Personaleinsatzplanung

Tourenplanung für den Außendienst: Die 6 häufigsten Fehler und wie Sie diese vermeiden können

Erfahren Sie, wie Sie Ihre Einsatz- und Tourenplanung langfristig optimieren können

Geschätzte Lesedauer: 19 min

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Unnötiger Mehraufwand, eine verzögerte Einsatzplanung, steigende Kosten, Überstunden oder unzufriedene Kunden. In der Disposition des Field Service Management kann jeder Fehler ernste Folgen für das Unternehmen haben. Doch anstatt sich auf all die möglichen Fehler zu konzentrieren, machen Sie sich doch lieber auf die Suche nach langfristigen Lösungen, um diese Fehler in Zukunft zu vermeiden. Mit welchen Maßnahmen Ihnen das gelingt und wie Sie die Einsatz- und Tourenplanung für den Außendienst langfristig optimieren können, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Warum eine reibungslose Tourenplanung für den Außendienst so wichtig ist

Disponenten sind echte Organisationstalente. Sie koordinieren täglich mehr oder weniger große Teams aus Servicetechnikern und sorgen dafür, dass jeder Außendienstmitarbeiter genau zu dem Kunden fährt, bei dem er erwartet wird – und das dann auch noch zur richtigen Zeit und mit den richtigen Materialien und Werkzeugen, um das vorliegende Problem zu beheben. Damit am Ende der Kunde mit der Leistung des Servicetechnikers und somit des Unternehmens zufrieden ist, müssen bereits bei der Einsatz- und Tourenplanung des Außendienstes jede Menge Faktoren berücksichtigt werden. Serviceeinsätze mit hoher Priorität, Fähigkeiten der Techniker, ungeplante Ad-hoc Aufträge, Abwesenheiten durch Fortbildungen und Urlaub, ja selbst die Lagerbestände von Ersatzteilen sollten Disponenten immer im Blick behalten, um eine reibungslose Einsatz- und Tourenplanung garantieren zu können. Denn nur, wenn all die kleinen Zahnrädchen dieses großen Dispositions-Getriebes perfekt zusammenspielen, kann ein erfolgreicher, termingerechter und erstklassiger Kundenservice sichergestellt werden.

6 häufige Fehler bei der Tourenplanung für den Außendienst – und mit welchen Maßnahmen Sie diese in Zukunft vermeiden können

Fehler #1: Die kürzeste Route führt zur besten Tourenplanung für den Außendienst

Der Gedanke, die kürzeste Route zum Kunden ist gleichzeitig auch die beste Route, ist häufig ein Trugschluss. Kurz bedeutet nicht automatisch schnell oder effizient. Denn eine Route mag zwar kurz sein, kann Ihre Techniker allerdings stattdessen durch unwegsames Terrain, holprige Landstraßen oder Ortschaften mit vielen Geschwindigkeitsbegrenzungen führen. Der Servicetechniker hat dann am Ende zwar die wenigsten Kilometer auf dem Tacho, doch das kann viel Zeit und vor allem Nerven kosten.

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Einzelne Routen zu einem Serviceeinsatz sollten außerdem immer im Gesamtkontext der Tour eines Servicetechnikers stehen. Die Tourenplanung im Außendienst befasst sich schließlich nicht nur mit einer einzigen Fahrt am Tag. Es kann durchaus vorkommen, dass ein Techniker besser eine Route fahren sollte, die auf den ersten Blick zwar länger wirkt, entlang der er aber gleich mehrere Serviceeinsätze durchführen kann. Kurz gesagt: Die kürzeste Route ist weder immer die schnellste noch die effizienteste Wahl.

Die Lösung: Nutzen Sie eine Field Service Management Software für eine automatisierte Tourenplanung

Um von der kürzesten zur effizientesten Route zu gelangen, braucht es einen neuen Denkansatz und die passende Software. Stellen Sie sich nicht die Frage, wie Ihre Techniker auf dem kürzesten Weg zum Kunden gelangen. Fragen Sie sich stattdessen welcher Weg, den größten Mehrwert für Ihre gesamte Einsatz- und Tourenplanung hat – und somit auch für einen erstklassigen Kundenservice. Eine digitale und vor allem automatisierte Tourenplanung des Außendienstes ist eine große Unterstützung für Ihre Disponenten. Die besten Voraussetzungen hierfür bietet eine Field Service Management Software. Eine integrierte elektronischen Plantafel übernimmt die Einsatz- und Tourenplanung und liefert in Sekundenschnelle optimale Ergebnisse.

Die Software analysiert alle nötigen Daten für die Planung: Offene Serviceeinsätze, benötigte Qualifikationen, verfügbare Servicetechniker und Fahrzeuge oder auch die Entfernung zwischen einzelnen Einsatzorten. Sie bilden die Basis für eine automatisierte Tourenplanung für den Außendienst. Ihre Disponenten können diese Planung jederzeit flexibel anpassen. Ist die digitale und automatisierte Personaleinsatzplanung im Field Service abgeschlossen, erhalten alle Servicetechniker automatisch alle Infos zu ihrer neuen Tour. Die digitale Plantafel kommuniziert dafür mit der Service App der Techniker, die ebenfalls Teil einer Field Service Management Software ist. Ohne lange Verzögerungen können sich Ihre Servicetechniker auf den Weg machen– und zwar nicht auf den kürzesten, sondern auf den effizientesten Weg.

Weniger Fehler und mehr Effizienz in der Disposition mit mobiler Servicelösung

Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.

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Fehler #2: Wir schicken den Servicetechniker, der sich am nächsten beim Kunden befindet

Ein neuer Serviceeinsatz muss so schnell wie möglich eingeplant werden. Nach einem Blick auf den Standort des Kunden wird geprüft, welcher Servicetechniker sich aktuell in der Nähe befindet. Denn wer den kürzesten Anfahrtsweg hat, kann den Auftrag am schnellsten abschließen – oder?

Ganz so einfach ist es leider nicht. Natürlich ist es sinnvoll, einem Serviceeinsatz keinen Servicetechniker zuzuweisen, der sich aktuell hunderte Kilometer entfernt befindet. Doch allein der Standort eines Technikers reicht nicht aus, um eine ressourcenoptimierte Tourenplanung im Außendienst sicherzustellen. Denn es gibt weitere Faktoren, die berücksichtigt werden müssen:

Welche Fähigkeiten sind nötig, um das Problem beim Kunden beheben zu können?
Viel wichtiger als die Distanz zwischen Techniker und Einsatzort ist die Frage, ob dieser Techniker überhaupt in der Lage ist, das Problem beim Kunden zu lösen. Wenn nicht, würde das am Ende zusätzliche Kundenbesuche nach sich ziehen, was in Summe noch mehr Zeit kostet.
Besitzt der Servicetechniker, der sich in der Nähe des Einsatzortes befindet, diese Fähigkeiten?
Eventuell hat der Techniker zwar keinen langen Weg zum Kunden, doch benötigt er womöglich am Ende mehr Zeit für den eigentlichen Einsatz als ein Kollege. Der Grund: Der Serviceeinsatz entspricht einfach nicht seinem Fachgebiet.
Hat der Techniker das benötigte Werkzeug und die passenden Ersatzteile in seinem Fahrzeug dabei?
Ist der Servicetechniker in der Lage, direkt zum Einsatzort zu fahren, ohne vorher seinen Bestand im Lager aufzufüllen?
Wie ausgelastet ist der Servicetechniker?
Hat er aktuell überhaupt freie Kapazitäten oder müsste er Überstunden machen, um den Einsatz abzuwickeln?
Wie würde sich die Zuteilung des Serviceeinsatzes auf die aktuelle Tourenplanung im Außendienst auswirken?
Würden durch die neue Route zusätzliche Kosten oder Verzögerungen durch umständliche Fahrtwege anfallen?

Gerade in großen Teams fehlt es Disponenten an Transparenz, um zu erkennen, welcher Techniker über welche Fähigkeiten verfügt. Genauso mangelt es oft am nötigen Wissen über Material- und Werkzeugbestände in den Außendienstfahrzeugen sowie über die Kapazitätsauslastung im Team. Wer nur auf Basis des Standorts entscheidet, muss mit Risiken rechnen. Denn dem Techniker könnten die Skills, Materialien oder Ersatzteile fehlen, um den Serviceeinsatz abzuwickeln – und dann hilft auch keine schnelle Fahrt zum Kunden mehr.

Die Lösung: Schaffen Sie mehr Transparenz bei der Tourenplanung im Außendienst mit einem ganzheitlich digitalisierten Serviceprozess

Nur mit den nötigen Informationen können Disponenten eine ressourcenoptimierte Einsatz- und Tourenplanung durchführen. Um diese Transparenz zu gewährleisten, ist die Digitalisierung des gesamten Field Service Managements entscheidend. Ein lückenloser digitaler Serviceprozess garantiert, dass alle Daten zu Serviceeinsätzen, Servicetechnikern, Kunden oder Ersatzteilbeständen, an einem einzigen zentralen Ort hinterlegt sind: In der Field Service Management Software.

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Zahlreiche Funktionen einer Field Service Management Software eröffnen zusätzliche Möglichkeiten. Eine digitale Plantafel bietet eine einfache und visuelle Übersicht über die die Auslastung der Servicetechniker. Ein digitales Skill Management erleichtert die Einteilung von Technikern anhand ihrer Fähigkeiten. In Kombination mit transparenten Daten zu verfügbaren Materialbeständen oder Fahrzeugen lässt sich eine optimierte Tourenplanung für den Außendienst realisieren.

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Fehler #3: Die Terminplanung mit Outlook genügt für die Tourenplanung im Außendienst

Microsoft Outlook zählt zu den gängigen Kommunikationstools in Unternehmen. Das Mailingtool glänzt mit zahlreichen nützlichen Features, darunter auch mit einem Kalender. Der wird häufig auch von Disponenten genutzt, um im Rahmen der Einsatzplanung Termine für die Servicetechniker einzuplanen. Das mag für kleine Technikerteams ausreichend sein. Doch je größer das Team und je komplexer die Einsatz- und Tourenplanung im Außendienst ist, desto schneller stößt der Kalender in Outlook an seine Grenzen.

Eine Korrektur der Tourenplanung für den Außendienst ist keine Seltenheit. Serviceeinsätze werden verschoben, abgesagt oder benötigen einfach mehr Zeit für die Durchführung als ursprünglich geplant. Die Disposition muss flexibel sein und schnell reagieren, um dennoch eine optimale Einsatz- und Tourenplanung für den Außendienst zu ermöglichen.

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Ein starres Kalendertool wie Outlook bietet dafür jedoch nicht das nötige Maß an Flexibilität. Darüber hinaus wird es schnell unübersichtlich und chaotisch, wenn ein Disponent zehn oder mehr Kalender gleichzeitig geöffnet hat, um nach passenden Terminen im Team zu suchen. Da den Überblick zu behalten ist nahezu unmöglich. Das Ergebnis ist eine schlechte Planung, Überstunden oder auch Leerlaufzeiten, weil freie Termine übersehen wurden.

Auch die fehlende Schnittstellen zu anderen Lösungen, zum Beispiel einem ERP-System, spricht gegen den Einsatz von klassischen Kalendertools. Werden Serviceeinsätze im ERP-System verwaltet, gibt es keine Möglichkeit, die dort erfassten Informationen über Outlook aufzurufen. Sie müssen ausgedruckt oder per E-Mail an die Disposition weitergeleitet werden. Auch dieser Medienbruch, kann zu Planungsfehlern führen.

Die Lösung: Zentrale Termin- und Einsatzplanung mit einer digitalen Plantafel

Statt die Einsätze von Servicetechnikern in verschiedenen Softwarelösungen zu koordinieren, erfolgt die Einsatz- und Tourenplanung für den Außendienst mit einer Field Service Management Software in einer einzigen Lösung.

Alle offenen Termine und Planungsdaten sind in einem digitalen Gantt-Diagramm zu finden und transparent für alle Disponenten ersichtlich. Statt einzelner Kalender sind freie Kapazitäten und Verfügbarkeiten der Techniker, auf einen Blick in der digitalen Plantafel ersichtlich. Informationen zu Serviceeinsätzen müssen nicht mehr ausgedruckt oder per E-Mail versendet werden. Sie erscheinen automatisch im Auftragsvorrat der Plantafel und können schnell und einfach per Drag & Drop zugeteilt werden. Oder sie werden einfach durch einen KI-gestützten und automatisierten Prozess verplant.

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Auch spontane Korrekturen sind kein Problem. Ohne viel Aufwand lässt sich die Planung aktualisieren und automatisch alle beteiligten Personen über den neuen Stand informieren. Dank einer transparenten Übersicht über den aktuellen Einsatzstatus aller Techniker können auch spontane Notfalleinsätze schnell eingeplant werden, ohne unnötigen Stress und Chaos auszulösen. Letzten Endes wird die Termin- und Einsatzplanung durch die Abwicklung in einem einzigen System beschleunigt und effizienter gestaltet.

Fehler #4: Digitalisierung ist unnötig für die Einsatz- und Tourenplanung im Außendienst

Wer die Augen vor den Chancen und Vorteilen der Digitalisierung im Field Service Management verschließt, wird langfristig Schwierigkeiten haben, am Markt zu bestehen. Der Grund: Immer mehr Servicedienstleister setzen auf innovative, digitale und automatisierte Lösungen, um den Kundenservice effizient und erfolgreich zu gestalten.

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Vor allem in der Einsatz- und Tourenplanung kann es langfristig schwierig werden, wenn nach wie vor mit einer analogen Plantafel oder einzelnen Excel-Tabellen gearbeitet wird. Die Komplexität der Personaleinsatzplanung im Field Service Management lässt sich durch solche Tools nicht ausreichend berücksichtigen. Freie Kapazitäten der Servicetechniker, Verfügbarkeiten der Fahrzeugflotte und der nötigen Materialien, die Qualifikationen der Servicetechniker sowie zahlreiche weitere Faktoren können ab einem gewissen Punkt kaum mehr manuell koordiniert werden. Es fehlt an Transparenz. Zeitnah auf Kundenanfragen zu reagieren, ist kaum möglich. Und ungeplante Änderungen oder Fehlerkorrekturen in der Planung sind zeitaufwändig, ermüdend und kosten am Ende bares Geld.

Die Lösung: Digitalisierung als Chance sehen und den Mehrwert einer Field Service Management Software erkennen

Die Erfahrung zeigt: Am besten überzeugt man Menschen von den Vorteilen der Digitalisierung, wenn sie diese selbst erleben können. Wer bisher eine eher ablehnende Haltung gegenüber digitalisierten Serviceprozessen hatte, kann sich vielleicht nur noch nicht vorstellen, welchen Mehrwert eine Field Service Management Software dem eigenen Unternehmen bieten kann. Doch wenn Sie und Ihr Serviceteam dafür sorgen möchten, dass Ihr Unternehmen auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleibt, dann ist es an der Zeit, sich intensiver mit der Digitalisierung des Field Service Managements zu beschäftigen.

Sprechen Sie mit Branchenkollegen, um mehr über deren Erfahrungen mit digitalen Servicelösungen zu erfahren. Informieren Sie sich online über mögliche Softwareanbieter und Partner für Digitalisierungsprojekte. Suchen Sie nach Referenzen und nehmen Sie an Webinaren, Online-Events und Live-Veranstaltungen teil, um Field Service Management Software in Aktion zu erleben und sich überzeugen zu lassen.

Fehler #5: Die Tourenplanung im Außendienst mit Google Maps abwickeln

Warum nicht einfach Google Maps für die Tourenplanung im Field Service Management nutzen? Immer wieder spielen Disponenten mit diesem Gedanken. Doch der bringt leider in der Praxis mehr Nachteile als Vorteile mit sich.

Google Maps bringt Menschen zuverlässig von A nach B. Doch was für den privaten Gebrauch eine echte Erleichterung ist, ist für eine optimierte Einsatz- und Tourenplanung im Field Service in der Regel leider nicht ausreichend. Damit Ihre Disponenten eine effiziente Tourenplanung für den Außendienst realisieren können, müssen mehr Faktoren berücksichtigt werden, als nur die Frage “Wie kommt man von A nach B“.

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Prioritäten, individuelle Erreichbarkeit von Kunden, die Verfügbarkeit weiterer Ressourcen sowie weitere Faktoren müssen berücksichtigt werden. Denn unnötige Fahrtwege kosten Zeit, Geld und Nerven. Google Maps hat allerdings keinen Zugriff auf all diese Informationen und kann diese Faktoren daher bei der Tourenplanung für den Außendienst nicht berücksichtigen.

Außerdem fehlt es Google Maps an einem Echtzeit-Datenaustausch mit ihrem ERP-System oder dem CRM-System. Für Disponenten bedeutet das, einen erhöhten Arbeitsaufwand. Informationen müssen in unterschiedlichen Lösungen verwaltet und für die Planung manuell übertragen werden. Dieser Medienbruch kann die Fehlerquote in der Tourenplanung erhöhen.

Die Lösung: Nutzen Sie eine Field Service Management Software mit digitaler Plantafel und integrierter Kartendarstellung

Wer bei der Tourenplanung für den Außendienst nicht auf eine Karte verzichten möchte, für den ist eine Field Service Management Software das optimale Tool. Die meisten digitalen Plantafeln enthalten eine integrierte Karte, die – ganz nach dem Vorbild von Google Maps – eine visuelle Tourenplanung ermöglicht. Statt ein klassisches Gantt-Diagramm zu nutzen, können Touren auch direkt in der Karte für Ihre Servicetechniker planen. Auf einen Blick sind hier außerdem die aktuellen Standorte der Servicetechniker und der offener Serviceeinsätze ersichtlich. Dieses Wissen erleichtert die Einsatz- und Tourenplanung, da neue Serviceeinsätze einfacher und schneller dem passenden Techniker zugeteilt werden können.

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Fehler #6: Zu wenig Kommunikation im Serviceteam

Serviceeinsätze planen ohne regelmäßigen Austausch mit den Servicetechnikern und den Kollegen im Service Innendienst? Keine gute Idee. Agiert die Disposition als isolierte Einheit des Field Service Managements, kann es passieren, dass wichtige Informationen für die Einsatz- und Tourenplanung für den Außendienst nie bei den Disponenten ankommen. Wird kein kontinuierlicher Austausch innerhalb des Serviceteams gepflegt, kann das also dazu führen, dass die Einsatzplanung ins Stocken gerät.

Ohne Rückmeldung der Servicetechniker erfahren Disponenten nicht, ob es Verzögerungen im Einsatz gab und gegebenenfalls die gesamte Tourenplanung des Technikers angepasst werden muss. Kunden können entsprechend nicht über Terminverschiebungen informiert werden, was zu Unzufriedenheit führt. Gleichzeitig ist es schwierig, bei plötzlichen Notfalleinsätzen in der Disposition flexibel zu bleiben und schnell zu reagieren. Ist die Kommunikation dagegen im Innendienst lückenhaft, können Informationen zu diesen Notfällen oder anderen Änderungen erst verzögert in der Disposition eintreffen – was ebenfalls zu unzufriedenen Kunden führen kann.

Die Lösung: Eine Field Service Management Software für einen lückenlosen Informationsaustausch im Team nutzen

Kommunikation ist unerlässlich für den Erfolg im Unternehmen Alle Abteilungen müssen lückenlos vernetzt sein, um Daten in Echtzeit austauschen zu können. Die Disposition agiert dabei wie eine Art Gehirn des Kundenservice. Sämtliche wichtigen Informationen bezüglich Serviceeinsätzen, Technikerteams, Materialbeständen und weiterer Ressourcen laufen hier zusammen. Daher ist es wichtig, dass Sie als Disponent jederzeit Zugriff auf aktuelle Daten haben, um auf deren Basis die Einsatz- und Tourenplanung des Außendienstes erfolgreich gestalten zu können.

Durch den Einsatz einer Field Service Management Software wird der gesamte Serviceprozess digital und in einer einzigen Software abgewickelt. Es entsteht ein durchgängiger Workflow, bei dem das ganze Serviceteam jederzeit alle nötigen Daten aufrufen kann.

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Neu erfasst Serviceeinsätze stehen in Echtzeit in der digitalen Plantafel zur Verfügung und ermöglichen so eine schnelle und flexible Einsatz- und Tourenplanung. Auftragsbezogene Informationen werden transparent in den Kundenstammdaten hinterlegt, so dass kein langes Suchen mehr nötig ist.

Auch die Servicetechniker können über eine mobile Service App Daten erfassen und in Echtzeit mit dem Innendienst austauschen. Disposition werden so rechtzeitig über den aktuellen Einsatzstatus informiert. So ermöglicht eine Field Service Management Software ein neues Level der Kommunikation, das am Ende nicht nur die Tourenplanung für den Außendienst erleichtert, sondern den gesamten Serviceprozess optimieren kann.

Fazit: Mehr Erfolg im Field Service Management durch eine Softwarelösung für digitale Einsatz- und Tourenplanung im Außendienst

Das Fehlerrisiko im Field Service Management vollständig zu beseitigen, wird vermutlich nie zu 100% realisierbar sein. Dennoch ist es realistisch und absolut empfehlenswert, die Fehlerquote in der Disposition des Kundenservice auf ein Minimum zu reduzieren. Die Einführung einer Field Service Management Software wie L-mobile service bietet dafür die idealen Voraussetzungen. Sie bietet nicht nur jede Menge Vorteile für eine optimierte Einsatz- und Tourenplanung des Außendienstes. Auch die Servicetechniker profitieren von der Nutzung einer mobilen Service App, um Einsätze schneller, einfacher und effizienter abwickeln zu können. Die lückenlose Vernetzung des gesamten Serviceteams durch eine einzige zentrale Softwarelösung bietet das Potential für eine erstklassige Servicequalität, zufriedene Kunden und einen langfristigen Erfolg im Field Service Geschäft.

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