Technischer Außendienst
Erfahren Sie, warum Unternehmen Lösungen für einen effizienten Außendienst finden müssen
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Eine hohe Servicequalität, kundenorientierte Dienstleistungen und effiziente Prozesse. Kriterien, die für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen zukünftig entscheidend sein werden. Denn der Field Service Markt boomt. Fortune Business Insights berichtete von einer globalen Marktgröße des Field Service Managements im Jahr 2023 von 4,15 Milliarden US-Dollar – Tendenz steigend. Bis 2032 wird mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 12,2% gerechnet. Um als Unternehmen Teil dieses wachsenden und erfolgsversprechenden Marktes zu werden, müssen in Deutschland vielerorts jedoch noch einige zentrale Herausforderungen gemeistert werden. Deshalb stellen wir uns in diesem Beitrag die Frage: Wie kann eine Softwarelösung dabei helfen, die verbreitetsten Herausforderungen zu meistern, um den Field Service langfristig fit für eine erfolgreiche Zukunft zu machen?
Wie kann eine Field Service Management Software dabei helfen, die verbreitetsten Herausforderungen im Kundenservice zu meistern? In unserem kostenlosen Whitepaper erfahren Sie, wie Sie Ihren Field Service langfristig fit für die Zukunft machen und so den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens sichern können – unser Beitrag kurz und kompakt zusammengefasst.
Der Fachkräftemangel in Deutschland ist ein ernstes Problem. Das zeigt auch der Fachkräftereport des KOFA (Kompetenzzentrum Fachkräftesicherung), das im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz (BMWK) agiert, von September 2024. Obwohl die Fachkräftelücke branchenübergreifend langsam sinkt, ist es für viele Unternehmen nach wie vor schwierig, offene Stellen zu besetzen. Im Schnitt können laut dem Fachkräftereport vier von zehn Stellen für qualifizierte Arbeitskräfte rechnerisch nicht besetzt werden. Das stellt auch für Serviceorganisationen eine Herausforderung dar. Zahlreiche Servicetechniker erreichen jährlich das rentenfähige Alter. Gleichzeitig gibt es weniger Nachwuchs, es mangelt an neuen qualifizierten Fachkräften. Sobald ein Techniker das Unternehmen verlässt, verliert das Serviceteam nicht nur einen wertvollen Mitarbeiter, sondern auch sein gesamtes Wissen und die Erfahrung im technischen Außendienst, die sich die Person über Jahrzehnte hinweg angeeignet hat. Diesen Wegfall auszugleichen ist oft kaum möglich. Ein Verlust der Servicequalität und ein erheblicher Mehraufwand für die übrigen Servicetechniker sind die Folgen.
Damit wertvolles Know-how und kundenspezifisches Wissen gar nicht erst auf wenige Personen beschränkt ist, sollten all diese Informationen in einer zentralen Datenbank gespeichert sein. Mit Hilfe einer Field Service Management Software lässt sich das einfach realisieren. Die Historie jedes einzelnen Kunden wird digital in den jeweiligen Stammdaten hinterlegt. Vergangene Serviceeinsätze, Besonderheiten vor Ort und einfache Lösungen für spezifische wiederkehrende Probleme an Maschinen und Geräten werden transparent abgelegt und können von Servicetechnikern jederzeit als Vorbereitung auf einen Einsatz abgerufen werden. Die Servicelösung agiert quasi als umfangreiche digitale Wissensdatenbank. Selbstverständlich lässt sich so kaum die Arbeitskraft eines Menschen ersetzen. Doch eine Field Service Management Software hilft dabei, Wissen zu dokumentieren, um so Prozesse schneller, effizienter und einfacher zu gestalten – was letztendlich zu einer Reduzierung von Arbeitszeit und Kosten im Serviceteam führen kann.
Eine Produktionsanlage fällt aus, das Heizsystem funktioniert nicht mehr und die Maschinensteuerung zeigt auch schon wieder eine anstehende Wartung an. Egal um was es geht, Kunden erwarten in der heutigen schnelllebigen Zeit eine sofortige Problemlösung. Am besten gestern und möglichst ohne viel Aufwand. Denn Zeit ist schließlich Geld – und Maschinen- und Systemausfälle können massive Konsequenzen haben. Serviceteams stehen somit täglich vor der Herausforderung, all diesen Erwartungen gerecht zu werden, um die Kunden zufriedenzustellen. Je größer das Unternehmen, desto mehr Kunden müssen von einer wachsenden Zahl an Servicetechnikern betreut werden – und desto schwieriger wird es, Serviceeinsätze ressourcenoptimiert und schnellstmöglich zu koordinieren. Gerade in der Einsatz- und Tourenplanung verlieren Disponenten bei all den zu berücksichtigenden Faktoren schnell den Überblick. Fehler, doppelte Fahrtwege, Verzögerungen und unzufriedene Kunden sind die Folge.
Um diesen Problemen entgegenzuwirken, ist die Nutzung einer digitalen Plantafel eine sinnvolle Maßnahme. Die meisten Field Service Management Lösungen bieten ein integriertes Tool zur Optimierung der Einsatz- und Tourenplanung. Den Disponenten stehen alle offenen Serviceeinsätze, sämtliche einsatzrelevanten Daten sowie Informationen zu allen Ressourcen übersichtlich und transparent zur Verfügung.
Ein leistungsfähiger Algorithmus ermöglicht darüber hinaus eine automatisierte Einsatzplanung. Der Arbeits- und Zeitaufwand wird dadurch erheblich reduziert. Zahlreiche weitere Funktionen unterstützen die Disposition dabei, Serviceeinsätze schneller und vor allem ressourcenoptimiert zu koordinieren. Das Ergebnis sind bestens vorbereitete Servicetechniker, die zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind und die Probleme der Kunden in kürzester Zeit lösen können.
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Kundendaten und Serviceaufträge im ERP-System, die Einsatzplanung in der umfangreichen Excel-Tabelle oder Terminplanungen in Outlook. In vielen Serviceprozessen gibt es nach wie vor zahlreiche Stellen, an denen es regelmäßig zu Medienbrüchen kommt. Das Resultat ist stets dasselbe: Daten müssen manuell aus dem einen in das andere Programm übertragen werden. Das ist nicht nur äußerst mühsam und zeitintensiv für Ihre Servicemitarbeiter. Es birgt vor allem auch ein hohes Fehlerrisiko. Ein ungewollter Tippfehler, ein versehentlicher Zahlendreher – und das Chaos ist vorprogrammiert. Gleichzeitig nimmt die manuelle Datenübertragung enorm viel Zeit in Anspruch. Das verlangsamt nicht nur Serviceprozesse, sondern macht auch die Echtzeit-Bereitstellung von aktuellen Daten innerhalb des Serviceteams unmöglich. Manuelle Prozessschritte und die doppelte Datenerfassung von Serviceinformationen zählen daher oft zu den häufigsten Ursachen für Ineffizienz, Verzögerungen und unzufriedene Kunden.
All diese Medienbrüche lassen sich mit dem Einsatz einer Field Service Management Software zuverlässig verhindern. Alle Servicedaten werden in einem zentralen System gespeichert, verwaltet und bearbeitet. So kann jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit auf dieselbe Datenbasis zugreifen. Das Beste: Servicelösungen wie L-mobile service bieten häufig passende Schnittstellen, mit denen die Field Service Management Software an das bestehende ERP-System des Unternehmens angebunden werden kann. Das ermöglicht einen lückenlosen und oftmals bidirektionalen Datenaustausch zwischen ERP-System und Servicelösung. Dadurch können alle Stamm- und Bewegungsdaten aus dem ERP-System problemlos in der Servicelösung eingesehen und dort weiterverarbeitet werden. Gleichzeitig werden alle bearbeiteten und neu erfassten Daten automatisch an das ERP-System zurückgespielt. Das Ergebnis: Eine stets einheitliche und aktuelle Datenbasis im Kundenservice.
Gerade weil sich viele Menschen nur schwer von handschriftlichen Notizen, gedruckten Unterlagen und langjährigen festgefahrenen Prozessen verabschieden können, zählt der Einsatz von Papier zu den größten Herausforderungen für Unternehmen. Die heutige Tourenplanung, Informationen zu den einzelnen Serviceeinsätzen, Checklisten oder Reparaturanleitungen – den Großteil ihrer Arbeitsunterlagen erhalten Servicetechniker in analoger Form. Im Anschluss an einen Serviceeinsatz folgt dann das Erstellen eines Serviceberichtes, der erneut ausgedruckt, vom Kunden unterschrieben und wieder digitalisiert werden muss. Die Menge an Papier ist gewaltig. Ebenso wie die Risiken, die ein solcher papierbehafteter Prozess mit sich bringt:
Eine Field Service Management Software bietet nicht nur jede Menge nützliche Funktionen für den Innendienst. Neben ERP-Schnittstellen, einer zentralen Auftragsbearbeitung und einer digitalen Plantafel unterstützt eine mobile Service App vor allem dem Außendienst. Servicetechniker bekommen alle für sie wichtigen Einsatzinformationen automatisch und in Echtzeit übermittelt. Kundenhistorie, Checklisten, nötige Materialien – wo früher ein Papierchaos herrschte, ist jetzt alles fein säuberlich sortiert auf dem Tablet oder Smartphone einsehbar.
Auch die Datenerfassung wird mit einer App zum Kinderspiel. Arbeitszeiten, verbrauchtes Material und Checklisten werden am mobilen Endgerät erfasst, bearbeitet und gespeichert. Nach Abschluss eines Einsatzes generiert die Field Service Management Software aus all diesen Informationen automatisch einen digitalen Servicebericht, der noch vor Ort vom Kunden unterschrieben werden kann. Dank der Echtzeit-Datensynchronisation liegen all diese Daten aus der App auch in Sekundenschnelle im Innendienst vor. Das Beste: Eine moderne Servicelösung wie L-mobile service verfügt über einen Offline Modus der es Ihren Technikern erlaubt, auch ohne Internetverbindung problemlos mit der Service App zu arbeiten und Daten zu erfassen.
Die Digitalisierung im Field Service kann einen entscheidenden Beitrag leisten, um gängige Herausforderungen zu meistern. Weniger Papier und Medienbrüche, mehr Transparenz und Effizienz. Digitalisierte Prozesse sorgen dafür, dass Daten und Wissen nicht mehr verloren gehen. Eine Field Service Management Software erleichtert das Arbeiten in allen Bereichen. Von der Disposition bis zum technischen Außendienst. Das gesamte Serviceteam arbeitet schneller, einfacher, effizienter. Digitalisierung im Field Service kann somit für viele Unternehmen in den kommenden Jahren zu einem klaren Wettbewerbsvorteil werden.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
