4 entscheidende Faktoren bei der Wahl einer mobilen Service App

Field Service Management Software ist für viele Unternehmen die Lösung zur Digitalisierung der eigenen Serviceprozesse. Vor allem von der Einführung einer mobilen Service App im Außendienst erhoffen sich viele Servicetechniker eine erhebliche Arbeitserleichterung. Mehr Transparenz, digitale Datenerfassung und ein automatisierter Datenaustausch – eine Service App kann den technischen Außendienst dank zahlreicher Funktionen unterstützen und effizienter gestalten. Doch was sind die entscheidenden Faktoren, die eine Service App zu einer passenden Lösung für das Unternehmen macht? Lesen Sie in diesem Beitrag, worauf Sie bei der Wahl Ihrer Field Service Management Software und der zugehörigen Service App achten sollten.

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Digitalisierung im Kundenservice: Die Service App als Schlüssel für mehr Effizienz im Außendienst

Wer sich als Unternehmen nicht nur mit der Qualität der eigenen Produkte, sondern auch durch einen erstklassigen Kundenservice auszeichnen möchte, sollte im Rahmen der eigenen Servicestrategie den Faktor Digitalisierung nicht vernachlässigen. Während Serviceorganisationen früher bei der Planung, Verwaltung und Überwachung von Ressourcen auf viel Papier sowie manuelle Datenerfassung und -übertragung in verschiedene Systeme angewiesen waren, bieten digitale Lösungen heute viel effizientere Möglichkeiten. Mit einer Field Service Management Software können alle relevanten Informationen für die Installation, Wartung oder Reparatur von Anlagen oder Systemen in einem zentralen System zusammengeführt werden. Entlang des gesamten Serviceprozesses bietet eine solche Servicelösung dem Serviceteam Unterstützung durch verschiedenste Funktionen. So auch dem technischen Außendienst.

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Papierchaos im Außendienst: Wie die Arbeit von Servicetechnikern ohne Service App aussieht

Wer heute als junger und frisch gebackener Servicetechniker in einem Unternehmen anfängt, dessen Serviceprozesse bereits digitalisiert sind, kann sich kaum vorstellen, wie die Arbeit im Außendienst vor dem Einsatz einer Service App aussah. Dabei liegen die Zeiten von analogen und manuellen Prozessen noch gar nicht so weit zurück. Zeiten, in denen Servicetechniker ihre anstehenden Serviceeinsätze ihrem Outlook Kalender entnehmen und sporadische Informationen per E-Mail oder am Telefon erhalten haben. Bevor es dann los zum Kunden ging mussten diese Unterlagen ausgedruckt und alles für den Einsatz vorbereitet werden. Zum Leidwesen aller Beteiligten ging das nicht immer so reibungslos über die Bühne, wie erhofft. Sei es nun, weil die Informationen aus dem Innendienst unvollständig waren und der Servicetechniker die falschen Werkzeuge eingepackt hat oder er einige Unterlagen zu Hause liegen gelassen hat. Das Ergebnis blieb oft das gleiche: Beim Kunden angekommen stellt der Techniker fest, dass er das Problem des Kunden nicht lösen kann. Ein erneuter Einsatz ist die Folge, der sowohl den Kunden als auch den Techniker Zeit und Nerven kostet.

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Doch auch an anderer Stelle wird das Fehlen einer digitalen Lösung deutlich. Anstatt mit einer Service App zu arbeiten, wurden früher sämtliche Einsatzdaten von Hand auf Papier erfasst. Im Anschluss an seinen Einsatz musste der Servicetechniker einen ausführlichen Servicebericht schreiben. Das war jedoch leichter gesagt als getan. Es fehlt an Zeit, um sofort nach einem abgeschlossenen Einsatz alle Details zu notieren. Stattdessen werden weitere Aufträge abgearbeitet und gesammelt am Abend oder am drauffolgenden Tag zusammengefasst. Darunter kann jedoch die Qualität des Serviceberichts leiden. Denn nicht jeder Techniker kann sich bei so vielen Einsätzen jedes kleine Detail merken. Kleine Fehler und Ungenauigkeiten sind daher keine Seltenheit. Bis die erstellten Serviceberichte dann im Innendienst zur Rechnungsstellung eingehen können Tage oder Wochen vergehen. Die Arbeit ohne eine Service App bzw. eine Field Service Management Software ist somit äußerst zeitaufwändig, nervenaufreibend und fehleranfällig.

Nahtlose Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst dank Echtzeit Datensynchronisation in der Service App

Die ganzheitliche Digitalisierung von Serviceprozessen bietet beste Voraussetzungen, um Medienbrüche zu vermeiden, die Transparenz im Prozess zu erhöhen und die Kommunikation im Team zu verbessern. Hierfür ist der Einsatz einer Service App im Außendienst entscheidend. Denn erst die Service App sorgt dafür, dass Innendienst und technischer Außendienst lückenlos miteinander verknüpft sind und effizient arbeiten können. Alle Informationen rund um Serviceeinsätze und Kunden aus der Field Service Management Software stehen den Servicetechnikern in der Service App zur Verfügung. Gleichzeitig haben die Mitarbeiter im Backoffice innerhalb von Sekunden Zugriff auf alle neuen Daten, die vom Außendienst in der Service App erfasst werden.

Möglich macht das eine bidirektionale Datensynchronisation in Echtzeit. Wird also im Backoffice ein neuer Serviceauftrag erfasst, anschließend in der Disposition verplant und einem Servicetechniker zugewiesen, so wird dieser den Einsatz innerhalb weniger Sekunden in seiner Service App angezeigt bekommen. Diese nutzt der Techniker wahlweise auf einem Tablet oder einem Smartphone, das er auf seinen Einsätzen immer zur Hand hat. So wird er nicht nur automatisch über neue Einsätze informiert. Gleichzeitig erhält der ihm zugeteilte Serviceauftrag sämtliche relevanten Einsatzdaten, die der Techniker für eine optimale Vorbereitung benötigt. Sobald sich der Servicetechniker auf seinem Einsatz befindet, wird die Service App aktiv. Informationen abrufen, den Einsatz anhand von Checklisten Schritt für Schritt abarbeiten oder Fotos aufnehmen und Notizen erfassen: Die Service App wird zu seinem treuen Assistenten und Werkzeug. Alle digital erfassten Daten werden, ebenfalls mittels Datensynchronisation, umgehend an den Innendienst zurückgemeldet. So können die Servicemitarbeiter im Backoffice den Einsatz nahezu in Echtzeit mitverfolgen, neue Informationen einsehen und diese zeitnah verarbeiten.

Field Service Management Software für die Hosentasche: Mit welchen Features eine Service App Servicetechniker im Einsatz unterstützen kann

  • Fotos und Videos aufnehmen

    Servicetechniker können mit einer Service App beim Kunden sämtliche Arbeitsschritte in Form von Bild- oder Videomaterial dokumentieren. Serviceeinsätze werden dadurch noch transparenter und nachvollziehbarer. Darüber hinaus hilft eine detaillierte Dokumentation bei der Abwicklung zukünftiger Aufträge beim Kunden.

  • Zugriff auf sämtliche Auftragsdaten

    Hilfreiche Informationen zum Auftrag wie Geräteakten, Dokumentationen oder Anleitungen können vom Außendienst mit wenigen Klicks auf dem mobilen Endgerät abgerufen werden. So wird die Service App zu einer mobilen Wissensdatenbank für unterwegs.

  • Übersicht über die gesamte Servicehistorie des Kunden

    Vergangene Einsatzdaten und hilfreiche Informationen werden transparent in einer detaillierten Servicehistorie gespeichert, die ebenfalls über die Service App abrufbar ist. Dank bereits dokumentierter Lösungsansätze können Techniker beim Serviceeinsatz viel Zeit und Aufwand sparen.

  • Arbeiten mit digitalen Checklisten

    Damit wiederkehrende Workflows fehlerfrei und effizient abgewickelt werden können, haben Servicetechniker über eine Service App Zugriff auf digitale Checklisten. Diese werden vorab vom Innendienst erstellt und können bestimmten Auftragsarten oder Maschinen zugeordnet werden.

  • Digitale Arbeitszeiterfassung

    Die benötigte Dauer für einen Serviceeinsatz lässt sich schnell, einfach und mobil mit einer Service App erfassen. Die Daten fließen automatisch in den abschließenden Servicebericht ein.

  • Digitale Erfassung von verbrauchtem Material

    Auch das benötigte Material kann direkt vor Ort in der mobilen Service App dokumentiert werden. Diese Information gelangt automatisch in den Innendienst, wo gegebenenfalls benötigte Nachschubbestellungen von Artikeln eingeleitet werden können.

  • Digitale Serviceberichte erstellen

    Anstatt den Einsatzbericht handschriftlich festzuhalten und diesen möglicherweise mit mehreren Tagen Verzug in der Zentrale abzugeben, können Serviceberichte direkt in der Service App generiert werden. Der Kunde kann noch vor Ort unterschreiben und der digitale Servicebericht wird umgehend  an den Innendienst zur Rechnungsstellung übermittelt.

  • Remote Support

    Mit Hilfe von Augmented Reality Technologie lässt sich über eine Service App Unterstützung für einen Serviceeinsatz anfordern. Mittels Videocall kann sich ein Experte im Innendienst ein Bild von der Situation beim Kunden machen und dem Servicetechniker bei der Problemlösung helfen.

Vorteile einer Service App für Servicetechniker im Außeneinsatz

Optimierte Kommunikation im Serviceteam

Standardisierte Workflows dank digitaler Checklisten

Mehr Agilität durch Informationen in Echtzeit

Erhöhte First-Time-Fix-Rate

Vermeidung von Medienbrüchen

Beschleunigte Rechnungsstellung

Zentraler Informationspool

Nutzung von Remote Support

Verbesserte Transparenz

Von Checklisten bis zum digitalen Servicebericht: Mobile Service App im Einsatz erleben

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  • Serviceeinsätze im Offline Modus abwickeln

    Wir zeigen Ihnen, wie Servicetechniker einen Einsatz offline abwickeln und dennoch alle Daten mobile und digital erfassen können.

  • Highlights der Field Service Mangagement Software

    Vom Stammdaten- und Auftragsmanagement, über die digitale Plantafel bis hin zur mobilen Service App mit Offline Modus: Lernen Sie die Highlights von L-mobile service kennen.

  • Erfolge unserer Kunden erleben

    Ein kurzer Einblick zeigt, wie einer unserer Kunden seinen gesamten Serviceprozess papierlos gestaltet und heute auch problemlos offline und ohne Netzverbindung im Außendienst arbeiten kann.

4 entscheidende Faktoren bei der Wahl einer mobilen Service App

Durchgängige und digitale Prozesse sind entscheidend, um sich mit dem eigenen Kundenservice im Wettbewerb zu behaupten. Die Einführung einer Field Service Management Software ist dabei essentiell. Doch was macht eine gute Softwarelösung aus? Welche Faktoren gilt es hinsichtlich der integrierten Service App bei der Auswahl einer Field Service Management Software zu beachten?

#1 Offlinefähigkeit: Service App auch ohne Internetverbindung nutzen können

Eine unzureichende Netzanbindung ist heute leider nach wie vor keine Seltenheit. Auch im offenen Gelände, unter der Erde oder bei Einsätzen auf dem Meer, beispielsweise an Windrädern, können Techniker kurzzeitig von der Außenwelt abgeschottet sein. Servicetechniker müssen immer damit rechnen, dass bei einem Einsatz keine Internetverbindung möglich ist – was für die Nutzung einer Service App nicht wirklich von Vorteil ist. So scheint es zumindest.

Denn wenn Sie bei der Wahl Ihrer Field Service Management Software auf eine offlinefähige Service App achten, können Sie diese Problematik einfach umgehen. Ist eine Service App offlinefähig, so können Daten auf dem mobilen Endgerät auch im Offline Modus und ohne Internet aufgerufen werden. Auch eine mobile Datenerfassung ist nach wie vor problemlos möglich. Arbeitszeiten, Material, Serviceberichte, all diese Informationen werden wie gewohnt durch den Techniker in der Service App erfasst.

Sobald sich der Servicetechniker anschließend wieder in einem Bereich mit stabiler Internetverbindung befindet wird die Service App automatisch synchronisiert. Dadurch werden sowohl neue Daten aus der Field Service Management Software auf die Service App übertragen als auch die Einsatzdaten zurück in den Innendienst gespielt. So kann auch ohne Internetverbindung eine reibungslose Datennutzung und -erfassung sowie die erfolgreiche Abwicklung eines Serviceeinsatzes sichergestellt werden.

#2 Intuitive Bedienung und Benutzerfreundlichkeit der Service App

So innovativ die Funktionen einer Service App auch sein mögen, so wertlos sind sie, wenn die Servicetechniker Schwierigkeiten haben, die mobile Anwendung zu nutzen. Auch digitale Datenerfassung heißt nicht immer gleich, dass ein Prozess schneller und einfacher zu handhaben ist. Ein kompliziertes User Interface, unklare Funktionsbezeichnungen und eine komplexe Navigation in der Service App bringen dem Außendienst wenig Erleichterung und Unterstützung. Das Gegenteil ist der Fall.

Eine benutzerfreundliche Oberfläche und die intuitive Bedienung einer Service App sind deshalb besonders wichtig, um am Ende von den zahlreichen Vorteilen einer Field Service Management Software profitieren zu können. Übersichtlichkeit und eine verständliche Benutzerführung sind das A und O. Denn bedenken Sie, dass Ihre Servicetechniker die Service App auf einem Tablet oder Smartphone nutzen. Im Vergleich zur Desktop-Version einer Field Service Management Software bieten diese Endgeräte deutlich weniger Platz zur Darstellung der Service App. Gute Servicelösungen sind responsive, das heißt, sie passen sich der Bildschirmbreite und -auflösung des genutzten Gerätes an. Dadurch werden Darstellungsfehler vermieden und die Nutzung der Service App erleichtert.

Ebenfalls ein wichtiger Faktor, der schnell mal in Vergessenheit geraten kann: Ist die Service App für die Anwendung auf dem Betriebssystem Ihrer Hardware einsatzfähig? Niemand profitiert davon, wenn eine Service App nur für die Nutzung auf Android Geräten ausgelegt ist, Ihre Techniker allerdings mit iOS Geräten arbeiten. Achten Sie daher also genau darauf, dass die Service App zu Ihren technischen Anforderungen passt. In der Regel sind die meisten Servicelösungen sowohl mit Android als auch mit iOS Geräten kompatibel. Dennoch besteht hierfür keine Garantie, weshalb ein genauer Blick hier nicht schadet.

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#3 Nutzung digitaler Checklisten in der Service App

Sie scheinen auf den ersten Blick eher unspektakulär zu sein: Digitale Checklisten. Dennoch sind sie für viele Serviceorganisationen ein nicht mehr wegzudenkendes Feature, das die Arbeit im Außendienst erheblich erleichtert. Mit ihnen lassen sich wiederkehrende Abläufe strukturieren und den Servicetechnikern ein hilfreiches Werkzeug an die Hand geben, um Serviceeinsätze schnell, einfach und effizient abzuarbeiten. Somit können digitale Checklisten erheblich dazu beitragen, die Erfolgsquote im Außendienst zu optimieren. Gleichzeitig werden Serviceeinsätze transparenter und nachvollziehbarer.

Idealerweise lassen sich solche Checklisten in einer Field Service Management Software einfach erstellen und den passenden Einsätzen zuordnen. Über die Service App können Servicetechniker dann während Ihres Außeneinsatzes diese Checkliste direkt in den Auftragsdaten ihres Serviceauftrags aufrufen. Schritt für Schritt können die Checklisten sie so durch den Einsatz führen. Abgeschlossene Arbeitsschritte oder nötige Dokumentationen, beispielsweise ein Foto, lassen sich über die Service App einfach als erledigt markieren bzw. ergänzen. Fehler im Reparatur- oder Wartungseinsatz werden reduziert, der Auftrag schneller erledigt. So lassen sich durch digitale Checklisten am Ende Zeit und Kosten einsparen. Auch der Kunde profitiert von den Checklisten auf der Service App. Denn eine strukturierte und beschleunigte Auftragsabwicklung heißt, dass sich die Ausfallzeiten von Maschinen und Systemen verkürzen und diese schneller wieder in Betrieb genommen werden können.

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#4 ERP-Integration: Lückenlose Datenübertragung zwischen Service App und ERP-System

Viele Unternehmen arbeiten bereits effizient mit ihrem ERP-System. Neben Stammdaten, wie Kunden- oder Artikeldaten, werden auch Bewegungsdaten zentral in der ERP-Lösung erfasst und verwaltet. Serviceaufträge, Bestellungen und Rechnungen – all diese Belege stehen im ERP-System zur Verfügung. Nun ist ein ERP-System keine ganzheitliche Servicelösung, was die Einführung einer Field Service Management Software mit einer Service App für den Außendienst nach wie vor zu einer wichtigen Maßnahme macht. Indem nun allerdings die Servicelösung lückenlos an das bestehende ERP-System angebunden wird, können bestehende Prozesse optimiert werden. Möglich macht das die Anbindung der Field Service Management Software über eine bidirektionale Schnittstelle. Dadurch können sämtliche Stamm- und Bewegungsdaten aus dem ERP-System lückenlos in die Servicelösung übertragen und dort für die Abwicklung von Serviceprozessen genutzt werden.

Gleichzeitig werden auch sämtliche Informationen, die in der Field Service Management Software erfasst wurden, zurück in das ERP-System übertragen. Das gilt auch für all die Daten, die ein Servicetechniker über eine Service App erfasst. Das Zusammenspiel von ERP-System und Servicelösung verhindert eine unnötige manuelle Datenübertragung und mögliche Fehler, die dabei passieren können. Die Transparenz im Field Service Management wird erhöht und die Produktivität des Serviceteams gesteigert, da durch die medienbruchfreie und automatische Datensynchronisation einiges an Zeit eingespart werden kann.

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Das Zusammenspiel von Service App, digitaler Plantafel und Auftragsmanagement ist die Basis eines ganzheitlich optimierten Serviceprozesses

Eine mobile Service App zählt definitiv zu den Highlights einer Field Service Management Software. Welcher Servicetechniker sehnt sich nicht danach, endlich von all den Papierbergen und dem unendlichen Zettelchaos befreit zu werden und Serviceeinsätze digital und mobil abwickeln zu können. Die Effizienz im Außendienst kann mit dem Einsatz einer mobilen Servicelösung gesteigert, Prozesse beschleunigt und einfacher gestaltet werden. Doch für eine ganzheitliche Optimierung des Field Service Managements bedarf es eines harmonischen und lückenlosen Zusammenspiels aller digitaler Funktionen einer Field Service Management Software – im Außendienst, wie im Innendienst.

Service App trifft auf digitale Einsatz- und Tourenplanung

Bevor ein Servicetechniker seine anstehenden Einsätze in der Service App abrufen und sich auf diese vorbereiten kann, müssen ihm diese Serviceaufträge zunächst einmal zugeteilt werden. Dies geschieht in der Disposition. Dort kümmern sich die Disponenten darum, alle offenen und anstehenden Serviceeinsätze routen- und ressourcenoptimiert zu verplanen. Kommt dabei eine Field Service Management Software zum Einsatz steht dem Team eine digitale Plantafel zur Verfügung, um diese To Dos digital und einfach abzuwickeln. Die digitale Plantafel ist dabei in ständigem Austausch mit der Service App. Sobald ein Einsatz verplant und dadurch einem Servicetechniker für einen vorgegebenen Zeitraum zugeteilt wurde, werden diese Informationen automatisch an die Service App übermittelt. Durch eine Datensynchronisation nahezu in Echtzeit bekommt der Techniker bereits kurze Zeit später seinen neuen Auftrag in der Service App angezeigt und kann diesen inklusive all seiner zugehörigen Informationen aufrufen.

Service App trifft auf Stammdaten- und Auftragsmanagement

L-mobile, lückenloser Datenaustausch zwischen Service App und Backoffice im Field Service Management

Standort und Ansprechpartner des Kunden, Geräteakten, Dokumente und Notizen – je mehr Informationen zu einem Kunden und dessen Maschinen in der Field Service Management Software dokumentiert sind, desto besser und gezielter kann der Kundenservice gestaltet werden. Durch die lückenlose Verbindung sämtlicher Stamm- und Auftragsdaten aus dem Backoffice mit der mobilen Service App im Außendienst können sich auch die Servicetechniker dieses immense Wissen zunutze machen. Über die Service App haben sie jederzeit Zugriff auf die gesamte Servicehistorie und alle im Serviceauftrag hinterlegten Informationen. Darüber hinaus können neue Notizen, Foto- oder Videoaufnahmen vor Ort beim Kunden ergänzt werden. Diese wiederum können auch vom Innendienst anschließend eingesehen und genutzt werden. Der kontinuierliche Datenaustausch zwischen Innendienst und Außendienst ermöglicht einen effizienten Serviceprozess, eine schnelle und einfache Auftragsabwicklung und letzten Endes die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Fazit: Durch die Wahl der passenden Service App können Sie das volle Potential digitalisierter Serviceprozesse nutzen

Ein erfolgreiches Field Service Management basiert auf Transparenz und lückenloser Kommunikation entlang des gesamten Serviceprozess. Eine integrierte Service App ist daher für den Außendienst unverzichtbar. Denn sie ermöglicht einen kontinuierlichen Austausch zwischen Servicetechnikern, Disposition und Backoffice, um Serviceeinsätze erfolgreich abwickeln zu können. Angefangen vom zentralen Zugriff auf alle Auftragsdaten in der Service App bis hin zu den digitalen Serviceberichten, die automatisch und nahezu in Echtzeit an den Innendienst übermittelt werden. Benutzerfreundlichkeit, Offlinefähigkeit und zentrale Features wie digitale Checklisten und Serviceberichte sollten Sie daher im Zusammenhang mit einer Service App immer im Fokus haben, wenn es darum geht, die passende Field Service Management Software für Ihr Unternehmen auszuwählen.

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