7 Fragen, die Sie sich vor der Einführung einer Dispositionssoftware stellen sollten

Die Entscheidung für die Einführung einer neuen Softwarelösung in Ihrem Field Service Management ist gefallen. Eine Dispositionssoftware soll zukünftig Ihre Serviceprozesse optimieren und das Arbeiten des Kundensupports, in der Disposition und im technischem Außendienst erleichtern. Damit dieses Vorhaben von langfristigem Erfolg gekrönt ist, ist eine gute Planung unerlässlich. Mit welchen Fragen Sie sich vor der Einführung einer Servicelösung auseinandersetzen sollten, erfahren Sie in unserem Beitrag.

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Prozesse im Field Service Management optimieren mit einer zentralen Dispositionssoftware

In Zeiten der Digitalisierung gibt es kaum mehr ein Unternehmen, dessen gesamte Geschäftsprozesse ausschließlich analog abgewickelt werden. Software erleichtert Mitarbeitern in den verschiedensten Geschäftsbereichen seit Jahren die Arbeit. Angefangen von den Klassikern wie Microsoft Word und Excel über E-Mailprogramme bis hin zum ERP-System. Auch im Field Service Management kommen diese und weitere Systeme heute in vielen Unternehmen zum Einsatz – solange, bis klar wird, dass die Serviceprozesse mit einer zentralen Softwarelösung noch effizienter gestaltet werden können.

Der Haken bei der Nutzung einzelner Systeme: Sie sind in der Regel nicht miteinander verknüpft. Ein lückenloser und medienbruchfreier Datenaustausch ist so kaum möglich. Daher entscheiden sich viele Unternehmen für die Einführung einer Dispositionssoftware, auch Field Service Management Software genannt. Diese unterstützt den gesamten Kundenservice mit zahlreichen Funktionen in einem einzigen zentralen System. Darüber hinaus lässt sich so eine Servicelösung mit Hilfe einer passenden Schnittstelle an ein ERP-System sowie bei Bedarf an weitere Lösungen anbinden.

Softwareeinführung leichtgemacht: Mit der richtigen Vorbereitung wird das Rollout Ihrer Dispositionssoftware ein Erfolg

Eine neue Softwarelösung einzuführen ist ein komplexes Projekt, das nicht nur auf bestehende Prozesse Auswirkungen hat. Auch die Mitarbeiter müssen sich auf neue Gegebenheiten im Field Service Management einstellen. Ein gutes Change Management kann im Rahmen einer Softwareeinführung daher ein großer Vorteil sein. Wie aufwändig die Implementierung einer neuen Dispositionssoftware letztendlich ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab, beispielsweise von der Unternehmensgröße bzw. Größe des Field Service Managements und des Leistungsumfangs der Servicelösung.

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Eine durchdachte und solide Vorbereitung und Projektplanung ist daher für die erfolgreiche Einführung einer Dispositionssoftware unerlässlich. Angefangen von der Softwareauswahl über die Akzeptanz der Servicemitarbeiter bis hin zur Frage, ob die Servicelösung selbst oder über den Softwarehersteller gehostet werden soll. Bevor Sie also loslegen, sollten Sie und Ihr Projektteam sich in Ruhe Gedanken über die Umsetzung dieses Vorhabens machen. Einige wichtige Fragen, die Sie sich dabei unbedingt stellen sollten, haben wir nachfolgend für Sie zusammengefasst.

Warum soll eine Dispositionssoftware eingeführt werden?

Eine neue Software sollte nicht eingeführt werden, nur weil das die Konkurrenz auch so macht oder es gerade im Trend ist. Stellen Sie sicher, dass die Einführung einer Dispositionssoftware wirklich einen konkreten Nutzen für Ihr Unternehmen hat. Überlegen Sie sich, wie und vor allem ob eine Servicelösung Ihre Prozesse optimieren kann. In welchen Bereichen besteht dringender Handlungsbedarf und die Notwendigkeit, Prozesse zeitnah zu optimieren – und vielleicht sogar endlich vollständig zu digitalisieren? Ist es die Disposition und der Wunsch nach einer digitalen und zentralen Einsatzplanung? Oder primär der technische Außendienst, der schon lange eine mobile Softwarelösung fordert, um seine Arbeit besser durchführen zu können?

Sie sollten sich zu jedem Zeitpunkt des Projektes darüber im Klaren sein, warum Sie sich für die Einführung einer Dispositionssoftware entschieden haben und welche Ziele damit verfolgt werden. Mit einem eindeutigen Projektziel sorgen Sie außerdem dafür, dass alle Beteiligten ein gemeinsames Ziel vor Augen haben und mit deutlich mehr Motivation dafür arbeiten werden, um dieses auch erfolgreich erreichen.

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Anhand welcher Kriterien wird die Dispositionssoftware ausgewählt?

Sobald klar ist, dass die Einführung einer Dispositionssoftware unumgänglich ist und Ihrem Unternehmen einen klaren Mehrwert liefern wird, müssen Sie sich die Frage stellen, wie Sie die passende Software auswählen. Die Softwarebranche boomt und bietet heute ein breitgefächertes Angebot. Auf der Suche nach einer geeigneten Dispositionssoftware benötigt es in diesem Softwaredschungel eine gute Strategie.

Idealerweise haben Sie Ihr Projekt mit einer ausführlichen IST-Analyse, einer klaren Zieldefinition und einem soliden Konzept begonnen. Die dabei gesammelten Daten bieten eine hervorragende Grundlage, um sich für eine Dispositionssoftware zu entscheiden, die perfekt zu den Anforderungen des eigenen Field Service Managements passt. Zunächst sollte eine gründliche Recherche am Markt durchgeführt werden. Wenn Sie eine genaue Vorstellung davon haben, wie Ihre Einsatzplanung oder die Arbeit der Servicetechniker in Zukunft gestaltet sein sollen, können Sie passende Softwarelösungen viel einfacher notieren und in die engere Auswahl einschließen.

Sobald Sie eine Auswahl aus rund zehn potentiellen Dispositionssoftwarelösungen erstellt haben, wird das erste Mal aussortiert. Befassen Sie sich nun intensiver mit der Software und lassen Sie sich beispielsweise eine in einer Online-Präsentation vom Hersteller den Funktionsumfang zeigen. Einige Softwarehersteller bieten auch kostenlose Webcasts und Videoaufzeichnungen an, die Sie flexibel und noch vor dem ersten Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter ansehen können. Machen Sie sich so ein erstes Bild von der Dispositionssoftware. Bereits nach den ersten Präsentationen werden Sie feststellen, dass einige Lösungen aus der engeren Auswahl ausscheiden. Das liegt in der Regel an fehlenden Funktionen, zu hohen Kosten oder fehlenden Möglichkeiten zur Anbindung der Lösung an Drittsysteme.

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Anschließend sollten noch etwa zwei bis drei Systeme in der engeren Auswahl übrigbleiben. Diese sollten nun ausführlich getestet und beurteilt werden. Gehen Sie in den direkten Austausch mit den Softwareherstellern, diskutieren Sie nötige Anpassungen und garantierte Supportleistungen. Nutzen Sie Demo-Systeme des Herstellers, damit Ihre Mitarbeiter ein Gefühl für die Software bekommen und diese beurteilen können. Eine Nutzwertanalyse mit den für Sie wichtigsten Bewertungskriterien kann ebenfalls bei der Entscheidungsfindung helfen. All diese Maßnahmen führen am Ende des Prozesses zum finalen Ergebnis: Der passenden Dispositionssoftware für Ihr Field Service Management.

Wie können alle Mitarbeiter frühzeitig involviert und so die Akzeptanz für die Dispositionssoftware erhöht werden?

Die Einführung einer neuen Servicelösung kann eine ziemlich große Veränderung für das Serviceteam sein. Je höher der Anteil analoger Arbeitsmittel, beispielsweise Papier und Stift für das Schreiben von Serviceberichten, zuvor war, desto größer wird die Anpassung bestehender Prozesse sein. Gleichzeitig bedeutet das, dass sich auch die Mitarbeiter an die neuen Arbeitsbedingungen anpassen müssen – und das fällt nicht immer allen leicht.

Der größte Fehler den Sie machen können: Ihre Mitarbeiter mit der neuen Software alleine lassen. Niemand akzeptiert diese Veränderung, wenn sie einem unkommentiert aufgezwungen wird und man sich dann auch noch selbstständig mit dem neuen System befassen und es erlernen muss. Dabei ist die Akzeptanz Ihrer Mitarbeiter besonders wichtig, um die neue Dispositionssoftware erfolgreich einführen und nutzen zu können. Sorgen Sie also dafür, dass Ihr ganzes Team bereits zu Beginn des Projektes involviert und über die geplanten Änderungen informiert wird. Eine offene Kommunikation und Transparenz sind hierbei das A und O. Erklären Sie Ihren Servicemitarbeitern, warum die neue Dispositionssoftware eingeführt werden muss und machen Sie klar, dass dadurch keine Stellen abgebaut, sondern die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter optimiert werden. Haben Sie außerdem während des gesamten Einführungsprozesses und auch danach ein offenes Ohr für die Fragen und Probleme Ihres Teams.

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Besonders wichtig für die Akzeptanz der Mitarbeiter und den Erfolg der Softwareeinführung sind umfassende Schulungen der neuen Dispositionssoftware. Gerade bei einer iterativen Einführung ist die Schulung von Key-Usern eine gute Vorgehensweise. In regelmäßigen Terminen werden diese Mitarbeiter umfassend in der Anwendung der neuen Software geschult, um dann das erworbene Wissen an das gesamte Team weiterzugeben. Berücksichtigen Sie allerdings unbedingt, dass nicht alle Mitarbeiter – Key-User oder nicht – den gleichen Wissensstand haben werden und ihr Team somit unterschiedlich viel Zeit und Input zur neuen Software benötigt. Es lohnt sich, auf die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter einzugehen. Das Ergebnis ist eine hohe Akzeptanz und Motivation für die neue Lösung, die dann umso schneller effizient und erfolgreich genutzt werden kann.

Soll die Dispositionssoftware als On-Premises oder als Software-as-a-Service Lösung eingeführt werden?

Cloud-Technologie hat die Softwarebranche in den letzten Jahren stark beeinflusst. Software-as-a-Service wird sowohl bei Privatkunden als auch bei Unternehmen immer beliebter. Auch Sie müssen sich vor der Einführung einer Dispositionssoftware entscheiden: On-Premises oder Software-as-a-Service? Diese Entscheidung ist natürlich auch für die Auswahl der Softwarelösung relevant. Nicht jeder Hersteller bietet seine Servicelösung als On-Premises bzw. als Cloudlösung an.

Sofern Sie sich bisher noch nicht mit den Vor- und Nachteilen von Software-as-a-Service gegenüber einer On-Premises Lösung befasst haben, sollten Sie dies im Rahmen Ihres Softwareprojektes nachholen. Nicht zuletzt auf Grund einiger technischer Thematiken sollten Sie dabei unbedingt Ihre IT-Experten mit ins Boot holen. Alternativ können Sie sich auch extern beraten lassen, welches Modell besser zu Ihren Bedürfnissen passt, zum Beispiel direkt von einem Softwareanbieter in Ihrer engeren Auswahl.

On-Prem vs. SaaS: Welche Faktoren es zu berücksichtigen gilt

  • Individuelle Anpassungen vs. Standardsoftware

    Manche Serviceprozesse sind zu komplex, um sie mit einer Standardsoftware abdecken zu können. Trifft das auch auf Ihr Field Service Management zu, sind individuelle Anpassungen der Dispositionssoftware mit hoher Wahrscheinlichkeit unerlässlich. In diesem Fall ist die Wahl einer On-Premises Lösung sicherlich sinnvoll. Reichen Ihnen dagegen Standardfunktionalitäten völlig aus oder müssen nur minimal angepasst werden, wird Software-as-a-Service für Sie zu einer interessanten Alternative.

  • Eigenständige vs. automatisierte Updates und Bug-Fixes

    SaaS-Anbieter übernehmen in der Regel den vollständigen Softwaresupport. Dieser beinhaltet unter anderem automatisierte Updates, Bug-Fixes und die Durchführung von Sicherheits-Patches. Im Falle einer On-Prem-Lösung sind Sie auf die Expertise Ihrer IT-Abteilung angewiesen, da Updates und Co. nur durch den Hersteller zur Verfügung gestellt werden. Sämtliche Maßnahmen müssen dann eigenständig durch Ihr Unternehmen durchgeführt werden.

  • Einmalige vs. monatliche Kosten

    Beim Kauf einer On-Premises Dispositionssoftware fallen einmalige und meist relativ hohe Kosten an. Vor allem individuelle Anpassungen haben ihren Preis. Im Vergleich dazu werden die Kosten bei einer SaaS-Lösung monatlich oder auch in einem jährlichen Turnus beglichen. Selbstverständlich können bei beiden Softwaremodellen weitere Kosten hinzukommen, beispielsweise für Hardware oder IT-Mitarbeiter.

  • Eigenes Hosting vs. Hosting in der Cloud

    Entscheiden Sie sich für eine Dispositionssoftware als On-Premises-Lösung, müssen Sie diese selbst auf Ihren eigenen Servern hosten. Entsprechend ist eine IT-Abteilung mit dem nötigen Know-how eine wichtige Voraussetzung. Bei Software-as-a-Service dagegen übernimmt der Softwareanbieter das gesamte Hosting. Die Dispositionssoftware wird dann auf den Servern des Anbieters gehostet und gewartet.

  • Interne vs. externe Sicherheitsmaßnahmen

    Datensicherheit ist für Unternehmen ein enorm wichtiges Thema. Viele haben sehr strenge Richtlinien was die Verwaltung von Daten und den Schutz vor Cyberattacken angeht. Nicht immer ist das Hosting auf externen Servern erlaubt. Auch die Sicherheitsmaßnahmen eines Softwareherstellers entsprechen nicht immer den Vorgaben, die vom Unternehmen gewünscht sind. In solchen Fällen scheidet eine SaaS-Lösung meist von vorneherein aus. Stattdessen soll sich die eigene IT nicht nur um das Hosting, sondern auch um Sicherheitsmaßnahmen einer On-Prem-Lösung kümmern.

Nach welcher Strategie soll die Dispositionssoftware eingeführt werden, Big Bang oder iterativ?

Spätestens wenn es an die tatsächliche Einführung der Dispositionssoftware geht muss klar sein, wie die Lösung eingeführt werden soll. Man unterscheidet bei der Softwareeinführung in zwei mögliche Ansätze: Big Bang und iterative Einführung. Somit haben Sie die Wahl, die Dispositionssoftware entweder Schritt für Schritt oder stattdessen in einem Zug einzuführen.

Softwareeinführung nach der Big Bang Methode

Soll für die Einführung Ihrer Dispositionssoftware die Big Bang Strategie genutzt werden, so wird die Servicelösung in kürzester Zeit vollständig in Betrieb genommen. Quasi ein Rundumschlag. In der Regel wird die Installation über Nacht oder an einem Wochenende durchgeführt. So wird garantiert, dass die Arbeitsabläufe nicht aktiv durch die Umstellung gestört werden.

Die Big Bang Methode kann für Sie sinnvoll sein, wenn es keinen Grund gibt, Daten aus dem alten System in die Dispositionssoftware zu übertragen oder dies nicht möglich ist. Das hat den Vorteil, dass zu keinem Zeitpunkt beide Softwarelösungen, alt und neu, parallel genutzt werden und keine Daten doppelt bearbeitet werden müssen.

Vorteile der Big Bang Methode

  • Kostensparende Softwareeinführung

    Da das alte und das neue System nie gleichzeitig betrieben werden, fallen auch nicht gleichzeitig Kosten für die Wartung und Pflege der Lösungen an.

  • Zeitsparende Softwareeinführung

    Die Softwareeinführung erfolgt innerhalb kürzester Zeit und alle Mitarbeiter können oft schon nach einem Tag mit der neuen Lösung arbeiten.

  • Effizientes Arbeiten

    Es ist keine doppelte Datenführung nötig, da alte Systeme und die neue Dispositionssoftware sich niemals in einem Parallelbetrieb befinden.

Nachteile der Big Bang Methode

  • Starker Zeitdruck

    Durch den fixen Installationstermin, können z. B. fehlende Freigaben zu ernsten Problemen im Arbeitsalltag führen.

  • Fehleranfällige Methode

    Es gibt keine Möglichkeit, die Softwareeinführung zu testen und Probleme vor einem Go-Live zu beheben. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit von Fehlern im Livebetrieb.

  • Hoher Schulungsaufwand

    Da es vorab meist keine Key-User-Schulungen gibt, müssen alle Mitarbeiter gleichzeitig geschult werden. Das ist sowohl mit einem hohen Zeitaufwand als auch mit möglicherweise höheren Kosten verbunden.

Iterative Einführung einer Dispositionssoftware

Im Gegensatz zur Big Bang Methode steht die iterative Einführung einer Software. Der Fokus liegt auf einer schrittweisen Durchführung der Softwareinstallation. Schritt für Schritt werden einzelne Bereiche einer Softwarelösung für verschiedene Teams oder Abteilungen bereitgestellt. Das bedeutet, dass das alte und das neue System zeitweise gleichzeitig in Betrieb sind. Häufig wird die neue Software zunächst für eine ausgewählte Gruppe von Key-Usern freigeschalten, um eine ausführliche Testphase zu ermöglichen. Dadurch lässt sich Verbesserungspotential feststellen, dass noch vor dem Rollout im gesamten Unternehmen umgesetzt werden kann.

Vorteile einer iterativen Einführung

  • Flexible Anpassungen möglich

    Während der Softwareeinführung können bei Bedarf Anpassungen vorgenommen werden, sei es um Probleme zu beheben oder Prozesse noch besser zu optimieren.

  • Genügend Zeit für Mitarbeiterschulungen

    Die iterative Einführung wird über einen längeren Zeitraum abgewickelt. Das bietet Zeit für regelmäßige Schulungen und eine umfassende Einführung der Mitarbeiter in das neue System.

  • Geringes Risiko

    Durch die schrittweise Einführung wird das Risiko von Fehlern deutlich verringert. Sollten doch Probleme auftreten, können diese einfacher behoben werden, als bei einer Big Bang Einführung.

Nachteile der iterativen Einführung

  • Hoher Kostenaufwand

    Zwei oder sogar mehrere Softwarelösungen gleichzeitig zu betreiben kostet Geld. Außerdem werden möglicherweise zusätzliche Schnittstellen zur Datenmigration benötigt, die ebenfalls Kosten verursachen.

  • Hoher Zeitaufwand

    Im Vergleich zur Big Bang Methode wird um einiges mehr Zeit benötigt, um die Dispositionssoftware einzuführen. Dadurch kann es lange dauern, bis die Softwareumstellung abgeschlossen ist.

  • Fehlende Akzeptanz

    Eine Softwareeinführung kann schon mal mehrere Monate oder ein ganzes Jahr dauern. Da kann es schnell passieren, dass das Team vergisst, welchen Mehrwert die neue Lösung bringen sollte und an der Sinnhaftigkeit des Projekts zweifeln.

Wird zusätzliche Hardware benötigt, um die neue Dispositionssoftware reibungslos nutzen zu können?

Ihre neu gewählte Software kann einen noch so großartigen Funktionsumfang besitzen, Prozesse automatisieren und beschleunigen: Ohne ein leistungsstarkes Netzwerk sind diese Dinge nutzlos. Eine gut ausgestattete IT-Infrastruktur ist eine wichtige Voraussetzung für die Digitalisierung und Optimierung Ihres Field Service Managements. Beziehen Sie daher frühzeitig Ihre IT-Experten mit in die Planung der Softwareeinführung ein. Dies sollte unbedingt vor der Softwareauswahl geschehen. Denn Ihre IT-Mitarbeiter können Ihnen mit ihrem Wissen bereits hier eine wertvolle Unterstützung sein.

Für den Fall, dass Sie die Nutzung einer On-Premises Dispositionssoftware präferieren, sollten Sie gemeinsam mit dem IT-Team prüfen, ob Sie über die passende Serverinfrastruktur verfügen. Schließlich muss die Software in diesem Fall selbstständig gehostet und gewartet werden. Auch das Thema LAN- bzw. WLAN-Netzwerk darf nicht vergessen werden. Schnelles und effizientes Arbeiten kann nur durch ein ausfallsicheres und leistungsstarkes Netz gewährleistet werden.

Ebenfalls besonders wichtig für den Einsatz einer mobilen Dispositionssoftware ist das nötige Equipment für Ihren technischen Außendienst. Nur mit den passenden Tablets oder Smartphones können Ihre Techniker die Servicelösung auch wirklich beim Kunden vor Ort nutzen. Sogenannte Rugged Tablets, oft auch als Industrie Tablets bezeichnet, haben sich in diesem Anwendungsgebiet bewährt. Sie sind robust, verfügen über eine hohe Belastbarkeit und einen leistungsfähigen Akku – die idealen Voraussetzungen für die Arbeit im Field Service Management.

Welche Kriterien sind für uns bei der Wahl des Softwareanbieters wichtig, unabhängig vom Leistungsumfang der Dispositionssoftware?

Entscheiden Sie sich für eine Dispositionssoftware fällt Ihre Wahl automatisch auch auf das Softwareunternehmen, das hinter dieser Lösung steht. Seien Sie sich daher stets bewusst, dass Sie sich nicht ausschließlich auf den Funktionsumfang und die Möglichkeiten der Software fokussieren sollten. Auch der Softwareanbieter sollte zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passen, um eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu ermöglichen.

Im Rahmen Ihrer Beurteilung können daher verschiedene Faktoren eine wichtige Rolle spielen. So zum Beispiel das Schulungsangebot des Anbieters. Aber auch eine ganzheitliche Beratung und Unterstützung bei der Prozessoptimierung durch das Softwareunternehmen kann ein überzeugendes Argument sein. So erhalten Sie nicht nur bei der Softwareeinführung, sondern auch bei der Analyse und Neugestaltung bestehender Serviceprozesse die nötige Unterstützung durch erfahrene Experten.

Informieren Sie sich außerdem über das Supportangebot des Anbieters. Ist dieses bereits im Preis inbegriffen oder fallen extra Kosten für die Betreuung bei Problemen an? Oft bieten Unternehmen ihren Kunden unterschiedliche Service Modelle an. So können Sie den Supportumfang wählen, der am besten zu Ihren Bedürfnissen und Ihrem internen Know-how passt. Besonders attraktiv kann es auch sein, wenn der Softwareanbieter neben der Dispositionssoftware auch die nötige Hardware und IT-Sicherheit liefern kann. Dieses Gesamtpaket kann die Projektumsetzung und Kommunikation erheblich beschleunigen, da Sie auf keine Dritte Institution angewiesen sind.

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  • Einführung in ein digitalisiertes Field Service Management

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    Ein kurzer Einblick zeigt, wie einer unserer Kunden seinen gesamten Serviceprozess papierlos gestaltet und heute im Außendienst auch problemlos offline arbeiten kann.

Fazit: Mit einer guten Vorbereitung steht der erfolgreichen Einführung Ihrer Dispositionssoftware nichts mehr im Weg

Eins ist klar: Es gibt im Rahmen einer Softwareeinführung viele weitere Aspekte, über die Sie je nach den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens Gedanken machen sollten. Wenn Sie sich aber mit diesen sieben Fragen ausführlich auseinandersetzen und diese gemeinsam mit Ihrem Team beantworten können, sind Sie für die erfolgreiche Einführung einer Dispositionssoftware bereits gut vorbereitet.

Generell ist eine gute Vorbereitung für die erfolgreiche Umsetzung eines Digitalisierungsprojektes im Field Service Management – sowie in sämtlichen Geschäftsbereichen – entscheidend. Angefangen von der Frage, warum überhaupt digitalisiert werden soll, bis hin zur erfolgreichen Umsetzung und der anschließenden kontinuierlichen Überwachung der Projektergebnisse. Wie Sie sich ideal auf ein entsprechendes Projekt im Kundenservice vorbereiten und dieses reibungslos meistern können erfahren Sie in unserem kostenlosen Whitepaper.

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