3 Vorteile von Remote Support für den internationalen Kundenservice

Andere Länder andere Sitten. Das gilt auch für den Kundenservice. Es ist enorm wichtig die Kultur eines Landes zu kennen, in dem die eigenen Servicetechniker aktiv sein sollen. Denn was in Deutschland vielleicht als höflich, pünktlich und professionell gilt, könnte anderswo den Kunden sehr kränken. Auch sprachliche Kommunikationsprobleme sind keine Seltenheit. Kunden weltweit erwarten bevorzugt – verständlicherweise – einen Service in ihrer Muttersprache. Denn nicht jeder spricht Englisch und schon gar kein Deutsch.

Um die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen ist es wichtig, sich hier um eine gute Lösung zu kümmern. Je nachdem, ob ein Unternehmen in verschiedenen Ländern eigene Niederlassungen hat können aber auch intern Kommunikationsschwierigkeiten entstehen. So sprechen einheimische Servicetechniker möglicherweise nur ihre Muttersprache. Damit können sie zwar Kunden optimal betreuen. Doch gleichzeitig ist dann die interne Kommunikation mit den deutsch- oder englischsprachigen Standorten erschwert. Sprachbarrieren gilt es stets zu vermeiden, denn sie behindern einen erfolgreichen Kundenservice.

Wer einen weltweiten Kundenservice anbietet wird unweigerlich mit dem Problem unterschiedlicher Zeitzonen konfrontiert werden. Hier gilt es als Unternehmen zu entscheiden, wie man damit umgeht. Welchen Einfluss haben die Zeitzonen auf die Arbeitszeiterfassung im Außendienst? Sollte besser alles nach lokaler Zeit gebucht werden oder müssen die Zeitzonen berücksichtigt werden? Auch die Frage, ob Servicetechniker häufig von einem Land ins nächste reisen müssen oder vermehrt in einem einzigen Land arbeiten muss hier gestellt werden. Nicht zu vergessen: Wie wird die Kommunikation mit dem Kunden geregelt? Ein deutsches Unternehmen, das auch in Australien Maschinen verkauft wird von den australischen Kunden tendenziell nicht während klassischer deutscher Arbeitszeiten kontaktiert werden. Es bedarf eines gut durchdachten Konzeptes, um diese Problematiken langfristig und erfolgreich zu lösen.

Nicht in jedem Land ist die Anreise zum Kunden so einfach, wie in Deutschland – wenn man davon ausgeht, dass auch hierzulande der Schienenverkehr reibungslos funktioniert. Die lokale Infrastruktur kann stark variieren, was häufig auch mal zu aufwändigen und anstrengenden Touren von Servicetechnikern führen kann. Am Einsatzort angekommen steht man dann schon vor dem nächsten Problem: Keine Netzanbindung. Eine fehlende Internetverbindung ist primär für Unternehmen ein Problem, die mit einem vollständig digitalisierten Kundenservice arbeiten. Beim Einsatz einer mobilen Service App sollte daher auf eine offlinefähige Servicelösung geachtet werden, mit der außerdem auch ein Remote Support durchgeführt werden kann.

Auch wenn ein deutsches Unternehmen in verschiedenen Ländern eigene Gesellschaften gegründet hat werden dennoch regelmäßig Techniker aus Deutschland auf internationale Einsätze geschickt. Denn es gibt kaum ein Unternehmen, dass in jedem Land der Welt über eine Einsatzzentrale verfügt. Viele Servicetechniker sind daher weltweit unterwegs und müssen dabei lange und anstrengende Reiserouten auf sich nehmen. Bis ein Außendienstmitarbeiter an seinem Einsatzort ankommt können schon Mal ein bis zwei Tage vergehen. Das alles kostet ein Unternehmen viel Zeit. Und Geld. Denn Flüge, Unterkünfte und Verpflegung des Technikers sind schließlich nicht kostenlos. Der Aufenthalt eines Servicetechnikers im Ausland ist äußerst kostspielig, vor allem im Vergleich zum Einsatz eines einheimischen Technikers.