Kundenzufriedenheit
So behalten Sie den Überblick über die Zufriedenheit Ihrer Kunden
Geschätzte Lesedauer: 22 min
Stellen Sie sich auch regelmäßig die Frage, ob Ihre Kunden eigentlich mit Ihrem Serviceangebot und Ihren Produkten zufrieden sind? Nicht nur für Ihre persönliche Neugierde ist es wichtig, Antworten auf diese Frage zu finden. Auch für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens ist dieses Wissen äußerst wertvoll. Wenn es nicht sowieso schon auf Ihrer Agenda steht, dann sollten Sie sich spätestens jetzt Gedanken darübermachen, auf welche Weise Sie das regelmäßige Messen der Kundenzufriedenheit in Ihre Prozesse integrieren wollen. Einige bekannte und etablierte Methoden hierfür lernen Sie im folgenden Beitrag kennen.
Keine Frage, ohne zufriedene Kunden geht es nicht. Kein Unternehmen wird langfristig Erfolge verzeichnen können, wenn die eigenen Kunden sowohl mit den Produkten als auch mit dem Kundenservice unzufrieden sind. Denn wer nicht zufrieden ist, der wird sich schnell nach Alternativen umschauen und zur Konkurrenz abwandern. Daher ist es für Unternehmen – egal ob KMU oder internationaler Großkonzern – besonders wichtig, stets ein Auge auf die Zufriedenheit der eigenen Kundschaft zu haben. Somit sollte das Messen der Kundenzufriedenheit zur Routine werden, die regelmäßig durchgeführt wird.
Egal ob Sie dabei letzten Endes herausfinden wollen, wie positiv oder negativ die Interaktion mit dem Kundenservice abläuft, wie intuitiv man sich auf Ihrer Website zurechtfindet oder ob Ihre Kunden Ihr Unternehmen generell an Familie und Freunde weiterempfehlen würden: Das Messen der Kundenzufriedenheit bietet Ihnen die Möglichkeit, Schwachstellen und Potentiale zu erkennen, diese zu optimieren und die langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit zu stärken.
Ihr Serviceteam strebt danach, Ihre Kunden mit den eigenen Produkten, Dienstleistungen und Serviceangeboten zu begeistern. Denn zufriedene Kunden sind treue Kunden. Doch wie genau lässt sich Kundenzufriedenheit eigentlich definieren und noch viel wichtiger: Wie erreicht man sie? In unserem kostenlosen Whitepaper beantworten wir diese und weitere Fragen rund um die Kundezufriedenheir im Kundenservice.
Um die Kundenzufriedenheit zu messen stehen Ihnen verschiedene bewährte Methoden zur Verfügung. Diese werden heute weltweit von Unternehmen genutzt, um sowohl quantitative als auch qualitative Messungen durchzuführen. Bevor Sie sich für eine passende Methode entscheiden, sollten Sie vorab festlegen, welches Ziel Sie mit der Messung erreichen möchten. Soll primär der Kundenservice, das Produkt oder die gesamte Customer Journey von Ihren Kunden bewertet werden? Überlegen Sie außerdem, wo und wie Sie Ihre Kundschaft am besten erreichen. Nicht für jede Zielgruppe eignet sich beispielsweise das Messen der Kundenzufriedenheit über ein via Social Media oder E-Mail geteiltes Formular.
Grundsätzlich ist es immer sinnvoll, quantitative und qualitative Messmethoden zu kombinieren, um möglichst aussagekräftige Daten sammeln zu können. Denn vor allem die Frage nach dem Warum ist für die Optimierung des Kundenservice entscheidend – und lässt sich meist nur durch das qualitative Messen der Kundenzufriedenheit ermitteln.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
Eine der bekanntesten Methoden zum Messen der Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score, kurz NPS. Der Fokus liegt auf der Frage, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein Kunde das Unternehmen und dessen Leistungen weiterempfehlen wird. Diese Frage wird dann von den Kunden auf einer Skala von 0 („sehr unwahrscheinlich“) bis 10 („sehr wahrscheinlich“) beantwortet. Um die Ergebnisse der Umfrage auszuwerten, werden die Kunden anhand ihrer Bewertungen in drei unterschiedliche Kategorien eingeteilt: Promoter, neutrale Kunden und Kritiker. Anschließend wird der prozentuale Anteil der Promoter und Kritiker berechnet, um so den eigentlichen Net Promoter Score zu ermitteln.
Da der Net Promoter Score selbst nur einen kleinen Einblick in die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden bietet, sollten Sie ihn zur Messung der Kundenzufriedenheit um weitere Fragen oder Messmethoden ergänzen. Denn: Warum ein Kunde mit den Leistungen Ihres Unternehmens zufrieden ist oder diese eher negativ bewertet, ist aus den Ergebnissen nicht ersichtlich.
Es ist großartig, wenn Ihre Kunden Sie weiterempfehlen, doch was ist mit Ihren Mitarbeitern? Wissen Sie, ob diese Ihr Unternehmen Freunden und Verwandten sowohl als Arbeitgeber als auch als Anbieter Ihrer individuellen Produkt- und Dienstleistungen empfehlen würden? Um herauszufinden, wie es um die Mitarbeiterloyalität innerhalb Ihres Unternehmens steht, lässt sich der Net Promoter Score einfach anpassen. Statt Ihren Kunden stellen Sie einfach Ihren Mitarbeitern die Frage, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass diese Ihr Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgt dann wie beim klassischen Net Promoter Score. So erhalten Sie einen guten ersten Eindruck, wie zufrieden Ihre Servicemitarbeiter sind. Im nächsten Schritt können Sie mit Hilfe weiterer Befragungen herausfinden, wo es noch Optimierungspotential gibt.
Eine weitere sehr verbreitete Methode, um die Kundenzufriedenheit zu messen, ist der Customer Satisfaction Score. Beim Einsatz dieser Messmethode werden Kunden sehr direkt mit der Frage konfrontiert, wie zufrieden Sie mit einem Produkt, dem Kundenservice oder zum Beispiel generell mit der Qualität Ihres Einkaufs waren. Auch die Zufriedenheit mit den Lieferzeiten oder der Dauer bis zu einer Antwort durch einen Supportmitarbeiter kann mit dem Customer Satisfaction Score abgefragt werden.
Auch der Customer Satisfaction Score liefert keine Details darüber, warum ein Kunde mit einem Service nicht zufrieden bzw. zufrieden war. Dennoch ist er ein einfaches Mittel, um regelmäßig zu überwachen, in welche Richtung sich die durchschnittliche Kundenzufriedenheit entwickelt.
Mit dem Customer Effort Score lässt sich ebenfalls eine quantitative Messung der Kundenzufriedenheit vornehmen. Der Fokus des CES liegt auf der Frage, wie hoch der Aufwand für Ihre Kunden war, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren und ggf. die Lösung eines Problems herbeiführen zu können. Auf einer Skala von 1 („sehr wenig Aufwand“) bis 7 („sehr viel Aufwand“) erfolgt dann die Bewertung durch Ihre Kunden.
Zur Auswertung der Ergebnisse gibt es zwei unterschiedliche Möglichkeiten. Entweder wird ein Durchschnittswert aller Bewertungen errechnet oder eine Auswertung im Stile des Net Promoter Score vorgenommen. Bei letzterer Methode werden die Kunden anhand ihrer Bewertungen in drei unterschiedliche Kategorien eingeteilt: Geringer Aufwand, mittlerer Aufwand und hoher Aufwand. Anschließend wird wie beim Net Promoter Score folgende Berechnung durchgeführt: CES = % hoher Aufwand – % geringer Aufwand.
Anders als beim NPS ist beim Customer Effort Score ein möglichst niedriges Ergebnis wünschenswert. Denn der Aufwand den es braucht, um mit dem Kundenservice zu interagieren und Probleme zu lösen, sollte schließlich so gering wie möglich sein. Anhand des erzielten Wertes lässt sich für Unternehmen gut abschätzen, wie kompliziert die Kommunikation und die Zusammenarbeit für Kunden mit dem eigenen Team ist. Ein wichtiger Faktor im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit – denn die ist selten besonders hoch, wenn Kunden nur schwer mit dem Kundenservice in Kontakt treten können. Der Customer Effort Score ist daher übrigens auch langfristig eine gute Methode, um den Erfolg von Maßnahmen, die zur Optimierung getroffen wurden, kontinuierlich zu überwachen.
In manchen Situationen stellt man sich im Unternehmen die Frage: Was ist da bloß schiefgelaufen? Im Grunde wird mit der Things Gone Wrong Methode genau diese Frage gestellt. Man befasst sich mit der Anzahl an Beschwerden, Reklamationen oder Servicefällen, die im Kundenservice pro verkaufter Einheit eingegangen sind. Welche Einheit hier sinnvoll ist, sollte jedes Unternehmen individuell entscheiden. So können für kleine Unternehmen eingegangene Beschwerden pro 100 verkaufter Produkte bereits ein aussagekräftiges Ergebnis liefern, während ein Großunternehmen vielleicht eher die Reklamationen pro 100.000 verkaufter Produkte auswerten wird.
Das Ziel ist es, einen möglichst niedrigen Wert zu erzielen. Je höher der Wert, desto mehr Beschwerden pro verkauftem Produkt sind im Kundenservice eingegangen. Liegt der Wert beispielsweise bei eins, hat jedes Produkt mindestens eine Beschwerde verursacht. Die Things Gone Wrong Methode trägt somit indirekt zum Messen der Kundenzufriedenheit bei. Denn anhand der Menge an Beschwerden und Reklamationen lassen sich einige Rückschlüsse ziehen. So lässt beispielsweise ein hoher Wert vermuten, dass es Mängel an der Qualität des Produktes oder Probleme mit dem Kundenservice gibt – was wiederum die Unzufriedenheit der Kunden steigen lässt.
Idealerweise wird Things Gone Wrong mit weiteren Methoden kombiniert, um aussagekräftige Ergebnisse hinsichtlich der Kundenzufriedenheit erzielen zu können. So könnte beispielsweise zusätzlich der Customer Effort Score mit dem Fokus auf dem entsprechenden Produkt ermittelt werden.
So banal es auch klingen mag: Manchmal ist eine klassische Umfrage die beste Methode, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Genau wie der Net Promoter Score, der Customer Satisfaction Score oder der Customer Effort Score hat die Kundenzufriedenheitsumfrage den Vorteil, dass Ihre Kunden diese anonym durchführen können – und somit höchstwahrscheinlich viel ehrlicher beantworten werden, als es im direkten Gespräch der Fall wäre. Wer beim Messen der Kundenzufriedenheit auf eine Umfrage zurückgreifen möchte, kann dies auf verschiedenen Wegen umsetzen.
Es wird klar: Die Kundenzufriedenheitsumfrage wird heute meist in digitaler Form durchgeführt. Dadurch können nicht nur Ihre Kunden zeitlich flexibel und ortsunabhängig an der Umfrage teilnehmen. Auch für Unternehmen ist es eine zeit- und kosteneffiziente Methode zum Messen der Kundenzufriedenheit. Denn mit Tools wie easyfeedback oder Typeform lassen sich Umfragen einfach und unkompliziert erstellen und auswerten.
Eine Welt ohne Social Media ist heute für viele Menschen kaum mehr vorstellbar. Plattformen wie Instagram, TikTok und Co. sind in nahezu allen Altersgruppen so beliebt wie nie zuvor. Gerade deshalb ist es auch für Unternehmen wichtig, soziale Netzwerke ernst zu nehmen und idealerweise einen guten Unternehmensauftritt auf Social Media zu pflegen. Darüber hinaus kann das Social Media Monitoring ergänzend zum Messen der Kundenzufriedenheit genutzt werden.
Im Fokus des Monitorings liegt dabei die Frage, ob und wie in sozialen Netzwerken über Ihr Unternehmen, dessen Serviceleistungen und Produkte gesprochen wird. Das heißt, dass hier vor allem die Tonalität eine wichtige Rolle spielt. Man spricht dabei auch von einer sogenannten Social Sentiment Analyse. Negative Stimmungen können schnell zu einem schlechten Image und einer Abwanderung von Kunden sorgen. Dagegen sind positive Kommentare gute Werbung für das eigene Unternehmen und zeugen von zufriedenen Kunden. Ein kontinuierlicher Austausch mit dem Marketingteam ist daher wichtig, um auch auf Social Media Tendenzen zur Kundenzufriedenheit im Blick zu behalten und auf Kommentare angemessen zu reagieren.
Wenn es ums Thema Kundenzufriedenheit geht, werden sie ganz gerne mal vergessen: Die Bewertungsportale. Heutzutage ist es für Kunden ein Leichtes, Online-Bewertungen zu einem Produkt, einem Unternehmen und dessen Serviceangebot abzugeben. Für das Messen der Kundenzufriedenheit ist das Auswerten von Bewertungen auf entsprechenden Portalen daher Pflicht. Ganz vorne mit dabei: Google. Über die weltweit größte Suchmaschine können angemeldete Nutzer ausführliche Rezensionen schreiben, Fotos anhängen und Bewertungen von bis zu fünf Sternen abgeben. Darüber hinaus gibt es zahlreiche branchenspezifische Bewertungsportale, in denen Kunden ihre Erfahrungen teilen können.
Als Unternehmen ist es nicht nur wichtig, diese Portale zu kennen und als qualitative Ergänzung zum Messen der Kundenzufriedenheit zu Rate zu ziehen. In der Regel bieten Bewertungsportale wie Google dem Unternehmen selbst auch die Möglichkeit, Rezensionen zu kommentieren und somit auf die Bewertungen der Kunden zu reagieren – egal ob diese positiv oder negativ sind. Es sind jedoch vor allem die negativen Bewertungen, die Ihnen mögliche Schwachstellen und Verbesserungspotentiale in Ihrem Kundenservice aufdecken können. Deshalb ist es wichtig, sich mit diesen Rezensionen zu befassen, aktiv auf die Kunden zu zugehen und zu hinterfragen, wo genau die Probleme liegen.
Hinter der Churn Rate verbirgt sich eine gängige Kennzahl, die ursprünglich aus der Wirtschaftswissenschaft stammt. Mit ihr lässt sich ermitteln, wie viele Kunden Sie über einen bestimmten Zeitraum verloren haben und wie sich diese Zahl im Verhältnis zur Gesamtzahl Ihrer Kunden verhält. Somit gibt die Churn Rate an, wie hoch die Abwanderungsrate ist. Das macht sie zu einer wichtigen Kennzahl im Rahmen der Kundenzufriedenheit. Je mehr Kunden Sie verlieren, desto unzufriedener sind Ihre Kunden in der Regel mit Ihren Leistungen. Andersherum betrachtet zeugt eine niedrige Churn Rate von einer hohen Kundenzufriedenheit und -loyalität. Denn wer mit einem Unternehmen und dessen Angeboten zufrieden ist, wird diesem viel seltener den Rücken zukehren. Gleichzeitig bedeutet das auch, dass die Kundenzufriedenheit die Churn Rate beeinflusst.
Für das Messen der Kundenzufriedenheit mit Hilfe der Churn Rate müssen Sie zunächst einen Zeitraum definieren, innerhalb dem die Abwanderungsrate berechnet werden soll. Außerdem muss die Anzahl der Kunden festgelegt und die Summ der verlorenen Kunden ermittelt werden. Anschließend lässt sich die Churn Rate wie folgt berechnen: Churn Rate = (Anzahl abgewanderter Kunden / Anzahl der Kunden zu Beginn des gewählten Zeitraums) x 100.
Bei der Auswertung der Churn Rate sollten Sie bedenken, dass man die Kennzahl immer im richtigen Kontext betrachten sollte. Saisonale Dienstleistungen und Angebote können für natürliche Veränderungen in der Churn Rate sorgen, die nichts mit Qualitätsproblemen am Produkt oder einem schlechten Kundenservice zu tun haben. Generell sollten nach der Ermittlung der Churn Rate stets die Gründe für die sinkende Kundenzahl analysiert werden. Nur so lassen sich Maßnahmen treffen, um die Kundenzufriedenheit wieder zu steigern.
Mit Field Service Management Software die First-Time-Fix-Rate erhöhen und die Kundenzufriedenheit steigern
Sobald Sie Ihre gewählten Methoden zum Messen der Kundenzufriedenheit durchgeführt haben, müssen die Ergebnisse ausgewertet werden. Nur so lassen sich am Ende auch wirklich auf Basis der gesammelten Daten die passenden Maßnahmen treffen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dafür ist es wichtig, dass alle in diesem Rahmen generierten Informationen in einem zentralen System hinterlegt und – falls keine anonymen Messmethoden verwendet wurden – den passenden Kunden zugeordnet werden. So können Sie sowohl den Kundenservice als auch zukünftige Marketingkampagnen noch besser personalisieren und an die Bedürfnisse des Kunden anpassen.
Arbeiten Sie im Field Service Management bereits mit einer Field Service Management Software können Sie diese nutzen, um Kundendaten an einem zentralen Ort und für alle Servicemitarbeiter zugänglich zu speichern. Denn die Kundenstammdaten lassen sich in einer digitalen Servicelösung um beliebig viele Notizen und Dokumente ergänzen.
Darüber hinaus kann eine Field Service Management Software Sie dabei unterstützen, Prozesse im Kundenservice effizienter zu gestalten. Eine automatisierte und einfache Touren- und Einsatzplanung, fehlerfreie Serviceeinsätze oder digitale Serviceberichte erleichtern und beschleunigen die Arbeit Ihres Teams – und davon profitieren auch Ihre Kunden. Da gemeldete Probleme durch die optimierten Prozesse im Kundenservice schneller gelöst werden können, verbessern Sie Ihre First-Time-Fix-Rate und weitere Kennzahlen des Außendienstes, was natürlich auch die Kunden begeistert. Sozusagen eine Win-Win-Situation.
Es gibt keine gute oder schlechte Methode zum Messen der Kundenzufriedenheit. Viel wichtiger ist, dass die Methode zu Ihren Zielen passt und Ihnen die nötigen Informationen liefern kann. Machen Sie sich Gedanken darüber, wer Ihre Kunden sind, wie Sie diese am besten erreichen und was Sie sich von den Antworten und Ergebnissen der Kundenzufriedenheitsanalysen erhoffen. Eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Methoden kann helfen, noch detailliertere Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu erlangen. Im Anschluss lassen sich aus den Ergebnissen Maßnahmen erarbeiten, mit denen Serviceprozesse und Produkte optimiert werden können.
Entdecken Sie in unserer kostenlosen Software-Demo die wichtigsten Funktionen von L-mobile service. Von der digitalen Einsatzplanung bis zum automatisch erstellten des digitalen Serviceberichts. Erleben Sie die Servicelösung im Praxiseinsatz und erfahren Sie, wie unsere Kunden ihre Serviceprozesse papierlos gestalten.
Warum ist es wichtig, Kundenzufriedenheit systematisch zu messen?
Durch die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit erkennen Unternehmen, ob ihre Leistungen die Erwartungen der Kunden erfüllen. Außerdem lassen sich gezielte Verbesserungsmaßnahmen auf Basis der Ergebnisse ableiten.
Wie lässt sich die Messung der Kundenzufriedenheit im Service-Außendienst konkret einsetzen?
Im Außendienst kann nach jedem Serviceeinsatz zum Beispiel eine kurze Umfrage erfolgen, z. B. um den Customer Satisfaction Score zu bestimmen. Zusätzlich können Servicetechniker direkt vor Ort Feedback von den Kunden sammeln, um deren Zufriedenheit mit konkreten Beispielen zu erfassen.
Wie hilft eine Field Service Management Software dabei, die Messergebnisse zu nutzen?
Kennzahlen wie der Net Promoter Score oder der Customer Satisfaction Score geben Rückschlüsse auf Serviceprozesse, zum Beispiel wenn Servicetechniker häufig unpünktlich oder unvorbereitet beim Kunden eintreffen. Die passenden Maßnahmen lassen sich mit Hilfe einer Field Service Management Software wie L-mobile service umsetzen, indem beispielsweise die Einsatzplanung automatisiert wird. Die Softwarelösung bietet in Summe zahlreiche Funktionen, um Prozesse zu optimieren und so letztendlich die Kundenzufriedenheit zu steigern.
