Field Service Management Software
Warum eine digitale Lösung der Game Changer für Ihren Kundenservice ist
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Wie oft hat man Ihnen schon geraten im Field Service Management auf digitale Prozesse zu setzen? Endlich auf Papier zu verzichten, Ihre Servicetechniker mit Tablets auszustatten und eine Field Service Management Software einzuführen? Aber … warum eigentlich? In diesem Beitrag erfahren Sie, warum die Digitalisierung Ihrer Serviceprozesse Ihrem Unternehmen einen enormen Mehrwert bieten kann und welche Gründe in diesem Zusammenhang für die Einführung einer mobilen Servicelösung sprechen.
Eine Field Service Management Software digitalisiert und automatisiert Ihre Serviceprozesse. Serviceeinsätze werden effizient und ressourcenoptimiert geplant. Techniker arbeiten mobil mit einer offlinefähigen Service App, erfassen Arbeitszeit und Materialien schnell und einfach. Dank lückenlosem Datenaustausch stehen alle Daten sowohl dem Innen- als auch dem Außendienst jederzeit transparent im ERP-System und der FSM-Software zur Verfügung. Unternehmen, die ihren technischen Außendienst noch mit Hilfe von Excel, Papier und manueller Datenübertragung steuern, verschenken täglich sowohl wertvolle Zeit als auch wichtige Ressourcen.
Eine Field Service Management Software dient dazu, die Aufgaben, Prozesse und Ressourcen innerhalb des Field Service Managements zu steuern und zu verwalten. Dadurch sollen die Ziele des Field Service Managements, beispielsweise eine ressourcenoptimierte Einsatzplanung oder eine hohe Kundenzufriedenheit, erfolgreich erreicht werden. Denn eine digitale und mobile Servicelösung, häufig auch als Dispositionssoftware oder Instandhaltungssoftware bezeichnet, bietet Serviceteams eine große Unterstützung bei der einfachen und effizienten Abwicklung von Serviceprozessen – von der Auftragsbearbeitung über die Einsatz- und Tourenplanung bis hin zum technischen Außendienst.
Je nachdem, wie ein Unternehmen aufgestellt ist, fällt die Entscheidung, ob die Software selbst gehostet oder als Cloud-Lösung genutzt werden soll. Denn eine Field Service Management Software kann entweder als On Premises-Lösung oder als Software-as-a-Service (SaaS) zum Einsatz kommen. In diesem Zusammenhang ist auch eine ganzheitliche ROI-Berechnung sinnvoll, um die passende Servicelösung für das eigene Unternehmen zu wählen.
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Im ersten Moment denkt man beim Maschinen- und Anlagenbau vor allem an reges Treiben in großen Produktions- und Lagerhallen. Doch auch das Field Service Management spielt in der Fertigungsindustrie eine wichtige Rolle. Die meisten Anlagen und Geräte, die produziert und an Endkunden vertrieben werden, erreichen irgendwann den Moment, an dem eine Wartung oder Reparatur nötig ist. Dann müssen Serviceteams bereit sein, um anfallende Serviceeinsätze schnell und effizient abzuwickeln. Denn Verzögerungen können für den Kunden bei einem Maschinenausfall große finanzielle Probleme verursachen. Entsprechend kann eine Field Service Management Software eine wertvolle Unterstützung für Serviceteams produzierender Unternehmen sein.
Unternehmen, die im Bereich der Energieversorgung tätig sind, tragen eine große Verantwortung. Eine reibungslose Versorgung der Bevölkerung mit Wasser und Strom ist die Voraussetzung für eine funktionierende Gesellschaft. Umso wichtiger ist es, dass Anlagen und Systeme im Energiesektorstets einwandfrei arbeiten – und bei möglichen Problemen und Ausfällen schnellstmöglich repariert werden. Entsprechend ist es für Serviceanbieter, die sich beispielsweise auf den Kundenservice für Windenergieanlagen spezialisiert haben, entscheidend, dass die eigenen Serviceprozesse reibungslos funktionieren. Schnelle Reaktionszeiten und eine hohe First-Time-Fix-Rate sind hier essenziell. Field Service Management Software kann Serviceteams dabei unterstützen, Wartungsarbeiten und Reparaturen schnell, einfach und automatisiert zu verwalten und einzuplanen.
Baumaschinen und landwirtschaftliche Geräte sind meist landesweit im Einsatz und müssen regelmäßig gewartet werden. Bei Ausfällen sind ganze Bauprojekte oder Ernten gefährdet, weshalb eine schnelle Reaktionszeit im Field Service Management besonders wichtig ist. Eine Field Service Management Software hilft unter anderem dabei, eine ressourcenoptimierte Einsatz- und Tourenplanung vorzunehmen und Technikerteams deutschlandweit über eine digitale Plantafel zu verwalten.
Die Anforderungen von Kunden werden immer anspruchsvoller, weshalb ein erstklassiger Kundenservice heutzutage besonders wichtig für den Erfolg am Markt ist. Kunden möchten am Telefon nicht von Person zu Person weitergereicht werden und stundenlang warten, bis der richtige Ansprechpartner gefunden ist. Sie erwarten schnelle und hilfreiche Antworten. Field Service Management Software ermöglicht Servicemitarbeitenden den Zugriff auf alle verfügbaren Daten. Diese gesteigerte Transparenz bietet zahlreiche Vorteile und erleichtert den Serviceprozess ganzheitlich.
Die Installation, Wartung und Reparatur von Heizungs- und Klimaanlagen zählt zu den Hauptaufgaben von Unternehmen im Bereich der Klima- und Heizungstechnik. Sowohl Privat- als auch Unternehmenskunden zählen zur Zielgruppe dieser Organisationen und bei Störungen an Geräten muss es in der Regel schnell gehen. Heizungsausfälle sind gerade im Winter äußerst problematisch, weshalb die Reaktionszeit des Serviceteams entscheidend ist.
Eine Field Service Management Software erleichtert die Planung von Wartungsarbeiten, damit es durch regelmäßige Instandhaltungsmaßnahmen gar nicht erst zu Ausfällen von Anlagen kommt. Wartungsverträge können digital erfasst und anstehende Wartungseinsätze automatisch durch das System erstellt und der richtigen Person mitgeteilt werden. Sollte es doch einmal zu Problemen mit den Anlagen kommen, können entsprechende Serviceeinsätze mit allen nötigen Informationen schnell erstellt und für den passenden Servicetechniker eingeplant werden.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
Erfolgreiche Serviceprozesse beginnen mit der Pflege und Verwaltung von Stammdaten im Innendienst, lange bevor Servicetechniker beim Kunden Reparaturen durchführen. Daher setzt eine Field Service Management Software bereits hier an, um Prozesse effizienter zu gestalten. Dabei spielt meist auch die Anbindung der Lösung an ein ERP-System, wie Proalpha, Infor COM, Sage 100 oder MS Dynamics 365 Business Central eine Rolle, um einen lückenlosen Datenaustausch zu gewährleisten.
Auch für Disponenten kann eine Field Service Management Software eine wertvolle Unterstützung sein. Denn mit Hilfe einer digitalen Plantafel kann die Einsatz- und Tourenplanung einfacher, schneller und vor allem automatisiert gestaltet werden.
Eine Field Service Management Software unterstützt Servicetechniker mit einer Service App, die von den Technikern auf ihrem Smartphone oder Tablet genutzt werden kann. Darauf erhalten sie sämtliche Einsatzinformationen, um Reparaturen, Wartungen oder Installationen erfolgreich durchzuführen.
Terminüberschneidungen, fehlende Informationen bezüglich benötigter Ressourcen, keine Übersicht über die Auslastung von Technikern – wo früher Chaos und Intransparenz herrschte, liefert eine Field Service Management Software eine solide und transparente Grundlage für eine ressourcenoptimierte Einsatzplanung Ihres technischen Außendienstes.
Sobald ein neuer Serviceeinsatz angelegt und mit allen wichtigen Informationen bestückt wurde, können Ihre Disponenten diese Daten über die digitale Plantafel in Echtzeit abrufen. Somit können Serviceeinsätze bereits nach kürzester Zeit verplant werden. Die Automatisierung der Einsatzplanung sowie weitere hilfreiche Funktionen einer digitalen Plantafel ermöglichen einen schnellen, vereinfachten und effizienten Prozess. Vor allem KI-gestützte Funktionen zählen dabei zu den aktuellen Field Service Trends. So können Ihre Techniker Reparaturen, Wartungsmaßnahmen oder Installationen bei Ihren Kunden zeitnah durchführen und Ihre Kunden mit einer fristgerechten und erfolgreichen Problemlösung begeistern.
Wie viel Zeit verbringt Ihr Serviceteam heute täglich mit administrativen Aufgaben? Daten werden im ERP-System erfasst, nur um anschließend entlang des Serviceprozesses erneut mehrfach in weitere Systeme übertragen zu werden. Excel-Tabellen für die Einsatzplanung müssen bei jeder kleinen Änderung umständlich überarbeitet werden, Einsatztermine anschließend in Outlook aktualisiert werden. Keine dieser Lösungen ist miteinander verknüpft, alle Bearbeitungsschritte müssen einzeln durchgeführt und teilweise mehrfach wiederholt werden. Auch das Arbeiten mit Papier ist für Ihr Team äußerst aufwändig. Notizen oder Serviceberichte müssen manuell digitalisiert werden. All das kostet Zeit – und Zeit ist bekanntlich Geld.
Das ändert sich durch den Wechsel zu einer Field Service Management Software. Denn durch die Digitalisierung Ihrer Serviceprozesse reduzieren Sie die Arbeit mit Papier auf ein absolutes Minimum. Alle Informationen werden in einem zentralen System gespeichert und stehen transparent zur Verfügung. Die lückenlose Anbindung an das ERP-System ermöglicht darüber hinaus einen medienbruchfreien Prozess. Eine doppelte Datenerfassung ist nicht mehr nötig. Auch die Dauer eines Serviceprozesses wird dadurch erheblich beschleunigt. Während es früher Tage oder Wochen dauern konnte, bis ein Servicetechniker seinen Servicebericht in der Zentrale abgegeben hat und dieser Einsatz abgerechnet werden konnte, stehen dem Innendienst dank einer Field Service Management Software alle Informationen aus dem Außendienst umgehend zur Verfügung. Das ermöglicht eine zeitnahe Faktura.
Indem Sie Ihre Serviceprozesse digitalisieren, sorgen Sie nicht nur für mehr Effizienz und Produktivität im Field Service Management. Auch Ihre Kunden profitieren von den optimierten Prozessen. Die gewonnene Transparenz durch die Field Service Management Software ermöglicht es Ihrem Team, den Kunden bessere Informationen über die sie betreffenden Serviceeinsätze zu liefern. Durch die beschleunigte Einsatzplanung können Kundenprobleme außerdem oft viel schneller gelöst werden. Zusätzliche Termine aufgrund fehlenden Materials oder falscher Werkzeuge werden kaum mehr benötigt, da Ihren Servicetechnikern alle Auftragsinformationen vollständig und rechtzeitig zur Verfügung stehen. So können sich diese optimal auf ihren Einsatz vorbereiten. Darüber hinaus können weitere aktuelle Trends im Kundenservice, beispielsweise KI-gestützte Funktionen wie Predictive Maintenance Serviceprozesse weiter optimieren. Ihre Kunden werden begeistert sein von der Effizienz und Qualität Ihres Kundenservice.
Arbeiten auf hoher See, tief unter der Erde oder einfach nur in Gegenden, in denen eine Internetverbindung mehr schlecht als recht ist: Servicetechniker haben es bei der Arbeit nicht immer leicht. Selbst mit digitalisierten Prozessen und gibt es immer wieder Situationen, die zur Herausforderung werden können, wenn keine Verbindung zum Internet möglich ist. Daher zählt die Offlinefähigkeit für viele Unternehmen zu den wichtigsten Funktionen einer Field Service Management Software.
Servicetechniker müssen stets über alle aktuellen auftragsrelevanten Informationen verfügen, um Wartungs- und Reparaturmaßnahmen korrekt und vollständig durchführen zu können. Fehlen den Technikern die nötigen Informationen beim Kundenbesuch, beispielsweise das benötigte Material für eine Reparatur, sind häufig weitere Einsätze die Folge, um den Auftrag erfolgreich abzuschließen. Nutzen Außendienstmitarbeitende eine offlinefähige Service App können sie auf eben diese Daten jederzeit zugreifen – selbst bei fehlender Internetverbindung.
Die Daten aus der Field Service Management Software werden laufend synchronisiert und aktualisiert. Sobald der Techniker nun ein Gebiet ohne aktive Internetverbindung betritt, bleiben alle bis dato synchronisierten Daten auf seinem Endgerät erhalten. Er kann also problemlos seine Arbeit fortführen und den Serviceeinsatz erfolgreich abschließen. Anschließend erfasst er wie gewohnt seine Daten – und sobald die App wieder online ist, können alle neuen Informationen synchronisiert werden, so dass diese wieder für das gesamte Serviceteam zur Verfügung stehen.
Ein Servicetechniker fährt zum Kunden, um ein Problem an dessen Maschine zu beheben. Dort angekommen stellt er fest, dass dieses Problem deutlich umfangreicher und komplexer ist, als angenommen. Er ist nicht auf derartige Umstände vorbereitet und benötigt zur Reparatur die Expertise eines Kollegen, der die größte Erfahrung in diesem Bereich aufweist. Anstatt nun allerdings den Servicetermin beim Kunden zu verschieben und an einem anderen Tag mit dem Kollegen wiederzukommen, kann der Techniker den Einsatz trotzdem durchführen – und zwar dank Augmented Reality.
Sie ermöglicht es mit Hilfe einer Field Service Management Software einen Remote Support zu realisieren. Mit Hilfe eines Tablets, Smartphones oder Smart Glasses können Servicetechniker im Einsatz problemlos Kontakt mit einem Experten aufnehmen. Dieser kann den Einsatz dank einer Videoübertragung live mitverfolgen und dem Techniker wertvolle Tipps und Anweisungen für eine schnelle Problemlösung geben. Das spart wertvolle Zeit.
Die während des Augmented Reality Einsatzes geführten Gespräche sowie die aufgezeichneten Bilder und Videos werden alle in der Field Service Management Software gespeichert. Somit fließen sie ebenfalls in die Servicehistorie des Kunden ein und können den Technikern bei zukünftigen Serviceeinsätzen eine große Hilfe sein.
Es wird klar: Eine Field Service Management Software kann für viele Unternehmen eine durchaus sinnvolle Investition sein. Durch die Digitalisierung von Serviceprozessen lassen sich nicht nur für das eigene Serviceteam an zahlreichen Stellen vereinfachte und optimierte Abläufe verzeichnen. Auch Ihre Kunden werden von den neuen, digitalen und effizienteren Vorgehensweisen im Field Service Management profitieren. Weniger Kosten- und Zeitaufwand, verbesserte Ressourceneffizienz, gesteigerte Produktivität und eine erhöhte Kundenzufriedenheit sind nur einige der zahlreichen Vorteile, die der Einsatz einer Field Service Management Software mit sich bringen kann –vielleicht ja zukünftig auch in Ihrem Unternehmen.
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Was ist Field Service Management?
Das Field Service Management befasst sich im Rahmen des Kundenservice mit der Verwaltung und Koordination von Serviceeinsätzen im Außendienst. Der Service Innendienst kümmert sich um die Auftragsbearbeitung neuer Einsätze, die dann von der Disposition eingeplant und vom technischen Außendienst in Form von Reparaturen oder Wartungsarbeiten durchgeführt werden.
Warum sollte man Field Service Management Software einsetzen?
Eine Field Service Management Software optimiert und automatisiert Serviceprozesse, wodurch der Kosten- und Zeitaufwand im Kundenservice massiv reduziert wird. Die Software sorgt für mehr Effizienz und Transparenz, wodurch letztendlich auch die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.
Wie verbessert Field Service Management Software die Transparenz im Kundenservice?
Alle Informationen zu Kunden und Serviceeinsätzen werden in einem zentralen System gespeichert, auf das alle Mitarbeiter jederzeit Zugriff haben. Daten werden schneller gefunden, langes Suchen gehört der Vergangenheit an.
In welchen Branchen kann Field Service Management Software eingesetzt werden?
Field Service Management Software eignet sich für den Einsatz in den unterschiedlichsten Branchen, darunter der Maschinen- und Anlagenbau, Energieversorgung, die Baubranche oder in der Klima- und Heizungstechnik.
Wie wirkt sich Field Service Management Software auf Kundenzufriedenheit aus?
Werden Serviceeinsätze schneller und effizienter durchgeführt, steigert das nicht nur den Erfolg des Unternehmens, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden.
