Projektmanagement im Field Service
Erfahren Sie, warum der Schritt zum Profitcenter ein Vorteil für Ihr Unternehmen sein kann – und wie Ihnen dieser Wandel gelingt
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Was wäre, wenn Ihr Field Service mehr sein könnte, als bloß ein klassisches Cost Center, das lediglich Kosten verursacht? Wenn Ihr Kundenservice den Fokus voll und ganz auf den Kunden legt, anstatt auf das möglichst schnelle und günstige Abarbeiten von Serviceeinsätzen. Wenn sich die Servicequalität verbessert, das Image des Kundenservice verändert, die Kundenzufriedenheit steigt und der Field Service beginnt profitabel zu werden, dann ist Ihnen der Schritt vom Cost Center zum Profitcenter erfolgreich gelungen. Doch warum ist dieser Wandel überhaupt notwendig – und mit welchen Maßnahmen kann man ihn voranbringen? Diese und weitere Fragen rund um die Themen Cost Center und Profitcenter im Field Service beantworten wir in diesem Beitrag.
Durch die Einteilung einzelner Unternehmenseinheiten in sogenannte Center-Konzepte, wird diesen Einheiten ein eigener Verantwortungsbereich übertragen, um sowohl innerhalb des Unternehmens als auch für externe Kunden bestimmte Leistungen zu erbringen. Hinsichtlich der finanziellen Verantwortung lassen sich diese Center-Konzepte, neben weiteren Optionen, unter anderem in Cost Center und Profitcenter unterteilen. Wie ein Unternehmen seine Organisationsstruktur aufbaut, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab.
Bei einem Cost Center handelt es sich um einen Teilbereich, beispielsweise eine Abteilung des Unternehmens. Das Besondere: Im Cost Center werden ausschließlich Kosten erzeugt, ohne dabei Gewinne zu erwirtschaften. Das bedeutet auch, dass der wirtschaftliche Erfolg nicht anhand der Erlöse des Cost Centers gemessen werden kann. Stattdessen geht es darum, festgelegte Budgets einzuhalten und in diesem Rahmen bestimmte Leistungen zu erbringen. Somit dienen die Kosten als Indikator dafür, ob Erfolge erzielt wurden oder nicht. Gängige Beispiele für Cost Center in Unternehmen sind unter anderem Forschungs- und Entwicklungsabteilungen oder der Kundenservice, da diese Abteilungen in den meisten Unternehmen keine Umsätze generieren.
Wird eine Abteilung bzw. ein Geschäftsbereich zu einem Profitcenter, so wird dieses zu einer nahezu selbstständig agierenden Organisationseinheit des Unternehmens. Quasi eine Art Unternehmen innerhalb des Unternehmens. Das bedeutet, dass das Profitcenter selbst für seine Kosten und Gewinne verantwortlich ist. Im Gegensatz zum Cost Center liegt der Fokus eines Profitcenters klar auf der Gewinnmaximierung. Entsprechend wird auch der Erfolg an den erzielten Gewinnen gemessen. In der Regel sind Profitcenter auf bestimmte Leistungen spezialisiert, was es ihnen auch ermöglicht, eine starke Kundenorientierung zu realisieren und dadurch Produkte und Dienstleistungen besser zu verkaufen.
Das typische Cost Center ist längst überholt
Der Kundenservice wird in den meisten Unternehmen als klassisches Cost Center gehandhabt – und wird gerne mal als lästiges Übel bezeichnet, dass sowieso nur Kosten verursacht und keinen echten Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet. Die Möglichkeit, dass der Field Service zusätzliche Umsätze generieren könnte, wird gar nicht erst in Betracht gezogen. Das Resultat sind neben den entstehenden Kosten häufig auch unmotivierte Mitarbeitende, die sich fragen, welchen Sinn ihre Arbeit eigentlich hat. Diese negative Stimmung kann einen schlechten Einfluss auf die Qualität der Serviceleistung haben, was wiederum zu einem schlechten Unternehmensimage in Sachen Kundenservice führen kann – und die internen Meinungen bestätigt, dass das Field Service Management doch sowieso niemand braucht. Ein Teufelskreis.
Zum Glück erkennen immer mehr Unternehmen, dass dieses Bild des Field Service längst überholt und nicht mehr zeitgemäß ist. Denn ein guter Kundenservice hat so viel mehr zu bieten. Mit der richtigen Strategie können nicht nur die Kundenzufriedenheit und -loyalität gesteigert und das eigene Image verbessert werden, sondern auch ein maßgeblicher Beitrag zum Unternehmenserfolg geleistet werden.
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Wer Effizienz und Kosten über die tatsächliche Qualität des Kundenservice stellt, wird seine Kunden langfristig an den Wettbewerb verlieren. Es mag zwar für ein Unternehmen auf den ersten Blick kostengünstig sein, möglichst viele Serviceanfragen so schnell wie möglich abzuarbeiten. Und natürlich ist kosteneffizientes Arbeiten nicht per se verkehrt. Doch gerade im Field Service lassen sich viele Probleme nicht so einfach lösen. Sind Servicetechniker dann gezwungen, eine Mindestzahl an Kunden pro Tag abzuarbeiten, fehlt die Zeit, sich intensiv und ausführlich mit einem Kundenproblem zu befassen. Das Ergebnis sind unzufriedene Kunden, die beim nächsten Mal lieber bei der Konkurrenz anfragen.
Unternehmen verschenken mit dieser Sicht auf den Field Service wertvolles Potential. Denn gerade der Kundenservice bietet zahlreiche Chancen, langfristig Gewinne zu erwirtschaften. Sei es nun mit Hilfe von strategischem Cross- und Upselling durch die Servicetechniker oder schlicht und ergreifend durch eine erstklassige Servicequalität, die in besseren und langlebigen Kundenbeziehungen resultiert. Statt sich darauf zu konzentrieren, wie noch mehr Kosten im Field Service Management eingespart werden können, sollten sich Unternehmen die Frage stellen, wie Serviceprozesse optimiert werden können, um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu realisieren und als Profitcenter agieren zu können.
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Die Veränderung des Field Service vom Cost Center zum Profitcenter gelingt nicht innerhalb eines Tages. Auch nicht innerhalb einer Woche. Eine solche weitreichende unternehmerische Veränderung erfordert Zeit, Fleiß und Durchhaltevermögen. Doch es lohnt sich, den Kundenservice auf eine neue und kundenorientierte Art und Weise zu betrachten. Um den Field Service zum Profitcenter zu machen, sollten vor allem zwei Faktoren im Fokus stehen: Der Kundenservice muss Gewinne erzielen und dabei müssen gleichzeitig die Kosten, zum Beispiel durch Prozessoptimierung und Automatisierung, gesenkt werden. Dafür bedarf es vor allem ein Umdenken im Unternehmen. Der Field Service darf nicht mehr als unerwünschtes Übel gesehen werden, sondern als Chance, der einen ebenso wichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten kann, wie der Vertrieb, das Marketing oder die Produktentwicklung.
Doch wie wird der Kundenservice letztendlich zu einem rentablen Profitcenter? In erster Linie braucht es dafür Maßnahmen und Technologien zur Digitalisierung der Serviceprozesse, Tools für aussagekräftige Datenanalysen und eine verstärkte Kundenorientierung. Außerdem müssen Servicemitarbeitende, allen voran im Außendienst, ein Verständnis für ihre neue Rolle im Unternehmen entwickeln. Es schadet nie einmal zu prüfen, ob Ihr Field Service bereits als Profitcenter agiert oder hier noch Handlungsbedarf herrscht. Und wer aufhören möchte, nur auf Probleme zu reagieren und stattdessen den eigenen Kunden mit einem erstklassigen Serviceangebot dabei helfen möchte, das Beste aus den eigenen Produkten und Prozessen herauszuholen, für den können die folgenden Tipps möglicherweise hilfreich sein.
Daten sind der Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Das gilt vor allem, wenn sich der Kundenservice zu einem gewinnbringenden Profitcenter entwickeln soll. Niemand ist so nah dran am Kunden, wie Servicetechniker und Supportmitarbeiter. Sie sind es, die weitaus häufiger mit den alltäglichen Problemen der Kunden sowie ehrlichem Feedback in Kontakt kommen, als es bei Vertriebs- oder Marketingmitarbeitern der Fall ist. All diese Informationen können nicht nur dazu beitragen, den Kundenservice stetig zu optimieren. Sie liefern außerdem wertvolle Einblicke für die Produktentwicklung und die Zielgruppenansprache. Die gesammelten Daten können Antworten geben auf Fragen wie „Was sind die größten Probleme mit einer bestimmten Maschine oder einem Gerät?“, „Welche Produktfunktionen werden vom Kunden am häufigsten genutzt?“ oder „Welche Funktionen sind letztendlich überflüssig für den Kunden?“ und dabei helfen, Produkte und Dienstleistungen ganzheitlich zu verbessern.
Eine Field Service Management Software kann auch hier Abhilfe schaffen. Indem die Servicetechniker im Außendienst nach jedem abgeschlossenen Einsatz alle verbrauchten Materialien und Ersatzteile umgehend digital in einer App erfassen, erhöht das die Transparenz enorm. Darüber hinaus ist es den Technikern möglich, bereits beim Erfassen des verbrauchten Materials eine Nachbestückung zu beantragen, um den Vorrat im Fahrzeug zeitnah aufstocken zu können. Durch den Einsatz einer Field Service Management Software wird der Innendienst umgehend über diese Nachbestückung informiert und kann sich darum kümmern, neues Material für den Servicetechniker zu organisieren. Alle Informationen werden somit immer zentral und transparent dokumentiert. So können zusätzliche Fahrten der Servicetechniker im Außendienst verhindert und gleichzeitig die Effizienz und der Erfolg bei Serviceeinsätzen optimiert werden.
Wenn ein Servicetechniker für einen Einsatz beim Kunden vor Ort ist, trifft er diesen zu einem entscheidenden Zeitpunkt an. Der Kunde wünscht sich eine schnelle und zuverlässige Problemlösung, um beispielsweise zeitnah seine Produktion fortsetzen zu können. Servicetechniker sind, ein wenig überspitzt gesagt, die Retter in der Not, die dafür sorgen, dass die Produktion fortgesetzt oder die Klimaanlage an heißen Tagen wieder in Betrieb genommen werden kann. Entsprechend vertrauen Kunden den Servicetechnikern meist mehr, als es bei einem Verkäufer oder Vertriebler der Fall ist. Denn der Techniker hat sich bereits gut um sie gekümmert und erfolgreich gezeigt, wie ein Problem gelöst werden kann. Das bietet den Mitarbeitenden im technischen Außendienst die ideale Ausgangssituation, um weitere Dienstleistungen oder Produkte an den Mann zu bringen.
Indem Sie Ihre Servicetechniker darin schulen, mögliche Optimierungspotentiale beim Kunden zu erkennen und diesen dahingehend zu beraten, schaffen Sie eine Möglichkeit, um aus dem Kundenservice als Cost Center, ein echtes Profitcenter zu machen. Um diese Cross- und Upselling Potentiale erfolgreich nutzen zu können, bedarf es neben einer möglichen Vertriebsschulung der Servicetechniker außerdem das nötige technische Equipment. Außendienstmitarbeitende benötigen die passende Ausstattung, um Informationen zum Kunden sowie zu möglichen Produkten oder Dienstleistungen jederzeit abrufen zu können. Eine Field Service Management Software, die sich an das eigene ERP-System anbinden lässt, um auf den passenden Datenpool zuzugreifen, ist hier eine sinnvolle Option.
Als Cost Center ist es das Ziel des Field Service, möglichst viele Serviceeinsätze mit so wenig Zeit- und Kostenaufwand wie möglich abzuwickeln. Eine ausführliche Kundenbetreuung durch den telefonischen Support oder die Servicetechniker ist dabei praktisch nicht möglich. Um den eigenen Field Service zu einem Profitcenter zu entwickeln, muss der Kunde und seine Probleme an erster Stelle stehen. Nicht immer ist es nur die defekte Maschine, die für den Kunden zur Herausforderung wird, sondern die Frage, wie ein konkreter Geschäftsprozess optimiert werden kann. Anstatt also lediglich eine Maschine zu reparieren und danach direkt weiter zum nächsten Einsatz zu fahren, sollte es die Aufgabe der Techniker sein, zu überlegen, mit welchen Produkten oder Dienstleistungen diese Herausforderungen gemeistert werden können.
Es gibt eine Vielzahl an Unternehmen, die heute dieselben Produkte und Dienstleistungen anbieten. Um sich aus dieser Masse abzuheben, müssen Sie für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis sorgen, dass Ihre Kundschaft begeistert. Kommen Kunden in den Genuss eines auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Service, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie auch langfristig loyale Kunden Ihres Unternehmens bleiben. Eine persönliche Beratung und erstklassige Betreuung durch den Kundenservice steigert die Kundenzufriedenheit, erhöht die Anzahl an Kundenempfehlungen und verbessert die Reputation des Unternehmens.
Auch wenn es das klassische Bild des Cost Centers ist, die Kosten im Kundenservice möglichst niedrig zu halten, sollten diese natürlich auch bei einem Profitcenter nicht ins unermessliche ansteigen. Wenn der Field Service als Profitcenter betrieben werden soll gilt es nicht nur, Umsätze zu erzielen, sondern auch unnötige Kosten zu senken – idealerweise durch Prozessoptimierungen. Egal ob Einsatz- und Tourenplanung des Außendienstes, Auftragsbearbeitung oder die Abwicklung von Serviceeinsätzen im Außendienst: Für Unternehmen ist es essentiell sich darüber Gedanken zu machen, mit welchen Maßnahmen der gesamte Serviceprozess effizienter gestaltet werden kann.
Digitalisierung ist hierfür das Stichwort. Allen voran in Form einer Field Service Management Software. Sie erlaubt es Serviceteams, die Arbeit im Kundenservice zu beschleunigen, teilweise zu automatisieren und zu vereinfachen, indem sämtliche Prozessschritte in einem zentralen System vereint werden. Von der daraus entstehenden Transparenz profitieren alle Servicemitarbeitenden. Disponenten haben eine vollständige Übersicht über alle anstehenden Einsätze, die es zu verplanen gilt – und können diese dank einer digitalen Plantafel außerdem automatisiert einplanen.
Der Innendienst muss nicht länger Tage oder Wochen auf fertige Stundenzettel oder Rapportzettel warten, um diese dann noch manuell ins System abzutippen, sondern erhält alle Daten automatisch und umgehend nach Abschluss eines Serviceeinsatzes. Die Bearbeitungszeit für einen Einsatz wird sowohl im Innendienst als auch im Außendienst drastisch reduziert, was gleichzeitig Kosten spart und Prozesse beschleunigt – und den Field Service als Profitcenter rentabler macht. Denn anstatt Zeit und Geld dafür zu verschwenden, eine schlechte Einsatzplanung zu korrigieren oder Fehler bei der manuellen Datenübertragung auszubessern, haben Serviceteams Zeit, sich auf ihre eigentliche Aufgabe zu konzentrieren: Den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten und sie für das eigene Unternehmen und dessen Produkt- und Dienstleistungsangebot langfristig zu begeistern.
Damit der Field Service nicht länger das unliebsame Cost Center ist, sondern zum erfolgreichen Profitcenter wird, müssen Serviceprozesse effizient und einfach sein. Vor allem in technischen Außendienst benötigen Servicetechniker dafür jederzeit eine transparente Übersicht über Einsatz- und Kundendaten. Nur so kann es ihnen gelingen, Serviceeinsätze fehlerfrei und zur Zufriedenheit des Kunden abzuwickeln. Um auf Service Level Agreements, die Servicehistorie des Kunden oder Geräteakten zugreifen zu können, benötigen Servicetechniker digitale Unterstützung.
Durch den Einsatz einer Field Service Management Software erhalten Außendienstmitarbeitende über eine App Zugriff auf sämtliche Daten und Informationen, die sie zur Ausführung ihrer Arbeit benötigen. Die mobile und digitale Lösung reduziert nicht nur das ewige Papierchaos, sondern beschleunigt Reparaturen und Wartungsmaßnahmen. Standardisierte Checklisten mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, mobile Arbeitszeiterfassung im Außendienst und digitale Serviceberichte sorgen für mehr Effizienz und somit einen besseren Kundenservice. Dadurch verbessert sich nicht nur die First-Time-Fix-Rate des Field Service, sondern auch das Kundenerlebnis, was letzten Endes in einer höheren Kundenzufriedenheit resultiert – und somit Ihre Chancen erhöht, Ihre Umsätze zu steigern.
Wer den Kundenservice nicht mehr nur als unvermeidbares Cost Center sieht, sondern dessen wahres Potential erkennt, kann den Erfolg des Unternehmens entscheidend nach vorne bringen. Der Weg vom Cost Center zum Profitcenter bringt dabei nicht nur eine Veränderung der Organisationsstruktur mit sich, sondern auch ein Umdenken in den Köpfen der Mitarbeitenden. Der Kunde steht stärker im Fokus, Serviceeinsätze werden ganzheitlich und sorgfältig behandelt und digitale Softwarelösungen, z. B. eine Field Service Management Software, sorgen gleichzeitig für effiziente Serviceprozesse. All das ermöglicht eine deutliche Verbesserung der Servicequalität und bietet dem Kunden ein erstklassiges Kundenerlebnis, das am Ende nicht nur zu zufriedenen Kunden und langfristigen Kundenbeziehungen führt, sondern auch zu neuen Verkaufschancen und mehr Umsatz.
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