Kundenzufriedenheit

Customer Self-Service: 5 unschlagbare Vorteile für Ihren Kundenservice

Erfahren Sie außerdem, welche Self-Service-Möglichkeiten eine Field Service Management Software bietet

Geschätzte Lesedauer: 14 min

L-mobile, Customer Self-Service im Field Service Management, digitale Lösungen für Kundenprobleme finden

Haben Sie sich schon einmal gefragt, wie Sie Ihren Kunden ein besseres Serviceerlebnis bieten und gleichzeitig Ihr Serviceteam entlasten können? Klingt scheinbar unmöglich – ist es aber nicht. Die Lösung: Customer Self-Service. Im folgenden Beitrag erfahren Sie nicht nur, welche Self-Service Möglichkeiten Sie Ihren Kunden im Field Service Management bieten können, sondern auch, welche Vorteile der Customer Self-Service sowohl Ihrem Unternehmen als auch Ihren Kunden bieten kann.

Was versteht man unter Customer Self-Service?

Der Customer Self-Service ist eine Form des Kundenservice, bei der die Kunden ihre Probleme eigenständig und ohne Hilfe eines Support- oder Servicemitarbeitenden zu lösen versuchen. Mit Hilfe verschiedener Tools stellen Unternehmen Kunden dabei Möglichkeiten zur Verfügung, um schnell und einfach Antworten auf dringende Fragen zu finden und praktische Lösungsansätze zu realisieren.

L-mobile, Customer Self-Service bietet Kunden vor allem online Möglichkeiten, eigenständige Lösungen für Probleme zu finden

Diese Art des Customer Self-Service wurde in den letzten Jahren branchenübergreifend immer häufiger umgesetzt. Der Grund: Immer öfter ziehen es Kunden vor, sich zunächst selbst um ihre Angelegenheiten zu kümmern und den Kundensupport erst dann zu kontaktieren, wenn eine eigenständige Lösung nicht möglich ist. Entsprechend ist der Customer Self-Service auch nicht als Ersatz zum klassischen Kundenservice zu sehen. Viel mehr ist er eine sinnvolle Ergänzung, um Kunden ein ganzheitliches Serviceangebot bieten zu können.

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Wie Customer Self-Service Lösungen im Field Service eingesetzt werden können

Der Field Service fokussiert, wie der Name bereits vermuten lässt, die Arbeit des Kundenservice im Außendienst, sprich: Beim Kunden vor Ort. In der Regel handelt es sich dabei um Reparaturen, Wartungsarbeiten oder Installationen von Geräten. Auch wenn das erstmal nicht so klingt, als ob Customer Self-Service Angebote im Field Service sinnvoll sind, können diese dennoch eine Entlastung für Serviceteams und gleichzeitig eine Unterstützung für den Kunden darstellen. Unkomplizierte Probleme lassen sich durch FAQs, Videos oder Chatbots oft einfach selbst lösen, so dass der Einsatz eines Servicetechnikers vor Ort gar nicht mehr nötig ist.

Video-Tutorials mit Anleitungen für Reparaturen
Gerade bei Störungen und Problemen, die durch kleinere Reparaturen behoben werden können, können Tutorials und Schritt-für-Schritt-Anleitungen in Videoform Abhilfe schaffen. Statt jedes Mal zum Kunden fahren zu müssen, demonstrieren Servicetechniker einfache und unkomplizierte Reparaturmaßnahmen in einem Video, dass für die Kunden beispielsweise auf YouTube oder auf der eigenen Website zugänglich ist. Das entlastet die Techniker, spart Zeit und befähigt den Kunden dank einem guten Customer Self-Service Angebot, seine Probleme selbst zu lösen.
FAQs für einfache Anwenderfragen
Über FAQs (Frequently asked questions, dt. häufig gestellte Fragen), lassen sich schnell und mit wenig Aufwand Lösungen für simple Anwenderfragen zur Verfügung stellen. Welche Fragen hierfür relevant sind, können Serviceteams häufig anhand ihrer Erfahrungen und dem direkten Kontakt mit den Kunden ableiten. Statt nun also jedes Mal zum Hörer zu greifen und den Support zu kontaktieren, kann sich der Kunde bei einfachen Themen durch das Customer Self-Service Angebot jederzeit selbst helfen.
Help Desks bzw. Wissensdatenbanken
Serviceteams verfügen über jede Menge geballtes Expertenwissen in ihrem jeweiligen Einsatzbereich. Dieses Wissen kann für einen guten Customer Self-Service sehr wertvoll sein, wenn es an die Kunden weitergegeben wird, zum Beispiel in Form einer Wissensdatenbank. Sie bieten einen schnellen Zugriff auf relevante Informationen, um eigenständig Lösungen zu finden. Doch nicht nur Kunden profitieren von einer Wissensdatenbank. Auch das Serviceteam selbst findet hier bei Bedarf schnell und zentral Informationen zur Unterstützung des täglichen Arbeitsalltags.
KI-Chatbots als Supportmitarbeiter bei erster Kontaktaufnahme
Eine weiter Möglichkeit, den Customer Self-Service auszubauen, ist der Einsatz von Chatbots. Sie sind rund um die Uhr im Einsatz und können Kunden in erster Instanz bei ihren Problemen weiterhelfen. Dabei können die Chatbots zum Beispiel auf relevante Artikel oder Videos verweisen. Parallel können durch die Interaktion mit dem Kunden wertvolle Daten gesammelt werden. So kann aus einer häufig gestellten Frage zum Beispiel ein neuer FAQ Eintrag entstehen. Sollte der Chatbot nicht weiterhelfen können, kann er den Kunden problemlos an einen echten Servicemitarbeitenden weiterleiten.
Community zum Austausch für Lösungen von Problemen
Der Austausch mit Gleichgesinnten ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, um Customer Self-Service zu betreiben. Unternehmen können ihren Kunden eigene Online-Foren zur Verfügung stellen, in denen diese ihre Erfahrungen und Tipps austauschen können. Bei Bedarf können sich die Serviceexperten des Unternehmens jederzeit einschalten und so gleich mehreren Kunden bei einem Problem helfen.

5 Vorteile von Customer Self-Service für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden

1. Entlastung des Serviceteams: Customer Self-Service ermöglicht mehr Zeit für komplexe Aufgaben

Ein entscheidender Vorteil eines guten Customer Self-Service ist die gewonnene Zeit im Serviceteam. Sowohl im Innendienst als auch im Außendienst werden die Mitarbeitenden entlastet: Der Telefonsupport verbringt nicht mehr jede Sekunde am Telefon, um sich immer wiederholende Fragen zu beantworten, während Servicetechniker nicht mehr für jede simple aber zeitraubende Kleinigkeit zum Kunden ausrücken müssen. Gängige Fragen und einfache Standardprozesse können vom Kunden selbst beantwortet und durchgeführt werden. Dadurch ist Ihr Team in der Lage, mehr Zeit in die Bearbeitung und Lösung komplexerer Angelegenheiten zu investieren. Gleichzeitig ist das natürlich auch mit einer Kostenoptimierung im Serviceteam verbunden, worauf wir gleich noch mehr eingehen werden.

L-mobile, Servicetechniker im Einsatz mit der mobilen Service App, Customer-Self-Service zur Entlastung von Servicetechnikern

Ein weiterer Vorteil des Customer Self-Service in diesem Zusammenhang: Auch Ihr Serviceteam profitiert von den zahlreichen Self-Service Angeboten, die Sie Ihren Kunden als Unternehmen zur Verfügung stellen. Es spricht schließlich nichts dagegen, dass sich auch Ihre Servicemitarbeitenden bei Bedarf in Wissensdatenbanken oder Online-Foren informieren – und vielleicht noch neue Erkenntnisse gewinnen, die das Arbeiten zukünftig effizienter gestalten.

2. Erhöhte Kosteneffizienz: Customer Self-Service als preiswerte Ergänzung zum Kundenservice

Customer Self-Service als Ergänzung zum klassischen Kundenservice kann langfristig Kosten im Unternehmen reduzieren. Denn: Sind Kunden in der Lage, den Großteil ihrer Probleme selbst zu lösen, ist das für Ihr Serviceteam günstiger, als jedes Mal Ihre Servicemitarbeitenden dafür zu bezahlen, dass diese am Telefon oder vor Ort für eine Lösung sorgen. Klar, im ersten Schritt kostet es Ihr Team zunächst viel Zeit – und damit Geld – wertvolle Informationen für den Customer Self-Service zusammenzutragen, Videoanleitungen zu produzieren und neue Tools einzuführen. Langfristig betrachtet ist diese Investition jedoch allemal sinnvoll.

L-mobile, Customer Self-Service schafft Entlastung und Kostenreduktion im Serviceteam

Die erhöhte Kosteneffizienz ergibt sich entsprechend auch durch die bereits angesprochene zeitliche Entlastung von Servicemitarbeitenden. Statt für Kleinigkeiten wird die wertvolle Arbeitskraft für komplexe Aufgaben genutzt, die wirklich ausschließlich von Fachexperten bearbeitet werden können. Gleichzeitig ergibt sich häufig auch eine Abnahme der eingehenden Servicefälle, da Kunden Ihre Probleme selbst lösen können. So können ganze Serviceprozesse neu gestaltet und das Serviceteam effizient skaliert werden, wodurch sich möglicherweise ebenfalls Kosten einsparen lassen.

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3. Höhere Kundenzufriedenheit: Kunden profitieren von einer 24/7 Erreichbarkeit und dem Wegfall von Wartezeiten

Nicht nur Unternehmen profitieren von Customer Self-Service. Natürlich kommen auch die Kunden in den Genuss einiger Vorteile – denn schließlich werden die meisten Serviceangebote vor allem deshalb bereitgestellt, um den Kunden das bestmögliche Serviceerlebnis zu bieten. Allein die Tatsache, dass es ein Customer Self-Service Angebot gibt, ist für viele Kunden bereits ein positives Zeichen. Rund 67% der Kunden bevorzugen es, selbst nach Lösungen zu suchen, anstatt direkt mit einem Supportmitarbeiter zu sprechen (Quelle: Infografik Zendesk). Für viele Menschen ist es immer wieder eine kleine Überwindung, im Kundensupport anzurufen. Dank Customer Self-Service können diese Kunden jedoch erst einmal selbst nach Antworten suchen – und im Zweifel steht der Support natürlich dennoch jederzeit bereit.

L-mobile, Customer Self-Service Angebote wie Online-Foren sind rund um die Uhr für Kunden erreichbar

Besonders wertvoll macht das Customer Self-Service Angebot für Kunden außerdem die durchgehende Erreichbarkeit. Videos, FAQs oder Wissensdatenbanken stehen rund um die Uhr zur Verfügung und können auch außerhalb der Arbeitszeiten genutzt werden. Das bedeutet gleichzeitig, dass Kunden nicht mehr auf Antworten vom Support warten müssen. Lange Wartezeiten in der Warteschleife am Telefon oder auf Grund von Terminverschiebungen mit dem Servicetechniker gibt es nicht. Obwohl keine Interaktion mit einem Servicemitarbeitenden stattfindet, sind die Kunden zufrieden mit dem gebotenen Kundenservice. Am Ende wird so nicht nur die Customer Experience verbessert, sondern auch der Customer Effort Score als wichtige Kennzahl im After Sakes Service optimiert.

4. Transparenz und Kundenbindung fördern durch Customer Self-Service Angebote

Customer Self-Service beschränkt sich nicht zwingend nur auf die Lösungssuche für Probleme. Auch eine transparente Übersicht über aktuelle Servicefälle, die vom Kunden jederzeit eigenständig eingesehen werden kann, ist eine Art des Self-Service Angebotes. Möglich machen das beispielsweise digitale Kundenportale. Hier können Kunden schnell sehen, wann der nächste Servicetermin ansteht oder wie lange es noch dauert, bis die Ersatzteile geliefert werden. Diese Transparenz schafft Vertrauen und zeigt Ihren Kunden, dass Sie deren Bedürfnissen höchste Priorität einräumen. Gleichzeitig werden durch diese Transparenz potentielle Rückfragen bezüglich der Servicefälle seitens des Kunden reduziert. Das sorgt erneut für Entlastung im Serviceteam.

L-mobile, Customer Self-Service Angebote erhöhen die Transparenz und stärken die Kundenbindung

Darüber hinaus fördern Self-Service Angebote die Kundenbindung und -loyalität. Das Angebot von Mitteln, mit denen Probleme eigenständig gelöst werden können, ist für viele Kunden ein sehr positives Zeichen – und resultiert am Ende in zufriedenen Kunden.

5. Wertvolle Insights: Customer Self-Service bietet die Chance, detaillierte Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden zu erlangen

Wenn Kunden die Problemlösung selbst in die Hand nehmen, hat das zur Folge, dass sie meist online nach entsprechenden Lösungsansätzen suchen. Sei es nun durch die Suche in der Wissensdatenbank auf der Website eines Unternehmens, bei einem digitalen Gespräch mit einem Chatbot oder beim Austausch mit Gleichgesinnten in Online-Foren: Jedes Mal offenbaren Sie Serviceteams dadurch wertvolle Informationen über ihre Bedürfnisse. Mit diesen Daten lassen sich sowohl der Customer Self-Service als auch der klassische Kundenservice oder auch die vom Unternehmen verkauften Produkte voranzubringen.

L-mobile, Customer Self-Service liefert wertvolle Informationen zu den Bedürfnissen und Fragen der Kunden

So verraten Website KPIs, wie beispielsweise die Anzahl an Seitenaufrufen bestimmter Blogartikel, welche Themen die Kunden besonders interessiert. Ein Einblick in die Kommunikation in Online-Foren verrät noch mehr Details: Womit tun sich Ihre Kunden schwer wenn es um die Handhabung eines Gerätes geht? Was wünschen Sie sich an Serviceangeboten? Gibt es generelle Probleme, die regelmäßig beim Einsatz bestimmter Produkte auftreten? Indem Sie auf Customer Self-Service setzen schaffen Sie einen idealen Rahmen, um den gesamten Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.

Fazit: Customer Self-Service als Erfolgsfaktor für die Effizienz im Kundenservice

Fakt ist: Customer Self-Service wird den klassischen Kundenservice durch Supportmitarbeiter und Servicetechniker nicht vollständig ersetzen. Zumindest nicht in naher Zukunft. Doch als Ergänzung bietet das Angebot sowohl für Kunden als auch für Unternehmen zahlreiche Vorteile. Angefangen von einer immensen Zeitersparnis auf beiden Seiten bis hin zur erhöhten Kundenloyalität und -zufriedenheit sowie reduzierten Kosten bei steigender Effizienz – eine echte Win-win-Situation für alle Beteiligten.

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FAQ: Häufige Fragen zum Customer Self-Service

Was versteht man unter Customer Self-Service im Kundenservice?

Customer Self-Service bezeichnet ein meist digitales Serviceangebot, mit dem Kunden eigenständig Informationen und Hilfe bei Problemen sammeln können. Dabei ist kein direkter Kontakt zu einem Servicemitarbeiter nötig.

Wie kann Customer Self-Service zur Entlastung des Serviceteams beitragen?

Einfache Fragen und Probleme müssen nicht länger von einem Servicemitarbeiter beantwortet werden, da Kunden die Antworten im Self-Service-Angebot finden können. Das entlastet das Team und schafft Zeit, um zum Beispiel komplexe Anfragen zu bearbeiten.

Welche Customer Self-Service Lösungen gibt es?