5 Tipps für die digitale Einsatzplanung mit einer elektronischen Plantafel

Ein guter Kundenservice basiert auf einer durchdachten und optimierten Einsatzplanung des technischen Außendienstes. Doch eine effiziente Ressourcenplanung ist oft leichter gesagt als getan. Der Einsatz einer elektronischen Plantafel kann Abhilfe schaffen. Die Prozesse in der Disposition werden dadurch nicht nur digitalisiert, sondern auch transparenter. Warum eine elektronische Plantafel im Field Service Management so wertvoll für Ihre Disponenten sein kann und mit welchen Tipps Sie das Beste aus dem digitalen Tool herausholen können, lesen Sie in unserem Beitrag.

Geschätzte Lesedauer: 30min

Was ist eine elektronische Plantafel?

Egal ob analog oder digital, in erster Linie können mit einer Plantafel Ressourcen und Arbeitseinsätze visuell dargestellt und zeitlich verplant werden. Beim Einsatz einer elektronischen Plantafel wird diese Darstellung sowie die anschließende Planung von Ressourcen, Aufträgen und Projekten in digitaler Form durchgeführt. Wichtig: Es geht dabei nicht darum, mit einem Tabellenprogramm wie Excel eine Einsatzplanung zu erstellen, sondern um eine eigens für die digitale Personaleinsatzplanung gemachte Softwarelösung. Ein solches Tool lässt sich im Unternehmen vielfältig einsetzen, beispielsweise in der Fertigungsplanung oder eben im Field Service Management. Letzteres erfordert neben der effizienten Planung von Serviceeinsätzen und Servicetechnikern auch das Planen der Touren, auf denen die Techniker unterwegs sein werden. Entsprechend unterstützt eine elektronische Plantafel im Field Service Management zusätzlich zur Einsatzplanung auch bei einer routenoptimierten Tourenplanung.

Ziele, die mit einer elektronischen Plantafel im Field Service Management erreicht werden können

Zeit und Kosten sparen
Unnötige Leerfahrten sowie lange und doppelte Fahrwege sind im technischen Außendienst absolute Performancekiller. Sie kosten viel Zeit, haben einen negativen Einfluss auf die Produktivität und verhindern eine schnelle Problemlösung beim Kunden. Verursacht werden sie meist durch fehlende Transparenz in der Disposition und aus einer daraus resultierenden fehlerbehafteten Einsatzplanung. Durch den Einsatz einer elektronischen Plantafel kann die Einsatz- und Tourenplanung effizienter realisiert und somit sowohl Zeit- als auch Kostenaufwand reduziert werden. Möglich machen das digitale Funktionen, wie zum Beispiel eine automatisierte Tourenplanung.
Steigerung der First-Time-Fix-Rate
Eine hohe First-Time-Fix-Rate ist ein wichtiges Ziel im Field Service Management und eine wichtige Kennzahl für den technischen Außendienst. Serviceeinsätze, die direkt beim ersten Kundenbesuch erfolgreich abgeschlossen werden, sind die Voraussetzung für einen erfolgreichen Kundenservice. Mit Hilfe einer elektronischen Plantafel lassen sich Serviceeinsätze um einiges einfacher den passenden Mitarbeitenden zuordnen, die auch wirklich in der Lage sind, einen Einsatz erfolgreich abzuwickeln und so die First-Time-Fix-Rate langfristig zu optimieren.
Optimale Ressourcennutzung
Servicetechniker sollen mit Ihren täglichen Serviceeinsätzen weder unter- noch überfordert werden. Um die vorhandenen Ressourcen im Field Service Management bestmöglich einsetzen zu können, verschafft eine elektronische Plantafel der Disposition die dafür nötige Transparenz. So können Überstunden reduziert, die Auslastung, wenn nötig, erhöht und sämtliche Ressourcen optimal genutzt werden.

Digitale Einsatzplanung: Warum ist der Einsatz einer elektronischen Plantafel im Field Service Management überhaupt so sinnvoll?

Servicetechniker mit den nötigen Qualifikationen für die passenden Serviceeinsätze zur richtigen Zeit am richtigen Ort einplanen. Das ist – sehr kompakt zusammengefasst – die Hauptaufgabe der Disponenten im Field Service Management. Eine äußerst komplexe Aufgabe. Zahlreiche Faktoren müssen dabei beachtet werden, wie zum Beispiel:

Wie viele Einsätze können die Außendienstmitarbeitenden pro Tag durchführen?
Welche Serviceeinsätze müssen für die nächste Woche eingeplant werden?
Welche Skills sind nötig, um die Einsätze durchführen zu können?

In welcher Reihenfolge ist die Abarbeitung der Serviceeinsätze am sinnvollsten, so dass möglichst wenig Fahrzeit benötigt werden?
Wie viele unserer Servicetechniker sind zu welchem Zeitpunkt und wie lange verplant?
Welcher Techniker ist aktuell für welchen Serviceeinsatz zuständig?

L-mobile, Servicetechniker im Einsatz, Einsatzplanung des Servicetechnikers durch eine elektronische Plantafel

Es wird klar: Disponenten brauchen permanenten Zugriff auf sämtliche verfügbaren Informationen im Field Service Management. Angefangen von der Auslastung der Servicetechniker über deren aktuelle Standorte bis hin zum konkreten Maschinendefekt, der in einem Einsatz behoben werden soll. Ohne eine zentrale Field Service Management Software, in der sämtliche Informationen hinterlegt und für alle einsehbar sind, ist es schwierig, an all diese Daten zu gelangen – geschweige denn, diese Informationen zeitnah zu erhalten.

Kommen lediglich digitale Tabellenprogramme oder sogar analoge Kalender für die Einsatzplanung zum Einsatz, müssen Disponenten all diese Daten mühsam zusammenstellen. Aktenordner müssen durchsucht, E-Mails verschickt und Kollegen angerufen werden. Ist die Planung dann endlich abgeschlossen, können längst wieder neue Informationen im Innendienst angekommen sein, die eine Überarbeitung der Planung erforderlich machen. Bis das die Disposition aber mitbekommt, sind die Servicetechniker meist schon unterwegs zum Kunden. All das kostet Zeit, Geld und jede Menge Nerven.

Die Vorteile einer elektronischen Plantafel im Field Service Management

Eine elektronische Plantafel setzt genau an diesen Herausforderungen an. Als Teil einer ganzheitlichen Field Service Management Software befähigt sie Disponenten nicht nur, eine einfache und effiziente Einsatzplanung zu realisieren, sondern auch in Sekundenschnelle Zugriff auf sämtliche Servicedaten des Unternehmens zu erlangen. Alles läuft über ein zentrales System, Medienbrüche durch den Einsatz mehrerer Softwarelösungen gibt es nicht mehr.

Zentrale Datenverfügbarkeit in Echtzeit
Da eine digitale Plantafel lückenlos in einer Field Service Management Software integriert ist, stehen sämtliche Kunden- und Servicedaten stets in aktueller Form zur Verfügung.
Vereinfachte Prozesse in der Disposition
Automatisierte Tools erleichtern die Einsatzplanung enorm. Darüber hinaus lässt sich die Einsatzplanung jederzeit flexibel und einfach anpassen.
Gesteigerte Produktivität im Serviceteam
Mehr Transparenz und eine zentrale Datenverfügbarkeit fördert die Arbeitsleistung im gesamten Serviceteam.
Vollständige Transparenz
Sämtliche Ressourcen und Serviceeinsätze sind auf einen Blick über die digitale Plantafel einsehbar und können direkt verplant werden.

Verkürzte Fahrzeiten der Servicetechniker
Im Außendienst fallen weniger unnötige Leerfahrten an, so dass Serviceeinsätze schneller durchgeführt werden können.
Medienbruchfreie Zusammenarbeit
Da sowohl der Innendienst als auch die Außendienstmitarbeitenden mit der Servicelösung arbeiten kann das gesamte Team problemlos in Echtzeit miteinander kommunizieren.
Ressourcenoptimierte und automatisierte Einsatzplanung
Serviceeinsätze können dank eines Algorithmus in Sekundenschnelle effizient verplant werden.
Verbesserte Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Vereinfachte Prozesse fördern nicht nur die Mitarbeitermotivation, sondern sorgen auch für zufriedene Kunden, da Serviceeinsätze zeitnah durchgeführt werden können.

Ab wann lohnt sich der Einsatz einer elektronischen Plantafel für Unternehmen?

Wie so oft lautet die Antwort: Es kommt darauf an. Und zwar auf die Anzahl und Komplexität der Serviceeinsätze, das Einsatzgebiet des Unternehmens und die Menge an Servicetechnikern. Ob eine elektronische Plantafel – und somit auch eine Field Service Management Software – für den eigenen Kundenservice sinnvoll ist, muss jedes Unternehmen individuell beurteilen. Grundsätzlich gilt jedoch, dass eine mobile Servicelösung sowohl für kleine und mittelständische Unternehmen als auch für internationale Konzerne seine Vorteile haben kann.

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Ein Serviceteam bestehend aus drei Technikern, die in der Regel pro Einsatz zwei bis drei Tage unterwegs sind und somit in Summe nicht mehr als zwei Serviceeinsätze pro Woche abwickeln, wird vermutlich auch ohne eine elektronische Plantafel eine gute Einsatzplanung realisieren können. Tools wie Microsoft Excel, Outlook oder auch Google Maps reichen hier in der Theorie zunächst aus. Eine umfassende und kostspielige Servicelösung wäre in diesem Fall wenig rentabel.

Sobald sich die wöchentliche oder tägliche Anzahl an Serviceeinsätzen erhöht, das Außendienstteam wächst und weitere Servicestandorte – national oder international – hinzukommen ändert das die Situation. Die Einsatz- und Tourenplanung wird zu komplex, um sie mit einem einfachen Tabellenprogramm fehlerfrei, schnell und optimiert umsetzen zu können. In diesem Fall ist der Einsatz einer Field Service Management Software mit integrierter elektronischer Plantafel fast schon unausweichlich. Eine elektronische Plantafel bietet außerdem die nötige Flexibilität, um auch auf spontane Änderungen schnell reagieren und die Einsatzplanung anpassen zu können.

Verbesserte First-Time-Fix-Rate durch den Einsatz einer elektronischen Plantafel – so geht’s in der Praxis

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Vom Auftragsmanagement bis hin zum Serviceeinsatz beim Kunden vor Ort: Lernen Sie die Möglichkeiten und Vorteile einer mobilen Servicelösung kennen.
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5 Tipps für die digitale Einsatzplanung mit einer elektronischen Plantafel im Field Service Management

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1. Nutzen Sie eine Schnittstelle zum ERP-System, um immer die aktuellsten Kunden- und Servicedaten in der elektronischen Plantafel zur Hand zu haben

Durch den Einsatz einer Field Service Management Software kann der gesamte Serviceprozess in einer einzigen Lösung abgewickelt werden, ohne Medienbrüche und manueller Datenerfassung. Doch was ist, wenn Kundendaten und Serviceverträge schon immer im ERP-System erfasst und verwaltet wurden?

Elektronische Plantafel integriert in eine Field Service Management Software zur digitalen Teamplanung

Um zu verhindern, dass alle Daten schon wieder doppelt erfasst und manuell in die Field Service Management Software übertragen werden müssen, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Servicelösung über eine passende Schnittstelle zu Ihrem ERP-System verfügt. So lässt sich die Field Service Management Software einfach an die ERP-Lösung anbinden und es wird ein lückenloser Datenaustausch gewährleistet – und der kommt natürlich auch den Disponenten mit der elektronischen Plantafel zu Gute. Denn dank der Schnittstelle stehen auch in der Servicelösung und somit der elektronischen Plantafel stets die aktuellsten Kunden- und Servicedaten zur Verfügung. Sowohl das Fehlerrisiko bei einer manuellen Datenübertragung als auch lange Wartezeiten auf aktuelle Informationen entfallen.

Nicht nur für eine effiziente Einsatzplanung ist eine Schnittstelle zum ERP-System sinnvoll. Auch nachdem ein Serviceeinsatz abgeschlossen und möglicherweise neue Informationen über die mobile Service App im Außendienst in den Kunden- und Auftragsdaten erfasst wurden, bietet die Schnittstelle einen großen Vorteil. Denn sämtliche neu erfassten Daten werden automatisch zurück an das ERP-System übertragen, so dass auch dort wieder alle Informationen auf dem aktuellsten Stand sind. Ganz ohne doppelte und manuelle Datenerfassung.

2. Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden bereits vor dem Go-Live in der Nutzung der elektronischen Plantafel

Schon während Sie mitten in der Umsetzungsphase Ihres Digitalisierungsprojektes sind, sollten Sie eines nicht vergessen: Ihre Disponenten rechtzeitig im Umgang mit der neuen elektronischen Plantafel zu schulen. Idealerweise erfolgen hierzu Workshops oder Schulungen bereits bevor die Field Service Management Software im Echtbetrieb genutzt wird. Denn eine neue Softwarelösung kann noch so modern und umfangreich sein: Wenn sie von Ihrem Team nicht korrekt genutzt werden kann, ist sie dennoch keine große Unterstützung.

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In der Regel kümmert sich der Softwarehersteller Ihrer gewählten Servicelösung darum, den von Ihnen festgelegten Key Usern alle wichtigen Funktionen der Software und im Falle der Disponenten speziell der elektronischen Plantafel zu erklären. Diese Key User haben außerdem die Aufgabe, die Software vor dem Go-Live zu testen und festzustellen, ob es irgendwo Unklarheiten oder Änderungsbedarf gibt. Anschließend sind diese Key User in der Lage, auch die übrigen Mitarbeitenden Ihres Serviceteams abzuholen und in der Nutzung der Field Service Management Software zu schulen. Sobald dann das Go-Live der Lösung ansteht und Ihr Digitalisierungsprojekt abgeschlossen ist, sind Ihre Disponenten bereits in der Lage, die elektronische Plantafel fehlerfrei zu nutzen – und einer effizienten Einsatzplanung kaum mehr etwas im Weg.

3. Arbeiten Sie in der elektronischen Plantafel mit einem transparenten Skill-Management für eine optimierte Einsatzplanung

Um die Servicetechniker für einen Serviceeinsatz auszuwählen, die am besten für diesen qualifiziert sind, brauchen Disponenten eine transparente Übersicht – und zwar sowohl über die Fähigkeiten Ihrer Kollegen im Außendienst als auch über die Kompetenzen, die zur Problemlösung beim Kunden nötig sind. Fehlen diese Informationen, kann es schnell passieren, dass der falsche Techniker beim Kunden ankommt und den Serviceeinsatz nicht vollständig oder gar nicht durchführen kann. Das ist weder für das eigene Unternehmen noch für den Kunden zufriedenstellend, da es mit zusätzlichen Kosten und mehr Zeitaufwand verbunden ist.

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Das Ergebnis: Ihre Kunden werden von genau den Serviceteams und Technikern betreut, die ihre Probleme gezielt lösen können. Das bringt einige Vorteile mit sich. Serviceeinsätze können direkt beim ersten Besuch gelöst werden, Folgeaufträge oder weitere Anfahrten zum Kunden sind im besten Fall nicht mehr nötig. Dadurch können Sie Ihre First-Time-Fix-Rate deutlich steigern. In diesem Zusammenhang wird außerdem die Zufriedenheit der Kunden sowie die Kundenbindung gestärkt. Schließlich möchten auch Ihre Kunden, dass Sie nur einmal von Servicetechnikern besucht werden und Maschinen und Anlagen im Nachgang wieder reibungslos funktionieren. So ein guter Kundenservice bleibt gerne in Erinnerung.

4. Nutzen Sie die automatisierte Tourenplanung Ihrer elektronischen Plantafel

Neben der korrekten Zuteilung von Serviceeinsätzen zu Servicetechnikern ist vor allem auch eine routenoptimierte Tourenplanung entscheidend für einen erfolgreichen Kundenservice. Eine gute Planung spart Zeit, Wegstrecke und Spritkosten und ermöglicht es dem Außendienst, täglich oder wöchentlich mehr Einsätze abzuwickeln. Eine elektronische Plantafel bietet grundsätzlich beste Voraussetzungen, um sowohl die Einsatzplanung als auch die Tourenplanung manuell und auf Basis des Könnens und der Erfahrung der Disponenten umzusetzen. Dank des digitalen Tools und seiner Funktionen geht dies schneller, einfacher und mit weniger Fehlern, als es mit klassischen Tabellen und Kalendern der Fall ist. Noch bessere Ergebnisse können Sie erzielen, wenn Sie die elektronische Plantafel eine automatisierte Tourenplanung durchführen lassen.

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Mit Hilfe eines Algorithmus berechnet die Software die bestmöglichen und routenoptimiertesten Touren für Ihre Servicetechniker. In der Regel können von den Disponenten vorab verschiedene Faktoren festgelegt werden, welche von der elektronischen Plantafel bei der Berechnung berücksichtigt werden müssen. Innerhalb kürzester Zeit erhalten Ihre Disponenten anschließend eine routenoptimierte Tourenplanung für den Außendienst, die sich bei Bedarf jederzeit manuell anpassen lässt. In Summe spart die automatisierte Tourenplanung einiges an Zeit, reduziert den Arbeitsaufwand der Disponenten und sorgt für eine optimierte Personaleinsatzplanung im Field Service Management.

5. Analysieren Sie regelmäßig Ihre Serviceprozesse, um die Einsatz- und Tourenplanung kontinuierlich zu optimieren

Die Optimierung Ihrer Serviceprozesse wird wahrscheinlich nie zu einem Ende kommen. Denn es gibt stets Prozessschritte, die man weiter verbessern kann oder neue Technologien und Veränderungen am Markt, die berücksichtigt werden müssen. Dem Prinzip des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) zu folgen ist daher auch im Field Service Management immer eine gute Idee. Vor allem auch im Bereich der Einsatzplanung. So sehr diese durch die Arbeit mit einer elektronischen Plantafel auch vereinfacht wird, auch hier lässt sich immer wieder Verbesserungspotenzial entdecken.

Mit Hilfe detaillierter Reportings kann die Leistung des technischen Außendienstes analysiert und daraus entsprechende Maßnahmen zur Optimierung der Performance abgeleitet werden. So können die Daten beispielsweise Aufschluss darüber geben, welche Servicetechniker am besten für welche Art von Serviceeinsatz geeignet sind. Vielleicht wird einer Ihrer Techniker stets auf dieselbe Art von Reparatureinsatz geschickt, für die er deutlich mehr Zeit benötigt als seine Kollegen – und das, obwohl ihm scheinbar andere Einsätze viel besser liegen würden. Solche Einblicke helfen, die Arbeit mit der elektronischen Plantafel noch effizienter und erfolgreicher zu gestalten.

Auch Kundenpräferenzen Ihrer Techniker können dank regelmäßiger Analysen ersichtlich werden. Es ist keine Seltenheit, dass Außendienstmitarbeiter mit unterschiedlichen Kunden besonders gut zurechtkommen, sämtliche Maschinen und Anlagen in- und auswendig kennen und entsprechend die First-Time-Fix-Rate bei diesen besonders hoch ist. Ganz nach dem Motto „Never change a running system“ können Disponenten dieses Wissen nutzen, um die Einsatzplanung kontinuierlich zu verbessern.

Fazit: Eine elektronische Plantafel erhöht die Effizienz in der Einsatzplanung und sorgt für eine bessere First-Time-Fix-Rate im Field Service Management

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Die Erfahrung zeigt: Eine elektronische Plantafel ist eine große Unterstützung im Field Service Management. Prozesse werden beschleunigt, die Transparenz erhöht und Fehler durch manuelle Datenübertragung verhindert. Eine effiziente Einsatzplanung sowie eine routenoptimierte Tourenplanung werden dank digitaler und intelligenter Tools zum Kinderspiel, wodurch Serviceeinsätze noch schneller und erfolgreich abgewickelt und Kunden zufriedengestellt werden können.

Wenn auch Sie Ihre Serviceprozesse optimieren und die Arbeit Ihrer Disposition erleichtern und effizienter gestalten möchten, lautet der Schlüssel meist: Digitalisierung. In unserem kostenlosen Guide zeigen wir Ihnen, wie Sie in 5 Schritten Ihren Field Service mit einer Field Service Management Software digitalisieren können.

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