Technischer Außendienst
Erfolgreich im Kundenservice: 5 wichtige Kennzahlen für den Außendienst
Erfahren Sie, welche KPIs Sie im Field Service im Auge behalten sollten
Geschätzte Lesedauer: 10 min
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Kennzahlen helfen Unternehmen dabei, die eigenen Prozesse stetig weiter zu verbessern. Auch im Field Service können die richtigen Analysen das Team voranbringen. Das Hauptaugenmerk liegt dabei meist auf der Performance der Servicetechniker. Schauen wir uns deshalb einmal fünf wichtige Kennzahlen für den Außendienst etwas näher an.
Kennzahlen für den Außendienst: Mit diesen 5 KPIs überwachen Sie die Performance im Field Service
Die folgenden Kennzahlen zählen zu den gängigsten KPIs im Außendienst. Für eine aussagekräftige Analyse werden sie kontinuierlich gemessen und erfasst. Idealerweise in einer Field Service Management Software. So sind alle servicebezogenen Daten an einem zentralen Ort zu finden. Hier werden sie dann analysiert, interpretiert und miteinander in Beziehung gesetzt. Die Ergebnisse liefern die Grundlage für Optimierungsmaßnahmen von Serviceprozessen.
#1 First-Time-Fix-Rate: Die Erstlösungsquote als Kennzahl im Außendienst
Die First-Time-Fix-Rate ist eine der wichtigsten Kennzahlen für den Außendienst. Sie misst, wie häufig Serviceeinsätze bereits beim ersten Einsatz abgeschlossen werden. Je häufiger ein Techniker zum Kunden fahren muss, desto schlechter die First-Time-Fix-Rate. Und desto unzufriedener der Kunde. Entsprechend ist die Kennzahl auch eng mit der Kundenzufriedenheit verbunden.
Eine hohe First-Time-Fix-Rate zeugt von einem kompetenten und erfolgreichen Außendienst. Serviceeinsätze werden optimal vorbereitet, so dass sie effizient durchgeführt werden. Eine schnelle Problemlösung ist außerdem kostengünstiger. Auch auf potentielle Kunden kann die Kennzahl einen positiven Einfluss haben. Eine hohe First-Time-Fix-Rate vermittelt Sicherheit und Vertrauen. Sie spricht für die Expertise des Kundenservice. Gleichzeitig deutet eine niedrige First-Time-Fix-Rate auf Probleme im Serviceprozess hin. Eventuell fehlen dem Außendienst häufig Informationen zum Einsatz. Auch eine fehlerhafte Tourenplanung kann zu Problemen führen, wenn z. B. der falsche Techniker verplant wird. In so einem Fall gilt es, diese Probleme zu identifizieren und Lösungen zu finden.
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#2 Mean time to repair: Analyse der durchschnittlichen Einsatzdauer des Außendienstes
Die mean time to repair ist eine weitere wichtige Kennzahl für den Außendienst. Mit ihr wird die durchschnittliche Einsatzdauer bzw. Reparaturzeit im Außendienst dargestellt. Konkret heißt das: Wie lange benötigen Servicetechniker durchschnittlich für einen Serviceeinsatz. Die Kennzahl liefert so wertvolle Einblicke in die Performance des Außendienstes. Je niedriger die mean time to repair, desto wirtschaftlicher agieren die Servicetechniker. Denn je kürzer die Einsatzdauer, desto schneller die Problemlösung und desto mehr Zeit für andere Einsätze.
Entspricht die Kennzahl nicht dem gewünschten Ergebnis, sollten die Ursachen ermittelt werden. Dabei können weitere Kennzahlen helfen. Eine nähere Betrachtung der Einsatzart und der eingeteilten Techniker hilft, die Umstände besser zu verstehen. Eventuell liegt das Problem in der Einsatzplanung. Wird ein Techniker nicht entsprechend seiner Fähigkeiten eingesetzt, leidet die mean time to repair. Oder es fehlen Einsatzinformationen, so dass eine Reparatur zur Herausforderung wird.
#3 Tägliche Serviceeinsätze je Servicetechniker: Die Auslastung im Team überwachen
Servicemitarbeiter sind die wichtigste Ressource im Field Service Management. Voraussetzung für den Erfolg ist, dass diese Ressourcen effizient eingesetzt werden. Über- und Unterforderung sind zu vermeiden. Deshalb sollte die Auslastung der Servicetechniker stets überwacht werden. Die Summe der täglichen Serviceeinsätze pro Techniker gilt als wichtige Kennzahl für den Außendienst.
Je mehr Serviceeinsätze pro Tag durchgeführt werden können, desto besser für das Unternehmen. Allerdings nur, wenn diese auch erfolgreich abgeschlossen werden. Aus diesem Grund sollte die Kennzahl stets gemeinsam mit weiteren Daten betrachtet werden. Sinkt die First-Time-Fix-Rate bei vermehrten Serviceeinsätzen, ist das eher negativ zu betrachten. Die Servicequalität leidet unter dem ehrgeizigen Ziel, kontinuierlich mehr Einsätze abzuwickeln. Das ist sowohl für die Servicetechniker als auch für die Kunden keine gute Entwicklung. Behalten Sie daher die Auslastung im Team jederzeit gut im Auge.
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#4 Arbeitszeit vs. Reisezeiten: Die Produktivität mit Kennzahlen im Außendienst messen
Je weniger Zeit auf der Straße, desto mehr Zeit haben Servicetechniker für den Serviceeinsatz. Reisezeit gehört zwar ebenso zum Job, wie die Erfassung von Serviceberichten. Doch den Großteil seiner Arbeitszeit sollte ein Techniker mit der Reparatur einer Maschine verbringen können. Die Verteilung zwischen tatsächlicher Arbeitszeit und Reisezeit ist daher ein wichtiger Faktor. Sie liefert Einblicke in die Produktivität des Außendienstes. Aber auch in die der Disposition. Pendeln Techniker täglich mehrere Stunden zwischen Einsatzorten, ist die Einsatzplanung weniger effizient. Eventuell lässt sich die Tourenplanung durch verschiedene Maßnahmen optimieren. So werden Fahrzeiten langfristig reduziert. Das hat auch einen positiven Einfluss auf die Produktivität und Motivation der Techniker.
#5 Anzahl der Serviceanfragen: Die Basis für eine gute Ressourcenplanung
Diese Kennzahl liefert hilfreiche Einblicke in die Performance des Field Service. Sowohl für den Außendienst als auch für den Innendienst. Sie zeigt, wie viele Serviceanfragen der Kundenservice täglich, wöchentlich oder monatlich erhält. Diese Zahlen liefern Daten für viele wichtige Entscheidungen. Sie zeigen beispielsweise, wie fehleranfällig ein Produkt beim Kunden ist. Gleichzeitig lässt sich der Personalbedarf im Field Service besser ermitteln. Wie viele dieser Anfragen in einem Serviceeinsatz vor Ort enden, ist ebenfalls relevant. So lassen sich Trends erkennen und Optimierungsmaßnahmen einleiten.
Wie findet man die passenden Kennzahlen für den Außendienst im Field Service?
Es gibt zahlreiche Kennzahlen, die für den Außendienst relevant sind. Welche davon für das eigene Unternehmen relevant sind, ist sehr individuell. Die genannten KPIs sind eine gute Basis, um die Performance im Außendienst zu ermitteln. Ergänzend gibt es weitere Kennzahlen, die zum eigenen Field Service passen können. Um das herauszufinden ist es wichtig, die eigenen Unternehmensziele zu berücksichtigen. Aus diesen lassen sich relevante KPIs ableiten, die einen Mehrwert für den Außendienst bieten.
Fazit: Kennzahlen messen, analysieren und für Prozessoptimierungen im Außendienst nutzen
Welche Kennzahlen zum eigenen Außendienst passen, ist für jedes Unternehmen individuell. Wichtig ist nur, die gewählten KPIs regelmäßig zu messen und zu interpretieren. Dann können die Ergebnisse genutzt und die Servicequalität kontinuierlich optimiert werden. Sei es durch die Digitalisierung des technischen Außendienstes oder durch die Schulung von Mitarbeitenden in neuen Skills. Optimierte Prozesse verbessern außerdem die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens und steigern die Kundenzufriedenheit.
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FAQ: Häufige Fragen rund um Kennzahlen im Außendienst
Welche Vorteile bringt das regelmäßige Auswerten von Kennzahlen für den Außendienst?
Nur durch regelmäßige Analysen lässt sich die Performance im Außendienst überwachen. Das wiederum ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung von Serviceprozessen. Die Analyse der Kennzahlen offenbart Probleme, für die dann Lösungen gefunden werden können. Aber auch besonders erfolgreiche Prozessschritte können ermittelt und weiter optimiert werden.
Welche Rolle spielen Kennzahlen für den Außendienst im Field Service Management?
KPIs liefern wichtige datenbasierte Einblicke in die Performance des Außendienstes. Auch die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit lassen sich mit ihnen ermitteln. Sie unterstützen Serviceteams dabei, ihre langfristigen Ziele zu erreichen und den Kundenservice zu optimieren.
Warum ist nicht jede Kennzahl für jedes Unternehmen sinnvoll?
Genauso individuell wie ein Unternehmen aufgebaut ist, sind auch die KPIs, die gemessen werden sollten. Es ist wichtig, nur die Kennzahlen zu verfolgen, die tatsächlich einen Mehrwert für den Außendienst bieten und zur Steigerung des Erfolgs im Kundenservice beitragen.
Kann eine Field Service Management Software beim Reporting von KPIs helfen?
Mit einer Field Service Management Software wie L-mobile service können zahlreiche Daten erfasst werden. Neben Arbeitszeiten und der Anzahl an Serviceeinsätzen kann auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder erfüllte Service Level Agreements (SLAs) ausgewertet werden. Dafür stehen übersichtliche Dashboards zur Verfügung.
Welche weiteren Kennzahlen für den Außendienst gibt es?
Neben den bereits genannten KPIs können auch der Customer Satisfaction Score, die Einhaltungsquote von Service Level Agreements (SLAs) oder die Reaktionszeit des Serviceteams analysiert werden.