Kundenzufriedenheit
Erfahren Sie mit welchen drei Maßnahmen Sie den CES im After Sales Service steigern können
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Kommt es zu Problemen, erwarten Kunden eine einfache Kontaktmöglichkeit des Kundenservice. Die Kommunikation mit dem Serviceteam muss so einfach wie möglich sein. Ob es Ihnen gelingt, den Aufwand für Kunden dabei möglichst gering zu halten, zeigt der Customer Effort Score (CES). In diesem Beitrag teilen wir mit Ihnen unsere Tipps für die Verbesserung des CES im After Sales Service.
Je weniger Aufwand für den Kunden, desto besser. Das ist die goldene Regel im After Sales Service. Somit ist es das Ziel, einen möglichst niedrigen Customer Effort Score zu erzielen. Bei einer Skala von „Stimme voll und ganz zu“ (1) bis „Stimme überhaupt nicht zu“ (7) sollten Ihre Kunden also vermehrt mit “1” antworten.
Noch wertvoller wird das Ergebnis, wenn Sie die Umfrage um offene Fragen ergänzen. Der reine Customer Effort Score sagt nichts über Verbesserungspotential aus. Erst durch konkretes Feedback Ihrer Kunden lassen sich daraus Maßnahmen ableiten. Bei einer negativen Bewertung könnte automatisch die Frage nach Verbesserungsvorschlägen erscheinen. So lässt sich der Wert der Kennzahl mit einfachen Mitteln aufwerten.
Der Customer Effort Score ist nur eine von vielen Kennzahlen im After Sales Service. Zur ganzheitlichen Ermittlung der Kundenzufriedenheit lohnt es sich, weitere KPIs zu betrachten. Allen voran den Net Promoter Score (NPS) und den Customer Satisfaction Score (CSAT). Kombiniert bieten diese drei Kennzahlen eine gute Basis, um die Kundenzufriedenheit im After Sales Service zu messen.
Ihr Serviceteam strebt danach, Ihre Kunden mit den eigenen Produkten, Dienstleistungen und Serviceangeboten zu begeistern. Denn zufriedene Kunden sind treue Kunden. Doch wie genau lässt sich Kundenzufriedenheit eigentlich definieren und noch viel wichtiger: Wie erreicht man sie? In unserem kostenlosen Whitepaper beantworten wir diese und weitere Fragen rund um die Kundezufriedenheir im Kundenservice.
Kunden erwarten eine schnelle und vollständige Problemlösung. Die zeitnahe Bearbeitung eines Serviceeinsatzes ist für Serviceteams also essentiell. Nutzen Sie daher eine Field Service Management Software, um Ihre Prozesse zu optimieren. Die Lösung bündelt alle wichtigen Informationen und Tools in einem zentralen System. Kundendaten sind bei einem eingehenden Anruf mit einem Klick abrufbar. In wenigen Sekunden ist ein neuer Serviceeinsatz angelegt. Eine digitale Plantafel übernimmt die automatisierte Einsatzplanung. Parallel werden alle nötigen Einsatzdaten an den zuständigen Techniker gesendet. Über eine App kann dieser jederzeit auf diese zugreifen und neue Daten erfassen. Innerhalb kürzester Zeit ist der Serviceeinsatz vorbereitet, eingeplant und durchgeführt. Neben einer hohen First-Time-Fix-Rate sorgt das vor allem für eines: Zufriedene Kunden.
Mehr Transparenz im Kundenservice, weniger Aufwand für den Kunden
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Telefon, E-Mail oder Live-Chat: Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme gibt es heute viele. Entscheidend ist, wie die Kommunikation mit dem Kundenservice anschließend verläuft. Je nach gewähltem Kanal erwarten Kunden unterschiedlich schnelle Reaktionszeiten. Eine Anfrage via Live-Chat sollte innerhalb von 30-60 Sekunden beantwortet werden. In der Warteschleife des Supports möchte kein Kunde länger als ein bis zwei Minuten verweilen. Mit einer Antwort per E-Mail wird dagegen oft erst nach ein paar Stunden gerechnet.
Eine gute und zielgruppengerechte Kommunikation ist essentiell für den Customer Effort Score. Schulen Sie Ihr Serviceteam regelmäßig in der Kommunikation mit dem Kunden. Nur so können Sie den stetig wachsenden und unterschiedlichen Anforderungen gerecht werden. Neben den Kommunikationsfähigkeiten Ihres Teams ist auch die fachliche Expertise entscheidend. Probleme der Kunden müssen schließlich auch gelöst werden können. Gerade in technischen Branchen, beispielsweise dem Maschinenbau, entwickeln sich Produkte rasant weiter. Schulen Sie Ihr gesamtes Serviceteam regelmäßig im Umgang mit neuen Technologien. Denn nicht nur Ihre Techniker benötigen dieses Wissen. Auch der Innendienst muss über Ihre Produkte und mögliche Probleme Bescheid wissen. Denn eine schnelle und zielführende Kommunikation steigert langfristig die Kundenzufriedenheit.
Es gibt viele Gründe, die zu unzufriedenen Kunden führen können. Fehlende Kommunikation ist einer davon. Endlose Warteschleifen am Telefon. Eine E-Mail, die niemals beantwortet wurde. Stundenlanges Warten bis der Techniker endlich auftaucht – oder eben auch nicht. Dabei ist es egal, ob das an Personalmangel oder technischen Fehlern liegt. Einen Ansprechpartner im Kundenservice zu erreichen, ist so oft mit hohem Aufwand verbunden. Also genau das Gegenteil dessen, was Sie mit dem Customer Effort Score eigentlich möchten.
Self-Service-Angebote können diese Kommunikationsprobleme aus der Welt schaffen. Sie verringern sowohl Antwortzeiten als auch den Aufwand für Ihr Serviceteam. Zumindest, wenn es um einfache, nicht allzu komplexe Probleme geht. Bieten Sie Ihren Kunden frei zugängliches Wissen, um ihre Probleme selbst lösen zu können. Nutzen Sie ein Customer Self-Service-Portal um Video-Tutorials oder Anleitungen mit Kunden zu teilen. Beantworten Sie außerdem die häufigsten Fragen mittels zentraler FAQs. So können sich Ihre Kunden eigenständig informieren und Lösungen finden. Ganz ohne den Kundenservice bei den kleinsten Problemen kontaktieren zu müssen. Das spart sowohl Ihren Kunden als auch Ihnen jede Menge Zeit und Nerven.
Einen guten Customer Effort Score zu erzielen, ist kein Zufall. Es ist das Ergebnis eines gut geschulten Serviceteams, optimierten Serviceprozessen und zielgruppenorientierten Serviceangeboten. Erleichtern Sie Ihren Kunden die Interaktion mit Ihrem Kundenservice, indem Sie Prozesse digitalisieren. Verkürzen Sie Reaktionszeiten durch neue Lösungsangebote. Und verbessern Sie die Kommunikation mit Ihrem Team über alle Kanäle hinweg. Denn so reduzieren Sie nicht nur den Aufwand Ihrer Kunden. Sie steigern außerdem Ihre Servicequalität – und erhöhen den Customer Effort Score.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
