Wie Sie die Ressourcenplanung Ihrer Mitarbeiter im Field Service Management optimieren

Die Ressourcenplanung der Mitarbeiter gehört zum Alltag im Field Service Management – und ist hier häufig mit einem hohen Zeit- und Kostenaufwand verbunden. Fehlende Transparenz, manuelle Datenübertragung und Medienbrüche kosten Disponenten regelmäßig viel Zeit und Nerven. Der Einsatz einer Field Service Management Software und digitalen Plantafel zeigt jedoch, dass es auch einfacher sein kann. Wie Disponenten die Einsatz- und Ressourcenplanung einfach und schnell realisieren können, erklären wir Ihnen im folgenden Beitrag.

Geschätzte Lesedauer: 23min 47sec

Welche Aufgabe erfüllt die Ressourcenplanung der Mitarbeiter im Field Service Management?

L-mobile, Ressourcenplanung der Mitarbeiter im Field Service Management mit einer digitalen Plantafel

Ihre Mitarbeiter sind die wichtigste Ressource Ihres Field Service Managements. Ohne Servicetechniker, Disponenten oder Sachbearbeiter wird es für Ihr Unternehmen schwer, langfristig einen erstklassigen Kundenservice anzubieten. Aus diesem Grund zählt eine effiziente Ressourcenplanung der Mitarbeiter, allen voran der Servicetechniker, zu den wichtigsten Aufgaben im Field Service Management.

Speziell im Kundenservice versteht man unter Ressourcenplanung die ganzheitliche Planung sämtlicher für den Field Service benötigten Ressourcen. Primär geht es dabei um die Einsatzplanung der Servicetechniker, die im Außendienst tätig sind. Das Ziel dieser Ressourcenplanung Ihrer Mitarbeiter ist es, die vorhandenen personellen Ressourcen optimal einzusetzen und so einen effizienten After-Sales-Service zu ermöglichen. Eine gute Planung trägt außerdem dazu bei, Überstunden zu vermeiden, was die Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation steigern kann.

Welche Ressourcen bei der Ressourcenplanung im Field Service Management zu berücksichtigen sind

Personelle Ressourcen

Bei der Einsatzplanung im Field Service Management geht es primär darum, die anstehenden Serviceeinsätze den passenden Servicetechnikern zuzuteilen. Dabei müssen von den Disponenten verschiedene Faktoren berücksichtigt werden:

Kapazitäten der Techniker
Wie viele Einsätze sind dem Mitarbeiter bereits zugeteilt? Wann hat er noch Zeit für weitere Serviceeinsätze
Geplante und ungeplante Abwesenheiten
Vorab geplante Urlaube oder Fortbildungen eines Mitarbeiters müssen ebenso berücksichtigt werden, wie kurzfristige Ausfälle auf Grund von Krankheit.
Arbeitszeitmodelle
Gibt es Servicetechniker, die z. B. in Teilzeit arbeiten, müssen die entsprechenden Arbeitszeiten ebenfalls bedacht werden.
Fähigkeiten der Servicetechniker
Verfügt ein Techniker über die nötige Expertise und Erfahrung, um einen Einsatz durchzuführen?
Routenoptimierte Tourenplanung
Je nachdem wo Techniker stationiert sind, werden Serviceeinsätze so eingeplant, dass sich daraus optimale Touren ergeben.

Sachressourcen

Neben personellen Ressourcen umfasst die Ressourcenplanung im Field Service Management auch die Koordination von Werkzeug, Materialien oder Servicefahrzeugen.

Servicefahrzeuge
Für eine optimale Ressourcenplanung müssen Disponenten darüber Bescheid wissen, wie viele der vorhandenen Fahrzeuge bereits verplant oder im Einsatz sind, welche sich aktuell in der Werkstatt befinden oder welche sich auf Grund ihrer Größe vielleicht nicht für einen bestimmten Einsatz eignen.
Werkzeug
Reparatur- und Wartungsmaßnahmen erfordern das passende Werkzeug. Um dieses in der Einsatzplanung direkt mit verplanen zu können, muss klar sein, welche Tools für einen Einsatz benötigt werden und ob das passende Werkzeug aktuell verfügbar ist.
Material
Je nach Serviceeinsatz benötigen Techniker unterschiedliche Materialien. Hier bedarf es einer transparenten Übersicht über den Bestand. Gibt es genügend Material oder muss Nachschub bestellt werden?

Digitale und automatisierte Ressourcenplanung der Mitarbeiter dank Field Service Management Software

Auch wenn die Arbeit mit Stift und Papier oder mit komplexen Excel-Tabellen in der Disposition viele Jahre gängige Praxis war, so gibt es heute effizientere Möglichkeiten, um die Ressourcenplanung von Mitarbeitern im Field Service umzusetzen. Die Rede ist hier von speziellen Softwarelösungen, sogenannter Field Service Management Software. Diese ermöglichen es Serviceteams, sämtliche Prozesse zu digitalisieren und zum Teil mobil und automatisiert abzuwickeln. Neben einer Service App für die Arbeit im Außendienst unterstützt eine digitale Plantafel Disponenten bei der täglichen Einsatzplanung. Mit ihrer Hilfe behalten die Mitarbeiter jederzeit den Überblick über anstehende Serviceeinsätze, verplante Servicetechniker und deren Skills sowie verfügbare Fahrzeuge oder Werkzeuge – und erlangen somit eine bessere Kontrolle über die Ressourcen.

Eine effiziente Ressourcenplanung der Mitarbeiter ist ausschlaggebend dafür, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Denn: Werden die richtigen Techniker mit den passenden Qualifikationen zum richtigen Serviceeinsatz geschickt, ist die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Einsatzes um einiges höher. Service Level Agreements können wie vereinbart eingehalten werden und die First-Time-Fix-Rate des Kundenservice steigt. Vor allem die Nutzung einer automatisierten Tourenplanung trägt dazu bei, dieses Ziel zu erreichen. Prozesse in der Einsatz- und Ressourcenplanung werden beschleunigt, die Kosten durch weniger Fehler, Missverständnisse und Medienbrüche minimiert.

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Digitale Plantafel für eine optimierte Ressourcenplanung Ihrer Mitarbeiter
Wir zeigen Ihnen, wie die Prozesse in der Disposition durch eine digitale Einsatz- und Tourenplanung optimiert und vereinfacht werden.
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Vom Stammdatenmanagement über die Tourenplanung bis hin zur mobilen Service App: L-mobile service unterstützt sowohl im Innen- als auch im Außendienst.
Field Service Management Software in der Praxis
Ein kurzer Einblick zeigt, wie einer unserer Kunden seinen gesamten Serviceprozess papierlos gestaltet und heute auch problemlos offline und ohne Netzverbindung im Außendienst arbeiten kann.

Schritt für Schritt: Wie eine digitale Ressourcenplanung Ihrer Mitarbeiter im Field Service Management in der Praxis aussehen kann

Eine Field Service Management Software mit integrierter elektronische Plantafel ist ein hervorragendes Werkzeug, um die digitale Personaleinsatzplanung im Kundenservice durchzuführen und die Ressourceneffizienz im Field Service Management zu erhöhen. Eine hohe Datentransparenz, weniger Papier, Medienbrüche und manuelle Datenübertragung erleichtern die Einsatzplanung enorm.

Lückenloser Datenaustausch Digitale Einsatzplanung Einsatzdaten für Techniker

Lückenloser Datenaustausch zwischen Auftragsbearbeitung und Disposition

Echtzeit-Daten zu aktuellen Serviceeinsätzen für eine gelungene Ressourcenplanung

Eine der größten Herausforderungen für Disponenten: Fehlende Transparenz. Ohne eine umfassende Übersicht über offene Serviceeinsätze, verfügbare Servicetechniker und deren Fähigkeiten und Standorte, wird eine fehlerfreie Ressourcenplanung der Mitarbeiter äußerst schwierig. Darüber hinaus fehlt es an Informationen über die Art des Einsatzes, welche Werkzeuge benötigt werden und über welche Fähigkeiten ein Techniker zur Problemlösung verfügen sollte.

Mit einer Field Service Management Software stehen den Disponenten einige Funktionen zur Verfügung, die diese Probleme aus der Welt schaffen. Da das gesamte Serviceteam mit einer einzigen Softwarelösung arbeiten kann, sind sämtliche Einsatzdaten und relevanten Informationen für die Ressourcenplanung der Mitarbeiter zentral und transparent verfügbar. Sobald ein Kunde sein Problem einem Supportmitarbeiter geschildert hat, kann dieser einen neuen Serviceauftrag mit allen zugehörigen Informationen im System anlegen. Ist die Auftragserfassung beendet, übergibt die Field Service Management Software diesen automatisch an die digitale Plantafel, in der die Disponenten den neu zu verplanenden Einsatz in Echtzeit abrufen können.

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Digitale Einsatz- und Ressourcenplanung der Mitarbeiter

Den richtigen Techniker für den passenden Einsatz finden

Sobald die aktuellen Einsatzdaten vorliegen können die Disponenten mit der Einsatz- und Ressourcenplanung loslegen. Hierfür bietet eine digitale Plantafel unterschiedliche Möglichkeiten. Egal ob in einem klassischen Gantt-Diagramm, durch eine visuelle Planung mit Hilfe einer Kartendarstellung oder automatisiert dank eines intelligenten Algorithmus: Mit einer Field Service Management Software läuft die Planung einfach, schnell und nahezu fehlerfrei.

Auch die Flexibilität und Reaktionsfähigkeit in der Einsatz- und Ressourcenplanung wird mit einer digitalen Plantafel erhöht. Spontane Änderungswünsche des Kunden, dringende Notfälle oder der ungeplante Ausfall eines Servicetechnikers erfordern immer wieder ein schnelles Handeln. Während früher ganze Einsatzpläne umständlich und mit viel Aufwand neu geschrieben werden mussten, genügen heute ein paar wenige Klicks und die Planung ist nicht nur erfolgreich angepasst, sondern alle Informationen zu den Neuerungen wurden direkt an die Techniker im Außendienst übermittelt.

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Schnell, effizient, routenoptimiert: Automatisierte Tourenplanung

Im Gegensatz zur manuellen Ressourcenplanung der Mitarbeiter durch den Disponenten, übernimmt bei der automatisierten Tourenplanung die Field Service Management Software das Steuer. Spezielle Algorithmen ermöglichen auf Basis vorgegebener Faktoren, wie beispielsweise Fähigkeiten der Mitarbeiter oder Terminvorgaben, eine routenoptimierte Planung.

Gerade in Unternehmen, die mit einem großen Pool an Servicetechnikern arbeiten, die jeweils 10 oder mehr Einsätze pro Tag abarbeiten müssen, kommt man mit einer manuellen Planung schnell an seine Grenzen. Disponenten müssen Millionen von möglichen Optionen abwägen, um daraus eine routenoptimierte Tour für die Techniker zu planen, während die Software hierfür lediglich ein paar Minuten benötigt. Dadurch kann der Zeitaufwand für die Einsatzplanung erheblich reduziert werden. Disponenten haben selbstverständlich jederzeit die Möglichkeit, manuelle Anpassungen an der automatisch erstellten Tourenplanung vorzunehmen.

Erfolgreicher Abschluss: Übermittlung aller Einsatzdaten an die Servicetechniker in Echtzeit

Field Service Management Software gewährleistet transparenten Austausch zwischen Disposition und Außendienst

Nachdem die Einsatz- und Ressourcenplanung der Mitarbeiter abgeschlossen ist, müssen die Servicetechniker über die ihnen zugeteilten Serviceeinsätze informiert werden. Anstatt wie früher alle Einsatzpapiere in mühevoller Fleißarbeit auszudrucken oder per E-Mail zu versenden, übernimmt die Field Service Management Software die Übermittlung der Daten an den Außendienst.

Sobald ein Serviceeinsatz fertig eingeplant wurde, stehen dem zugeteilten Techniker alle Informationen innerhalb weniger Sekunden zur Verfügung. Auf einem Smartphone oder Tablet werden diese Daten über eine Service App abgerufen. Hier sieht der Außendienstmitarbeiter auf einen Blick im Dashboard, ob es neue Einsätze zur Bearbeitung gibt. Mit wenigen Klicks kann er alle Einsatzdaten einsehen und sich vorab bestens auf den Kundenbesuch vorbereiten, indem er die nötigen Werkzeuge und Materialien organisiert.

Ist der Einsatz dann erfolgreich abgeschlossen werden die vom Servicetechniker in der App erfassten Daten ebenfalls automatisch und umgehend an den Innendienst übermittelt. Einerseits profitiert davon die Buchhaltung, indem sie dank mobiler Arbeitszeiterfassung und digitaler Serviceberichte eine zeitnahe Fakturierung durchführen kann. Andererseits ist es auch für die Disposition von Vorteil über den Einsatzstatus informiert zu werden. Sollte ein Techniker seinen Einsatz schneller als geplant beenden oder gegebenenfalls doch mehr Zeit als gedacht benötigen, können Disponenten die restliche Einsatz- und Ressourcenplanung der Mitarbeiter entsprechend anpassen.

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Vorteile einer digitalen Ressourcenplanung im Field Service Management

Kosten- und Zeitaufwände werden reduziert

Steigerung der First-Time-Fix-Rate

Verbesserte Planungssicherheit und Messbarkeit

Beschleunigte Serviceprozesse

Erhöhte Transparenz

Optimale Ressourcenauslastung

Fazit: Mit digitaler Ressourcenplanung Ihrer Mitarbeiter Prozesse beschleunigen und mehr Transparenz gewinnen

Eine effiziente Ressourcenplanung Ihrer Mitarbeiter, allen voran der Servicetechniker, zählt zu den wichtigsten Aufgaben im Field Service Management. Dank Digitalisierung in Form einer Field Service Management Software lässt sich dieser Prozess deutlich schneller, einfacher und effizienter realisieren. Eine digitale Plantafel ermöglicht mehr Transparenz und Übersicht über Servicedaten, eine automatisierte Tourenplanung reduziert den Arbeitsaufwand der Disponenten und ein lückenloser Datenaustausch innerhalb des gesamten Serviceteams rundet den Mehrwert einer digitalisierten Ressourcenplanung ab.

Wenn auch Sie die Ressourcenplanung Ihres Kundenservice optimieren möchten, um eine effiziente Einsatz- und Tourenplanung zu ermöglichen, ist eine Field Service Management Software eine gute Option. In unserem kostenlosen On Demand Webcast erleben Sie die Highlights der mobilen Servicelösung L-mobile service im Einsatz – darunter auch die digitale Plantafel.

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