Field Service Management Software

Die 10 wichtigsten Funktionen einer Field Service Software

Auf welche Features Sie beim Einsatz einer Servicelösung nicht verzichten sollten

Geschätzte Lesedauer: 18 min

Field Service Software im Einsatz im Field Service Management sorgt für digitalisierte und effiziente Serviceprozesse

Wer das eigene Field Service Management digitalisieren möchte, dem steht heute eine große Auswahl an Field Service Software zur Verfügung. Doch welche Funktionen innerhalb einer solchen Softwarelösung sind es, die am Ende die entscheidenden Veränderungen im Serviceprozess herbeiführen – und dadurch einen effizienten und erfolgreichen Kundenservice ermöglichen? Im folgenden Beitrag erfahren Sie, auf welche Features sie beim Einsatz einer Field Service Software nicht verzichten sollten.

Warum überhaupt eine Field Service Software nutzen?

Es gibt viele Gründe, die für den Einsatz einer digitalen Softwarelösung im Field Service Management sprechen. Fehlende Transparenz oder der hohe administrative Aufwand durch bestehende Prozesse sind nur einige Faktoren, die Serviceleiter zum Handeln anregen. Ineffizienz, eingeschränkte Funktionalitäten und eine schlechte Benutzerfreundlichkeit vorhandener Lösungen zählen laut Gartner zu den häufigsten Gründen, weshalb Unternehmen sich letztendlich für die Einführung einer Field Service Software entscheiden. Sowohl für Serviceteams, deren Prozesse größtenteils noch analog ablaufen, als auch für Unternehmen, die bereits auf einzelne digitale Lösungen setzen, kann die ganzheitliche Digitalisierung mit Hilfe einer einzigen Software eine große Chance sein.

Herausforderungen, die mit Field Service Software gemeistert werden können

Hoher Zeit- und Arbeitsaufwand durch doppelte Datenerfassung
Werden Einsatzdaten oder Serviceberichte nur auf dem Papier festgehalten, müssen diese Informationen in der Regel im Anschluss digitalisiert werden. Die erneute Datenerfassung im ERP-System oder einem CRM-System kostet jedoch viel unnötige Zeit.
Fehleranfälligkeit durch Medienbrüche
Der Wechsel zwischen analoger und digitaler Arbeit, ebenso wie der Wechsel zwischen verschiedenen Softwarelösungen, birgt eine nicht zu unterschätzende Fehlerquelle. Denn bei der manuellen Datenübertragung sind Fehler keine Seltenheit – und diese Fehler können am Ende den gesamten Serviceprozess behindern und verzögern.
Niedrige First-Time-Fix-Rate durch Intransparenz in der Einsatzplanung
Viel zu oft können Servicetechniker ihre Einsätze nicht zu Ende bringen weil wichtige Informationen zum Einsatz oder das nötige Material fehlen. Das Ergebnis ist nicht nur ein hoher Zeitaufwand aufgrund eines zweiten Einsatzes, sondern auch ein unzufriedener Kunde.

Mit Field Service Software Prozesse automatisieren und effizienter gestalten

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Die 10 wichtigsten Funktionen einer Field Service Software

Field Service Software kann Serviceteams eine Vielzahl an Funktionen bieten, angefangen von der einfachen Auftragserstellung über automatisierte Einsatz- und Tourenplanung und digitale Serviceberichte bis hin zu umfassenden Ticketsystemen. Welche Funktionen für das eigene Field Service Management am Ende tatsächlich relevant sind, muss jedes Unternehmen am Ende selbst entscheiden. Die folgenden zehn Funktionen zählen jedoch zu den wichtigsten und häufigsten Faktoren, die sich Serviceteams von einer Field Service Software für die Optimierung ihrer Serviceprozesse erhoffen.

Automatisierte Einsatz- und Tourenplanung mit digitaler Plantafel

Erfolgreiche Serviceeinsätze beginnen mit einer optimalen Ressourcenplanung. Um diese Aufgabe zu erleichtern unterstützt eine Field Service Software Disponenten mit einer digitalen Plantafel. Das Tool bietet einen idealen Überblick über alle laufenden und offenen Serviceeinsätze sowie die Verfügbarkeiten von Technikern, Fahrzeugen und Werkzeugen. Die elektronische Plantafel ist dabei lückenlos in den gesamten Serviceprozess integriert. Neu erfasste Einsätze werden mit allen zugehörigen Informationen in Echtzeit an die Plantafel übergeben. Das gleiche gilt für das Zusammenspiel mit dem technischen Außendienst. Jedem Techniker wird sofort nach Abschluss der Planung seine optimale Tourenplanung übermittelt. Diese neu gewonnene Transparenz erleichtert die Einsatzplanung erheblich.

Damit nun die richtigen Servicetechniker mit den passenden Fähigkeiten zur richtigen Zeit den richtigen Serviceeinsätzen zugeteilt werden können, verfügt eine Field Service Software heutzutage meist über intelligente Algorithmen für eine optimierte Einsatzplanung. Auf Basis verschiedener Daten und Voreinstellungen ermittelt die digitale Plantafel so eine ideale Planung der anstehenden Serviceeinsätze. Diese Automatisierung ermöglicht vor allem bei einem hohen täglichen Aufkommen an Serviceeinsätzen eine enorme Zeiteinsparung.

Die wichtigsten Vorteile

Minimierung des Arbeitsaufwands
Gesteigerte Transparenz
Reduzierung der Fehlerquote

Weniger Fehler und mehr Effizienz in der Disposition

Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.

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Mobile Service App für den technischen Außendienst

Was die digitale Plantafel für den Disponenten ist, ist eine mobile Service App für den Servicetechniker. Eine gute Field Service Software sollte stets über eine App verfügen, mit der die Außendienstmitarbeitenden ihre tägliche Arbeit durchführen können. Eine solche Service App ist meist lückenlos mit der Field Service Software verbunden und liefert dem Servicetechniker alle benötigten Daten zu dessen Einsätzen. Auftragsdetails, Informationen zum Kunden, eine Historie vergangener Einsätze oder standardisierte Checklisten, die den Techniker durch den Einsatz führen, sind dabei nur einige Beispiele. Der Vorteil liegt auf der Hand: Statt diese Informationen vor einem Einsatz mühsam zusammenzusuchen und auszudrucken, finden die Techniker alles Wichtige in Sekundenschnelle bequem, einfach und schnell auf ihrem mobilen Endgerät.

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Die Service App unterstützt den Techniker während des gesamten Serviceeinsatzes. So können beispielsweise Arbeitszeiten und verbrauchte Materialien digital erfasst und nach Abschluss der Arbeiten direkt ein detaillierter Servicebericht erstellt werden. Ergänzende Features wie zum Beispiel das Aufnehmen von Fotos vor Ort oder das Einholen einer digitalen Unterschrift vom Kunden runden die vielzähligen Möglichkeiten einer Service App ab.

Die wichtigsten Vorteile

Echtzeit-Daten zu Serviceeinsätzen
Zeit und Kosten sparen durch digitale Datenerfassung
Verbesserte First-Time-Fix-Rate

Digitale Checklisten für standardisierte Workflows

Egal ob als Vorgabe für Standardworkflows oder als Nachweis und Dokumentation von Serviceeinsätzen: Digitale Checklisten sind für viele Serviceteams eines der wertvollsten Werkzeuge einer Field Service Software. Sie reduzieren Fehler bei der Durchführung von Reparaturen oder Wartungen, indem sie den Technikern klare Anweisungen zur Hand geben. Durch eine solche Standardisierung kann außerdem eine durchgängig hohe Servicequalität sichergestellt werden. Gleichzeitig erfüllen digitale Checklisten eine wichtige Nachweisfunktion. Jeder Schritt des Technikers kann transparent nachvollzogen und dokumentiert werden.

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Um digitale Checklisten zu erstellen und effizient einzusetzen ist eine Field Service Software das ideale Tool. Die Mitarbeitenden im Innendienst können mit Hilfe eines einfachen Baukastensystems individuelle Checklisten für jeden Anwendungsfall generieren. Sobald dann ein neuer Serviceauftrag in der Field Service Software angelegt wird, wird die zugehörige Checkliste automatisch in den Auftragsdetails angehängt. Dadurch steht sie auch dem Techniker direkt zur Verfügung, sobald dieser den neuen Einsatz zugeteilt bekommen. In Summe ergibt sich dadurch eine enorme Zeit- und Kosteneinsparung für das Unternehmen.

Die wichtigsten Vorteile

Reduzierung der Fehlerquote
Einheitliche hohe Servicequalität
Standardisierung von Prozessen

Digitale Serviceberichte zur Dokumentation von Serviceeinsätzen

Neben Checklisten sind digitale Serviceberichte das wichtigste Tool, um Serviceeinsätze transparent und fehlerfrei zu dokumentieren und dadurch den gesamten Serviceprozess zu beschleunigen. Sobald Servicetechniker den Einsatz abgeschlossen und ihre Arbeitszeiten mobil erfasst haben, wird von der Field Service Software automatisch ein Servicebericht generiert. Hat der Kunde den Bericht digital unterschrieben, kann dieser in Echtzeit an den Innendienst übermittelt werden. Eine erneute manuelle Datenerfassung im System ist nicht mehr nötig. Statt Tage oder Wochen auf den Servicebericht, Stundenzettel oder Rapportzettel der Außendienstmitarbeitenden zu warten, steht einer zeitnahen Faktura nichts mehr im Weg.

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In der Regel lassen sich digitale Serviceberichte in einer Field Service Software individuell gestalten. Das gilt einerseits für die optische Gestaltung, andererseits für die Inhalte. Grundsätzlich enthält ein Servicebericht alle wichtigen Informationen zum vorliegenden Problem beim Kunden ebenso wie alle nötigen Arbeitsschritte, die zur Lösung nötig waren. Darüber hinaus können weitere Daten erfasst werden, beispielsweise Fotos von der Maschine oder eigene Notizen. Am Ende wird jeder Servicebericht von der Field Service Software automatisch im zugehörigen Serviceeinsatz hinterlegt. Das sorgt für ganzheitliche Transparenz und erleichtert das zukünftige Finden des Berichts.

Die wichtigsten Vorteile

Doppelte Datenerfassung entfällt
Beschleunigung des Serviceprozesses
Fehler- und Verlustrisiko werden minimiert

Integration der Field Service Software in ein ERP-System

Nur eine ganzheitliche Digitalisierung kann Unternehmen am Ende den erhofften Erfolg bieten. Werden lediglich Teile des Field Service Managements digitalisiert, zum Beispiel ausschließlich die Disposition, lassen Transparenz und Effizienz im Prozess auf sich warten. Aus diesem Grund zählt die Integration bzw. Anbindung der Field Service Software an das bestehende ERP-System zu den wichtigsten Faktoren eines digitalisierten Serviceprozesses. Durch diese Verbindung lässt sich eine lückenlose Datenübertragung zwischen den beiden Systemen sicherstellen. Kunden- und Auftragsdaten stehen, dank einer automatischen Synchronisation, in beiden Lösungen jederzeit in ihrer aktuellsten Form zur Verfügung. Das spart dem Innendienst immens viel Zeit, da eine doppelte Datenerfassung langfristig vermieden wird.

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Gleichzeitig wird dadurch die Fehlerquote im Serviceprozess reduziert. Da alle Informationen automatisiert zwischen dem ERP-System und der Field Service Software ausgetauscht werden, ist keine manuelle Dateneingabe mehr nötig. Alle Servicemitarbeitenden sind durch die nahtlose Anbindung stets auf dem gleichen Wissensstand und können Serviceeinsätze effizient planen und durchführen.

Die wichtigsten Vorteile

Keine doppelte Datenerfassung
Minimiertes Fehlerrisiko
Keine Medienbrüche mehr

Reporting und Analysen von Leistungskennzahlen

Wer die Prozesse im Field Service Management stetig weiter optimieren möchte braucht sowohl eine zuverlässige Datenbasis als auch die Möglichkeit, diese detailliert auszuwerten und zu analysieren. Um datenbasierte Entscheidungen zur Verbesserung von Serviceprozessen treffen zu können, sind Reporting- und Analysetools in einer Field Service Software unerlässlich.

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Mit einer Field Service Software erfasst und bearbeitet ein Serviceteam im Arbeitsalltag Unmengen an Daten und Informationen. Durch die Analyse zentraler Leistungskennzahlen, beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Einsatzes oder der Customer Satisfaction Score, lassen sich die Problemzonen des Serviceprozesses erkennen und Maßnahmen zur Prozessoptimierung ableiten. Mit individuell gestaltbaren Dashboards bieten viele Softwarelösungen die Möglichkeit, Reportings optimal auf die Bedürfnisse des eigenen Field Service Managements anzupassen.

Die wichtigsten Vorteile

Erhöhte Transparenz
Optimierungspotentiale erkennen
Zeit- und Kostenaufwand reduzieren

Integriertes Ticketsystem

Eine Field Service Software kann nicht nur dabei helfen, die Einsatzplanung ressourcenoptimiert abzuwickeln oder Daten mobil und digital zu erfassen. Auch die direkte Kommunikation und Zusammenarbeit mit den Kunden kann vereinfacht und effizienter gestaltet werden. Möglich macht das ein integriertes Ticketsystem. Über ein solches Kundenportal haben Kunden die Möglichkeit, den Status ihrer Servicemeldungen jederzeit transparent nachzuverfolgen. Darüber hinaus können Serviceteam und Kunden über ein Ticketsystem einfach kommunizieren, was Prozesse erheblich beschleunigen und in Summe die Kundenzufriedenheit steigern kann.

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Ein Ticketsystem bietet auch dem Serviceteam einige Vorteile. So können Servicefälle zentral und einheitlich bearbeitet werden. Standardisierte Workflows und Automatismen sorgen für noch mehr Effizienz im Kundenservice. Die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) kann verbessert, Reaktionszeiten des Serviceteams beschleunigt werden. In Summe profitieren Service- und Support-Teams am Ende von einer erheblichen Zeitersparnis.

Die wichtigsten Vorteile

Gesteigerte Kundenzufriedenheit
Transparente Kommunikation intern und extern
Schnellere Reaktionszeiten

Vollständige Kunden- und Servicehistorie

Eines haben die wichtigsten Funktionen einer Field Service Software gemeinsam: Sie sorgen für mehr Transparenz im Serviceprozess. Ein besonderes Augenmerk gilt daher auch der Kunden- und Servicehistorie. Indem eine Field Service Software sämtliche Informationen zu einem Kunden und dessen Servicegeschichte gebündelt und zentral zur Verfügung stellt, kann die Effizienz von Serviceprozessen erheblich gesteigert werden. Der Grund: Die Kundenhistorie enthält wertvolle Informationen, die neue Serviceeinsätze beschleunigen und erleichtern können. So können Serviceteams beispielsweise in Sekundenschnelle einsehen, ob alle Wartungsintervalle eingehalten wurden, wann der letzte Reparaturauftrag stattfand und ob dabei Komplikationen aufgetreten sind. So lassen sich zukünftige Serviceeinsätze optimal planen und effizient durchführen, was am Ende die Kundenzufriedenheit fördert.

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Auch für Servicetechniker kann die Servicehistorie hilfreich sein. Neue Teammitglieder bekommen beispielsweise schneller einen Überblick über das Geschehen beim Kunden vor Ort und können sich auf vorangegangene Dokumentationen stützen. In Summe fördert eine Kunden- und Servicehistorie somit die Transparenz und sorgt für nachvollziehbare Serviceprozesse.

Die wichtigsten Vorteile

Erhöhte Transparenz
Zentrale Dokumentation
Gesteigerte Kundenzufriedenheit

Offlinefähigkeit der Field Service Software

An sich ist die Offlinefähigkeit einer Field Service Software zwar keine eigene Funktion, wie es beispielsweise bei der digitalen Plantafel der Fall ist. Dennoch ist ein Offline Modus nahezu unverzichtbar für einen reibungslosen Ablauf von Serviceeinsätzen. Denn auch wenn digitalisierte Prozesse heute in aller Munde ist, stoßen viele Servicetechniker bei ihren Einsätzen immer wieder an die Grenzen der Digitalisierung. Sei es durch den mangelhaften Netzausbau oder auf Grund eines Reparatureinsatzes unter außergewöhnlichen Umständen, beispielsweise auf offener See: Ohne Internetverbindung wird das Arbeiten auch mit einer mobilen Field Service Software schwierig – außer diese ist offlinefähig.

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Ein Offline Modus ermöglicht es den Technikern auch ohne Internet auf alle einsatzrelevanten Informationen im System zuzugreifen. Auch die mobile Datenerfassung kann wie gewohnt durchgeführt und der Serviceeinsatz dokumentiert werden. Sobald der Servicetechniker sich anschließend wieder in einer Gegend mit Internetverbindung befindet, erfolgt eine automatische Synchronisation zwischen Service App und Field Service Software. So werden die neu erfassten Informationen des Technikers vollständig an das System übergeben, während neue Daten aus dem Innendienst auf das mobile Endgerät übermittelt werden.

Die wichtigsten Vorteile

Datenverluste werden verhindert
Medienbruchfreie Serviceprozesse
Automatische Datensynchronisation

Zentrales Bestandsmanagement

Nicht nur in der Lagerverwaltung ist eine transparente Übersicht über Bestände essentiell. Auch im Field Service Management ist ein zentrales Bestandsmanagement unerlässlich für einen erfolgreichen Kundenservice. Servicetechniker benötigen zahlreiche Werkzeuge und Ersatzteile, um Reparaturen und Wartungseinsätze vollständig durchführen zu können. Ohne Überwachung der Bestände kann es passieren, dass nicht rechtzeitig Nachschub für fehlende Ersatzteile bestellt wird – und sich somit eine Reparatur erheblich verzögern kann. Das sorgt nicht nur für zeitaufwändige Prozesse, sondern auch für verärgerte Kunden.

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Field Service Software kann bei der Verwaltung von Ressourcen unterstützen, indem Bestände jederzeit transparent eingesehen werden können. Servicetechniker haben bereits während eines Einsatzes die Möglichkeit, Nachschub für bestimmte Ersatzteile anzufordern. Außerdem können sie jederzeit die Bestände ihres Fahrzeugs abrufen, sodass sie fehlende Materialien und Werkzeuge rechtzeitig aufstocken können. So können Serviceeinsätze vollständig durchgeführt und die First-Time-Fix-Rate des Serviceteams gesteigert werden.

Die wichtigsten Vorteile

Steigerung der First-Time-Fix-Rate
Transparente Echtzeit-Daten
Effiziente Serviceprozesse

Fazit: Mit Field Service Software Serviceprozesse effizient, automatisiert und digital gestalten

Field Service Software stellt Serviceteams eine Vielzahl von Funktionen zur Verfügung, um die täglichen Aufgaben und Prozesse erfolgreich zu bewältigen. Einige dieser Funktionen stechen dabei jedoch besonders heraus und überzeugen durch Automatisierung, lückenloser Transparenz und vereinfachten Abläufen. Von der digitalen Plantafel über standardisierte Checklisten und eine offlinefähige App bis hin zum zentralen Bestandsmanagement: Eine Field Service Software mit diesen wichtigen Features unterstützt Serviceteams bestmöglich auf dem Weg zu einem erfolgreichen Kundenservice.

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FAQ: Häufige Fragen zu Field Service Software

Welche Funktionen sollte eine moderne Field Service Software unbedingt enthalten?

Zu den wichtigsten Funktionen einer Field Service Software wie L-mobile service zählen eine digitale Plantafel zur automatisierten Einsatzplanung, eine Field Service App sowie digitale Checklisten und Serviceberichte. Außerdem ist die Möglichkeit einer ERP-Integration vorteilhaft, ebenso wie Reportings und eine Kunden- und Servicehistorie.

Warum ist eine digitale Plantafel so eine wichtige Funktion einer Field Service Software?

Mit einer digitalen Plantafel lässt sich die Einsatzplanung automatisieren, wodurch Fehler reduziert und die Effizienz erhöht wird. Außerdem steigert eine Plantafel die Transparenz über alle Serviceeinsätze und Ressourcen, z. B. Servicetechniker und Fahrzeuge.

Welche Vorteile bietet eine Field Service App für den Außendienst?

Servicetechniker haben Zugriff auf alle nötigen Einsatz- und Kundendaten. Hierzu zählen zum Beispiel die Servicehistorie, digitale Checklisten und Informationen zur Maschine und dem vorliegenden Problem. Nach Abschluss eines Einsatzes erfassen die Techniker ihre Arbeitszeiten, verbrauchte Materialien sowie Notizen und Fotos vom Einsatz direkt in der Field Service App. Innerhalb von Sekunden stehen diese Daten im Innendienst zur Verfügung, wodurch Prozesse beschleunigt werden.

Welchen Vorteil bietet eine ERP-Integration in die Field Service Software?

Durch die Anbindung einer Field Service Software an ein ERP-System wird ein lückenloser Datenaustausch beider Systeme ermöglicht, was Medienbrüche und daraus resultierende Fehler bei der Datenübertragung verhindert. Daten werden automatisch synchronisiert, so dass eine doppelte Datenerfassung nicht mehr nötig ist.

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