Darum sollten Sie im Field Service Management auf die Tourenplanung mit Google Maps verzichten

Eine fehlerfreie Tourenplanung gehört zu den wichtigsten Bestandteilen eines erfolgreichen Field Service Managements. Für die Umsetzung einer guten Planung ist ein digitales Tool für Disponenten nahezu unerlässlich. Ergänzend zur klassischen Excel-Tabelle wird häufig auf das kostenlose Online-Tool Google Maps zurückgegriffen. Warum allerdings eine Tourenplanung mit Google Maps im Field Service Management alles andere als sinnvoll ist, um routenoptimierte Touren zu planen, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Geschätzte Lesedauer: 32min 12sec

Mit Tourenplanung in Google Maps geht’s von A nach B – doch reicht das für Ihr Field Service Management?

Die Aufgabe Ihrer Disponenten ist es, eine effiziente und ressourcenoptimierte Einsatz- und Tourenplanung zu realisieren. Doch dabei geht es nicht nur darum zu planen, wie Ihre Servicetechniker von A nach B gelangen. Zahlreiche weitere Faktoren müssen berücksichtigt werden, damit Ihr Technikerteam anstehende Einsätze termingerecht, schnell und fehlerfrei abarbeiten können. Doch können Disponenten durch die Tourenplanung mit Google Maps überhaupt für eine ressourcenoptimierte Planung sorgen, wenn all die folgenden Faktoren bei der Planung zu beachten sind?

Qualifikationen der Servicetechniker
Jeder Servicetechniker hat andere Stärken, die sie oder ihn für unterschiedliche Serviceeinsätze qualifizieren. Daher ist es wichtig, die Fähigkeiten der Techniker bei der Einsatzplanung zu berücksichtigen.
Priorisierung von Kunden
Das sogenannte Pareto-Prinzip lässt sich häufig auch im Kundenservice wiederfinden: 20% der Kunden machen 80% des Gesamtumsatzes aus. Es kann daher sinnvoll sein, diese Kunden zu priorisieren und beispielsweise mehr Kundenbesuche für eine gute Kundenbeziehung durchzuführen.
Dringlichkeit von Serviceeinsätzen
Störungen und Maschinenausfälle sind immer problematisch. Dennoch gibt es Unternehmen, bei denen ein Problem nicht nur für den Betreiber der Maschine, sondern auch für deren Kunden gravierende Folgen haben kann, beispielsweise in der Lebensmittel- oder Medizinbranche. Bei einem hohen Auftragsaufkommen sollte bei der Tourenplanung mit Google Maps daher die Dringlichkeit der Einsätze berücksichtigt werden.
Feste Wartungsintervalle
Viele Kunden schließen einen Wartungsvertrag mit ihrem Servicedienstleister ab, damit zum Beispiel regelmäßige Instandhaltungsmaßnahmen nicht in Vergessenheit geraten. Diese fixen Termine müssen auch bei der Tourenplanung mit Google Maps berücksichtigt werden.

Art des Serviceeinsatzes
Installation, Wartung oder Reparatur: Je nach Einsatzart werden unterschiedliche Servicetechniker aber auch Materialien und Werkzeuge benötigt. Auch die Komplexität und der Arbeitsaufwand für einen Serviceeinsatz kann variieren, abhängig davon, um welche Einsatzart es sich dabei handelt.
Kapazitäten der Außendienstmitarbeiter
Um sowohl Überstunden als auch Unterforderung der Servicetechniker zu vermeiden, müssen Disponenten bei der Tourenplanung die Kapazitäten der Techniker berücksichtigen. So kann die Arbeit gleichmäßig auf das gesamte Team verteilt werden.
Geplante Einsatzdauer
Für eine effiziente Tourenplanung ist es wichtig zu wissen, wie lange die Durchführung verschiedener Serviceeinsätze dauern wird. Je nach Einsatzart kann der Arbeitsaufwand und somit die Dauer eines Einsatzes variieren. Ein Servicetechniker, dessen erster Einsatz am Morgen bereits mit fünf Stunden angesetzt wird, wird weniger Serviceeinsätze am Tag abarbeiten können, als sein Kollege, dessen Einsätze lediglich eine Stunde Arbeitszeit benötigen.

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6 Gründe, warum Sie auf die Tourenplanung mit Google Maps im Field Service Management verzichten sollten

Angesichts der Komplexität in der Einsatzplanung des Field Service Managements ist es nicht weiter verwunderlich, dass eine Tourenplanung mit Google Maps nicht zu optimalen Ergebnissen führen wird. Um den zahlreichen Anforderungen einer ressourcenoptimierten Planung gerecht werden zu können, fehlt es der Tourenplanung mit Google Maps an einigen zentralen Funktionen und Möglichkeiten.

Anzahl an Zieladressen Reihenfolge der Einsätze Auftragsdaten im ERP-System Arbeitszeiten und Pausen Änderung der Planung Wartungstermine und Prioritäten

1. Eine Tourenplanung mit Google Maps kann nur eine begrenzte Anzahl an Zielen berücksichtigen

Im Jahr 2016 erweiterte Google den Funktionsumfang von Google Maps. Seither ist es Nutzern möglich, bei einer Routenplanung auch Zwischenstopps einzuplanen. Allerdings ist die Anzahl an Zwischenzielen pro Route auf gerade einmal neun Ziele begrenzt. Während so viele Zwischenstopps im privaten Kontext eher selten nötig sind, sind das im technischen Außendienst des Field Service Managements oft sogar zu wenig. Je nach Komplexität des Servicefalls und der Entfernung zwischen einzelnen Serviceeinsätzen müssen Servicetechniker durchaus auch mal mehr als zehn Einsätze pro Tag abarbeiten. So eine Tour lässt sich allerdings durch eine Tourenplanung mit Google Maps nicht abbilden. Disponenten müssten die einzelnen Einsätze eines Servicetechnikers gegebenenfalls separat und immer wieder neu planen. Eine optimale Tourenplanung zu realisieren, wird dadurch allerdings sehr schwer.

Neben der Tourenplanung mit Google Maps stößt man in der Disposition des Field Service häufig auf einige weitere Fehler, die es dem Serviceteam erschweren, sein volles Potential zu entfalten. In unserem kostenlosen Whitepaper haben wir die sechs häufigsten Fehler zusammengefasst und zeigen, mit welchen Maßnahmen Sie diesen entgegenwirken können.

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2. Eine automatisierte und ressourcenoptimierte Planung ist durch die Tourenplanung mit Google Maps nicht möglich

Bei drei Servicetechnikern mit jeweils drei Serviceeinsätzen am Tag mag sich die Tourenplanung noch mit Google Maps abwickeln lassen. Doch sobald es komplexer wird, kommt das Tool an seine Grenzen. Je größer das Technikerteam und je mehr Einsätze verplant werden müssen, desto schwieriger wird es mit Google Maps eine schnelle und effiziente Tourenplanung durchzuführen – ganz zu schweigen davon, dass das Tool die wachsende Menge an Abhängigkeiten und Faktoren in der Einsatzplanung dabei nicht berücksichtigen kann.

Anders läuft das mit einer Field Service Management Software. Im Gegensatz zur Tourenplanung mit Google Maps lässt sich die Personaleinsatzplanung mit ihr nicht nur effizient, sondern auch vollkommen automatisiert umsetzen. Die Software nutzt KI um alle zentral gespeicherten Informationen zu Serviceeinsätzen, Technikerqualifikationen und weitere wichtige Faktoren zu analysieren. Innerhalb weniger Sekunden berechnet sie daraus eine optimale Einsatzplanung, die dann in der digitalen Plantafel visualisiert wird. Die Tourenplanung mit Google Maps mag zwar die schnellsten Wege von A nach B liefern, doch Automatisierung basierend auf einer umfassenden Datengrundlage übersteigt die Grenzen des kostenfreien Online-Tools.

L-mobile, Tourenplanung mit Google Maps im Field Service Management, optimierte Routenplanung besser mit Tourenplanungssoftware umsetzen

3. Der Zugriff auf Auftragsinformationen im ERP-System ist bei der Tourenplanung mit Google Maps nicht möglich

Für eine erfolgreiche Einsatzplanung im Field Service Management sind Transparenz und aktuelle Daten enorm wichtig. Anhand dieser Informationen können Disponenten die richtigen Serviceeinsätze zur richtigen Zeit den richtigen Servicetechnikern zuordnen. Idealerweise haben Disponenten hierfür einen vollständigen Zugriff auf all diese Daten, die häufig auch im ERP-System verwaltet werden. Wird allerdings die Tourenplanung mit Google Maps realisiert, ist das nur schwer möglich. Der Routenplaner von Google wird in der Regel losgelöst von weiteren Softwarelösungen im Field Service Management genutzt und kann daher nicht mit anderen Systemen kommunizieren. Disponenten haben keine Möglichkeit in der Softwareoberfläche von Google Maps auf Serviceaufträge oder Kundeninformation im ERP-System zuzugreifen. Statt über eine Field Service Management Software jederzeit auf die nötigen Informationen zugreifen zu können, müssen diese Daten separat abgerufen werden, was einen zusätzlichen administrativen Aufwand mit sich bringt.

Der fehlende Datenaustausch zwischen Google Maps und weiteren Servicelösungen sorgt darüber hinaus für weitere Probleme. Jede Tourenplanung mit Google Maps kann nur von einem einzigen Disponenten realisiert werden. Damit die Kollegen in der Disposition immer darüber Bescheid wissen, welche Serviceeinsätze bereits verplant und welche Servicetechniker im Einsatz sind, müsste eine separate Übersicht geführt werden, in der diese Daten nach Abschluss einer Planung vermerkt werden. Das bedeutet nicht nur noch mehr Arbeitsaufwand, sondern auch ein hohes Fehlerrisiko bei der manuellen Datenerfassung.

L-mobile, fehlender Zugriff auf Auftragsdaten im ERP-System bei der Tourenplanung mit Google Maps, Tourenplanungssoftware

4. Arbeits- und Pausenzeiten werden bei einer Tourenplanung mit Google Maps nicht berücksichtigt

Wird eine Tourenplanung mit Google Maps erstellt, dann berechnet das Tool am Ende stets die schnellste Route–ohne zu berücksichtigen, dass der Arbeitstag eines Servicetechnikers in der Regel lediglich acht Stunden beträgt. Geht es nach dem Routenplaner, wird die Tour am Stück abgearbeitet, ohne Pausen oder einen verdienten Feierabend. Für Disponenten ist so nicht direkt ersichtlich, ob eine geplante Tour durch einen Servicetechniker tatsächlich an einem Tag abgearbeitet werden kann oder nicht. Eine optimierte Tourenplanung, bei der ein Techniker rund 20 Serviceeinsätze effizient abarbeiten kann, ist wenig hilfreich, wenn der Arbeitstag um 17:00 Uhr endet und bis dahin realistisch gesehen lediglich zehn Aufträge erledigt werden können. Arbeits- und Pausenzeiten müssen bei der Einsatz- und Tourenplanung jedoch zwingend berücksichtigt werden, um die gesetzlichen Vorgaben zu erfüllen. Eine Tourenplanung mit Google Maps kann diese Anforderung allerdings nicht erfüllen.

L-mobile, Servicetechniker im Außendienst, Tourenplanung mit Google Maps, Arbeitszeiten

5. Kurzfristige Änderungen der Tourenplanung mit Google Maps sind mit viel Zeitaufwand verbunden

Wer kennt es nicht: Die Tourenplanung für diese Woche ist endlich abgeschlossen, schon muss am nächsten Tag Termin auf Bitten eines Kunden verschoben werden. Dazu kommt vielleicht noch ein krankheitsbedingter Ausfall im Team oder ein Serviceeinsatz, der mehr als doppelt so lange dauert, wie ursprünglich geplant. Das Resultat: Die Planung muss angepasst werden. Doch wer seine Tourenplanung mit Google Maps durchführt steht nun vor dem Problem, dass sich sowohl kleine als auch große Anpassungen nur mit viel Aufwand realisieren lassen. Jeder Einsatz muss manuell neu terminiert und nach hinten bzw. nach vorn verschoben werden. Dabei müssen natürlich nach wie vor die Kapazitäten der Servicetechniker berücksichtigt werden, die sich durch die kurzfristigen Änderungen eventuell ebenfalls verändert haben. Am Ende würde es vermutlich sogar schneller gehen, die gesamte Tourenplanung mit Google Maps für den restlichen Tag oder die gesamte Woche noch einmal von vorne zu beginnen. Effizientes Arbeiten? Fehlanzeige.

L-mobile, Tourenplanung mit Google Maps erfordert viel Zeit bei Änderungen der Einsatzplanung

6. Wartungsintervalle und Prioritäten einzelner Kunden werden bei einer Tourenplanung mit Google Maps nicht berücksichtigt

Gerade wenn Sie mit Ihren Kunden Wartungsverträge abgeschlossen haben, stehen die Termine für regelmäßige Instandhaltungsmaßnahmen bereits fest, bevor mit der Einsatzplanung begonnen wird. Bei einer Tourenplanung mit Google Maps werden diese fest verplanten Termine allerdings nicht berücksichtigt, denn das Tool hat in der Regel keinen Zugriff auf einen Termin, der zum Beispiel in Microsoft Outlook geplant oder in einem ERP-System hinterlegt ist. Folglich können diese Wartungstermine schnell übersehen werden. Des Weiteren können bei der Tourenplanung mit Google Maps keine Prioritäten hinsichtlich der Besuchsfrequenz mit einbezogen werden. Disponenten müssen manuell prüfen, bei welchen Kunden eine Routineprüfung fällig ist. Eine sehr mühsame Aufgabe, die sehr viel Zeit kostet. Google Maps ist außerdem nicht in der Lage, den Disponenten an einen Serviceeinsatz zu erinnern, der fälschlicherweise noch nicht eingeplant wurde. Der Grund: Da das Tool nicht mit dem ERP-System oder weiteren Systemen verknüpft ist, weiß Google Maps überhaupt nicht, ob es noch nicht verplante Aufträge gibt.

L-mobile, Servicetechniker bei einem routinemäßigen Wartungseinsatz, der bei der Tourenplanung mit Google Maps nicht berücksichtigt werden kann

Die Vor- und Nachteile einer Tourenplanung mit Google Maps im Überblick

Kostenloses Planungstool
Keine aufwändige Einarbeitung nötig
Webbasiertes Tool, das auch als App verfügbar ist
Bis zu neun Zwischenziele in der Tourenplanung möglich

Kein Zugriff auf relevante Auftragsinformationen aus Drittsystemen
Anpassung der Tourenplanung bei kurzfristigen Änderungen nur mit viel Aufwand möglich
Keine Übersicht über die Kapazitäten der Servicetechniker
Keine automatisierte Einsatzplanung unter Berücksichtigung verschiedenster Faktoren möglich
Kein Zugriff auf Terminplanung, Wartungsverträge oder Prioritäten
Arbeits- und Pausenzeiten der Servicetechniker werden nicht berücksichtigt
In Summe nicht mehr als zehn Zieladressen pro Tour möglich
Keine Kommunikation mit dem Außendienst möglich

Welche Alternative zur Tourenplanung mit Google Maps gibt es für das Field Service Management?

Weniger Fehler und mehr Effizienz in der Disposition

Den passenden Servicetechniker mit den benötigten Fähigkeiten für den richtigen Serviceeinsatz zum richtigen Zeitpunkt finden: Genau das gelingt mit der digitalen Plantafel von L-mobile service und dem transparenten und lückenlosen Zusammenspiel im Serviceteam.

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Eine Field Service Management Software ist für Unternehmen eine sinnvolle und erfolgsversprechende Alternative zur Tourenplanung mit Google Maps. Sie sorgt mit zahlreichen Funktionen, wie einer elektronischen Plantafel oder einer mobilen Service App, nicht nur für eine optimierte Einsatz- und Tourenplanung, sondern für einen ganzheitlich digitalisierten und effizienten Serviceprozess.

Der zentrale Unterschied zwischen der Tourenplanung mit Google Maps und einer Field Service Management Software liegt im Funktionsumfang. Eine digitale Plantafel bietet Disponenten in der Servicelösung die Möglichkeit, Serviceeinsätze ressourcenoptimiert und bei Bedarf automatisiert einzuplanen – und zwar unter Berücksichtigung von freien Kapazitäten, Qualifikationen der Servicetechniker und vielem mehr. Mit einer digitalen Plantafel haben Disponenten somit Zugriff auf alle wichtigen Daten und können so auch bei kurzfristigen und unvorhersehbaren Änderungen die Einsatzplanung schnell und einfach anpassen und Fehler in der Tourenplanung vermeiden. Alle neuen Informationen der aktualisierten Planung werden automatisch und in Echtzeit an die Servicetechniker übermittelt, so dass diese sofort über ihre neue Tour informiert werden.

Fazit: Setzen Sie auf eine Field Service Management Software – und nutzen Sie die Tourenplanung mit Google Maps lieber nur privat

Am Ende ist klar: Eine Field Service Management Software sorgt im Gegensatz zur Tourenplanung mit Google Maps für mehr Produktivität und Effizienz im Kundenservice, automatisiert Prozesse, reduziert Fahrzeiten und steigert die Termintreue – was letzten Endes für zufriedene Kunden sorgt. Google Maps ist als Planungstool im Field Service Management in Summe nicht geeignet, da die Einsatz- und Tourenplanung schlichtweg zu komplex ist. Daher gilt: Nutzen Sie das Tool lieber nur für private Fahrten und setzen Sie im Field Service Management auf eine leistungsstarke digitale Plantafel.

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