Personaleinsatzplanung
Erfahren Sie, warum eine elektronische Plantafel für Ihr Field Service Management so wertvoll ist
Geschätzte Lesedauer: 12 min
Ein guter Kundenservice basiert auf einer durchdachten und optimierten Einsatzplanung des technischen Außendienstes. Doch eine effiziente Ressourcenplanung ist oft leichter gesagt als getan. Der Einsatz einer elektronischen Plantafel kann Abhilfe schaffen. Die Prozesse in der Disposition werden dadurch nicht nur digitalisiert, sondern auch transparenter. Warum eine elektronische Plantafel im Field Service Management so wertvoll für Ihre Disponenten sein kann und mit welchen Tipps Sie das Beste aus dem digitalen Tool herausholen können, lesen Sie in unserem Beitrag.
Servicetechniker mit den nötigen Qualifikationen für die passenden Serviceeinsätze zur richtigen Zeit am richtigen Ort einplanen. Das ist – sehr kompakt zusammengefasst – die Hauptaufgabe der Disponenten im Field Service Management. Eine äußerst komplexe Aufgabe. Zahlreiche Faktoren müssen dabei beachtet werden, wie zum Beispiel:
Es wird klar: Disponenten brauchen jederzeit Zugriff auf sämtliche verfügbaren Informationen im Field Service Management. Angefangen von der Auslastung der Servicetechniker über deren aktuelle Standorte bis hin zum konkreten Maschinendefekt, der in einem Einsatz behoben werden soll. Ohne eine zentrale Field Service Management Software mit elektronischer Plantafel ist es schwierig, schnell und einfach an all diese Daten zu gelangen und eine digitale Personaleinsatzplanung zu realisieren. Denn dann müssen Daten aus verschiedenen Systemen gesammelt, Aktenordner durchsucht oder Kollegen für Rückfragen kontaktiert werden. Bis die Planung dann abgeschlossen ist, sind all diese Informationen womöglich schon gar nicht mehr aktuell – und die Einsatz- und Tourenplanung muss erneut aktualisiert werden. All das kostet Zeit, Geld und jede Menge Nerven.
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Um zu verhindern, dass Kunden- und Einsatzdaten doppelt erfasst und manuell in die Field Service Management Software übertragen werden müssen, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Servicelösung über eine passende Schnittstelle zu Ihrem ERP-System verfügt. So lässt sich die Field Service Management Software einfach an die ERP-Lösung anbinden und es wird ein lückenloser Datenaustausch gewährleistet – und der kommt natürlich auch den Disponenten bei der Arbeit mit der elektronischen Plantafel zugute. Sowohl das Fehlerrisiko einer manuellen Datenübertragung als auch lange Wartezeiten auf aktuelle Informationen werden so reduziert. Auch nach dem Abschluss eines Serviceeinsatzes werden alle neuen Informationen aus dem Außendienst über diese Schnittstelle an das ERP-System übergeben. Ganz ohne doppelte und manuelle Datenerfassung.
Noch vor der Implementierung der Field Service Management Software sollten Sie Ihre Disponenten im Umgang mit der neuen elektronischen Plantafel schulen. Denn wenn Ihr Team die neue Softwarelösung nicht effizient nutzen kann, bietet sie am Ende wenig Unterstützung.
In der Regel werden Sie von den Experten des Softwareherstellers bei der Schulung Ihrer Mitarbeitenden unterstützt. In einzelnen Workshops können so alle Abteilungen in den für sie relevanten Funktionen der Software, beispielsweise in der elektronischen Plantafel oder in der mobilen Service App geschult werden. Sobald dann die Field Service Management Software erfolgreich implementiert wurde, sind Ihre Disponenten sofort in der Lage, die elektronische Plantafel fehlerfrei zu nutzen – und einer effizienten Einsatzplanung steht nichts mehr im Weg.
Um die passenden Servicetechniker für einen Serviceeinsatz auszuwählen, brauchen Disponenten Informationen– und zwar zu den Qualifikationen Ihrer Kollegen und zum Umfang des Einsatzes. Fehlen diese Informationen, kann es zu einer ineffizienten Einsatzplanung kommen. Dann wird schnell mal eben ein Techniker zum Kunden geschickt, dessen Fähigkeiten nicht zum vorliegenden Problem passen. Reparaturen können nicht abgeschlossen werden und verzögern sich.. Das ist weder für das eigene Unternehmen noch für den Kunden zufriedenstellend.
Deshalb ist es sinnvoll im Field Service Management mit einem Skill-Management zu arbeiten. Die Fähigkeiten jedes Servicetechnikers werden in der Servicelösung dokumentiert und können über die elektronische Plantafel eingesehen werden. So können die Mitarbeitenden gemäß ihrer Skills eingesetzt werden, was eine effiziente Einsatzplanung ermöglicht die First-Time-Fix-Rate verbessert und zu zufriedenen Kunden führt.
Eine ressourcenoptimierte Planung spart Zeit, Geld und Nerven. Obwohl eine elektronische Plantafel grundsätzlich einfache Möglichkeiten bietet, um diese Planung manuell durchzuführen, kann dieser Prozess auch automatisiert werden. Ein KI-gestützter undintelligenter Algorithmus berechnet auf Basis verschiedener vordefinierter Faktoren die bestmögliche Planung und liefert in Sekundenschnelle eine ressourcenoptimierte und vollständig automatisierte Einsatzplanung.
Bei Bedarf lässt sich diese Planung jederzeit manuell anpassen. In Summe spart die automatisierte Einsatzplanung über die elektronische Plantafel einiges an Zeit, reduziert den Arbeitsaufwand der Disponenten und sorgt für eine optimierte Tourenplanung für den Außendienst.
Es gibt immer Prozessschritte, die sich weiter verbessern lassen oder neue Technologien und Veränderungen am Markt, die berücksichtigt werden müssen. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) ist daher auch im Field Service Management eine sinnvolle Maßnahme. Denn trotz der Verbesserungen durch digitale Lösungen wie einer elektronischen Plantafel, gibt es auch hier immer wieder Verbesserungspotenzial.
Mit Hilfe detaillierter Reportings und den passenden Kennzahlen im After Sales Service kann die Leistung des technischen Außendienstes analysiert und daraus entsprechende Maßnahmen zur Optimierung der Performance abgeleitet werden. So können die Daten beispielsweise Aufschluss darüber geben, welche Servicetechniker am besten für welche Art von Serviceeinsatz geeignet sind oder ob es bestimmte Kundenpräferenzen hinsichtlich der Techniker gibt. Diese Einblicke helfen, die Arbeit mit der elektronischen Plantafel noch effizienter und erfolgreicher zu gestalten.
Es kommt darauf an. Auf die Anzahl und Komplexität der Serviceeinsätze, das Einsatzgebiet des Unternehmens und die Größe des Technikerteams. Ob eine elektronische Plantafel – und somit auch eine Field Service Management Software – für den eigenen Kundenservice sinnvoll ist, muss jedes Unternehmen individuell beurteilen. Grundsätzlich gilt jedoch: Eine elektronische Plantafel kann sowohl kleinen und mittelständischen Unternehmen als auch internationalen Konzernen einige Vorteile bieten.
Für ein kleines dreiköpfiges Technikerteam, das meist pro Einsatz zwei bis drei Tage unterwegs ist und somit in Summe nicht mehr als zwei Serviceeinsätze pro Woche abwickelt, wird die Disposition vermutlich auch ohne eine elektronische Plantafel eine gute Einsatzplanung realisieren können. Tools wie Microsoft Excel, Outlook oder auch Google Maps reichen hier in der Theorie zunächst aus. Eine umfassende und kostspielige Servicelösung wäre in diesem Fall wenig rentabel.
Sobald sich die Anzahl an Serviceeinsätzen erhöht, das Technikerteam wächst und weitere Servicestandorte – national oder international – hinzukommen, ändert das die Situation. Die Einsatz- und Tourenplanung wird zu komplex, um sie einem einfachen Tabellenprogramm fehlerfrei, schnell und ressourcenoptimiert umsetzen zu können. In diesem Fall ist der Einsatz einer Field Service Management Software mit integrierter elektronischer Plantafel eine ideale Lösung.
Eine elektronische Plantafel kann eine große Unterstützung im Field Service Management sein. Prozesse werden beschleunigt, die Transparenz erhöht und Fehler bei der manuellen Datenübertragung verhindert. Eine effiziente und ressourcenoptimierte Einsatzplanung wird dank digitaler und intelligenter Tools zum Kinderspiel, wodurch Serviceeinsätze noch schneller und erfolgreich abgewickelt und Kunden begeistert werden können.
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