Erfolgreich im Kundenservice: 5 wichtige Kennzahlen für den Außendienst

Kennzahlen helfen Unternehmen dabei, sich stetig weiter zu verbessern, versteckte Chancen zu nutzen und Schwachstellen zu korrigieren, um langfristige Ziele zu erreichen. Auch im Field Service Management können die richtigen Analysen einen eindeutigen Mehrwert bieten und das Team voranbringen. Das Hauptaugenmerk liegt dabei häufig vor allem auf der Performance der Servicetechniker im technischen Außendienst. Welche Kennzahlen für den Außendienst relevant sind und warum es generell wichtig ist, die Key Performance Indicators (KPIs) im Field Service Management im Auge zu behalten.

Geschätzte Lesedauer: 32min 48sec

Was sind Kennzahlen?

Um Geschäftsprozesse kontinuierlich zu verbessern und möglichen Problemen gegenzusteuern müssen diese Prozesse ausgewertet werden. Meist geschieht das mit Hilfe von Kennzahlen, auch Key Performance Indicators oder kurz KPI genannt. Diese Kennzahlen dienen dazu die Leistungen und Fortschritte des Unternehmens einfach, transparent und verständlich zu messen und zu visualisieren. Das macht sie zu einem unverzichtbaren Werkzeug im Controlling. Sowohl positive als auch negative Entwicklungen innerhalb des Unternehmens können dank der Zahlen erkannt und entsprechende Maßnahmen ergriffen werden. Somit lassen sich durch Kennzahlen nicht nur Veränderungen erkennen, sie führen gleichzeitig auch wieder zu neuen Veränderungen. Alles mit dem Ziel, die eigenen Unternehmensziele zu erreichen.

Ziele, die mit Kennzahlen verfolgt werden

Entscheidungen treffen
Auf Basis von Kennzahlen können bessere Unternehmensentscheidungen getroffen werden. Sie liefern eine solide Grundlage und können die Resultate getroffener Entscheidungen sichtbar machen.
Leistungen analysieren
Egal ob Abteilung, Team oder einzelne Mitarbeitende: Mit den passenden Kennzahlen können die Leistungen im gesamten Unternehmen bis ins kleinste Detail analysiert werden.
Verbesserungspotential identifizieren
KPIs können sowohl Schwachstellen als auch Chancen aufdecken, die sonst unentdeckt bleiben würden. So lassen sich einfacher entsprechende (Gegen-)Maßnahmen ausarbeiten.
Erfolge sichtbar machen
Ohne Kennzahlen würden viele kleine und große Erfolge nie Beachtung finden. Dank KPIs werden diese Erfolge sichtbar, erhalten die verdiente Wertschätzung und können als Vorlage für weitere Erfolgsgeschichten dienen.
Unternehmensziele verfolgen
Über allem stehen die Ziele eines Unternehmens. Jede Entscheidung, jede Maßnahme trägt dazu bei, sie zu erreichen. Mit Hilfe von Kennzahlen lässt sich diese Zielerreichung transparent und präzise überwachen.

Wie findet man die passenden Kennzahlen für den Außendienst?

Selbstverständlich zählt auch der Kundenservice zu den Unternehmensbereichen, die es regelmäßig zu analysieren gilt. Spezielle Kennzahlen für den Außendienst liefern Informationen über die Performance der Servicetechniker, die Servicequalität, aber auch zur Zufriedenheit der Kunden. Welche konkreten Kennzahlen für den Außendienst im Fokus stehen sollten, ist allerdings je nach Unternehmen sehr individuell. Es gibt hier kein richtig oder falsch. Vielmehr gilt es die Frage zu beantworten, welche Kennzahlen für den Außendienst passen zu meinem Unternehmen und welche passen nicht.

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Die Grundlage, um die passenden Kennzahlen für den Außendienst zu definieren, liefern die kurz-, mittel- und langfristigen Unternehmensziele. Aus ihnen können die nötigen Key Performance Indicators abgeleitet werden. Wichtig ist hierbei, sich wirklich auf die Kennzahlen zu fokussieren, die am Ende wirklich einen Mehrwert bieten. Denn es fehlt schlichtweg die Zeit, um regelmäßig KPIs die es gibt zu überwachen und zu analysieren.

Eine gute Kennzahl für den Außendienst ist daher immer relevant für die Ziele des Field Service Managements. Außerdem sollte sie klar und verständlich formuliert sein. Das Serviceteam muss die Bedeutung der Kennzahl für den Außendienst kennen, um diese korrekt interpretieren zu können. Nur so können anschließend auch die richtigen Entscheidungen getroffen werden, die zur Erreichung der Ziele beitragen. In diesem Zusammenhang ist es auch wichtig, die Verantwortung für das Überwachen, Messen und Analysieren der KPIs klar an einen oder mehrere Mitarbeitende zu übergeben. Denn fühlt sich niemand für die Auswertung der Kennzahlen zuständig, können diese schnell in Vergessenheit geraten.

Warum sollte man regelmäßig die Kennzahlen für den Außendienst auswerten?

Sobald die passenden Kennzahlen für den Außendienst definiert wurden, gilt es diese kontinuierlich zu überwachen und zu analysieren. Die Auswertung der Kennzahlen ist ein wichtiges Instrument, um die Performance des technischen Außendienstes im Field Service Management im Blick zu behalten. Es hilft Unternehmen dabei, seinen Kunden einen erstklassigen Kundenservice zu bieten und diese zufrieden zu stellen. Denn Kundenzufriedenheit ist das A und O.

Servicequalität, zuverlässige und kompetente Servicetechniker sowie kurze Wartezeiten sind für Kunden entscheidende Kriterien. Da es in der Regel die Servicetechniker sind, mit denen die Kunden den meisten Kontakt haben, werden diese Kriterien von ihnen anhand der Leistung des Außendienstes bemessen. Die Techniker stehen mit ihren Leistungen für das gesamte Unternehmen und haben einen gewaltigen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

Ob die eigenen Servicetechniker nun die besagten Kriterien erfüllen können, lässt sich anhand von Kennzahlen für den Außendienst beurteilen. So können bei Bedarf regelmäßige Anpassungen vorgenommen werden, um die Arbeit der Servicetechniker zu erleichtern und Prozesse im Field Service Management zu optimieren. Eine routenoptimierte Tourenplanung oder der mobile Zugriff auf Servicedaten können beispielsweise helfen, die Leistungen im Außendienst zu verbessern und die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern.

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5 wichtige Kennzahlen für den Außendienst, um die Ziele im Field Service Management zu erreichen

Auch wenn Sie Ihre Kennzahlen idealerweise an den Zielen Ihres Field Service Managements ausrichten sollten, gibt es einige KPIs, die für den Kundenservice in der Regel immer relevant sind. Eine ergebnisorientierte Analyse der Kennzahlen ist in zwei Schritte unterteilt. Zunächst werden die Kennzahlen für den Außendienst gemessen und erfasst. Es geht schlicht und ergreifend um die harten Fakten. Was ist wann wie passiert? Anschließend werden diese Zahlen interpretiert, verglichen, beurteilt und miteinander in Beziehung gesetzt. Die daraus resultierenden Ergebnisse liefern die Grundlage, um Maßnahmen zur Optimierung der Performance des technischen Außendienstes zu treffen.

First-Time-Fix-Rate Mean time to repair Tägliche Einsätze je Techniker Arbeitszeit vs. Reisezeit Anzahl der Serviceanfragen

1. First-Time-Fix-Rate: Die passende Kennzahl für den Außendienst zur Analyse der Erstlösungsquote

Wer eine hohe Kundenzufriedenheit verbunden mit gleichzeitig geringem Kostenaufwand im Field Service Management anstrebt, für den ist die kontinuierliche Überwachung der First-Time-Fix-Rate ein Muss. Sie ist DIE Kennzahl für den Außendienst und misst, wie häufig Serviceeinsätze bereits beim ersten Kundenbesuch von den Servicetechnikern gelöst werden können. Das macht sie gleichzeitig zu einem wichtigen Indiz für die Kundenzufriedenheit. Denn welcher Kunde ist nicht glücklich, wenn sein Problem direkt behoben werden kann?

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Je höher die First-Time-Fix-Rate, desto besser. Sie zeugt davon, dass der Außendienst seine Einsätze schnell, effizient und somit kostengünstig durchführen kann. Wer eine hohe First-Time-Fix-Rate vorzuweisen hat, sollte dies idealerweise an bestehende und potentielle Kunden kommunizieren. Das gibt diesen die Sicherheit, dass der Kundenservice in der Lage ist, sehr gut mit den Problemen der Zielgruppe umzugehen. Das Ziel sollte es also sein, den Wert dieser Kennzahl für den Außendienst stets so hoch wie möglich zu halten.

Gleichzeitig deutet eine niedrige First-Time-Fix-Rate darauf hin, dass die Servicetechniker Probleme bei ihren Reparaturen oder Wartungen haben. Dafür kann es unterschiedliche Gründe geben, darunter fehlende Informationen zum Einsatz, falsches Werkzeug oder eine fehlerhafte Einsatzplanung bei der ein falscher Servicetechniker dem Einsatz zugeteilt wurde. In Kombination mit weiteren Kennzahlen für den Außendienst lassen sich die Ursachen für eine niedrige First-Time-Fix-Rate relativ eindeutig ermitteln.

2. Mean time to repair: Die Analyse der durchschnittlichen Einsatzdauer als wichtige Kennzahl für den Außendienst

Ebenfalls sehr relevant, um den Erfolg und die Leistung des technischen Außendienstes zu ermitteln, ist die Auswertung der durchschnittlichen Reparaturzeit bzw. Einsatzdauer, auch „mean time to repair“ genannt. Sie zeigt, wie lange Servicetechniker im Schnitt für die Bearbeitung eines Serviceeinsatzes beim Kunden vor Ort benötigen. Ziel sollte es sein, die Kennzahl für den Außendienst so niedrig wie möglich zu halten. Denn je niedriger, desto weniger Zeit wird für einen Reparatur- oder Wartungseinsatz benötigt und desto wirtschaftlicher agiert der Außendienst.

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Die Überwachung dieser Kennzahl kann dabei helfen, die Leistungen des Außendienstes kontinuierlich zu optimieren. Wenn klar ist, dass die „Mean time to repair“ nicht den gewünschten SOLL-Wert erfüllt, kann die Ursache hierfür ermittelt werden. Hierfür sollten weitere Kennzahlen für den Außendienst zu Rate gezogen werden, beispielsweise die Einsatzart, welcher Techniker bei welchem Kunden wie lange im Einsatz war oder welche Maschinen repariert werden mussten. Indem die durchschnittliche Einsatzdauer in Beziehung mit weiteren Daten gesetzt wird, können Serviceteams relativ gut die Ursachen des Problems ermitteln und an den richtigen Stellen anknüpfen.

Benötigen Servicetechniker zu lange für die Reparatur einer Maschine oder Anlage, kann dies wie auch bei der First-Time-Fix-Rate an unterschiedlichen Faktoren liegen. Meist ist es jedoch eine unzureichende Einsatzvorbereitung und fehlende Informationen, die es dem Techniker beim Kunden vor Ort erschweren, zielgerichtet vorzugehen. Somit ist klar, dass auch der Innendienst einen entscheidenden Teil dazu beitragen muss, um diese Kennzahl zu optimieren. Eine transparente Auftragsbearbeitung sowie eine ressourcenoptimierte Einsatzplanung erleichtern dem Außendienst die Arbeit. Ebenso ein zeit- und ortsunabhängiger Zugriff auf sämtliche Einsatzdaten, idealerweise über eine mobile Service App. Generell kann der Einsatz einer Field Service Management Software dafür sorgen, dass die Bearbeitungszeit entlang des gesamten Serviceprozesses reduziert wird.

3. Die täglichen Serviceeinsätze je Servicetechniker als Kennzahl für den Außendienst nutzen, um die Auslastung im Team zu überwachen

Die Mitarbeitenden des Serviceteams sind die wichtigste Ressource im Field Service Management. Egal ob Disponent oder Servicetechniker: Nur als funktionierende Einheit kann das Team hervorragende Leistungen erzielen. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass die Ressource „Mitarbeitender“ effizient eingesetzt wird. Über- und Unterforderung sind zu vermeiden. Speziell im Außendienst lässt sich die Auslastung der Servicetechniker überwachen, indem man regelmäßig analysiert, wie viele Serviceeinsätze jeder Techniker pro Tag abwickelt. So kann die Effizienz des gesamten Außendienstes überwacht werden

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Je mehr Serviceeinsätze pro Tag durchgeführt werden können, desto besser. Allerdings primär für das Unternehmen. Ob dieses Ziel auch das Beste für die Außendienstmitarbeiter ist, gilt es durch das Analysieren dieser und weiterer Kennzahlen für den Außendienst, beispielsweise der First-Time-Fix-Rate, zu überprüfen. Fällt beispielsweise auf, dass Letztere immer weiter sinkt, während die Summe an täglichen Serviceeinsätzen steigt, könnte das darauf hindeuten, dass die Servicequalität unter dem ehrgeizigen Ziel leidet. Sowohl für die Zufriedenheit der Kunden als auch für die Auslastung und Motivation der Mitarbeitenden ist es möglicherweise sinnvoller, lieber mehr Zeit in Serviceeinsätze zu investieren, um diese erfolgreich abwickeln zu können. Ein paar Einsätze weniger pro Tag sind für das Unternehmen sicherlich zu verkraften, wenn diese Einsätze dafür fehlerfrei und beim ersten Kundenbesuch durchgeführt werden können.

4. Arbeitszeit vs. Reisezeiten: Zwei Kennzahlen für den Außendienst, um die tatsächliche Arbeitszeit am Serviceeinsatz zu ermitteln

Je weniger Zeit Servicetechniker damit verbringen, von einem Einsatz zum nächsten zu fahren, desto besser. Denn während ihrer Reisezeiten erbringen sie im Prinzip keine auftragsbezogenen Leistung für den Kunden bzw. das Unternehmen. Sicher, Fahrwege und auch administrative Tätigkeiten, wie das Schreiben von Rapportzetteln und Serviceberichten zählt ebenfalls zu den Aufgaben des Außendienstes. Nehmen diese Aktivitäten allerdings Überhand, wird die Zeit für die eigentlichen Reparaturen und Wartungen immer weniger. Denn auch ein Servicetechniker kann nur eine begrenzte Arbeitszeit pro Tag arbeiten. Daher ist es wichtig über die Verteilung von auftragsbezogener und nicht auftragsbezogener Arbeitszeit der Außendienstmitarbeitenden Bescheid zu wissen. Diese Kennzahl bzw. Kennzahlen können dabei helfen, die Produktivität der Servicetechniker zu ermitteln und Verbesserungspotential zu identifizieren, um so am Ende zum Beispiel Fahrzeiten reduzieren zu können.

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Wie so oft ist auch hier die Einsatz- und Tourenplanung ein Schlüsselelement. Werden Serviceeinsätze scheinbar wahllos und ohne Strategie verplant, kann es passieren, dass ein Techniker am Tag vom einen Ende des Bundeslandes ans Andere fahren muss. Mehr als ein oder zwei Einsätze am Tag sind so kaum möglich – und die effektive Arbeitszeit pro Tag ist um einiges niedriger, als erwünscht. Eine routenoptimierte Tourenplanung für den Außendienst hilft dabei, Serviceeinsätze besser zu einzuplanen, so dass ein Techniker deutlich kürzere Wege zwischen seinen Einsätzen zurücklegen muss. Weniger Reisezeit reduziert außerdem den Stress und kann positive Auswirkungen auf die Motivation der Mitarbeitenden haben.

5. Anzahl der Serviceanfragen pro Tag, Woche oder Monat: Die Basis für eine gute Ressourcenplanung im Außendienst

Diese Kennzahl ist nicht nur für den Außendienst relevant. Die gesamte (Personal-)Planung des Field Service Managements kann optimiert werden, indem regelmäßig die Anzahl der eingehenden Serviceanfragen der Kunden ausgewertet werden. Anhand der Summe an täglichen, wöchentlichen oder sogar monatlichen Serviceanfragen, die im Innendienst aufgenommen werden, lässt sich unter anderem der Personalbedarf im Field Service Management ermitteln. Die Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie hoch das aktuelle Servicevolumen ist und wie stark das Serviceteam ausgelastet ist.

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Weiterführende Fragen, zum Beispiel wie viele dieser Anfragen zu einem Einsatz beim Kunden werden und wie viele bereits telefonisch gelöst werden können, ermöglichen noch detailliertere Auswertungen. Außerdem können die Serviceanfragen in Kategorien untergliedert werden. So ist auf einen Blick ersichtlich, bei wie vielen Anfragen es sich beispielsweise um Reparatureinsätze gehandelt hat. Auf Basis der Kennzahl lassen sich Muster und Trends für verschiedene Produkte erkennen. Das ermöglicht, falls nötig, eine frühzeitige Anpassung der Ressourcen im Field Service Management, so dass Engpässe und Überlastung vermieden werden können.

Fazit: Mit den passenden Kennzahlen für den Außendienst lassen sich frühzeitig Maßnahmen ergreifen, um Prozesse zu optimieren und die Ziele im Kundenservice zu erreichen

Für welche Kennzahlen Sie sich letzten Endes entscheiden, hängt von Ihren individuellen Unternehmenszielen ab. Wichtig ist nur: Entscheiden Sie sich. Denn ohne regelmäßige Analysen Ihrer KPIs wird es langfristig schwierig, Ziele im Field Service Management zu erreichen. Überwachen Sie die Kennzahlen für Ihren Außendienst regelmäßig, analysieren Sie diese und nutzen Sie die Ergebnisse, um Serviceprozesse zu verbessern. Sei es durch die Einführung einer Field Service Management Software oder durch die Schulung von Mitarbeitenden in neuen Skills. Mit den passenden KPIs sind Sie in der Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen und den Erfolg Ihres Kundenservice zu steigern.

Die Digitalisierung des technischen Außendienstes wird dabei häufig als Schlüsselfaktor für eine Optimierung des Field Service Managements gesehen. Was genau es damit auf sich hat, welche Vorteile mobiles Arbeiten Ihren Servicetechnikern bietet und wie eine Field Service Management Software dabei unterstützen kann, lesen Sie in unserem kostenlosen Whitepaper.

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