Digitalisierung im technischen Außendienst mit Field Service Management Software – ein Leitfaden

Digitalisierung im Field Service ist ein entscheidender Faktor, um den eigenen Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und Prozesse zu optimieren. Doch warum ist Digitalisierung eigentlich nötig und bietet Sie den Servicetechnikern im technischen Außendienst wirklich so viel Erleichterung im Arbeitsalltag? Lesen Sie hier, warum analoge Serviceprozesse heute nicht mehr effizient sind, welche Vorteile die Digitalisierung hier bietet und welche Funktionen einer Field Service Management Software besonders wertvoll für den technischen Außendienst sind.

Technischer Außendienst im Field Service – was ist das eigentlich?

Ein guter Field Service lebt vom Zusammenspiel aus Innen- und Außendienst. Während der Innendienst Serviceeinsätze vom Hauptquartier eines Unternehmens aus koordiniert, ist es der technische Außendienst, der täglich unterwegs ist, um diese Einsätze beim Kunden vor Ort abzuwickeln. Der Außendienst setzt sich in der Regel aus mehreren Servicetechnikern zusammen. Je nach Unternehmensgröße gibt es ganze Technikerteams, die sowohl verteilt über ganz Deutschland als auch international im Feld, also im „Field“, tätig sind. Damit wird auch klar, wen die Bezeichnung „technischer Außendienst“ speziell im Field Service adressiert, nämlich allen voran die Servicetechniker. Im Gegensatz zum technischen Vertrieb, der ebenfalls häufig als technischer Außendienst bezeichnet wird, ist es im Field Service das primäre Ziel des Außendienstes, Reparaturen, Wartungsmaßnahmen oder Installationen beim Kunden durchzuführen.

Die Aufgaben eines Servicetechnikers im Field Service

Bei ihrer Tätigkeit im technischen Außendienst übernehmen Servicetechniker verschiedenste Aufgaben. Im Zentrum steht dabei natürlich der aktive Kundenservice. Außendienstmitarbeiter sind bestens ausgebildet und erfüllen die nötigen Anforderungen, um die Probleme ihrer Kunden möglichst zeitnah und erfolgreich beheben zu können. Von der Installation eines neuen technischen Systems, über regelmäßige Instandhaltungsmaßnahmen, bis hin zur Reparatur komplexer Maschinenparks.

Diese Serviceleistungen erfordern im Allgemeinen den Einsatz direkt am Standort des Kunden – sowohl national als auch international. Das macht Servicetechniker gleichzeitig auch zu einer wichtigen Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen und somit zu einem entscheidenden Faktor in Sachen Kundenzufriedenheit und -loyalität zum Unternehmen.

Neben den eigentlichen ausführenden Arbeiten übernehmen Servicetechniker in ihrer Funktion im technischen Außendienst an und an noch weitere Aufgaben. Dazu zählen unter anderem die Beratung von Kunden hinsichtlich möglicher Optionen im Rahmen des Kundenservice sowie die Planung dieser Maßnahmen. Abseits des für den Kunden ersichtlichen Servicegeschäfts nimmt natürlich auch die Dokumentation sämtlicher Serviceeinsätze einen wichtigen Teil im Arbeitsalltag eines Servicetechnikers ein.

Technischer Außendienst und Service Innendienst: Die Zusammenarbeit ist entscheidend für den Erfolg

Wie bereits erwähnt ist die Zusammenarbeit von technischem Außendienst und dem Service Innendienst ein zentraler Faktor für ein erfolgreiches Field Service Management. Denn auch wenn der Kunde im Rahmen des Kundenservice die meisten direkten Berührungspunkte mit den Servicetechnikern hat, so ist es eine detaillierte, vollständige und strukturierte Vorarbeit des Innendienstes, die eine erfolgreiche Problemlösung durch einen Außendienstmitarbeiter überhaupt erst ermöglicht. Im Zuge dieser Zusammenarbeit übernimmt der Innendienst verschiedene Aufgaben und versorgt die Servicetechniker mit einigen wichtigen Informationen.

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Kundensupport
Meldet der Kunde ein Problem, erfährt der Innendienst in der Regel als Erstes davon. Der Support kann über unterschiedliche Kommunikationswege kontaktiert werden, um das vorliegende Problem zu schildern. Der entsprechende Servicemitarbeiter notiert sich alle Informationen, um diese später dem technischen Außendienst zur Verfügung zu stellen.
Auftragsinformationen
Sobald ein Kunde einen Servicefall gemeldet hat, legen die Innendienstmitarbeiter einen entsprechenden Serviceauftrag im System an. In diesem werden, neben dem eigentlichen Problem, außerdem alle wichtigen Kunden- und Gerätedaten, Anleitungen oder zusätzlichen Notizen für den technischen Außendienst hinterlegt.
Einsatzplanung

Sind alle Daten zum Serviceeinsatz erfasst, werden diese in der Disposition eingeplant und den passenden Servicetechnikern zugeteilt. Dadurch erhält der technische Außendienst alle vorab erfassten Auftragsinformationen und kann sich auf den Weg zum Kunden machen.
Auftragsabschluss und Faktura

Nachdem die Servicetechniker ihre Arbeit erledigt haben, gehen alle dokumentierten Informationen des Serviceeinsatzes zurück an den Innendienst, so dass dieser den Auftrag abschließen und dem Kunden in Rechnung stellen kann.

Arbeiten im technischen Außendienst in der Praxis: So kann ein Field Serviceprozess aussehen

Dieses Zusammenspiel von Innen- und Außendienst ergibt einen klassischen Serviceprozess für Reparaturen beim Kunden. Je nach Unternehmen kann dieser Prozess an der ein oder anderen Stelle variieren. Darüber hinaus gibt es weitere Prozesse, die beispielsweise für Wartungs- oder Installationsaufträge eingehalten werden. In der Regel erfolgt aber die Abwicklung eines Reparaturauftrags im Field Service nach dem folgenden Schema ab.

Schritt 1
Kunde meldet ein Problem
Möchte ein Kunde einen Maschinenausfall, eine Störung oder ein anderes Problem melden, nimmt er Kontakt mit dem Kundenservice auf. Häufig geschieht dies in Form eines Anrufs, aber auch E-Mails oder ein Kundendienst-Chat sind denkbar. Der Service Innendienst nimmt die Telefonate an und bearbeitet die eingehenden Nachrichten. Gegebenenfalls können kleinere Probleme bereits direkt von den Innendienstmitarbeitern gelöst werden.
Schritt 2
Erfassen eines Serviceauftrags
Bedarf es zur Problemlösung einen Servicetechniker, wird der gemeldete Fall des Kunden im ERP-System, CRM-System oder einer Servicelösung als Serviceauftrag angelegt. Dabei werden Kontaktdaten des Kunden, Standort, Maschinendaten und weitere Infos zum Einsatz ergänzt.
Schritt 3
Einplanen des Serviceauftrags in der Disposition
Sind alle Daten erfasst, werden diese an die Disponenten des Teams übermittelt. Sie sorgen nun dafür, den Serviceauftrag einem passenden Servicetechniker zuzuteilen, damit das Problem beim Kunden zeitnah gelöst wird. Dabei gilt es verschiedene Faktoren, beispielsweise Einsatzgebiet, Tourenplanung und das Skill Management zu beachten. Ist keine Einsatzplanungssoftware im Einsatz, nutzen Disponenten häufig voneinander getrennte Tools, wie Outlook oder Excel.
Schritt 4
Servicetechniker informieren
Im nächsten Schritt muss der technische Außendienst über den neuen Einsatz informiert werden. Die Auftragsdaten sowie die in der Disposition erstellte individuelle Tourenplanung werden daher an den Techniker weitergegeben. Auf Basis dieser Informationen bereitet sich dieser anschließend auf seine Einsätze vor.
Schritt 5
Serviceeinsatz durchführen und dokumentieren
Am Tag des Einsatzes macht sich der Servicetechniker auf den Weg zum Kunden, um dessen Problem zu beheben. Wurde der Einsatz erfolgreich abgeschlossen, gilt es, die durchgeführten Maßnahmen, Arbeitszeiten und verbrauchten Materialien in einem Servicebericht zu dokumentieren. Ohne mobile Servicelösung erfolgt diese Arbeit meist manuell, beispielsweise am Abend nach dem Einsatz.
Schritt 6
Servicebericht digitalisieren bzw. übertragen
Wird keine Field Service Management Software genutzt, muss die Dokumentation des Serviceeinsatzes nun zusätzlich im System erfasst werden. Sobald also der Servicetechniker seinen Bericht im Innendienst eingereicht hat, müssen die Daten geprüft und ins ERP-System übertragen werden.
Schritt 7
Faktura und Auftragsabschluss
Zu guter Letzt folgt der Rechnungsabschluss des Serviceeinsatzes durch den Innendienst in der Buchhaltung. Anschließend wird die Rechnung an den Kunden übermittelt und der Serviceprozess somit abgeschlossen.

Idealerweise erfolgt die Abwicklung dieses Prozesses und somit die Durchführung eines guten Kundenservice fehlerfrei, effizient und zeitnah. Leider ist das heute nicht immer der Fall. Zum einen liegt das an den wachsenden gesellschaftlichen Herausforderungen, mit denen Serviceorganisationen zu kämpfen haben. Andererseits spielt aber auch die fehlende Digitalisierung des eigenen Serviceprozesses eine entscheidende Rolle.

Herausforderungen im Field Service: Wo sich Unternehmen auf die Suche nach (digitalen) Lösungen machen müssen

Kundenorientierter Field Service erlangt in vielen Unternehmen heutzutage immer mehr an Bedeutung. Eine hohe Servicequalität und erstklassige Servicedienstleistungen können für Unternehmen, vor allem im B2B-Kontext, zukünftig entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg sein. In einem Bericht, der 2022 von Fortune Business Insights veröffentlicht wurde, betrug die Marktgröße des Field Service Managements 2020 insgesamt 2,87 Milliarden US-Dollar im globalen Markt. Darüber hinaus sagt der Bericht bis zum Jahr 2028 ein enormes Wachstum voraus. So ein globales Wachstum kann sicherlich auch für deutsche Unternehmen eine Chance sein. Doch um Teil dieses erfolgreichen und wachsenden Marktes zu werden, müssen sich Unternehmen im Field Service Management noch vielen Herausforderungen stellen. Angefangen vom Fachkräftemangel bis hin zu zeitaufwändigen und veralteten Prozessen, mit denen die wachsenden Anforderungen der Kunden immer schwerer zu erfüllen sind.

Fachkräfte-
mangel Kunden-
anforderungen Arbeit mit Papier Fehlende Kommunikation

Zunehmender Fachkräftemangel

Fakt ist: Der Fachkräftemangel in Deutschland wird zu einem immer ernsteren Problem. Das hat auch der im ersten Quartal 2023 erschienene Fachkräftereport des KOFA (Kompetenzzentrum Fachkräftesicherung), das im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz (BMWK) agiert, erneut bestätigt. Noch immer werden in Deutschland mehr qualifizierte Fachkräfte gesucht, als entsprechendes Personal auf dem Arbeitsmarkt vorhanden ist. Die daraus resultierende Fachkräftelücke stellt auch für Serviceorganisationen eine Herausforderung dar. So zählt vor allem der Job von technischen Servicekräften in Wartung und Instandhaltung mit einer Engpassrelation von 41 zu den sogenannten Engpassberufen. Das bedeutet, dass es in Deutschland (Stand 2023) für 100 offene Stellenangebote nur 41 qualifizierte arbeitssuchende Servicetechniker gibt.

Wie in vielen Branchen und Berufen erreichen immer mehr erfahrene Servicetechniker in den nächsten Jahren das rentenfähige Alter. Gleichzeitig gibt es aber weniger Nachwuchs, denn es mangelt an neuen qualifizierten Fachkräften. Sobald dann ein Techniker das Unternehmen verlässt, verliert das Serviceteam nicht nur einen wertvollen Mitarbeiter, sondern auch sein gesamtes Wissen und die Erfahrung im technischen Außendienst, die sich die Person über Jahrzehnte hinweg angeeignet hat. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, dem Fachkräftemangel im technischen Außendienst entgegenzuwirken, um mit Hilfe eines gut aufgestellten Field Service Managements auch in Zukunft erfolgreich zu sein.

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Steigende Ansprüche der Kunden an den Kundenservice

Besser, schneller, größer. In vielen Branchen genügt es als Unternehmen heute nicht mehr, einfach nur Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Die Menschen wollen begeistert werden, Neues entdecken und stellen dabei immer höhere Ansprüche an Unternehmen. Um diese Anforderungen erfüllen zu können und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen vor allem produzierende Unternehmen ihre Produktpaletten und Produktionen regelmäßig erweitern, aufrüsten und mit neuen Technologien effizienter gestalten. Maschinenstillstände und Ausfälle können in diesem Fall fatale Folgen haben. Jede Sekunde, in der eine Anlage nicht in Betrieb genommen werden kann, kostet Zeit und vor allem Geld.

Aus den stetig wachsenden Anforderungen der Endkunden, resultieren somit auch immer höhere Ansprüche von Unternehmen an den Kundenservice für verschiedenste Produkte. Für Serviceorganisationen ergeben sich dadurch teils oft einige Herausforderungen. Wartezeiten des Kunden bis zum Eintreffen des Servicetechnikers müssen minimiert werden. Gleichzeitig muss dafür gesorgt werden, dass der Techniker am Einsatzort bereits optimal und vollständig über die Umstände informiert wurde und das nötige Werkzeug und Material bei sich hat.

Außerdem erwarten viele Kunden heutzutage Updates in Echtzeit über den Status ihres Servicefalls. Ganz nach dem Vorbild von Paketdienstleistern wie DHL oder DPD, wünschen sich viele Menschen Infos darüber, wann ein Servicetechniker eintrifft oder welchen Bearbeitungsstatus der eigene Fall aktuell hat. Muss der erstellte Rapportzettel oder Servicebericht abschließend vom Kunden noch auf einem Stück Papier unterschrieben werden, ernten Servicetechniker oft nur ein mitleidiges Lächeln. Denn in Zeiten, in denen eine digitale Unterschrift vielerorts fast schon zum Alltag wird, stellt sich bei einem Papierdurchschlag vielleicht die Frage, wie gut ein Kundenservice ohne digitalisierte Prozesse eigentlich aufgestellt sein kann.

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Fehleranfällig, zeit- und kostenintensiv: papierbehaftete Serviceprozesse

Die Arbeit mit Papier kann nicht nur auf das Image einer Serviceorganisation einen schlechten Einfluss haben. Mindestens genauso dramatisch sind die Probleme, die innerhalb des Field Serviceprozesses entstehen, wenn diese Prozesse nicht digitalisiert werden. Wer bei der Abwicklung von Servicefällen auf Papier als zentrales Medium setzt, wird über kurz oder lang den Anschluss an den Wettbewerb verlieren.

Manuelle und doppelte Datenerfassung
Gefahr von Informationsverlust
Langsame und zeitaufwändige Prozesse
Erhöhte Fehlerquote

Die Gründe sind offensichtlich. Im Gegensatz zu digitalisierten Daten, die bereits zentral gespeichert wurden, müssen auf Papier erfasste Informationen anschließend zunächst ein weiteres Mal im System erfasst werden. Bei dieser Übertragung können Fehler passieren, sie ist äußerst zeitintensiv und nicht sehr effizient. Gerade, wenn Servicetechniker täglich mehrere Einsätze abwickeln müssen, können die gedruckten Informationen im Eifer des Gefechts schnell verloren gehen.

Darüber hinaus kostet das Einholen von Auftragsinformationen sowie das handschriftliche Erstellen von Serviceberichten den technischen Außendienst viel wertvolle Zeit. Um sowohl durch eine gute Vorbereitung die gewünschte Qualität des Kundenservices bieten zu können als auch die nötige Dokumentation des Einsatzes fertigzustellen, bleibt Servicetechnikern oft nichts Anderes übrig, als nach einem vollen Arbeitstag im Feld die zusätzliche Schreibtischarbeit zu erledigen. Das ist nicht nur demotivierend und belastend für die Servicemitarbeiter, sondern auf Dauer keine Lösung für einen erfolgreichen Field Service.

Intransparente Kommunikation im Serviceteam

Damit ein Team beeindruckende Ergebnisse liefern kann, müssen alle Teammitglieder reibungslos zusammenarbeiten. Im Falle des Field Service Managements ist die Kommunikation zwischen Service Innendienst und technischem Außendienst oft leider gar nicht so einfach. Medienbrüche im Prozess, beispielsweise durch unterschiedliche Software oder Informationen in Papierform, resultieren in einer sinkenden Transparenz – was wiederum die Kommunikation erschwert. Neue Daten aus dem Innendienst brauchen oft viel zu lang, bis sie zum Außendienst vordringen. Vor allem, wenn ein Servicetechniker bereits auf dem Weg zum Kunden ist, kann das problematisch werden. Möglicherweise erfährt er erst beim Eintreffen am Einsatzort, dass es neue Informationen bezüglich der zu reparierenden Maschine gibt und er nun die benötigten Teile gar nicht zu Hand hat. Entsprechend können diese Kommunikationsprobleme zu erhöhten unnötigen Fahrzeiten der Servicetechniker im Außendienst führen. Der fehlende Informationsaustausch in Echtzeit ist eine große Herausforderung für viele Serviceorganisationen.

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Warum ein klassischer Serviceprozess ohne ganzheitliche Digitalisierung sowohl im technischen Außendienst als auch im Innendienst heute ineffizient ist

Doch warum ist ein analoger Serviceprozess, wie er vielleicht vor zehn oder zwanzig Jahren eingeführt wurde, heute nicht mehr unbedingt die optimale Wahl für Serviceteams? Zunächst einmal bedeutet analog nicht, dass das gesamte Field Service Team nur mit Stift und Papier arbeitet. Vereinzelte Arbeitsschritte sind, vor allem im Innendienst, oft schon digitalisiert, beispielsweise die Kundenverwaltung oder Terminplanung. Blicken wir dagegen in den Außendienst, so arbeiten die meisten Servicetechniker tatsächlich ohne digitale Hilfsmittel. Abgesehen vielleicht von einem Geschäftshandy, auf dem Nachrichten und E-Mails empfangen werden – vorausgesetzt, am Einsatzort herrscht eine Internetverbindung. Ganzheitliche Digitalisierung des Serviceprozesses? Fehlanzeige.

Nun gibt es verschiedene Faktoren, warum es Unternehmen ohne digitalisiertes Field Service Management langfristig schwer haben werden, wettbewerbsfähig zu bleiben. Wer auf Papier statt digitale Informationen, auf doppelte Datenerfassung statt lückenlos verknüpfter Systeme und Klemmbrett anstatt mobiler Lösung setzt, setzt den Erfolg seines Kundenservice aufs Spiel.

Fehleranfälligkeit
Ohne den Einsatz einer zentralen Servicelösung, müssen an vielen Stellen innerhalb des Serviceprozesse Daten manuell in ein System übertragen werden, beispielsweise bei der Erfassung eines Serviceberichtes. Die Gefahr, dass sich ein Servicemitarbeiter bei dieser Arbeit vertippt, Inhalte vergisst zu erfassen oder die Handschrift des Technikers nicht korrekt lesen kann, ist hoch. Zu hoch.
Fehlende Transparenz und Aktualität
Werden alle Informationen im Field Service an unterschiedlichen Stellen erfasst und gespeichert, ohne dass sie miteinander verknüpft sind, fehlt es schnell an der nötigen Transparenz. Während der Innendienst bereits neue Erkenntnisse zum Maschinenausfall des Kunden erhalten hat, trifft der Techniker bereits mit den veralteten Informationen und somit plötzlich unvorbereitet beim Kunden ein – denn die gedruckten Informationen können leider nicht automatisch und in Echtzeit aktualisiert werden.
Hoher Zeit- und Kostenaufwand
Doppelte Datenerfassung kostet Zeit. Das gleiche gilt für Serviceeinsätze, bei denen Techniker ohne ausreichend informiert worden zu sein, beim Kunden unterwegs sind. Es dauert seine Zeit, bis der Techniker sich einen Überblick verschafft hat und das Problem lösen kann. Im schlimmsten Fall fehlt ihm aufgrund der Informationslücke das nötige Werkzeug oder die fachliche Kompetenz und er oder ein Kollege müssen dem Kunden ein weiteres Mal einen Besuch abstatten. Das kostet sowohl die Serviceorganisation als auch den Kunden unnötig Zeit. Und Zeit ist bekanntlich Geld.

Digitalisierung im Field Service – die Zukunft für einen erfolgreichen technischen Außendienst?

Was also tun, um Serviceprozesse wieder effizienter und erfolgreich zu gestalten? Digitalisierung ist hier, wie so oft, ein wichtiges Stichwort. Doch das scheint in Deutschland leichter gesagt als getan. Der Digitalisierungsindex 2022 des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz zeigt: Die Digitalisierung der deutschen Wirtschaft entwickelt sich nur sehr langsam. Ein vertiefender Blick in deutsche Unternehmen offenbart, dass im vergangenen Jahr vor allem interne Geschäftsprozesse Schritt für Schritt digitalisiert wurden. Immerhin ein Fortschritt. Dagegen ist beispielsweise die Digitalisierung von Geschäftsmodellen nur minimal vorangeschritten, während es im Bereich Produkte sogar zu einem Rückgang im Vergleich zu 2021 kam. Für Unternehmer stellt sich da natürlich die Frage: Ist die Digitalisierung des Field Service Managements in Deutschland aktuell überhaupt schnell, einfach und problemlos realisierbar?

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Immer mehr Digitalisierungsangebote dank wachsendem Field Service Markt

Klar ist, die Digitalisierung schreitet voran. Zwar in kleinen Schritten, doch die Ressourcen sind vorhanden – vor allem auch im Bereich Field Service. Die für die kommenden Jahre angekündigten Wachstumsprognosen des Marktes resultieren unweigerlich in einer kontinuierlichen Weiterentwicklung des Kundenservice. Davon profitiert auch die IT-Branche. Seit Jahren gibt es immer mehr Anbieter für innovative Softwarelösungen und Technologien. Viele Unternehmen greifen bereits auf deren Digitalisierungsangebote zurück. Wer also im Field Service Markt mithalten will, muss auf moderne Lösungen setzen – und hat dafür definitiv auch die Möglichkeiten dazu.

Automatisierung, Echtzeit-Daten, mobiles Arbeiten oder Cloud-Lösungen sind nur ein paar Faktoren, die für Serviceorganisationen zukünftig immer wichtiger sein werden, um im Wettbewerb zu bestehen. Digitale Softwarelösungen, allen voran Field Service Management Software, ermöglicht es Unternehmen, digitalisierte und lückenlose Serviceprozesse zu realisieren und so den Anforderungen einer digitalen Zukunft gerecht zu werden. Die Digitalisierung im Field Service Management ist heute also durchaus kein Wunschdenken, sondern wird bereits in immer mehr Unternehmen zur Realität.

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Gründe, die für eine Digitalisierung des Field Service Managements sprechen

Es gibt viele Gründe, wieso die Digitalisierung im Field Service für Unternehmen eine gute und sinnvolle Option ist. Angefangen vom umkämpften Wettbewerb, in dem neue digitale Trends und innovative Lösungen schnell der entscheidende Faktor für den Erfolg oder Misserfolg des eigenen Unternehmens sein können. Bis hin zu immer aufwändigeren Serviceeinsätzen, aufgrund immer komplexer werdender Maschinen, Anlagen und Systeme. Um dennoch weiterhin effizient, zuverlässig und schnell arbeiten zu können und dabei die nötige Qualität des Kundenservice sicherzustellen, sind digitale Prozesse eine große Erleichterung.

Neue Geschäftsmodelle etablieren
Automatisierung von Prozessschritten
Langfristige Produktivitätssteigerung
Zeit- und Kostenersparnis im gesamten Serviceprozess

Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit
Hohe Servicequalität sicherstellen
Kundenorientierte Serviceleistungen realisieren
Umsatzwachstum durch optimiertes Field Service Management

Welche Voraussetzungen sind nötig, um Field Serviceprozesse zu digitalisieren?

Sobald die ersten Überlegungen, das Field Service Management zu digitalisieren, langsam aber sicher zu einem konkreten Plan werden, gilt es einige Punkte zu beachten. Ein Digitalisierungsprojekt ist immer mit Veränderungen im Unternehmen verbunden, was grundsätzlich einmal etwas sehr Positives sein kann. Wichtig ist nur, sich frühzeitig Gedanken zu machen und die Digitalisierung gut zu planen. Für ein erfolgreiches Projekt sollten unter anderem folgende Faktoren bedacht werden.

Finanzielle Mittel
Fakt ist: Die Digitalisierung von Serviceprozessen kostet Geld. Angefangen von der Einführung einer Servicelösung über die nötige Hardware, beispielsweise in Form von Rugged Tablets, bis hin zur Schulung und Weiterbildung des Teams. Um die nötigen finanziellen Mittel zur Verfügung gestellt zu bekommen, müssen Stakeholder vom Nutzen der Digitalisierung für das eigene Unternehmen überzeugt werden.
IT-Infrastruktur
Es ist wichtig zu wissen, auf welchem technischen Stand sich die vorhandene IT-Infrastruktur befindet. Schnelles Internet, moderne Technik und Datensicherheit sind hier wichtige Punkte. Ein enger Austausch mit der eigenen IT-Abteilung ist hierfür besonders wichtig. Für den Fall, dass Neuerungen oder Erweiterungen nötig sind, um die Einführung einer neuen Software zu gewährleisten, müssen auch diese in der Planung berücksichtigt werden.

Internes Know-how
Verfügt ein Unternehmen über internes Expertenwissen, wie ein Digitalisierungsprojekt umzusetzen ist, ist das eine große Unterstützung. Darüber hinaus ist es wichtig zu wissen, wie gut die digitalen Fähigkeiten der Mitarbeiter ausgeprägt sind. So wird schnell ersichtlich, wo es Optimierungspotential gibt.
Prozess und Anforderungen kennen
Jedes Unternehmen ist anders. Entsprechend können auch Serviceprozesse variieren. Für die Digitalisierung, beispielsweise mit Hilfe einer Field Service Management Software, ist es wichtig zu wissen, welche Themen für das eigene Unternehmen besonders wichtig sind und welche Anforderungen von einer Softwarelösung erfüllt werden müssen. Dafür sollte vorab der bestehende Prozess detailliert analysiert werden.

Digitalisierung und der Faktor Mensch: Warum Servicemitarbeiter von Beginn an Teil des Prozesses sein sollten

Mit der Digitalisierung des Field Service können Unternehmen von einigen Vorteilen profitieren. Voraussetzung dafür ist allerdings nicht nur, dass die ausgewählte Lösung zu den internen Anforderungen und der IT-Infrastruktur passt. Mindestens ebenso wichtig, vielleicht sogar noch wichtiger, ist es, alle Servicemitarbeiter von Beginn an im Projekt mitzunehmen. Einer der gravierendsten Fehler bei der Digitalisierung von Serviceprozessen ist es, neue Strategien, Maßnahmen und Lösungen einzuführen, ohne während dieses Prozesses die eigenen Mitarbeiter einzubeziehen.

Am Ende sind es Servicetechniker, Disponenten, Sachbearbeiter und weitere Teammitglieder, welche auf Basis der digitalisierten Prozesse und neuen Systemen ihre täglichen Aufgaben durchführen müssen. Sie sind es auch, die sich am besten mit ihren individuellen Tätigkeiten auskennen und entsprechend wissen, an welchen Stellen im Prozess es dringenden Handlungsbedarf gibt. Neue Softwarelösungen, Hardware oder anderweitiges Equipment müssen von den Menschen im Unternehmen fehlerfrei und effizient genutzt werden. Ohne frühzeitige Einweisung und Schulung wird es für das Serviceteam schwer, die neuen Lösungen effizient anzuwenden. Dann wird auch ein hervorragend digitalisierter Serviceprozess dem Unternehmen nur wenig Erfolg bringen.

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Daher sollte es im Rahmen der Digitalisierung im Field Service immer an erster Stelle stehen, die Mitarbeiter von Beginn an im Prozess mitzunehmen. Vom Servicetechniker bis zum Buchhalter. So können spezifische Anforderungen der Mitarbeiter berücksichtigt werden. Das ist vor allem wichtig, wenn es darum geht eine passende Field Service Management Software für das eigene Unternehmen auszuwählen. Haben Mitarbeiter bei der Wahl der Softwarelösung eine Stimme und werden auch wirklich gehört, steigert das die Motivation der Servicemitarbeiter und liefert gute Voraussetzungen dafür, dass der digitalisierte Serviceprozess am Ende ein voller Erfolg wird.

Field Service Management Software: Der Schlüssel für eine ganzheitliche und langfristige Digitalisierung

Nun gibt es verschiedene Wege, um die Digitalisierung von Serviceprozessen sowohl im technischen Außendienst als auch im Service Innendienst zu realisieren. In der Regel werden Teile des Prozesses bereits digital abgewickelt. Hierzu zählen beispielsweise das Stammdaten- und Auftragsmanagement. Beide Aufgabenbereiche können über das eingesetzte ERP-System oder ein CRM-System abgewickelt werden. Zur Aufgabenverwaltung und Terminplanung, unter anderem in der Disposition, wird vielerorts eine Kombination aus Tabellenprogramm, beispielsweise Excel, und Outlook verwendet. Die einfachste Möglichkeit, um die Digitalisierung weiter voran zu bringen, wäre es nun wahrscheinlich, ergänzend eine Software speziell für den technischen Außendienst einzuführen. Ein Tool, das den Technikern hilft, Daten digital zu erfassen und dann an den Innendienst zu übermitteln. Unternehmen sollten sich aber gut überlegen, ob diese Vorgehensweise langfristig wirklich einen echten Nutzen bringt. Denn es können dann zwar die wichtigsten Prozessschritte in digitaler Form abgewickelt werden, doch fehlt es an einer durchgängigen Vernetzung der einzelnen Softwarelösungen und einer strukturierten und durchdachten digitalen Strategie.

Um also das Field Service Management sinnvoll zu optimieren, Transparenz und Produktivität zu erhöhen und diesen einfacher und effizienter zu gestalten, sollte ein ganzheitlicher Ansatz verfolgt werden. Das bedeutet, dass es in vielen Fällen Sinn macht, den Serviceprozess von Grund auf zu überdenken und neu zu organisieren. Statt vieler Insellösungen in Form einzelner Systeme wird eine einzige Software eingeführt, mit der das gesamte Field Service Management verwaltet werden kann. Die Rede ist von einer Field Service Management Software (FSMS). Sie kann alle Aufgabenbereiche des Field Serviceprozesses digital und zum Teil mobil abdecken, von der Auftragserfassung über die Einsatzplanung bis hin zur automatischen Erstellung von Serviceberichten. Bei Bedarf kann die Servicelösung problemlos an ein bestehendes ERP-System angebunden und um individuelle Anpassungen erweitert werden. Das macht das Tool zu einem enorm wichtigen Werkzeug für die Zukunft des Field Service.

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Warum ist das Zusammenspiel von Field Service Management Software und ERP-System so wichtig?

Tatsächlich ist die Schnittstelle zum bestehenden ERP-System für sehr viele Unternehmen ein entscheidender Faktor, wenn es um die Auswahl der passenden Field Service Management Software geht. Ist ein ERP-System aktiv in die Geschäftsprozesse integriert, werden zum Beispiel Kundendaten in der Software verwaltet oder (Service-)Aufträge angelegt. Da diese Prozessschritte sowie die erfassten Daten im ERP-System unter Umständen auch für andere Abteilungen relevant sein können, ist es oft sinnvoll, diese weiterhin in der Software durchzuführen.

Damit dennoch die nötige Transparenz im Serviceprozess sowie die zentrale Datenverfügbarkeit in Echtzeit ermöglicht werden können, müssen ERP-System und Field Service Management Software zusammenarbeiten. Viele Anbieter bieten heute Standardschnittstellen, um die Servicelösung problemlos an gängige ERP-System anzubinden. Auch individuell programmierte Schnittstellen für branchenspezifische ERP-Lösungen sind durchaus realisierbar. Am Ende bietet das Zusammenspiel aus Field Service Management Software und ERP-System einige Vorteile, die den Serviceprozess weiter optimieren und einen kundenorientierten Field Service ermöglichen. Einerseits werden Medienbrüche innerhalb des Prozesses verhindert und der Datenaustausch zwischen den Systemen erfolgt automatisiert und in Echtzeit. Dadurch verfügen stets alle Servicemitarbeiter über die gleichen Informationen. Gleichzeitig bedeutet das, dass keine doppelte Datenerfassung mehr nötig ist und die Transparenz in allen Abteilungen enorm gesteigert wird.

Welche Faktoren müssen bei der Wahl einer Field Service Management Software im technischen Außendienst berücksichtigt werden?

Vor allem im technischen Außendienst kann der Serviceprozess mit der passenden Lösung deutlich optimiert werden. Ganz vorne mit dabei ist das Thema papierloses Arbeiten. Während der Innendienst an stationären Arbeitsplätzen eine Software problemlos am PC nutzen kann, war das dem Außendienst bisher kaum möglich. Informationen auf Papier auszudrucken wurde zum Standard.

Durch den Einsatz von Smartphones oder Tablets können Servicetechniker über eine App ebenfalls auf die Daten im System zugreifen. Damit werden einerseits Dokumente in Papierform ersetzt, andererseits auch die Kommunikation und Transparenz im Field Service Management verbessert. Entsprechend sollte die gewählte Servicelösung über eine mobile und benutzerfreundliche App verfügen, mit der Servicetechniker einfach arbeiten können und die eine Schnittstelle zum Innendienst darstellt. Diese sollte die Außendienstmitarbeiter dann dazu befähigen, Arbeitszeiten, Materialverbrauch und Serviceberichte digital und ggf. automatisiert zu erfassen.

Wer als Servicetechniker arbeitet wird immer wieder auch an Einsatzorten tätig sein, an denen es keine Internetverbindung gibt. Grund hierfür kann sowohl ein schlechter Netzausbau aber auch die Arbeit in tiefen Kellern oder anderen abgelegenen Orten sein. Damit der Nutzen einer mobilen Lösung in solchen Fällen erhalten bleibt, ist die Offlinefähigkeit einer Field Service Management Software bzw. der zugehörigen mobilen App entscheidend.

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Mobiles Arbeiten im technischen Außendienst
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Ganzheitlich digitalisierter Serviceprozess
Vom Stammdaten- und Auftragsmanagement, über die digitale Einsatzplanung bis zum automatisch erstellten Servicebericht: Lernen Sie die Highlights von L-mobile service im Innen- und Außendienst kennen.
Digitalisiertes Field Service Management in der Praxis
Ein kurzer Einblick zeigt, wie einer unserer Kunden seinen gesamten Serviceprozess papierlos gestaltet und heute auch problemlos offline und ohne Netzverbindung im Außendienst arbeiten kann.

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Wie eine passende Field Service Management Software den technischen Außendienst unterstützen kann

Mit der Einführung einer Field Service Management Software und der damit einhergehenden Digitalisierung des Serviceprozesses wird die Arbeit im technischen Außendienst erheblich erleichtert. Zahlreiche Features ermöglichen es den Servicetechnikern, optimal auf Serviceeinsätze vorbereitet zu sein und diese schneller und effizienter abzuwickeln. Das Smartphone oder Tablet wird zum zentralen Arbeitsmittel der Techniker. Über das entsprechende Endgerät kann mit einer mobilen Service App jederzeit und von jedem Ort aus auf die Field Service Management Software und alle dort hinterlegten Daten zugegriffen werden. Natürlich ist auch die mobile und digitale Datenerfassung ein wertvoller Gewinn für die Servicetechniker. Für viele Unternehmen ist das vielleicht sogar der entscheidendste Vorteil, der durch die Digitalisierung für den technischen Außendienst entsteht.

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Arbeitszeiten digital und mobil erfassen

Dank mobiler Datenerfassung wird der Zeitaufwand, den Außendienstmitarbeiter bisher für die Dokumentation von Serviceeinsätzen aufbringen mussten, drastisch reduziert. Anstatt sämtliche Arbeits- und Fahrtzeiten im Nachgang mühsam und detailliert aufzuschreiben, können alle Tätigkeiten bereits während des Serviceeinsatzes dokumentiert werden. Neben der Zeitersparnis kann so auch die Fehlerquote bei der Datenerfassung gesenkt werden. Aufgrund der hohen Auftragsrate können sich Servicetechniker an manchen Tagen kaum Zeit einplanen, um die Durchführung eines Auftrags umgehend zu dokumentieren. Stattdessen werden alle Informationen am Abend notiert. Da kann es durchaus passieren, dass die dokumentierten Daten Fehler aufweisen, die später womöglich ohne Korrektur ins ERP-System übertragen werden.

Kommt dagegen eine Field Service Management Software zum Einsatz, die der Techniker über sein Smartphone oder Tablet nutzen kann, wird die Aufgaben- und Arbeitszeiterfassung optimal in den Prozess integriert. Mit wenigen Klicks werden die Zeiten und getätigten Maßnahmen in der Field Service Management Software erfasst und gespeichert. Dank der Echtzeit-Synchronisation der Servicelösung bei aktiver Internetverbindung stehen dem Innendienst diese Daten umgehend zur Verfügung – und das, obwohl sich der Techniker noch im Einsatz befindet.

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Verbrauchtes Material vor Ort dokumentieren

Nicht nur Arbeitszeiten können noch während des Serviceeinsatzes durch den technischen Außendienst digital dokumentiert werden. Auch alle für eine Reparatur, Wartung oder Installation benötigten Materialien aus dem Bestand, können umgehend im System erfasst werden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Einfache und schnellere Datenerfassung, die in Echtzeit synchronisiert und transparent für alle Servicemitarbeiter im System hinterlegt wird.

Während der Servicetechniker das verbrauchte Material erfasst, kann er bei Bedarf direkt eine Nachbestellung auslösen, sollten die verfügbaren Teile nach seinem Einsatz nun verbraucht sein. Das ist auch für den Innendienst ein großer Vorteil. Denn ohne diese Transparenz kann es durchaus passieren, dass Informationen über nötigen Nachschub verloren gehen und keine Ware bestellt wird.

Das Ergebnis sind Serviceeinsätze, die nicht durchgeführt werden können, sowie unnötige Wartezeiten. Nicht nur für den Servicetechniker, sondern vor allem für den Kunden ist das extrem frustrierend. Mit der digitalen Datenerfassung kann dieses Problem vermieden werden. So behalten die Servicemitarbeiter stets den Überblick über Lagerbestände und können rechtzeitig reagieren.

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Automatisierte und digitale Serviceberichte erstellen

Das manuelle Erfassen von Serviceberichten, Stundenzetteln oder Rapportzetteln nach dem eigentlichen Serviceeinsatz ist für den technischen Außendienst eine sehr zeitaufwändige Aufgabe. Dazu kommt, dass es in der Regel einige Zeit dauert, bis ein Servicetechniker ins Unternehmen zurückkehrt. Die Außendienstmitarbeiter starten nicht jeden Arbeitstag vom Arbeitsplatz aus, sondern fahren meistens direkt los zum Kunden. Stattdessen kehren sie in regelmäßigen, oder auch unregelmäßigen, Abständen zurück, um dann die angesammelten Unterlagen im Service Innendienst abzugeben. Das bedeutet allerdings auch, dass ein Servicebericht dem Innendienst nicht in Echtzeit zur Verfügung steht und sich somit die Abrechnung des Auftrags verzögert. Manchmal kann es Tage oder sogar Wochen dauern, bis ein Techniker zum Unternehmenssitz zurückkehrt. Vor allem bei internationalen Einsätzen wird das schnell zum Problem.

Durch die Digitalisierung der Field Serviceprozesse im technischen Außendienst lässt sich diese Herausforderung meistern und die Arbeit enorm beschleunigen, indem ein digitaler Servicebericht einfach durch die Servicelösung erstellt wird. Nachdem Arbeitszeiten und die währenddessen erledigten Aufgaben sowie das verbrauchte Material mobil erfasst wurden, generiert die Field Service Management Software daraus automatisch einen digitalen Servicebericht mit allen relevanten Inhalten. Der Servicetechniker muss anschließend nichts weiter tun, als diesen Bericht selbst zu unterzeichnen und vom Kunden nach erfolgreichem Auftragsabschluss eine digitale Unterschrift einzuholen.

Sobald dies geschehen ist, wird der digitale Servicebericht im Serviceauftrag gespeichert. Automatisch und in Echtzeit werden dann die neu erfassten Informationen durch die Field Service Management Software synchronisiert, so dass auch der Innendienst umgehend auf den Servicebericht zugreifen kann. Einer zeitnahen Faktura steht damit nichts mehr im Weg.

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Arbeit erleichtern durch digitale Checklisten

Digitales Arbeiten im Field Service bringt einige Erleichterungen für die Servicetechniker mit sich. So zum Beispiel den Einsatz von digitalen Checklisten. Damit die Techniker im Außeneinsatz jederzeit genau wissen, was bei einem bestimmten Reparaturauftrag oder bei Wartungsmaßnahmen zu tun ist, können vorab individuelle digitale Checklisten definiert werden. Diese können sowohl als einfache Arbeitsweisung oder auch als Vorlage für ein detailliertes Prüfprotokoll verwendet werden. In einer Checkliste bzw. einem digitalen Formular werden alle To-Dos erfasst, die es für eine erfolgreiche Problemlösung zu beachten gilt. So können Servicetechniker diese Schritt für Schritt abarbeiten, ohne Gefahr zu laufen, eine wichtige Tätigkeit zu vergessen. Somit kann die Fehlerquote im technischen Außendienst langfristig reduziert und Prozesse beschleunigt werden.

Sobald ein Serviceauftrag im Innendienst erfasst wurde, können Checklisten entweder automatisch einer bestimmten Auftragsart zugeordnet oder manuell im Auftrag ergänzt werden. Dadurch werden sie automatisch an den Servicetechniker übermittelt, wenn diesem der neue Serviceauftrag durch die Disposition zugeteilt wird. Während ein Techniker seine Checkliste auf seinem mobilen Endgerät abarbeitet, können erledigte Arbeitsschritte direkt in der Softwarelösung entsprechend gekennzeichnet werden.

Um die Prozesssicherheit weiter zu optimieren, können Felder der Checkliste vom Innendienst auch in Pflichtfelder umgewandelt werden. In diesem Fall kann der Techniker erst einen Servicebericht erstellen, wenn er die digitale Checkliste wirklich abgearbeitet hat. Am Ende ist das ein großer Vorteil, der sowohl die Arbeit im technischen Außendienst erleichtert als auch die Servicequalität des Unternehmens steigern kann.

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Mobile Serviceaufträge in der Service App abarbeiten

Die zentrale Funktion einer Field Service Management Software für den technischen Außendienst ist es natürlich, mit der mobilen Service App effizient und einfach einen Serviceauftrag abwickeln zu können – und zwar ganz ohne Zettelchaos. Servicetechniker müssen Informationen zum Einsatz nicht mehr vorab ausdrucken und für die Serviceaufträge der nächsten Tage Berge an Papier mit sich rumschleppen.

Alle Daten zu Kunden, betroffene Geräte und Problemmeldungen sowie eine Historie aller vorangegangener Einsätze, die das entsprechende Gerät betreffen, können einfach und bequem auf dem Tablet oder Smartphone aufgerufen werden. Quasi eine Field Service Wissensdatenbank zum Mitnehmen. Dank all dieser Informationen sowie ergänzender Checklisten, Anleitungen und Dokumentationen, lassen sich die mobilen Serviceaufträge in einer Service App effizient abarbeiten. Nach erfolgreich abgeschlossenem Einsatz wird der Status des Auftrags mobil geändert und alle Informationen werden zurück an den Service Innendienst übermittelt.

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Offlinemodus – Serviceeinsätze auch ohne Internetverbindung abwickeln

Für einige Unternehmen ist es vielleicht eine der wichtigsten Funktionen, die eine Field Service Management Software mit sich bringen kann. Denn Digitalisierung ist ja schön und gut, doch wie soll der technische Außendienst mit einer mobilen App arbeiten, wenn das Team auf Einsätzen unterwegs ist, bei denen es keine Internetverbindung gibt. Sei es nun tief unter der Erde, auf dem offenen Meer oder eben an einem Ort, an dem der Breitbandausbau noch nicht weit genug fortgeschritten ist. Für Servicetechniker ist es enorm wichtig, auch offline Zugriff auf alle Informationen zum aktuellen Serviceeinsatz zu haben.

Aus diesem Grund sollte eine gute Field Service Management Software unbedingt über einen Offlinemodusverfügen. Dieser ermöglicht es, auch ohne Internetverbindung weiterhin in der Service App arbeiten zu können. Ab dem Moment, in dem sich ein Servicetechniker in einer Umgebung ohne Internetverbindung befindet, bleiben alle bis zu diesem Moment synchronisierten aktuellen Daten in der App erhalten.

Der Techniker kann anschließend ganz normal seinen Auftrag abarbeiten. Zeiterfassung, verbrauchtes Material, ausgefüllte Checklisten, Fotoaufnahmen und Servicebericht – alle Daten werden wie gewohnt mobil in der App erfasst und gespeichert. Sobald sich der Außendienstmitarbeiter anschließend wieder in einem Bereich mit Internetverbindung befindet und der Offlinemodus aufgehoben wird, werden alle bis dahin erfassten Informationen automatisch mit dem System synchronisiert, damit das gesamte Field Serviceteam wieder auf dem aktuellen Stand ist.

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Digitalisierung weitergedacht: Innovative Technologien zur Optimierung von Serviceprozessen im technischen Außendienst

Neben der Einführung einer Field Service Management Software kann die Digitalisierung von Serviceprozessen den technischen Außendienst auch auf andere Art und Weise unterstützen. Die Entwicklung innovativer Technologien und Lösungen schreitet immer weiter voran. Von Augmented und Virtual Reality, über das Internet of Things bis hin zu verschiedensten KI-Lösungen wie das aktuell im Trend liegende Thema rund um ChatGPT. Einige dieser Technologien können auch im Field Service Management durchaus sinnvoll eingesetzt werden, um die Effizienz und Produktivität zu steigern.

Augmented Reality Predictive Maintenance

Remote Support – Augmented Reality im technischen Außendienst des Field Service sinnvoll nutzen

Mit einem digitalisierten Serviceprozess wird die Effizienz im Field Service deutlich gesteigert. Im technischen Außendienst zeigt sich das vor allem daran, dass die Servicetechniker optimal vorbereitet beim Kunden eintreffen. Sie wissen, welche Maschine von welcher Störung betroffen ist, haben alle nötigen Werkzeuge und Materialien dabei und sind selbst bestens dafür ausgebildet, um das Problem zu beheben. Dennoch kann es jederzeit passieren, dass ein Außendienstmitarbeiter am Einsatzort ankommt und auf eine unvorhergesehene Herausforderung trifft. Das kann eine weitere Maschine sein, die plötzlich ausfällt, ein Fehler, der beim Beheben des ursprünglichen Problems auftritt oder andere Faktoren, die vorab nicht berücksichtigt werden konnten. Ist ein Techniker in so einem Fall nicht in der Lage, das neue Problem selbst zu lösen, folgte in der Regel ein weiterer Serviceeinsatz beim Kunden durch einen entsprechend ausgebildeten Kollegen. Allerdings kostet das sowohl den Kunden als auch die Serviceorganisation viel Zeit und Geld.

Stattdessen bietet der Einsatz von Augmented Reality eine sinnvolle Alternative, um Kosten und Aufwand zu sparen. Einige Softwareanbieter verfügen über ein in die Field Service Management Software integriertes Augmented Reality Modul, mit dem die Auftragsabwicklung für Techniker weiter erleichtert wird. Die Funktion schafft die Möglichkeit eines Remote Supports, bei dem Experten den Servicetechnikern via Augmented Reality unterstützen können. Sollte ein Techniker bei einem Einsatz vor einer unvorhergesehenen Herausforderung stehen, kann er mit wenigen Klicks ganz einfach einen erfahrenen Kollegen zurate ziehen. Die innovative Technologie ermöglicht es dem Experten, ergänzend zum Videoanruf den Servicetechniker vor Ort mit visuellen Zeichen, Hinweisen und Textnachrichten zu unterstützen, die der Techniker auf seinem Tablet oder Smartphone sehen kann. Gemeinsam lassen sich Probleme beim Kunden so schneller, effizienter und vor allem erfolgreich lösen.

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Mit Predictive Maintenance und IoT den technischen Außendienst im Field Service Management unterstützen

Eine weitere Möglichkeit, um die Digitalisierung des Serviceprozesses voranzutreiben ist die Nutzung von Predictive Maintenance mit Hilfe des Internet of Things (IoT). Der Vorteil dieser innovativen Technologien liegt darin, dass Reparaturkosten und Ausfallzeiten für den Kunden erheblich reduziert werden. Der Grund: Sämtliche eingesetzten Maschinen und Geräte werden permanent überwacht, so dass bei den kleinsten Anzeichen einer Fehlfunktion bereits entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden können. Oft werden Probleme dadurch behoben, bevor der Kunde von diesen überhaupt Kenntnis hat, was wiederum die Zufriedenheit mit dem Kundenservice steigern kann.

Definition: Internet of Things

Mit dem Begriff Internet of Things (IoT) werden physische Objekte („Things“) bezeichnet, die mit Hilfe von Sensoren oder anderer Technologie sowohl miteinander als auch mit verschiedenen Systemen vernetzt sind. Die Vernetzung erfolgt über das Internet und ermöglicht es, Daten zwischen den Objekten und Systemen in Echtzeit auszutauschen.

Definition: Predictive Maintenance

Übersetzt spricht man im Rahmen von Predictive Maintenance von einer vorausschauenden Instandhaltung. Bei dieser Art der Wartung, werden Instandhaltungsmaßnahmen auf Basis von Prozess- und Maschinendaten durchgeführt. Diese Daten wiederum werden in der Regel mit Hilfe von Sensoren und Systemen im Rahmen des Internet of Things generiert.

Statt nach einem fixen Wartungsplan zu agieren, wird der technische Außendienst mit Hilfe von Predictive Maintenance nur dann auf einen Serviceeinsatz geschickt, wenn es der Zustand eines Gerätes erfordert. So sparen sich die Servicetechniker unnötige Anfahrten und Serviceeinsätze. Der Ressourceneinsatz im Field Service kann dadurch optimiert werden. Um über genügend Daten zu verfügen, müssen die Maschinen und Anlagen des Kunden mit entsprechender Technologie ausgestattet sein. RFID-Tags, BLE-Module, Beacons oder Smart Devices sind gängige Methoden, um den Maschinenpark über das IoT zu vernetzen. So lassen sich beispielsweise Messdaten von Temperaturen, Vibrationen oder weitere Daten an die Field Service Management Software übermitteln. Erkennt das IoT-System, dass eine Maschine erhöhte Temperaturen meldet, löst es einen Alarm aus, der in Echtzeit an das Field Service Management System übermittelt wird. Der Service Innendienst kann sofort einen entsprechenden Wartungsauftrag auslösen und einem Servicetechniker im technischen Außendienst zuteilen. Innerhalb kürzester Zeit kann der Techniker das entstehende Problem beheben, noch bevor es zu einem kostspieligen Maschinenausfall führt.

Entscheidende Vorteile der Digitalisierung im Field Service für den technischen Außendienst

Langfristige Zeit- und Kostenersparnis

Beschleunigung von Serviceprozessen

Gesteigerte Transparenz in allen Bereichen

Medienbruchfreies Arbeiten

Lückenlose Kommunikation im Field Service Team

Permanenter Echtzeit Datenaustausch

Mobiles Arbeiten – online und offline

Reduzieren von Fehlern

Keine doppelte Datenerfassung nötig

Kundenzufriedenheit verbessern

Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit

Hohe Qualität des Kundenservice

Fazit: Mit Field Service Management Software die Digitalisierung im gesamten Serviceteam voranbringen

Die Digitalisierung von Field Serviceprozessen birgt für Unternehmen ein großes Potential, nicht nur um die eigene Servicequalität zu verbessern, sondern auch, um am Markt langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Wer im Rahmen der Digitalisierung auf die Einführung einer Field Service Management Software setzt, wählt eine ganzheitliche Lösung, die sowohl für den technischen Außendienst als auch den Service Innendienst eine enorme Unterstützung sein kann. Prozesse werden schlanker, einfacher und transparenter. Medienbrüche werden eliminiert, da alle Aktivitäten nur noch in einem System stattfinden – das im besten Fall auch noch direkt mit dem ERP-System verknüpft ist. Die digitale und mobile Datenerfassung vermeidet Fehler bei der manuellen Datenübertragung und beschleunigt das Arbeiten, vor allem im technischen Außendienst, enorm. Ergänzende Technologien wie Augmented Reality können die Digitalisierung mit zusätzlichen Möglichkeiten unterstützen. Das alles macht eine Field Service Management Software zu einer hervorragenden Wahl, um die Digitalisierung im eigenen Serviceunternehmen voranzubringen.

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