Der Net Promoter Score: Wie Field Service Management Software hilft, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen

Zufriedene Kunden sind das A und O, um als Unternehmen langfristig Erfolge zu erwirtschaften. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig, sich von Zeit zu Zeit mit der Frage auseinanderzusetzen, wie zufrieden die Kunden eigentlich mit dem eigenen Unternehmen, dessen Produkten und Serviceleistungen sind. Glücklicherweise gibt es heute zahlreiche Methoden und Kennzahlen, die Unternehmen einen guten Einblick in die Kundenzufriedenheit und -loyalität bieten, darunter auch der Net Promoter Score (NPS). Was es mit dem weltweit genutzten Score auf sich hat und wie der Einsatz einer Field Service Management Software dazu beitragen kann, den NPS zu verbessern, schauen wir uns nun einmal etwas näher an.

Geschätzte Lesedauer: 34min 48sec

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) zählt weltweit zu den bekanntesten Methoden bzw. Kennzahlen, um Informationen über die Zufriedenheit und Loyalität der eigenen Kunden zu generieren. 2023 feierte der NPS sein zwanzigjähriges Jubiläum, nachdem er 2003 von Bain and Company, einer amerikanischen Unternehmensberatung, in Zusammenarbeit mit Wirtschaftsautor und -stratege Fred Reichheld entwickelt und zum ersten Mal genutzt wurde.

Um die Kundenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score zu messen, wird der Kunde gebeten, an einer kurzen Umfrage teilzunehmen. Die Messung des NPS basiert dabei immer auf der folgenden, manchmal in ihrer Formulierung etwas abweichenden, simplen Frage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Freunden und Familie weiterempfehlen?

L-mobile, Net Promoter Score zur Auswertung der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung durch Kunden

Die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung wird dann auf einer Skala von null (absolut unwahrscheinlich) bis zehn (äußerst wahrscheinlich) angegeben. Durch das Beantworten dieser Frage bewertet der Kunde im Prinzip die gesamte Customer Experience mit dem Unternehmen. Fällt seine Antwort positiv aus, das heißt, er würde Produkt und Firma weiterempfehlen, zeugt das von einer hohen Zufriedenheit und Loyalität gegenüber dem Unternehmen und dessen Angebot. Die Ergebnisse der Umfrage werden anschließend mit Hilfe einer Formel ausgewertet, um eine konkrete Kennzahl zu ermitteln.

Heute wird der Net Promoter Score von zahlreichen Unternehmen auf der ganzen Welt regelmäßig genutzt. Das spricht nicht nur für den Nutzen der Kennzahl, sondern ermöglicht außerdem einen einfachen Vergleich des NPS mit der Konkurrenz.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Zur Auswertung des Net Promoter Score existiert eine einfache Formel, anhand derer die Antworten der Kunden zusammengefasst werden. Um den NPS zu berechnen, muss aber erst einmal etwas Vorarbeit geleistet werden, indem der Prozentsatz der sogenannten Promoter und der Kritiker ausgerechnet wird. Doch was genau verbirgt sich hinter diesen beiden Begriffen?

Net Promoter Score (NPS) = X% Promoter – X% Kritiker

Promoter, Kritiker und die Neutralen: Die 3 Kundengruppen des Net Promoter Score

An Hand der Umfrageergebnisse lassen sich Kunden in drei unterschiedliche Gruppen einteilen: Die Promoter, die Neutralen und die Kritiker. Zu welcher der drei Gruppen ein Kunde zugeordnet wird hängt vom Wert ab, den dieser auf der Bewertungsskala ausgewählt hat.

Die Promoter – Wahrscheinlichkeit der Empfehlung: 9 und 10

Zu den Promotern zählen nur die äußerst zufriedenen Kunden. Sie sind von der Customer Experience so begeistert, dass sie Unternehmen und Produkte mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden. Für Unternehmen sind Promoter die wertvollsten Kunden. Ihre Loyalität ist stark, die Chance auf weitere Umsätze – entweder durch die Promoter selbst oder durch von ihnen angeworbene Neukunden – ist hoch.

Die Neutralen (Indifferente) – Wahrscheinlichkeit der Empfehlung: 7 und 8

Diese Kunden sind zwar zufrieden mit den Erfahrungen und Leistungen des Unternehmens, würden dieses aber nicht unbedingt weiterempfehlen. Man bezeichnet sie daher als neutrale Kundschaft. Sollte ihnen die Konkurrenz ein besseres Angebot machen, wird sie keine besondere Verbundenheit mit dem Unternehmen davon abhalten, zu eben dieser Konkurrenz zu wechseln. Für die Berechnung des Net Promoter Score spielen neutrale Kunden keine wichtige Rolle.

Die Kritiker (Detraktoren) – Wahrscheinlichkeit der Empfehlung: 0 bis 6

Kritiker sind das Gegenstück zu den Promotern. Sie sind mehr oder weniger unzufrieden mit der Customer Experience, dem Unternehmen und seinem Produkt. Daher würden sie dieses niemals Freunden und Familie empfehlen. Stattdessen ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie sogar von einem Kauf abraten würden, auch in Form von schlechten Online-Bewertungen.

Werden die Ergebnisse der Net Promoter Score Umfrage ausgewertet wird zunächst der jeweilige Prozentsatz pro Kundengruppe gebildet. Anschließend können die Neutralen ignoriert und der Fokus auf die Promoter und Kritiker gelegt werden. Nehmen wir einmal an, ein Unternehmen kann bei der Auswertung der Umfrage 65% Promoter und 25% Kritiker vorweisen. Zur Berechnung des Net Promoter Scores werden diese beiden Zahlen nun in die oben genannte Formel eingesetzt, um so die finale Kennzahl zu ermitteln. Der NPS beträgt in diesem Fall 40.

NPS 40 = 65% Promoter – 25% Kritiker

Worauf Unternehmen bei der Ermittlung des Net Promoter Score achten sollten

Um die Kundenzufriedenheit anhand des Net Promoter Scores zu ermitteln, braucht es auf den ersten Blick nicht viel. Eine einfache Frage genügt, um Informationen von Kunden einzuholen. Ganz so simpel ist es aber am Ende doch nicht. Bevor ein Unternehmen seinen Kunden um die Teilnahme an einer entsprechenden Umfrage bitten kann, müssen zunächst einige Faktoren bedacht werden.

Was soll vom Kunde bewertet werden?
Am wichtigsten ist die Entscheidung, welche Aspekte mit dem Net Promoter Score untersucht werden sollen: Das Unternehmen, eine einzelne Dienstleistung oder ein bestimmtes Produkt? Entsprechend muss natürlich die Formulierung der NPS-Frage angepasst werden.
Wie und wo sollen Kunden an der Umfrage teilnehmen?
Je nachdem welche Zielgruppe Sie als Unternehmen ansprechen, kann der Net Promoter Score unterschiedlich ermittelt werden. Eine Umfrage kann beispielsweise problemlos auf der eigenen Website über ein Pop-up-Fenster platziert werden. Auch ein per E-Mail versendeter Link nach einem online abgeschlossenen Einkauf ist möglich. Ebenso kann die Platzierung eines Links via Social Media vor allem für eine jüngere Zielgruppe eine gute Idee sein. Aber auch offline kann im Einzelhandel, beispielsweise am Ladenausgang, eine schnelle Frage nach der Zufriedenheit mit dem Kauferlebnis erfolgen. Dabei könnte z. B. durch das Scannen eines QR-Codes eine entsprechende Umfrage aufgerufen werden.
Sind ergänzende Fragen nötig?
Es dürfte bereits klar sein: Der Net Promoter Score bietet nur einen kleinen Einblick in die Komplexität der Kundenzufriedenheit. Wer mehr über seine Kunden sowie deren Anforderungen und Wünsche erfahren möchte, sollte sich überlegen, ob weitere Fragestellungen in der Umfrage sinnvoll sein könnten. Das könnte zum Beispiel auch einfach ein simples Textfeld sein, um den Kunden die Möglichkeit zu bieten, ergänzende Gedanken zu ihrer Bewertung zu notieren.
Wie wird auf negatives Feedback reagiert?
Sofern der Net Promoter Score nicht anonym ermittelt wird und vielleicht auch in Form von Textfeldern zusätzliche Antworten von Kunden generiert werden, spielt negatives Feedback eine wichtige Rolle. Es sollte vorab klar definiert sein, wer Kritik beantwortet. Idealerweise geschieht dies innerhalb von 24 Stunden.

Ergänzung des Net Promoter Score: Weitere Fragen für detailliertere Kundendaten

Der Net Promoter Score ist eine hilfreiche Kennzahl für einen Einblick in die Kundenzufriedenheit mit und die Loyalität zum Unternehmen. Im Grunde ist das aber auch schon alles, was der NPS grundsätzlich liefern kann. Gründe, sowohl für positive als auch negative Antworten der Kunden, werden nicht ermittelt. Es ist schlichtweg nicht möglich zu verstehen, warum ein Kunde ein Kritiker oder Promoter ist. Allerdings sind es genau diese fehlenden Informationen, die für ein Unternehmen eigentlich extrem wertvoll sind, bieten sie doch die Möglichkeit, Prozesse und Kundenservice langfristig zu optimieren, um die Zufriedenheit der Kunden – und damit den Net Promoter Score – zu erhöhen.

Für mehr Details und konkretere Informationen kann die Umfrage zum Net Promoter Score deshalb einfach um weitere Fragen ergänzt werden. Entweder durch ein freies Textfeld oder konkrete Fragestellungen mit zugehörigen Antwortmöglichkeiten. So kann beispielsweise ein Onlinehändler ermitteln, warum der Einkauf in seinem Shop ein positives oder negatives Erlebnis war. Hierzu stellt er Fragen wie „Wie schnell konnten Sie das gesuchte Produkt in unserem Shop finden?“, „Wie bewerten Sie die Beratung durch unseren Chatbot?“ oder „Warum haben Sie sich dazu entschieden, in unserem Onlineshop einzukaufen?“ und bietet den Kunden verschiedene Antwortmöglichkeiten in Form von Textfeldern, weiteren Bewertungsskalen oder vorgegebenen Antworten.

L-mobile, Net Promoter Score nutzen für Einblicke in die Kundenzufriedenheit, Kundenfeedback durch Umfragen

Warum man den Net Promoter Score als Serviceorganisation messen sollte

Vermutlich wünscht sich jedes Unternehmen, einmal einen Blick in die Gedanken der Kunden werfen zu können. Da das bekanntermaßen in der Realität nicht möglich ist, müssen Kennzahlen und Methoden wie der Net Promoter Score, der Customer Satisfaction Score oder der Customer Effort Score Abhilfe schaffen. Mit dem Net Promoter Score lässt sich sehr gut feststellen, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Kunden weitere Produkte kaufen und weiterempfehlen. Bereits dieses Wissen kann äußerst wertvoll für Unternehmen sein. Denn: Kundenbindung ist meist günstiger, als eine Neukundenakquise.

Mit Benchmarks den eigenen Net Promoter Score sinnvoll bewerten

Doch was ist nun überhaupt ein guter Net Promoter Score? Woher weiß man als Unternehmen, ob die Kundenzufriedenheit mit dem Field Service Management und dem Produkt wirklich hoch ist oder es noch Luft nach oben gibt? Um diese Fragen zu beantworten ist es wichtig zu verstehen, dass die Wertigkeit des NPS je nach Branche unterschiedlich ausfallen kann. Grundsätzlich gilt: Liegt der NPS über 0 ist das ein gutes Zeichen – denn dann hat das Unternehmen mehr Promoter als Kritiker. Man geht im Allgemeinen davon aus, dass ein NPS von über 50 gut und ein Wert von über 70 ein erstklassiges Ergebnis ist. Doch erstens ist das beides sehr selten und zweitens können auch Net Promoter Scores unter 50 in bestimmten Branchen hervorragend sein. Kurz gesagt: Ob ein Net Promoter Score nun besonders gut oder eher schlecht ist, lässt sich nicht pauschal beantworten.

L-mobile, Net Promoter Score, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität überwachen, Vergleich von NPS mit der Konkurrenz für eine bessere Optimierung des Kundenservice

Aus diesem Grund können Unternehmen Vergleichswerte von Wettbewerbern zu Rate ziehen. Im direkten Branchenvergleich fällt es wesentlich leichter, den eigenen Net Promoter Score zu bewerten. Fällt zum Beispiel auf, dass die Konkurrenz einen erheblich höheren NPS erzielt, dann ergibt sich daraus, dass die eigenen Kunden langfristig womöglich ebenfalls zu diesem Unternehmen wechseln könnten. Mit dieser Erkenntnis können weitere Maßnahmen getroffen werden, um detailliertere Informationen zu sammeln und die eigene Customer Experience zu optimieren.

Trotz allem sollte nicht vergessen werden, dass der Net Promoter Score auch im Branchenvergleich nur einen Bruchteil an möglichen Informationen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit liefert. Schlechte Erfahrungen werden tendenziell häufiger geteilt, als positive Erlebnisse. Daher kann es gut sein, dass die Summe an Kritikern am Ende scheinbar höher ist, als die der Promoter – obwohl das nicht der Realität entspricht. Fokussieren Sie sich daher nicht allein auf den Net Promoter Score, sondern betrachten Sie die Kennzahl im Zusammenspiel mit weiteren KPIs.

Die Vor- und Nachteile des Net Promoter Score zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit

Vorteile des Net Promoter Score
Geringer Zeitaufwand für Kunde und Unternehmen
Einblick in die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
Einfache Möglichkeit für Kundenfeedback
Bessere Vergleichbarkeit mit dem Wettbewerb
Erzielt schnelle Ergebnisse & Erleichtert die Klassifizierung von Kunden
Ergebnisse liefern Basis zur Optimierung des Kundenservice
Intuitive Methode mit hoher Rückmeldequote
Flexibel um weitere Fragen erweiterbar

Nachteile des Net Promoter Scores
Reiner NPS ist nur bedingt aussagekräftig
Einteilung in Promoter, Kritiker und Neutrale ist sehr oberflächlich
Keine detaillierten Informationen zu den Gründen für Unzufriedenheit bzw. Zufriedenheit
Neutrale Kunden finden keine Beachtung, obwohl sie meist die größte Gruppe abbilden
Erzielt schnelle Ergebnisse & Erleichtert die Klassifizierung von Kunden
Ergebnisse liefern Basis zur Optimierung des Kundenservice
Intuitive Methode mit hoher Rückmeldequote
Flexibel um weitere Fragen erweiterbar

Wie Field Service Management Software dabei helfen kann, den Net Promoter Score zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen

Um den Net Promoter Score zu verbessern, müssen oft vor allem der Kundenservice und dessen Prozesse optimiert werden. Um wiederum Serviceprozesse zu optimieren benötigt es nicht nur die richtige Strategie, sondern auch die passenden Tools. So zum Beispiel eine Field Service Management Software. Mit Hilfe von digitalisierten, mobilen und automatisierten Prozessen lassen sich im Kundenservice so einige Dinge verbessern, die direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben.

Echtzeit-Daten und Transparenz erleichtern Abläufe
Eine Field Service Management Software ermöglicht die Abwicklung von Serviceprozessen in einem einzigen zentralen System. Kundendaten, Auftragsinformationen oder die gesamte Servicehistorie stehen allen Servicemitarbeitern transparent und in Echtzeit zur Verfügung. Das beschleunigt das Arbeiten im Field Service enorm. Aufträge können einfacher angelegt, Einsätze schneller geplant und abgewickelt werden. Die Servicequalität wird gesteigert, was für zufriedene Kunden und einen guten Net Promoter Score sorgt.
Anbindung an das ERP-System optimiert abteilungsübergreifende Kommunikation
Anstatt mühsam sämtliche im Kundenservice erfassten Daten manuell in das genutzte ERP-System zu übertragen und so die Daten auch anderen Abteilungen, z. B: der Buchhaltung, zur Verfügung zu stellen, lässt sich Field Service Management Software einfach an das ERP-System anbinden. Auch hier kann die daraus resultierende Prozessoptimierung einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und den Net Promoter Score haben.
Mobile Service App erleichtert die Arbeit von Servicetechnikern
Gerade mit dem After-Sales-Service sind Kunden oft unzufrieden. Unpünktliche und unvorbereitete Techniker, die am Ende das Problem nicht lösen und ein weiteres Mal zum Kunden fahren müssen, können den Net Promoter Score sehr negativ beeinflussen. Mit einer Field Service Management Software steht den Technikern in der Regel eine Service App zur Verfügung, mit der sie auch unterwegs Zugriff auf sämtliche Auftragsinformationen haben, häufig sogar im Offline Modus. So sind sie stets bestens auf ihre Einsätze vorbereitet, die Reparaturzeit wird verkürzt und Störfälle werden erfolgreich abgeschlossen. Das erhöht mit der First-Time-Fix-Rate sowohl eine der wichtigsten Kennzahlen des Außendienstes als auch die Kundenzufriedenheit und den NPS.

Höhere First-Time-Fix-Rate und ein besserer Net Promoter Score: So funktioniert Field Service Management Software in der Praxis

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Weitere Maßnahmen, mit denen der Net Promoter Score optimiert werden kann

Interne Kommunikation
Neben der Einführung einer Softwarelösung zur Optimierung von Serviceprozessen gibt es selbstverständlich noch viele weitere Möglichkeiten, um den Net Promoter Score aktiv zu verbessern. Ganz vorne mit dabei ist eine transparente Kommunikation, sowohl intern als auch extern. Denn nicht nur aus den Gesprächen mit Kunden lassen sich Ideen und Maßnahmen ableiten, um den Kundenservice oder das Produktangebot zu optimieren. Auch der Austausch mit Mitarbeitern aus Vertrieb, Marketing oder Field Service Management bietet oft wertvolle Impulse.
Konkretes Feedback von Promotern und Kritikern
Apropos Kunden: Nutzen Sie die Ergebnisse aus den Net Promoter Score Umfragen am besten gleich, um mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen. Denn wer wenn nicht Ihre Kunden selbst können Ihnen genau berichten, warum sie loyale Unterstützer Ihres Unternehmens sind – oder welche Leistungen Sie anbieten und verbessern müssen, damit sie zu solchen Unterstützern werden. Interagieren Sie nach einer Umfrage mit den Kunden, um kontinuierlich wertvolles Feedback zu erhalten.
Durchführen von Produkttests
Nicht immer ist es nur der Kundenservice, der zur Unzufriedenheit eines Kunden beiträgt. Manchmal ist es auch einfach das Produkt, das den Erwartungen und Wünschen der Zielgruppe nicht entspricht. Um Produktverbesserungen realisieren zu können, muss zunächst ermittelt werden, wo genau das Optimierungspotential versteckt ist. Mit Hilfe von Kundenbesuchen oder freiwilligen Tests können Sie ermitteln, wie Ihr Produkt genutzt wird und wo die Schwachstellen liegen – um diese anschließend verbessern zu können.

Fazit: Nutzen Sie den Net Promoter Score für Einblicke in den Erfolg Ihres Kundenservice – und verbessern Sie die Kennzahl durch digitalisierte Serviceprozesse

Der Net Promoter Score ist eine wertvolle Kennzahl, um einen Einblick in die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhalten. In Kombination mit weiteren KPIs und Kundenbefragungen lassen sich aussagekräftige Ergebnisse generieren, auf deren Basis die Produkte und Serviceangebote eines Unternehmens optimiert werden können. Vor allem seine Einfachheit und die positive Rücklaufquote der kurzen Umfragen macht den Einsatz des NPS in Unternehmen sehr beliebt.

Nutzen Sie den Net Promoter Score daher als Basis für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess innerhalb Ihres Unternehmens. Mit Hilfe von Field Service Management Software lassen sich Serviceprozesse gezielt optimieren, die Servicequalität steigern und am Ende die Kundenzufriedenheit erhöhen. Wie wichtig die Kundenzufriedenheit langfristig für Ihr Unternehmen ist und wie Sie eine Field Service Management Software außerdem nutzen können, um diese zu steigern, erfahren Sie in unserem kostenlosen Whitepaper.

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