Software as a Service: Cloudbasiertes Arbeiten im Field Service Management

Wer eine neue Softwarelösung im Unternehmen einführen möchte steht früher oder später vor der Entscheidung, in welcher Form die neue Software genutzt werden soll. Zur Wahl stehen einerseits die klassische „On-Premises“ Lösung. Auf der anderen Seite steht das immer häufiger zum Einsatz kommende Softwaremodell „Software as a Service“. Wir schauen uns an, was genau sich hinter der Bezeichnung „Software as a Service“ verbirgt, welche Vorteile das Modell hat und welche Voraussetzungen für die Einführung einer SaaS-Lösung, z. B. einer Field Service Management Software, gegeben sein müssen.

Geschätzte Lesedauer: 37min 16sec

Was ist Software as a Service?

Mit Software as a Service bezeichnet man ein cloudbasiertes Softwaremodell. Umgangssprachlich spricht man häufig auch von SaaS oder Cloud-Software. Anwender erhalten dabei über das Internet Zugriff auf die gewünschte Software und können diese über einen Internetbrowser nutzen. Die Software selbst wird also nicht auf der Hardware des Endnutzers installiert, sondern vollständig vom Anbieter gehostet, gewartet und als eine Art Dienstleistung bzw. als Service angeboten.

Wie können Unternehmen Software as a Service nutzen?

Früher wurden Softwarelösungen hauptsächlich als sogenannte On-Premises-Lösungen verkauft. Dabei wurde die Anwendung direkt auf dem Rechner bzw. im Rechenzentrum eines Unternehmens installiert. Obwohl die Idee von Software as a Service bereits mehrere Jahrzehnte alt ist, erlang das Modell der „Software als Dienstleistung“, erst in den letzten Jahren immer höhere Beliebtheit am Markt. Das Prinzip ist simpel. Der Kunde erwirbt eine Software, die er über das Internet sowohl am PC als auch mobil aufrufen und nutzen kann – ganz ohne Installationsaufwand. Sämtliche administrativen Aufgaben, wie das Hosting oder regelmäßige Updates liegen vollständig beim Softwareanbieter.

In der Regel basieren Software as a Service Lösungen auf einem Abo-Modell. Als Kunde wählt man das passende Softwarepaket für die gewünschte Useranzahl und Laufzeit. Bei Bedarf lässt sich das Abo flexibel wechseln, sollten beispielsweise mehr Lizenzen für mehr User benötigt werden. Um die webbasierte Software zu nutzen, registriert sich der Kunde oder das Unternehmen meistens einmalig online. Anschließend können Nutzer über eine einfache Anmeldung im Browser jederzeit und von überall aus auf die Anwendung zugreifen.

Doch es gibt weitere Möglichkeiten, wie eine cloudbasierte Lösung genutzt werden kann. Einige SaaS-Anbieter bieten Kunden beispielsweise zunächst für einen begrenzten Zeitraum eine vollfunktionsfähige Testversion ihrer Software an. Ist der Kunde von der Testversion überzeugt und entscheidet sich für die Bestellung der Lösung, wird vom Softwareanbieter in der Anwendung ein Mandant eingerichtet, in dem dann das Unternehmen seine einzelnen User anlegen kann.

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Technische Administration: So verwalten SaaS-Anbieter eine cloudbasierte Software

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Eines der Highlights für Kunden in Sachen Software as a Service: Die gesamte technische Administration der Software wird vom Anbieter übernommen. So kann ein Unternehmen einiges an Kosten und Aufwand einsparen. Um Kunden diesen Vorteil einer Software as a Service Lösung bieten zu können, nutzen SaaS-Anbieter meist ein sogenanntes mandantenfähiges Modell. Dabei wird die Software as a Service Lösung auf dem Server des Anbieters – oder auf dem Server eines Public-Cloud-Service Anbieters – bereitgestellt und kann dort von mehreren Mandanten, also Kunden, genutzt werden. Es existiert also nur eine zentrale Infrastruktur, auf der die Anwendung verwaltet wird.

Alternativ bieten einige Softwareanbieter ein weiteres Modell an, die sogenannte Private Cloud SaaS. Hierbei handelt es sich um eine vollständig dedizierte Umgebung in der Cloud. Das bedeutet, dass der Kunde – sprich, der Mandant – die Softwarelösung auf einem eigenen Server nutzt. Der Vorteil: Es müssen keine Ressourcen mit weiteren Kunden des Anbieters geteilt werden. Allerdings ist das Modell der Private Cloud SaaS um einiges kostenintensiver als das klassische Software as a Service Modell.

Software as a Service: Gängige Anwendungsbeispiele

Vielleicht nutzen auch Sie heute in Ihrem Unternehmen bereits eine Software as a Service Lösung, ohne es zu wissen. Das heißt, ohne je darüber nachgedacht zu haben, dass es sich bei dieser Anwendung um ein SaaS-Modell handelt. Eines der gängigsten Beispiele sind webbasierte E-Mail-Programme. Zu den bekanntesten Anwendungen zählt hier sicherlich die cloudbasierte Microsoft Office 365 Lösung. Aber auch weitere Anwendungsbeispiele dürften Ihnen sicherlich bekannt vorkommen.

CRM-System

Cloudbasierte Software für das Customer Relationship Management

ERP-System

SaaS für Enterprise Resource Planning Lösungen nutzen

Marketingsoftware

Webbasierte Softwarelösungen beispielsweise zur Marketingautomation

Buchhaltungssoftware

Digitale Prozesse in der Buchhaltung durch SaaS-Lösungen

HR-Lösungen

Personalmanagement mit Cloud-Lösungen umsetzen

Field Service Management Software

Serviceeinsätze digital und mobil abwickeln

Gut zu wissen: Die Technologie des Cloud Computing

Als cloudbasiertes Softwaremodell lässt sich Software as a Service dem sogenannten Cloud Computing zuordnen. Beim Cloud Computing geht es darum, IT-Ressourcen wie Server, Datenbanken, Netzwerke oder Anwendungen, über das Internet bereitzustellen. Sämtliche dieser Dienste werden dabei von einem Cloud-Service-Provider (CSP) in dessen Rechenzentrum verwaltet. Neben Software as a Service gibt es weitere Cloud-Service-Modelle, die zum Einsatz kommen können.

Platform as a Service (PaaS)
Mit Platform as a Service (PaaS) können Unternehmen Tools für Hardware- und Softwareentwicklungen von einem Anbieter erwerben, um dadurch Anwendungen entwickeln, testen und ausführen zu können. Auch hier wird die Infrastruktur vollständig durch den PaaS-Anbieter verwaltet.
Infrastructure as a Service (IaaS)
Über das Modell Infrastructure as a Service werden durch einen IaaS-Anbieter zentrale Komponenten der Infrastruktur gehostet, beispielsweise Netzwerke, Speicherplatz oder auf virtueller Ebene bereitgestellte Hard- und Softwareressourcen.

Field Service Management Software einführen: So geht’s mit einer Software as a Service Lösung

Vor allem im Business-Kontext ist Software as a Service ein beliebtes Modell. Viele Unternehmen, die im Field Service Management aktiv sind und hierfür eine entsprechende Servicelösung einsetzen, stehen eingangs vor der Wahl: Software as a Service oder On-Premises? Fällt die Wahl nach ausführlichen Überlegungen auf eine cloudbasierte Field Service Management Software kann mit der Einführung der Lösung begonnen werden.

Voraussetzungen für eine cloudbasierte Field Service Management Software

Wer eine neue Software einführen möchte stellt sich oft die Frage, welche Voraussetzungen im eigenen Unternehmen gegeben sein müssen, um die Lösung effizient zu nutzen. Dabei wird primär an IT-Infrastrukturen und die nötige personelle Expertise gedacht. Bei einer Field Service Management Software, die auf Software as a Service basiert, entfällt dieser Aspekt. Denn: Der Softwareanbieter übernimmt die komplette technische Verwaltung der Software. Dazu zählen das Hosting, der Speicher und das Netzwerk, sämtliche Software-Updates, Bug Fixes und Wartungsarbeiten, die im Rahmen der Nutzung anfallen. Das kann gerade für Unternehmen, die über keine eigene IT-Abteilung oder entsprechende Fachexperten verfügt, ein großer Vorteil sein. Denn anstatt neues Personal einzustellen und den administrativen Aufwand selbst durchführen zu müssen, wird alles an den Anbieter ausgelagert. Das spart nicht nur Zeit, sondern auch einiges an Kosten.

Gleichzeitig bedeutet das, dass die Einführung der Software sehr schnell abgeschlossen ist. Eine Installation beim Kunden ist nicht nötig. Sobald die Registrierung abgeschlossen und ein Userkonto angelegt ist, können sich Mitarbeiter sofort über den Internetbrowser einloggen und die Field Service Management Software nutzen.

Die Bedingungen, unter denen ein Kunde eine Software as a Service Lösung ab diesem Moment nutzen kann, werden in der Regel in einem Service Level Agreement (SLA) festgehalten. Themen wie Betriebszeit, Sicherheit oder Support der Anwendung werden ebenso schriftlich geregelt, wie die Pflichten des Kunden bei der Nutzung der Software. Besonders relevant für viele Unternehmen ist außerdem die schriftliche Bestätigung darüber, der rechtliche Eigentümer der Daten zu sein und somit jederzeit auf diese zugreifen zu können.

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Field Service Management Software als On-Premises oder Software as a Service Lösung nutzen: So geht’s in der Praxis

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Warum einige Unternehmen Bedenken hinsichtlich der Nutzung von Software as a Service im Kundenservice haben

Der schnelle Start und die nicht vorhandene Notwendigkeit interner IT-Kenntnisse machen Software as a Service zu einem attraktiven Softwaremodell für viele Unternehmen. Dennoch haben einige Unternehmen nach wie vor Bedenken hinsichtlich cloudbasierter Softwarelösungen. Ob diese Umstände für das eigene Team tragbar sind oder am Ende doch zu entscheidenden Nachteilen werden, hängt natürlich immer von den Anforderungen des Unternehmens ab. Daher ist es auch so wichtig, die Wahl für oder gegen eine Software as a Service bzw. On-Premises-Lösung nicht übereilt zu treffen.

Fehlende Kontrolle über Servicelösung und IT-Infrastruktur
Wer seine Field Service Management Software über einen SaaS-Anbieter hosten und verwalten lässt gibt damit gleichzeitig bis zu einem gewissen Grad die Kontrolle über die Anwendung ab. Die Verwaltung der Software ebenso wie der Infrastruktur und den Sicherheitsvorkehrungen liegt beim Softwareanbieter, nicht beim Kunden. Wichtig zu wissen ist jedoch, dass der Kunde dennoch auch bei Abgabe der Verantwortung nach wie vor der Besitzer sämtlicher Daten bleibt.
Sicherheitsbedenken
Für die meisten Unternehmen ist Datensicherheit ein wichtiger Faktor, wenn es um die Wahl von Software geht. Beim Software as a Service Modell muss das Unternehmen auf die Expertise und die Sicherheitsvorkehrungen des SaaS-Anbieters vertrauen. Obwohl die meisten Softwareanbieter in der Regel über sehr gute Sicherheitsmaßnahmen verfügen, die meistens sogar effizienter sein können, als die der eigenen IT-Abteilung, steht das ein oder andere Unternehmen diesem Thema sehr kritisch gegenüber.
Performance und Verfügbarkeit
Eine cloudbasierte Field Service Management Software benötigt eine stabile und gute Internetverbindung. Kann diese nicht gewährleistet werden, kann es zu Softwareausfällen oder langen Ladezeiten kommen. Ohne entsprechende Absicherungen seitens des Dienstleisters können dabei im schlimmsten Fall wichtige Daten verloren gehen. Es gibt jedoch auch Softwarelösungen, die diesen möglichen Problemen mit Hilfe moderner Funktionen entgegenwirken. Denn inzwischen gibt es Software as a Service Anwendungen, deren Funktionalitäten auch Offline vollständig verfügbar sind. Dank dieser Offlinefähigkeit lassen sich sämtliche Daten auch ohne Netzwerkverbindung problemlos nutzen und später wieder synchronisieren.
Scheinbar weniger Individualisierungsmöglichkeiten
Da Softwareanbieter Public Cloud SaaS Lösungen auf einem zentralen Server hosten und damit eine Vielzahl an Kunden bedienen, sind individuelle Anpassungen und Entwicklungen speziell für die Bedürfnisse eines einzigen Unternehmens nur bedingt möglich. Individuelle Anforderungen werden nur dann umgesetzt, wenn sie auch für den Großteil der restlichen Kunden einen Nutzen haben. Andernfalls würde es zu einem Verlust des Skalierungseffektes kommen, der eine Software as a Service Lösung unter anderem ausmacht. Entsprechend setzt man beim Software as a Service Modell auf Lösungen, die nutzbringend für eine breite Masse an Kunden ist. Dennoch sind gewisse Individualisierungen durchaus möglich, zum Beispiel im Bereich der Konfiguration und Steuerung von Anwendungsberechtigungen. Auch offene APIs ermöglichen die Erweiterung der Lösung durch eigene Ressourcen.

Datensicherheit: Die große Schwachstelle von Software as a Service?

Es ist noch immer der kritische Faktor, der die meisten Unternehmen im Zusammenhang mit Software as a Service Lösungen beunruhigt: Die Datensicherheit. Grund dafür ist die Speicherung sämtlicher Daten auf den externen Servern des SaaS-Anbieters bzw. des Cloud-Service-Providers. Vielen Unternehmen bereitet es Unbehagen zu wissen, dass die eigenen Daten, zu denen in der Regel auch personenbezogene Daten zählen, scheinbar komplett aus der Hand gegeben werden.

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Grundsätzlich bedeutet das aber nicht, dass eine Software as a Service Lösung deshalb weniger sicher ist, als eine On-Premises Lösung. Denn auch bei der eigenständigen Verwaltung von Datensicherheit können erhebliche Schwachstellen und Probleme entstehen. Die meisten SaaS-Anbieter sind heute besser aufgestellt in Sachen Datensicherheit, als es der Kunde selbst ist. Dennoch erfordern die Umstände bei der Nutzung einer cloudbasierten Softwarelösung einen großen Vertrauensbonus, der dem Softwareanbieter entgegengebracht werden muss.

Um die Bedenken hinsichtlich Hackerangriffen, Datenschutzverstößen und Datenresidenz weitestgehend zu zerstreuen, sollten Unternehmen sich ausführlich über die Sicherheitsmaßnahmen des SaaS-Anbieters aufklären lassen. Ein eigener Ansprechpartner rund um die Datensicherheit sowie eine transparente Kommunikation und ein solider Sicherheitsplan von Seiten des Anbieters können das nötige Vertrauen aufbauen.

Welche Kosten werden bei der Nutzung einer Software as a Service Anwendung fällig?

Wer früher eine Field Service Management Software – oder jede beliebige andere Softwarelösung – einführen wollte, um dadurch die internen Prozesse zu optimieren und digital abzubilden, musste teilweise tief in die Tasche greifen. Leistungsfähige Software war teuer. Die Verwaltung und Wartung sowie die nötigen Sicherheitskonzepte erforderten eine eigene interne IT-Mannschaft. Viele kleine und mittelständische Unternehmen konnten eine solche Investition nicht tätigen. Das änderte sich als Software as a Service Lösungen nach und nach den Markt eroberten.

Die Kosten für die Softwareeinführung können massiv reduziert werden, wenn eine SaaS-Anwendung zum Einsatz kommt und auf eine eigene lokale IT-Infrastruktur sowie IT-Experten weitestgehend verzichtet werden kann. Die Preisgestaltung der meisten Softwarelösungen basiert auf einem Abonnement-Modell. Als Unternehmen entscheidet man sich für das passende Softwarepaket mit der gewünschten Useranzahl und Laufzeit und bezahlt hierfür einen monatlichen oder auch jährlichen Betrag. Ein Wechsel zwischen verschiedenen Abo-Modellen ist in der Regel jederzeit möglich.

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Auf einen Blick: Die Vorteile von Software as a Service

Ortsunabhängige und offlinefähige Softwarenutzung
Alle User können die Software von jedem beliebigen Ort nutzen. Mit einer offlinefähigen Lösung sogar ohne aktive Internetverbindung. Gerade auch in Zeiten von Homeoffice und weiteren mobilen Arbeitsmodellen ist das ein entscheidender Faktor für viele Unternehmen.
Geringer Kostenaufwand
Im Vergleich zum Betreiben einer eigenen IT-Abteilung und der Beschaffung zusätzlicher IT-Ressourcen sind die monatlichen bzw. jährlichen Gebühren für die Software deutlich niedriger. Updates, Bug Fixes und weitere Wartungsmaßnahmen sind in den Kosten bereits enthalten, weshalb hier keine zusätzlichen Beträge anfallen.
Schnelle Einführung und Nutzung von Standardsoftware
Bei SaaS-Lösungen handelt es sich in der Regel um standardisierte Lösungen, die sofort einsatzbereit sind. Ist das Abo einer Software as a Service Anwendung also erstmal abgeschlossen, können Anwender sofort im Browser losgelegen. Eine lokale Installation und Konfiguration der Software ist nicht nötig. Das spart Zeit und erleichtert die Einführung einer neuen Software erheblich.
Flexible Skalierbarkeit
Je nach Abo-Modell erwerben Unternehmen unterschiedlich viele Lizenzen für die Softwarenutzung. Kommen neue Mitarbeiter hinzu oder soll die Useranzahl verringert werden, kann das Abo problemlos gewechselt und die Software einfach skaliert werden – und das, ohne zusätzliche Kosten für das Aufrüsten der eigenen Infrastruktur.
Automatische Updates
Softwarelösungen entwickeln sich stetig weiter, weshalb regelmäßige Updates eigentlich selbstverständlich sind. Sämtliche Systemupdates und neue Softwarefeatures, aber auch Sicherheits-Patches werden durch den Softwareanbieter automatisch bereitgestellt und installiert, ohne dass der Kunde mit eigenen IT-Experten aktiv werden muss.
Hohe Sicherheitsstandards
Die meisten SaaS-Anbieter bieten ihren Kunden ein umfassendes Konzept zur Datensicherheit, so dass die Sicherheit gegenüber Angriffen von außen gewährleistet werden kann. Cloud-Services wie beispielsweise Microsoft Azure haben exzellente und leistungsfähige Sicherheitsprotokolle.

Fazit: Software as a Service bietet vielen Unternehmen neue Möglichkeiten in der Digitalisierung des Field Service Managements

Mit einer cloudbasierten Softwarelösung lassen sich vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen interne Prozesse kosteneffizient digitalisieren und optimieren. Das gilt auch für das Field Service Management. Durch das Hosten der SaaS-Lösung sowie die vollständige Verwaltung und Wartung der gesamten IT-Infrastruktur durch den Softwareanbieter können Serviceteams viel Zeit und Geld sparen und erhalten gleichzeitig Zugriff auf eine meist standardisierte und solide Softwarelösung, die schnell eingeführt und einfach zu handhaben ist – und das an jedem beliebigen Ort.

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