Projektmanagement im Field Service
Erfahren Sie, welche KPIs im Field Service wichtig sind und warum das so ist
Geschätzte Lesedauer: 14 min
Unternehmen, die Ihre Ziele erreichen möchten, brauchen Kennzahlen, um den Fortschritt der Zielerreichung messen zu können. Das gilt für den Vertrieb, das Marketing, die Produktion oder auch den After Sales Service. Welche Kennzahlen am Ende die richtigen sind, wenn Sie Ihren Kundenservice kontinuierlich optimieren möchten und warum KPIs im After Sales Service überhaupt so wichtig sind, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Die Optimierung des After Sales Service gelingt am zuverlässigsten über klar definierte Kennzahlen, die Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit sichtbar machen. Regelmäßige Analysen der wichtigsten KPIs liefern Hinweise auf den Erfolg des Kundenservice und zeigen Verbesserungspotentiale auf. Die folgenden 10 Kennzahlen zählen zu den wichtigsten KPIs im After Sales Service:
Spezielle serviceorientierte Key Performance Indicators, kurz KPIs, unterstützen Serviceteams dabei, die eigenen Ziele im Blick zu behalten. Transparenz und Konsistenz sind dabei entscheidend. Das regelmäßige Auswerten der Kennzahlen liefert Hinweise, ob die aktuellen Maßnahmen den erwünschten Erfolg liefern oder an welchen Verbesserungspotential besteht. So kann bei Bedarf frühzeitig eingegriffen und bestehende Prozesse angepasst werden. Gleichzeitig können positive Ergebnisse motivierend für das Serviceteam sein. Auch im Rahmen des Projektmanagements im Field Service können KPIs hilfreich sein. Sie ermöglichen es, die Zielerreichung durch die Einführung einer Field Service Management Software zu überprüfen. Kurz gesagt: Indem Sie im After Sales Service Ihre individuellen KPIs definieren, überwachen und regelmäßig auswerten, schaffen Sie nicht nur eine fundierte Grundlage, um die passende Softwarewahl zu treffen, sondern um Ihren Kundenservice erfolgreich zu gestalten.
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Es gibt zahlreiche Kennzahlen mit denen die verschiedensten Aktivitäten und Zusammenhänge präzise verfolgt werden können. Wer hier ohne Strategie vorgeht und einfach nur möglichst viele KPIs auswerten möchte, der neigt schnell zum Überanalysieren. Wichtig ist nicht die Quantität, sondern die Qualität der Service KPIs. Nicht jede Kennzahl ist für jeden After Sales Service zielführend. Entscheidend ist, ob die Kennzahlen zur individuellen Strategie passt und wertvolle Informationen über die Zielerreichung liefern kann.
In Mitten dieser großen Auswahl gibt es dennoch einige KPIs, deren Daten für die meisten Serviceteams von Interesse sind. Sie liefern meist Informationen über die Kundenzufriedenheit und die Wirtschaftlichkeit des After Sales Service und kombinieren operative und strategische Indikatoren. Wir haben 10 dieser wichtigen Kennzahlen für den After Sales Service einmal zusammengefasst.
Die First-Time-Fix-Rate (FTFR), auch Erstlösungsquote genannt, zeigt, wie häufig Servicetechniker einen Einsatz beim ersten Kundenbesuch erfolgreich und vollständig abschließen können.
Das Ziel jedes Serviceteams sollte es sein, eine möglichst hohe First-Time-Fix-Rate anzustreben. Denn: Je höher die Quote, desto effizienter ist der After Sales Service und desto zufriedener sind die Kunden. Servicetechniker, die ihre Einsätze direkt durchführen und beenden können, sind in der Regel bestens vorbereitet. Sie verfügen über das nötige Fachwissen und haben alle Einsatzinformationen und Ersatzteile parat. Das zeugt von einem transparenten und effizienten Serviceprozess, reduziert Kosten und spart Ihrem Serviceteam viel Zeit.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Auftrag, auch als Average Handling Time bekannt, gibt an, wie lange das Serviceteam braucht, um eine Kundenanfrage vollständig zu bearbeiten und abzuschließen.
Gemessen wird die Average Handling Time vom ersten Kundenkontakt, der zum entsprechenden Anliegen gehört, bis zur letzten Dokumentation von Informationen zum Servicefall. Denn sowohl Gesprächszeiten und aktive Reparaturen als auch Nachbearbeitungszeiten werden in der durchschnittlichen Bearbeitungszeit berücksichtigt. Es gilt: Je kleiner die Kennzahl ist, desto effizienter arbeitet der After Sales Service. Gleichzeitig deutet eine hohe Average Handling Time auf Verzögerungen und Engpässe im Prozess hin, die entsprechend optimiert werden sollten. Denn je schneller ein Kundenanliegen bearbeitet werden kann, desto zufriedener sind am Ende auch Ihre Kunden.
Die Erfüllungsquote von Service Level Agreements gibt an, wie häufig der After Sales Service die vertraglich zugesicherten Vereinbarungen in den SLAs erfolgreich einhalten kann.
Bei Service Level Agreements handelt es sich um Dienstleistungsvereinbarungen, die ein Servicedienstleister mit einem Kunden trifft. Sie beinhalten klare Regeln zum Leistungsumfang sowie der Qualität der einzelnen Leistungen. Ziel von Serviceteams ist es, die Erfüllungsquote von SLAs zu steigern und eine hohe Quote anzustreben. Dies zeugt von einer hohen Servicequalität und effizienten Prozessen. Gleichzeitig trägt eine hohe Erfüllungsquote zu einer besseren Kundenbindung bei. Denn Kunden, deren zugesicherte Leistungen nicht erfüllt werden, werden sich beim nächsten Mal mit hoher Wahrscheinlichkeit einen neuen Servicepartner suchen.
Der Net Promoter Score liefert Informationen darüber, wie zufrieden Kunden mit dem eigenen Unternehmen sind und ob sie dieses entsprechend weiterempfehlen würden.
Kundenzufriedenheit und -loyalität sind wichtige Indikatoren, wenn der Erfolg des After Sales Service bewertet werden soll. Daher sollten diese mit verschiedenen Kennzahlen, darunter dem Net Promoter Score kontinuierlich überwacht werden. Dabei gilt: Je höher der Net Promoter Score, desto höher die Bereitschaft der Kunden, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen – und desto höher die Zufriedenheit und Loyalität dieser Kunden mit und zu ihrem Unternehmen. Liegt hingegen ein niedriger NPS vor, ist das für Ihr Serviceteam das Zeichen, detaillierter nachzuforschen und die Prozesse zu identifizieren, in denen ein Optimierungspotential vorliegt.
Mit dem Customer Satisfaction Score messen Serviceteams die Zufriedenheit ihrer Kunden mit konkreten Interaktionen, Produkten oder Erlebnissen.
Kundenzufriedenheit ist eines der zentralen Ziele im After Sales Service. Zufriedene Kunden bedeuten nicht nur wiederkehrende und zahlende Kunden, sondern auch durch Weiterempfehlungen gewonnene neue Kunden. Daher sollte es das Ziel eines jeden Serviceteams sein, die Kunden mit den eigenen Serviceleistungen zufriedenzustellen – und einen entsprechend hohen Customer Satisfaction Score zu erzielen. Informationen darüber, ob Ihre Kunden zufrieden sind, erhalten Sie beispielsweise aus Umfragen, Kundenfeedback oder Online-Bewertungen.
Mit Hilfe der Technikerproduktivität lassen sich Effizienz und Ressourcenauslastung im After Sales Service ermitteln.
Die Kennzahl hilft Serviceteams zu ermitteln, wie stark der Außendienst innerhalb eines bestimmten Zeitraums ausgelastet ist. Dafür wird die Summe der Serviceeinsätze ins Verhältnis zur Kapazität der Servicetechniker gesetzt. Hier gilt es, die goldene Mitte zu finden. Eine zu hohe Auslastung kann langfristig zur Überlastung des Teams führen, während eine zu niedrige Auslastung ungenutzte kostspielige Ressourcen zur Folge hat. Die regelmäßige Analyse der Kennzahl kann daher dabei unterstützen, die Kapazitätsplanung anzupassen und die Effizienz im After Sales Service zu optimieren.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
Die Kennzahl zeigt die durchschnittlichen Kosten, die für einen Serviceauftrag im After Sales Service anfallen und gibt somit einen Hinweis auf die Wirtschaftlichkeit bestehender Serviceprozesse.
Wie hoch die Kosten pro Serviceauftrag sind, berechnet sich, indem die Gesamtkosten aller Aufträge in das Verhältnis zur Anzahl der bearbeiteten Aufträge gesetzt werden. Das Ziel sollte es sein, die Kosten pro Auftrag bei gleichbleibender Servicequalität und Kundenzufriedenheit möglichst niedrig zu halten. Denn dann werden sämtliche Ressourcen innerhalb des After Sales Service effizient eingesetzt. Steigen die Kosten jedoch langfristig immer weiter an, sollten anhand dieser Daten Maßnahmen getroffen werden, um Kosten zu reduzieren.
Anhand des erzielten Umsatzes durch geleistete Serviceleistungen lässt sich erkennen, ob der eigene After Sales Service erfolgreich arbeitet.
Zeigt die Kennzahl ein klares Umsatzwachstum im Bereich des Kundenservice, ist das ein positives Zeichen dafür, dass die Prozesse und Maßnahmen im After Sales Service funktionieren. Dagegen sind negative Zahlen ein Hinweis darauf, dass möglicherweise Strategien oder ganze Geschäftsmodelle überdacht und optimiert werden sollten. Gleichzeitig kann mit der Kennzahl auch ermittelt werden, welchen Beitrag das Serviceteam zum Gesamtumsatz des Unternehmens leistet. Die strategische Bedeutung des After Sales Service und dessen Rentabilität steht hier im Mittelpunkt.
Die Ersatzteilverfügbarkeit zeigt den aktuellen Status an Ersatzteilen und deren Verfügbarkeit für Reparatur- und Wartungseinsätze im Lager.
Neben einem transparenten Zugriff auf alle Einsatzinformationen sind verfügbare Ersatzteile das wichtigste Kriterium für Servicetechniker, um einen erfolgreichen Serviceeinsatz durchzuführen. Eine hohe Ersatzteilverfügbarkeit ist entscheidend. Das hat nicht nur Einfluss auf die First-Time-Fix-Rate, sondern beschleunigt außerdem Reparaturen und fördert die Kundenzufriedenheit. Werden die Verfügbarkeiten von Ersatzteilen im After Sales Service nicht überwacht, hat das Verzögerungen, steigende Kosten und verärgerte Kunden zur Folge.
Die durchschnittliche Reparaturdauer, auch Mean Time To Repair genannt, zeigt die durchschnittliche Zeit, die Servicetechniker benötigen, um eine Reparatur durchzuführen.
Ziel ist es, eine möglichst niedrige Quote zu erzielen. Denn eine kurze Mean Time To Repair bedeutet, dass Ihr Außendienstteam Reparaturen fehlerfrei und schnell beheben können. Ressourcen werden effizient eingesetzt, Zeit- und Kostenaufwand reduziert. Gleichzeitig bedeutet das, dass ein hoher Wert auf ineffiziente Prozesse und Probleme in der Reparaturabwicklung hindeutet. Diese Probleme gilt es zu lokalisieren und zu verbessern. Häufig wird diese Kennzahl auch in Service Level Agreements verwendet. Eine gute Mean Time To Repair trägt daher häufig auch ihren Teil zu einer guten Erfüllungsquote von SLAs bei.
Die richtigen Kennzahlen sind für Unternehmen ein wertvolles Werkzeug, um auf Basis fundierter Daten die Zielerreichung im After Sales Service zu optimieren. Welche Kennzahlen am Ende für Ihr Unternehmen wirklich relevant sind, sollten Sie daher frühzeitig definieren. Darüber hinaus erleichtert eine passende Software das Monitorring und die Auswertung der KPIs. Lösungen wie die Field Service Management Software L-mobile service bieten oft ein integriertes BI-Reporting, in dem Sie sich individuelle Dashboards zusammenstellen und die wichtigsten Kennzahlen Ihres After Sales Service überwachen können.
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Warum braucht man Kennzahlen im After Sales Service?
KPIs (Key Performance Indicators) im After-Sales Service sind messbare Größen, mit denen Unternehmen die Performance des Kundenservice überwachen können. Nur durch eine regelmäßige Analyse dieser Kennzahlen lassen sich Schwachstellen aufdecken, Prozesse optimieren und Erfolge visualisieren.
Warum ist die First-Time-Fix-Rate eine so wichtige Kennzahl für den After Sales Service?
Die First-Time-Fix-Rate zeigt, wie oft ein Problem beim Kunden bereits beim ersten Einsatz erfolgreich gelöst wird. Eine hohe Rate bedeutet weniger Nacharbeiten, geringere Kosten und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Wie lässt sich der Erfolg dieser Kennzahlen überwachen und dauerhaft verbessern?
Durch regelmäßige Auswertung der wichtigsten Kennzahlen lässt sich deren Erfolg überwachen und stetig verbessern. Außerdem können die Kennzahlen mit Benchmarks verglichen werden. Auch aus Kundenfeedbacks lassen sich Erkenntnisse ziehen und Prozesse kontinuierlich optimieren. Wichtig ist, dass Verantwortlichkeiten für Messung und Reporting klar definiert sind und eine geeignete Software zur Datenerfassung und Analyse genutzt wird, zum Beispiel eine Field Service Management Software wie L-mobile service.
