5 Gründe für die Einführung einer Field Service Management Software

Nahezu jeder Geschäftsprozess kann heute mit der passenden Software digitalisiert und effizienter gestaltet werden. Auch im Field Service gewinnt die Digitalisierung immer mehr an Bedeutung und lässt sich mit einer Field Service Management Software Schritt für Schritt realisieren. Die Zukunft des Kundenservice scheint eine digitale Zukunft zu sein, in der Servicemitarbeiter von modernen und innovativen Lösungen bei ihrer täglichen Arbeit begleitet werden. Wir möchten Ihnen in unserem Beitrag den Nutzen einer Field Service Management Software für Ihre Geschäftsprozesse im Field Service verdeutlichen, damit auch Sie über das nötige Wissen für eine digitale Zukunft verfügen.

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Was versteht man unter dem Begriff Field Service Management?

Bevor wir uns mit dem Mehrwert einer Field Service Management Software beschäftigen, sollte zunächst einmal klar sein, was genau hinter der Bezeichnung des Field Service Management steckt. Maschinen und Produktionsanlagen, Geräte zur Energieversorgung, Verkehrsmittel, IT-Systeme sowie Produkte in vielen weiteren Anwendungsbereichen – sie alle müssen am Anfang ihrer Betriebszeit von Experten installiert, montiert und eingerichtet werden. Früher oder später erreichen sie dann den Punkt, an dem sie regelmäßig gewartet werden oder eine Reparatur notwendig ist, um den ordnungsgemäßen Betrieb und die Funktionsfähigkeit weiterhin sicherstellen zu können.

Alle Dienstleistungen die sich mit der Installation, Wartung oder Reparatur dieser Anlagen, Geräten oder Systemen befassen, werden im Field Service Management zusammengefasst. Dabei geht es im Field Service Management primär um die Planung und Koordination von Ressourcen, die für anfallende Serviceeinsätze möglichst effizient und optimal eingesetzt werden sollen. Zum Personenkreis, der sich mit der Abwicklung von Serviceprozessen beschäftigt, zählen neben dem Service Außendienst, auch die Mitarbeiter im Service Innendienst, beispielsweise im telefonischen Kundensupport und der Einsatzplanung und -steuerung.

Service Innendienst: Vom Kundensupport bis zum Field Service Vertragsmanagement
Bevor ein Servicetechniker zu einem Serviceeinsatz fährt, muss der entsprechende Serviceauftrag zunächst einmal erfasst und für den Einsatz vorbereitet werden. Servicemitarbeiter im Innendienst nehmen die Supportanrufe der Kunden entgegen, versuchen zunächst ihnen selbst weiterzuhelfen und legen bei Bedarf neue Servicevorgänge an, wenn ein Experte zur Problemlösung benötigt wird – und das im besten Fall direkt in einer Field Service Management Software. Darüber hinaus kümmert sich der Innendienst um die Pflege der Kundendaten und die Verwaltung von Serviceterminen, behält die Fristen offener Aufträge im Auge und befasst sich mit der Rechnungsstellung, sowie der Auswertung von Serviceprozessen. Auch die Verwaltung von Wartungs- und Serviceverträgen fällt in den Aufgabenbereich des Service Innendienstes.
Einsatzplanung
In der Einsatzplanung geht es darum, für die neu erstellten Serviceaufträge die passenden Ressourcen zu finden, entsprechend zuzuordnen und eine routenoptimierte Tourenplanung für den technischen Außendienst zu erstellen. Dabei müssen Disponenten verschiedene Faktoren berücksichtigen, beispielsweise die benötigten Qualifikationen zur Behebung des Problems beim Kunden, den Materialbedarf oder die Fahrtstrecken und Standorte zu und von einzelnen Aufträgen.
Work Order Management
Beim Work Order Management spricht man von der Zuordnung sowie Überwachung des gesamten Lebenszyklus von Serviceaufträgen, damit diese termingerecht und fehlerfrei durchgeführt werden. Zuständig hierfür ist der Service Innendienst, der dafür alle Vorgänge und Arbeiten im Blick behält.
Technischer Außendienst
Viele Kunden haben Probleme mit ihren eingesetzten Anlagen oder Systemen, die sie nicht selbst oder durch die Hilfestellung des telefonischen Kundendienstes beheben können. Oft ist der Einsatz eines Servicetechnikers nötig, um Maßnahmen direkt vor Ort beim Kunden durchzuführen. Der technische Außendienst ist somit die operative Kraft des Field Service Managements.

Field Service Management Software in der Praxis: Transparenz als entscheidender Faktor für eine optimale Zusammenarbeit von Service Innen- und Außendienst

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Im Grunde genommen kann man also sagen, das Field Service Management ist unterteilt in zwei wichtige Bereiche: Den Service Innendienst und den technischen Außendienst. Nur wenn diese beiden Abteilungen optimal zusammenarbeiten wird ein Unternehmen am Ende effiziente und erfolgreiche Serviceprozesse vorweisen können, mit denen die gewünschte Kundenzufriedenheit erzielt wird. In der Praxis bedarf diese Zusammenarbeit ein enormes Maß an Transparenz und gegenseitiger Kommunikation. Alle Informationen rund um aktuell erstellte Serviceaufträge, laufende Serviceeinsätze oder die Auslastung der Techniker müssen allen beteiligten Servicemitarbeitern zu jeder Zeit zentral zur Verfügung stehen – im besten Fall natürlich immer in Echtzeit.

Dieses Niveau an Transparenz im Field Service Management kann mit verschiedenen Maßnahmen erreicht werden. Eine davon ist die Einführung einer Field Service Management Software, die mit einer Digitalisierung sämtlicher Serviceprozesse verbunden ist. Wie genau dadurch die digitale Zusammenarbeit im Serviceteam in der Praxis aussehen kann, zeigt Franziska Wudi, Service- und Marketingexpertin, an Hand der mobilen Field Service Management Software L-mobile service.

Ob es nun die Nutzung einer Field Service Management Software ist oder andere Tools und Lösungen genutzt werden, um für Transparenz innerhalb des Field Service Managements zu sorgen, letzten Endes muss sichergestellt werden, dass das gesamte Serviceteam reibungslos und effizient zusammenarbeiten kann, um Serviceeinsätze beim Kunden schnell, erfolgreich und fehlerfrei abwickeln zu können.

Die wichtigsten Ziele des Field Service Managements

Indem Unternehmen die Abwicklung von Serviceprozessen mit Hilfe des Field Service Management organisieren, werden verschiedene Ziele verfolgt. Allen voran soll die Produktivität im Field Service gesteigert, die Rentabilität des Unternehmens verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Nur so können Serviceorganisationen auch in Zukunft am hart umkämpften Markt wettbewerbsfähig bleiben.

Verbesserte Transparenz

Für ein erfolgreiches Field Service Management wird in der Regel eine passende Field Service Management Software eingesetzt. Durch die daraus resultierende digitale Datenerfassung soll die Transparenz entlang des gesamten Serviceprozesses deutlich gesteigert werden.

Zusammenspiel mit dem ERP-System

Das Field Service Managements ist häufig eng vernetzt mit den Daten des eingesetzten ERP-Systems. Mit Hilfe der passenden Schnittstelle lässt sich eine Field Service Management Software problemlos an ein ERP-System anbinden, um einen lückenlosen Datenaustausch in Echtzeit zu ermöglichen.

Einheitliche Dokumentation

Die Abwicklung von Reparaturaufträgen, Wartungen, Installationen, aber auch Serviceberichte, Checklisten oder Geräteakten – all diese Abläufe und Dokumente werden im besten Fall nicht nur zentral, sondern auch einheitlich in einer Field Service Management Software dokumentiert.

Optimale Ressourcenauslastung

Ein wichtiges Ziel des Field Service Managements ist es, die vorhandenen Ressourcen optimal einzusetzen. Servicetechniker, Material und Werkzeug sollen perfekt aufeinander abgestimmt für Serviceeinsätze eingeplant werden. Eine passende Software zur Einsatzplanung bietet dafür eine transparente Übersicht, um die Auslastung von Ressourcen, beispielsweise der Techniker, zu überblicken und entsprechend zu handeln.

Zentrale Personaleinsatzplanung

Eine zentrale Einsatzplanung von Technikern und Monteuren ist die Basis für eine termingerechte Abwicklung von Servicevorgängen durch genau den Techniker, der über die passenden Qualifikationen verfügt. Mit dem Field Service Management soll dafür Sorge getragen werden, dass alle Daten zu verfügbaren personellen und materiellen Ressourcen, offenen Aufträgen, Kapazitäten und Standorten der Kunden transparent, fehlerfrei und an einem Ort zusammengeführt werden.

Digitalisierung von analogen Prozessen

Digitalisierung macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. Veraltete Prozesse, in denen Serviceberichte manuell erfasst, Arbeitszeiten der Techniker von Hand geschrieben oder neue Serviceaufträge vom Innendienst auf einfache Notizzettel notiert werden, sollen durch ein ganzheitliches Field Service Management optimiert werden. Den Schlüssel bildet auch hier in der Regel eine Field Service Management Software, mit der sich Daten digital erfassen lassen.

Gesteigerte Kundenzufriedenheit

Solange Ihre Servicetechniker auf ihren Einsätzen nicht die nötigen Informationen zum Reparaturauftrag zur Hand haben, werden sie das Problem des Kunden nicht immer zu dessen Zufriedenheit erledigen können. Vielleicht sind sogar weitere Serviceeinsätze nötig, um den Auftrag fertigzustellen, die bei einer erfolgreichen Vorbereitung hätten vermieden werden können. Das soll mit effizienten und digitalisierten Serviceprozessen verhindert werden. Am Ende kommt es darauf an, den Kunden mit einer optimalen Leistung zufriedenzustellen. Denn der Kunde ist und bleibt König, auch nach dem Kauf eines Produktes. Mit einem gut durchdachten Field Service Management lassen sich Servicevorgänge schneller abwickeln. Darüber hinaus hat der Außendienst dank der passenden Software die beste Grundlage, um Fristen und Termine einzuhalten und Aufträge mit nur einem Besuch beim Kunden zu erledigen.

Was ist eine Field Service Management Software?

Eine Field Service Management Software dient dazu, die Aufgaben des Field Service Managements zu steuern und zu verwalten, um so die bereits genannten Ziele zu erreichen. Eine solche Servicesoftware bietet Serviceteams eine große Unterstützung bei der optimalen Abwicklung von Serviceprozessen – vom Innendienst und der Einsatzplanung bis hin zum Außendienst. Zu den wichtigsten Funktionen einer Field Service Management Software zählen unter anderem die Möglichkeit, Serviceaufträge zu erfassen und zu verwalten, die Einsatzplanung digital, transparent und bei Bedarf visuell abzuwickeln, sowie eine mobile und im besten Fall offlinefähige Service App Lösung für den Außendienst. Alle wichtigen Informationen rund um Kunden und Servicevorgänge werden zentral und für alle Personen verfügbar in nur einem System gespeichert. Das ermöglicht eine Kommunikation und Datenverarbeitung in Echtzeit, wodurch Serviceprozesse schneller, einfacher und erfolgreicher geplant und durchgeführt werden können.

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Ziele, die durch eine Field Service Management Software erreicht werden können

Einfache Koordination von Serviceaufträgen

Schnellere Faktura

Transparente Übersicht über alle Ressourcen

Dokumentation und Historie sämtlicher Servicevorgänge

Effiziente Routenplanung für den Außendienst

Digitalisierung von Servicedokumenten, z. B. Serviceberichten

Branchenunabhängig und flexibel: Anwendungsgebiete von Field Service Management Software

Die Digitalisierung von Serviceprozessen ist eine zukunftsorientierte Maßnahme, die nicht an einzelne Branchen gebunden ist. Egal ob produzierendes Gewerbe, Energiesektor oder Dienstleistungsindustrie, Start-up, KMU oder Großkonzern: Field Service Management Software hilft Unternehmen dabei, einen erstklassigen Kundenservice zu realisieren.

Fertigung Energiesektor Bau und
Landwirtschaft Dienstleistung Klima- und
Heizungstechnik

Fertigungsindustrie

Weg von der Zettelwirtschaft, hin zur mobilen Lagerlogistik: Die ERNI Production GmbH & Co. KG beliefert Unternehmen weltweit mit elektronischen Bauelementen und führt über 15 Prozesse im Lager mit L-mobile warehouse aus. Das bietet die nötige Flexibilität, um ideal auf individuelle Kundenaufträge einzugehen.

Energiesektor

Unternehmen, die im Bereich der Energieversorgung tätig sind, befassen sich in der Regel mit der Wasser- und Stromversorgung, die immer häufiger auf erneuerbare Energien mit einbezieht. Eine reibungslose Versorgung der Bevölkerung ist Voraussetzung für eine funktionierende Gesellschaft – weshalb es besonders wichtig ist, dass Serviceorganisationen bei Ausfällen oder Störungen blitzschnell reagieren können. Mit Hilfe einer Field Service Management Software lassen sich Wartungsarbeiten einfacher und automatisiert verwalten und einplanen und spontane Notfälle flexibel managen.

Baumaschinen & landwirtschaftliche Geräte

Viele Unternehmen haben sich auf den Kundenservice für Baumaschinen oder landwirtschaftliche Geräte spezialisiert. Diese Maschinen sind häufig landesweit in großer Zahl im Einsatz und müssen regelmäßig gewartet werden. Bei Ausfällen können sich ganze Bauprojekte oder Ernten verzögern, weshalb eine schnelle Reaktion und Problemlösung im Field Service besonders wichtig ist. Eine routenoptimierte Einsatz- und Tourenplanung, wie sie durch eine Field Service Management Software ermöglicht wird, ist daher ein entscheidender Vorteil.

Dienstleistungsbranche

Die Anforderungen von Kunden werden immer größer, weshalb ein erstklassiger Kundenservice für Dienstleistungsunternehmen heutzutage besonders wichtig für den Erfolg am Markt ist. Bereits der telefonische Kundensupport profitiert von einer Field Service Management Software und deren Transparenz. Wichtige Kundendaten stehen zentral zur Verfügung und können mit den wichtigsten Auftragsinformationen bei Bedarf schnell an Servicetechniker übermittelt werden.

Klima- und Heizungstechnik

Die Installation, Wartung und Reparatur von Heiz- und Klimaanlagen zählt zu den Hauptaufgaben von Unternehmen im Bereich Klima- und Heizungstechnik. Sowohl Privat- als auch Unternehmenskunden zählen zur Zielgruppe dieser Serviceorganisationen und bei Störungen muss es immer schnell gehen. Eine Field Service Management Software erleichtert die Planung von Wartungsarbeiten, damit es durch regelmäßige Instandhaltungsarbeiten gar nicht erst zu Ausfällen der Anlagen kommt. Sollte dies doch einmal geschehen können entsprechende Serviceaufträge mit allen nötigen Informationen schnell digital erstellt und für den passenden Servicetechniker eingeplant werden.

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Herausforderungen manueller Field Service Management Prozesse

Energiekrise, Klimakrise, Wirtschaftskrise, Fachkräftemangel – heutzutage gibt es kaum ein Unternehmen, das von den aktuellen, nicht kontrollierbaren Umständen nicht auf irgendeine Art und Weise betroffen ist. Umso wichtiger ist es, interne Herausforderungen zu meistern und Probleme zu lösen, die durchaus unter der Kontrolle einer Serviceorganisation stehen können. Auch das Field Service Management ist vor solchen Herausforderungen nicht gefeit. Zu häufig arbeiten Dienstleister für die Abwicklung ihrer Serviceprozesse noch immer mit vielen separaten Systemen, die nicht miteinander verknüpft sind und somit nicht zusammenarbeiten können. Ebenso oft werden Daten, statt in einer zentralen Field Service Management Software, noch immer handschriftlich auf Papier festgehalten und mit einem großen zeitlichen Verzug in eine Software übertragen. Das führt zu Medienbrüchen, fehlenden Informationen an den verschiedensten Stellen und Missverständnissen, die am Ende des Tages zu unzufriedenen Kunden führen. Den wachsenden Serviceanforderungen, die von Kunden heutzutage gestellt werden, sind Unternehmen dadurch nicht mehr gewachsen.

Eine große Herausforderung ohne den Einsatz einer Field Service Management Software ist außerdem die Personaleinsatzplanung. Disponenten müssen dabei zahlreiche Faktoren berücksichtigen, angefangen von Fristen, über die Qualifikationen der einzelnen Servicetechniker bis hin zum Einsatzort. Dafür ist es essentiell, dass den Mitarbeitern in der Einsatzplanung all diese benötigten Daten vollständig und in Echtzeit zur Verfügung stehen. Doch lokal gespeicherte Notizen, die zunächst manuell in verschiedene Systeme übertragen werden müssen, machen eine Bereitstellung der Informationen in Echtzeit nahezu unmöglich. Beim Einsatz verschiedener eigenständiger Programme, beispielsweise Excel-Tabellen, ERP-System oder ähnlichem, die nicht miteinander kommunizieren können, sind die Daten außerdem nicht immer überall verfügbar, weshalb Disponenten oft gar nicht über all das Wissen verfügen, das sie eigentlich für die Einsatzplanung benötigen.

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Auch im Außendienst gilt es, einige Herausforderungen zu meistern, um den Serviceprozess effizienter und vor allem zur Zufriedenheit der Kunden abwickeln zu können. Servicetechnikern fehlt oft der Zugriff auf die benötigten Einsatzdaten, um beispielsweise einen Reparaturauftrag zu erledigen. Entsprechend kommen die Techniker häufig nicht optimal vorbereitet beim Kunden an und müssen beispielsweise vor Ort feststellen, dass sie nicht das passende Werkzeug oder das nötige Material dabeihaben. Das Ergebnis: Der Servicetechniker, dessen Zeitplan sowieso schon straff ist, muss ein weiteres Mal zum Kunden fahren. Zusätzliche Fahrten, die nicht geplant waren, verstärken das Problem von Terminkonflikten, denen sich Servicetechniker oft gegenübersehen, wenn Disponenten in der Einsatzplanung aktuelle Informationen zur Auslastung der Techniker fehlen. Darüber hinaus kostet es die Techniker regelmäßig viel Zeit, Serviceberichte, sowie den getätigten Materialeinsatz und Arbeitszeiten nach jedem Auftrag aufzuschreiben und später manuell im System erfassen zu müssen.

Um all diese Probleme zu lösen, entscheiden sich viele Serviceorganisationen für die Implementierung einer Field Service Management Software. Damit sollen Informationen zentralisiert, Abläufe vereinfacht und die manuelle Datenerfassung weitestgehend verhindert werden. Gleichzeitig wird die Digitalisierung von Geschäftsprozessen vorangetrieben, um auch zukünftig wettbewerbsfähig am Markt bleiben zu können.

Welche Prozesse kann eine Field Service Management Software unterstützen?

Innendienst Einsatzplanung Außendienst

Einsatzmöglichkeiten einer Field Service Management Software im Innendienst

Erfolgreiche Serviceprozesse beginnen lange bevor der Außendienst beim Kunden vor Ort eine Reparatur durchführt. Daher unterstützt eine Field Service Management Software bereits im Innendienst die Abläufe und Aufgaben der zuständigen Servicemitarbeiter. So können diese eine solide Vorarbeit für den späteren Serviceeinsatz leisten – oder anhand der großen und transparenten Menge an Kundendaten den Supportfall vielleicht bereits selbst am Telefon lösen.

Stammdatenverwaltung

Verfügt eine Field Service Management Software über den Funktionsumfang einer Customer Relationship Management Software (CRM), können Ihre Servicemitarbeiter sämtliche Stammdaten über die Servicelösung verwalten. Kundendaten wie Anschrift, Ansprechpartner oder Kontaktdaten, sowie alle Informationen zu Anlagen, Maschinen und Systemen sind transparent und an einem zentralen Ort zugänglich. Sobald der Kundendienst einen Anruf erhält, in dem ein Kunde sein Problem schildert, können die Servicemitarbeiter mit einem Klick sämtliche relevanten Informationen zum Kunden aufrufen, um diesem bereits beim Erstkontakt den bestmöglichen Service und Support bieten zu können. Im besten Fall lässt verfügt eine Field Service Management Software über eine Schnittstelle, mit der die Lösung an Ihr eingesetztes ERP-System angebunden werden kann. So können Sie sämtliche bereits vorhandene Kundendaten auch weiterhin im ERP-System pflegen und dennoch über die Field Service Management Software abrufen.

Verwaltung von Serviceverträgen

Viele Serviceorganisationen vereinbaren mit ihren Kunden Wartungsverträge, um Maschinen und Anlagen in regelmäßigen Intervallen zu prüfen. Das verhindert nicht nur unnötige Ausfallzeiten und Stillstände, sondern fördert eine lange Betriebslaufzeit der Geräte. Mit Hilfe einer Field Service Management Software lassen sich diese Serviceverträge problemlos digital ablegen und verwalten. Das Team weiß dadurch genauestens darüber Bescheid, wann der nächste Einsatz erfolgen muss und wie viele Wartungseinsätze bereits durchgeführt wurden. Die Termintreue kann dadurch deutlich gesteigert werden.

Digitales Gerätemanagement

Neben Ihren Kundenstammdaten erhalten Ihre Servicemitarbeiter mit einer Field Service Management Software außerdem einen vollständigen Überblick über alle Geräte, Maschinen und Anlagen, die bei Ihren Kunden im Einsatz sind. Für jedes Gerät kann eine eigene Akte angelegt oder vorhandene Dokumente aus dem ERP-System importiert werden. Bei einem Kundentelefonat können die Mitarbeiter mit wenigen Klicks die Geräteakte aufrufen und finden alle nötigen Informationen zu verbauten Teilen oder vergangenen Serviceeinsätzen.

Field Service Management Software im Einsatz in der Einsatzplanung

Nicht nur die Verwaltung und Arbeit von und mit Dokumenten, Aufträgen oder Stammdaten kann durch eine Field Service Management Software optimiert werden. Auch für Disponenten kann eine digitale Lösung eine große Hilfe sein. In der Einsatzplanung kann eine Software mit verschiedenen Funktionen unterstützen.

Optimierte Tourenplanung

Disponenten sind mit dem Einsatz einer Field Service Management Software in der Lage, die Tourenplanung effizienter durchzuführen. Das System über alle Informationen, die hierfür benötigt werden, da die Daten automatisch aus dem vorangegangenen Prozessschritten an die digitale Plantafel übermittelt werden. Auf einen Blick können die verfügbaren Techniker, Materialien, Werkzeuge sowie offene Serviceaufträge vom Disponenten analysiert werden. Dank dieser Transparenz kann eine optimierte und effiziente Tourenplanung erstellt werden.

Visuelle Einsatzplanung

Einige Field Service Management Lösungen stellen den Nutzern eine detaillierte Kartendarstellung zur Verfügung, um die Einsatzplanung durchzuführen. Die visuelle Darstellung der zahlreichen Standorte von offenen Einsätzen erleichtert Disponenten die Planung effizienter Touren, ohne unnötige Fahrtstrecken für die Techniker.

Einsatzstatus in Echtzeit

Da sämtliche Prozessschritte entlang des Serviceprozesses über die Field Service Management Software abgewickelt werden, erhalten die Disponenten nicht nur die neuesten offenen Servicevorgänge in Echtzeit, sondern auch Informationen zum Einsatzstatus der einzelnen Servicetechniker. Sobald ein Techniker über sein Tablet mit der mobilen Service App seinen Einsatz abgeschlossen hat, wird diese Information automatisch an die Einsatzplanung übermittelt. So behalten Disponenten noch besser den Überblick und sind in der Lage auch bei Notfällen schnell einen freien Servicetechniker zum Einsatz zu schicken.

Anwendungsbeispiele einer Field Service Management Software im Außendienst

Der Außendienst ist das Aushängeschild vieler Serviceorganisationen. Nach der optimalen Vorarbeit des Innendienstes sind es die Servicetechniker, die im nächsten Schritt raus zum Kunden fahren und die Probleme vor Ort beheben. Die Field Service Management Software unterstützt die Techniker dabei in vielerlei Hinsicht. Eine mobile Servicelösung, die im besten Falle auch ohne Internetverbindung funktionsfähig bleibt und jederzeit über die aktuellsten Einsatzdaten verfügt, ist der Schlüssel für die erfolgreiche Durchführung von Reparaturen, Wartungen oder Installationsaufträgen.

Inbetriebnahme einer Installation

Die Inbetriebnahme einer Anlage, Maschine oder eines Systems wird in der Regel zunächst vom Innendienst eingeplant. Dabei kann es durchaus vorkommen, dass die Montage mehrere Tage in Anspruch nimmt. Der Servicetechniker erhält seinen Auftrag, sowie alle zugehörigen Informationen vollständig auf seinem mobilen Endgerät, beispielsweise einem Tablet, sobald der Installationsauftrag fertig eingeplant wurde. Anhand dieser Informationen kann er sich optimal auf den Serviceeinsatz vorbereiten. Auch während der Montage kann der Techniker in der Field Service Management Software jederzeit auf hinterlegte Dokumente und Informationen, wie eine Anleitung oder vorangegangene Erfahrungsberichte, bei der Montage zurückgreifen.

Wartung von Anlagen und Geräten anhand von Checklisten

Egal in welchen Branchen Ihre Kunden aktiv sind, für nahezu alle Anlagen oder Geräte fallen immer wieder Wartungen an. In der Regel erfolgen diese Wartungsaufträge in regelmäßigen Abständen und folgen dabei einem gleichbleibenden Schema. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, Ihren Technikern standardisierte Checklisten zur Verfügung zu stellen, anhand denen sie die Wartung durchführen können. So werden die Servicetechniker Schritt für Schritt durch den Prozess geführt, Fehler werden weitestgehend verhindert und der zeitliche Aufwand des Auftrags idealerweise begrenzt. Eine Field Service Management Software bietet Ihnen in der Regel die Möglichkeit, solche Checklisten zu erstellen und automatisch entsprechenden Aufträgen, zum Beispiel allen Wartungsaufträgen, zuzuordnen. Ihr Servicetechniker erhält die Checkliste automatisiert mit den Informationen zu seinem nächsten Auftrag auf seinem Tablet. Diese kann er innerhalb der App, die ihm von der Field Service Management Software zur Verfügung gestellt wird, schnell und einfach ausfüllen.

Digitale Serviceberichte und Arbeitszeiterfassung

Am Ende eines jeden Serviceeinsatzes müssen Ihre Servicetechniker einen klassischen Servicebericht erstellen. Darüber hinaus werden Arbeitszeiten erfasst und das benötigte Material dokumentiert, damit rechtzeitig Nachschub besorgt werden kann. Dank einer Field Service Management Software können diese zeitaufwändigen Prozesse digital abgewickelt werden. In der Service App können Arbeitszeiten und Materialverbrauch vom Techniker gemeldet und daraus ein digitaler Servicebericht generiert werden. Manuelles Nacherfassen ist nicht mehr nötig. Durch die Anbindung an ein ERP-System, wie beispielsweise Sage 100, SAP oder proALPHA, stehen die Daten dem Innendienst ohne Zeitverzug sowohl in der Field Service Management Software als auch der ERP-Lösung für die Prüfung und Rechnungsstellung zur Verfügung.

Die passende Field Service Management Software für die Praxis

Mobile Service App, digitale Einsatzplanung und CRM in einem System mit L-mobile service

Die Wahl der passenden Software für das eigene Unternehmen kann eine Herausforderung sein. Die individuellen Anforderungen müssen berücksichtigt werden, ebenso wie das verfügbare Budget und die vorhandenen IT-Kenntnisse Ihrer Servicemitarbeiter. Denn eine Field Service Management Software kann Ihre Serviceprozesse nur unterstützen, wenn Ihre Mitarbeiter sie auch richtig anwenden können. Die mobile Field Service Management Software L-mobile service bietet daher nicht nur ein Komplettpaket zur erfolgreichen Abwicklung von Serviceprozessen. Die mobile Lösung ist darüber hinaus einfach zu implementieren und verfügt über eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche, mit der auch Mitarbeiter ohne IT-Vorkenntnisse den Start in das digitalisierte Field Service Management meistern können. Von der Stammdaten- und Auftragsverwaltung, über die Einsatzplanung von Technikern mit Hilfe einer grafischen Plantafel, bis hin zur mobilen Service App für den Außendienst: Mit der Field Service Management Software von L-mobile optimieren Sie Ihre Serviceprozesse und sorgen für zufriedene Kunden.

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5 Gründe, warum Ihr Unternehmen von der Einführung einer Field Service Management Software profitiert

Sie haben nun bereits einige Anwendungsbeispiele kennengelernt, bei denen eine Field Service Management Software für Ihr Unternehmen äußerst nützlich sein kann. Sowohl der Innendienst als auch der Außendienst kann auf zahlreiche Funktionen zugreifen, um Serviceprozesse zu erleichtern. Nun wollen wir abschließend noch einmal zusammenfassen, wie Ihre Serviceorganisation konkret von der Einführung einer Field Service Management Software und deren Einsatz profitiert.

#1 Effiziente Einsatz- und Tourenplanung mit Field Service Management Software

Terminüberschneidungen, fehlende Informationen bezüglich benötigter Ressourcen, keine Übersicht über die Auslastung von Technikern – wo früher Chaos und Intransparenz herrschte, liefert Ihnen eine Field Service Management Software eine solide und transparente Grundlage für die erfolgreiche Einsatzplanung Ihres Außendienstes.

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Die umständliche Arbeit mit Excel-Tabellen oder Outlook-Kalendern wird längst nicht mehr benötigt, um Serviceaufträge ressourceneffizient einplanen zu können. Dank der Digitalisierung Ihrer Serviceprozesse können Sie die gesamte Termin- und Tourenplanung in einem einzigen System abwickeln. Möglich macht das eine Echtzeit Datenübertragung. Sobald ein Innendienst Mitarbeiter nach einem Kundengespräch einen neuen Serviceauftrag im ERP-System angelegt und mit allen wichtigen Informationen bestückt hat, werden diese Daten automatisch an die Field Service Management Software und somit an die digitale Plantafel übermittelt.

Dem Disponenten stehen somit ohne Verzögerung alle nötigen Daten zur Einplanung des Serviceeinsatzes zur Verfügung. Auftragsart, benötigtes Material, Werkzeuge, Qualifikationen des Technikers – anhand der neu gewonnenen Transparenz können Serviceeinsätze schneller, einfacher und besser geplant werden. Gleichzeitig kann dadurch auch die Ressourceneffizienz im Unternehmen verbessert werden. Am Ende des Tages können Sie Ihren Kunden schneller Termine für Reparaturen, Wartungen oder Installationen mitteilen, diese Aufträge zeitnah erledigen und Ihre Kunden mit Ihrer fristgerechten und erfolgreichen Abwicklung begeistern.

Neben einer schnelleren Terminvergabe profitieren Sie mit einer Field Service Management Software von einer weiteren Funktion in der Einsatzplanung: Die visuelle Kartendarstellung. Sämtliche offenen Aufträge sind für Ihre Disponenten jederzeit übersichtlich einsehbar und zwar sowohl als Liste im Arbeitsvorrat als auch mit präzisen Standorten auf der Karte. Auf einen Blick ist ersichtlich, welche Einsatzorte in kurzer Entfernung zueinander liegen. Unter Berücksichtigung dieser Erkenntnisse können Disponenten die Tourenplanung für den Außendienst optimieren. Serviceeinsätze in einem bestimmten Umkreis können für den selben Tag wegeoptimiert eingeplant und an einen Techniker übergeben werden. Das Ergebnis: Sie sparen unnötige Fahrtzeiten und Kosten.

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#2 Kosteneffizienz durch schnellere Faktura von Serviceeinsätzen

Ihr wichtigstes Ziel neben der Zufriedenheit Ihrer Kunden? Gewinne erzielen. Wie gehen Sie vor, um Gewinne mit Ihren Serviceeinsätzen zu machen? Sie stellen Ihren Kunden direkt nach Ihren Einsätzen Rechnungen aus. So simpel das klingt, so schwierig ist eine zeitnahe Faktura in der Realität. Manuelle Nacherfassung von Serviceberichten und die Dokumentation des Zeitaufwands durch die Techniker sorgt bei vielen Serviceorganisationen für unnötige Verzögerungen im Serviceprozess. Serviceeinsätze können ohne diese Informationen allerdings nicht fakturiert werden – und das bedeutet, Sie können Ihrem Kunden zunächst keine Rechnung stellen.

Das ändert sich mit dem Einsatz einer Field Service Management Software. Da Ihre Techniker bereits während des Serviceeinsatzes die entsprechenden Daten über die mobile Servicelösung erfassen können, entfällt das lästige Nacherfassen. Alle für die Faktura notwendigen Informationen stehen dem Innendienst dank dieser mobilen und digitalen Auftragsabwicklung in Echtzeit zur Verfügung. Noch am selben Tag kann dadurch die Rechnungsstellung für die erbrachte Leistung erfolgen. Die so erzielte Zeitersparnis ist enorm.

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Ein weiterer Vorteil: Neu erfasste Daten werden automatisch und in Echtzeit von der Field Service Management Software an das ERP-System übermittelt. Was dabei für Ihre Faktura so wertvoll ist? Sollte ein Servicetechniker bei einem Einsatz zusätzliche Ersatzteile benötigen oder möglicherweise direkt einen Folgeauftrag beim Kunden ausführen, beispielsweise, wenn an einer weiteren Maschine ein Defekt festgestellt wird, kann der Techniker diese Informationen über die mobile Servicelösung umgehend dokumentieren. Die Daten stehen dem Innendienst in Echtzeit zur Verfügung und können bei der Rechnungsstellung direkt berücksichtigt werden.

#3 Erhöhte Kundenzufriedenheit durch mehr Transparenz

Was Transparenz mit erhöhter Kundenzufriedenheit zu tun hat? Zunächst einmal sind Ihre Techniker mithilfe einer Field Service Management Software in der Lage, Ihren Kunden nach Abschluss eines Reparatur- oder Wartungsauftrags bereits vor Ort einen detaillierten Servicebericht zur Verfügung zu stellen. Auf Basis der mobil erfassten Arbeitszeiten und des Materialverbrauchs wird der Bericht unmittelbar nach dem Einsatz generiert. Fehler in der manuellen Nacherfassung werden dadurch konsequent verhindert und der Serviceeinsatz liegt neben Ihrem Unternehmen auch dem Kunden zu 100% transparent vor. Diese Transparenz schafft Vertrauen beim Kunden und stärkt die Kundenbindung.

Doch die Transparenz, die durch eine Field Service Management Software entlang des gesamten Serviceprozesses gesteigert wird, fördert auch an anderer Stelle Prozessschritte, die letzten Endes zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit beitragen. Dank der digitalen Datenerfassung in einem zentralen System haben sämtliche Personen entlang des Serviceprozesses Zugriff auf eben jene Daten. Die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen dem Innen- und Außendienst über eine Field Service Management Software erreicht dank dieser Transparenz ein völlig neues Level. Aufträge können schneller erfasst und verwaltet werden, die Einsatzplanung kann vollständig und ungehindert durchgeführt werden und der Einsatz der Servicetechniker wird dank der umfassenden Einsatzdaten auf dem eigenen Tablet um ein Vielfaches erleichtert. Diese Produktivitätssteigerungen sind das Ergebnis einer durchgängigen Transparenz in allen Bereichen des Field Service Managements – und das spürt auch der Kunde, wenn sein Anliegen termingerecht und ohne Probleme gelöst werden kann.

#4 Integrierte und mobile Wissensdatenbank

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Servicetechniker müssen heute in der Lage sein, an und mit immer komplexer werdenden Maschinen, Anlagen und Systemen zu arbeiten und sich entsprechendes Expertenwissen aneignen. Nur so können Installationen korrekt durchgeführt und regelmäßige Wartungen vorgenommen werden. Fehlt dieses Wissen, sind Techniker möglicherweise darauf angewiesen mehrfach zum Kunden zu fahren, um den Serviceeinsatz zu erledigen, da sie sich zunächst über das nötige Vorgehen informieren müssen.

Eine Field Service Management Software schafft auch in diesem Fall einen entscheidenden Vorteil für Ihre Techniker und somit für Sie als Unternehmen. Bei der Fehleranalyse und Problemlösung vor Ort kann ein Blick auf die Einsatzdaten in der mobilen Servicelösung enorm hilfreich für Ihre Techniker sein. Alle Informationen zum Kunden, der Kundenhistorie oder dem zu reparierenden Gerät sind mit einem Klick abrufbar – praktisch eine Wissensdatenbank zum Mitnehmen. Selbst ohne aktive Internetverbindung sind die abgerufenen Daten offline verfügbar. Somit sind die Techniker in Echtzeit informiert und optimal auf Ihre Einsätze vorbereitet.

Auch neu angestellte Servicetechniker profitieren von diesem gespeicherten Wissen. Statt sich für mehrere Monate in die Materie einarbeiten zu müssen, können die neuen Mitarbeiter viel früher im Außendienst eingesetzt werden. Denn mit der Field Service Management Software haben Sie alle Informationen für Ihre Serviceeinsätze stets parat und können aus Aufträgen aus der Vergangenheit lernen. So ist beispielsweise ersichtlich, welcher Techniker mit welchen Materialien und Werkzeugen welches Problem an der Maschine gelöst hat. Das spart Zeit, Geld und steigert die Produktivität.

#5 Remote Support von Experten

Neben einer telefonischen Unterstützung der Techniker setzen einige Serviceunternehmen bereits auf Augmented Reality Anwendungen, die in Field Service Management Software integriert sind. Mit Hilfe von Smart Glasses oder VR-Brillen können Experten über Video beim Serviceeinsatz dabei sein, ohne tatsächlich vor Ort sein zu müssen. So kann Ihr Servicetechniker aus der Ferne konkrete Anweisungen erhalten, die ihm bei einer schnellen Problemlösung helfen können. Das kann ebenfalls eine hilfreiche Methode sein, um neue Techniker bei ihrer Einarbeitung zu unterstützen. Bei einem Einsatz, der ungeahnte Probleme offenbart, kann schnell ein erfahrener Mitarbeiter zu Rate gezogen werden, ohne dass dieser selbst zum Kunden fahren muss. Geführte Gespräche sowie aufgezeichnete Bilder und Videos können vollständig in der Field Service Management Software gespeichert und dokumentiert werden. Somit fließen sie ebenfalls in die Servicehistorie eines Kunden ein und können bei zukünftigen Aufträgen eine Hilfe sein.

Verfügt Ihre Field Service Management Software über eine Augmented Reality Funktion, können Sie damit viel Zeit und Geld sparen, da Fachexperten und qualifizierte Techniker direkt von Ihrem Unternehmen aus agieren und bei der Abwicklung eines Auftrags behilflich sein können.

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Vorteile einer Field Service Management Software

Optimierte Tourenplanung

Zentrale und transparente Datenhaltung

Effizienter Ressourceneinsatz

Mobile Datenerfassung direkt am Einsatzort

Vereinfachte und beschleunigte Faktura

Jederzeit die aktuellsten Informationen

Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung

Keine manuelle Nachbearbeitung von Aufträgen mehr nötig

Verbesserte Echtzeit-Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst

Vereinfachte Koordination des Außendiensts

Schnelle und präzise Serviceabwicklung möglich

Optimale Einsatzvorbereitung für Techniker

Fazit: Mit der passenden Field Service Management Software das eigene Field Service Management optimieren und die Kundenzufriedenheit sichern

Sie sehen also: Eine Field Service Management Software kann für viele Serviceorganisationen eine durchaus lohnenswerte Investition sein, um das Field Service Management kontinuierlich zu optimieren. Sowohl der Service Innen- als auch der Außendienst erhalten durch eine digitale Servicelösung erhebliche Unterstützung in den unterschiedlichsten Bereichen, sei es im Auftragsmanagement, der Einsatzplanung oder im aktiven Field Einsatz. Zeitaufwändige Routinearbeiten werden vereinfacht, Kommunikation und Prozesse transparent gestaltet und die Ziele des Field Service Managements können noch einfacher erreicht werden. Darüber hinaus profitiert nicht nur das eigene Unternehmen von den schlanken, digitalen und effizienten Serviceprozessen. Auch Ihre Kunden kommen in den Genuss von schnellen Problemlösungen und Ihrer hohen First-Time-Fix-Rate – und sind dadurch rund um zufrieden mit Ihrem Kundenservice.

Wenn Sie mehr spannende Informationen speziell über unsere Field Service Management Software L-mobile service oder darüber, wie die Umsetzung eines individuellen Digitalisierungsprojektes in Ihrem Unternehmen aussehen könnte erfahren möchten, dann kontaktieren Sie uns gerne und vereinbaren Sie einen persönlichen Termin mit einem unserer Serviceexperten.

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