Technischer Außendienst

Technischer Außendienst: Ein Leitfaden für die Digitalisierung mit Field Service Management Software

Tipps und Tricks rund um digitalisierte Prozesse im Field Service Management

Geschätzte Lesedauer: 19 min

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Die Digitalisierung der Prozesse im technischen Außendienst ist ein entscheidender Faktor, um das eigene Field Service Management für eine wettbewerbsfähige und erfolgreiche Zukunft zu rüsten. Doch warum ist das so? Erlangt ein technischer Außendienst mit digitalen Tools und Prozessen wirklich so viel Erleichterung und mehr Produktivität im Arbeitsalltag? Warum analoge Serviceprozesse heute nicht mehr effizient genug sind, welche Vorteile die Digitalisierung bietet und von welchen konkreten Funktionen einer Field Service Management Software ein technischer Außendienst profitieren kann, zeigt Ihnen der folgende Leitfaden.

Technischer Außendienst im Field Service Management – was ist das eigentlich?

Ein erfolgreiches Field Service Management lebt vom Zusammenspiel aus Innen- und Außendienst. Während im Innendienst Serviceeinsätze verwaltet und koordiniert werden, ist es ein technischer Außendienst, der diese Einsätze beim Kunden vor Ort durchführt. Dieser setzt sich aus einem oder mehreren Servicetechnikern zusammen. Je nach Unternehmensgröße gibt es ganze Technikerteams, die national und international tätig sind. Im Gegensatz dazu steht der technische Vertriebsaußendienst. Statt Reparaturen oder Wartungsmaßnahmen werden von den Vertrieblern allerdings primär Kundenberatungen durchgeführt, um Produkte zu verkaufen.

Die Aufgaben eines Servicetechnikers

Das Aufgabenspektrum von qualifizierten Servicetechnikern ist sehr vielfältig. Im Zentrum steht der aktive Kundenservice. Außendienstmitarbeitende sind bestens ausgebildet, um die Probleme der Kunden möglichst schnell und erfolgreich zu beheben. Von der Installation eines neuen technischen Systems über regelmäßige Instandhaltungsmaßnahmen bis hin zur Reparatur komplexer Maschinenparks: Ein technischer Außendienst sorgt für eine umfassende Betreuung beim Kunden vor Ort. Dadurch werden Servicetechniker auch zu einer wichtigen Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen – und somit zu einem entscheidenden Faktor in Sachen Kundenzufriedenheit und -loyalität.

Darüber hinaus können weitere Aufgaben zum Tätigkeitsbereich eines Servicetechnikers zählen. Darunter die Beratung von Kunden hinsichtlich deren Möglichkeiten im Rahmen des Kundenservice sowie die Dokumentation von Serviceeinsätzen. Gerade Letzteres nimmt häufig einen großen und wichtigen Teil des Arbeitsalltags ein.

Technischer Außendienst und Service Innendienst als Team

Die Zusammenarbeit ist entscheidend für einen erfolgreichen Kundenservice

Auch wenn es die Servicetechniker sind, die sich mit den Problemen des Kunden vor Ort befassen: Erst eine detaillierte und vollständige Vorbereitung von Serviceeinsätzen macht einen erfolgreichen Außendiensteinsatz überhaupt möglich. Genau hier kommt der Innendienst und die reibungslose Zusammenarbeit mit dem technischen Außendienst ins Spiel. Zu den wichtigsten Aufgaben der Innendienstmitarbeitenden zählen:

Kundensupport
Hat ein Kunde ein Problem meldet er dies dem Kundensupport. Dieser kann über unterschiedliche Kommunikationswege, beispielsweise per E-Mail oder am Telefon, kontaktiert werden. Der Servicemitarbeitende notiert sich alle Informationen zum Problem, um diese später dem technischen Außendienst zur Verfügung zu stellen.
Verwaltung von Serviceeinsätzen
Sobald ein Servicefall gemeldet wurde, legen die Innendienstmitarbeitenden einen entsprechenden Serviceeinsatz im System an. In diesem werden verschiedenste Daten verwaltet: Das Problem des Kunden, die wichtigsten Kunden- und Gerätedaten, Anleitungen sowie zusätzlichen Notizen.
Einsatz- und Tourenplanung
Ist ein Serviceeinsatz vollständig erfasst, wird dieser von den Disponenten eingeplant und dabei einem passenden Servicetechniker zugeteilt. Dadurch erhält der technische Außendienst alle vorab erfassten Informationen und kann sich auf den Weg zum Kunden machen.
Auftragsabschluss und Faktura
Nachdem ein technischer Außendienst seine Arbeit erledigt hat, wandern alle dokumentierten Einsatzdaten zurück an den Innendienst, so dass dieser den Auftrag abschließen und dem Kunden in Rechnung stellen kann.

Technischer Außendienst im Einsatz: So kann ein Serviceprozess aussehen

Jede Serviceorganisation ist individuell, weshalb auch die Serviceprozesse in jedem Unternehmen unterschiedlich aufgebaut sein können. Darüber hinaus gibt es meist nicht nur einen einzigen Prozess. Verschiedene Einsätze, beispielsweise Wartungsmaßnahmen, Reparaturen oder Installationsaufträge, benötigen teilweise unterschiedlich Prozessschritte. Dennoch lässt sich in der Regel zum Beispiel die Abwicklung eines Reparaturauftrags im Field Service Management nach dem folgenden Schema durchführen.

Schritt 1: Kunde meldet ein Problem
Möchte ein Kunde beispielsweise einen Maschinenausfall melden, nimmt er telefonisch oder schriftlich Kontakt mit dem Kundenservice auf. Der Service Innendienst nimmt die Meldung entgegen. Gegebenenfalls können kleinere Probleme bereits direkt durch den Innendienstmitarbeitenden gelöst werden.
Schritt 2: Serviceeinsatz erfassen
Häufig muss jedoch der technische Außendienst eingeschalten werden, um den Maschinenausfall zu beheben. Der Serviceeinsatz wird dafür im ERP-System, CRM oder einer Field Service Management Software angelegt. Die Kontaktdaten des Kunden, Standort, Maschinendaten und weitere Infos zum Einsatz werden ergänzt.
Schritt 3: Einsatz- und Tourenplanung in der Disposition
Sind alle Daten erfasst, wird der Serviceeinsatz an die Disposition übergeben, um diesen einem passenden Servicetechniker zuzuteilen. Dabei müssen verschiedene Faktoren, wie das Einsatzgebiet oder die Fähigkeiten der Techniker beachtet werden. Nur so lassen sich die Fahrzeiten der Techniker effizient gestalten. Wird keine Field Service Management Software verwendet, nutzen Disponenten hierfür häufig voneinander getrennte Tools, wie Microsoft Outlook und Excel.
Schritt 4: Servicetechniker informieren
An diesem Punkt muss ein technischer Außendienst über den neuen Einsatz informiert werden. Die Einsatzdaten samt individueller Tourenplanung werden dafür an den Techniker übermittelt. Auf Basis dieser Informationen kann sich dieser nun auf seine anstehenden Serviceeinsätze vorbereiten.
Schritt 5: Serviceeinsatz durchführen und dokumentieren
Der Servicetechniker macht sich auf den Weg zum Kunden, um den Serviceeinsatz zu erledigen. Nach Abschluss des Einsatzes muss er diesen dokumentieren. Arbeitszeiten, verbrauchte Materialien und sonstige Notizen werden in einem Servicebericht bzw. Rapportzettel zusammengefasst.
Schritt 6: Servicebericht digitalisieren und Einsatz abschließen
Sofern keine Field Service Management Software zum Einsatz kommt, muss dieser Servicebericht anschließend manuell durch den Innendienst im ERP-System erfasst werden. Zu guter Letzt folgt der Abschluss des Serviceeinsatzes durch die Buchhaltung. Anschließend wird die Rechnung an den Kunden übermittelt und der Serviceprozess somit abgeschlossen.

Digitalisierung im Field Service Management – die Zukunft des technischen Außendienstes?

3 Faktoren, die die Entscheidung für digitale Prozesse beeinflussen

Herausforderungen im Field Service sind in vielen Unternehmen keine Seltenheit. Ineffiziente Prozesse, Fachkräftemangel oder fehlende Transparenz im Team schaden dem Erfolg des eigenen Kundenservice. Was also tun, um Serviceprozesse effizient und erfolgreich zu gestalten? Digitalisierung ist wie so oft ein wichtiges Stichwort. Doch das scheint in Deutschland leichter gesagt als getan. Der Digitalisierungsindex 2022 des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz zeigt: Die Digitalisierung der deutschen Wirtschaft entwickelt sich nur sehr langsam. Für Unternehmer stellt sich da natürlich die Frage: Ist die Digitalisierung des Field Service Managements in Deutschland aktuell überhaupt schnell, einfach und problemlos realisierbar?

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Gründe, die für eine Digitalisierung des Field Service Managements sprechen

Es gibt viele Gründe, wieso die Digitalisierung für Unternehmen eine gute und sinnvolle Option ist. Angefangen vom umkämpften Wettbewerb, in dem neue digitale Lösungen schnell der entscheidende Faktor für den Erfolg sein können. Bis hin zu immer aufwändigeren Serviceeinsätzen, aufgrund komplexer werdenden Maschinen, Anlagen und Systeme. Um dennoch weiterhin effizient, zuverlässig und schnell arbeiten zu können und dabei die nötige Qualität des Kundenservice sicherzustellen, sind digitale Prozesse eine große Erleichterung.

Neue Geschäftsmodelle etablieren
Automatisierung von Prozessschritten
Langfristige Produktivitätssteigerung
Zeit- und Kostenersparnis im gesamten Serviceprozess
Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit
Hohe Servicequalität sicherstellen
Kundenorientierte Serviceleistungen realisieren
Umsatzwachstum durch optimiertes Field Service Management

Welche Voraussetzungen sind nötig, um Serviceprozesse zu digitalisieren?

Finanzielle Mittel
Fakt ist: Die Digitalisierung von Serviceprozessen kostet Geld. Angefangen von der Einführung einer Field Service Management Software über die nötige Hardware, beispielsweise in Form von Rugged Tablets, bis hin zur Schulung des Teams. Um die nötigen finanziellen Mittel zur Verfügung gestellt zu bekommen, müssen Stakeholder vom Nutzen der Digitalisierung für das eigene Unternehmen überzeugt werden.
IT-Infrastruktur
Es ist wichtig zu wissen, auf welchem technischen Stand sich die vorhandene IT-Infrastruktur befindet. Schnelles Internet, moderne Technik und Datensicherheit sind wichtige Faktoren. Ein enger Austausch mit der eigenen IT-Abteilung ist hier besonders wichtig. Für den Fall, dass Neuerungen nötig sind, um die Einführung einer Software zu gewährleisten, müssen auch diese in der Planung berücksichtigt werden.
Internes Know-how
Verfügt ein Unternehmen über internes Expertenwissen, ist das eine große Unterstützung bei der Umsetzung eines Digitalisierungsprojektes. Darüber hinaus ist es wichtig zu wissen, wie gut die Fähigkeiten der Mitarbeiter im Umgang mit digitalen Hilfsmitteln ausgeprägt sind. So wird schnell ersichtlich, wo es Optimierungspotential gibt.
Prozess und Anforderungen kennen
Jedes Unternehmen ist anders. Entsprechend können auch Serviceprozesse variieren. Für die Einführung einer Field Service Management Software ist es wichtig zu wissen, welche Themen für das eigene Unternehmen besonders wichtig sind und welche Anforderungen von einer Softwarelösung erfüllt werden müssen. Dafür sollte vorab der bestehende Prozess detailliert analysiert werden.

Digitalisierung und der Faktor Mensch

Warum Servicemitarbeiter von Beginn an Teil des Prozesses sein sollten

Mindestens ebenso wichtig ist es, alle Servicemitarbeiter von Beginn an im Projekt mitzunehmen. Einer der gravierendsten Fehler bei der Digitalisierung von Serviceprozessen ist es, neue Strategien, Maßnahmen und Lösungen einzuführen, ohne während dieses Prozesses die eigenen Mitarbeiter einzubeziehen.

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Am Ende sind es ein technischer Außendienst, die Disponenten und Sachbearbeiter die mit den neuen digitalen Tools ihre täglichen Aufgaben erledigen müssen. Sie sind es auch, die sich am besten mit ihren individuellen Tätigkeiten auskennen und entsprechend wissen, wo es dringenden Handlungsbedarf gibt. Neue Softwarelösungen, Hardware oder anderweitiges Equipment müssen fehlerfrei und effizient genutzt werden können, idealerweise natürlich mit einer hohen Motivation der Mitarbeitenden. Ohne frühzeitige Schulung wird es für das Serviceteam schwer, die neuen Lösungen effizient anzuwenden. Dann wird auch ein hervorragend digitalisierter Serviceprozess dem Unternehmen nur wenig Erfolg bringen.

Technischer Außendienst und Field Service Management Software

Der Schlüssel zur ganzheitlichen Digitalisierung

Meist werden Teile eines Serviceprozesses bereits digital abgewickelt. Hierzu zählen beispielsweise das Stammdaten- und Auftragsmanagement. Beide Aufgabenbereiche werden oft über ein ERP-System abgewickelt. Zur Aufgabenverwaltung und Einsatzplanung wird vielerorts eine Kombination aus Tabellenprogramm und Outlook verwendet. Abgesehen davon, dass es meist an einem Tool fehlt, dass dem technischen Außendienst die Arbeit erleichtert, fehlt es an einer durchgängigen Vernetzung der einzelnen Softwarelösungen – und einer durchdachten digitalen Strategie.

Um also das Field Service Management sinnvoll zu optimieren sollte ein ganzheitlicher Ansatz verfolgt werden. Das bedeutet, dass es meistens Sinn macht, den Serviceprozess von Grund auf zu überdenken und neu zu organisieren. Statt vieler Insellösungen in Form einzelner Systeme wird eine einzige Softwarelösung eingeführt, mit der das gesamte Field Service Management verwaltet werden kann. Die Rede ist von einer Field Service Management Software (FSMS).

Sie kann alle Aufgabenbereiche des Serviceprozesses digital und mobil abdecken, von der Auftragserfassung über die Einsatzplanung bis hin zur automatischen Erstellung von Serviceberichten. Auch ein Reporting-Tool zur Auswertung der wichtigsten Kennzahlen im Außendienst und der Disposition zählt oft zum Funktionsumfang einer Field Service Management Software. Bei Bedarf kann eine solche Servicelösung für noch mehr Transparenz an ein bestehendes ERP-System angebunden werden. Auch die Integration KI-gestützter Lösungen für den Kundenservice sind möglich. Das macht das Tool zu einem enorm wichtigen Werkzeug für die Zukunft des Field Service Managements.

Prozesse optimieren mit mobiler Servicelösung

Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.

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Wichtige Funktionen einer Field Service Management Software für den technischen Außendienst

Arbeitszeiten digital und mobil erfassen

Dank mobiler Datenerfassung wird der Zeitaufwand, den Außendienstmitarbeitende bisher für die Dokumentation von Serviceeinsätzen aufbringen mussten, drastisch reduziert. Anstatt sämtliche Arbeitszeiten im Nachgang aufzuschreiben, können alle Tätigkeiten bereits während des Serviceeinsatzes festgehalten werden. Digitale Arbeitszeiterfassung statt analoger Dokumentation eben. Neben der Zeitersparnis kann so auch die Fehlerquote bei der Datenerfassung gesenkt werden. Aufgrund der hohen Auftragsrate konnten sich Servicetechniker bisher an manchen Tagen kaum Zeit für eine umgehende Dokumentation einplanen. Stattdessen wurden alle Informationen am Abend notiert. Durch den Zeitversatz sind Flüchtigkeitsfehler keine Seltenheit, die jedoch später auch ohne Korrektur ins ERP-System übertragen werden.

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Kommt dagegen eine Field Service Management Software zum Einsatz, die der technische Außendienst über sein Tablet nutzen kann, wird die Arbeitszeiterfassung im Außendienst optimal in den Prozess integriert. Dank der Echtzeit-Synchronisation der Servicelösung bei aktiver Internetverbindung stehen dem Innendienst diese Daten umgehend zur Verfügung – und das, obwohl sich der Techniker noch im Einsatz befindet. Die mobile Zeiterfassung erleichtert den Arbeitsalltag von Servicetechnikern somit erheblich.

Verbrauchtes Material vor Ort dokumentieren

Nicht nur Arbeitszeiten, sondern auch alle für eine Reparatur, Wartung oder Installation benötigten Materialien aus dem Bestand, können umgehend in einer mobilen Service App erfasst werden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Einfache und schnellere Datenerfassung, die in Echtzeit synchronisiert und transparent für alle Servicemitarbeiter im System hinterlegt werden.

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Während ein technischer Außendienst das verbrauchte Material erfasst, kann er bei Bedarf auch direkt eine Nachbestellung auslösen. Das ist auch für den Innendienst ein großer Vorteil. Denn ohne diese Transparenz kann es passieren, dass Informationen über nötigen Nachschub verloren gehen und keine Ware bestellt wird. Das Ergebnis sind Serviceeinsätze, die nicht durchgeführt werden können, sowie unnötige Wartezeiten. Nicht nur für den technischen Außendienst, sondern vor allem für den Kunden ist das extrem frustrierend. Mit digitaler Datenerfassung kann dieses Problem vermieden werden.

Automatisierte und digitale Serviceberichte erstellen

Das manuelle Erfassen von Serviceberichten oder Stundenzetteln ist für den technischen Außendienst eine sehr zeitaufwändige Aufgabe. Dazu kommt, dass es in der Regel einige Zeit dauert, bis ein Servicetechniker ins Unternehmen zurückkehrt, um dann seine angesammelten Unterlagen beim Innendienst abzugeben. Das bedeutet allerdings auch, dass ein Servicebericht dem Innendienst nicht in Echtzeit zur Verfügung steht und sich somit die Abrechnung des Auftrags verzögert. Manchmal kann das Tage oder sogar Wochen dauern. Vor allem bei internationalen Einsätzen wird das schnell zum Problem. Ein technischer Außendienst der mit einer Field Service Management Software arbeitet, kann diese Herausforderung meistern. Denn die Servicelösung generiert nach Auftragsabschluss einen digitalen Servicebericht, der umgehend vom Innendienst genutzt werden kann. Einer zeitnahen Faktura steht damit nichts mehr im Weg.

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Digitale Checklisten erleichtern die Abläufe

Damit ein technischer Außendienst jederzeit genau weiß, was bei einem bestimmten Reparaturauftrag zu tun ist, können vorab digitale und intelligente Checklisten erstellt werden. Diese können sowohl als einfache Arbeitsweisung oder auch als Vorlage für ein detailliertes Prüfprotokoll verwendet werden. In einer Checkliste werden alle To Dos erfasst, die es für eine erfolgreiche Problemlösung zu beachten gilt. So können Servicetechniker diese Schritt für Schritt abarbeiten, ohne Gefahr zu laufen, eine wichtige Tätigkeit zu vergessen. Somit wird die Fehlerquote im technischen Außendienst langfristig reduziert.

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Mobile Serviceaufträge in der Service App abarbeiten

Die zentrale Funktion einer Field Service Management Software für den technischen Außendienst ist es, mit einer mobilen Service App effizient und einfach einen Serviceeinsatz abwickeln zu können – und zwar ganz ohne Papierchaos. Servicetechniker müssen Informationen zum Einsatz nicht mehr vorab ausdrucken. Alle Daten zu Kunden, Geräten und Problemmeldungen sowie eine Historie aller vorangegangener Einsätze am Gerät, können einfach und bequem auf dem mobilen Endgerät aufgerufen werden.

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Offline Modus – Serviceeinsätze auch ohne Internetverbindung abwickeln

Sei es nun unter der Erde, auf dem offenen Meer oder eben an einem Ort, an dem der Breitbandausbau noch nicht weit genug fortgeschritten ist: Ein technischer Außendienst ist darauf angewiesen, auch offline Zugriff auf alle Informationen zum aktuellen Serviceeinsatz zu haben.

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Aus diesem Grund sollte eine gute Field Service Management Software unbedingt über einen Offline Modus verfügen. Dieser ermöglicht es, auch ohne Internetverbindung weiterhin in der Service App arbeiten zu können. Ab dem Moment, in dem sich ein Servicetechniker in einer Umgebung ohne Internetverbindung befindet, bleiben alle bis zu diesem Moment synchronisierten aktuellen Daten in der App erhalten. Der Techniker kann anschließend ganz normal seinen Auftrag abarbeiten. Sobald sich der Außendienstmitarbeiter anschließend wieder in einem Bereich mit Internetverbindung befindet, werden alle bis dahin erfassten Informationen automatisch mit dem System synchronisiert, damit das gesamte Serviceteam wieder auf dem aktuellen Stand ist.

Welche Vorteile die Digitalisierung im technischen Außendienst bietet

Langfristige Zeit- und Kostenersparnis
Digitale und mobile Datenerfassung reduziert administrative Aufgaben, beispielsweise manuelle Datenübertragungen. Serviceeinsätze können schneller und vor allem fehlerfrei durchgeführt werden.
Gesteigerte Transparenz in allen Bereichen
Servicetechniker behalten jederzeit den Überblick über Ihre Tourenplanung, anstehende Serviceeinsätze und Kundendaten.
Medienbruchfreies Arbeiten
Der Wegfall von Stift und Papier reduziert Fehler durch Medienbrüche.
Echtzeit-Datenaustausch
Neue Informationen aus dem Innendienst werden in Sekundenschnelle an den technischen Außendienst übermittelt – und umgekehrt.
Reduzieren von Fehlern
Digitale Checklisten sorgen für standardisierte Workflows im Außendienst und reduzieren Fehler im Serviceeinsatz.
Keine doppelte Datenerfassung nötig
Arbeitszeiten, Materialverbrauch und Serviceberichte werden direkt in einem zentralen System erfasst und bei Bedarf automatisch an ein verknüpftes ERP-System übermittelt.
Kundenzufriedenheit verbessern
Weniger Fehler, mehr Transparenz und eine hohe First-Time-Fix-Rate sorgen nicht nur für eine erstklassige Servicequalität, sondern auch für zufriedene Kunden.

Fazit: Mit Field Service Management Software die Digitalisierung im gesamten Serviceteam voranbringen

Die Digitalisierung von Serviceprozessen birgt für Unternehmen ein großes Potential, nicht nur um die eigene Servicequalität zu verbessern, sondern auch, um am Markt langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Wer auf die Einführung einer Field Service Management Software setzt, wählt eine ganzheitliche Lösung, die sowohl für den technischen Außendienst als auch den Innendienst eine enorme Unterstützung sein kann. Prozesse werden schlanker, einfacher und transparenter. Medienbrüche werden eliminiert und die digitale Datenerfassung beschleunigt das Arbeiten enorm. Das alles macht eine Field Service Management Software zu einer hervorragenden Wahl, um die Digitalisierung sowohl im technischen Außendienst als auch im gesamten Serviceteam voranzubringen.

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