Wie Sie einen digitalen Servicebericht erstellen und welche Vorteile das hat

Der Servicebericht gehört zum Alltag eines Servictechnikers. Jeder Serviceeinsatz beim Kunden ist in der Regel unweigerlich mit der Erstellung eines solchen Leistungsnachweises verbunden – und kostet den Außendienstmitarbeiter in Papierform regelmäßig viel Zeit und Nerven. Das es einfacher geht zeigt die Nutzung von digitalen Serviceberichten, die mit dem Einsatz einer Field Service Management Software einhergehen kann. Wie Sie als Techniker einen digitalen Servicebericht einfach und bequem direkt beim Kunden vor Ort erstellen können erklären wir Ihnen im folgenden Beitrag.

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Was ist ein Servicebericht und welche Informationen enthält er?

Im Kundendienst geht es für Serviceorganisationen darum, die Probleme beim Kunden zu lösen. Während es natürlich Servicefälle gibt, bei denen den Kunden direkt telefonisch geholfen werden kann, ist es im Field Service meistens nötig, dass ein Servicetechniker zum Kunden geschickt wird. Um die erbrachten Leistungen des Technikers bei diesen Serviceeinsätzen zu dokumentieren, wird ein Servicebericht erstellt. Er ist ein Leistungsnachweis, mit dem die Auftragsabwicklung und der Arbeitsfortschritt des Servicetechnikers kontrolliert, nachgewiesen und nachvollzogen werden kann. Serviceberichte kommen sowohl bei Reparaturaufträgen als auch bei Wartungs- und Installationsarbeiten im Field Service zum Einsatz und gehören in der Regel zum Standard eines jeden Serviceprozesses. Dabei können die Service Einsatzberichte bei Einsätzen in den unterschiedlichsten Branchen verwendet werden, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, in der Gebäudewartung, der Telekommunikation oder auch im Energiesektor.

Was die Inhalte eines Serviceberichtes angeht, so können diese natürlich von Unternehmen zu Unternehmen variieren. Das ist zum Beispiel abhängig von der Branche, der Art der Serviceeinsätze oder den individuellen Präferenzen von Serviceorganisation und Kunden. Eines bleibt aber in den meisten Fällen immer gleich: Der Servicebericht beschreibt das vorliegende Problem und dokumentiert die Schritte zur Problemlösung. Somit lässt sich ein einfacher Servicebericht inhaltlich grob in die folgenden drei Bereiche einteilen.

Allgemeine Informationen

Jeder Servicebericht sollte zunächst einmal einige wichtige allgemeine Daten zum Serviceeinsatz beinhalten. Hierzu zählen das Datum und der Firmenname des eigenen Unternehmens sowie des tätigen Servicetechnikers. Aber auch Kundendaten wie Anschrift und der Ansprechpartner des Serviceauftrags sollten auf dem Leistungsnachweis festgehalten werden.

Informationen zum Gerät, der Maschine oder dem System

Egal ob Installation, Wartung oder Reparatur: Es ist immer sinnvoll, das ursprüngliche Problem im Servicebericht zu erläutern. So lässt sich der Ausgangsstatus einer Maschine festhalten. Nach Abschluss des Serviceeinsatzes kann dann der neue Status ergänzt werden. So lässt sich erkennen, ob das Problem gelöst und der Auftrag erledigt wurde oder ein weiterer Einsatz nötig ist.

Informationen zum Serviceeinsatz

Um die Leistung des Servicetechnikers vor Ort zu dokumentieren, sollte der Servicebericht natürlich auch entsprechende Informationen zum Ablauf des Serviceeinsatzes enthalten. Hierzu zählt unter anderem die Angabe, welche Arbeitsschritte nötig waren, um das Problem zu beheben. Darüber hinaus werden verbrauchte Materialien erfasst und die Arbeits- und Fahrtzeiten dokumentiert.

Nachdem ein Servicebericht vom Außendienstmitarbeiter erstellt wurde, ist es wichtig, den Kunden den Einsatzbericht unterschreiben zu lassen und ihm eine Kopie des Dokuments zukommen zu lassen. So haben sowohl das Serviceteam als auch der Kunde nachweislich bestätigt, dass die dokumentierten Leistungen tatsächlich durchgeführt wurden.

Warum Sie nicht auf Serviceberichte verzichten sollten, dabei aber besser nicht auf Papier setzen

Zur Dokumentation eines Serviceauftrags ist ein Servicebericht unerlässlich. Genau wie Stundenzettel, Prüfprotokolle oder Rapports im Handwerk ist er nicht nur ein Leistungsnachweis, sondern dient auch als Basis für nachgelagerte Arbeitsschritte im Serviceprozess. Allen voran natürlich der Faktura. Die Buchhaltung nutzt die Informationen über den tatsächlichen Materialverbrauch und die benötigte Arbeitszeit dazu, den Serviceauftrag beim Kunden in Rechnung zu stellen – und somit am Ende die angestrebten Umsätze zu erzielen. Das Prinzip ist also simpel: Ohne Servicebericht, keine Rechnung. Das zeigt einerseits, wie wichtig Serviceberichte sind, um Umsätze zu generieren. Andererseits hebt es aber auch deutlich hervor, warum es fatal sein kann, wenn Serviceberichte nicht zeitnah und korrekt erfasst an den Service Innendienst weitergeleitet werden.

Ohne Digitalisierung des technischen Außendienstes in Form von digitalisierten Serviceprozessen ist das heute in der Praxis häufig ein Problem in Unternehmen. Der Grund: Papier und manuelle Datenerfassung. Servicetechniker müssen ihren Leistungsnachweis nach einem Serviceeinsatz entweder handschriftlich erfassen oder eine Servicebericht Vorlage in Programmen Microsoft Excel oder Word ausfüllen und diese anschließend ausdrucken, um den Kunden unterschreiben zu lassen. In beiden Fällen müssen die unterschriebenen Leistungsnachweise anschließend entweder eingescannt oder manuell in das ERP-System übertragen werden. Dieser Prozess allein kostet Servicemitarbeiter bereits wertvolle Zeit. Vor allem, da es oft mehrere Tage oder gar Wochen dauert, bis ein Servicetechniker zurück ins Bürogebäude kommt und die Dokumente weitergibt.

Doch kann es durchaus auch passieren, dass ausgedruckte Serviceberichte nie im Innendienst ankommen. Bei der Anzahl an Serviceeinsätzen, die von Außendienstmitarbeitern täglich abgearbeitet werden müssen, kann ein Blatt Papier schnell mal verloren gehen. Das ist nicht nur sehr ineffizient, sorgt für lange Verzögerungen und kann für Kunden ein Zeichen von schlechtem Kundenservice sein. Es hat oft auch negative Auswirkungen auf das Serviceteam. Genervte Mitarbeiter, denen es an Motivation fehlt, sind die Folge. Wir können also festhalten, dass manuell erfasste Serviceberichte in Papierform mit einigen wesentlichen Nachteilen verbunden sind, die wir hier noch einmal zusammenfassen wollen.

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  • Hoher administrativer Aufwand

    Werden Serviceberichte nicht von Anfang an digital erfasst, bedeutet das für die Servicemitarbeiter einen enormen Mehraufwand. Daten müssen erst auf Papier, dann nochmal im System erfasst werden. Das kostet nicht nur Zeit, sondern birgt auch die Gefahr einer hohen Fehlerquote beim Übertragen der Informationen.

  • Mangelnde Transparenz

    Bei der Menge an Serviceeinsätzen, die von Servicetechnikern abgewickelt werden, entsteht eine ganze Papierflut an ausgedruckten Serviceberichten, die am Ende alle beim Service Innendienst auf dem Tisch landen. Dabei den Überblick zu behalten ist nicht einfach. So kann es passieren, dass Aufträge verspätet nachbearbeitet und fakturiert werden oder verbrauchtes Material mit Verzug nachbestellt wird.

  • Verlust von Serviceberichten

    Während digitale Serviceberichte sicher im System liegen, können Berichtszettel aus Papier schnell verschwinden oder für lange Zeit im Fahrzeug eines Mitarbeiters liegen bleiben, der beispielsweise für einige Zeit in den Urlaub fliegt. Das Resultat sind Verzögerungen, der Verlust von wichtigen Informationen, sowie eine verspätete Rechnungsstellung.

Da Serviceberichte aus dem Field Service Management nicht wegzudenken sind, ist es für Unternehmen wichtig, einen Weg zu finden, mit der diese Nachteile keine Relevanz mehr haben. Eine sehr beliebte Lösung, die sich wohl auch in Zukunft am Markt immer stärker durchsetzen wird, sind digitale Serviceberichte.

Digitaler Servicebericht – mobile Field Service Management Software macht’s möglich

Viele Unternehmen setzen bereits auf die Digitalisierung von Field Serviceprozessen. In diesem Zuge ist die Einführung einer Field Service Management Software neben der Prozessoptimierung der wichtigste Schritt in eine digitale Zukunft. Neben zahlreichen Funktionen, die eine solche Servicelösung bietet, ist für die Berichterstattung von Außendienstmitarbeitern vor allem eine besonders relevant: Die Möglichkeit, mit Hilfe einer mobilen Service App automatisch digitale Serviceberichte zu erstellen – und zwar direkt beim Kunden vor Ort.

Digitale Serviceberichte lösen das Problem des allgegenwärtigen Papierchaos in vielen Serviceorganisationen, indem Sie das Papier vollständig ablösen. Servicetechniker müssen ihre Arbeitsberichte nicht mehr von Hand notieren oder ausdrucken. Alle wichtigen Informationen werden direkt in der Field Service Management Software erfasst und automatisch zu einem digitalen Servicebericht zusammengeführt. Alles was dafür benötigt wird ist ein mobiles Endgerät, beispielsweise ein Industrie Tablet, auf dem die Servicetechniker Zugriff auf die mobile Service App haben. Die Digitalisierung erleichtert dabei nicht nur die Arbeit der Techniker, sondern schafft eine Transparenz im Serviceprozess, die mit Papierberichten nur schwer zu erreichen ist.

Wie wertvoll die Arbeit mit digitalen Serviceberichten und einer mobilen Servicelösung für Unternehmen sein kann, zeigt das Beispiel der Inotec Sicherheitstechnik GmbH. Mit Hilfe der mobilen Service App können die Techniker ihr verbrauchtes Material sowie alle Arbeitszeiten am Tablet vor Ort erfassen und daraus einen digitalen Servicebericht generieren, den der Kunde direkt im Anschluss unterschreiben kann. Anschließend erhält der Innendienst den Bericht in Echtzeit und kann weitere Bearbeitungen im Serviceprozess vornehmen. Gleichzeitig wird der digitale Servicebericht an den Kunden gesendet und garantiert so allen Beteiligten absolute Transparenz.

Entdecken Sie die Highlights eines digitalen Serviceberichtes in der Praxis

Kostenloser On Demand Webcast zu unserer Field Service Management Software L-mobile service

  • Mobil und digital im Außendienst

    Wir zeigen, wie die mobile Service App Ihre Techniker beim Serviceeinsatz mit digitalen Checklisten, mobiler Datenerfassung und digitalen Serviceberichten unterstützt.

  • Live-Demo der wichtigsten Funktionen

    Von der Erfassung und Verwaltung von Serviceaufträgen, über die Einsatzplanung mit einer digitalen Plantafel bis hin zur Auftragsabwicklung mit der mobilen Service App und anschließendem Reporting.

  • Weiterführende Infos zur Digitalisierung von Serviceprozessen

    Zusätzlich zum Webcast erhalten Sie Informationen zur möglichen Anbindung von L-mobile service an Ihr ERP-System in Form unseres zugehörigen Whitepapers.

Schritt für Schritt: Wie ein Field Serviceprozess mit einem digitalen Servicebericht in der Praxis aussehen kann

Schritt 1: Serviceauftrag erfassen

Sobald ein Kunde ein Problem beim Kundensupport gemeldet hat und dieses vom Service Innendienst nicht telefonisch behoben werden kann, wird von den Servicemitarbeitern ein Serviceauftrag in der Field Service Management Software angelegt. Dieser Auftrag enthält sämtliche Informationen zum Problem des Kunden, dem Kunden selbst und kann um weiterführende Daten, beispielsweise Checklisten, Anleitungen oder Bilder ergänzt werden. Sobald dem Auftrag alle relevanten Daten zugeordnet wurden, wird er zur Einplanung in der Disposition freigegeben.

Serviceauftrag im Kundensupport anlegen, Field Service Management Software

Schritt 2: Serviceauftrag routenoptimiert einplanen

Den Disponenten wird der neue Serviceauftrag automatisch im offenen Auftragsvorrat im System angezeigt. Mit Hilfe einer digitalen Plantafel wird der Auftrag nun dem Servicetechniker zugeordnet, der über die passenden Qualifikationen verfügt und dessen Standort am nächsten beim Kunden liegt. So kann der Außendienst routenoptimiert arbeiten und vermeidet Doppelfahrten. Den ihm zugeteilten neuen Serviceauftrag erhält der Servicetechniker automatisch und in Echtzeit in der mobilen Service App auf seinem Tablet oder Smartphone.

Serviceauftrag in der Disposition einplanen, Field Service Management Software

Schritt 3: Serviceeinsatz durchführen

Da dem Servicetechniker in der mobilen Service App sämtliche Informationen zu all seinen Serviceeinsätzen transparent zur Verfügung stehen, kann er sich optimal auf den Auftrag vorbereiten und zum Kunden fahren. Dort angekommen führt ihn die beigefügte digitale Checkliste durch den Einsatz und ermöglicht ein effizientes Arbeiten. Dank all den Informationen, die von der Field Service Management Software bereitgestellt werden, lässt sich der Serviceauftrag erfolgreich abschließen und das Problem des Kunden beheben.

Serviceauftrag ausführen und parallel Daten für einen digitalen Servicebericht erfassen

Schritt 4: Material und Arbeitszeit erfassen

Während der Servicetechniker die Reparatur, Wartung oder Installation vor Ort durchführt, kann er parallel die verwendeten Materialien mobil auf seinem Tablet erfassen. Die voraussichtliche SOLL-Menge an Material wurde vom Service Innendienst bereits vorab geplant, damit der Techniker sich bestmöglich auf den Einsatz vorbereiten kann. Nun kann dieser die tatsächliche IST-Menge ergänzen, die später für die Abrechnung benötigt wird. Zum Abschluss wird die Zeiterfassung direkt am Tablet durchgeführt, um alle Arbeits- und Fahrtzeiten mobil zu dokumentieren.

Material und Zeiten erfassen für den digitalen Servicebericht, Field Service Management Software

Schritt 5: Automatische Erstellung des digitalen Serviceberichts

Anhand der vom Techniker mobil erfassten Daten wird nun von der Field Service Management Software automatisch ein digitaler Servicebericht erstellt, den der Kunde direkt digital unterschreiben kann. Mit einer Field Service Management Software kann das Layout des digitalen Serviceberichts bereits vorab festgelegt werden, so dass der abschließende Bericht sofort im gewünschten Design erstellt wird. Nachdem der Kunde unterschrieben hat, kann der Techniker ihm den abgeschlossenen Servicebericht mit nur einem Klick direkt per E-Mail zusenden. Das Ausdrucken ist nicht mehr nötig.

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Schritt 6: Abschluss und Rechnungsstellung

Der Kunde ist zufrieden, denn sein Problem wurde schnell und erfolgreich behoben. Der Servicetechniker kann sich nun auf den Weg zu seinem nächsten Einsatz machen. Nachdem der digitale Servicebericht unterschrieben und abgeschlossen wurde, wird er mit sämtlichen zusätzlich vom Techniker erfassten Informationen, wie beispielsweise Fotos, automatisch und in Echtzeit zurück an den Service Innendienst übermittelt. Dort kann nun ohne Verzögerung oder fehlenden Daten mit der Nachbearbeitung und Rechnungsstellung begonnen werden.

Serviceauftrag mit dem digitalen Servicebericht abschließen und fakturieren

Vorteile eines digitalen Serviceberichts

  • Niedriges Verlustrisiko von Informationen

    Digitale Serviceberichte sind zentral und für alle Servicemitarbeiter jederzeit abrufbar. Sie werden in der Field Service Management Software direkt beim zugehörigen Serviceauftrag und Kunden hinterlegt und können so schnell und ohne lange Suchzeiten gefunden werden. Gleichzeitig sinkt die Gefahr, dass Berichte in den unendlichen Weiten eines Servicefahrzeugs verloren gehen, wie es bei losen Zetteln der Fall sein kann.

  • Minimiertes Fehlerrisiko

    Da die doppelte Datenerfassung entfällt, sinkt auch die Gefahr von Fehlern beim Übertragen der Daten vom Papier in das System. Stattdessen werden alle Informationen von Beginn an im digitalen Servicebericht erfasst und ohne Medienbruch an den Service Innendienst übermittelt.

  • Echtzeit Informationen zu Materialverbrauch

    Die digitale Erfassung von verbrauchtem Material noch während des Serviceeinsatzes sorgt dafür, dass die Außendienstmitarbeiter den Service Innendienst jederzeit auf dem aktuellen Stand hinsichtlich des Materialverbrauchs halten. Da der digitale Servicebericht nach Abschluss umgehend mit dem Field Service Management System im Innendienst synchronisiert wird, können die Mitarbeiter rechtzeitig Nachschub bestellen und den Lagerbestand auffüllen.

  • Effizienzsteigerung im Service Innen- und Außendienst

    Digitale Serviceberichte entlasten Servicetechniker, indem diese sich die Zeit für handgeschriebene Berichte sparen. Gleichzeitig sorgen Sie dafür, dass der Service Innendienst die Rechnungsstellung einzelner Serviceaufträge deutlich schneller abschließen kann. Dank Schnittstelle zwischen Field Service Management Software und ERP-System entfällt außerdem die zusätzliche Erfassung im ERP-System, da die Daten automatisch übermittelt werden.

  • Ressourcenschonende Serviceberichte

    Ganz klar: Digitale Serviceberichte schonen natürlich auch unsere Umwelt. Der Verzicht auf Papier in der Berichterstattung des Außendienstes trägt dazu bei, die eigene Serviceorganisation auf dem Weg zum papierlosen Unternehmen weiter zu bringen.

  • Motivierte Mitarbeiter

    Während endloses Papierchaos und verlorengegangene Zettel ihre Mitarbeiter früher gestresst und demotiviert hat, kann die einfache und schnelle Handhabung von digitalen Serviceberichten die Motivation im Serviceteam deutlich verbessern.

  • Gesteigerte Kundenzufriedenheit

    Die Abwicklung eines Serviceauftrags kann mit Hilfe der Digitalisierung erheblich beschleunigt werden. Das bemerken auch die Kunden, die den Servicebericht nun nicht nur direkt unterschreiben können, sondern diesen auch umgehend im E-Mailpostfach wiederfinden. Die Kommunikation mit den Kunden wird optimiert und der Kunde kann die erbrachten Leistungen besser nachvollziehen. Auch bei zukünftigen Serviceaufträgen unterstützt ein bereits erstellter digitaler Servicebericht die Servicetechniker. Er sorgt dafür, dass sich wiederholende Serviceeinsätze noch schneller und effizienter gelöst werden können – was wiederum den Kunden glücklich macht.

  • Beschleunigte Abrechnung

    Dank digitaler Serviceberichte kann die Buchhaltung im Handumdrehen abgeschlossene Aufträge fakturieren. So müssen Unternehmen nicht wochenlang auf die Bezahlung eines Serviceeinsatzes warten. Die beschleunigte Abrechnung sorgt dafür, dass Kunden die Rechnungen schneller erhalten und somit schneller bezahlen.

Fazit: Weniger Verzögerungen und mehr Effizienz dank digitaler Serviceberichte

Die Digitalisierung von Serviceberichten zählt zu den besonders wichtigen Funktionen einer Field Service Management Software und bietet Ihrem Unternehmen eine Reihe wertvoller Vorteile. Es erleichtert sowohl die Arbeit Ihrer Servicetechniker als auch die Ihrer Servicemitarbeiter im Innendienst, was den gesamten Serviceprozess effizienter macht und um einiges beschleunigt. Die digitalen und mobilen Serviceberichte, die jederzeit zentral zur Verfügung stehen, begeistern dabei nicht nur Ihre Buchhaltung, sondern auch Ihre Kunden – denn auch die bekommen den Servicebericht umgehend zur Verfügung gestellt.

Wenn auch Sie sich für digitale Serviceberichte und den Einsatz einer Field Service Management Software interessieren, kontaktieren Sie uns einfach. Unsere Experten stehen jederzeit bereit, um mit Ihnen über die Optimierung und Digitalisierung Ihres Field Service zu sprechen und die passende Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.

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