Personaleinsatzplanung
Erfahren Sie, wie Sie Ihre Einsatz- und Tourenplanung langfristig optimieren können
Geschätzte Lesedauer: 13 min
Unnötiger Mehraufwand, eine verzögerte Einsatzplanung, steigende Kosten, Überstunden oder unzufriedene Kunden. Jeder Fehler in der Tourenplanung des Field Service Management kann ernste Folgen für ein Unternehmen haben. Mit welchen Maßnahmen Sie die häufigsten Fehler vermeiden und die Einsatz- und Tourenplanung im Außendienst optimieren, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Die Tourenplanung im Außendienst ist der Prozess der effizienten und ressourcenoptimierten Zuordnung von Serviceaufträgen zu Servicetechnikern, unter Berücksichtigung von Faktoren wie Zeit, Ort, benötigten Fähigkeiten (Skills), Ersatzteilverfügbarkeit und Kundenprioritäten. Ziel ist die Maximierung der Produktivität, schnelle Reaktionszeiten und die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs).
Fehler in der Planung kosten Sie bares Geld. Unternehmen, die auf eine integrierte Field Service Management Software setzen, können die Fehlerquote in der Disposition auf ein Minimum reduzieren und Servicekosten signifikant senken. Dabei können folgende Fehler vermieden werden:
Disponenten sind die Schaltzentrale Ihres Kundenservices. Sie koordinieren große Außendienstteams und müssen täglich eine Vielzahl komplexer Faktoren im Blick behalten. Von ungeplanten Ad-hoc-Aufträgen über Abwesenheiten bis hin zu Ersatzteillagerbeständen. Nur so lässt sich ein termingerechter und erstklassiger Service aufrechterhalten. Gerade im Maschinen- und Anlagenbau bedeutet eine verzögerte Einsatz- und Tourenplanung oft lange Stillstandzeiten beim Kunden. Das kann zu enormen Folgekosten und massiver Unzufriedenheit des Kunden führen. Das bedeutet: Nur wenn all diese „kleinen Zahnrädchen“ im Dispositions-Getriebe perfekt zusammenspielen, ist ein erfolgreicher und termingerechter Kundenservice möglich.
Viele Disponenten verfolgen den Gedanken, der kürzeste Weg zum Kunden ist gleichzeitig die beste Route. Das ist ein kostspieliger Denkfehler. Denn kurz bedeutet weder automatisch schnell noch effizient. Das Problem: Eine Route mag zwar kurz sein, aber Verkehrsbeschränkungen, unwegsames Terrain oder die fehlende Berücksichtigung nachfolgender Aufträge machen sie oft zur kostenintensivsten Option. Letztendlich zählt die Gesamteffizienz der Tagestour, nicht die Einzelfahrt.
Stellen Sie nicht die Frage nach dem kürzesten Weg, sondern nach dem größten Mehrwert für die gesamte Einsatz- und Tourenplanung. Eine digitale und automatisierte Tourenplanung im Außendienst ist eine große Unterstützung für Ihre Disponenten. Eine Field Service Management Software, wie z. B. L-mobile service, analysiert sämtliche Servicedaten, wie offene Serviceeinsätze oder Verfügbarkeit der Ressourcen. So liefert sie in Sekundenschnelle ein optimales Ergebnis, um vom kürzesten zum effizientesten Weg zu gelangen.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
Ein neuer Serviceauftrag kommt rein und Sie schicken den Techniker, der die kürzeste Anfahrt zum Kunden hat? Keine gute Idee. Das Problem: Allein der Standort des Servicetechnikers reicht nicht aus, um eine ressourcenoptimierte Tourenplanung sicherzustellen. Die wesentlichen, einsatzkritischen Fragen bleiben unbeantwortet:
Fehlende Transparenz führt zu Risiken, besonders in großen Serviceteams. Nur eine Field Service Management Software als zentrales System gewährleistet, dass alle Daten, wie Skills, Materialbestände, Auslastung oder Abwesenheiten, in Echtzeit vorliegen. Digitales Skill-Management erleichtert außerdem die Einsatzplanung, indem Entscheidungen basierend auf Kompetenzen und in Kombination mit transparenten Bestandsdaten getroffen werden. So wird eine wirklich optimierte Tourenplanung realisiert.
Entdecken Sie in unserer kostenlosen Software-Demo die wichtigsten Funktionen von L-mobile service. Von der digitalen Einsatzplanung bis zum automatisch erstellten des digitalen Serviceberichts. Erleben Sie die Servicelösung im Praxiseinsatz und erfahren Sie, wie unsere Kunden ihre Serviceprozesse papierlos gestalten.
Der Kalender in Microsoft Outlook mag für die Koordination kleiner Teams genügen. Für die komplexe und dynamische Einsatzplanung im Field Service ist das Tool jedoch eine Blackbox und eine potenzielle Fehlerquelle. Denn es überwiegen folgende Probleme:
Die Einsatz- und Tourenplanung muss in einer einzigen, zentralen Lösung erfolgen. Eine digitale Plantafel zeigt alle offenen Termine, freie Kapazitäten und Verfügbarkeiten auf einen Blick. Dank Integration der FSM-Software in das führende ERP-System herrscht ein kontinuierlicher Datenaustausch in Echtzeit. Neue Serviceeinsätze können entweder per Drag & Drop zugeteilt oder mittels automatisierter Einsatzplanung verplant werden. Das beschleunigt die Tourenplanung und ermöglicht die Verbesserung von Reaktionszeiten.
Wer die Digitalisierung im Field Service Management als “unnötigen Aufwand” und „Zeitverschwendung“ abtut, verliert langfristig an Wettbewerbsfähigkeit. Denn bei steigender Auftragslage führt die Arbeit mit analogen Plantafeln oder isolierten Excel-Tabellen unweigerlich zu einer ineffizienten Einsatz- und Tourenplanung. Die Komplexität der Personaleinsatzplanung im Field Service (Kapazitäten, Materialien, Qualifikationen) ab einem gewissen Punkt nicht mehr manuell bewältigt werden. Die Reaktionszeit auf Kundenanfragen wird immer länger und Planungsfehler zu korrigieren kostet Zeit und Geld.
Der Mehrwert einer Field Service Management Software, wie z.B. L-mobile service, ist die End-to-End-Digitalisierung des Serviceprozesses. Das zeigen auch Erfahrungen aus der Praxis. Unser Kunde Swecon kann heute beispielsweise mehr als 180 Monteure an 15 Standorten schnell, einfach und effizient mit L-mobile service koordinieren.
Google Maps ist ein zuverlässiges Tool für die Navigation von A nach B. Für eine komplexe Tourenplanung im Außendienst reicht es jedoch nicht aus. Das Problem: Google Maps fehlen entscheidende Informationen:
Außerdem führt die manuelle Übertragung von Daten aus dem ERP-System, einer Excel-Tabelle oder einem CRM-System in Google Maps zu einem erhöhten Arbeitsaufwand und einer höheren Fehlerquote.
Eine Field Service Management Software bietet eine digitale Plantafel mit integrierter Karte, mit der sich ebenso wie in Google Maps eine visuelle Tourenplanung durchführen lässt. Der entscheidende Vorteil: Auch die aktuellen Standorte der Servicetechniker sowie alle offenen Serviceeinsätze sind in Echtzeit in der Plantafel ersichtlich. Diese durchgängige Transparenz erleichtert die schnelle Zuteilung von Aufträgen erheblich.
Agiert die Disposition isoliert vom restlichen Serviceteam, können wichtige Informationen zu Verzögerungen, Notfällen oder spontane Änderungen bei der Planung kaum rechtzeitig berücksichtigt werden. Das kann kostspielige Folgen für den Kundenservice haben.
Ohne Echtzeit-Rückmeldung des Technikers erfährt die Disposition nicht von Verzögerungen. Die daraus resultierenden Terminverschiebungen können auf Dauer zu Unzufriedenheit bei Kunden führen, sofern diese nicht über Verzögerungen informiert werden. Auch plötzliche Notfälle werden zur Herausforderung. Die Reaktionszeit ist zu langsam, wenn die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst lückenhaft ist. Disponenten sind nicht in der Lage, die Tourenplanung rechtzeitig anzupassen und Notfälle schnellstmöglich einzuplanen.
Die Disposition benötigt jederzeit Zugriff auf aktuelle Daten. Eine FSM-Software ermöglicht dies durch einen durchgängigen, digitalen Workflow. Neu erfasste Serviceeinsätze stehen in Echtzeit in der digitalen Plantafel zur Verfügung. Servicetechniker nutzen eine mobile Field Service App, um Status-Updates zu erhalten und Daten zu erfassen und sich so in Echtzeit mit dem Innendienst auszutauschen. Das gewährleistet eine lückenlose Kommunikation im gesamten Serviceteam.
Es ist utopisch zu glauben, dass sich das Fehlerrisiko vollständig eliminieren lässt. Doch mit der Einführung einer Field Service Management Software wie L-mobile service schaffen Unternehmen die idealen Voraussetzungen, um die Fehlerquote der Tourenplanung im Außendienst auf ein Minimum zu reduzieren. Der größte Mehrwert dabei: Durch die lückenlose Vernetzung in einer zentralen Lösung profitiert nicht nur die Disposition, sondern auch der Außendienst durch mobile und digitale Prozesse.
Digitalisierung ist im Trend, aber: Warum sollte man seine Serviceprozesse überhaupt digitalisieren? In unserem kostenlosen Whitepaper zeigen wir Ihnen die Vorteile einer Field Service Management Software und wie Sie in 5 Schritten Ihren Kundenservice digitalisieren können.
Warum ist die kürzeste Route nicht immer die beste Wahl für die Tourenplanung im Außendienst?
Bei der kürzesten Route werden Faktoren wie Verkehrsbedingungen, Arbeits- und Pausenzeiten oft nicht berücksichtigt. Stattdessen liegt der Fokus ausschließlich auf der Anzahl der gefahrenen Kilometer. Eine effiziente Tourenplanung sollte aber all diese Aspekte einbeziehen, um die Produktivität im Außendienst zu maximieren und die Termintreue zu gewährleisten.
Warum sollte man nicht immer den nächstgelegenen Servicetechniker für einen Auftrag einplanen?
Die örtliche Nähe zum Kunden allein sagt wenig über die Eignung eines Technikers für einen bestimmten Auftrag aus. Wichtiger ist, dass seine Qualifikationen und die Verfügbarkeit des Technikers passen, um den Serviceeinsatz fehlerfrei und schnell abwickeln zu können.
Warum ist die manuelle Tourenplanung des Außendienstes fehleranfällig?
Eine manuelle Planung erfordert viel Zeit. Sie ist anfällig für Fehler, wenig flexibel und ermöglicht nur langsame Reaktionszeiten. Spontane Notfälle sind schwer zeitnah zu realisieren. Ab einer gewissen Komplexität und Summe der Serviceaufträge können Disponenten die Planung kaum mehr ohne digitale Unterstützung meistern.
Wie kann eine Field Service Management Software die Tourenplanung verbessern?
Eine Field Service Management Software wie L-mobile service liefert alle relevanten Planungsdaten zentral in einem System. Eine integrierte digitale Plantafel ermöglicht eine automatisierte Einsatzplanung bei der alle notwendigen Faktoren wie Qualifikationen oder Kapazitäten berücksichtigt werden. Das Ergebnis ist eine effizientere Planung.
