Darum sollten Sie im Field Service Management auf die Tourenplanung mit Google Maps verzichten

Eine fehlerfreie Tourenplanung gehört zu den wichtigsten Bestandteilen eines erfolgreichen Field Service Managements. Nur so sind Servicetechniker in der Lage, die ihnen zugeteilten Serviceeinsätze jeden Tag aufs Neue routenoptimiert und effizient abzuarbeiten. Für die Umsetzung einer guten Planung ist ein digitales Tool für Disponenten nahezu unerlässlich. Neben klassischen Excel-Tabellen oder Terminplanungen in Outlook fällt die Wahl hierfür häufig auf das kostenlose Online-Tool Google Maps. Warum allerdings eine Tourenplanung mit Google Maps im Field Service Management alles andere als sinnvoll ist, um routenoptimierte Touren zu planen, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Geschätzte Lesedauer: 33min 46sec

Tourenplanung im Field Service Management ist mehr, als nur von A nach B zu gelangen

Die Fahrt zum Kunden für eine Geräteinstallation, Instandhaltungsmaßnahmen oder Reparaturen gehören zum festen Bestandteil des Aufgabenbereiches von Servicetechnikern im Field Service Management. Täglich machen sich die Außendienstmitarbeiter auf den Weg, um die ihnen zugeteilten Serviceeinsätze durchzuführen. Das Einsatzgebiet eines Servicetechnikers kann sich dabei auf wenige Ortschaften und Regionen beschränken oder sich aber über ganz Deutschland erstrecken. Auch internationale Serviceeinsätze sind in großen Unternehmen keine Seltenheit. Um sicherzustellen, dass Servicetechniker nicht kreuz und quer und ohne System durch das ganze Land fahren, ist eine routenoptimierte Tourenplanung im Field Service Management von großer Wichtigkeit.

Disponenten sorgen daher dafür, dass Kundenbesuche und Serviceeinsätze in effizienten und ressourcenoptimierten Touren zusammengefasst und unter Berücksichtigung der Kapazitäten der Servicetechniker eingeplant werden. So können Servicetechniker ihre Aufträge täglich in einer sinnvollen Reihenfolge abarbeiten. Es genügt dabei jedoch nicht, eine einfache Route von A nach B mit ein paar Zwischenzielen zu planen. Die Tourenplanung im Field Service Management ist ein komplexes Unterfangen. Zahlreiche Faktoren müssen von den Disponenten berücksichtigt werden, um eine effiziente und routenoptimierte Planung gewährleisten zu können. Außerdem dürfen auch die Themen Kosteneinsparung, Ressourcenschonung und Effizienzsteigerung nicht außer Acht gelassen werden.

Qualifikationen der Servicetechniker
Jeder Servicetechniker hat andere Stärken, die für unterschiedliche Serviceeinsätze wichtig sind. Daher ist es wichtig, die Fähigkeiten der Techniker bei der Einsatzplanung zu berücksichtigen.
Priorisierung von Kunden
Das sogenannte Pareto-Prinzip lässt sich häufig auch im Kundenservice wiederfinden: 20% der Kunden machen 80% des Gesamtumsatzes aus. Es kann daher sinnvoll sein, diese Kunden zu priorisieren und beispielsweise mehr Kundenbesuche für eine gute Kundenbeziehung durchzuführen.
Dringlichkeit von Serviceeinsätzen
Störungen und Maschinenausfälle sind immer problematisch. Dennoch gibt es Unternehmen, bei denen ein Problem nicht nur für den Betreiber der Maschine, sondern auch für deren Kunden gravierende Folgen haben kann, beispielsweise in der Lebensmittel- oder Medizinbranche. Bei einem hohen Auftragsaufkommen sollte bei der Tourenplanung daher die Dringlichkeit der Einsätze berücksichtigt werden.
Feste Wartungsintervalle
Viele Kunden schließen einen Wartungsvertrag mit ihrem Servicedienstleister ab, damit zum Beispiel regelmäßige Instandhaltungsmaßnahmen nicht in Vergessenheit geraten. Diese fixen Termine müssen bei der Tourenplanung berücksichtigt werden.

Art des Serviceeinsatzes
Installation, Wartung oder Reparatur: Je nach Einsatzart werden unterschiedliche Servicetechniker aber auch Materialien und Werkzeuge benötigt. Auch die Komplexität und der Arbeitsaufwand für einen Serviceeinsatz kann variieren, abhängig davon, um welche Einsatzart es sich dabei handelt.
Kapazitäten der Außendienstmitarbeiter
Um sowohl Überstunden als auch Unterforderung der Servicetechniker zu vermeiden, müssen Disponenten bei der Tourenplanung die Kapazitäten der Techniker berücksichtigen. So kann die Arbeit gleichmäßig auf das gesamte Team verteilt werden.
Geplante Einsatzdauer
Für eine effiziente Tourenplanung ist es wichtig zu wissen, wie lange die Durchführung verschiedener Serviceeinsätze dauern wird. Je nach Einsatzart kann der Arbeitsaufwand und somit die Dauer eines Einsatzes variieren. Ein Servicetechniker, dessen erster Einsatz am Morgen bereits mit fünf Stunden angesetzt wird, wird weniger Serviceeinsätze am Tag abarbeiten können, als sein Kollege, dessen Einsätze lediglich eine Stunde Arbeitszeit benötigen.

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6 Gründe, die gegen die Tourenplanung mit Google Maps im Field Service Management sprechen

Google Maps, der zuverlässige Helfer in der Not, der bereits viele Menschen zu ihrem Ziel führen konnte. Seit 2005 ist das kostenlose und webbasierte Routenplanungstool von Google auf dem Markt und hat sich seither kontinuierlich weiterentwickelt. Für die Mehrheit gibt es kaum eine einfachere Methode, um auf dem schnellsten Weg von A nach B zu gelangen. Doch wie sieht es im unternehmerischen Kontext aus, kann die Tourenplanung mit Google Maps im Field Service Management ebenfalls erfolgreiche Ergebnisse erzielen? Die Antwortet lautet: Eher nicht. Um den komplexen Anforderungen einer routenoptimierten Planung gerecht werden zu können, fehlt es der Tourenplanung mit Google Maps an einigen zentralen Funktionen und Möglichkeiten.

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Anzahl an Zieladressen Reihenfolge der Einsätze Auftragsdaten im ERP-System Arbeitszeiten und Pausen Änderung der Planung Wartungstermine und Prioritäten

1. Eine Tourenplanung mit Google Maps kann nur eine begrenzte Anzahl an Zielen berücksichtigen

Im Jahr 2016 erweiterte Google den Funktionsumfang von Google Maps. Seither ist es Nutzern möglich, bei einer Routenplanung auch Zwischenstopps zu berücksichtigen. Allerdings ist die Anzahl an Zwischenzielen, die in einer Route angefahren werden können, auf gerade einmal neun Orte begrenzt. Während so viele Zwischenstopps im privaten Kontext eher selten nötig sind, sind das im technischen Außendienst des Field Service Managements oft sogar zu wenig. Je nach Komplexität des Servicefalls und der Entfernung zwischen einzelnen Serviceeinsätzen können Servicetechniker am Tag durchaus auch mehr als zehn Aufträge abarbeiten. Eine solche Tour lässt sich allerdings durch eine Tourenplanung mit Google Maps nicht abbilden. Disponenten müssten die einzelnen Einsätze eines Servicetechnikers gegebenenfalls separat planen. Dadurch wird es allerdings sehr schwierig eine optimierte Tourenplanung sicherzustellen.

Neben dem Einsatz von Google Maps zur Tourenplanung trifft man in der Disposition des Field Service häufig einige weitere Fehler an, die es dem Serviceteam erschweren, sein volles Potential zu entfalten. In unserem kostenlosen Whitepaper haben wir die sechs häufigsten Fehler zusammengefasst und zeigen, mit welchen Maßnahmen Sie diesen entgegenwirken können.

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2. Eine Tourenplanung mit Google Maps liefert keine automatisch optimierte Reihenfolge der Einsatzorte

Nehmen wir an, Ihre Servicetechniker bearbeiten täglich nicht mehr als fünf Serviceeinsätze. In der Theorie könnte man eine solche Tourenplanung mit Google Maps realisieren und die einzelnen Einsatzorte als Zwischenziele angeben. Das Problem: Das Routenplanungstool ist nicht in der Lage, die Anfahrt der Einsatzorte in eine routenoptimierte Reihenfolge zu bringen. Ein Disponent müsste selbst entscheiden, was die beste Reihenfolge ist, in der ein Servicetechniker zu den Kunden fahren soll. Entsprechend müssten die einzelnen Adressen manuell in das Tool eingegeben und ebenfalls manuell in die gewünschte Reihenfolge gebracht werden. Das ist nicht nur eine sehr zeitintensive Aufgabe für den Disponenten.

Es gibt dabei außerdem keinerlei Garantie dafür, dass es sich bei der fertigen Tourenplanung mit Google Maps um die optimalste Tour handelt. Denn bedenkt man, dass es bereits bei fünf Zieladressen eine Vielzahl an möglichen Kombinationen für eine Tour gibt, wird schnell klar: Die richtige Lösung zu finden, ist ohne digitale Unterstützung kaum möglich. Bei einer Tourenplanung mit Google Maps kann somit zwar der schnellste Weg zwischen dem Ausgangsort eines Servicetechnikers und seinem nächsten Einsatzort ermittelt werden. Doch eine routenoptimierte Tourenplanung lässt sich mit Hilfe des Online-Tools leider nicht so einfach umsetzen.

L-mobile, Tourenplanung mit Google Maps im Field Service Management, optimierte Routenplanung besser mit Tourenplanungssoftware umsetzen

3. Der Zugriff auf Auftragsinformationen im ERP-System ist bei der Tourenplanung mit Google Maps nicht möglich

Für eine erfolgreiche Einsatzplanung im Field Service Management sind Transparenz und aktuelle Daten enorm wichtig. Anhand dieser Informationen können Disponenten die richtigen Serviceeinsätze zur richtigen Zeit den richtigen Servicetechnikern mit den passenden Fähigkeiten zuordnen. Idealerweise haben Disponenten bei der Tourenplanung vollständigen Zugriff auf all diese Daten aus dem ERP-System oder einer Field Service Management Software. Wird jedoch die Tourenplanung mit Google Maps realisiert, ist das nur schwer möglich. Der Routenplaner von Google wird in der Regel losgelöst von weiteren Softwarelösungen im Field Service Management genutzt und kann daher nicht mit anderen Systemen kommunizieren. Disponenten haben keine Möglichkeit in der Softwareoberfläche von Google Maps auf Serviceaufträge oder Kundeninformation im ERP-System zuzugreifen. Diese Daten müssen separat abgerufen werden, was einen zusätzlichen administrativen Aufwand mit sich bringt.

L-mobile, fehlender Zugriff auf Auftragsdaten im ERP-System bei der Tourenplanung mit Google Maps, Tourenplanungssoftware

Der fehlende Datenaustausch zwischen Google Maps und weiteren Servicelösungen sorgt darüber hinaus für weitere Probleme. Jede Tourenplanung mit Google Maps kann nur von einem einzigen Disponenten realisiert werden. Damit die Kollegen in der Disposition immer darüber Bescheid wissen, welche Serviceeinsätze bereits verplant und welche Servicetechniker im Einsatz sind, müsste eine separate Übersicht geführt werden, in der diese Daten nach Abschluss einer Planung vermerkt werden. Denn für einen erfolgreichen Kundenservice ist es essentiell zu wissen, welche Kunden bereits von welchen Servicetechnikern besucht werden. Abgesehen davon, dass die manuelle Datenübertragung einen zusätzlichen Arbeitsaufwand für das Serviceteam bedeutet, besteht hier ein hohes Fehlerrisiko. Das wiederum kann dazu führen, dass eine Tourenplanung mit Google Maps Serviceeinsätze enthält, die womöglich bereits erledigt wurden.

4. Arbeits- und Pausenzeiten werden bei einer Tourenplanung mit Google Maps nicht automatisch berücksichtigt

Wird eine Tourenplanung mit Google Maps erstellt, dann berechnet das Tool am Ende die schnellste Route zu den eingestellten Zielen – und das, ohne zu berücksichtigen, dass der Arbeitstag eines Servicetechnikers in der Regel acht Stunden beträgt. Geht es nach dem Routenplaner, wird die Tour am Stück abgearbeitet, ohne Pausen oder einen verdienten Feierabend. Für Disponenten ist so nicht direkt ersichtlich, ob eine geplante Tour durch einen Servicetechniker tatsächlich an einem Tag abgearbeitet werden kann oder nicht. Eine optimierte Tourenplanung, bei der ein Techniker rund 20 Serviceeinsätze effizient abarbeiten kann, ist wenig hilfreich, wenn der Arbeitstag um 18:00 Uhr endet und bis dahin realistisch gesehen lediglich zehn Aufträge erledigt werden können. Arbeits- und Pausenzeiten müssen darüber hinaus bei der Einsatz- und Tourenplanung zwingend berücksichtigt werden, um die gesetzlichen Vorgaben zu erfüllen. Eine Tourenplanung mit Google Maps kann diese Anforderung jedoch nicht erfüllen.

L-mobile, Servicetechniker im Außendienst, Tourenplanung mit Google Maps, Arbeitszeiten

5. Kurzfristige Änderungen der Tourenplanung mit Google Maps sind mit viel Zeitaufwand verbunden

Wer kennt es nicht: Die Tourenplanung für die Woche ist gerade abgeschlossen und schon am nächsten Tag muss ein Kunde den geplanten Termin verschieben. Dazu kommt vielleicht noch ein krankheitsbedingter Ausfall im Team oder ein Serviceeinsatz, der mehr als doppelt so lange dauert, wie ursprünglich geplant. Das Resultat: Die Planung muss angepasst werden. Doch wer seine Tourenplanung mit Google Maps durchführt steht nun vor dem Problem, dass sich sowohl kleine als auch große Anpassungen nur mit viel Aufwand realisieren lassen. Jeder Einsatz muss manuell neu terminiert und nach hinten bzw. nach vorn verschoben werden. Dabei müssen natürlich nach wie vor die Kapazitäten der Servicetechniker berücksichtigt werden, die sich durch die kurzfristigen Änderungen eventuell ebenfalls verändert haben. Am Ende würde es vermutlich sogar schneller gehen, die gesamte Tourenplanung mit Google Maps für den restlichen Tag oder die gesamte Woche noch einmal von vorne zu beginnen. Effizientes Arbeiten? Fehlanzeige.

L-mobile, Tourenplanung mit Google Maps erfordert viel Zeit bei Änderungen der Einsatzplanung

6. Wartungsintervalle und Prioritäten einzelner Kunden können bei einer Tourenplanung mit Google Maps nicht automatisch berücksichtigt werden

Gerade wenn Sie mit Ihren Kunden Wartungsverträge abgeschlossen haben, stehen die Termine für regelmäßige Instandhaltungsmaßnahmen bereits fest, bevor mit der Einsatzplanung begonnen wird. Bei einer Tourenplanung mit Google Maps werden diese fest verplanten Termine allerdings nicht berücksichtigt, denn das Online-Tool hat in der Regel keinen Zugriff auf einen Termin, der zum Beispiel in Microsoft Outlook geplant oder in einem ERP-System hinterlegt ist. Folglich können diese Wartungstermine schnell übersehen werden. Des Weiteren können bei der Tourenplanung mit Google Maps keine Prioritäten hinsichtlich der Besuchsfrequenz mit einbezogen werden. Disponenten müssen manuell prüfen, bei welchen Kunden eine Routineprüfung fällig ist. Eine sehr mühsame Aufgabe, die sehr viel Zeit kostet. Google Maps ist außerdem nicht in der Lage, den Disponenten an einen Serviceeinsatz zu erinnern, der fälschlicherweise noch nicht eingeplant wurde. Der Grund: Da das Tool nicht mit dem ERP-System oder weiteren Systemen verknüpft ist, weiß Google Maps überhaupt nicht, ob es noch nicht verplante Aufträge gibt.

L-mobile, Servicetechniker bei einem routinemäßigen Wartungseinsatz, der bei der Tourenplanung mit Google Maps nicht berücksichtigt werden kann

Die Vor- und Nachteile einer Tourenplanung mit Google Maps im Überblick

Vorteile
Kostenloses Routenplanungstool
Keine aufwändige Einarbeitung nötig
Webbasiertes Tool, das auch als App verfügbar ist
Bis zu neun Zwischenziele in der Tourenplanung möglich

Nachteile
Kein Zugriff auf relevante Auftragsinformationen aus Drittsystemen
Automatisierte Anpassung der Tourenplanung bei kurzfristigen Änderungen nicht möglich
Keine Übersicht über die Kapazitäten der Servicetechniker
Zieladressen können nicht automatisch in eine routenoptimierte Reihenfolge gebracht werden
Kein Zugriff auf Terminplanung, Wartungsverträge oder Prioritäten
Arbeits- und Pausenzeiten der Servicetechniker werden nicht berücksichtigt
In Summe nicht mehr als zehn Zieladressen pro Tour möglich
Keine Kommunikation mit dem Außendienst möglich

Tourenplanung mit Google Maps: Welche Alternative gibt es im Field Service Management?

Statt die eigene Tourenplanung mit Google Maps zu realisieren, sollten Servicedienstleister stattdessen auf eine professionelle Tourenplanungssoftware zurückgreifen. Diese sorgt mit zahlreichen Funktionen nicht nur für eine optimierte Einsatzplanung und entscheidende Vorteile in der Disposition. Da eine Tourenplanungssoftware in Form einer elektronischen Plantafel häufig Bestandteil einer ganzheitlichen Field Service Management Software ist, lässt sich dadurch der gesamte Serviceprozess digitalisieren und verbessern.

Was unterscheidet nun aber eine Planung mit einer Tourenplanungssoftware von der Tourenplanung mit Google Maps? Der zentrale Unterschied liegt im Funktionsumfang einer digitalen Plantafel. Ein leistungsstarker Algorithmus sorgt dafür, dass die Serviceeinsätze einer Tour in eine routenoptimierte Reihenfolge gebracht und sämtliche Faktoren berücksichtigt werden. Möglich macht das unteranderem auch eine lückenlose Verknüpfung mit sämtlichen Informationen, die in der Field Service Management Software erfasst sind. Dadurch können bei der Tourenplanung alle für eine erfolgreiche Planung relevanten Informationen mit einbezogen werden. Angefangen von der Art des Serviceeinsatzes und der benötigten Qualifikationen des Servicetechnikers bis hin zu den Kapazitäten des Außendienstes.

Mit einer Tourenplanungssoftware haben Disponenten somit einen zentralen Zugriff auf alle wichtigen Daten, um routenoptimierte Touren zu planen. Auch bei kurzfristigen und unvorhersehbaren Situationen lässt sich eine Planung jederzeit schnell, einfach und teilweise sogar automatisiert anpassen, wodurch Fehler in der Tourenplanung vermieden werden. Änderungen in der Planung werden automatisch und in Echtzeit an die Servicetechniker im Außendienst weitergegeben. Diese werden über eine mobile Service App auf dem Smartphone oder Tablet sofort über ihre neue Tour informiert. Am Ende sorgt eine Tourenplanungssoftware für mehr Produktivität und Effizienz im Kundenservice, lange Fahrzeiten der Servicetechniker werden reduziert und die Termintreue wird gesteigert – was letzten Endes für zufriedene Kunden sorgt.

Fazit: Setzen Sie auf eine professionelle Tourenplanungssoftware im Field Service Management – und nutzen Sie die Tourenplanung mit Google Maps lieber nur privat

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Damit Ihre Servicetechniker Serviceeinsätze fehlerfrei und reibungslos durchführen können, benötigen Sie die richtigen Daten. Von den Kundenstammdaten über die Historie des Kunden bis zur Geräteakte der betroffenen Maschine: Je mehr Informationen den Technikern zur Verfügung stehen, desto einfacher, schneller und effizienter können Reparaturen oder Wartungsmaßnahmen im Field Service Management realisiert werden.

Durch die Anbindung von L-mobile service an Ihr ERP-System und einer automatischen Datensynchronisation stellen Sie sicher, dass all Ihre Stamm- und Bewegungsdaten jederzeit in beiden Systemen auf dem aktuellsten Stand sind – und somit auch Ihren Servicetechnikern in Echtzeit zur Verfügung stehen. Mit unseren Standardschnittstellen schaffen Sie eine lückenlose Integration von L-mobile service in Ihre bestehende IT-Infrastruktur. Weitere Details zu unseren Schnittstellen und der Anbindung von L-mobile service an Ihr ERP-System erhalten Sie in unserem kostenlosen Whitepaper.

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