Technischer Außendienst
Ein optimaler Aufbau eines digitalen Rapportzettels für den Serviceeinsatz
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Ein Rapportzettel oder auch Servicebericht ist ein alltäglicher Begleiter vieler Servicetechniker und Handwerker im Außendienst. Jeder Serviceeinsatz ist unweigerlich mit einem entsprechenden Einsatzbericht verknüpft. Doch wie sollte ein Rapportzettel am besten aufgebaut sein, um einen erfolgreichen Beitrag im Field Service Management zu leisten? Wie wird ein solcher Einsatzbericht im Kundenservice genutzt und mit welchen Informationen können aktuelle und zukünftige Prozesse unterstützt und optimiert werden?
Ein Rapportzettel dokumentiert einen Serviceeinsatz und bildet die Grundlage für Transparenz, Nachvollziehbarkeit und eine korrekte Abrechnung. Damit er als vollständiger Nachweis genutzt werden kann, sollte er alle wesentlichen Einsatzdaten strukturiert erfassen. Angefangen von den Stammdaten über die Tätigkeiten im Einsatz bis hin zu Arbeitszeiten und verbrauchten Materialien.
Mit einem Rapportzettel bezeichnet man einen Bericht, der von Mitarbeitern, meistens aus dem Außendienst, nach getaner Arbeit erstellt wird, um den Status eines Auftrags, einer Aufgabe oder eines Projektes zu dokumentieren. Ein solcher Einsatzbericht dient als Dokumentation und schriftlicher Nachweis der erledigten Leistungen, getätigten Arbeitszeiten, verbrauchten Materialien und sonstigen wichtigen Informationen im Rahmen eines Auftrags. Abgeschlossen wird ein Rapportzettel in der Regel durch die Unterschrift des Kunden sowie des zuständigen Mitarbeiters und gegebenenfalls dessen Vorgesetzten.
Vor allem in der Baubranche und in Handwerksbetrieben trifft man häufig auf den klassischen Rapportzettel. Aber auch in anderen Industriezweigen und Branchen erfassen Servicetechniker regelmäßig ihre Berichte über abgeschlossene Serviceeinsätze. Dabei dient der Rapportzettel nicht nur dem Nachweis von Arbeitsleistungen. Auch als Tool für Feedback und um Optimierungspotentiale für die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu erkennen, kann ein detaillierter Einsatzbericht gut genutzt werden.
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Einsatzberichte zu schreiben zählt zu den Standardaufgaben von Außendienstmitarbeitern im Field Service. Dabei wird in unterschiedlichen Branchen neben dem Rapportzettel auch oft vom Servicebericht oder einem Stundenzettel gesprochen. Doch worin unterscheiden sich diese drei Dokumente eigentlich – und unterscheiden sie sich überhaupt?
Den Rapportzettel als Servicebericht im Handwerk und der Baubranche nutzen
Das Ziel im Field Service: Den eigenen Kunden ein erstklassiges Serviceangebot bieten. Alle Prozesse, Aufgaben und Arbeitsschritte innerhalb des Field Service Management tragen dazu bei, genau dieses Ziel zu erreichen. Auch eine transparente, zeitnahe und schnelle Dokumentation eines jeden Serviceeinsatzes durch den zuständigen Servicetechniker ist dabei ein entscheidender Faktor. Das hat mehrere Gründe. Zunächst einmal sorgt diese Dokumentation dafür, dass Kunden einen Serviceeinsatz nachvollziehen und verstehen können, was wiederum zur Zufriedenheit des Kunden beiträgt. Der Kunde kann klar erkennen, welche Maßnahmen vom Techniker ergriffen wurde, um das gemeldete Problem zu lösen.
Ebenfalls einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat die Art und Weise, wie ein Servicetechniker bzw. eine Serviceorganisation arbeitet. Dauert es einen oder gar mehrere Tage, bis ein Kunde einen Servicebericht oder Rapportzettel zu Gesicht bekommt, verzögert das nicht nur den Serviceprozess und die Rechnungsstellung. Es verärgert auch den Kunden, wenn dieser auf die entsprechenden Informationen warten muss und macht keinen professionellen Eindruck. Entsprechend ist ein Rapportzettel ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice.
Wird ein Rapportzettel im Field Service eingesetzt enthält er sämtliche Informationen zum aktuellen Zustand einer Maschine, eines Systems oder Gerätes. So können alle am Serviceprozess beteiligten Mitarbeiter erkennen, ob ein weiterer Serviceeinsatz nötig oder alles in Ordnung ist. Das ist auch hilfreich für die Vorbereitung und Abwicklung zukünftiger Wartungs- oder Reparatureinsätze. Besonderheiten oder wichtige Erkenntnisse aus dem Einsatz können von den Außendienstmitarbeitern direkt im Einsatzbericht notiert und hinterlegt werden, so dass diese in Zukunft berücksichtigt werden können. Dadurch kann die Effizienz der Serviceeinsätze gesteigert werden.
Nachdem der Servicetechniker oder Handwerker alle Informationen zum Einsatz erhalten hat, macht er sich auf den Weg zum Kunden. Dort angekommen werden die nötigen Arbeitsschritte unternommen, um zum Beispiel einen Maschinenstillstand, die Fehlfunktion einer Klimaanlage oder sonstige Probleme zu beheben. Im besten Falle bringt der Techniker die Maschine oder das System wieder erfolgreich zum Laufen und kann den Einsatz bereits beim ersten Kundenbesuch erfolgreich abschließen.
Dabei ist es nun wichtig, dass möglichst noch vor Ort ein Servicebericht bzw. Rapportzettel erstellt wird, um die Arbeit zu dokumentieren. Das kann entweder schriftlich von Hand passieren oder direkt während des Einsatzes über eine mobile Service App am Smartphone oder Tablet. Anschließend erhält der Kunde das Dokument zur Überprüfung. Sofern alles zu dessen Zufriedenheit ist, unterschreibt er den Bericht. Anschließend setzt auch der Servicetechniker seine Unterschrift unter das Dokument und gibt den Rapportzettel an den Innendienst weiter. Dort werden die erfassten Angaben überprüft und der Servicebericht an die Buchhaltung übergeben, um umgehend mit der Rechnungsstellung beginnen zu können. In der Regel wird ein Rapportzettel anschließend entweder in Papierform oder digital, beispielsweise in einer Field Service Management Software, archiviert.
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Serviceberichte, oder im Baugewerbe und in handwerklichen Betrieben Rapportzettel, sind ein äußerst nützliches Mittel, um Serviceprozesse im Außendienst zu optimieren. Neben dem offensichtlichen Vorteil einer transparenten und detaillierten Dokumentation eines Serviceeinsatzes bietet ein solcher Einsatzbericht weitere Vorzüge und wird somit zu einem wertvollen Tool innerhalb des Kundenservice. Vor allem, wenn Rapportzettel nicht mehr handschriftlich, sondern direkt digital und mobil erfasst werden, profitieren Sie von einem vereinfachten und beschleunigten Prozess, der Ihre Servicetechniker entlastet. Hier die wichtigsten Vorteile noch einmal zusammengefasst:
Damit ein Rapportzettel Ihrem Serviceteam am Ende auch wirklich den erhofften Mehrwert bietet, muss dieser natürlich auch die richtigen Informationen enthalten. Fehlen wichtige Daten kann es sein, dass ein Bericht nutzlos wird und sogar zu noch mehr anstatt weniger Arbeitsaufwand führt. Daher sollten Ihre Servicetechniker genau darüber Bescheid wissen, welche Informationen sie in einem Rapportzettel festhalten müssen – und wie sie diese erfassen müssen. Serviceberichte bzw. Rapportzettel sollten einheitlich und möglichst leicht verständlich gestaltet sein.
So wird das Fehlerrisiko bei der Datenerfassung reduziert und für den Innendienst wird es einfacher, die gewünschten Daten im Bericht zu finden. Sorgen Sie daher am besten für standardisierte Berichtsvorlagen. Nutzen Sie eine Field Service Management Software, können Sie in der Regel benutzerdefinierte Vorlagen anlegen, die beispielsweise für verschiedene Einsatzarten verwendet werden können. So kann ein Rapportzettel für einen Installationsauftrag anders gestaltet werden, als für einen Reparatureinsatz.
Aber nun zum eigentlichen Inhalt, den ein Rapportzettel im Field Service enthalten sollte. Die folgende Checkliste ist unterteilt in Daten zu allgemeinen Angaben und konkreten Informationen zum Serviceeinsatz. Sie enthält die wichtigsten Inhalte, die von einem Servicetechniker nach einem Einsatz im Servicebericht bzw. Rapportzettel notiert werden sollten, um damit die bereits erwähnten Vorteile eines Einsatzberichtes erzielen zu können.
Nicht alle diese Angaben sind für einen Rapportzettel verpflichtend. Sie können flexibel angepasst und auf ihre individuellen Anforderungen ausgerichtet werden. Gleichzeitig gibt es Projekte und Aufträge, bei denen weitere Informationen im Einsatzbericht erforderlich sein können. Dennoch sind diese Angaben eine solide Basis für einen gut dokumentierten Serviceeinsatz.
Sobald all diese Informationen erfasst wurden, erhält der Kunde den Rapportzettel, um diesen abschließend zu unterschreiben. In der Regel unterschreibt auch der Servicetechniker das Dokument, bevor es an den Innendienst zur weiteren Bearbeitung übergeben wird. Beim Einsatz einer Field Service Management Software erfolgt dieser Prozessschritt übrigens voll automatisiert, sobald ein Servicetechniker einen Auftrag in der Service App abgeschlossen hat. Alle digital erfassten Daten stehen dem Innendienst anschließend umgehend im System zur Verfügung.
Grundsätzlich sei gesagt: Diese Inhalte sind sowohl für einen Rapportzettel in Papierform als auch für einen digitalen Servicebericht sinnvoll. Dennoch gibt es einige Gründe, warum die digitale Datenerfassung und somit ein digitaler Rapportzettel dem handschriftlich geschriebenen Bericht um einiges voraus ist. Langfristig gesehen wird die Arbeit mit Papier immer weiter abnehmen, bis irgendwann in der Zukunft vielleicht sogar sämtliche Prozesse der Arbeitswelt digital abgewickelt werden. Gerade im Field Service ist die Digitalisierung des technischen Außendienstes sowie sämtlicher Prozesse im Service Innendienst ein wichtiger Faktor, um wettbewerbsfähig bleiben und den eigenen Kunden einen erstklassigen Service bieten zu können.
Mit Blick auf einen digitalen Rapportzettel lassen sich einige entscheidende Vorteile gegenüber einem Papierbericht feststellen. Zunächst einmal ermöglicht die digitale Datenerfassung und somit der Verzicht auf Papier eine Optimierung des Serviceprozesses. Daten müssen nicht mehr doppelt erfasst und manuell vom Papier in das System übertragen werden. Dadurch wird sowohl doppelte Arbeit vermieden als auch die Fehleranfälligkeit dieses Prozesses beseitigt.
Hinzu kommt die Effizienzsteigerung innerhalb des technischen Außendienstes. Anstatt den Rapportzettel im Nachgang an einen Einsatz schriftlich zu verfassen – und dabei womöglich wichtige Details zu vergessen – können Servicetechniker alle Daten bereits während des Einsatzes in einer mobilen App dokumentieren, die im Anschluss aus diesen Informationen einen automatisierten Servicebericht erstellt. Dieser ist zentral in der Field Service Management Software hinterlegt und dabei automatisch dem entsprechenden Kunden zugeordnet.
Alle zuständigen Servicemitarbeiter haben dadurch Zugriff auf den Rapportzettel und wissen in Echtzeit über den Auftragsstatus, geleistete Maßnahmen und Arbeitsstunden Bescheid. Die Transparenz, die ein digitaler und im System zentral hinterlegter Rapportzettel mit sich bringt, fördert somit auch die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des Serviceteams. Wie bereits mehrfach erwähnt ist das vor allem für die Buchhaltung eine große Unterstützung, da Rechnungen somit schneller und einfacher erstellt werden können.
Ein weiterer Vorteil: Digitale Rapportzettel müssen nicht wie ihr Pendant auf Papier ewig in Aktenordnern gesucht werden. Erfordert ein weiterer Serviceeinsatz beispielsweise einen Blick in einen vorangegangenen Einsatzbericht, kann dieser mit wenigen Klicks in der Field Service Management Software über die Kundenhistorie aufgerufen werden. Sämtliche dokumentierten Fotos oder Notizen sind dort ebenfalls zentral hinterlegt, ebenso wie eine Übersicht aller weiteren Kundeninformationen, die für einen Serviceeinsatz relevant sein könnten. Zu guter Letzt sparen Sie durch die Verwendung von digitalen Rapportzetteln jährlich einiges an Papier, was sich wiederum positiv auf Ihre Kosten und die Umwelt auswirkt.
Ein ausführlicher Rapportzettel bzw. Servicebericht ist ein wertvolles Mittel, um Serviceprozesse schnell, effizient und transparent abwickeln zu können. Sie enthalten wichtige Informationen, um eine zeitnahe Faktura zu ermöglichen, Serviceeinsätze für den Kunden nachvollziehbarer zu gestalten und erforderliche Maßnahmen für zukünftige Reparatur-, Wartungs- oder Installationsaufträge zu dokumentieren. Voraussetzung hierfür ist natürlich eine konsequente und ausführliche Datenerfassung, im besten Fall direkt digital und mobil mit Hilfe einer Service App. Denn der Einsatz einer Field Service Management Software wie L-mobile service beschleunigt und optimiert nicht nur Serviceprozesse, sondern erleichtert außerdem das Arbeiten im technischen Außendienst, wodurch die Motivation und Produktivität Ihrer Servicetechniker langfristig steigen kann – und Sie und Ihr Serviceteam am Ende in der Lage sind, Ihren Kunden den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.
Digitalisierung ist im Trend, aber: Warum sollte man seine Serviceprozesse überhaupt digitalisieren? In unserem kostenlosen Whitepaper zeigen wir Ihnen die Vorteile einer Field Service Management Software und wie Sie in 5 Schritten Ihren Kundenservice digitalisieren können.
Was ist ein Rapportzettel?
Ein Rapportzettel ist ein Einsatzbericht, den Servicetechniker nach dem erfolgreichen Abschluss eines Auftrags beim Kunden erstellen. Er dokumentiert die getätigte Dienstleistung, Arbeitszeiten und verwendete Materialien sowie den Zustand der Anlage bzw. des betroffenen Gerätes. Der Rapportzettel dient als Nachweis für den Kunden und den Servicedienstleister.
Welche Informationen sollte ein Rapportzettel enthalten?
Die folgenden Informationen sollten immer auf einem Rapportzettel enthalten sein:
Ergänzend können weitere Informationen zum Serviceeinsatz auf dem Rapportzettel dokumentiert werden, z. B.:
Wie trägt ein digitaler Rapportzettel zur korrekten Rechnungsstellung im Field Service bei?
Dank detaillierter Angaben zur Arbeitszeit, den Materialverbrauch und den getätigten Arbeitsleistungen liefert ein Rapportzettel die erforderlichen Daten für die Faktura. Mit einer Field Service App wie L-mobile service werden all diese Daten bereits digital erfasst und in Echtzeit an den Innendienst übermittelt. In Summe beschleunigt das die Rechnungsstellung enorm.
Wie unterstützt ein Rapportzettel bei der Optimierung von Servicequalität und -prozessen?
Ein vollständiger und digitaler Rapportzettel liefert transparente Daten über häufige Probleme, Engpässe, wiederkehrende Fehler oder ineffiziente Abläufe im Field Service. Diese Informationen können Serviceteams nutzen, um Serviceprozesse anzupassen, Schulungen für Techniker zu planen oder auch die Ersatzteilverfügbarkeit zu optimieren.
