Projektmanagement im Field Service

Mit Service Level Agreements (SLA) die Servicequalität im Kundenservice steigern

Wie Ihnen eine Field Service Management Software dabei hilft, die Einhaltung Ihrer SLAs zu erleichtern

Geschätzte Lesedauer: 22 min

L-mobile, Service Level Agreement (SLA) mit Kunde besprechen

Sie sind für viele Unternehmen ein fester Bestandteil im Kundenservice: Service Level Agreements (SLAs). Sie regeln den Umfang von Servicedienstleistungen und in gewisser Weise das Zusammenspiel und die Verantwortlichkeiten zwischen Kunden und Unternehmen. Doch was genau verbirgt sich hinter so einem SLA? Welche Inhalte sollte eine solche Vereinbarung umfassen und wie kann eine Field Service Management Software dabei helfen, die Einhaltung von Service Level Agreements zu erleichtern? All das erfahren Sie im folgenden Beitrag.

Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Hinter der Bezeichnung Service Level Agreement, kurz SLA, verbirgt sich in der Regel eine Vereinbarung, die zwischen einem Kunden und einem Servicedienstleister geschlossen wird. Diese Dienstleistungsvereinbarungen regeln den Leistungsumfang und die Qualität dieser Leistung, die durch den Servicedienstleister erbracht wird. Gleichzeitig werden dabei die Erwartungen des Kunden festgehalten, ebenso wie die nötigen Prozesse zur Überprüfung eines Service Level Agreements. Mit Abschluss eines Service Level Agreement verpflichtet sich ein Unternehmen gegenüber seinem Kunden, die definierten Leistungen im festgelegten Qualitätsstandard zu erbringen. Diese Standards beziehen sich dabei unter anderem auf die Reaktionszeit oder die Erstlösungsquote des Außendienstes, zwei wichtigen Kennzahlen im Field Service Management.

L-mobile, Service Level Agreement mit Kunde vereinbaren, Field Service Management, Kundenservice, Servicequalität steigern

Darüber hinaus werden in einem Service Level Agreement die Maßnahmen festgehalten, die bei einem Verstoß gegen die Vereinbarungen fällig werden, beispielsweise in Form von Preisnachlässen. Aber auch eventuelle Umstände, bei denen der Servicedienstleister nicht für Probleme haftbar ist, werden detailliert notiert. Auch für spezifische Produkte können SLAs festgelegt werden, ebenso wie für die Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens. Das kann auch beim Projektmanagement im Field Service sinnvoll sein, wenn intern beispielsweise eine neue Softwarelösung eingeführt wird. Da sich die Qualität einer Leistung oder eines Produktes nicht immer objektiv bestimmen lässt ist es wichtig, diese innerhalb eines Service Level Agreements zu definieren und schriftlich festzuhalten. Das steigert die Transparenz und ermöglicht es, konkrete Leistungsansprüche festzulegen. Ergänzend zum Service Level Agreement schließen viele Serviceorganisationen mit Ihren Kunden in der Regel einen Dienstleistungsrahmenvertrag ab, um die allgemeinen Geschäftsbedingungen ebenfalls festzuhalten.

Welche Funktion übernehmen Service Level Agreements im Kundenservice?

Gerade im Kundenservice ist der Abschluss von Service Level Agreements bzw. Service- oder Wartungsverträgen keine Seltenheit. Regelmäßige Instandhaltungsmaßnahmen oder Maßnahmen bei möglichen Störungen können klar und eindeutig geregelt werden. Beispielsweise können so für bestimmte Wartungsarbeiten fixe Zeitspannen vorgegeben werden, die der Service Anbieter aufwenden darf. Zu den wichtigsten Funktionen, die Service Level Agreements im Kundenservice übernehmen, zählen vor allem folgende Faktoren.

Transparenz in der Kommunikation mit dem Kunden
Service Level Agreements bieten Kunden eine transparentere Einsicht in die Leistungsangebote eines Servicedienstleisters. So ist auch dem Kunden bereits frühzeitig bekannt, welche Kosten entstehen oder welche Garantien und Vertragsstrafen definiert sind.
Bessere Vergleichbarkeit von Serviceangeboten für den Kunden
Mit der erhöhten Transparenz kommt auch die Vergleichbarkeit von Leistungsangeboten verschiedener Dienstleister einher. Auch anhand von Kennzahlen, wie zum Beispiel die Lösungszeit oder die Reaktionszeit, lassen sich Serviceanbieter als Kunde vergleichen.
Feste Verantwortlichkeiten und Serviceleistungen definieren
Mit Hilfe eines SLA ist sowohl für den Service Anbieter als auch für den Kunden eindeutig, wer für was verantwortlich ist. Auch der IT-Abteilung des Kunden kann hier eine Aufgabe zukommen. Eine klare Definition des Leistungsumfangs und der Verantwortlichkeiten sorgt für mehr Produktivität.
Risikominimierung für den Serviceanbieter
Klar, das Ziel eines Dienstleistungsunternehmens im Rahmen eines Service Level Agreement ist es, das eigene Risiko möglichst niedrig zu halten. Das lässt sich auch durchaus umsetzen, indem man die Inhalte eines SLA auf bestimmte Funktionen und Leistungen beschränkt, so dass lediglich hierfür im Zweifelsfall Garantien übernommen werden.

Serviceprozesse digitalisieren – nicht nur für die Einhaltung von Service Level Agreements hilfreich

Software-Demo der Field Service Management Software L-mobile service erleben

Entdecken Sie in unserer kostenlosen Software-Demo die wichtigsten Funktionen von L-mobile service. Von der digitalen Einsatzplanung bis zum automatisch erstellten des digitalen Serviceberichts. Erleben Sie die Servicelösung im Praxiseinsatz und erfahren Sie, wie unsere Kunden ihre Serviceprozesse papierlos gestalten.

Demo kostenlos ansehen

Unterschied SLA und OLA

Während ein Service Level Agreement die Servicequalität und die vereinbarten Dienstleistungen zwischen einem Kunden und einem Service Anbieter regelt, beinhaltet ein Operational Level Agreement (OLA) in der Regel eine betriebsinterne Vereinbarung. Deren Ziel ist es, Aufgaben und Zuständigkeiten klar zu verteilen, um die festgelegten Serviceleistungen des SLA erfolgreich einhalten zu können. Somit dienen OLAs dazu, die Erfüllung von SLAs zu unterstützen.

So wird beispielsweise im Service Level Agreement vereinbart, dass das Unternehmen bei einem Systemausfall entsprechende Reparaturmaßnahmen vornimmt. Im Operational Level Agreement wird dagegen geregelt, welcher Techniker bei welcher konkreten Störung aktiv wird und sich um das Problem kümmert.

Welche Arten von Service Level Agreements gibt es?

SLA auf Kunden-Ebene

Bei einem Service Level Agreement auf Kunden-Ebene spricht man von einer Vereinbarung, die mit einem einzigen Kunden geschlossen wurde. Das SLA enthält in diesem Fall sämtliche Serviceleistungen, die dem Kunden durch das Unternehmen zur Verfügung gestellt werden. Wie gewohnt werden hier sämtliche Details hinsichtlich Leistungsumfang, Verantwortlichkeiten sowie Maßnahmen bei Vertragsverstößen festgehalten. Kundenbasierte Service Level Agreements können nicht nur mit externen Kunden sondern auch innerhalb eines Unternehmens getroffen werden, zum Beispiel zwischen zwei Standorten desselben Unternehmens.

SLA auf Service-Ebene

Wird von einem Service Level Agreement auf Service-Ebene gesprochen handelt es sich dabei um eine Vereinbarung, die eine konkrete Servicedienstleistung für mehrere verschiedene Kunden regelt. Das ist beispielsweise oft bei Softwareanbietern der Fall, wenn im After-Sales-Service ein Ticketsystem genutzt wird, über das sämtliche Kunden ihre Serviceanfragen abwickeln. Anstatt für jeden Kunden ein eigenes SLA aufzusetzen, wird die Serviceleistung in einem Vertrag detailliert beschrieben und auf Service-Ebene für alle Kunden eingesetzt. Man spricht häufig auch von einem dienstbasierten Service Level Agreement.

Mehrstufiges SLA

Für manche Unternehmen reichen kunden- oder dienstbasierte Service Level Agreements nicht aus, um die Komplexität der Servicedienstleistungen für die eigenen Kunden zu organisieren. In diesem Fall kann ein mehrstufiges Service Level Agreement zum Einsatz kommen. Diese Art der Vereinbarung enthält verschiedene Ebenen, um mehrere Service Level und Kunden in einen Vertrag zu integrieren. Gerade in Unternehmen, die Produkte in verschiedenen Preisklassen anbieten, beispielsweise SaaS-Lösungen, können mehrstufige SLAs zum Einsatz kommen, um die unterschiedlichen Service Level der einzelnen Produktklassen zu definieren.

L-mobile, Kundenservice, Serviceleistung im Rahmen des Service Level Agreement erbringen, Field Service Management

Der Schlüssel für eine hohe SLA-Erfüllungsquote: Digitale Servieprozesse

Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.

Jetzt L-mobile service entdecken

Welche Inhalte sollte ein Service Level Agreement enthalten?

Zusammenfassung der Vereinbarung
Jedes SLA sollte einen Abschnitt enthalten, der die Basis der Vereinbarung und ihre wichtigsten Inhalte einmal übersichtlich zusammenfasst. Allen voran die beteiligten Vertragsparteien, Beginn und Enddatum des SLA sowie ein grober Umfang der vereinbarten Servicedienstleistungen.
Übersicht der Stakeholder
Ebenfalls zu den Basics eines SLA gehört eine Zusammenstellung aller Stakeholder, die an der Vereinbarung beteiligt sind. Außerdem werden Kontaktdaten und Verantwortlichkeiten notiert.
Servicedienstleistung beschreiben
Der Kern eines Service Level Agreements ist der Service, der durch den Dienstleister erbracht wird. Entsprechend sollte im SLA detailliert beschrieben werden, welche Servicedienstleistungen die Vereinbarung umfasst. Dabei werden auch Aspekte wie die vereinbarte Reaktionszeit des Serviceteams, Wartungspläne oder konkrete Prozesse und mögliche Abhängigkeiten schriftlich festgehalten.
Definition von Sicherheitsstandards
Themen wie Geheimhaltungsvereinbarungen oder IT-Sicherheitsvereinbarungen werden ebenfalls in einem Service Level Agreement geregelt. Auch von Seiten des Kunden werden dessen Sicherheitsstandards festgehalten. So ist klar definiert, welche Sicherheitsmaßnahmen im Rahmen des SLA ergriffen und berücksichtigt werden müssen.
Nicht enthaltene Servicedienstleistungen
Damit später klar geregelt ist, welche Services vom Dienstleister auszuführen sind, werden zusätzlich zu den angebotenen Dienstleistungen auch die nicht im SLA enthaltenen Services aufgeführt. Das können beispielsweise Störungen oder Ausfallzeiten sein, die durch höhere Gewalt verursacht wurden.
Definition von KPIs zur Bewertung der Performance von Serviceleistungen
Um nachvollziehen zu können, ob die Services, die mit dem Anbieter vereinbart wurden, auch tatsächlich erfüllt werden, wollen die meisten Kunden diese Leistungen und deren Qualität genau im Auge behalten. Aber auch für Unternehmen ist es durchaus sinnvoll, die eigenen Serviceleistungen auswerten zu können. Aus diesem Grund werden in einem Service Level Agreement immer auch passende Metriken in Form von Key Performance Indicators (KPIs) definiert. Um diese vereinbarten Servicestandards zu erfüllen, werden diese in sogenannten Service Level Objectives (SLOs) festgehalten. Quasi eine Vereinbarung in der Vereinbarung.
Plan zur Notfallwiederherstellung (Disaster-Recovry-Plan)
Niemand wünscht sich, dass der schlimmste Fall eintritt. Doch ein Datenverlust zum Beispiel durch einen Stromausfall und fehlende Datensicherungen sind leider keine Seltenheit. Daher ist es wichtig auch einen Disaster-Recovery-Plan, also einen Plan zur Notfallwiederherstellung, auszuarbeiten und diesen im Service Level Agreement festzuhalten. Damit werden die Prozesse und Maßnahmen erläutert, falls es zu einem Ausfall beim Dienstleister kommen sollte.
Entschädigungen bei Nichteinhaltung
Es kommt immer wieder vor, dass Anbieter die Serviceleistungen eines SLA nicht oder nur mangelhaft erfüllen und ihren vereinbarten Pflichten nicht nachkommen können. Gerade für den Kunden ist es wichtig, für diesen Fall gewisse Entschädigungen garantiert zu bekommen. Denn schließlich könnte ein nicht erfülltes SLA zu Produktionsstillständen oder Systemausfällen führen, die den Kunden viel Geld kosten können. Daher wird im Service Level Agreement genau festgelegt, welche Entschädigungsmaßnahmen, beispielsweise in finanzieller Form, bei Nichteinhaltung der Vereinbarung fällig sind. Da es auch passieren kann, dass der Kunde seinen Teil der Vereinbarung nicht einhält, werden diese Vertragsstrafen für beide Parteien festgelegt.
Angaben zum Kündigungsverfahren
Wenig Vereinbarungen und Verträge werden auf Lebenszeit abgeschlossen. Das gilt auch für Service Level Agreements. Sowohl für den Anbieter als auch für den Kunden kann irgendwann der Zeitpunkt erreicht sein, an dem man lieber getrennte Wege gehen möchte. Damit Kündigungsverfahren ordentlich geregelt sind, werden im SLA neben Kündigungsfristen auch die Umstände definiert, unter denen eine Kündigung vor dem eigentlichen Ablaufdatum überhaupt zulässig ist.
Überprüfungsprozess von KPIs
Um Serviceleistungen zu messen werden im SLA, wie bereits erwähnt, bestimmte KPIs definiert. Diese sollten im Laufe der Zeit regelmäßig überprüft werden. Neue Funktionen eines Produktes, die Erweiterung des Dienstleistungsportfolios des Anbieters oder auch neue Anforderungen des Kunden können eine Anpassung der Kennzahlen einleiten. Daher sollte im Service Level Agreement ein konkreter Prozess zu kontinuierlichen Überprüfung und eventuellen Überarbeitung der KPIs definiert werden.
Abschließende Unterschrift
Zu guter Letzt wird das Dokument sowohl vom Serviceanbieter als auch vom Kunden unterzeichnet. Von diesem Moment an ist das Service Level Agreement bindend und beide Parteien sind verpflichtet, ihren vereinbarten Pflichten nachzukommen.

Kennzahlen, die in einem Service Level Agreement vereinbart werden können

Damit sowohl Servicedienstleister als auch Kunden die vereinbarten Serviceleistungen überprüfen und deren Qualität bewerten können, werden im SLA verschiedene Kennzahlen definiert. Welche Leistungsmetriken dabei zum Einsatz kommen wird von Unternehmen zu Unternehmen anders gehandhabt und individuell festgelegt. Eines bleibt jedoch immer gleich: Alle Kennzahlen müssen regelmäßig überprüft werden, um den Erfolg eines Service Level Agreements zu verfolgen. Die folgenden Kennzahlen zählen zu den häufigsten Leistungsindikatoren, die in SLAs vereinbart werden.

Serviceverfügbarkeit
Mit dieser Kennzahl wird der Zeitraum beschrieben, in dem ein Kunde den Service eines Unternehmens nutzen kann. Meist ist die Serviceverfügbarkeit gleichzusetzen mit der Betriebszeit des Servicedienstleisters. Festgehalten wird die Kennzahl in der Regel als Prozentsatz. Für Kunden, deren Produktion nur zwölf Stunden am Tag läuft, ist beispielsweise eine hohe Serviceverfügbarkeit in diesem 12-Stunden-Fenster ausreichend, während Kunden, die einen Onlineshop betreiben, eine Vereinbarung mit einer 24-Stunden-Serviceverfügbarkeit anstreben werden.
Fehlerquote
Wie der Name bereits vermuten lässt wird mit dieser Kennzahl die Fehlerquote des Anbieters und somit die Häufigkeit, in der die Serviceleistung unter den vereinbarten Leistungszielen liegt, gemessen. Dabei kann es sich zum Beispiel um nicht wahrgenommene Fristen, Fehler in der Programmierung einer Software oder andere Faktoren im Rahmen der technischen Qualität handeln.
Reaktionszeit
In einem Service Level Agreement wird meist eine fixe Zeitspanne festgelegt, in welcher der Anbieter bei Problemen des Kunden reagieren muss. Mit der Reaktionszeit bzw. Antwortzeit lässt sich überwachen, wie erfolgreich diese Zeitspanne vom Servicedienstleister eingehalten wird.
Lösungszeit
Ähnlich wie die Reaktionszeit funktioniert auch die Lösungszeit. Im SLA wird festgelegt, wie lange der Anbieter für die Lösung eines Problems beim Kunden braucht. Je seltener dieser Kennzahl von der vereinbarten Lösungszeit abweicht, desto besser.
Erstlösungsquote
Im Field Service Management auch bekannt als First-Time-Fix-Rate beschreibt die Erstlösungsquote, wie oft ein Kundenproblem bereits beim ersten Kontakt mit dem Serviceanbieter gelöst werden kann. Die Erstlösungsquote ist für viele Kunden eine wichtige Kennzahl und kann ausschlaggebend dafür sein, ob sich ein Kunde für oder gegen eine Zusammenarbeit mit einem Servicedienstleister entscheidet.
Abbruchquote
Manchmal brechen Kunden eine Anfrage an den Kundendienst ab, bevor diese überhaupt beendet und entsprechende Maßnahmen getroffen wurden. Mit der Abbruchquote kann überwacht werden, wie häufig dieses Verhalten im Unternehmen vorkommt. Ist die Kennzahl sehr hoch, könnte das zum Beispiel an einem unfreundlichen Servicemitarbeiter oder zu langen Wartezeiten liegen. Im besten Fall haben SLAs eine sehr niedrige Quote.

Wie lassen sich Verstöße gegen ein Service Level Agreement langfristig vermeiden?

Auch wenn ein Serviceunternehmen selbstverständlich alles dafür tun wird, die vereinbarten Serviceleistungen einzuhalten und die Kunden zufrieden zu stellen, ja vielleicht sogar zu begeistern, treten dennoch ab und an Situationen auf, in denen dem Serviceteam ein Fehler unterläuft. Unabhängig davon wie groß oder klein dieser Fehler ist, ist und bleibt es eine Nichteinhaltung des Service Level Agreements. Ganz verhindern lassen sich Fehler und Verstöße allein schon deshalb nicht, weil ein Serviceteam am Ende eben auch nur aus Menschen besteht – und Menschen machen Fehler. Dennoch ist der richtige Umgang mit einem Verstoß entscheidend, um zukünftig Fehler dieser Art zu vermeiden und dadurch entstehende Vertragsstrafen zu minimieren.

Den Kunden über den Service Level Agreement Verstoß informieren

Ehrliche Kommunikation und Transparenz sind der Schlüssel für eine gute Kundenbeziehung. Sobald Sie einen Service Level Agreement Verstoß bemerken ist es wichtig, diesen schnellstmöglich an den Kunden zu kommunizieren. Denn: Irgendwann findet der Kunde sowieso heraus, dass etwas nicht so abgelaufen ist, wie vereinbart. Wenn Sie einen Fehler verschweigen, wird das den Kunden noch mehr verärgern. Informieren Sie Ihren Kunden dagegen sofort und entschuldigen sich dabei direkt, wird das den Unmut des Kunden deutlich verringern. Auch Ihr Kunde weiß: Fehler sind menschlich und können jedem von uns passieren. Entscheidend ist, wie wir damit umgehen. Haben Sie den Verstoß gemeldet ist es auch im Nachgang wichtig, dass Sie den Kunden weiterhin proaktiv über den Verlauf des möglicherweise entstandenen Problems informieren.

L-mobile, Verstöße gegen Service Level Agreement (SLA) kommunizieren

Analysieren Sie den Fehler und dessen Ursprung

Aus Fehlern kann man lernen. Das gilt auch für Serviceteams. Damit derselbe Fehler zukünftig nicht wiederholt wird ist es wichtig, genau zu analysieren, wie es zur Verletzung des Service Level Agreements kommen konnte. Dabei geht es nicht darum, einen Schuldigen auszumachen, sondern bestehende Prozesse zu analysieren, mögliche Schwachstellen zu identifizieren und Optimierungspotentiale aufzudecken.

L-mobile, Fehler bei Service Level Agreements (SLA) im Team analysieren

Sind eventuell präzisere Service Level Obectives nötig? Stößt das Serviceteam an seine Kapazitätsgrenzen? Liegt die Ursache in einer fehlenden Transparenz im Serviceprozess? Hat Ihr Team beispielsweise einen vereinbarten Wartungstermin übersehen, weil dieser im allgemeinen Papierchaos untergegangen ist, könnte es eine Überlegung wert sein, die eigenen Serviceprozesse zu digitalisieren und eine Field Service Management Software einzuführen. Dadurch könnten Wartungseinsätze automatisiert erstellt und den zuständigen Servicemitarbeitern zugeteilt werden.

Überprüfen Sie Ihr Eskalationsmanagement

Ist ein Verstoß gegen das Service Level Agreement einmal eingetreten muss dieser schnellstmöglich wieder behoben werden. Manchmal lassen sich die entstandenen Probleme jedoch nicht so einfach wie gewünscht lösen. In solchen Fällen ist ein strukturiertes und durchdachtes Eskalationsmanagement besonders wichtig, um schnell zu einer adäquaten Lösung zu finden und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Stellen Sie daher sicher, dass die Prozesse innerhalb Ihres Eskalationsmanagement funktionieren und die passenden Ansprechpartner involviert sind, um im Fall der Fälle eine Service Level Agreement Verletzung nach oben zu tragen.

L-mobile, Eskalationsmanagement bei Verstößen von Service Level Agreements gut durchführen

Einhaltung von Service Level Agreements mit Field Service Management Software

Digitalisierung ist auch in Sachen Service Level Agreement oft der Schlüssel für erfolgreiche Prozesse. Ohne ein zentrales System, in dem sämtliche Vereinbarungen und damit zusammenhängende To Dos, Informationen und Verantwortlichkeiten hinterlegt sind, kann Ihr Serviceteam schnell den Überblick verlieren. Im schlimmsten Fall kann auch diese fehlende Transparenz zu Fehlern und Verstößen eines SLAs führen. Für Servicedienstleister kann daher der Einsatz einer Field Service Management Software eine gute Wahl sein.

Die Servicelösung ermöglicht es, den gesamten Serviceprozess abzudecken und digital zu realisieren. Angefangen von der Auftragserfassung, über das Stammdatenmanagement und die Einsatzplanung von Serviceeinsätzen bis hin zur Abwicklung durch den Außendienst. Auch Service- und Wartungsverträge lassen sich durch eine Field Service Management Software transparent und zentral verwalten, was vor allem hinsichtlich der Erfüllung von Service Level Agreements eine große Unterstützung sein kann.

L-mobile, Field Service Management Software im Innendienst nutzen, um Service Level Agreements zu erfüllen

Auf Basis der Wartungsverträge ist die Servicelösung in der Lage, automatisch einen entsprechenden Wartungsauftrag anzulegen und dem passenden Servicemitarbeiter zuzuweisen, sobald der nächste Termin anrückt. Somit gehen Fristen nicht im Eifer des Gefechts unter und können einfacher eingehalten werden.

Darüber hinaus können Service Level Agreements auch durch weitere Funktionen einer Field Service Management Software unterstützt werden. Gerade in Sachen Reaktions- und Lösungszeiten ist es wichtig, dass Serviceteams in der Lage sind, Einsätze schnell und fehlerfrei zu verplanen, um Kundenprobleme zeitnah beheben zu können. Anstatt Serviceaufträge mühsam in Excel und Co. abzutippen und ohne wirkliche Übersicht über die Ressourcenkapazitäten zu verplanen, schafft eine digitale Plantafel Abhilfe. Alle Informationen befinden sich in einem zentralen System, Einsätze können automatisiert oder manuell per Drag and Drop verplant werden, so dass Ihre Disponenten eine optimierte Ressourcenplanung realisieren können. Bestehende Service Level Agreements, fixe Wartungstermine, Qualifikationen der Servicetechniker oder Kundenpräferenzen können bei der Einsatzplanung einfach berücksichtigt werden.

Welche Vorteile bringen Service Level Agreements im Kundenservice?

Höhere Servicequalität
Vorab definierte Serviceleistungen erleichtern es dem Serviceteam, diese in bestmöglicher Qualität zu gewährleisten.
Kundenerlebnis und -zufriedenheit werden verbessert
Servicedienstleistungen, die im Rahmen der SLAs regelmäßig und vollständig erfüllt werden, hinterlassen beim Kunden einen positiven Eindruck.
Eindeutige Verantwortlichkeiten und Qualitätsstandards
Klar geregelte Inhalte, Zuständigkeiten und Servicedienstleistungen erleichtern die Arbeit im Kundenservice.
Verbesserte Kommunikation intern sowie extern
Klar und transparent definierte Strukturen und Abläufe erleichtern die Kommunikation mit dem Kunden, so dass dieser jederzeit auf Fragen die passende Antwort erhält.
Risiken im Serviceprozess reduzieren durch proaktive Planung
Durch klar definierte Servicedienstleistungen, Reaktionszeiten oder Wartungspläne können Unternehmen das Risiko von Beschwerden seitens des Kunden senken.
Steigerung von Produktivität und Effizienz
Das gesamte Serviceteam weiß genau, welche Maßnahmen und Vorkehrungen für welchen Kunden vereinbart wurden und können so effizienter arbeiten.
Detaillierte Übersicht von Serviceleistungen
Jedes Service Level Agreement enthält eine transparente Zusammenfassung sämtlicher vereinbarter Dienstleistungen, die durch das Unternehmen erbracht werden.
Kontinuierliche Optimierung von Serviceleistungen
Durch feste KPIs lassen sich Serviceleistungen regelmäßig auswerten und Servicestandards verbessern.

Fazit: Eine digitale Servicelösung kann zum Schlüssel für ein erfolgreiches Management von Service Level Agreements und eine verbesserte Servicequalität werden

Attraktive Service Level Agreements sowie die erfolgreiche Einhaltung der getroffenen Vereinbarungen sind für viele Kunden ein entscheidendes Kriterium, wenn es darum geht, den passenden Dienstleister zu wählen. Umso wichtiger ist es als Unternehmen jeden Vorteil zu nutzen, der dabei hilft, dieses Ziel zu erreichen. Das gilt auch für die Nutzung einer Field Service Management Software, die mit verschiedenen Funktionen und Tools dazu beitragen kann, die Prozesse rund um die Verwaltung und Einhaltung von Service Level Agreements zu vereinfachen.

L-mobile, in 5 Schritten zum digitalisierten Field Service Management, Field Service Management Software, Digitalisierung im Kundenservice

Digitalisierung ist im Trend, aber: Warum sollte man seine Serviceprozesse überhaupt digitalisieren? In unserem kostenlosen Whitepaper zeigen wir Ihnen die Vorteile einer Field Service Management Software und wie Sie in 5 Schritten Ihren Kundenservice digitalisieren können.

Jetzt Whitepaper downloaden

FAQ: Häufige Fragen zu Service Level Agreements im Field Service

Was ist ein Service Level Agreement (SLA) im Kundenservice?

Ein SLA ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen Serviceunternehmen und Kunde, in der Leistungsumfang und Qualitätsstandards des Kundenservice festlegt werden. Dazu gehören typische Kennzahlen wie Reaktionszeit, die Erstlösungsquote oder die Verantwortlichkeiten und Maßnahmen bei Nichteinhaltung der SLAs.

Welche Inhalte sollten Service Level Agreements enthalten?

Wichtige Daten, die SLAs enthalten sollten sind:

Zusammenfassung der Vereinbarung
Übersicht der beteiligten Stakeholder
Detailliert beschriebene Serviceleistungen, die im SLA enthalten sind
Definition von Sicherheitsstandards, u. a. Geheimhaltungsvereinbarungen oder IT-Sicherheitsmaßnahmen
Serviceleistungen, die nicht im SLA enthalten sind
Definition der KPIs zur Bewertung der Performance von Serviceleistungen und zugehöriger Überprüfungsprozesse
Disaster-Recovery-Plan für Notfälle
Entschädigungen bei Nichteinhaltung des SLA
Angaben zum Kündigungsverfahren
Unterschrift von Kunde und Serviceanbieter

Welche Vorteile bringt ein SLA für Kunden und Dienstleister?

Sowohl die Kunden als auch der Serviceanbieter profitieren davon, die Erwartungen an Serviceleistungen zu kennen. Die erhöhte Transparenz erleichtert es Kunden, Serviceanbieter und deren Angebote zu vergleichen. Außerdem ermöglichen Service Level Agreements eine höhere Servicequalität und dadurch eine verbesserte Kundenzufriedenheit.

Wie kann eine Field Service Management Software bei der Einhaltung von SLAs helfen?

In einer Field Service Management Software wie L-mobile service lassen sich sämtliche Wartungsverträge und Service Level Agreements zentral verwalten. Die Software informiert automatisch über anstehende Wartungstermine und bietet Funktionen zur Optimierung des gesamten Serviceprozesses. Hierzu zählen z. B. eine digitale Einsatzplanung und eine Field Service App.

Entdecken Sie weitere Inhalte rund um Geschäftsprozesse und projektspezifische Themen im Field Service Management

Check: Ist Ihr Field Service bereits ein Profitcenter?

Projektmanagement im Field Service: So gelingt die Einführung Ihrer Servicesoftware

Mehr laden

Jetzt zum Newsletter anmelden:

Zur Anmeldung

Kundenbereich

Customer Support

Security Report