5 Gründe für die Einführung einer Field Service Management Software

Wie oft hat man Ihnen schon geraten im Field Service Management auf digitale Prozesse zu setzen? Endlich auf Papier zu verzichten, Ihre Servicetechniker mit Tablets auszustatten und eine Field Service Management Software einzuführen? Aber … warum eigentlich? In diesem Beitrag erfahren Sie, warum die Digitalisierung Ihrer Serviceprozesse Ihrem Unternehmen einen enormen Mehrwert bieten kann und welche Gründe in diesem Zusammenhang für die Einführung einer mobilen Servicelösung sprechen.

Was ist eine Field Service Management Software?

Eine Field Service Management Software dient dazu, die Aufgaben, Prozesse und Ressourcen innerhalb des Field Service Managements zu steuern und zu verwalten. Dadurch sollen die Ziele des Field Service Managements, beispielsweise eine ressourcenoptimierte Einsatzplanung oder eine hohe Kundenzufriedenheit, erfolgreich erreicht werden. Denn eine digitale und mobile Servicelösung, die häufig auch als Dispositionssoftware oder Instandhaltungssoftware bezeichnet wird, bietet Serviceteams eine große Unterstützung bei der einfachen und effizienten Abwicklung von Serviceprozessen – von der Auftragsbearbeitung über die Einsatz- und Tourenplanung bis hin zum technischen Außendienst. Je nachdem, wie ein Unternehmen aufgestellt ist, fällt die Entscheidung, ob die Software selbst gehostet oder als Cloud-Lösung genutzt werden soll. Denn eine Field Service Management Software kann entweder als On Premises-Lösung oder als Software-as-a-Service (SaaS) zum Einsatz kommen.

Die wichtigsten Funktionen einer Field Service Management Software

Digital und effizient: Field Service Management Software

Von der automatisierten Einsatzplanung bis zum digitalen Servicebericht: Mit der Field Service Management Software L-mobile service digitalisieren Sie Ihre Serviceprozesse und sorgen für mehr Transparenz, Effizienz und Erfolg im Kundenservice.

Mit der Field Service Management Software L-mobile service digital und effizient arbeiten, unter anderem mit der digitalen Plantafel und der mobilen Service App

Jetzt die Servicelösung entdecken

Erfassung von Serviceeinsätzen
Verwaltung von Service- und Wartungsverträgen
Automatisierte Einsatz- und Tourenplanung
Mobile Auftragsabwicklung via Service App
Transparente Einsatzdokumentation durch digitale Serviceberichte
Intelligente Checklisten

Ziele, die mit einer Field Service Management Software erreicht werden können

Einfache Koordination von Serviceeinsätzen

Vereinfachte und beschleunigte Faktura

Erhöhte Transparenz entlang des gesamten Serviceprozesses

Dokumentation und Historie sämtlicher Servicevorgänge

Ressourcenoptimierte Einsatzplanung für den Außendienst

Digitalisierung von Servicedokumenten, z. B. Serviceberichten

Branchenunabhängig und flexibel: Anwendungsgebiete von Field Service Management Software

Fertigung Energie-
versorgung Bau und
Landwirtschaft Dienstleistung Klima- und
Heizungstechnik

Field Service Management Softwae in der Fertigungsindustrie

Im ersten Moment denkt man beim Maschinen- und Anlagenbau vor allem an reges Treiben in großen Produktions- und Lagerhallen. Doch auch das Field Service Management spielt in der Fertigungsindustrie eine wichtige Rolle. Die meisten Anlagen und Geräte, die produziert und an Endkunden vertrieben werden, erreichen irgendwann den Moment, an dem eine Wartung oder Reparatur nötig ist. Dann müssen Serviceteams bereit sein, um anfallende Serviceeinsätze schnell und effizient abzuwickeln. Denn Verzögerungen können für den Kunden bei einem Maschinenausfall große finanzielle Probleme verursachen. Entsprechend kann eine Field Service Management Software eine wertvolle Unterstützung für Serviceteams produzierender Unternehmen sein.

Field Service Management Software in der Energieversorgung

Unternehmen, die im Bereich der Energieversorgung tätig sind, tragen eine große Verantwortung. Eine reibungslose Versorgung der Bevölkerung mit Wasser und Strom ist die Voraussetzung für eine funktionierende Gesellschaft. Umso wichtiger ist es, dass Anlagen und Systeme im Energiesektorstets einwandfrei arbeiten – und bei möglichen Problemen und Ausfällen schnellstmöglich repariert werden. Entsprechend ist es für Serviceanbieter, die sich beispielsweise auf den Kundenservice für Windenergieanlagen spezialisiert haben, entscheidend, dass die eigenen Serviceprozesse reibungslos funktionieren. Schnelle Reaktionszeiten und eine hohe First-Time-Fix-Rate sind hier essenziell. Field Service Management Software kann Serviceteams dabei unterstützen, Wartungsarbeiten und Reparaturen schnell, einfach und automatisiert zu verwalten und einzuplanen.

Field Service Management Software im Einsatz für Baumaschinen & landwirtschaftliche Geräte

Baumaschinen und landwirtschaftliche Geräte sind meist landesweit im Einsatz und müssen regelmäßig gewartet werden. Bei Ausfällen sind ganze Bauprojekte oder Ernten gefährdet, weshalb eine schnelle Reaktionszeit im Field Service Management besonders wichtig ist. Eine Field Service Management Software hilft unter anderem dabei, eine ressourcenoptimierte Einsatz- und Tourenplanung vorzunehmen und Technikerteams deutschlandweit über eine digitale Plantafel zu verwalten.

Field Service Management Software in der Dienstleistungsbranche

Die Anforderungen von Kunden werden immer anspruchsvoller, weshalb ein erstklassiger Kundenservice heutzutage besonders wichtig für den Erfolg am Markt ist. Kunden möchten am Telefon nicht von Person zu Person weitergereicht werden und stundenlang warten, bis der richtige Ansprechpartner gefunden ist. Sie erwarten schnelle und hilfreiche Antworten. Field Service Management Software ermöglicht Servicemitarbeitenden den Zugriff auf alle verfügbaren Daten. Diese gesteigerte Transparenz bietet zahlreiche Vorteile und erleichtert den Serviceprozess ganzheitlich.

Field Service Management Software in der Klima- und Heizungstechnik

Die Installation, Wartung und Reparatur von Heizungs- und Klimaanlagen zählt zu den Hauptaufgaben von Unternehmen im Bereich der Klima- und Heizungstechnik. Sowohl Privat- als auch Unternehmenskunden zählen zur Zielgruppe dieser Organisationen und bei Störungen an Geräten muss es in der Regel schnell gehen. Heizungsausfälle sind gerade im Winter äußerst problematisch, weshalb die Reaktionszeit des Serviceteams entscheidend ist.

Eine Field Service Management Software erleichtert die Planung von Wartungsarbeiten, damit es durch regelmäßige Instandhaltungsmaßnahmen gar nicht erst zu Ausfällen von Anlagen kommt. Wartungsverträge können digital erfasst und anstehende Wartungseinsätze automatisch durch das System erstellt und der richtigen Person mitgeteilt werden. Sollte es doch einmal zu Problemen mit den Anlagen kommen, können entsprechende Serviceeinsätze mit allen nötigen Informationen schnell erstellt und für den passenden Servicetechniker eingeplant werden.

Field Service Management Software in der Praxis erleben

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Einführung in ein digitalisiertes Field Service Management
Wir zeigen, wie die Digitalisierung im After-Sales-Service aussehen kann, welche Vorteile Ihnen digitale Prozesse bieten und wie Sie diese erreichen können.
So funktioniert ein digitaler Serviceprozess
Vom Stammdaten- und Auftragsmanagement über die digitale Einsatzplanung bis hin zur mobilen Service App im technischen Außendienst: Lernen Sie die Highlights von L-mobile service kennen.
Erfolge in der Praxis
Ein kurzer Einblick zeigt, wie einer unserer Kunden seinen gesamten Serviceprozess papierlos gestaltet und heute im Außendienst auch problemlos offline arbeiten kann.

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Welche Prozesse kann eine Field Service Management Software im Kundenservice unterstützen?

Innendienst Einsatzplanung Außendienst

Einsatzmöglichkeiten einer Field Service Management Software im Innendienst

Erfolgreiche Serviceprozesse beginnen mit der Pflege und Verwaltung von Stammdaten im Innendienst, lange bevor Servicetechniker beim Kunden Reparaturen durchführen. Daher setzt eine Field Service Management Software bereits hier an, um Prozesse effizienter zu gestalten. Dabei spielt meist auch die Anbindung der Lösung an ein ERP-System, wie Sage 100 oder Microsoft Dynamics NAV eine Rolle, um einen lückenlosen Datenaustausch zu gewährleisten.

Transparente Stammdatenverwaltung
Sämtliche Stammdaten sind transparent und an einem zentralen Ort hinterlegt. Servicemitarbeitende können mit einem Klick sämtliche relevanten Informationen zu einem Kunden aufrufen, sobald sich ein Kunde mit einem Problem im Kundenservice meldet. So kann der Mitarbeitende diesem bereits von Beginn an den bestmöglichen Service bieten. Dank ERP-Integration können alle Stammdaten sowohl im ERP-System als auch in der Field Service Management Software gepflegt und im jeweils anderen System automatisch aktualisiert werden.
Verwaltung von Service- und Wartungsverträgen
Viele Serviceorganisationen vereinbaren mit ihren Kunden Wartungsverträge, um Maschinen und Anlagen in regelmäßigen Intervallen zu überprüfen. Das verhindert nicht nur unnötige Ausfallzeiten und Stillstände, sondern fördert eine lange Betriebslaufzeit der Geräte. Mit Hilfe einer Field Service Management Software lassen sich diese Wartungsverträge problemlos digital erfassen und verwalten. Das Serviceteam weiß so immer darüber Bescheid, wann der nächste Serviceeinsatzansteht und hat Zugriff auf die Historie aller abgeschlossenen Einsätze. Die Termintreue und Effizienz kommender Einsätze können dadurch deutlich gesteigert werden.
Digitales Gerätemanagement
Neben Ihren Kundenstammdaten erhalten Ihre Servicemitarbeitenden mit einer Field Service Management Software außerdem einen vollständigen Überblick über alle Geräte, Maschinen und Anlagen, die bei Ihren Kunden im Einsatz sind. Für jedes Gerät kann eine eigene digitale Akte angelegt oder vorhandene Dokumente aus dem ERP-System importiert werden. Bei einem Kundentelefonat können die Mitarbeiter mit wenigen Klicks die Geräteakte aufrufen und finden alle nötigen Informationen zu verbauten Teilen oder vergangenen Serviceeinsätzen.

Einsatzmöglichkeiten einer Field Service Management Software in der Einsatzplanung

Auch für Disponenten kann eine Field Service Management Software eine wertvolle Unterstützung sein. Denn mit Hilfe einer digitalen Plantafel kann die Einsatz- und Tourenplanung einfacher, schneller und vor allem automatisiert gestaltet werden.

Automatisierte Einsatzplanung
Disponenten sind mit dem Einsatz einer Field Service Management Software in der Lage, die Einsatzplanung automatisiert durchzuführen. Mit Hilfe eines intelligenten Algorithmus berechnet die digitale Plantafel die bestmögliche Planung und liefert innerhalb von Sekunden ein ressourcenoptimiertes Ergebnis. Dabei werden sämtliche Faktoren wie die Qualifikationen der Techniker oder die Verfügbarkeiten von Ressourcen berücksichtigt.
Visuelle Tourenplanung
Mit einer detaillierten Karte liefert eine Field Service Management Software häufig auch ein visuelles Tool, mit dem Disponenten die Tourenplanung manuell durchführen können. Die visuelle Darstellung von Standorten offener Einsätze und verfügbarer Servicetechniker erleichtert die Planung effizienter Touren, wodurch unnötige und zeitintensive Fahrten einfach vermieden werden können.
Effiziente Ressourcenplanung
Für die meisten Serviceeinsätze werden neben einem oder mehrerer Techniker noch weitere Ressourcen benötigt. Fahrzeuge, Materialien und Werkzeuge müssen ebenso effizient eingeplant werden. Anstatt einen Serviceeinsatz jeder Ressource einzeln zuordnen zu müssen, lässt sich über eine Field Service Management Software alles gesammelt einplanen. So kann ein Auftrag einfach bearbeitet und nötige Ressourcen ergänzt werden. Das spart den Disponenten einiges an Zeit.

Einsatzmöglichkeiten einer Field Service Management Software im technischen Außendienst

Eine Field Service Management Software unterstützt Servicetechniker mit einer Service App, die von den Technikern auf ihrem Smartphone oder Tablet genutzt werden kann. Darauf erhalten sie sämtliche Einsatzinformationen, um Reparaturen, Wartungen oder Installationen erfolgreich durchzuführen.

Arbeiten im Offline Modus
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Servicetechniker auf ihren Einsätzen an Orten tätig sind, an denen keine Internetverbindung möglich ist. Um dennoch auf alle Einsatzinformationen zugreifen und Daten im System erfassen zu können, verfügt eine gute Service App über einen Offline Modus. Techniker können wie gewohnt weiterarbeiten, Informationen aus der App abrufen oder Noitzen verfassen. Sobald das Smartphone des Technikers anschließend wieder über eine Internetverbindung verfügt, werden sämtliche neu erfassten Daten automatisch mit der Field Service Management Software synchronisiert.
Wartungseinsätze mit Hilfe digitaler Checklisten
Egal in welchen Branchen Ihre Kunden aktiv sind, für nahezu alle Geräte fallen regelmäßige Wartungen an. In der Regel erfolgen diese Wartungseinsätze in regelmäßigen Abständen und folgen dabei einem gleichbleibenden Schema. Digitale Checklisten in der Service App helfen, diese Standardprozesse regelmäßig in gleichbleibender Qualität durchzuführen. Servicetechniker werden Schritt für Schritt durch den Serviceeinsatz geführt, Fehler werden minimiert und die Durchführung des Einsatzes beschleunigt.
Digitale Serviceberichte und Arbeitszeiterfassung
Am Ende eines jeden Serviceeinsatzes müssen die meisten Servicetechniker einen Servicebericht erstellen. Darin werden Arbeitszeiten erfasst, Arbeitsschritte beschrieben und das benötigte Material dokumentiert. Mit Hilfe einer Field Service Management Software lässt sich dieser zeitaufwändige Prozesse digital abwickeln. In der Service App können Arbeitszeiten und Materialverbrauch vom Techniker gemeldet und daraus automatisch ein digitaler Servicebericht generiert werden. Manuelle Nacherfassung ist nicht mehr nötig.

5 Gründe für die Einführung einer Field Service Management Software

Einsatz- und Tourenplanung Weniger Kosten und Aufwand Kunden-
zufriedenheit Offlinefähiges Arbeiten Remote Support mit AR

#1 Optimierte und automatisierte Einsatz- und Tourenplanung mit Field Service Management Software

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Terminüberschneidungen, fehlende Informationen bezüglich benötigter Ressourcen, keine Übersicht über die Auslastung von Technikern – wo früher Chaos und Intransparenz herrschte, liefert eine Field Service Management Software eine solide und transparente Grundlage für eine ressourcenoptimierte Einsatzplanung Ihres technischen Außendienstes.

Sobald ein neuer Serviceeinsatz angelegt und mit allen wichtigen Informationen bestückt wurde, können Ihre Disponenten diese Daten über die digitale Plantafel in Echtzeit abrufen. Somit können Serviceeinsätze bereits nach kürzester Zeit verplant werden. Die Automatisierung der Einsatzplanung sowie weitere hilfreiche Funktionen einer digitalen Plantafel ermöglichen einen schnellen, vereinfachten und effizienten Prozess. So können Ihre Techniker Reparaturen, Wartungsmaßnahmen oder Installationen bei Ihren Kunden zeitnah durchführen und Ihre Kunden mit einer fristgerechten und erfolgreichen Problemlösung begeistern.

#2 Kosten- und Zeitaufwand reduzieren durch den Wegfall manueller Datenübertragung

Wie viel Zeit verbringt Ihr Serviceteam heute täglich mit administrativen Aufgaben? Daten werden im ERP-System erfasst, nur um anschließend entlang des Serviceprozesses erneut mehrfach in weitere Systeme übertragen zu werden. Excel-Tabellen für die Einsatzplanung müssen bei jeder kleinen Änderung umständlich überarbeitet werden, Einsatztermine anschließend in Outlook aktualisiert werden. Keine dieser Lösungen ist miteinander verknüpft, alle Bearbeitungsschritte müssen einzeln durchgeführt und teilweise mehrfach wiederholt werden. Auch das Arbeiten mit Papier ist für Ihr Team äußerst aufwändig. Notizen oder Serviceberichte müssen manuell digitalisiert werden. All das kostet Zeit – und Zeit ist bekanntlich Geld.

Das ändert sich durch den Einsatz einer Field Service Management Software. Denn durch die Digitalisierung Ihrer Serviceprozesse reduzieren Sie die Arbeit mit Papier auf ein absolutes Minimum. Alle Informationen werden in einem zentralen System gespeichert und stehen transparent zur Verfügung. Die lückenlose Anbindung an das ERP-System ermöglicht darüber hinaus einen medienbruchfreien Prozess. Eine doppelte Datenerfassung ist nicht mehr nötig. Auch die Dauer eines Serviceprozesses wird dadurch erheblich beschleunigt. Während es früher Tage oder Wochen dauern konnte, bis ein Servicetechniker seinen Servicebericht in der Zentrale abgegeben hat und dieser Einsatz abgerechnet werden konnte, stehen dem Innendienst dank einer Field Service Management Software alle Informationen aus dem Außendienst umgehend zur Verfügung. Das ermöglicht eine zeitnahe Faktura.

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#3 Field Service Management Software ermöglicht eine Steigerung der Kundenzufriedenheit

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Indem Sie Ihre Serviceprozesse digitalisieren, sorgen Sie nicht nur für mehr Effizienz und Produktivität im Field Service Management. Auch Ihre Kunden profitieren von den optimierten Prozessen. Die gewonnene Transparenz durch die Field Service Management Software ermöglicht es Ihrem Team, den Kunden bessere Informationen über die sie betreffenden Serviceeinsätze zu liefern. Durch die beschleunigte Einsatzplanung können Kundenprobleme außerdem oft viel schneller gelöst werden. Zusätzliche Termine aufgrund fehlenden Materials oder falscher Werkzeuge werden kaum mehr benötigt, da Ihren Servicetechnikern alle Auftragsinformationen vollständig und rechtzeitig zur Verfügung stehen. So können sich diese optimal auf ihren Einsatz vorbereiten. Ihre Kunden werden begeistert sein von der Effizienz und Qualität Ihres Kundenservice.

#4 Mobiles und offlinefähiges Arbeiten im technischen Außendienst

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Arbeiten auf hoher See, tief unter der Erde oder einfach nur in Gegenden, in denen eine Internetverbindung mehr schlecht als recht ist: Servicetechniker haben es bei der Arbeit nicht immer leicht. Selbst mit digitalisierten Prozessen und gibt es immer wieder Situationen, die zur Herausforderung werden können, wenn keine Verbindung zum Internet möglich ist. Daher zählt die Offlinefähigkeit für viele Unternehmen zu den wichtigsten Funktionen einer Field Service Management Software.

Servicetechniker müssen stets über alle aktuellen auftragsrelevanten Informationen verfügen, um Wartungs- und Reparaturmaßnahmen korrekt und vollständig durchführen zu können. Fehlen den Technikern die nötigen Informationen beim Kundenbesuch, beispielsweise das benötigte Material für eine Reparatur, sind häufig weitere Einsätze die Folge, um den Auftrag erfolgreich abzuschließen. Nutzen Außendienstmitarbeitende eine offlinefähige Service App können sie auf eben diese Daten jederzeit zugreifen – selbst bei fehlender Internetverbindung.

Die Daten aus der Field Service Management Software werden laufend synchronisiert und aktualisiert. Sobald der Techniker nun ein Gebiet ohne aktive Internetverbindung betritt, bleiben alle bis dato synchronisierten Daten auf seinem Endgerät erhalten. Er kann also problemlos seine Arbeit fortführen und den Serviceeinsatz erfolgreich abschließen. Anschließend erfasst er wie gewohnt seine Daten – und sobald die App wieder online ist, können alle neuen Informationen synchronisiert werden, so dass diese wieder für das gesamte Serviceteam zur Verfügung stehen.

#5 Möglichkeit zum Remote Support durch Field Service Management Software und Augmented Reality (AR)

Ein Servicetechniker fährt zum Kunden, um ein Problem an dessen Maschine zu beheben. Dort angekommen stellt er fest, dass dieses Problem deutlich umfangreicher und komplexer ist, als angenommen. Er ist nicht auf derartige Umstände vorbereitet und benötigt zur Reparatur die Expertise eines Kollegen, der die größte Erfahrung in diesem Bereich aufweist. Anstatt nun allerdings den Servicetermin beim Kunden zu verschieben und an einem anderen Tag mit dem Kollegen wiederzukommen, kann der Techniker den Einsatz trotzdem durchführen – und zwar dank Augmented Reality.

Sie ermöglicht es mit Hilfe einer Field Service Management Software einen Remote Support zu realisieren. Mit Hilfe eines Tablets, Smartphones oder Smart Glasses können Servicetechniker im Einsatz problemlos Kontakt mit einem Experten aufnehmen. Dieser kann den Einsatz dank einer Videoübertragung live mitverfolgen und dem Techniker wertvolle Tipps und Anweisungen für eine schnelle Problemlösung geben. Das spart wertvolle Zeit.

Die während des Augmented Reality Einsatzes geführten Gespräche sowie die aufgezeichneten Bilder und Videos werden alle in der Field Service Management Software gespeichert. Somit fließen sie ebenfalls in die Servicehistorie des Kunden ein und können den Technikern bei zukünftigen Serviceeinsätzen eine große Hilfe sein.

Vorteile einer Field Service Management Software

Zentrale und transparente Datenhaltung
Optimierte Tourenplanung
Verbesserte Echtzeit-Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst
Vereinfachte und beschleunigte Faktura
Jederzeit aktuelle Informationen
Effizienter Ressourceneinsatz

Mobile Datenerfassung direkt am Einsatzort
Schnelle und präzise Serviceabwicklung möglich
Verbessertes Kundenerlebnis
Vereinfachte Koordination des Außendiensts
Optimale Einsatzvorbereitung für Techniker
Keine manuelle Nachbearbeitung von Aufträgen mehr nötig

Fazit: Mit Field Service Management Software lassen sich Serviceprozesse langfristig optimieren und Kunden begeistern

Es wird klar: Eine Field Service Management Software kann für viele Unternehmen eine durchaus sinnvolle Investition sein. Durch die Digitalisierung von Serviceprozessen lassen sich nicht nur für das eigene Serviceteam an zahlreichen Stellen vereinfachte und optimierte Abläufe verzeichnen. Auch Ihre Kunden werden von den neuen, digitalen und effizienteren Vorgehensweisen im Field Service Management profitieren. Weniger Kosten- und Zeitaufwand, verbesserte Ressourceneffizienz, gesteigerte Produktivität und eine erhöhte Kundenzufriedenheit sind nur einige der zahlreichen Vorteile, die der Einsatz einer Field Service Management Software mit sich bringen kann –vielleicht ja zukünftig auch in Ihrem Unternehmen.

Die Digitalisierung der eigenen Serviceprozesse ist für viele Unternehmen oft wie ein Buch mit sieben Siegeln. Wo fängt man an und wie stellt man eine erfolgreiche Einführung einer Field Service Management Software sicher? In unserem kostenlosen Guide zeigen wir, wie Sie in 5 Schritten zu einem digitalisierten Field Service Management gelangen können.

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