Kundenzufriedenheit
Self-Service-Portal und Field Service Management Software: Ein erfolgreiches Team?
Erfahren Sie, wie sich die beiden Lösungen sinnvoll ergänzen können
Geschätzte Lesedauer: 16 min
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Kundenbereich
Stellen Sie sich vor, Ihre Kunden könnten Serviceanfragen rund um die Uhr selbst erfassen und jederzeit den aktuellen Status einsehen – ohne endlose Warteschleifen oder einen langen E-Mail-Austausch. Ein Self-Service-Portal macht genau das möglich: Es entlastet Ihr Team, reduziert administrative Aufwände und verbessert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Doch wie lässt sich ein solches Portal sinnvoll in Ihre bestehenden Prozesse integrieren und wie funktioniert es dabei im Zusammenspiel mit einer Field Service Management Software? Die Antworten auf genau diese Frage erfahren Sie im folgenden Beitrag.
Warum ein Self-Service-Portal Ihren Kundenservice auf das nächste Level hebt
Die Erwartungen von Kunden zu erfüllen, wird immer herausfordernder. Während viele Menschen einen schnellen und unkomplizierten Kundenservice fordern, wünschen sich andere Kunden einfache Möglichkeiten, um ihre Probleme selbst lösen zu können. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, müssen Serviceteams den Kundenservice überdenken. Die klassische Supporthotline und das Technikereinsatzteam reichen heute nicht mehr aus. Self-Service-Portale bilden daher eine wertvolle Ergänzung des Serviceangebotes. Denn gut gestaltete Kundenportale bieten beides: Umfangreiche Inhalte zur eigenständigen Problemlösung sowie eine übersichtliche Darstellung aller Serviceaktivitäten. Und das steigert am Ende die Kundenzufriedenheit.
Mit Field Service Management Software Prozesse automatisieren und effizienter gestalten
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Vorteile für Ihre Kunden
Vorteile für Ihr Unternehmen
Self-Service-Portal und Field Service Software: 3 Beispiele für ein erfolgreiches Zusammenspiel
Auftragserfassung durch einfache Ticketerstellung
Kein Kunde möchte stundenlang in Warteschleifen festsitzen und von Ansprechpartner zu Ansprechpartner weitergereicht werden. Die Servicehotline eines Unternehmens zu kontaktieren, zählt daher für viele Menschen nicht gerade zu deren Lieblingsbeschäftigungen. Deutlich weniger Zeit und Aufwand nimmt dagegen ein Self-Service-Portal in Anspruch. Über das Kundenportal können Kunden schnell, einfach und direkt ihre Probleme in Form eines neuen Tickets melden. Durch eine Anbindung des Self-Service-Portals in die Field Service Management Software kann das Serviceteam in Echtzeit auf das Ticket zugreifen und dieses wie gewohnt als Serviceauftrag bearbeiten.
Eine Field Service Management Software kann auch hier Abhilfe schaffen. Indem die Servicetechniker im Außendienst nach jedem abgeschlossenen Einsatz alle verbrauchten Materialien und Ersatzteile umgehend digital in einer App erfassen, erhöht das die Transparenz enorm. Darüber hinaus ist es den Technikern möglich, bereits beim Erfassen des verbrauchten Materials eine Nachbestückung zu beantragen, um den Vorrat im Fahrzeug zeitnah aufstocken zu können. Durch den Einsatz einer Field Service Management Software wird der Innendienst umgehend über diese Nachbestückung informiert und kann sich darum kümmern, neues Material für den Servicetechniker zu organisieren. Alle Informationen werden somit immer zentral und transparent dokumentiert. So können zusätzliche Fahrten der Servicetechniker im Außendienst verhindert und gleichzeitig die Effizienz und der Erfolg bei Serviceeinsätzen optimiert werden.
Online-Terminbuchung unterstützt die digitale Einsatz- und Tourenplanung
Meldet ein Kunde ein Problem, das von einem Servicetechniker gelöst werden muss, erwartet er dafür einen zeitnahen Termin, der auf die zeitlichen Verfügbarkeiten des Kunden abgestimmt ist. Dadurch steht die Disposition bei der Einsatz- und Tourenplanung des Außendienstes vor einer schwierigen Aufgabe. Zahlreiche Faktoren müssen dabei berücksichtigt werden. Angefangen von den Qualifikationen des Technikers über die Verfügbarkeit aller nötigen Ressourcen bis hin zur Priorität eines Einsatzes. Eventuell ist auch eine weitere Abstimmung mit dem Kunden zur Terminfindung nötig.
Gerade letzteres kann durch die Kombination eines Self-Service-Portals mit einer Field Service Management Software vereinfacht werden. Über einen digitalen Kalender können Kunden eine Online-Terminbuchung bzw. Terminanfrage vornehmen. So kann bereits während der Erstellung eines neuen Tickets ein möglicher Terminvorschlag bei einem passenden Servicetechniker ausgewählt werden. Der gebuchte Termin kann anschließend automatisch für den entsprechenden Techniker in der digitalen Plantafel der Servicelösung eingeplant werden.
Prozesse optimieren mit mobiler Servicelösung
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
Mehr Transparenz für Kunde und Serviceteam: Von der Servicehistorie bis zum digitalen Servicebericht
Der Schlüssel zu optimierten Serviceprozessen und zufriedenen Kunden lautet häufig: Transparenz. Während sie Serviceteams dabei hilft, Arbeitsschritte effizienter durchzuführen und Arbeitsaufwand zu reduzieren, bietet sie Kunden vor allem einen wertvollen Einblick in den Fortschritt ihres Servicefalls. Mögliche Fragen an den Kundenservice, beispielsweise nach dem Status des Falls, werden durch eine transparente Übersicht im Self-Service-Portal bereits vorab beantwortet. Einsatzdaten, beispielsweise digitale Serviceberichte oder abgearbeitete Checklisten, Service Level Agreements oder Rechnungen können jederzeit im eigenen Kundenprofil eingesehen werden.
Das Zusammenspiel in der Praxis: So kombinieren Sie Kundenportal und Field Service Software
Es wird schnell klar: Die Einführung eines Self-Service-Portals allein bringt Unternehmen noch nicht den erwünschten Erfolg. Erst in Verbindung mit weiteren Lösungen, wie beispielsweise einer Field Service Management Software, können Prozesse vereinfacht und Kosten reduziert werden. Um von diesem lückenlosen Zusammenspiel zu profitieren, gibt es für Unternehmen in der Regel zwei Möglichkeiten.
1. Externes Self-Service-Portal an bestehende Field Service Management Software anbinden
Für Serviceteams, die bereits erfolgreich mit einer Field Service Management Software arbeiten, könnte die Anbindung einer externen Lösung eine sinnvolle Option sein. Dabei wird ein Self-Service-Portal eines Drittanbieters mit Hilfe einer Schnittstelle an die bestehende Servicelösung angebunden. Dadurch lassen sich die Daten aus dem Kundenportal auch in der Servicelösung nutzen – und umgekehrt.
Vorteile
Nachteile
2. Field Service Management Software mit integriertem Kundenportal-Add-On nutzen
Wer noch keine Field Service Management Software im Einsatz hat oder vielleicht überlegt, das aktuell genutzte System gegen eine Software auszutauschen, die besser zu den Bedürfnissen des eigenen Serviceteams passt, für den könnte die Nutzung einer Servicelösung mit angebundenem Self-Service-Portal eine gute Wahl sein. In diesem Fall entscheidet sich das Unternehmen für eine einzige Softwarelösung, die sowohl die Funktionen eines Field Service Management Systems als auch eines Kundenportals zum Beispiel in Form eines ergänzenden Add-Ons abdeckt.
Vorteile
Nachteile
Fazit: Das Zusammenspiel aus Self-Service-Portal und Field Service Management Software kann der Schlüssel zu einem effizienten und kundenorientierten Serviceangebot sein
Ein Self-Service-Portal bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kundenservice effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten. Indem es als Add-On in einer Field Service Management Software genutzt wird, profitieren sowohl Kunden als auch Serviceteams von einer nahtlosen Kommunikation, reduzierten Reaktionszeiten und einer verbesserten Servicequalität. Unternehmen, die bereits mit einer Field Service Management Software arbeiten, können durch die Ergänzung eines Kundenportals ihre Prozesse weiter optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Digitalisierung ist im Trend, aber: Warum sollte man seine Serviceprozesse überhaupt digitalisieren? In unserem kostenlosen Whitepaper zeigen wir Ihnen die Vorteile einer Field Service Management Software und wie Sie in 5 Schritten Ihren Kundenservice digitalisieren können.
FAQ: Häufige Fragen zum Self-Service-Portal im Field Service
Was versteht man unter einem Self-Service-Portal im Kontext des Field Service Managements?
Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Kunden, eigenständig Serviceanfragen an den Servicedienstleister zu stellen. Außerdem kann zum Beispiel auch der Status von Aufträgen verfolgt werden. Ein direkter Kontakt zu einem Servicemitarbeiter ist nicht nötig, um diese Informationen zu beschaffen. Die wichtigsten Daten werden aus der eingesetzten Field Service Management Software heraus im Self-Service-Portal transparent ausgespielt.
Wie ergänzt eine Field Service Management-Software das Self-Service-Portal sinnvoll?
Alle Serviceprozesse werden mit einer Field Service Management Software wie L-mobile service abgewickelt. Von der Einsatz- und Tourenplanung bis zum digitalen Servicebericht. Die dabei entstehenden und für den Kunden relevanten Daten werden in Echtzeit an das Self-Service-Portal übergeben und dadurch an den Kunden kommuniziert. Somit stellt dieses die Schnittstelle zum Kunden dar.