Tourenplanung Software im Field Service Management: Sinnvoll für kleine Unternehmen?

Eine effiziente und ressourcenoptimierte Tourenplanung für die Außendienstmitarbeiter des Field Service Managements umzusetzen, kann ziemlich komplex und zeitraubend sein. Alle Verfügbarkeiten sowie die jeweiligen Fähigkeiten der eigenen Techniker zu kennen, die Übersicht über alle zu verplanenden Serviceeinsätze zu behalten und dabei täglich für alle Servicetechniker die optimale Tour zu planen. Ohne die nötige Transparenz und die passenden Lösungen wird das für Disponenten häufig zu einer echten Herausforderung. Gerade in kleinen und mittelständischen Unternehmen sind digitale Softwarelösungen für das Field Service Management allerdings nicht unbedingt der Standard. Eine Tourenplanung Software könnte allerdings Abhilfe schaffen. Doch lohnt sich die Einführung einer professionellen Lösung überhaupt für kleine und mittelständische Unternehmen?

Geschätzte Lesedauer: 32min 40sec

Typische Herausforderungen im Field Service Management: Von Fachkräftemangel bis zum Papierchaos

Die Tourenplanung ist einer der wichtigsten Bestandteile des Field Service Management. Nur durch eine effiziente und gute Einsatzplanung können regelmäßig anstehende Serviceeinsätze fristgerecht und zur Zufriedenheit des Kunden abgewickelt werden. Disponenten stehen daher täglich vor der Aufgabe, die bevorstehenden Serviceeinsätze in einer optimal geplanten und ressourcenschonenden Tour den einzelnen Servicetechnikern des technischen Außendienstes zuzuordnen. Denn neben der Kundenzufriedenheit lassen sich mit einer guten Tourenplanung außerdem viel Zeit und Geld einsparen.

Allerdings hat die Tourenplanung im Field Service auch so ihre Tücken. Angefangen beim Serviceauftragsvolumen. Steigt die Zahl der täglich zu erledigenden Serviceeinsätze mit der Zeit an, zum Beispiel durch ein stetiges Unternehmenswachstum, wird eine effiziente Einsatzplanung immer aufwändiger. Erhöht sich dann auch noch die Zahl der Techniker, für die es pro Disponent die Serviceeinsätze zu planen gilt, wird die Tourenplanung zu einem höchst komplexen Unterfangen.

Angenommen ein Disponent hat zehn Serviceaufträge auf dem Schreibtisch liegen, die in ganz Deutschland verstreut liegen und bis zum Mittag eingeplant und auf drei Servicetechniker verteilt werden müssen. Allein für diese scheinbar einfache Planung ergibt das so viele Möglichkeiten, um eine Tour zu planen, dass ein Disponent diese in der gegebenen Zeit kaum alle berücksichtigen und die optimale Tour planen kann. Außerdem stellt sich die Frage: Was ist eigentlich eine optimale Tourenplanung? Die kürzeste oder die schnellste Tour? Darüber hinaus wurden in diesem Beispiel bisher lediglich die Anzahl an Serviceaufträgen und Technikern betrachtet. Weitere Faktoren wie Erreichbarkeit der Kunden, die Verfügbarkeit von Ersatzteilen oder die Fähigkeiten der Servicetechniker müssen für eine effiziente Tourenplanung ebenfalls berücksichtigt werden. All das resultiert in einem komplexen Aufgabengebiet, dass von Disponenten sowohl in kleinen und mittelständischen Unternehmen als auch in großen Serviceorganisationen oder Konzernen bearbeitet werden muss.

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Fachkräftemangel: Mehr Serviceeinsätze, zu wenig Personal

Wie so oft in der heutigen Zeit ist auch im Field Service der Fachkräftemangel eine große Herausforderung. Auch wenn das Konsumverhalten in Deutschland laut GfK-Konsumklima-Index im Oktober 2023 nach wie vor auf einem niedrigen Stand ist, bleibt der Markt für Wartungs- und Reparaturleistungen hoch. Gleichzeitig verursacht aber der Fachkräftemangel hier eine Lücke, die so einfach nicht gefüllt werden kann. Unternehmen müssen die fehlenden Ressourcen im Field Service irgendwie ausgleichen, sei es nun in der Disposition oder dem technischen Außendienst. Häufig sind Überstunden die Folge, die allerdings auf Grund der hohen Arbeitsbelastung schnell zu Flüchtigkeitsfehlern führen können – was wiederum erneut in einem erhöhten Arbeitsaufwand resultiert. Um das erhöhte Arbeitspensum speziell in der Personal- und Einsatzplanung des Field Service zu kompensieren, müsste eine Skalierung der Disposition erfolgen. Doch Fachkräfte sind wie bereits erwähnt aktuell nur schwer zu finden. Ein Teufelskreis.

E-Mail, Excel-Tabelle und Terminkalender: Einsatzplanung ohne eine Tourenplanung Software

L-mobile, fehlende Transparenz bei der Arbeit ohne Tourenplanung Software im Field Service

Eine weitere Herausforderung vieler Serviceteams, die ohne Tourenplanung Software arbeiten, ist die fehlende Transparenz. Grund hierfür und einer der häufigsten Fehler in der Tourenplanung ist oft die dezentrale Nutzung verschiedenster Lösungen zur Planung von Serviceeinsätzen und Touren der Servicetechniker. Die Kunden- und Auftragsverwaltung wird vom Service Innendienst in der Regel in einem ERP-System oder einem Customer Relationship Management System (CRM-System) durchgeführt. Hier werden eingehende Serviceaufträge erfasst und die Kontaktdaten der Kunden gepflegt. Die Termine dieser Serviceeinsätze werden dann in einem Kalender, wie zum Beispiel Outlook, erfasst und eingeplant. Auch die Verfügbarkeiten der Servicetechniker werden oft ebenfalls in deren jeweiligen Outlook Kalendern dokumentiert, so dass ein Disponent gegebenenfalls viele einzelne Kalender gleichzeitig öffnen und abgleichen muss, um zeitliche Übereinstimmungen zu finden und einen Techniker einplanen zu können.

Hinzu kommen dann noch E-Mails oder ausgedruckte Belege, denen die Disponenten weitere wichtige Auftragsinformationen entnehmen müssen, beispielsweise die nötigen Fähigkeiten zur Abwicklung des Auftrags. Die konkrete Tourenplanung erfolgt dann oft in einem Tabellenplanungsprogramm wie Excel. Hier müssen alle Daten, wie Servicetechniker, Kunde, Auftragsart oder Datum des Termins, erneut eingetragen werden.

Es entsteht ein Sammelsurium aus Daten aus den unterschiedlichsten Quellen, die nicht miteinander verknüpft sind und deren Softwarelösungen nicht miteinander kommunizieren. Fehler bei der manuellen Datenübertragung sind da häufig vorprogrammiert. Darüber hinaus kostet es die Disponenten viel Zeit, die nötigen Informationen für die Tourenplanung aus diesen verschiedenen Systemen zusammenzutragen. Es fehlt an Transparenz und einer zentralen Datenerfassung. Das kann auch bei plötzlichen und ungeplanten Ereignissen zum Problem werden. Sagt ein Kunde spontan einen Termin hat oder erhält das Serviceteam einen Anruf zu einem dringenden Notfall, können Disponenten oft nicht schnell genug auf diese Echtzeit-Informationen reagieren. Bis die neuen Daten vollständig in der Disposition ankommen, die Tourenplanung aktualisiert und die Servicetechniker informiert sind, vergeht viel Zeit. Zu viel Zeit.

Wie eine Tourenplanung Software in der Disposition unterstützen kann

Ohne professionelle digitale Lösung ist eine effiziente Tourenplanung in vielen Fällen also nur schwer möglich. Eine Tourenplanung Software kann daher häufig der Retter in der Not sein. Die Softwarelösung ermöglicht es, Prozesse nicht nur zu digitalisieren, sondern die gesamte Tourenplanung zu automatisieren und vor allem zentral abzuwickeln. Sie unterstütz das Unternehmen dabei, die verfügbaren Ressourcen im Field Service effizient zu nutzen und dadurch Zeit und Kosten zu sparen. Im Rahmen der Digitalisierung im Field Service Management ist eine Tourenplanung Software meistens Teil einer ganzheitlichen Komplettlösung: Einer Field Service Management Software. Die Kombination aus digitalisierter Personaleinsatzplanung und einer mobilen Service App für den technischen Außendienst sowie weiteren Funktionen zur Prozessoptimierung im Service Innendienst bietet Unternehmen die ideale Voraussetzung, um den gesamten Serviceprozess zu optimieren.

Mit der Nutzung einer Tourenplanung Software verfügen Disponenten über eine digitale Lösung, mit der sich eine optimale Tourenplanung schneller und einfacher realisieren lässt. Möglich macht das eine digitale Plantafel. In dieser können Disponenten alle Informationen zu den bevorstehenden Serviceeinsätzen sowie den Servicetechnikern und deren Kapazitäten und Fähigkeiten einsehen. All diese Daten werden zentral in der Field Service Management Software erfasst und automatisch an die Tourenplanung Software übermittelt. Mit wenigen Klicks lassen sich Einsätze den passenden Technikern zuordnen. Eine visuelle Kartenansicht hilft dabei, die Tourenplanung noch besser umsetzen zu können.

Darüber hinaus bietet Tourenplanung Software häufig die Möglichkeit einer automatisierten Planung. Ein Algorithmus erstellt dabei auf Basis vorab definierter Bedingungen eine optimale Tourenplanung. Beispiele für solche Bedingungen könnten fixe Arbeitszeiten oder auch die Definition einer optimalen Tour für das eigene Unternehmen sein. So weiß die Tourenplanung Software, ob eine optimale Tour zum Beispiel die kürzeste oder schnellste Tour ist und kann entsprechend planen. Im Nachgang an die automatisierte Planung haben die Disponenten die Möglichkeit, diese bei Bedarf manuell anzupassen. Nach Abschluss der Tourenplanung werden alle nötigen Informationen durch die Software automatisch an die jeweiligen Servicetechniker im Außendienst übermittelt. Diese können die Daten zu den ihnen zugeteilten Serviceeinsätzen problemlos auf einem mobilen Endgerät in der zugehörigen Service App der Field Service Management Software ablesen.

So funktioniert eine Tourenplanung Software in der Praxis

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Digitale Plantafel für eine optimierte Tourenplanung
Wir zeigen Ihnen, wie die Prozesse in der Disposition durch eine digitale Einsatz- und Tourenplanung optimiert und vereinfacht werden.
Live-Demo eines digitalisierten Serviceprozesses
Vom Stammdatenmanagement über die Tourenplanung bis hin zur mobilen Service App: L-mobile service unterstützt sowohl im Innen- als auch im Außendienst.
Field Service Management Software in der Praxis
Ein kurzer Einblick zeigt, wie einer unserer Kunden seinen gesamten Serviceprozess papierlos gestaltet und heute auch problemlos offline und ohne Netzverbindung im Außendienst arbeiten kann.

Tourenplanung Software im Field Service: Wieso Digitalisierung nicht nur für große Unternehmen eine gute Investition sein kann

Eine optimierte Tourenplanung ist das Ziel aller Serviceorganisationen, egal, ob es sich dabei um kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) oder einen international tätigen Konzern handelt. Jedes Unternehmen strebt danach, das Field Service Management möglichst kosteneffizient abzuwickeln. Eine Tourenplanung Software kann zur Erreichung dieses Ziels einen entscheidenden Beitrag leisten. Touren in der Disposition können mit einer professionellen Software deutlich schneller und effizienter geplant werden als manuell, sei es nun mit Excel, Outlook oder Google Maps. Dementsprechend kann auch für kleine und mittelständische Unternehmen eine Tourenplanung Software eine wichtige Investition sein, um die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Neben einer optimierten Tourenplanung kann die Einführung einer Tourenplanung Software für KMU weitere Vorteile mit sich bringen.

Digitalisierung vorantreiben
Um in der heutigen Zeit am Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, führt an der Digitalisierung von Geschäftsprozessen kaum mehr ein Weg vorbei. Das gilt auch für den Mittelstand. Mit dem Einsatz einer Tourenplanung Software im Field Service Management können KMU einen weiteren Schritt nach vorn in Sachen Digitalisierung machen – und sich damit vielleicht sogar einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen.

Mehr Zeit für Aufgaben im Innendienst
In vielen kleineren Unternehmen sind Disponenten nicht nur für die Tourenplanung zuständig. Sie übernehmen weitere Aufgaben eines Innendienstmitarbeiters, wie beispielsweise den telefonischen Support oder das Erfassen und Verwalten von Serviceaufträgen. Indem diese Disponenten im Rahmen der Einsatzplanung eine Tourenplanung Software verwenden, gewinnen sie Zeit, in der sie sich um weitere To Dos des Field Service Management kümmern können.

Unter welchen Voraussetzungen ist die Einführung einer Tourenplanung Software für kleine und mittelständische Unternehmen sinnvoll?

Grundsätzlich ist eine Tourenplanung Software eine wertvolle Unterstützung für die Disposition. Ob die Einführung einer digitalen Lösung allerdings auch für KMU rentabel ist lässt sich nicht pauschal sagen. Es kommt in der Praxis immer auf den Einzelfall und die individuellen Anforderungen sowie die Ausgangssituation eines Unternehmens an. Dabei muss die Unternehmensgröße nicht einmal die entscheidende Rolle spielen. Viel wichtiger ist der Use Case des Unternehmens. Das bedeutet es muss zunächst einmal klar sein, wie komplex das Servicegeschäft ist. Müssen die Servicetechniker täglich mehrere Einsätze abarbeiten oder sind sie stattdessen normalerweise für längere Zeit bei einem Kunden tätig? Wie hoch ist das durchschnittliche Auftragsvolumen? Sind spontane und dynamische Änderungen der Einsatz- und Tourenplanung an der Tagesordnung? Verschiedene Faktoren können die Antwort auf die Frage, ob eine Tourenplanung Software für KMU sinnvoll ist, beeinflussen.

Beispiel: Einfache Einsatzplanung auch ohne Tourenplanung Software

Ein Unternehmen bietet Montageleistungen an und verfügt über ein Team aus vier Servicetechnikern. Die Techniker sind meistens zu zweit im Einsatz und arbeiten hauptsächlich auf Baustellen. Dort sind sie für gewöhnlich mehrere Tage am Stück tätig. Anschließend widmen sie sich dem nächsten Auftrag, für den sie erneut einige Tage am selben Einsatzort arbeiten. In so einem Fall muss die Disposition keine besonders komplexe Tourenplanung bewältigen, bei der die Techniker täglich mehrere Einsatzorte anfahren müssen. Die Einsatzplanung lässt sich vorerst vermutlich kostengünstiger ohne Tourenplanung Software abwickeln. Sollte das Unternehmen zukünftig sein Montageangebot erweitern oder das Serviceteam vergrößern, könnte eine professionelle Softwarelösung allerdings interessant werden. Denn: Je mehr Aufträge am Tag abgewickelt werden müssen, desto sinnvoller ist eine Tourenplanung Software.

Beispiel: Schnelle Reaktionszeiten durch Tourenplanung Software bei hohem Auftragsvolumen

Mit insgesamt sechs Servicetechnikern kümmert sich ein kleines Familienunternehmen um die Wartung und Reparatur von Sicherheitssystemen. Täglich müssen bis zu 60 Systeme gewartet und überprüft werden. Eine Tourenplanung bei diesem Auftragsvolumen kann schnell äußerst komplex werden. Vor allem, wenn sie ohne Tourenplanung Software umgesetzt werden muss. Außerdem muss das Serviceteam auf plötzliche Ausfälle und Störungen zeitnah reagieren können, um die Funktionsfähigkeit der Systeme schnellstmöglich wiederherzustellen. Gerade für diese Notfälle muss die Versorgung des Disponenten mit Echtzeit-Informationen sichergestellt sein. Nur so können die Touren der Servicetechniker umgehend aktualisiert und neue Serviceeinsätze direkt eingeplant werden. Da ein Field Service Management System neben der Tourenplanung Software in der Regel auch über eine mobile Service App für den technischen Außendienst verfügt, erhalten die Techniker automatisch und in Echtzeit die Daten zum neu zugewiesenen Einsatz.

Je komplexer und dynamischer das tägliche Geschehen im Außendienst ist, desto größer sind die Vorteile einer professionellen Tourenplanung Software, unabhängig von der Unternehmensgröße. In diesem Fall wird auch der potentielle ROI der Tourenplanung Software positiver ausfallen – und auch der sollte in der Überlegung für oder gegen eine digitale Lösung nicht vernachlässigt werden. Denn eine Tourenplanung Software bringt zahlreiche Funktionalitäten mit sich, die selbstverständlich auch ihren Preis haben. Außerdem müssen die eigenen Servicemitarbeiter in der Anwendung der Software geschult werden. Auch eine mögliche Betreuung durch einen Softwareanbieter für Updates und den Support muss bedacht werden. Stehen diese Kosten in einem angemessenen Verhältnis zum erwarteten Nutzen, kann sich der Einsatz einer Tourenplanung Software für KMU durchaus lohnen. Vor allem für kleine Unternehmen, deren Tagesgeschäft im Field Service weniger komplex und dynamisch ist, stellt sich aber die berechtigte Frage, ob sich dieser finanzielle Aufwand überhaupt lohnt.

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Zusammenfassend lässt sich also feststellen, dass die Entscheidung, ob eine Tourenplanung Software für KMU sinnvoll ist oder nicht, individuell anhand der gegebenen Umstände getroffen werden muss. Dabei können vor allem Komplexität und Dynamik des Tagesgeschäfts, Auftragsvolumen und Anzahl der Servicetechniker sowie der zu erwartende ROI eine wichtige Rolle spielen.

Worauf man als KMU bei der Einführung einer Tourenplanung Software achten sollte

Sind die bereits genannten Voraussetzungen gegeben und deuten auf eine Optimierung der Serviceprozesse durch die Nutzung einer Tourenplanung Software hin, geht es im nächsten Schritt darum, die Einführung der Software vorzubereiten. Dabei ist es für Unternehmen besonders wichtig zu wissen, was man eigentlich erreichen möchte. Gibt es bestehende Prozesse sollte klar definiert werden, welches Ziel durch die Einführung einer Tourenplanung Software angestrebt werden soll. Denn: Wer weiß, was er will, kann sich überlegen, wie er dieses Ziel erreichen kann. Man sollte sich also Gedanken dazu machen, welche Schritte nötig sind, um die Digitalisierung durch eine Tourenplanung Software zu realisieren.

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Zunächst einmal sollten alle Anforderungen an eine Softwarelösung sauber und klar definiert werden. Anschließend kann man beginnen, sich auf dem Markt umzuschauen und passende Lösungen in die engere Auswahl aufzunehmen. Außerdem sollten die eigenen Mitarbeiter, vom Disponenten bis zum Servicetechniker, frühzeitig abgeholt und in den Digitalisierungsprozess integriert werden. Das Serviceteam muss verstehen, warum eine Tourenplanung Software im Rahmen eines Field Service Management Systems dem eigenen Unternehmen einen so außerordentlich wichtigen Mehrwert bieten kann. Denn am Ende sind es die Mitarbeiter, die mit der digitalen Lösung arbeiten müssen und somit über den Erfolg des Projektes entscheiden.

Die Digitalisierung von Serviceprozessen bringt viel Potential für Verbesserungen mit sich. Daher gilt es, die bestehenden Strukturen und Prozesse innerhalb des Field Service Managements genauestens unter die Lupe zu nehmen. Denn nur, weil ein Prozess in der Disposition oder dem Außendienst schon Jahre lang so gehandhabt wurde, wie es aktuell der Fall ist, heißt das noch lange nicht, dass das die beste Lösung ist. Möglicherweise sind die Mitarbeiter unzufrieden und wünschen sich eine Veränderung. Wer in so einem Fall einfach bloß eine Tourenplanung Software einführt und den optimierungswürdigen Prozess lediglich digital abbildet, schafft keinen Mehrwert für das Unternehmen. Wenn allerdings die Probleme im bestehenden Prozess erkannt werden, können diese durch eine digitale Lösung sinnvoll behoben und optimiert werden. In diesem Zusammenhang gilt es auch die Entscheidung bezüglich der Softwareart zu bedenken. Ob eine Cloud-Lösung oder eine On Premises-Lösung die bessere Wahl ist, müssen KMU individuell erörtern. Themen wie internes technisches Know-how für regelmäßige Wartungen und Updates, Datensicherheit und zu übertragende Datenmengen sowie die zu integrierende Drittsysteme müssen dabei berücksichtigt werden.

Die wichtigsten Vorteile, von denen KMU beim Einsatz einer Tourenplanung Software profitieren können

Verbesserte Auslastung von Servicetechnikern

Zeit- und Kostenersparnis in der Disposition und dem technischen Außendienst

Steigerung der täglich erledigten Serviceaufträge

Erhöhte Kundenzufriedenheit durch optimierte Tourenplanung

Zufriedene Mitarbeiter dank weniger Überstunden und Stress

Reduzierung von Fahrzeiten im technischen Außendienst

Fazit: Unter den richtigen Voraussetzungen kann eine Tourenplanung Software eine wertvolle und sinnvolle Unterstützung für das Field Service Management von KMU sein

Die Digitalisierung der Einsatzplanung im Field Service Management ist heute aus vielen Unternehmen, egal ob groß oder klein, kaum mehr wegzudenken. In Form einer Tourenplanung Software bietet sie Disponenten eine hilfreiche Unterstützung, um eine einfache, schnelle und optimierte Tourenplanung zu realisieren und auch bei Notfällen jederzeit sofort handeln zu können. Sofern die Voraussetzungen gegeben sind, kann die Investition in eine Tourenplanung Software für kleine und mittelständische Unternehmen eine sinnvolle Maßnahme sein, um die Produktivität und den Erfolg des Serviceteams zu erhöhen. Dabei ist es wichtig, jeden Fall individuell zu betrachten und abzuwägen, ob die eigenen Anforderungen durch eine digitale Lösung erfüllt werden können.

Eine detaillierte Analyse der eigenen Prozesse sowie eine ausführliche Recherche nach Softwarelösungen sind Pflicht. So bietet zum Beispiel unser kostenlose On Demand Webcast einen guten Einblick in die Arbeit mit der Field Service Management Software L-mobile service, die mit der digitalen Plantafel auch eine integrierte Tourenplanung Software enthält. In unter einer Stunde lernen Sie die wichtigsten Funktionen der Software sowie weitere wertvolle Informationen rund um ein digitalisiertes Field Service Management kennen. Die optimale Informationsquelle für jedes Unternehmen, dass sich mit der Einführung einer digitalen Softwarelösung für das eigene Field Service Management beschäftigt.

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