Self-Service-Portal und Field Service Management Software: Ein erfolgreiches Team?

Stellen Sie sich vor, Ihre Kunden könnten Serviceanfragen rund um die Uhr selbst erfassen und jederzeit den aktuellen Status einsehen – ohne endlose Warteschleifen oder einen langen E-Mail-Austausch. Ein Self-Service-Portal macht genau das möglich: Es entlastet Ihr Team, reduziert administrative Aufwände und verbessert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Doch wie lässt sich ein solches Portal sinnvoll in Ihre bestehenden Prozesse integrieren und wie funktioniert es dabei im Zusammenspiel mit einer Field Service Management Software? Die Antworten auf genau diese Frage erfahren Sie im folgenden Beitrag.

Geschätzte Lesedauer: 39min 24sec

Warum ein Self-Service-Portal Ihren Kundenservice auf das nächste Level hebt

L-mobile, Field Service Management Software mit Self-Service-Portal für mehr Transparenz für Kunden

Die Erwartungen von Kunden zu erfüllen, wird immer herausfordernder. Während viele Menschen einen schnellen und unkomplizierten Kundenservice fordern, wünschen sich andere Kunden einfache Möglichkeiten, um ihre Probleme selbst lösen zu können. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, müssen Serviceteams den Kundenservice überdenken. Die klassische Supporthotline und das Technikereinsatzteam reichen heute nicht mehr aus. Self-Service-Portale bilden daher eine wertvolle Ergänzung des Serviceangebotes. Denn gut gestaltete Kundenportale bieten beides: Umfangreiche Inhalte zur eigenständigen Problemlösung sowie eine übersichtliche Darstellung aller Serviceaktivitäten. Und das steigert am Ende die Kundenzufriedenheit

Vorteile für Ihre Kunden

Volle Transparenz über alle Serviceaktivitäten
Reduzierung von Wartezeiten
Zentraler Zugriff auf Informationen zu jeder Zeit und von jedem Ort
Verbesserung des Kundenerlebnisses
Einfache Möglichkeiten zur Selbsthilfe
Direkte und einfache Kommunikation mit dem Kundenservice

Vorteile für Ihr Unternehmen

Telefonanfragen werden auf ein Minimum reduziert
Höhere Kundenzufriedenheit und -bindung
Entlastung und gesteigerte Motivation im gesamten Serviceteam
Volle Transparenz über alle Serviceaktivitäten
Einheitliche Informationsbasis für Unternehmen und Kunde
Wertvolle Informationsquelle durch Einblicke in Kundenverhalten und -bedürfnisse

Field Service Management Software als Basis für digitale und effiziente Prozesse

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Self-Service-Portal und Field Service Management Software: 3 Beispiele für ein erfolgreiches Zusammenspiel

Tickets & Serviceaufträge Terminbuchung & Disposition Servicehistorie & -dokumente

Auftragserfassung durch einfache Ticketerstellung

L-mobile, Übersicht über ein erstelltes Ticket in einem Self-Service-Portal auf einem Tablet durch einen Kunden

Kein Kunde möchte stundenlang in Warteschleifen festsitzen und von Ansprechpartner zu Ansprechpartner weitergereicht werden. Die Servicehotline eines Unternehmens zu kontaktieren, zählt daher für viele Menschen nicht gerade zu deren Lieblingsbeschäftigungen. Deutlich weniger Zeit und Aufwand nimmt dagegen ein Self-Service-Portal in Anspruch. Über das Kundenportal können Kunden schnell, einfach und direkt ihre Probleme in Form eines neuen Tickets melden. Durch eine Anbindung des Self-Service-Portals in die Field Service Management Software kann das Serviceteam in Echtzeit auf das Ticket zugreifen und dieses wie gewohnt als Serviceauftrag bearbeiten.

Flexible Ticketerstellung

Sofern das Self-Service-Portal für Kunden auch als App zur Verfügung steht, wird die Ticketerstellung noch flexibler und einfacher. Darüber hinaus könnten speziell platzierte QR-Codes an den Maschinen des Kunden dafür sorgen, dass beim Scannen im Kundenportal automatisch der passende Gerätename und weitere Informationen im Ticket vorab ausgefüllt sind.

Echtzeit-Informationen zum Ticketstatus

Der Bearbeitungsstatus eines Servicefalls ist jederzeit transparent einsehbar – und zwar sowohl für Kunden als auch für das Serviceteam. Mit Hilfe automatisierter Benachrichtigungen können Kunden beispielsweise auch via E-Mail oder SMS auf dem Laufenden bleiben. So werden sie rechtzeitig über neue Entwicklungen, wie den finalen Besuchstermin des Technikers, informiert und bleiben stets auf dem aktuellsten Stand.

Transparenz dank zentraler Bearbeitung des Servicefalls

Indem alle Informationen an einem Ort erfasst, gespeichert und bearbeitet werden, beschleunigt das die Prozesse im Kundenservice enorm. Anstatt zwischen mehreren Lösungen hin und her zu wechseln, Daten manuell zu übertragen und andauernde Kundengespräche führen zu müssen, werden Abläufe automatisiert und vereinfacht.

Online-Terminbuchung unterstützt die digitale Einsatz- und Tourenplanung

Weniger Fehler und mehr Effizienz in der Disposition

Den passenden Servicetechniker mit den benötigten Fähigkeiten für den richtigen Serviceeinsatz zum richtigen Zeitpunkt finden: Genau das gelingt mit der digitalen Plantafel von L-mobile service und dem transparenten und lückenlosen Zusammenspiel im Serviceteam.

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Meldet ein Kunde ein Problem, das von einem Servicetechniker gelöst werden muss, erwartet er dafür einen zeitnahen Termin, der auf die zeitlichen Verfügbarkeiten des Kunden abgestimmt ist. Dadurch steht die Disposition bei der Einsatz- und Tourenplanung des Außendienstes vor einer schwierigen Aufgabe. Zahlreiche Faktoren müssen dabei berücksichtigt werden. Angefangen von den Qualifikationen des Technikers über die Verfügbarkeit aller nötigen Ressourcen bis hin zur Priorität eines Einsatzes. Eventuell ist auch eine weitere Abstimmung mit dem Kunden zur Terminfindung nötig.

Gerade letzteres kann durch die Kombination eines Self-Service-Portals mit einer Field Service Management Software vereinfacht werden. Über einen digitalen Kalender können Kunden eine Online-Terminbuchung bzw. Terminanfrage vornehmen. So kann bereits während der Erstellung eines neuen Tickets ein möglicher Terminvorschlag bei einem passenden Servicetechniker ausgewählt werden. Der gebuchte Termin kann anschließend automatisch für den entsprechenden Techniker in der digitalen Plantafel der Servicelösung eingeplant werden.

Schnelle und einfache Terminfindung

Anstatt mehrere Telefonate zu führen oder E-Mails mit dem Kundensupport auszutauschen, können Kunden direkt den für sie passenden Termin wählen. Sie sehen auf einen Blick, an welchen Tagen das Technikerteam noch freie Kapazitäten hat und können diese mit ihrem eigenen Terminkalender abgleichen. Das spart nicht nur Zeit, sondern gestaltet die gesamte Terminfindung entspannter – und zwar sowohl für die Kunden als auch für das Serviceteam.

Automatische Aktualisierung der Einsatz- und Tourenplanung

Indem gebuchte Termine automatisch an die digitale Plantafel der Field Service Management Software übermittelt werden, kann hier bereits wenige Sekunden nach der Buchung die Einsatz- und Tourenplanung des ausgewählten Servicetechnikers aktualisiert werden. Das spart jede Menge Zeit entlang des Serviceprozesses. Die Techniker erhalten umgehend ihre aktualisierte Tourenplanung auf ihrem Smartphone oder Table, zusammen mit allen nötigen Einsatzinformationen zum erstellten Ticket. Durch diese Automatisierung können Kundenbesuche im besten Fall noch am selben Tag realisiert werden.

Automatische Terminerinnerungen

Die Verknüpfung von Kundenportal und Field Service Management Software eröffnet vor allem hinsichtlich der Kommunikation viele Möglichkeiten. So werden nicht nur Kunden an bevorstehende Termine erinnert. Auch die Servicemitarbeitenden werden automatisiert und rechtzeitig über Termine und offene To Dos informiert. Die Gefahr, dass anstehende Wartungstermine versehentlich übersehen und vergessen werden, wird auf ein Minimum reduziert und die Termintreue maßgeblich verbessert.

Mehr Transparenz für Kunde und Serviceteam: Von der Servicehistorie bis zum digitalen Servicebericht

L-mobile, Kunden können Servicehistorie und Servicedokumente am Tablet über ein Self-Service-Portal abrufen

Der Schlüssel zu optimierten Serviceprozessen und zufriedenen Kunden lautet häufig: Transparenz. Während sie Serviceteams dabei hilft, Arbeitsschritte effizienter durchzuführen und Arbeitsaufwand zu reduzieren, bietet sie Kunden vor allem einen wertvollen Einblick in den Fortschritt ihres Servicefalls. Mögliche Fragen an den Kundenservice, beispielsweise nach dem Status des Falls, werden durch eine transparente Übersicht im Self-Service-Portal bereits vorab beantwortet. Einsatzdaten, beispielsweise digitale Serviceberichte oder abgearbeitete Checklisten, Service Level Agreements oder Rechnungen können jederzeit im eigenen Kundenprofil eingesehen werden.

Transparente Servicehistorie

Durch das Zusammenspiel von Field Service Management Software und Self-Service-Portal hat nicht nur das Serviceteam Zugriff auf sämtliche dokumentierten Einsätze beim Kunden. Auch der Kunde selbst kann auf seine Servicehistorie zugreifen und Einsatzdaten abrufen. Hierzu zählen auch vom Techniker erfasste Serviceberichte, Checklisten oder Dokumentationen in Form visueller Medien.

Digitale Vertragsverwaltung

In seinem persönlichen Profil im Self-Service-Portal kann der Kunde nicht nur seine Kundendaten bearbeiten. Dank der Verbindung zwischen Servicelösung und Kundenportal findet er dort auch sämtliche Vertragsvereinbarungen mit dem Serviceunternehmen. So hat nicht nur das Unternehmen transparenten Zugriff auf getroffene Service Level Agreements, sondern auch der Kunde. Auch Kündigungen oder Vertragsverlängerungen können gegebenenfalls über das Self-Service-Portal abgewickelt werden.

Mobile Wissensdatenbank

Zusammen mit zahlreichen bereitgestellten Customer Self-Service-Angeboten wie Tutorials, Anleitungen oder FAQs, bildet die Servicehistorie mit all den Informationen aus vergangenen Serviceeinsätzen für Kunden eine zentrale Funktion zur Selbsthilfe. Auf Basis all der hier befindlichen Daten lassen sich oft bereits Rückschlüsse ziehen und Lösungen finden, die das Erstellen eines Tickets und die Buchung eines Termins beim Kundenservice am Ende gar überflüssig machen.

Das Zusammenspiel in der Praxis: So kombinieren Sie Kundenportal und Field Service Software

Es wird schnell klar: Die Einführung eines Self-Service-Portals allein bringt Unternehmen noch nicht den erwünschten Erfolg. Erst in Verbindung mit weiteren Lösungen, wie beispielsweise einer Field Service Management Software, können Prozesse vereinfacht und Kosten reduziert werden. Um von diesem lückenlosen Zusammenspiel zu profitieren, gibt es für Unternehmen in der Regel zwei Möglichkeiten.

Option 1 Option 2

1. Externes Self-Service-Portal an bestehende Field Service Management Software anbinden

Für Serviceteams, die bereits erfolgreich mit einer Field Service Management Software arbeiten, könnte die Anbindung einer externen Lösung eine sinnvolle Option sein. Dabei wird ein Self-Service-Portal eines Drittanbieters mit Hilfe einer Schnittstelle an die bestehende Servicelösung angebunden. Dadurch lassen sich die Daten aus dem Kundenportal auch in der Servicelösung nutzen – und umgekehrt.

Vorteile

Flexible Softwarewahl
Sofern die Anbindung der Software an ihr bestehendes Field Service Management technisch möglich ist, sind Sie frei darin zu entscheiden, welches Self-Service-Portal am besten zu Ihren individuellen Anforderungen passt. Da sich viele Anbieter auf die Entwicklung von Kundenportalen spezialisiert und in diesem Bereich über umfangreiches Wissen verfügen, können Ihre Bedürfnisse so sehr oft gut erfüllt werden.
Weniger Aufwand bei der Softwareeinführung
Prozesse, an denen die Field Service Management Software bereits beteiligt ist, bleiben bestehen und müssen nicht durch die Einführung eines komplett neuen Systems überdacht werden. Sie werden lediglich durch neue Prozesse mit dem Self-Service-Portal ergänzt. Das reduziert den Aufwand für Ihr Team, gewohnte Strukturen in einem komplett neuen System neu zu erlernen.
Best of Breed: Das Beste zweier Welten
Statt Kompromisse einzugehen, sind Sie in der Lage, die für Ihr Unternehmen beste Field Service Management Software mit dem besten Self-Service-Portal zu kombinieren. So entsteht eine modulare, flexible und leistungsstarke Systemlandschaft.

Nachteile

Technische Komplexität
Die Anbindung eines Kundenportals an ein bestehendes System kann zur Herausforderung werden. Möglicherweise ist die gewünschte Software nicht mit der Servicelösung kompatibel oder es müssen individuelle Schnittstellen programmiert werden. Das ist nicht nur aufwändig und kostet bares Geld, sondern oft auch gar nicht machbar.
Erhöhte Kosten
Statt nur für eine Software fallen Kosten für zwei Lösungen an. Neben den Lizenzkosten des Self-Service-Portals kommen eventuell weitere Kosten für individuelle Entwicklungen, Wartungsmaßnahmen und Release-Migrationen sowie für den Support hinzu.
Risiko der Inkompatibilität und Dateninkonsistenz
Auch wenn die Einführung des Kundenportals reibungslos verlaufen ist, besteht jederzeit das Risiko, dass eine der beiden Softwarelösungen keinen Support mehr für die Anbindung an die zweite Lösung bietet. So kann es beispielsweise passieren, dass es zu Problemen kommt, wenn Ihre Field Service Management Software mit der neuesten Version des Self-Service-Portals technisch nicht mehr kompatibel ist. Auch Dateninkonsistenz ist oft ein heikles Thema, da Daten zwischen verschiedenen Systemen ausgetauscht werden müssen. Diese Probleme zu lösen ist äußerst zeit- und kostenintensiv.

2. Field Service Management Software mit integriertem Kundenportal-Add-On nutzen

Wer noch keine Field Service Management Software im Einsatz hat oder vielleicht überlegt, das aktuell genutzte System gegen eine Software auszutauschen, die besser zu den Bedürfnissen des eigenen Serviceteams passt, für den könnte die Nutzung einer Servicelösung mit angebundenem Self-Service-Portal eine gute Wahl sein. In diesem Fall entscheidet sich das Unternehmen für eine einzige Softwarelösung, die sowohl die Funktionen eines Field Service Management Systems als auch eines Kundenportals zum Beispiel in Form eines ergänzenden Add-Ons abdeckt.

Vorteile

Lückenlose Integration
Da beide Systeme in einer Software vereint sind, sind sämtliche Funktionen von Beginn an aufeinander abgestimmt. Die Anbindung mittels Schnittstelle ist nicht nötig, wodurch auch mögliche Schnittstellenproblematiken vermieden werden und ein reibungsloser Datenaustausch möglich wird.
Technischer Aufwand wird minimiert
Da auf eine externe Lösung verzichtet wird, sind nötige separate Entwicklungen oder eine komplexe Schnittstellenpflege nicht nötig. Auch die Gefahr, dass beide Lösungen eines Tages nicht mehr kompatibel sind, ist nicht gegeben und es bedarf somit keines zusätzlichen Entwicklungsaufwands.
Einfache Einarbeitung des Serviceteams
Da das Self-Service-Portal Teil der Field Service Management Software ist, ist die Benutzeroberfläche in aller Regel identisch mit den übrigen Funktionsbereichen der Lösung. So müssen sich Servicemitarbeitende nicht an unterschiedliche Oberflächen gewöhnen und arbeiten mit einer zentralen, durchgängigen und intuitiven Lösung.

Nachteile

Geringere Flexibilität
Statt sich flexibel das Beste vom Besten aussuchen zu können, müssen eventuell Kompromisse hinsichtlich des Funktionsumfangs der Softwarelösung eingegangen werden.
Eventuell höhere Gesamtkosten
Sie sparen zwar die Kosten für eine zweite Softwarelösung und deren Wartung und Support, jedoch können die Gesamtkosten dennoch steigen. Die Lizenzkosten einer Field Service Management Software mit einem Kundenportal-Add-On können stark variieren, sodass Kosten stets individuell bewertet werden müssen.
Abhängigkeit vom Softwareanbieter
Sollte die Field Service Management Software oder das Self-Service-Portal am Ende doch nicht den Anforderungen Ihres Teams genügen, gestaltet sich der Wechsel eines einzigen Produktes schwierig. Entweder müssen individuelle Entwicklungen beauftragt werden, um fehlende Funktionalitäten zu ergänzen, oder es ist ein kompletter Softwarewechsel nötig. Allerdings können einzelne Anpassungen an der Software natürlich auch bereits ausreichen, um am Ende auf einen Anbieterwechsel verzichten zu können.

Fazit: Das Zusammenspiel aus Self-Service-Portal und Field Service Management Software kann der Schlüssel zu einem effizienten und kundenorientierten Serviceangebot sein

Ein Self-Service-Portal bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kundenservice effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten. Indem es als Add-On in einer Field Service Management Software genutzt wird, profitieren sowohl Kunden als auch Serviceteams von einer nahtlosen Kommunikation, reduzierten Reaktionszeiten und einer verbesserten Servicequalität. Unternehmen, die bereits mit einer Field Service Management Software arbeiten, können durch die Ergänzung eines Kundenportals ihre Prozesse weiter optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.

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