Customer Effort Score: 4 Tipps zur Verbesserung im After-Sales-Service

Bei einem Maschinenausfall oder einer Gerätestörung erwarten Kunden eine einfache Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice und eine zeitnahe Behebung des Problems. Im besten Fall bedarf es zur Problemlösung von Seiten des Kunden so wenig Aufwand wie möglich. Ob es Serviceteams tatsächlich gelingt, diesen Aufwand gering zu halten, lässt sich mit Hilfe des Customer Effort Score (CES) herausfinden. Warum genau die Kennzahl für den Erfolg des After-Sales-Service so relevant ist und mit welchen Maßnahmen Sie den Customer Effort Score verbessern können, schauen wir uns in diesem Beitrag näher an.

Geschätzte Lesedauer: 38min 37sec

Was ist der Customer Effort Score?

Hinter dem Customer Effort Score (CES), verbirgt sich eine Kennzahl, mit der sich der Aufwand für Kunden darstellen lässt, den es für eine bestimmte Interaktion mit dem Unternehmen benötigt. Hierbei kann es sich zum Beispiel um die Frage handeln, wie einfach ein Kunde Produktinformationen auf einer Website finden konnte oder wie aufwändig es ist, ein Problem durch den Austausch mit dem Kundenservice zu lösen. Wie aufwändig und kompliziert eine solche Interaktion ist, lässt sich mit dem Customer Effort Score im Prinzip an jedem Touchpoint zwischen Kunde und Unternehmen analysieren.

L-mobile, Customer Effort Score ermitteln nach dem persönlichen Kontakt mit dem Servicemitarbeiter

Inwiefern stimmen Sie der folgenden Aussage zu: Der Kundenservice des Unternehmens hat es mir leichtgemacht, mein Problem schnell zu lösen.

Dabei gilt: Je aufwändiger es für einen Kunden ist, um beispielsweise mit dem Kundenservice die Störung einer Maschine zu beheben, desto unzufriedener ist der Kunde – und desto wahrscheinlicher wird er sich nach einem alternativen Servicedienstleister umschauen. Gleichzeitig können ein geringer Aufwand und eine einfache Problemlösung den Kunden begeistern und die Loyalität zum Unternehmen stärken. Um den Customer Effort Score zu ermitteln, wird dem Kunden eine einfache Frage gestellt, in der eine Aussage bewertet werden soll. Beispielsweise, ob es einfach war ein bestimmtes Problem zu lösen. Somit ist es nicht das Ziel des Customer Effort Score, die Zufriedenheit eines Kunden zu ermitteln. Stattdessen wird analysiert, wie komplex und aufwändig eine Serviceleistung für den Kunden war – wodurch indirekte Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit möglich sind.

Wie wird der Customer Effort Score berechnet?

Zur Berechnung des Customer Effort Score kommt eine einfache Formel zum Einsatz. Die hierfür benötigten Daten werden durch eine kurze Kundenumfrage ermittelt. In dieser bewerten Kunden den Aufwand, beispielsweise für die Kommunikation mit dem Kundenservice, anhand einer Likert-Skala. In der Regel stehen dabei entweder fünf oder sieben vordefinierte Bewertungen zur Verfügung. Diese reichen meist von „Stimme voll und ganz zu“ bis hin zu „Stimme überhaupt nicht zu“ und sind den Zahlen eins bis fünf bzw. eins bis sieben zugeordnet.

Customer Effort Score = Summe der Bewertungen / Anzahl der Antworten

Praxisbeispiel für die Berechnung des Customer Effort Score

Ausgangssituation
An einer Umfrage haben insgesamt 50 Kunden teilgenommen. Die verwendete Skala reicht von „Stimme voll und ganz zu“ (1) bis „Stimme überhaupt nicht zu“ (7). In Summe haben 5 Personen mit „1“ abgestimmt, 20 Kunden mit „2“. 15 Personen vergaben die „3“, 7 Personen „4“ und 3 Personen stimmten der vorgegebenen Aussage überhaupt nicht zu (7).
Berechnung
Die Summe der Bewertungen wird wie folgt berechnet:

(5*1)+(20*2)+(15*3)+(7*4)+(3*7) = 5 + 40 + 45 + 28 + 21 = 139

Anschließend kann der CES berechnet werden:

139/50=2,78

Somit ergibt sich bei einer Bewertungssumme von 139 und 50 Antworten ein Customer Effort Score von 2,78.

Die Kennzahl richtig bewerten: Was ist ein guter Customer Effort Score?

L-mobile, zufriedene Servicemitarbeiterin, die einen Servicefall schnell und einfach lösen konnte und so den Customer Effort Score positiv beeinflusst

Je weniger Aufwand für den Kunden, desto besser. Somit sollte es immer das Ziel eines Unternehmens sein, bei einer Bewertungsskala von „Stimme voll und ganz zu“ (1) bis „Stimme überhaupt nicht zu“ (7) einen möglichst niedrigen Customer Effort Score zu erzielen.

Zu diesem Zeitpunkt sagt die Kennzahl jedoch noch nichts über mögliche Verbesserungsmaßnahmen oder konkretes Feedback der Kunden aus. Um den Wert des Customer Effort Score für Unternehmen zu steigern, kann die Kundenbefragung einfach um weitere offene Fragen ergänzt werden. So kann beispielsweise im Anschluss an eine Bewertung direkt gefragt werden, was man aus Sicht des Kunden verbessern könnte. So kann das Unternehmen selbst bei einem schlechten Customer Effort Score dennoch etwas Positives für sich mitnehmen.

Worauf Unternehmen bei der Ermittlung des Customer Effort Score achten sollten

Zeitpunkt der Kundenbefragung
Um zuverlässige und ehrliche Antworten von Kunden zu erhalten, sollte die Umfrage am besten immer direkt im Anschluss an den Kontakt mit dem Kundenservice oder nach einem Produktkauf erfolgen. So können sich Kunden noch gut an das Erlebnis erinnern und ihre Erfahrungen teilen.
Einfache und benutzerfreundliche Umfrage
Eine eindeutige und verständliche Fragestellung hilft ebenfalls, zuverlässige Antworten zu erhalten. Genau wie für den Kundenservice und andere Kontaktpunkte zum Unternehmen gilt auch für die Kundenbefragung: Sie sollte für den Kunden mit möglichst wenig Aufwand verbunden sein.
Umfragen um offene Fragen ergänzen
Die Kernfrage der Befragung sollte immer um weitere Fragen ergänzt werden. So kann sichergestellt werden, dass Kunden aktives Feedback geben können, wodurch mögliche Schwachstellen besser identifiziert und Verbesserungen ermöglicht werden.

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Warum man den Customer Effort Score im After-Sales-Service ermitteln sollte

Der reine Fokus auf den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen reicht heute längst nicht mehr aus, um als Unternehmen Erfolge erzielen zu können. Bei der Vielzahl an Angeboten – egal in welcher Branche – ist am Ende häufig eine erstklassige Kundenbetreuung und ein kompetenter, zuverlässiger und effizienter After-Sales-Service ausschlaggebend für eine positive und vor allem langfristige Kundenbeziehung. Vor allem, wenn der Kundenservice als Profit Center gehandhabt wird, ist es wichtig, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihm das bestmögliche Erlebnis zu bieten. In diesem Zusammenhang gilt es auch dafür zu sorgen, dass es für Kunden so einfach wie möglich ist, mit dem After-Sales-Service Kontakt aufzunehmen, Antworten auf dringende Fragen zu erhalten und Probleme zu lösen.

L-mobile, Servicetechniker, effiziente Serviceeinsätze verbessern den Customer Effort Score

Der Customer Effort Score wird somit zu einer entscheidenden Kennzahl, um den Erfolg des After-Sales-Service regelmäßig zu überwachen. Denn je weniger Aufwand die Interaktion mit dem Kundenservice verursacht, desto zufriedener sind die Kunden und desto höher sind die Chancen auf eine langfristige Kundenbindung. Diese Kunden bleiben dem Unternehmen treu, kaufen Produkte erneut und berichten Familie und Freunden von ihren positiven Erfahrungen. Auch eine Studie von SurveyMonkey zeigt: Rund 91% der Verbraucher würden ein Unternehmen weiterempfehlen, bei dem sie positive Erfahrungen gemacht haben.

Gleichzeitig wirkt sich ein schlechter Service, der mit einem hohen Kommunikations- und Zeitaufwand auf Seiten des Kunden verbunden ist, negativ auf den Erfolg des Unternehmens aus. Kunden, die permanent in Warteschleifen verweilen, keine Ansprechpartner erreichen oder deren Anliegen nur halbherzig bearbeitet werden, werden sich zukünftig beim Wettbewerb umschauen. Aus diesem Grund ist es wichtig, den Customer Effort Score und dessen Entwicklung im After-Sales-Service regelmäßig im Auge zu behalten.

Zusammenspiel des Customer Effort Score mit dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Satisfaction Score (CSAT)

Neben dem Customer Effort Score gibt es mit dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Satisfaction Score (CSAT) zwei weitere gängige KPIs, die für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit und -loyalität relevant sind. In Kombination bieten diese drei Kennzahlen eine gute Basis, um den Erfolg des Kundenservice, mit dem Fokus auf den Kunden, zu bewerten.

Net Promoter Score

Ermittelt die Bereitschaft der Kunden, ein Unternehmen und dessen Produkte weiterzuempfehlen.

Customer Satisfaction Score

Ermittelt die Kundenzufriedenheit anhand einer konkreten Interaktion mit einem Unternehmen.

4 Tipps, um den Customer Effort Score im After-Sales-Service zu verbessern

Digitalisierung von Prozessen Schulung des Serviceteams Self-Service-Angebot für Kunden Field Service Management Software

Prozesse optimieren durch Digitalisierung – und regelmäßige Erhebungen des Customer Effort Score

Wer den Customer Effort Score im Kundenservice verbessern möchte, muss diesen zunächst einmal kennen. Eine einmalige Ermittlung der Kennzahl reicht hier bei weitem nicht aus, um Optimierungsmaßnahmen zu identifizieren und umzusetzen. Wie aufwändig es für Kunden ist, mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, mit diesem zu kommunizieren und Lösungen für Probleme zu finden, sollte immer wieder aufs Neue analysiert werden. Entsprechend sind regelmäßige Erhebungen des Customer Effort Scores durch kurze Kundenbefragungen äußerst wichtig. So kann die Entwicklung der Kennzahl überprüft werden und bereits getätigte Maßnahmen nachjustiert oder neue Verbesserungen vorgenommen werden.

Zu diesen Verbesserungsmaßnahmen zählt häufig die Digitalisierung von Prozessen im After-Sales-Service. Allen voran die Einführung einer Field Service Management Software kann hier einen deutlichen Mehrwert bieten. Mehr Transparenz und eine zentrale Datenerfassung ermöglicht eine bessere und schnellere Kommunikation mit dem Kunden. Durch den Wegfall von Medienbrüchen und manueller Datenübertragung werden Abläufe beschleunigt und effizienter. Digitale Serviceberichte, eine automatisierte Tourenplanung oder die mobile Arbeitszeiterfassung im Außendienst erleichtern alltägliche Aufgaben und tragen zu einer Verbesserung der Servicequalität bei – was sich wiederum positiv auf die Interaktion der Kunden mit dem After-Sales-Service auswirken und den Customer Effort Score beeinflussen kann.

L-mobile, Servicetechniker arbeitet mit Service App, Digitalisierung im Field Service kann den Customer Effort Score optimieren

Schulung des Serviceteams für einen schnellen, kompetenten und reibungslosen Kundenservice

Um es Kunden möglichst einfach zu machen ihre Probleme zu lösen, bedarf es nicht nur optimierter Serviceprozesse und eine einfache Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice. Auch das Serviceteam selbst muss bestmöglich geschult sein, um eine gute Servicequalität bieten zu können. Dabei geht es einerseits darum, den Servicemitarbeitenden die nötigen Kommunikationsfähigkeiten zu vermitteln. Kunden erwarten eine verständliche und klare Auskunft, wenn sie sich mit einem Problem an den Kundenservice wenden. Wer immer nur von Ansprechpartner zu Ansprechpartner verwiesen wird, verliert irgendwann das Vertrauen in den Kundenservice und wird beim nächsten Problem womöglich gleich die Konkurrenz aufsuchen.

Andererseits muss das Serviceteam in der Lage sein, die Probleme der Kunden zu lösen. In einer Zeit, in der sich vor allem elektronische Produkte kontinuierlich in ihrem Funktionsumfang weiterentwickeln, müssen Servicetechniker regelmäßig im Umgang mit neuen Technologien geschult werden. Denn nur so sind sie in der Lage, Reparaturen oder Wartungen beim Kunden erfolgreich durchzuführen. Schnelles und fehlerfreies Handeln von Seiten des Kundenservice sorgt dafür, dass Geräte zeitnah und bereits nach dem ersten Serviceeinsatz wieder einsatzbereit sind – und der Aufwand für die Reparatur für den Kunden möglichst niedrig ausfällt.

L-mobile, Serviceteam schulen für bessere Servicequalität und einen besseren Customer Effort Score

Hilfreiche und benutzerfreundliche Self-Service-Angebote für Kunden können den Customer Effort Score verbessern

Unzählige Warteschleifen am Telefon, ein endloser E-Mail-Verlauf ohne sinnvollen Inhalt oder stundenlanges Warten bis der Techniker dann am Ende endlich auftaucht – oder eben auch nicht. Es gibt viele Gründe, die bei Kunden zu Unzufriedenheit mit dem Kundenservice führen können. Oft ist es ein extremer Aufwand, bis man endlich einen zuständigen Ansprechpartner erreicht und eine Auskunft darüber erhält, ob und wie ein Produkt repariert werden kann.

Neben der Unterstützung durch digitale und automatisierte Tools, mit denen Prozesse effizienter gestaltet und Kundenanfragen dadurch besser bearbeitet werden können, gibt es eine weitere Möglichkeit, um es Kunden zu erleichtern, Antworten auf ihre Fragen und Probleme zu erhalten. Denn wenn es nicht gerade um die Reparatur komplexer Maschinenparks oder Anlagen geht, können umfassende Self-Service-Angebote den Kunden in die Lage versetzen, selbst Hand anzulegen. Egal ob Service-Artikel im Kundenportal, ein KI-Chatbot mit wertvollen Tipps oder Video-Tutorials mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen eines Reparaturvorgangs: Diese Art von Serviceangebot reduziert die Notwendigkeit für Kunden, den Kundenservice zu kontaktieren. Das kann dem Kunden vor allem bei kleineren Anliegen viel Zeit und Nerven sparen.

L-mobile, Self-Service-Angebote für Kunden, um Probleme eigenständig zu lösen, wenig Aufwand und besserer Customer Effort Score

Automatisierte Einsatzplanung und mobile Service App: Ein effizienter und reibungsloser Serviceeinsatz erhöht den Customer Effort Score

Servicetechniker, die bereits beim ersten Kundenbesuch das bestehende Problem schnell und vollständig beheben können, sorgen dadurch nicht nur für eine hohe First-Time-Fix-Rate. Ein reibungsloser Serviceeinsatz, der ohne Probleme, Verzögerungen oder erneute Besuche des Technikers über die Bühne geht, reduziert den Aufwand für den Kunden, eine Lösung für sein Problem zu organisieren.

Voraussetzung für so einen effizienten Serviceeinsatz ist einerseits eine optimierte Einsatzplanung, bei der der richtige Techniker mit den passenden Fähigkeiten zum Einsatz geschickt wird. Darüber hinaus benötigt dieser Servicetechniker bereits vorab alle Informationen zum Kunden und dessen Problem, um sich bestmöglich auf seinen Einsatz vorbereiten zu können. Durch den Einsatz einer Field Service Management Software lässt sich beides einfach realisieren.

Eine digitale Plantafel liefert die Basis für eine automatisierte Tourenplanung und mehr Transparenz in der Disposition. Gleichzeitig ermöglicht eine meist offlinefähige Service App den Technikern einen permanenten Zugriff auf alle Auftragsdaten – inklusive Kundenhistorie und standardisierter Checklisten zur Reparaturdurchführung. Digitale Tools unterstützen Serviceteams dabei, effizienter zu arbeiten und Kundenanliegen besser lösen zu können. Die Kundenzufriedenheit mit dem Field Service steigt, der Aufwand für die Problemlösung sinkt und der Customer Effort Score im After-Sales-Service wird verbessert.

L-mobile, digitale Plantafel, mobile Service App, bessere Servicequalität und Customer Effort Score

Die Vor- und Nachteile des Customer Effort Score

Vorteile des Customer Effort Score
Schnelle und einfache Datenerhebung, die Kunden wenig Zeit kostet
Hohe Antwortquote dank geringem Aufwand
Zuverlässige Einblicke in die Kundenzufriedenheit
Ergebnisse identifizieren Optimierungspotential im After-Sales-Service
Befragung flexibel um weitere Fragen erweiterbar

Nachteile des Customer Effort Score
Liefert keinen Eindruck über die Loyalität der Kunden zum Unternehmen
Ohne ergänzende Fragen nur bedingt hilfreich für Prozessverbesserungen
Der Begriff „Aufwand“ wird nicht von allen Kunden gleich definiert, daher fragwürdig, wie aussagekräftig die KPI ist
Ergebnisse identifizieren Optimierungspotential im After-Sales-Service
Befragung flexibel um weitere Fragen erweiterbar

Fazit: Customer Effort Score – Optimierungspotentiale im After-Sales-Service ermitteln und dadurch die KPI langfristig verbessern

In einem guten Kundenservice steht der Kunde und dessen Bedürfnisse mit Mittelpunkt. Besonders wichtig ist es dabei, dem Kunden eine einfache und unkomplizierte Kontaktaufnahme zu ermöglichen und Lösungen für seine Probleme zu bieten. Entsprechend spielt der Customer Effort Score im After-Sales-Service eine wichtige Rolle, um herauszufinden, wie gut es dem Unternehmen gelingt, diese beiden Aspekte zu erfüllen. Die Kennzahl unterstützt Serviceteams dabei, Optimierungspotentiale zu identifizieren und Maßnahmen zu entwickeln, um die Servicequalität zu steigern, den Aufwand für Kunden bei einem Servicefall zu reduzieren und ihnen ein erstklassiges Serviceerlebnis zu bieten.

Ein wichtiger Schritt, um Prozesse zu optimieren und dadurch letztendlich den Customer Effort Score zu erhöhen, ist die Digitalisierung. Mit einer Field Service Management Software lassen sich Serviceprozesse schlanker, einfacher und digital gestalten. Wie das in der Praxis aussehen kann und welche Funktionen eine mobile Servicelösung wie L-mobile service bietet, können Sie in unserem kostenlosen On Demand Webcast entdecken.

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