Field Service Management: Darum sollten Sie Ihre Prozesse digitalisieren

Analoge Prozesse, unnötiger Papierkram und manuelle sowie doppelte Datenerfassung: Die Liste der Faktoren, welche die Effizienz des Field Service Managements einschränken, ist lang. Doch glücklicherweise bietet die Digitalisierung von Serviceprozessen Unternehmen ein enormes Potential. Warum es sich lohnt, bestehende Prozesse zu überdenken und auf eine zentrale Field Service Management Software zu setzen, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Geschätzte Lesedauer: 30min 20sec

Was versteht man unter dem Begriff Field Service Management?

Das Field Service Management bezeichnet die Verwaltung, Planung und Koordination des technischen Außendienstes. Dazu zählen die Kunden- und Auftragsverwaltung, die Einsatz- und Tourenplanung sowie eine aktive Kundenkommunikation und das regelmäßige Reporting von Prozessen. Aber auch die tatsächliche Durchführung verschiedenster Tätigkeiten im Außendienst fallen unter das Field Service Management. Neben der Installation von Anlagen, Instandhaltungsmaßnahmen oder Reparaturen von Maschinen und Systemen, lassen sich auch einige vertriebliche Aufgaben diesem Tätigkeitsfeld zuordnen. Durch ein ganzheitliches Field Service Management, bei dem alle Abteilungen transparent und auf Basis lückenloser Prozesse zusammenarbeiten, lässt sich so die Effizienz des Außendienstes steigern.

Die wichtigsten Ziele des Field Service Managements

Ressourcenoptimierte Einsatzplanung
Eine zentrale und effiziente Einsatzplanung von Servicetechnikern und weiteren Ressourcen ist die Basis für eine termingerechte und erfolgreiche Abwicklung von Serviceeinsätzen durch den Außendienst. Ein gutes Field Service Management trägt dazu bei, alle Daten zu verfügbaren personellen und materiellen Ressourcen, offenen Aufträgen, Kapazitäten und Standorten der Kunden transparent, fehlerfrei und an einem Ort zusammenzuführen.
Verbesserte Transparenz
Ein erfolgreiches Field Service Management erfordert Transparenz in allen Prozessschritten. Mit der Einführung einer passenden Field Service Management Software lassen sich Prozesse digitalisieren und sämtliche Informationen des Kundenservice zentral abspeichern, wodurch genau diese Transparenz realisiert werden kann.
Einheitliche Dokumentation
Die Abwicklung von Reparaturaufträgen, Wartungen, Installationen, aber auch Serviceberichte, Checklisten oder Geräteakten – all diese Prozesse und Dokumente werden im besten Fall nicht nur zentral, sondern auch einheitlich in einer Field Service Management Software dokumentiert.
Datenzugriff in Echtzeit
Das Field Service Management ist auf Stamm- und Bewegungsdaten aus dem ERP-System angewiesen. Diese Daten müssen dem Serviceteam zu jeder Zeit in ihrer aktuellen Form zur Verfügung stehen. Eine Anbindung der eingesetzten Field Service Management Software an das eingesetzte ERP-System garantiert einen lückenlosen Datenaustausch in Echtzeit. So werden Prozesse noch effizienter.
Gesteigerte Kundenzufriedenheit
Mit einem erfolgreichen Field Service Management soll vor allem die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Effiziente Prozesse, eine fehlerfreie und schnelle Auftragsabwicklung sowie eine transparente Kommunikation begeistern Ihre Kunden.

Bye bye Papierchaos, hallo digitale Serviceprozesse

Wer braucht schon Stift und Papier, wenn er mit einer Field Service Management Software wie L-mobile service zu jeder Zeit und an jedem Ort einfach, schnell und digital arbeiten kann?

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Field Service Management Software L-mobile service als mobile Service App auf dem Tablet für den Außendienst

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Herausforderungen manueller Prozesse: Warum es ohne Digitalisierung im Field Service Management schwer wird

Ein erstklassiger Kundenservice wird heute für Unternehmen immer wichtiger. Um auch in Zukunft konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Serviceprozesse langfristig optimiert und Herausforderungen gemeistert werden. Zu häufig arbeiten Serviceteams nach wie vor mit analogen Prozessen und nicht miteinander vernetzten Systemen, beispielsweise Excel-Tabellen und ERP-System. Das führt zu Medienbrüchen, Fehler bei der Datenübertragung und fehlenden Informationen. Gleichzeitig sinkt mit der First-Time-Fix-Rate eine der wichtigsten Kennzahlen im Field Service Management. Der Grund: Ohne ausreichende Informationen ist es Servicetechnikern nicht möglich, eine Reparatur beim ersten Kundenbesuch abzuschließen. Nicht selten sind fehlende Ersatzteile und Werkzeug oder eine falsch dokumentierte Fehlerdiagnose der Grund. All das kostet nicht nur Zeit, sondern stellt auch die Kunden alles andere als zufrieden.

Ineffiziente Einsatzplanung wird zum kritischen Faktor im Field Service Management

L-mobile, Disponent hat Probleme eine effiziente Einsatzplanung im Field Service Management zu realisieren auf Grund von Papierchaos und fehlenden Daten

Eine der zentralen Herausforderungen ist die Einsatz- und Tourenplanung. Für eine ressourcenoptimierte Planung müssen zahlreiche Faktoren berücksichtigt werden. Dazu zählen beispielsweise wichtige Fristen, Qualifikationen der Servicetechniker, Prioritäten oder die Verfügbarkeit verschiedener Ressourcen. Um hier fehlerfrei arbeiten zu können, müssen Disponenten all diese Informationen jederzeit schnell und vollständig einsehen können.

Doch analoge Prozesse, Notizzettel und selbst bereits digitale Arbeit mit Tabellenprogrammen wie Excel sind mühsam und machen schnelle Reaktionszeiten in der Planung nahezu unmöglich. Daten müssen aus verschiedenen Quellen zusammengestellt und teilweise manuell für die Planung übertragen werden. Fehlende Schnittstellen erschweren die Kommunikation und bergen das Risiko, dass Informationen entlang des Serviceprozesses verloren gehen.

Fehlende Daten und doppelte Fahrten erschweren die Arbeit im technischen Außendienst

Servicetechniker sind oft nicht ausreichend auf einen Serviceeinsatz vorbereitet. Ihnen fehlen die nötigen Informationen, entweder weil sie entlang des Serviceprozesses verloren gingen oder weil sie nicht rechtzeitig vor Einsatzbeginn beim Techniker ankamen und er die Daten so nicht mehr einsehen und ausdrucken konnte. Das Ergebnis: Es fehlt das nötige Werkzeug oder die passenden Ersatzteile. Der Einsatz muss abgebrochen und ein weiterer Termin eingeplant werden, um die Reparatur abzuschließen. Das kostet Zeit, Geld und jede Menge Nerven.

Auch die Dokumentation von Serviceeinsätzen ist im Außendienst mit einem hohen Zeitaufwand verbunden. Arbeitszeiten, Materialien und Arbeitsschritte müssen nach jedem Einsatz detailliert notiert werden. Vielerorts wird dafür noch von Hand der klassische Stundenzettel ausgefüllt – nur, um alle Informationen später noch einmal ins ERP-System oder in eine andere Software abzutippen. Die Fehlerquote bei dieser manuellen Datenübertragung ist häufig enorm, ebenso wie die daraus resultierenden Verzögerungen im Serviceprozess.

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Digitalisiertes Field Service Management in der Praxis

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Einführung in das digitale Arbeiten im Kundenservice
Wir zeigen, wie die Digitalisierung im Field Service Management aussehen kann, welche Vorteile Ihnen digitale Prozesse bieten und wie Sie diese erreichen können.
L-mobile service im Einsatz: So funktioniert ein digitaler Serviceprozess
Vom Stammdaten- und Auftragsmanagement über die digitale Einsatzplanung bis hin zur mobilen Service App im technischen Außendienst: Lernen Sie die Highlights von L-mobile service kennen.
Erfolge in der Praxis
Ein kurzer Einblick zeigt, wie einer unserer Kunden seinen gesamten Serviceprozess papierlos gestaltet und heute im Außendienst auch problemlos offline arbeiten kann.

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Digitalisierung als Schlüssel für das lückenloses Zusammenspiel von Innendienst und Außendienst im Field Service Management

Eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst ist entscheidend, um als Unternehmen mit einem erfolgreichen Field Service Management zu glänzen und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen. Voraussetzung hierfür ist ein hohes Maß an Transparenz und Kommunikation. Alle Daten rund um neue und laufende Serviceeinsätze, die Auslastung der Servicetechniker sowie alle Informationen nach Abschluss eines Einsatzes müssen allen beteiligten Mitarbeitenden zu jeder Zeit zentral, einfach und schnell zur Verfügung stehen. Denn dann lassen sich Prozesse beschleunigen und effizienter abwickeln. Eine Field Service Management Software bietet mit ihrem umfassenden Funktionsumfang ideale Voraussetzungen, um Serviceprozesse zu digitalisieren und diese Transparenz zu schaffen.

Digitales und transparentes Stammdaten- und Auftragsmanagement
Bevor ein Servicetechniker zu einem Serviceeinsatz fährt, muss dieser Einsatz zunächst einmal erfasst und mit allen vorhandenen Informationen versehen werden. Über eine ERP-Schnittstelle kann eine Field Service Management Software auf sämtliche Kundendaten zugreifen, sodass diese vom Innendienst als Basis für den Serviceeinsatz genutzt werden können. Auch die Pflege und Verwaltung dieser Kundendaten sowie sämtlicher Wartungs- und Serviceverträgen erfolgt vollständig in der Servicelösung, ebenso wie die Überwachung der Einhaltung von Service Level Agreements. Alle bearbeiteten Informationen werden regelmäßig mit dem ERP-System synchronisiert, um eine aktuelle Datenbasis sicherzustellen.
Automatisierte Einsatz- und Tourenplanung im Field Service Management
Die Aufgabe der Disponenten ist es, offene Serviceeinsätze effizient und vor allem ressourcenoptimiert zu verplanen. Mit Hilfe einer digitalen Plantafel wird das zum Kinderspiel. Intelligente Algorithmen ermöglichen eine automatisierte Einsatzplanung innerhalb weniger Sekunden – und sparen den Disponenten dadurch viel Zeit. Sämtliche Faktoren, darunter die Qualifikationen der Techniker, benötigte Materialien und Werkzeuge, verfügbare Fahrzeuge, Standorte oder Prioritäten werden dabei von der Field Service Management Software berücksichtigt.
Mobil unterwegs im Außendienst mit einer offlinefähigen Service App
Täglich machen sich Servicetechniker auf den Weg, um Reparaturen, aber auch Wartungsmaßnahmen oder Inbetriebnahmen durchzuführen. In einem ganzheitlich digitalisierten Field Service Management werden sie dabei von einer Service App unterstützt. Diese bietet ihnen Zugriff auf alle nötigen Einsatzinformationen und ermöglicht es ihnen, Arbeitszeiten und Materialien mobil in einem digitalen Servicebericht zu erfassen.

Welche Vorteile bietet eine digitale Servicelösung im Field Service Management?

Mehr Transparenz entlang des Serviceprozesses
Durch die Speicherung sämtlicher Kunden- und Einsatzdaten in einem zentralen System kann die Transparenz im Kundenservice erheblich gesteigert werden.
Medienbruchfreie Serviceprozesse
Alle Informationen werden in einer einzigen Software erfasst. Eine manuelle Datenübertragung zwischen unterschiedlichen Systemen ist nicht mehr nötig.
Steigerung der First-Time-Fix-Rate
Serviceeinsätze können mit allen nötigen Informationen den richtigen Servicetechnikern zur richtigen Zeit zugeordnet werden, so dass Reparaturen direkt vollständig durchgeführt werden können.
Vermeiden von Fehlern bei der manuellen Datenübertragung
Egal ob beim Servicebericht, der Einsatzplanung oder bei Kundendaten: Informationen werden einmal digital erfasst und stehen automatisch allen Abteilungen zur Verfügung – dank passender Schnittstelle auch im ERP-System.

Kosten- und Zeitaufwand wird reduziert
Durch digitalisierte Prozesse werden administrative Tätigkeiten und mühsame Papierarbeit reduziert, was am Ende nicht nur Zeit, sondern auch Geld spart.
Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Da Serviceeinsätze schneller, besser und einfacher verplant werden können, können sich die Wartezeiten auf einen Techniker beim Kunden massiv verkürzen.
Optimierte Ressourcenverwaltung und -planung
Über eine digitale Plantafel lassen sich alle Ressourcen zentral und auf einen Blick organisieren und für die Tourenplanung nutzen.
Erhöhte Produktivität im Serviceteam
Eine digitale und mobile Servicelösung gestaltet Prozesse effizienter und einfacher, wodurch die Produktivität im Team gesteigert werden kann.

Digitalisierung weitergedacht: Wie sieht die Zukunft des Field Service Management aus?

Bereits seit Jahren beschäftigt das Thema Digitalisierung Unternehmen in den unterschiedlichsten Bereichen. Doch im Field Service Management scheinen digitale Innovationen eher zaghaft voranzuschreiten. Dabei könnten moderne Technologien ein enormes Potential für den Kundenservice haben.

Reparatur- und Wartungsaufwände minimieren durch das Internet of Things

L-mobile, IoT Daten liefern der Servicemitarbeiterin wertvolle Informationen, um das Field Service Management durch Predictive Maintenance zu optimieren

Ein zentraler Bestandteil der Digitalisierung ist die Vernetzung von Daten. Das Sammeln und Speichern von Maschinen- und Gerätedaten in einer Field Service Management Software ergeben sich für Unternehmen oft ungeahnte Möglichkeiten. Als besonders vielversprechend hat sich das Zusammenspiel aus dem Internet of Things (IoT) und mobiler Servicelösungen für ein leistungsstarkes Predictive Maintenance herausgestellt.

Über das Internet of Things werden physische Objekte, zum Beispiel Maschinen oder Anlagen, miteinander vernetzt. Mittels Sensoren und entsprechender Software können so Daten gesammelt und ausgetauscht werden. Diese Daten sind enorm wertvoll für das Field Service Management, da sie eine entscheidende Voraussetzung für eine vorausschauende Wartung sind. Auf Basis der gesammelten Daten lassen sich kleinste Veränderungen an Geräten in Echtzeit feststellen. Das ermöglicht dem Serviceteam proaktiv Maßnahmen zu ergreifen, damit es gar nicht erst zu schwerwiegenden Fehlern und Problemen beim Kunden kommt. Dadurch können Reparatureinsätze deutlich reduziert und Wartungsaufwände minimiert werden.

Künstliche Intelligenz (KI) im Field Service Management nutzen

Künstliche Intelligenz (KI) ist in aller Munde. Sowohl im privaten als auch im betrieblichen Kontext findet KI immer mehr Zuspruch. Auch im Field Service Management wird künstliche Intelligenz in Zukunft sicherlich eine wichtige Rolle spielen – und bietet bereits heute einige Vorteile. So profitieren Serviceteams von einer automatisierten Einsatzplanung, die mit Hilfe von KI berechnet und in kürzester Zeit durchgeführt wird.

Im Außendienst kann künstliche Intelligenz Servicetechnikern beim Erstellen von Serviceberichten unterstützen, indem sie aus unterschiedlichen stichwortartig erfassten Informationen einen detaillierten Bericht verfasst und diesen automatisch auch an den Kunden weiterleitet. Darüber hinaus gibt es weitere Aufgabenbereiche im Field Service Management, in denen KI einige Serviceprozesse optimieren kann. So kommen beispielsweise intelligente Chatbots in Self-Service-Portalen zum Einsatz, die Kunden bei Problemen helfen können, ohne einen Servicemitarbeitenden zu involvieren. Das Ziel ist stets dasselbe: Prozesse im Kundenservice effizienter, einfacher und besser zu machen.

L-mobile, automatisierte Einsatzplanung im Field Service Management mit einer digitalen Plantafel und intelligenten Algorithmen

Fazit: Digitalisierung als Erfolgsfaktor im Field Service Management

Die Digitalisierung im Field Service Management ist längst zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Wer auf analoge Prozesse setzt riskiert Medienbrüche, ineffiziente Prozesse und unzufriedene Kunden. Selbst einzelne Softwarelösungen werden wenig zur Optimierung der Serviceprozesse beitragen, solange sie nicht miteinander vernetzt sind und kein lückenloser Datenaustausch gewährleistet werden kann. Ein durch eine Field Service Management Software ganzheitlich digitalisierter Kundenservice schafft dagegen Transparenz, reduziert Fehlerquellen und steigert die Effizienz des Serviceteams. Außerdem bietet eine mobile Servicelösung eine ideale, um auch zukunftsweisende Technologien in den eigenen Serviceprozess zu integrieren. Unternehmen, die jetzt in eine Field Service Management Software investieren sichern sich gute Chancen, um langfristig am Markt bestehen zu können.

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