Field Service Management Software
Wie Sie Field Service Management Software und Sage ERP-System erfolgreich kombinieren können
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Es gibt Tage, da kann die Arbeit im Kundenservice ganz schön anstrengend sein. Denn wie so oft, kommt ein Problem selten allein. Plötzlich melden scheinbar alle Kunden Ausfälle in der Produktion, Maschinenstillstände und Fehlermeldungen. Natürlich ist es Ihr Ziel, diese Probleme gemeinsam mit Ihrem Serviceteam schnellstmöglich beheben, damit Ihre Kunden zeitnah weiter produzieren können. Doch fehlende Daten zu den Geräten, eine unübersichtliche und lückenhafte Servicehistorie in Sage 100, Ihrem ERP-System, und die allgegenwärtige Zettelwirtschaft machen genau dieses Ziel im Sage Kundendienst nahezu unerreichbar.
Ihnen kommt diese Situation bekannt vor? Dann sind Sie nicht alleine. In zahlreichen mittelständischen Unternehmen, in denen Sage 100 zum Einsatz kommt, stehen die Prozesse im Field Service Management vor eben diesen Herausforderungen. Ohne zusätzliche digitale Servicelösung macht sich die fehlende Digitalisierung hier schnell bemerkbar. Denn um im Service Außendienst effizient arbeiten zu können, müssen alle notwendigen Informationen zu Serviceeinsätzen für Ihre Servicetechniker jederzeit verfügbar sein – und zwar auch dann, wenn sich Informationen unplanmäßig ändern. Wie es Ihnen gelingen kann, eine mobile Field Service Management Software in Ihr ERP-System Sage 100 zu integrieren und sich einen mobilen Sage Kundendienst zu realisieren, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Stellen Sie sich vor, Sie können nicht nur Ihre Kundendaten digital abbilden, sondern auch Prozesse von Kontakt- und Kundenmanagement, Lead- und Opportunity-Management, Marketing, Projektierung, Controlling, Service Level Agreement bis hin zum Service-, Support-, und Helpdesk-Management. Genau das macht Sage 100 xRM. Die komplexe Lösung ist mit ihrem 360-Grad-Blick eine in Sage 100 voll integrierte Erweiterung zum gängigen CRM und bietet damit Transparenz im Unternehmen.
Als mögliche Lösung für Ihr Kundenmanagement innerhalb des ERP-Systems verfügt Sage 100 xRM über eine umfassende Bandbreite an Features, die auch im Rahmen des Field Service Managements den Sage Kundendienst unterstützen können. Dennoch stellt sich bei dieser Menge an Funktionen schnell die Frage, ob diese überhaupt alle nötig sind, wenn es das Ziel ist, lediglich die eigenen Serviceprozesse zu optimieren. Marketing und Vertriebsfunktionen werden für einen digitalisierten Sage Kundendienst eventuell gar nicht benötigt.
Beim Sage Kundendienst mit Sage 100 xRM legt ein Automatismus zu jeder Lieferung den Stammdatensatz an. Muss eine Maschine gewartet werden, dann können unterschiedliche Bestandteile für den Wartungsvertrag hinterlegt werden, wie beispielsweise Abrechnungspositionen. Am PC lassen sich diese komplexen Verbindungen angemessen darstellen, so dass der Service Innendienst eine gute Basis zum Arbeiten hat. Doch wie sieht das Ganze im technischen Außendienst aus?
Ein digitalisierter Sage Kundendienst beinhaltet in der Regel auch die Digitalisierung von Prozessen im Außendienst. Papier und Stift werden ersetzt durch mobile Endgeräte, wie Rugged Tablets bzw. Industrie Tablets oder klassische Smartphones. Entsprechend sollte die gewählte Field Service Management Software auch auf Mobilgeräten funktionieren. Doch Die Darstellungsmöglichkeiten von Sage 100 xRM sind auf mobilen Endgeräten nur eingeschränkt möglich und wenig intuitiv. Eine wirkliche Optimierung des Serviceprozesses im Außendienst – und somit des gesamten Sage Kundendienstes – ist so nur schwer realisierbar. Wer also Sage 100 xRM im Einsatz hat, sollte sich Gedanken machen, das System um wertvolle Tools zur Einsatz- und Tourenplanung sowie zum mobilen Arbeiten im Außendienst zu erweitern.
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Im Zuge der Digitalisierung erfährt auch das Field Service Management einen Wandel. Mittels neuer Technologien hat sich der Arbeitsalltag im Field Service dahingehend verändert, dass viele Prozesse digitalisiert werden konnten. Mit der Einführung einer Field Service Management Software können nicht nur Informationen im Serviceauftrag zentral gepflegt werden, sondern auch eine digitale Einsatzplanung und digitale Prozesse im Außendienst umgesetzt werden. – und Servicearbeiten.
Statt nun also mit Sage 100 xRM nur einen Teil des Sage Kundendienstes zu optimieren, gibt es für Unternehmen, die das ERP-System im Einsatz haben, eine weitere Möglichkeit, um dennoch den Sage Kundendienst ganzheitlich zu optimieren. Über Schnittstellen lassen sich externe Field Service Management Softwarelösungen an Sage 100 anbinden. Um einen lückenlosen Datenaustausch zwischen Field Service Management Software und dem ERP-System zu ermöglichen, bieten wir bei L-mobile eine Standardschnittstelle für Sage 100 an. Mit dieser lässt sich sowohl der Datenimport aus dem ERP-System als auch der Export von Serviceaufträgen zurück in Sage 100 realisieren.
Gerade wenn es um die Digitalisierung von Prozessen im Außendienst geht, kann eine solche Servicelösung mit mobiler Service App oft die sinnvollere Wahl sein. Die Software bildet das Bindeglied zwischen den Informationen aus Sage 100 und dem technischen Außendienst, der beim Kunden vor Ort im Einsatz ist. Mit einer mobilen Service App sind Servicetechniker in der Lage, auch unterwegs über ein mobiles Endgerät auf wichtige Daten aus Sage 100 zuzugreifen. Kundenstammdaten oder Auftragsdaten werden vollständig und in Echtzeit an die Field Service Management Software und somit an die mobile App übermittelt.
Daher ist es für Unternehmen wichtig sich die Frage zu stellen, welche Lösung für die eigenen Ziele sinnvoller ist: Die Erweiterung xRM oder eine ganzheitliche Field Service Management Software einzuführen.
Im Service Innendienst werden Prozesse durch die Anbindung der Servicelösung an das ERP-System deutlich erleichtert. Dank der automatisierten Datensynchronisation ist eine doppelte Datenpflege von Kunden- oder Auftragsdaten nicht nötig. Das Supportteam im Sage Kundendienst kann neue Aufträge problemlos in Sage 100 anlegen, ohne diese im Nachgang ein weiteres Mal in der Servicelösung erfassen zu müssen. Diese Transparenz ist auch in der Disposition spürbar. Alle Disponenten haben Zugriff auf anstehende Einsätze, Auftragsdetails, sowie die nötigen Voraussetzungen, damit der Auftrag erfolgreich abgeschlossen werden kann. So können sie die Einsätze mit Leichtigkeit den passenden Servicetechnikern zuordnen und effiziente Touren für den Außendienst einplanen.
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Eine Field Service Management Software bietet dem Außendienst Ihres Sage Kundendienstes zahlreiche Vorteile. Zu den besonders wertvollen Funktionen, die eine Field Service Management Software mit sich bringt, zählt das automatische Erstellen eines digitalen Serviceberichtes. Doch was genau ist daran so wertvoll für Ihr Serviceteam?
Bisher mussten Serviceberichte für jeden erledigten Serviceeinsatz manuell vom zuständigen Techniker verfasst werden. Da das einiges an Zeit in Anspruch nehmen kann, ist es nicht immer möglich, einen Bericht noch beim Kunden vor Ort zu erstellen. Stattdessen werden dann mehrere Serviceberichte nach Feierabend geschrieben, denn schließlich erledigt ein Techniker oft mehrere Aufträge am Tag. Die Gefahr von Fehlern oder falschen Informationen im Servicebericht steigt allerdings mit jeder Stunde, die seit dem tatsächlichen Einsatz verstreicht. Die Servicetechniker haben schlichtweg zu viele To Dos, als dass sie sich immer alles bis ins kleinste Detail merken können.
Ein weiterer Faktor, der das Schreiben von Serviceberichten bisher zu einer lästigen und sehr aufwändigen Angelegenheit gemacht hat, ist die Datenerfassung selbst. Ohne mobile Servicelösung werden die Serviceberichte häufig noch auf Papier geschrieben. Doch selbst wenn Ihr Techniker seine Berichte direkt am Laptop verfassen würde, müssten sowohl die Informationen auf Papier als auch die digitalen Daten später noch einmal in Sage 100 übertragen werden. Diese doppelte Datenerfassung ist sehr zeitintensiv und birgt durch die manuelle Übertragung erneut ein hohes Fehlerrisiko.
Prozesse vereinfachen, Verzögerungen minimieren
Mit einer Field Service Management Software in Anbindung an Ihr Sage 100 können diese Herausforderungen heute einfach gemeistert werden. Bei ihren Einsätzen haben all Ihre Servicetechniker ein eigenes mobiles Endgerät, zum Beispiel ein Tablet, dabei. Auf diesem kann die Service App genutzt und somit sämtliche Informationen aus dem System auch mobil abgerufen werden. Bereits zu Beginn des Einsatzes profitiert Ihr Außendienst von dieser durchgängigen Transparenz. Sämtliche Serviceaufträge, die in nächster Zeit für Ihren Techniker anstehen, werden in chronologischer Reihenfolge auf einem übersichtlichen Dashboard dargestellt.
Mit einem Klick gelangt der Servicetechniker direkt in den Auftrag, in dem sich weitere Informationen zum Kunden, dem zu reparierenden Gerät, Anleitungen sowie eine gesamte Servicehistorie befinden. Auf Basis digitaler Checklisten kann sich Ihr Techniker durch den Einsatz arbeiten und dabei parallel bereits seine benötigten Arbeitszeiten und Materialien digital erfassen. Sobald seine Arbeit getan und alle Daten erfasst sind, kommt die Servicelösung ins Spiel. Indem Sie aus diesen Daten automatisch einen vollständigen digitalen Servicebericht generiert. Nach nur wenigen Sekunden kann direkt die digitale Unterschrift vom Kunden eingeholt und der Auftrag vom Techniker abgeschlossen werden. Der Arbeitsprozess für den technischen Außendienst wird dadurch erheblich beschleunigt und erleichtert.
Ein weiterer Knackpunkt im Rahmen des Sage Kundendienstes sind oft die langen Wartezeiten zwischen der Fertigstellung eines Serviceberichtes und der Abgabe dieses Dokumentes im Innendienst. Nicht alle Techniker kehren am Ende eines Arbeitstages zurück in die Firmenzentrale. Oft starten und beenden sie ihre Touren direkt zu Hause. Alle paar Wochen wird dann ein Stopp im Büro eingelegt und die bis dahin gesammelten Serviceberichte in einem Schwung abgegeben. Das bedeutet natürlich eine enorme Verzögerung im Serviceprozess. Ohne Servicebericht ist es dem Innendienst nicht möglich, die Rechnungsstellung durchzuführen und einen Auftrag abzuschließen. Gerade in Unternehmen, deren Servicetechniker auch im Ausland tätig sind, entstehen oft, wochen- oder gar monatelange Wartezeiten.
Durch einen digitalen Servicebericht ist dieses Problem nicht mehr von Bedeutung. Da alle Bereiche des Field Service über die Servicelösung miteinander vernetzt sind, stehen auch alle Daten jedem Benutzer zentral und permanent zur Verfügung. Wurde also ein digitaler Servicebericht vom System erstellt, vom Kunden unterschrieben und ein Auftrag vom Techniker abgeschlossen, werden alle erfassten Daten – inklusive des digitalen Serviceberichtes – in Echtzeit an den Service Innendienst übermittelt. Ihre Mitarbeiter können den Servicebericht umgehend überprüfen und direkt mit der Faktura beginnen. Aus Wochen des Wartens werden plötzlich wenige Sekunden.
Ob im Keller, draußen auf dem Feld oder mitten in der Nordsee – wenn Servicetechniker mit einer mobilen Servicelösung unterwegs sind, aber keine Internetverbindung haben, kann das ohne integrierte Field Service Management Software schnell zum Problem werden. Der Grund: Sage 100 xRM ist eine webbasierte Lösung, die nur online mit Datenzugriff funktioniert.
Offline zu arbeiten ist ein Schlüsselfaktor zum Erfolg: Ohne Mobilfunknetz einen Serviceauftrag durchzuführen ist ein klarer Wettbewerbsvorteil. Arbeitszeiten und verbrauchtes Material jederzeit mobil und digital zu erfassen, Serviceberichte zu generieren und alle auftragsbezogenen Informationen in Sekundenschnelle abzurufen, ermöglichen einen schnellen und effizienten Sage Kundendienst.
Durch die Anbindung einer Field Service Management Software an Sage 100 xRM können Servicetechniker problemlos mit einer mobilen Service App arbeiten – und das auch offline. Ein Offline Modus ermöglicht es, alle bis dahin verfügbaren Daten auch weiterhin mobil abrufen zu können. Gleichzeitig können Informationen wie gewohnt erfasst werden. Sobald wieder eine Internetverbindung besteht, werden alle neuen Daten automatisch synchronisiert, so dass auch der Innendienst wieder über die aktuellsten Informationen verfügt.
Sage 100 xRM verfügt im Rahmen seiner Features zwar über eine Plantafel. Jedoch bietet diese Ihren Disponenten keine Möglichkeit zur wegeoptimierten Routen- und Tourenplanung. Gerade eine routenoptimierte Planung ist allerdings entscheidend, um den Serviceprozess kostengünstig, schnell und effizient gestalten zu können.
Bei der Nutzung einer externen Field Service Management Software steht Ihren Disponenten in der Regel eine moderne elektronische Plantafe zur Verfügung, mit der die Einsatzplanung umfassend unterstützt wird. Ein übersichtliches Gantt-Diagramm, ein transparenter Planungsvorrat sowie eine visuelle Kartendarstellung ermöglichen eine strukturierte und ressourcenoptimierte Planung von Serviceeinsätzen und –technikern. Ergänzt werden diese Funktionen häufig von einem nützlichen Skill-Management sowie einer automatisierten Tourenplanung.
Es gibt viele Möglichkeiten, Ihren Kundenservice stetig zu verbessern. Eine davon ist die Erweiterung des Sage Kundendienstes um eine ganzheitliche Field Service Management Software, die problemlos an Sage 100 angebunden werden kann. Mobiles Arbeiten, digitale Datenerfassung und automatisierte Prozessschritte machen die Servicelösung zu einem sinnvollen Tool, um sowohl die Produktivität Ihres Serviceteams zu erhöhen als auch die Kundenzufriedenheit> mit Ihrem Kundenservice zu steigern.
Um alle Auftrags- und Kundendaten sowohl im ERP-System als auch in der Servicelösung stets in der aktuellsten Version griffbereit zu haben, ist eine zuverlässige Schnittstelle, wie die Standardschnittstelle von L-mobile service entscheidend für den Sage Kundendienst.
