Technischer Außendienst
Erfahren Sie, wie Ihnen Field Service Management Software dabei hilft, Ihre Prozesse zu optimieren
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Zeit ist eine kostbare Ressource. Eine Ressource, die in Unternehmen viel zu häufig fehlt. Die Gründe dafür können variieren. Doch vor allem im Field Service Management kostet eine Sache besonders viel Zeit. Die Rede ist von der Tourenplanung der Servicetechniker im Außendienst. Lange Fahrten, doppelte Wege, ungelöste Serviceeinsätze – all das kostet Zeit. Wir zeigen Ihnen Wege, um die Fahrzeiten im technischen Außendienst zu minimieren.
Hohe Fahrzeiten im Außendienst kosten Geld, senken die Produktivität und wirken sich direkt auf die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit aus. Wer Reisezeiten konsequent reduziert, gewinnt mehr Zeit für wertschöpfende Arbeit beim Kunden und entlastet gleichzeitig das Serviceteam. Die folgenden 3 Tipps helfen dabei:
Einen Großteil ihres Arbeitstages verbringen Servicetechniker im Außendienst unterwegs. Die Zeit für Fahrten zum Kunden, können sie aber natürlich nicht für ihren eigentlichen Job nutzen. Je länger die Fahrzeiten, desto weniger Serviceeinsätze können am Tag durchgeführt werden. Bei einem hohen Auftragsvolumen können Fahrzeiten deshalb zum kritischen Faktor werden. Der Erfolg oder Misserfolg im Field Service Management wird dadurch maßgeblich beeinflusst.
Lange Fahrzeiten können auf Dauer negative Auswirkungen auf die Servicetechniker im Außendienst haben. Müdigkeit und Stress sind bei vermehrter Zeit im Auto keine Seltenheit. Dadurch steigt das Fehler- und Unfallrisiko der Servicetechniker. Sowohl auf der Straße als auch beim Serviceeinsatz. Ein solcher Fehler kann nicht nur das Unternehmen viel Geld kosten. Auch die Gesundheit der Servicetechniker ist dabei gefährdet. Außerdem fallen bei langen Fahrzeiten auch an anderer Stelle erhöhte Kosten an. Denn jeder unnötige Kilometer, verbraucht Sprit – und Sprit ist teuer.
Erhöhte Spritkosten entstehen häufig durch eine fehlerhafte Tourenplanung. Vor allem dann, wenn Servicetechniker am Tag mehrfach in die gleiche Region fahren müssen. Ideal wäre es, wenn die Tour routenoptimiert geplant ist. Stattdessen müssen die Techniker morgens, mittags und abends dieselben Straßen befahren. Das kostet Zeit und verursacht unnötige Kosten.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
Lückenlose Kommunikation ist das A und O
Der Austausch zwischen Disposition und den Servicetechnikern im Außendienst ist enorm wichtig. Geplante Serviceeinsätze müssen an die Techniker übermittelt werden. Gleichzeitig halten diese die Disponenten über den Einsatzstatus auf dem Laufenden. Ohne digitale Servicelösung werden Informationen in der Regel ausgedruckt oder telefonisch angefordert. Nicht immer sind diese Daten vollständig. Kurzfristige Änderungen zu kommunizieren ist kaum möglich, sobald die Techniker unterwegs sind. So kann es passieren, dass der Techniker beim Kunden feststellt, dass ihm Werkzeug fehlt. Also nochmal in die Zentrale fahren und wieder zurück zum Kunden.
Selbst digitale Planungstools wie Excel können eine lückenlose Kommunikation nicht garantieren. Außerdem stoßen sie spätestens bei einem wachsenden Auftragsvolumen an ihre Grenzen. Anders sieht das beim Einsatz einer Field Service Management Software aus. Die ganzheitliche Digitalisierung des Serviceprozesses sorgt für mehr Transparenz und automatisierte Workflows. Davon profitiert auch die Zusammenarbeit von Disposition und technischem Außendienst.
Dank einer Field Service Management Software arbeiten alle mit einem zentralen System. Eine automatisierte Einsatzplanung erleichtert Disponenten die Arbeit. Einsatzdaten werden automatisch an das Technikerteam übermittelt. Über eine App können Servicetechniker im Außendienst per Tablet auf diese Daten zugreifen. Gleichzeitig dokumentieren sie darin ihren Einsatz. Benötigte Arbeitszeit, verbrauchtes Material und Fotos sind in kürzester Zeit erfasst. Alle neuen Informationen stehen dem Innendienst in Echtzeit zur Verfügung. Was wiederum hilft, die Einsatzplanung zu optimieren. Und somit die Fahrzeiten der Servicetechniker im Außendienst zu reduzieren.
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Die Tourenplanung spielt eine wichtige Rolle, um Fahrzeiten zu verringern. Ein reibungsloser Ablauf und eine ressourcenoptimierte Planung sind daher essentiell. Mit einer Field Service Management Software lässt sich die Tourenplanung automatisieren. Das spart Disponenten nicht nur Zeit, sondern reduziert auch Fehler in der Planung. Ein Algorithmus berechnet dabei auf Basis verschiedenster Faktoren die effizienteste Tourenplanung. Zu diesen Faktoren zählen u. a. die Kapazitäten der Techniker oder die Verfügbarkeit von Material. Auch die Erreichbarkeit der Kunden wird berücksichtigt. Alle Servicetechniker im Außendienst erhalten so eine optimierte Tour. Unnötige Fahrten werden verhindert, Fahrzeiten reduziert.
Darüber hinaus kann eine digitale Tourenplanung einfacher aktualisiert werden. Informationen zu kurzfristigen Änderungen liegen direkt in der digitalen Plantafel vor. Auch Komplikationen bei einem Einsatz können die Planung beeinträchtigen. Dauert ein Einsatz länger als geplant, kann der Techniker seinen Folgeeinsatz nicht wahrnehmen. Innerhalb kürzester Zeit berechnet die Software in so einem Fall eine neue Planung. Auch Notfälle können so nahezu in Echtzeit ressourcenoptimiert eingeplant werden. In Summe spart das jede Menge Kosten und reduziert unnötige Fahrzeiten.
Fehlendes Material oder das falsche Werkzeug: Beides ist denkbar ungünstig für reduzierte Fahrzeiten. Ohne passendes Equipment können Servicetechniker im Außendienst keine Reparaturen durchführen. Stellt der Techniker das allerdings erst beim Kunden fest, bedeutet das: Doppelte Fahrten. Die nötigen Ressourcen müssen zunächst besorgt werden. Also noch einmal zurück in die Zentrale fahren, Material einladen und wieder zurück zum Kunden. Vorausgesetzt, das Material ist überhaupt verfügbar. In diesem Fall verzögert sich der Serviceeinsatz nicht nur um Minuten oder Stunden. Er muss möglicherweise um Tage oder Wochen verschoben werden. Eine transparente und digitale Materialverwaltung ist im Field Service daher enorm wichtig.
Eine Field Service Management Software kann auch hier Abhilfe schaffen. Indem die Servicetechniker im Außendienst nach jedem abgeschlossenen Einsatz alle verbrauchten Materialien und Ersatzteile umgehend digital in einer App erfassen, erhöht das die Transparenz enorm. Darüber hinaus ist es den Technikern möglich, bereits beim Erfassen des verbrauchten Materials eine Nachbestückung zu beantragen, um den Vorrat im Fahrzeug zeitnah aufstocken zu können. Durch den Einsatz einer Field Service Management Software wird der Innendienst umgehend über diese Nachbestückung informiert und kann sich darum kümmern, neues Material für den Servicetechniker zu organisieren. Alle Informationen werden somit immer zentral und transparent dokumentiert. So können zusätzliche Fahrten der Servicetechniker im Außendienst verhindert und gleichzeitig die Effizienz und der Erfolg bei Serviceeinsätzen optimiert werden.
Fehlende Einsatzdaten und Materialien zwingen Servicetechniker zurück in die Zentrale zu fahren. Die Digitalisierung des technischen Außendienstes kann diese doppelten Fahrten verhindern. Über eine Service App können die Techniker auf alle Kunden- und Einsatzinformationen zugreifen. Kundenhistorie, Gerätedaten, Checklisten: Alles ist mit wenigen Klicks mobil verfügbar. Und nicht nur das. Moderne Service Apps lassen sich auch offline nutzen. Servicetechniker im Außendienst können so auch ohne Internetverbindung auf diese Daten zugreifen. Außerdem können Arbeitszeiten, digitale Serviceberichte und vieles mehr direkt vor Ort neu erfasst werden.
Was, wenn trotz allem am Einsatzort klar wird, dass dem Techniker das nötige Know-how fehlt? Zum Beispiel, wenn ein unvorhergesehenes Problem auftritt. Oder ein weiterer Maschinendefekt entdeckt wird. Den Einsatzort verlassen und einen Kollegen zum Kunden schicken? Mit einer Field Service Management Software ist das nicht nötig. Über die Service App lässt sich ein Remote Support realisieren. Mittels Augmented Reality kann der Techniker einen erfahrenen Experten am Einsatz teilhaben lassen. Dieser hilft im den Einsatz abzuschließen, ohne selbst je vor Ort gewesen zu sein. Das verhindert unnötige Doppelfahrten und reduziert Fahrzeiten der Servicetechniker im Außendienst.
Durch die Nutzung einer Field Service Management Software wird der Serviceprozess ganzheitlich optimiert. Prozesse werden automatisiert und beschleunigt. Vor allem in der Einsatz- und Tourenplanung. Das erleichtert nicht nur die Arbeit der Disponenten enorm. Es ermöglicht außerdem eine ressourcen- und routenoptimierte Planung. Was wiederum unnötige Fahrten im Außendienst verhindern kann. Auch die erhöhte Transparenz und der mobile Zugriff auf Einsatzdaten tragen zu einer Verbesserung der Fahrzeiten bei. Doppelte Fahrten und Verzögerungen werden verhindert. In Summe ermöglicht das reduzierte Fahrzeiten für Servicetechniker im Außendienst.
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Digitalisierung ist im Trend, aber: Warum sollte man seine Serviceprozesse überhaupt digitalisieren? In unserem kostenlosen Whitepaper zeigen wir Ihnen die Vorteile einer Field Service Management Software und wie Sie in 5 Schritten Ihren Kundenservice digitalisieren können.
Was sind die häufigsten Ursachen für lange Fahrzeiten bei Servicetechnikern?
Lange Fahrzeiten resultieren meistens aus einer ineffizienten Tourenplanung. Aber auch fehlendes Material und unzureichende Transparenz über Einsatzdaten erfordern von Servicetechnikern häufig zusätzliche Wege und unnötige Leefahrten.
Wie hilft eine digitale Einsatzplanung dabei, Fahrzeiten der Servicetechniker im Außendienst zu reduzieren?
Mit einer Field Service Management Software wie L-mobile service lässt sich die Einsatzplanung automatisch umsetzen. Die Software sorgt für eine optimale Planung, sodass unnötige Wege vermieden und Fahrzeiten verkürzt werden.
Welche Rolle spielt der mobile Zugriff auf Einsatzdaten für die Optimierung der Fahrzeiten?
Servicetechniker mit Zugriff auf die Kundenhistorie, Checklisten und alle relevanten Auftragsinformationen sind optimal auf einen Einsatz vorbereitet. Vor Ort können sie Informationen zum Einsatz bei Unklarheiten schnell nachschlagen. Ein fehlender Zugriff auf Einsatzdaten hingegen führt oft zu zusätzlichen Fahrten, wenn beispielsweise Materialien nicht vorhanden sind oder ein Kollege für den Einsatz hinzugezogen werden muss.
Kann die First-Time-Fix-Rate durch kürzere Fahrzeiten verbessert werden?
Ja, es kann einen Zusammenhang zwischen kürzeren Fahrzeiten und einer verbesserten First-Time-Fix-Rate geben. Erscheinen Techniker besser vorbereitet zum Einsatz, verhindert das Folgeeinsätze. Gleichzeitig bedeutet eine höhere First-Time-Fix-Rate, dass weniger Fahrzeiten insgesamt nötig sind.
Wie hoch ist das Einsparpotenzial durch optimierte Prozesse im Außendienst?
Das Einsparpotenzial ist sehr individuell. Es hängt stark vom Unternehmen, dessen Serviceaufträgen, Fahrzeugen und der geografischen Verteilung der Kunden ab. In der Praxis lassen sich jedoch durch eine optimierte Einsatz- und Tourenplanung und den Einsatz einer Field Service App wie L-mobile service meist deutliche Einsparungen der Sprit- und Personalkosten erreichen.
Welche Features sollte eine Field Service Management Software haben, um Fahrzeiten reduzieren zu können?
Wichtige Features zur Optimierung der Fahrzeiten, wie sie auch L-mobile service bietet, sind vor allem eine digitale Plantafel, mit der eine automatisierte Einsatzplanung durchgeführt werden kann. Darüber hinaus sind eine Echtzeit-Kommunikation zwischen Disposition und Außendienst sowie eine Field Service App für Techniker mit einer digitalen Materialverwaltung essenziell. Über die mobile App können Techniker außerdem sämtliche Einsatzdaten einsehen.
Welche Kennzahlen sind sinnvoll, um Fahrzeiten zu messen und zu überwachen?
Sinnvolle Kennzahlen sind beispielsweise
