Kundenzufriedenheit
Erfahren Sie mit welchen Maßnahmen Sie die Kundenzufriedenheit steigern können
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Wie zufrieden ist ein Kunde mit dem Besuch und der Reparatur durch den Servicetechniker? Ob ein Serviceeinsatz am Ende von Erfolg oder Misserfolg geprägt war, wird im Field Service oft stark von dieser Frage beeinflusst. Denn Kundenzufriedenheit ist für viele Unternehmen ein wichtiger Erfolgsfaktor. Mit Hilfe des Customer Satisfaction Score (CSAT) kann die Zufriedenheit der eigenen Kunden gezielt ermittelt und wertvolle Informationen zur Verbesserung von Serviceprozessen und Kundenerlebnissen generiert werden. Was genau es mit der Kennzahl auf sich hat und mit welchen Maßnahmen Sie die Kundenzufriedenheit langfristig steigern können, erfahren Sie im folgenden Beitrag.
Der Customer Satisfaction Score, kurz CSAT, ist eine gängige Kennzahl im After Sales Service, um die Kundenzufriedenheit darzustellen. Ermittelt wird die Zufriedenheit der Kunden dafür mit Hilfe einer Umfrage. Dabei kann sowohl ein einzelnes Produkt, eine Dienstleistung oder die Erfahrung mit dem Kundenservice im Fokus der Befragung stehen. Die Kunden bewerten dann das Erlebnis bzw. die Interaktion mit dem Unternehmen. Je besser die Erwartungen der Kunden hinsichtlich des Kundenservice oder eines Produktes erfüllt wurden, desto besser wird in der Regel die Bewertung der eigenen Zufriedenheit ausfallen. Das Ergebnis ist ein Status Quo der Kundenzufriedenheit in Form des Customer Satisfaction Score. Dabei gilt: Je höher der CSAT-Score, desto höher die Zufriedenheit der Kunden.
Die Ermittlung des Customer Satisfaction Score bezieht sich stets auf eine konkrete Erfahrung, die Kunden mit dem Unternehmen gemacht haben. Fragen wie „Wie gut hat die Kommunikation mit unserem Kundenservice funktioniert?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit der Problemlösung durch unseren Servicetechniker?“ können dafür beispielsweise in einer Kundenumfrage genutzt werden. Die Kunden beantworten diese Fragen, indem sie eine Bewertung auf einer vorgegebenen Skala vornehmen. In der Regel wird eine Skala von 1-5 verwendet, wobei 4 und 5 Punkte eine positive Bewertung symbolisieren. Auf Basis dieser Bewertungen kann der Customer Satisfaction Score folgendermaßen berechnet werden:
Wie bei den meisten Methoden zum Messen der Kundenzufriedenheit gilt auch bei der Ermittlung des Customer Satisfaction Score: Je mehr Kunden befragt werden, desto genauer und aussagekräftiger ist am Ende das Ergebnis. Darüber hinaus ist es wichtig, die Fragen eindeutig und verständlich zu formulieren, damit keine Missverständnisse entstehen und Kunden die Umfragen schnell und einfach beantworten können.
Da mit dem Customer Satisfaction Score die Zufriedenheit mit einem konkreten Erlebnis abgefragt wird, sollte die zugehörige Umfrage im besten Fall direkt nach Abschluss dieses Erlebnisses stattfinden. Beispielsweise nachdem ein Servicetechniker eine Reparatur abgeschlossen hat oder das Telefonat mit dem Kundensupport beendet wurde. Zu diesem Zeitpunkt können Kunden das Erlebte noch ungefiltert und ohne äußere Einflüsse bewerten.
Grundsätzlich kann eine CSAT-Umfrage natürlich jederzeit gestartet werden, um eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Das kann zum Beispiel auch dann interessant sein, wenn Kunden kurz vor einer Vertragsverlängerung ihres Wartungsvertrages stehen. Mit Hilfe des Customer Satisfaction Score lässt sich rechtzeitig herausfinden, wie zufrieden oder unzufrieden Kunden aktuell mit den Leistungen des Unternehmens sind, um dann entsprechende Optimierungsmaßnahmen einleiten zu können.
Auch wenn der Customer Satisfaction Score wertvolle Einblicke liefern kann, so ist er als alleinige Kennzahl nicht ausreichend, um die Kundenzufriedenheit wirklich umfassend zu ermitteln. Deshalb ist es sinnvoll, die Daten des CSAT-Score um weitere Kennzahlen zu ergänzen. Ganz vorne mit dabei in Sachen Kundenzufriedenheit sind dabei der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Effort Score (CES).
Anhand dieses Beispiels werden die Unterschiede zwischen Customer Satisfaction Score und den anderen beiden Key Performance Indicators (KPIs) schnell deutlich. Gleichzeitig bedeutet das auch, dass sich diese drei Kennzahlen hervorragend ergänzen, um die Kundenzufriedenheit und -treue der eigenen Kunden zu analysieren. In Kombination mit weiteren Kundenumfragen ergibt sich so ein umfassendes Gesamtbild.
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Kundenzufriedenheit ergibt sich aus erfüllten Erwartungen. Um Erwartungen der Kunden zu erfüllen, muss ein Unternehmen diese kennen. Aus diesem Grund ist das Verständnis der individuellen Wünsche und Erwartungen der Kunden für Serviceteams essentiell, um den Customer Satisfaction Score langfristig zu steigern. Jeder Kunde hat andere Anforderungen an den Kundenservice. Während der Eine bei Problemen lieber gleich einen Servicetechniker beim Support anfordert, möchte sich der Andere zunächst eigenständig informieren und lieber selbst Hand anlegen, bevor der Kundenservice kontaktiert wird. Dieses Wissen hilft dem Unternehmen, seinen Kunden individuelle Serviceleistungen anzubieten – vom telefonischen Support über Customer Self-Service Möglichkeiten bis hin zum klassischen Serviceeinsatz vor Ort. Der regelmäßige Austausch mit den Kunden und deren Feedback helfen, dieses Wissen im Team aufzubauen und es gezielt zu nutzen.
Ein ganzheitlich kundenorientierter Ansatz hilft allgemein dabei, die Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey zu steigern. Neben einem engen Austausch mit den Kunden ist hierfür auch ein Umdenken im Unternehmen selbst nötig. Es ist wichtig, dass das gesamte Team die Customer Journey und die einzelnen Touch Points der Kunden kennt und versteht, um den Kunden bei jeder Interaktion in den Mittelpunkt stellen zu können. Kundenfeedback sollte abteilungsübergreifend geteilt und genutzt werden, um das Kundenerlebnis ganzheitlich zu optimieren.
Die Einhaltung von Service Level Agreements beeinflussen die Kundenzufriedenheit ebenso wie Termintreue, schnelle Reaktionszeiten und kompetente Servicetechniker, die eine Reparatur fehlerfrei abschließen können. Die Zufriedenheit der Kunden hängt somit maßgeblich von der Servicequalität ab – und die wiederum hängt von effizienten Serviceprozessen ab.
Mit Hilfe einer Field Service Management Software lassen sich bestehende Serviceprozesse nicht nur digitalisieren, sondern an vielen Stellen auch automatisieren. Angefangen von einer transparenten Kundendatenverwaltung über eine digitale und automatisierte Touren- und Einsatzplanung mit Hilfe einer digitalen Plantafel bis hin zur mobilen App-Lösung für Servicetechniker im Einsatz. Alle Daten werden in einem zentralen System gespeichert, wodurch Medienbrüche und daraus resultierende Fehler bei Datenübertragungen konsequent verhindert werden. Das spart Zeit und ermöglicht es dem Serviceteam, sich auf seine eigentliche Aufgabe zu konzentrieren: Den Kunden einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.
Der Customer Satisfaction Score ist ein guter Ausgangspunkt, um Serviceleistungen und bestehende Prozesse immer wieder aufs Neue kritisch zu hinterfragen und zu optimieren. Durch weitere gezielte Kundenbefragungen, bestenfalls mit freien Antwortmöglichkeiten, ergibt sich oft ein noch detaillierteres Bild der Situation. Die Antworten der Kunden können ausführliche und präzise Informationen liefern, die Serviceteams als Basis für Optimierungsmaßnahmen dienen können. Das Sammeln und Auswerten solcher Daten ist deshalb ein wichtiger Schritt hin zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Darüber hinaus kann ein klar definierter Prozess im Umgang mit Ergebnissen und Feedbacks aus Customer Satisfaction Score Umfragen hilfreich sein. In diesem sollten neben Verantwortlichkeiten hinsichtlich der Datenauswertung unter anderem auch die Frage geklärt werden, welche Ansprechpartner im Team am meisten von den gewonnenen Erkenntnissen profitieren und diese daher unbedingt kennen sollten. Außerdem können Workflows zur Weiterverarbeitung der Ergebnisse festgelegt werden. So lassen sich in gemeinsamen Workshops beispielsweise neue Maßnahmen erarbeiten, um bestimmte Kundeninteraktionen zu optimieren und so zu gestalten, dass sie die Erwartungen der Kunden erfüllen.
Der Customer Satisfaction Score zählt nicht ohne Grund zu den gängigsten KPIs im Kundenservice. Er bietet Serviceteams einen schnellen Eindruck von der Zufriedenheit der Kunden mit den eigenen Serviceleistungen. In Kombination mit weiteren Kennzahlen, beispielsweise dem Net Promoter Score, bildet der CSAT-Score für eine gute Ausgangssituation, um Optimierungspotentiale entlang der Prozesse im Field Service zu ermitteln. Neben dem Fokus auf einen kundenorientierten Ansatz im gesamten Unternehmen kann auch die Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen mit Hilfe einer Field Service Management Software dazu beitragen, die Servicequalität zu verbessern und somit die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern.
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