3 Tipps, um die Fahrzeiten Ihrer Servicetechniker im Außendienst zu reduzieren

Zeit ist eine kostbare Ressource. Unglücklicherweise kommt es viel zu häufig vor, dass genau diese Ressource in Unternehmen fehlt. Die Gründe dafür variieren, doch speziell im Field Service Management gibt es einen Faktor, der besonders viel Zeit kostet: Fahrtwege von Servicetechnikern im Außendienst. Die täglichen Fahrzeiten eines Technikers sind oft sehr hoch und haben dadurch einen negativen Einfluss auf die so wertvolle Zeit des Serviceteams. Zum Glück gibt es Lösungen und Wege, mit denen sich Fahrzeiten im technischen Außendienst minimieren lassen.

Geschätzte Lesedauer: 41min 20sec

Herausforderungen im Alltag vieler Servicetechniker im Außendienst

Egal ob im eigenen Landkreis oder Bundesland, Deutschlandweit oder sogar international: Um Installationen, Wartungen und Geräteprüfungen sowie Reparaturen durchzuführen, ist man als Servicetechniker im Field Service ständig auf Achse. Täglich erwarten den technischen Außendienst neue Serviceeinsätze, die es beim Kunden vor Ort zu lösen gilt. Allerdings müssen sich Servicetechniker im Außendienst auch jeden Tag aufs Neue einigen Herausforderungen stellen.

Fachkräftemangel
Nach wie vor ist der Fachkräftemangel in Deutschland ein ernst zu nehmendes Problem. Auch im Field Service Management fehlt es an Personal. Immer häufiger müssen Servicetechniker im Außendienst mehr Aufträge übernehmen, als sie eigentlich abarbeiten können, was in Überstunden und Stress resultieren kann. Der Grund sind fehlende Kollegen, die beim hohen Arbeitsaufkommen unterstützen können.
Voranschreitende Digitalisierung
Der digitale Wandel ist auch im Field Service Management angekommen. Immer öfter werden für die Wartung und Reparatur von Geräten und Systemen technische Kenntnisse und IT-Kompetenzen benötigt. Datenanalysen gehören zukünftig zum neuen Standard den ein Techniker beherrschen muss. Servicetechniker im Außendienst müssen sich an diese neuen Umstände anpassen, doch leider fehlt hierfür oft die Zeit.
Viel Papier und zeitintensive Prozesse
Obwohl die Digitalisierung voranschreitet müssen viele Servicetechniker im Außendienst noch mit Stift und Papier arbeiten. Serviceberichte und Stundenzettel werden handschriftlich erfasst, um anschließend irgendwann noch einmal manuell ins System übertragen und digitalisiert zu werden. Darüber hinaus wird oft mit schriftlichen Arbeitsanweisungen gearbeitet. Stellt ein Techniker vor Ort fest, dass ihm wichtige Infos fehlen, um eine Reparatur durchzuführen, muss er diese nachträglich besorgen. Manchmal reicht vielleicht ein kurzer Anruf im Innendienst, häufiger ist jedoch die Rückkehr ins eigene Unternehmen nötig, um dort die fehlenden Dokumente besorgen und anschließend erneut zum Kunden zu fahren. Das kostet enorm viel Zeit und die ist heutzutage besonders kostbar.
Fehlendes Material und Werkzeug
Viele Servicetechniker sahen sich bestimmt schon Mal dem Problem gegenüber, dass sie nicht über das nötige Material oder die Werkzeuge verfügen, die sie eigentlich beim Kunden brauchen. Fehlende Informationen zum Einsatz oder ein schlechtes Ersatzteil- und Werkzeugmanagement können die Ursachen dafür sein. Das Problem: Nicht nur der Serviceeinsatz kann nicht vollständig gelöst werden, der Kunde muss darüber hinaus noch länger warten, bis der Techniker erneut Zeit findet, zu ihm zurückzukehren.
Lange und kostspielige Fahrzeiten
Das Ziel der Einsatzplanung durch die Disposition ist es, die eigenen Servicetechniker möglichst effizient einzusetzen und die Aufträge so zu verteilen, dass alle Techniker optimal ausgelastet sind. Dabei ist eine routenoptimierte Tourenplanung besonders wichtig. Sie sorgt dafür, dass Servicetechniker im Außendienst am Tag entlang der Tour möglichst viele Einsätze abwickeln können, indem Fahrzeiten reduziert werden. In der Praxis ist das allerdings häufig nicht der Fall. Neben einer schlechten Tourenplanung ist auch der fehlende Zugriff auf Auftragsinformationen häufig ein Grund für lange Fahrzeiten. Denn ohne die passenden Informationen, ist oft die Rückkehr zum Innendienst nötig, um sich die entsprechenden Daten zu beschaffen. Das erhöht die Zeit, die ein Techniker unterwegs verbringt, enorm.

Warum lange Fahrzeiten von Servicetechnikern im Außendienst zum Problem werden können

Sei es nun im Auto oder im Zug, einen Großteil ihres Arbeitstages verbringen Servicetechniker unterwegs. Das bedeutet gleichzeitig, dass sie einen beachtlichen Teil der täglichen Arbeitszeit nicht mit ihrem eigentlichen Job verbringen können: Der Installation, Wartung oder Reparatur von Maschinen, Geräten und Systemen. Je länger die Fahrzeiten eines Servicetechnikers, desto weniger Serviceeinsätze können in der regulären Arbeitszeit durchgeführt werden. Bei einem hohen Auftragsvolumen und immer weniger Fachkräften können lange Fahrzeiten also zum entscheidenden Faktor hinsichtlich des Erfolges oder Misserfolges im Field Service Management werden.

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Darüber hinaus können lange Fahrzeiten auf Dauer negative Auswirkungen auf den gesundheitlichen Zustand der Servicetechniker im Außendienst haben. Müdigkeit und Stress sind gerade bei erhöhter Zeit im Auto keine Seltenheit. Mit ihnen steigt das Fehler- und Unfallrisiko der Servicetechniker, sei es nun auf der Straße oder im Einsatz. Ein solcher Fehler kann nicht nur das Unternehmen viel Geld kosten, sondern auch die Gesundheit der Techniker in Gefahr bringen. Erhöhte Kosten fallen bei langen Fahrzeiten außerdem auch an anderer Stelle an. Denn jeder unnötig gefahrene Kilometer, den ein Servicetechniker auf Grund einer schlechten und nicht vorausschauend gedachten Tourenplanung zurücklegen muss, verbraucht Sprit – und Sprit ist teuer.

Erhöhte Spritkosten entstehen häufig auch bei einer schlechten Einsatzplanung, die zu chaotischen Doppelfahrten führt. Dadurch kann es passieren, dass Servicetechniker am Tag mehrfach in die gleiche Region fahren müssen. Statt das aber strukturiert und in einer effizienten Reihenfolge zu machen, müssen sie einmal am frühen Morgen, zur Mittagszeit und noch einmal am Abend dieselben Straßen befahren. Diese unstrukturierte Fahrtweise kostet Zeit, verursacht unnötige Kosten und führt wiederum dazu, dass weniger Serviceeinsätze pro Tag abgewickelt werden können, als es bei einer optimierten Vorgehensweise möglich wäre. Wirtschaftliches und effizientes Arbeiten sieht anders aus.

Das Zusammenspiel von Disponenten und Servicetechnikern im Außendienst: Lückenlose Kommunikation ist das A und O

Einige Menschen sprechen gerne davon, dass früher alles besser war. Manchmal mag das auch stimmen. Doch Servicetechniker, die heute mit einer digitalen Servicelösung arbeiten, werden dieser Aussage vermutlich eher selten zustimmen. Denn „früher“ gestaltete sich die Zusammenarbeit von Innendienstmitarbeitern und Servicetechnikern im Außendienst als deutlich schwieriger, als sie es heute dank der Digitalisierung ist. Bevor es digitale Lösungen gab, mussten viele Servicetechniker jeden Morgen in die Zentrale fahren, um dort ihre heutigen Serviceeinsätze und Touren zu erhalten. Zur Dokumentation von Touren und Einsätzen wurde ein Fahrtenbuch genutzt. Stift und Papier waren an der Tagesordnung. Genauso wie lange Fahrzeiten.

Als dann die Digitalisierung langsam Fahrt aufnahm folgte schon bald die Umstellung von Papierplänen und „echten“ Plantafeln auf Excel-Tabellen und Outlook Kalender. Eine echte Erleichterung, die zu einer deutlichen Verbesserung der Einsatzplanung und optimierte Fahrzeiten der Servicetechniker im Außendienst führte. Mit dem stetig wachsenden Auftragsvolumen vieler Unternehmen im Field Service in den letzten Jahren und der steigenden Internationalisierung stoßen aber auch Excel und Co. irgendwann an ihre Grenzen.

Heute werden sie bereits Vielerorts durch eine moderne und professionelle Field Service Management Software abgelöst, mit der sich die Prozesse des gesamten Field Service Managements digitalisieren, beschleunigen und vor allem auch mobile abwickeln lassen. Davon profitiert auch die Zusammenarbeit von Disposition und technischem Außendienst. Denn dank einer Field Service Management Software arbeitet das gesamte Serviceteam mit einem einzigen zentralen System, in dem alle Informationen transparent verfügbar sind. So können Servicetechniker im Außendienst problemlos über ein mobiles Endgerät auf die nötigen Einsatzdaten aus dem Innendienst zugreifen und neue Daten zum aktuellen Einsatz digital erfassen. Diese neu erfassten Informationen stehen wiederum der Disposition automatisch und in Echtzeit zur Verfügung und helfen, die Einsatzplanung des Außendienstes zu optimieren und somit Fahrzeiten zu reduzieren.

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Mit Field Service Management Software Prozesse beschleunigen und Fahrzeiten reduzieren

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Fahrzeiten Ihrer Servicetechniker im Außendienst effizienter gestalten: 3 Tipps für eine langfristige Optimierung

Für ein erfolgreiches Field Service Management ist es wichtig, die Fahrzeiten der eigenen Servicetechniker bestmöglich zu reduzieren, um Kosten zu senken und die Produktivität des technischen Außendienstes zu erhöhen. Weniger Fahrzeiten bedeutet mehr Zeit, um mehr Serviceeinsätze abzuwickeln – und das wiederum bedeutet einen erhöhten Umsatz für das eigene Unternehmen. Die folgenden Tipps können Ihnen dabei helfen, die Fahrzeiten Ihrer Servicetechniker im Außendienst zu reduzieren und diese Ziele zu erreichen.

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Nutzen Sie eine digitale und automatisierte Tourenplanung

Damit Fahrzeiten Ihrer Servicetechniker im Außendienst verringert werden können, spielt die Einsatz- und Tourenplanung eine wichtige Rolle. Denn welcher Techniker, zu welchem Zeitpunkt zu welchem Serviceeinsatz fährt, wird von Ihren Disponenten auf Basis verschiedenster Kriterien festgelegt. Deshalb ist es sehr wichtig, dass Abläufe und Prozesse in der Disposition reibungslos funktionieren und eine ressourcenoptimierte Planung fördern. Eine digitale und automatisierte Tourenplanung kann der Schlüssel für eine effiziente Planung und somit für die Reduzierung von Fahrzeiten im Außendienst sein.

Möglich macht das die Nutzung einer Field Service Management Software mit einer integrierten Lösung für die Einsatz- und Tourenplanung. Hauptbestandteil einer solchen Tourenplanungssoftware bildet meist eine digitale Plantafel. Hier fließen alle wichtigen Informationen zur Einsatzplanung zusammen: Anstehende Serviceeinsätze, verfügbare Servicetechniker mit einer Übersicht von deren Qualifikationen oder auch verplante Ressourcen. Die tatsächliche Tourenplanung erfolgt dann entweder klassisch durch den Disponenten via Drag & Drop der einzelnen Serviceeinsätze oder automatisiert durch die digitale Plantafel.

Ein Algorithmus berechnet dabei die optimalen Routen für die Servicetechniker im Außendienst auf Basis vorab festgelegter Parameter. So kann beispielsweise festgelegt werden, ob die Planung für die schnellste oder die kürzeste Route berechnet werden soll. Darüber hinaus können Parameter wie die erforderlichen Fähigkeiten, Arbeitszeitmodelle oder regionale Zuständigkeiten berücksichtigt werden. Auch im Falle einer automatisierten Tourenplanung hat ein Disponent im Nachgang die Möglichkeit, manuelle Anpassungen vorzunehmen.

Die Nutzung einer digitalen Plantafel ermöglicht außerdem eine flexible Einsatzplanung. Einsätze können viel einfacher und schneller verschoben und an sich verändernde Verfügbarkeiten der Servicetechniker angepasst werden, als es bei einer manuellen Planung in Excel oder gar auf dem Papier der Fall wäre. Auch bei ungeplanten Ereignissen, wie einem spontanen Notfall lässt sich die Reaktionszeiten des Serviceteams erheblich beschleunigen. Im Handumdrehen kann anhand der transparent vorliegenden Daten in der digitalen Plantafel der passende Servicetechniker für den Notfalleinsatz ermittelt werden, der einerseits verfügbar ist und dessen Standort andererseits dem neuen Einsatzort am nächsten ist. Dadurch können erneut Fahrzeiten reduziert und Kosten gespart werden.

Mit diesen Funktionen kann eine digitale Tourenplanung die Fahrzeiten Ihrer Servicetechniker im Außendienst reduzieren

Automatisierte Tourenplanung durch die digitale Plantafel

Einsatzplanung durch den Disponenten via Drag and Drop

Transparente Übersicht aller offenen Serviceeinsätze

Integriertes Skill Management für eine fehlerfreie Planung

Regelmäßige Aktualisierungen dank Echtzeit-Daten aus dem Außendienst

Berücksichtigung von Arbeits- und Abwesenheitszeiten der Techniker

Sorgen Sie für eine transparente und digitale Materialverwaltung

Fehlendes Material oder die falschen Ersatzteile zur Hand zu haben ist denkbar ungünstig für die Optimierung von Fahrzeiten. Ohne das passende Material können Servicetechniker keine Reparaturen oder Wartungen durchführen und müssen zunächst die entsprechenden Utensilien besorgen, bevor Sie einen neuen Servicetermin beim Kunden vereinbaren können. Das macht dieses leider oft gängige Problem zu einer weiteren Quelle für unnötige zusätzliche Fahrzeiten. Daher ist es enorm wichtig, die Materialverwaltung des Field Service zu optimieren.

Eine Field Service Management Software kann auch hier Abhilfe schaffen. Indem die Servicetechniker im Außendienst nach jedem abgeschlossenen Einsatz alle verbrauchten Materialien und Ersatzteile umgehend digital in einer App erfassen, erhöht das die Transparenz enorm. Darüber hinaus ist es den Technikern möglich, bereits beim Erfassen des verbrauchten Materials eine Nachbestückung zu beantragen, um den Vorrat im Fahrzeug zeitnah aufstocken zu können. Durch den Einsatz einer Field Service Management Software wird der Innendienst umgehend über diese Nachbestückung informiert und kann sich darum kümmern, neues Material für den Servicetechniker zu organisieren. Alle Informationen werden somit immer zentral und transparent dokumentiert. So können zusätzliche Fahrten der Servicetechniker im Außendienst verhindert und gleichzeitig die Effizienz und der Erfolg bei Serviceeinsätzen optimiert werden.

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So kann eine digitale Materialverwaltung die Reduzierung von Fahrzeiten Ihrer Servicetechniker im Außendienst begünstigen

Mobile Erfassung verbrauchter Materialien und Ersatzteile

Info zu nötiger Nachbestückung für den Innendienst noch am Einsatzort

Transparenz über Materialbestände dank zentraler Datenspeicherung

Automatisch generierter Servicebericht auf Basis der verbrauchten Materialien

Digitale Einplanung von Ressourcen und Werkzeugen in der Disposition

Rechtzeitige Nachbestückung von Ersatzteilen im Einsatzfahrzeug

Ermöglichen Sie Ihren Servicetechnikern im Außendienst die Arbeit mit einer mobilen Service App mit uneingeschränktem Zugriff auf Einsatzinformationen – auch offline

Damit Ihre Servicetechniker nicht wegen fehlender Einsatzdaten dazu gezwungen sind zurück in die Zentrale zu fahren, ist die Digitalisierung des technischen Außendienstes und damit die Arbeit mit einer mobilen Service App eine sinnvolle Lösung. Sie ermöglicht es den Servicetechnikern im Außendienst über ein mobiles Endgerät, beispielsweise ein Tablet, auf alle relevanten Daten Ihrer Serviceeinsätze in der Field Service Management Software zuzugreifen. So lässt sich beispielsweise die gesamte Historie eines Kunden und dessen Maschine einsehen. Mögliche Probleme bei einer Reparatur oder Besonderheiten eines Geräts können in den Notizen und Einsatzberichten vorangegangener Einsätze nachgeschlagen und der aktuelle Einsatz schneller und vor allem fehlerfrei durchgeführt werden.

Eine Field Service Management Software, deren Service App auch offline einsatzfähig ist, ist eine zusätzliche Bereicherung für Ihre Servicetechniker im Außendienst. Oft müssen Serviceeinsätze an Orten durchgeführt werden, die über keine oder nur eine sehr schlechte Internetverbindung verfügen. Selbst eine digitale App mit allen Auftragsdaten wäre in so einem Fall nutzlos, wenn diese nicht auch offline genutzt werden könnte. Eventuell müsste dann erneut mit gedruckten Informationen gearbeitet werden, bei denen aber wieder ein erhöhtes Risiko besteht, dass Daten fehlen. Durch einen Offline Modus in der Service App können alle bereits synchronisierten Dateien und Informationen weiterhin abgerufen und darüber hinaus neue Daten mobil durch den Servicetechniker erfasst werden. Sobald wieder eine Verbindung mit dem Internet besteht, erfolgt eine automatische Synchronisation, so dass alle Daten wieder aktualisiert und auf dem neusten Stand sind.

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Manchmal erkennen Servicetechniker am Einsatzort, dass Ihnen das nötige Know-how für eine Reparatur fehlt. Teilweise kann es aber auch zu unvorhergesehenen Problemen bei einem Einsatz kommen, welche die zusätzliche Expertise eines Kollegen benötigen. Anstatt nun auf besagten Kollegen zu warten und unnötige Fahrzeiten zu verursachen, verfügen moderne Service Apps über eine integrierte Augmented Reality (AR) Funktion. Diese ermöglicht einen Remote Support ohne, dass eine zusätzliche Fahrt eines Servicetechnikers notwendig ist. Der Experte kann sich einfach und schnell über einen Videoanruf mit dem Techniker vor Ort in Verbindung setzen und gemeinsam mit ihm das Problem lösen. In einigen Fällen kann der Remote Support den Einsatz und somit die Fahrzeiten eines Servicetechnikers im Außendienst sogar vollständig ablösen. Das ist beispielsweise bei kleinen Störungen der Fall, die ein Kunde mit Hilfe des virtuellen Supports eines Fachexperten selbst beheben kann.

Mit diesen Funktionen unterstützt eine mobile Service App bei der Reduzierung der Fahrzeiten Ihrer Servicetechniker im Außendienst

Mobiler Zugriff auf alle Einsatzdokumente

Digitale Datenerfassung am Einsatzort für Status-Updates an die Disposition

Übersicht aller aktuell offenen Serviceeinsätze im Dashboard

Echtzeit-Information über neue Einsätze direkt auf dem mobilen Endgerät

Lückenlose und transparente Kommunikation mit dem Innendienst

Augmented Reality Funktion für einen Remote Support

Welche Vorteile eine Reduzierung der Fahrzeiten Ihrer Servicetechniker im Außendienst durch den Einsatz einer Field Service Management Software haben kann

Durchführung von mehr Serviceeinsätzen pro Tag

Verbesserung der First-Time-Fix-Rate

Sprit- und Reisekosten werden minimiert

Reduzierung von Stress und Unzufriedenheit bei den Servicetechnikern

Verkürzte Reaktionszeiten bei Notfalleinsätzen

Steigerung der Kundenzufriedenheit dank schnellerer Problemlösung

Fazit: Mit Field Service Management Software Serviceprozesse optimieren und Fahrzeiten der Servicetechniker im Außendienst erfolgreich reduzieren

Durch die Nutzung einer digitalen und mobilen Servicelösung kann das Field Service Management ganzheitlich optimiert und Fahrzeiten im Außendienst minimiert werden. Eine Field Service Management Software ermöglicht es, Prozesse an unterschiedlichen Stellschrauben zu automatisieren und zu beschleunigen. So erleichtert eine digitale und automatisierte Einsatz- und Tourenplanung die Arbeit in der Disposition erheblich, sodass die richtigen Serviceeinsätze dem passenden Techniker zugeordnet werden und im Rahmen einer ressourcenoptimierten Tour eingeplant werden können.

Neben einer optimierten Tourenplanung fördert auch die zentrale Verfügbarkeit aller Einsatzdaten eine Minimierung von Doppelfahrten im Außendienst. Fehlende Informationen können mit wenigen Klicks direkt vor Ort gefunden werden, ohne eine Fahrt zurück ins Unternehmen auf sich nehmen zu müssen. Digitale, zentrale und transparent erfasste Daten hinsichtlich verbrauchter Materialien und Ersatzteile erleichtern außerdem die Nachbestückung der Servicefahrzeuge. In Summe bietet eine Field Service Management Software somit die besten Voraussetzungen, um die Fahrzeiten Ihrer Servicetechniker im Außendienst langfristig zu reduzieren und für einen erfolgreiche Field Service zu sorgen.

Sie kennen das Problem unnötig hoher Fahrzeiten von Servicetechnikern im Außendienst und möchten das gerne durch die Einführung einer Field Service Management Software ändern? In unserem Leitfaden finden Sie umfassende Informationen rund um die Digitalisierung des technischen Außendienstes: Von den Herausforderungen, die es zu meistern gilt, über einige entscheidende Gründe für eine digitale Lösung bis hin zu Funktionen und innovativen Technologien zur Optimierung Ihrer Serviceprozesse.

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