Kundenzufriedenheit als Erfolgsgeheimnis: Wie Sie den Customer Satisfaction Score (CSAT) im Field Service steigern

Wie zufrieden ist ein Kunde mit dem Besuch und der Reparatur durch den Servicetechniker? Ob ein Serviceeinsatz am Ende von Erfolg oder Misserfolg geprägt war, wird im Field Service oft stark von dieser Frage beeinflusst. Denn Kundenzufriedenheit ist für viele Unternehmen ein wichtiger Erfolgsfaktor. Mit Hilfe des Customer Satisfaction Score (CSAT) kann die Zufriedenheit der eigenen Kunden gezielt ermittelt und wertvolle Informationen zur Verbesserung von Serviceprozessen und Kundenerlebnissen generiert werden. Was genau es mit der Kennzahl auf sich hat und mit welchen Maßnahmen Sie die Kundenzufriedenheit langfristig steigern können, erfahren Sie im folgenden Beitrag.

Geschätzte Lesedauer: 28min 40sec

Was ist der Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Der Customer Satisfaction Score, kurz CSAT, ist eine gängige Kennzahl, um die Kundenzufriedenheit darzustellen. Ermittelt wird die Zufriedenheit der Kunden dafür mit Hilfe einer Umfrage. Dabei kann sowohl ein einzelnes Produkt, eine Dienstleistung oder die Erfahrung mit dem Kundenservice im Fokus der Befragung stehen. Die Kunden bewerten dann das Erlebnis bzw. die Interaktion mit dem Unternehmen. Je besser die Erwartungen der Kunden hinsichtlich des Kundenservice oder eines Produktes erfüllt wurden, desto besser wird in der Regel die Bewertung der eigenen Zufriedenheit ausfallen. Das Ergebnis ist ein Status Quo der Kundenzufriedenheit in Form des Customer Satisfaction Score. Dabei gilt: Je höher der CSAT-Score, desto höher die Zufriedenheit der Kunden.

L-mobile, Kundenzufriedenheit messen und im Team erörtern, Customer Satisfaction Score, Kennzahl im Field Service

Wie wird der CSAT-Score berechnet?

Die Ermittlung des Customer Satisfaction Score bezieht sich stets auf eine konkrete Erfahrung, die Kunden mit dem Unternehmen gemacht haben. Fragen wie „Wie gut hat die Kommunikation mit unserem Kundenservice funktioniert?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit der Problemlösung durch unseren Servicetechniker?“ können dafür beispielsweise in einer Kundenumfrage genutzt werden. Die Kunden beantworten diese Fragen, indem sie eine Bewertung auf einer vorgegebenen Skala vornehmen. In der Regel wird eine Skala von 1-5 verwendet, wobei 4 und 5 Punkte eine positive Bewertung symbolisieren. Auf Basis dieser Bewertungen kann der Customer Satisfaction Score folgendermaßen berechnet werden:

Anzahl der positiven Bewertungen / Anzahl aller Bewertungen * 100 = CSAT in %

Wie bei den meisten Methoden zum Messen der Kundenzufriedenheit gilt auch bei der Ermittlung des Customer Satisfaction Score: Je mehr Kunden befragt werden, desto genauer und aussagekräftiger ist am Ende das Ergebnis. Darüber hinaus ist es wichtig, die Fragen eindeutig und verständlich zu formulieren, damit keine Missverständnisse entstehen und Kunden die Umfragen schnell und einfach beantworten können.

Der ideale Zeitpunkt für eine Umfrage zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit

L-mobile, Kundensupport im erfolgreichen Gespräch mit dem Kunden führt zu einem positiven Customer Satisfaction Score

Da mit dem Customer Satisfaction Score die Zufriedenheit mit einem konkreten Erlebnis abgefragt wird, sollte die zugehörige Umfrage im besten Fall direkt nach Abschluss dieses Erlebnisses stattfinden. Beispielsweise nachdem ein Servicetechniker eine Reparatur abgeschlossen hat oder das Telefonat mit dem Kundensupport beendet wurde. Zu diesem Zeitpunkt können Kunden das Erlebte noch ungefiltert und ohne äußere Einflüsse bewerten.

Grundsätzlich kann eine CSAT-Umfrage natürlich jederzeit gestartet werden, um eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Das kann zum Beispiel auch dann interessant sein, wenn Kunden kurz vor einer Vertragsverlängerung ihres Wartungsvertrages stehen. Mit Hilfe des Customer Satisfaction Score lässt sich rechtzeitig herausfinden, wie zufrieden oder unzufrieden Kunden aktuell mit den Leistungen des Unternehmens sind, um dann entsprechende Optimierungsmaßnahmen einleiten zu können.

Ein erfolgreiches Dreigespann: Der Customer Satisfaction Score, der Customer Effort Score und der Net Promoter Score im Vergleich

Auch wenn der Customer Satisfaction Score wertvolle Einblicke liefern kann, so ist er als alleinige Kennzahl nicht ausreichend, um die Kundenzufriedenheit wirklich umfassend zu ermitteln. Deshalb ist es sinnvoll, die Daten des CSAT-Score um weitere Kennzahlen zu ergänzen. Ganz vorne mit dabei in Sachen Kundenzufriedenheit sind dabei der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Effort Score (CES).

Customer Satisfaction Score
Wie zufrieden sind Sie mit der Reparatur Ihrer Klimaanlage durch unseren Servicetechniker?
Ziel: Ein konkretes Erlebnis mit dem Unternehmen wird bewertet, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln

Net Promoter Score
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Kundenservice weiterempfehlen werden?
Ziel: Die Handlungsabsichten der Kunden werden abgefragt, um die Kundentreue und -loyalität zu ermitteln

Customer Effort Score
Wie einfach war es für Sie, mit unserem Kundenservice Kontakt aufzunehmen?
Ziel: Der Aufwand für die Interaktion mit einem Unternehmen wird bewertet, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln

Anhand dieses Beispiels werden die Unterschiede zwischen Customer Satisfaction Score und den anderen beiden Key Performance Indicators (KPIs) schnell deutlich. Gleichzeitig bedeutet das auch, dass sich diese drei Kennzahlen hervorragend ergänzen, um die Kundenzufriedenheit und -treue der eigenen Kunden zu analysieren. In Kombination mit weiteren Kundenumfragen ergibt sich so ein umfassendes Gesamtbild.

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Warum der CSAT-Score im Field Service eine entscheidende Rolle spielt

Kontinuierliche Verbesserung des Kundenservice
Der Customer Satisfaction Score hilft Serviceteams dabei herauszufinden, wie zufrieden oder unzufrieden Kunden mit den geleisteten Serviceangeboten sind. So können diese kontinuierlich verbessert werden.
Kundenerwartungen erfüllen
Zufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Durch CSAT-Umfragen im Anschluss an abgeschlossene Serviceeinsätze lässt sich ermitteln, ob diese Erwartungen tatsächlich erfüllt wurden – und wo man gegebenenfalls Maßnahmen ergreifen sollte.
Positiver Einfluss auf Kundenbeziehungen
Regelmäßige Kundenbefragungen können einen positiven Eindruck bei den Kunden hinterlassen. Sie zeugen von der Wertschätzung des Unternehmens ihnen gegenüber und davon, dass man sich darum bemüht, das Kundenerlebnis zu optimieren.
Fördert das Unternehmensimage
Ein guter Customer Satisfaction Score kann dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen. Eine nachweislich hohe Kundenzufriedenheit hilft bei der Bewerbung des Kundenservice und hat einen positiven Einfluss auf das Unternehmensimage.
Entwicklungspotential für Mitarbeitende entdecken
Die Bewertung einzelner Serviceeinsätze, die durch verschiedene Mitarbeitende durchgeführt werden, können das Potential für Mitarbeiterentwicklungen offenbaren. Die Ergebnisse liefern Erkenntnisse darüber, in welchen Bereichen Mitarbeitende für noch bessere Leistungen gefördert werden können.

Die Vor- und Nachteile des Customer Satisfaction Score

Vorteile
Einfache und kurze Umfragen
Geringer Zeitaufwand für Kunden
Dadurch ergibt sich eine hohe Rücklaufquote
Schnelle und einfache Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit
Optimierungspotentiale ermitteln
Ideale Ergänzung zum NPS und CES

Nachteile
Zeigt lediglich eine einzelne Momentaufnahme
Fehlender Kontext und Einblick in das gesamte Kundenerlebnis
Oberflächliche Bewertung der Kundenzufriedenheit ohne detaillierte Informationen
Schnelle und einfache Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit
Optimierungspotentiale ermitteln
Ideale Ergänzung zum NPS und CES

Kundenzufriedenheit verbessern: 3 Tipps, um den Customer Effort Score im Field Service zu steigern

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1. Einen kundenorientierter Ansatz im Field Service pflegen

Kundenzufriedenheit ergibt sich aus erfüllten Erwartungen. Um Erwartungen der Kunden zu erfüllen, muss ein Unternehmen diese kennen. Aus diesem Grund ist das Verständnis der individuellen Wünsche und Erwartungen der Kunden für Serviceteams essentiell, um den Customer Satisfaction Score langfristig zu steigern. Jeder Kunde hat andere Anforderungen an den Kundenservice. Während der Eine bei Problemen lieber gleich einen Servicetechniker beim Support anfordert, möchte sich der Andere zunächst eigenständig informieren und lieber selbst Hand anlegen, bevor der Kundenservice kontaktiert wird. Dieses Wissen hilft dem Unternehmen, seinen Kunden individuelle Serviceleistungen anzubieten – vom telefonischen Support über Self-Service Möglichkeiten bis hin zum klassischen Serviceeinsatz vor Ort. Der regelmäßige Austausch mit den Kunden und deren Feedback helfen, dieses Wissen im Team aufzubauen und es gezielt zu nutzen.

L-mobile, Servicetechniker beim Kunden, individueller Kundenservice führt zur Steigerung des Customer Satisfaction Score

Ein ganzheitlich kundenorientierter Ansatz hilft allgemein dabei, die Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey zu steigern. Neben einem engen Austausch mit den Kunden ist hierfür auch ein Umdenken im Unternehmen selbst nötig. Es ist wichtig, dass das gesamte Team die Customer Journey und die einzelnen Touch Points der Kunden kennt und versteht, um den Kunden bei jeder Interaktion in den Mittelpunkt stellen zu können. Kundenfeedback sollte abteilungsübergreifend geteilt und genutzt werden, um das Kundenerlebnis ganzheitlich zu optimieren.

2. Eine Field Service Management Software zur Digitalisierung und Prozessoptimierung nutzen

Die Einhaltung von Service Level Agreements beeinflussen die Kundenzufriedenheit ebenso wie Termintreue, schnelle Reaktionszeiten und kompetente Servicetechniker, die eine Reparatur fehlerfrei abschließen können. Die Zufriedenheit der Kunden hängt somit maßgeblich von der Servicequalität ab – und die wiederum hängt von effizienten Serviceprozessen ab.

Mit Hilfe einer Field Service Management Software lassen sich bestehende Serviceprozesse nicht nur digitalisieren, sondern an vielen Stellen auch automatisieren. Angefangen von einer transparenten Kundendatenverwaltung über eine digitale und automatisierte Touren- und Einsatzplanung mit Hilfe einer digitalen Plantafel bis hin zur mobilen App-Lösung für Servicetechniker im Einsatz. Alle Daten werden in einem zentralen System gespeichert, wodurch Medienbrüche und daraus resultierende Fehler bei Datenübertragungen konsequent verhindert werden. Das spart Zeit und ermöglicht es dem Serviceteam, sich auf seine eigentliche Aufgabe zu konzentrieren: Den Kunden einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.

3. Daten aus Kundenbefragungen nutzen, um Maßnahmen zur Verbesserung des Field Service zu erarbeiten

Der Customer Satisfaction Score ist ein guter Ausgangspunkt, um Serviceleistungen und bestehende Prozesse immer wieder aufs Neue kritisch zu hinterfragen und zu optimieren. Durch weitere gezielte Kundenbefragungen, bestenfalls mit freien Antwortmöglichkeiten, ergibt sich oft ein noch detaillierteres Bild der Situation. Die Antworten der Kunden können ausführliche und präzise Informationen liefern, die Serviceteams als Basis für Optimierungsmaßnahmen dienen können. Das Sammeln und Auswerten solcher Daten ist deshalb ein wichtiger Schritt hin zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus kann ein klar definierter Prozess im Umgang mit Ergebnissen und Feedbacks aus Customer Satisfaction Score Umfragen hilfreich sein. In diesem sollten neben Verantwortlichkeiten hinsichtlich der Datenauswertung unter anderem auch die Frage geklärt werden, welche Ansprechpartner im Team am meisten von den gewonnenen Erkenntnissen profitieren und diese daher unbedingt kennen sollten. Außerdem können Workflows zur Weiterverarbeitung der Ergebnisse festgelegt werden. So lassen sich in gemeinsamen Workshops beispielsweise neue Maßnahmen erarbeiten, um bestimmte Kundeninteraktionen zu optimieren und so zu gestalten, dass sie die Erwartungen der Kunden erfüllen.

L-mobile, Daten der Customer Satisfaction Score Umfrage analysieren und im Team Maßnahmen ableiten

Fazit: Mit dem Customer Satisfaction Score Optimierungspotentiale im Field Service ermitteln und dadurch die Kundenzufriedenheit langfristig verbessern

Die Macht der Kundenzufriedenheit: Wenn Produkt und Field Service begeistern

Der Customer Satisfaction Score zählt nicht ohne Grund zu den gängigsten KPIs im Kundenservice. Er bietet Serviceteams einen schnellen Eindruck von der Zufriedenheit der Kunden mit den eigenen Serviceleistungen. In Kombination mit weiteren Kennzahlen, beispielsweise dem Net Promoter Score, bildet der CSAT-Score für eine gute Ausgangssituation, um Optimierungspotentiale entlang der Prozesse im Field Service zu ermitteln.

Neben dem Fokus auf einen kundenorientierten Ansatz im gesamten Unternehmen kann auch die Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen mit Hilfe einer Field Service Management Software dazu beitragen, die Servicequalität zu verbessern und somit die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern. Wie wichtig diese Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen ist und wie genau Sie eine Field Service Management Software nutzen können, um diese zu verbessern, erfahren Sie in unserem kostenlosen Whitepaper.

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