Technischer Außendienst
Erfahren Sie, wie Sie Prozesse standardisieren und Serviceeinsätze effizienter machen können
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Checklisten gehören zum Alltag vieler Arbeitnehmer. Auch für Servicetechniker stellen sie häufig den Schlüssel für fehlerfreie Reparaturen dar. Denn wenn Serviceeinsätze „blind“ und ohne standardisierte Prozesse durchgeführt werden, kostet das Unternehmen viel Zeit, Geld und Nerven. Vor allem digitale und intelligente Checklisten können dazu beitragen, das Field Service Management effizienter zu gestalten. Wie Sie digitale Checklisten erstellen und im technischen Außendienst nutzen können, erklären wir Ihnen im folgenden Beitrag.
Digitale und intelligente Checklisten helfen Servicetechnikern, wiederkehrende Wartungs- und Reparatureinsätze zu standardisieren und fehlerfrei durchzuführen. Statt Papierlisten führen die Checklisten per App Schritt für Schritt durch den Einsatz. Gleichzeitig sorgen sie für eine vollständige Dokumentation und liefern direkt verwertbare Daten für Serviceberichte, Qualitätssicherung und Auswertungen.
Checklisten sind ein wichtiges Hilfsmittel im technischen Außendienst. Wurden sie ursprünglich ausschließlich auf Papier ausgefüllt, können heute die verschiedensten Arten von Prüfprozessen, Protokollen und Leistungen in digitaler Form dargestellt und genutzt werden. Einen Schritt weiter gehen intelligente Checklisten. Sie werden nicht nur digital bearbeitet, sondern können ihren Inhalt flexibel an Eingaben und Antworten eines Servicetechnikers anpassen. Das macht sie zu einem smarten Tool, um Inspektionen, Prüfungen oder Reparaturen fehlerfrei und effizient durchzuführen.
Neben dem Wunsch nach einer transparenten Dokumentation und einer erstklassigen Servicequalität sind es oft auch gesetzliche Vorschriften oder Kundenanforderungen, die den Einsatz einer digitalen und intelligenten Checkliste nötig machen. Sei es nun ein ISO zertifiziertes Sicherheitsprotokoll oder Anweisungen zum Arbeitsschutz. Eine Checkliste, allen voran eine digitale und intelligente Checkliste, sorgt für Sicherheit, effiziente Prozesse und ermöglicht ein fehlerfreies Arbeiten in einem digitalisierten technischen Außendienst.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
Die First-Time-Fix-Rate zählt zu den wichtigsten KPIs im After Sales Service. Serviceteams, die hier positive Ergebnisse vorweisen können, zeugen von einem hervorragenden und vor allem effizient arbeitenden Kundenservice. Standardisierte Prozesse und klar definierte Abläufe im Außendienst sind der Schlüssel, um eine möglichst hohe First-Time-Fix-Rate zu erzielen. Sie geben Servicetechnikern nicht nur eine gewisse Sicherheit, sondern verhindern außerdem, dass Arbeitsschritte übersehen oder nicht vollständig durchgeführt werden. Gleichzeitig wird dadurch eine durchgängige Servicequalität ermöglicht.
In der Realität ist es für viele Unternehmen jedoch oft schwierig, die Standardisierung von Prozessen in die Praxis umzusetzen. Doch ohne klare Vorgaben verlassen sich Techniker im Einsatz häufig auf ihre gesammelte Erfahrung, um Reparaturen oder Wartungseinsätze durchzuführen. Eine Garantie für einen fehlerfreien und vollständig durchgeführten Serviceeinsatz ist das allerdings nicht. Schnell können Qualitätsunterschiede sichtbar werden. Arbeitsschritte werden aus Unwissenheit vergessen.
Digitale und vor allem intelligente Checklisten können hier eine große Erleichterung sein. Mit Hilfe von Schritt-für-Schritt-Anweisungen führen sie Servicetechniker durch einen Einsatz. Bilder oder Videoanleitungen können dabei als visuelle Unterstützung dienen. Die einzelnen Schritte eines Serviceeinsatzes werden so letzten Endes in der korrekten und effizientesten Reihenfolge durchgeführt. Dank intelligenter Funktionen können die Inhalte der Checkliste auf die Gegebenheiten beim Kunden vor Ort angepasst werden. Beantwortet der Techniker beispielsweise die Frage nach äußerlich sichtbaren Beschädigungen an einer Maschine mit „Nein“, kann ihm die Checkliste im nächsten Schritt andere Anweisungen vorgeben, als wenn er die Frage mit „Ja“ beantwortet hätte.
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Nicht jeder Serviceeinsatz ist abgeschlossen, nachdem der Techniker seinen Servicebericht eingereicht und der Kunde die Rechnung erhalten hat. Ab und an kann es vorkommen, dass der Kunde sich im Anschluss mit einer Beschwerde bezüglich des abgeschlossenen Einsatzes erneut beim Kundenservice meldet. Ursache hierfür kann beispielsweise eine Maschine sein, die bereits kurze Zeit nach der Reparatur erneut Probleme macht – wofür dann eine schlechte Arbeitsleistung des Technikers verantwortlich gemacht wird.
Damit Reklamationen und Beschwerden gegenüber den Einsätzen des Außendienstes von Seiten des Kundenservice professionell und erfolgreich bearbeitet werden können, ist eine transparente Dokumentation der Serviceeinsätze unerlässlich. Digitale und intelligente Checklisten können hier eine wichtige Nachweisfunktion einnehmen. Sowohl vertraglich vereinbarte Serviceleistungen als auch gesetzliche Arbeitsvorschriften und standardisierte Prüfprozesse können in Form einer Checkliste abgedeckt werden.
Kommt eine Field Service Management Software zum Einsatz, werden diese digitalen Checklisten automatisch mit allen weiteren Einsatzdaten an die Techniker übergeben. Zum Abschluss eines Einsatzes über eine Service App ist das Ausfüllen einer solchen Checkliste für die Techniker verpflichtend. Dadurch kann sichergestellt werden, dass alle nötigen Arbeitsschritte korrekt, vollständig und nachvollziehbar ausgeführt wurden – ein wertvoller Nachweis für das Reklamations- und Beschwerdemanagement.
So können Sie Checklisten im Field Service nutzen
Checklisten erleichtern die Arbeit im Field Service Management enorm. Besonders, wenn sie im Zusammenspiel mit weiteren digitalen Funktionalitäten genutzt werden, wie sie eine Field Service Management Software zur Verfügung stellt. Vor allem in Kombination mit einem zentral organisierten Stamm- und Auftragsmanagement sowie einer Service App im technischen Außendienst zeigen intelligente Checklisten ihr wahres Potential und sorgen für mehr Effizienz und Produktivität im Kundenservice.
Alles beginnt im Service Innendienst. Hier nutzen Ihre Servicemitarbeitenden die Field Service Management Software, um die verschiedensten Arten digitaler und intelligenter Checklisten vorzubereiten. Meist bietet ein Editor die Möglichkeit, sowohl beliebig viele als auch individuell gestaltbare Checklisten zu erstellen. In der Regel können diese auch in unterschiedlichen Sprachen erstellt werden, was vor allem für einen Field Service, der international an verschiedenen Standorten tätig ist, besonders hilfreich sein kann. Digitale Checklisten haben einen entscheidenden Vorteil gegenüber dem Pendant auf Papier: Auch nach der Erstellung können die Dokumente jederzeit einfach aktualisiert werden, sollten neue Arbeitsschritte hinzukommen oder sich Prozesse ändern. Mit wenig Aufwand können Checklisten so immer auf dem neuesten Stand gehalten werden. Ihre Servicemitarbeitenden können digitale und intelligente Checklisten aus einer Vielzahl an Bausteinen zusammenstellen:
Es gibt unzählige Variationen an Checklisten, die im Alltag des Field Service zum Einsatz kommen können. Standardisierte Prozesse, zum Beispiel für Wartungsmaßnahmen oder Reparaturen spezifischer Maschinen, werden daher in separaten digitalen Checklisten erfasst. Damit die richtigen Checklisten auch den richtigen Serviceeinsätzen und Technikern zugeteilt werden, lässt sich dieser Prozess mit einer Field Service Management Software teilweise automatisieren.
Die Basis hierfür bildet die Zuordnung der Checklisten zu einer bestimmten Auftragsart. Wird nun ein neuer Reparaturauftrag in der Field Service Management Software angelegt, so ordnet diese dem Auftrag automatisch die passende Checkliste zu. Zusätzlich kann Ihr Serviceteam jederzeit weitere Checklisten ergänzen. Sobald der Serviceeinsatz mit Hilfe einer digitalen Plantafel verplant wurde, werden alle Auftragsdaten automatisch an den entsprechenden Außendienstmitarbeitenden übermittelt – inklusive der passenden digitalen Checkliste.
Diese Automatisierung vereinfacht und beschleunigt den Serviceprozess im Innendienst, was auch der Effizienz der Servicetechniker zu Gute kommt. Diese erhalten stets die passende Checkliste und können die standardisierten Arbeitsabläufe zügig abarbeiten. Fehlende Informationen und unvollständige Serviceeinsätze können so nahezu vollständig vermieden werden.
Sobald sich ein Servicetechniker auf seinem Einsatz beim Kunden befindet, um eine Maschine zu reparieren oder Instandhaltungsmaßnahmen durchzuführen, beginnt der große Auftritt der digitalen Checkliste. Über ein Tablet oder Smartphone hat der Servicetechniker Zugriff auf den aktuellen Serviceeinsatz mit allen zugehörigen Informationen, einschließlich einer passenden Checkliste. Das Besondere: Sobald all diese Daten aus der Field Service Management Software synchronisiert wurden, stehen sie dank der Offlinefähigkeit vieler Service Apps auch ohne Internetverbindung nach wie vor zur Verfügung.
Die Checkliste kann nun Schritt für Schritt abgearbeitet werden. Der Techniker beantwortet mögliche Fragen im Dokument und trägt die geforderten Beobachtungen und Ergebnisse in der Service App ein. Im Falle einer intelligenten Checkliste werden ihm gegebenenfalls nach und nach zusätzliche Maßnahmen vorgegeben, die er für einen erfolgreichen Einsatzabschluss durchführen muss. Währenddessen kann er seine Dokumentation jederzeit um Fotos, technische Zeichnungen oder ähnliches ergänzen, sollte dies nötig sein. Fehler im Einsatz oder dessen Dokumentation werden reduziert, der Serviceeinsatz effizient durchgeführt.
Die Reparatur des Gerätes ist abgeschlossen, alle Punkte auf der digitalen Checkliste abgearbeitet und als erledigt gekennzeichnet. Nun kann der Servicetechniker seinen Einsatz abschließen. Die Field Service Management Software generiert dafür auf Basis seiner ebenfalls mobil und digital erfassten Arbeitszeiten und Materialmeldungen einen digitalen Servicebericht. Diesen kann er nun, ebenso wie die Checkliste, vom Kunden bei Bedarf noch vor Ort unterschreiben lassen. Anschließend werden alle Daten zum Serviceeinsatz direkt an den Innendienst übermittelt, so dass dort umgehend mit der Fakturierung begonnen werden kann.
Gleichzeitig stehen alle Daten, die der Techniker gegebenenfalls in der digitalen Checkliste erfasst hat, weiterhin jederzeit im Serviceauftrag zur Verfügung. So können bei zukünftigen Einsätzen bei Bedarf Informationen zum vorangegangenen Einsatz und der damaligen Problemlösung nachgeschlagen werden.
Egal wie intelligente Checklisten in digitaler Form zum Einsatz kommen, sie sind aus dem Field Service Management heute nicht mehr wegzudenken. Sowohl zur Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften als auch zur Einführung standardisierter Reparatur- und Instandhaltungsprozesse dienen Checklisten vor allem Servicetechnikern als wichtiges Hilfsmittel im Einsatz. Prozesse werden effizienter, Fehler im Einsatz nahezu vollständig verhindert. Darüber hinaus sparen Standardvorgehensweisen im Außendienst viel Zeit und dienen als wichtiger Nachweis im Falle einer Kundenbeschwerde.
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Was ist eine „intelligente Checkliste“ im Field Service?
Bei einer intelligenten Checkliste handelt es sich um eine digitale Checkliste in einer Field Service App wie L-mobile service, die sich dynamisch an die Eingaben eines Technikers anpasst. Das bedeutet: Je nachdem, welche Antworten ein Techniker in der Checkliste ausfüllt, werden weitere relevante Fragen, Arbeitsschritte oder Inhalte angezeigt oder ausgeblendet. So enthält die Checkliste zu jeder Zeit ausschließlich relevante Informationen und kann effizienter bearbeitet werden.
Warum sollten Serviceteams auf digitale Checklisten statt Papierformularen im Außendienst setzen?
Digitale Checklisten reduzieren Medienbrüche, beugen Fehler vor und ermöglichen eine transparente Dokumentation von Serviceeinsätzen. Im Vergleich dazu kostet das Ausfüllen und spätere Digitalisieren von Papierformularen viel Zeit. Digitale Checklisten können einfach und schnell angepasst werden und bieten Anwendern zusätzlichen Komfort durch dynamische Inhalte.
Welche Vorteile verschaffen intelligente Checklisten Serviceteams hinsichtlich der First-Time-Fix-Rate?
Intelligente und digitale Checklisten schaffen standardisierte Serviceprozesse und eine hohe Servicequalität. Sie tragen dazu bei, Serviceeinsätze fehlerfrei und vollständig durchzuführen. Die First-Time-Fix-Rate steigt, ein erneuter Einsatz ist nicht mehr nötig.
