Vier entscheidende Faktoren bei der Wahl einer mobilen Service App für mehr Kundenzufriedenheit

Wo liegt der Schlüssel für die Steigerung der Kundenzufriedenheit im Kundenservice? Auf diese Frage gibt es keine eindeutige Antwort, denn das Field Service Management ist vielfältig und in jeder Serviceorganisation individuell ausgerichtet. Allerdings lässt sich durchaus feststellen, dass die Optimierung von Serviceprozessen durch digitale und mobile Lösungen eine entscheidende Rolle für die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Service spielen kann. Vor allem im Außendienst lässt sich durch den Einsatz einer mobilen Service App eine deutliche Arbeitserleichterung erzielen – vorausgesetzt, Sie entscheiden sich für die zu Ihrem Unternehmen passende Servicelösung. Welche Faktoren bei der Auswahl einer mobilen Service App berücksichtigt werden sollten und wieso ein ganzheitlicher Ansatz in Sachen Digitalisierung hilfreich ist, um am Ende die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Kundenservice zu steigern, lesen Sie im nun folgenden Beitrag.

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Digitalisierung als ganzheitlicher Ansatz: Mobile Service App wird zum Schlüssel für zufriedene Kunden

Wer sich als Unternehmen nicht nur mit der Qualität der eigenen Produkte, sondern auch durch einen erstklassigen Kundenservice am Markt auszeichnen möchte, sollte im Rahmen der eigenen Servicestrategie den Faktor Digitalisierung nicht vernachlässigen. Denn auch im Field Service Management hat die Digitalisierung ihre Spuren hinterlassen – und zwar durchaus auf positive Art und Weise. Während Serviceorganisationen früher bei der Organisation, Planung und Überwachung von Ressourcen auf manuelle Datenerfassung und verschiedene Systeme angewiesen waren, sieht das inzwischen ganz anders aus. Eine Field Service Management Software schafft es heute, alle wichtigen Informationen und Tätigkeiten für die Installation, Wartung oder Reparatur von Anlagen oder Systemen in einer einzigen Lösung zusammenzuführen – und diese dabei zusätzlich in einer mobilen Service App zur Verfügung zu stellen. Wenn es also darum geht, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem Serviceeinsätze schneller und effizienter gelöst werden, ist die Einführung einer Field Service Management Software ein entscheidender Wendepunkt.

Damit Ihre Kunden am Ende des Tages mit der Serviceleistung Ihres Unternehmens rundum zufrieden sind, müssen Ihre Serviceprozesse schlank, effizient und transparent sein. Die Kommunikation und Zusammenarbeit in Ihrem Team muss so reibungslos funktionieren, wie ein Schweizer Uhrwerk. Jeder Mitarbeiter muss jederzeit über genau die Aktivitäten und Informationen im Prozess Bescheid wissen, die für seine Arbeit nötig sind. Nur so können Prozessschritte wie die Einsatzplanung, der Serviceeinsatz vor Ort und die anschließende Rechnungsstellung erfolgreich und termingerecht abgewickelt werden.

Wichtig ist es also, einen ganzheitlichen Ansatz zu verfolgen. Auch in Sachen Digitalisierung. Der gesamte Serviceprozess sollte berücksichtigt werden, wenn es darum geht, neue Lösungen und Workflows einzuführen, um die Effizienz und Produktivität im Field Service Management zu optimieren. Lediglich den Disponenten ein Tool zur digitalen Einsatzplanung an die Hand zu geben, den Außendienst aber weiterhin im Papierchaos versinken zu lassen, wird wenig zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen. Medienbrüche und fehlende Transparenz wären noch immer allgegenwärtig, was zu Verzögerungen, Fehlern oder Unstimmigkeiten im Serviceprozess führt – und Kunden am Ende möglicherweise unzufrieden zurücklässt.

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Die Zukunft des Field Service Management: Digitale und mobile Service App

Die Anforderungen der Kunden an den Kundenservice entwickeln sich stetig weiter. Wer als Servicetechniker von Kunden heute eine Unterschrift auf Papier fordert wird belächelt. Digitale Serviceberichte sind vielerorts bereits Standard. Die digitale Unterstützung durch eine Service App wird über kurz oder lang zur optimalen Lösung werden, um die Erwartungen an den Kundenservice zu erfüllen. Digitale Serviceprozesse erleichtern die Arbeit in allen Bereichen: In der Einsatzplanung, der Buchhaltung und dem Außendienst. Dabei bietet ein digitalisiertes Field Service Management am Ende vor allem den Kunden viele Vorteile. Von der digitalen Unterschrift, über die Echtzeitverfolgung des Standorts eines Technikers, bis hin zur erhöhten First-Time-Fix-Rate dank mobiler Wissensdatenbank: In Summe sorgen alle Funktionen dafür, dass Reparatur- und Wartungsaufträge termingerecht, fehlerfrei und zur Zufriedenheit des Kunden abgewickelt werden können. Digitalisierung im technischen Außendienst mit dem Fokus auf einen mobilen Field Service, das ist der Schlüssel, um Serviceprozesse zu optimieren, die Produktivität zu steigern und schlussendlich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Wie sorgt eine Service App für mobilen Field Service – und was ist das eigentlich?

Einen großen Anteil an der Steigerung der Kundenzufriedenheit hat vor allem die Unterstützung des technischen Außendienstes durch eine mobile Service App. Es entsteht sozusagen ein Field Service, der digital und vor allem mobil arbeiten kann. Die ganzheitliche Digitalisierung von Serviceprozessen ist eine hervorragende Chance, um Medienbrüche zu verhindern und sowohl die Transparenz als auch die Kommunikation zu verbessern. Doch erst die zusätzliche Kombination mit einer mobilen Service App macht das Paket komplett – denn nur dann profitieren wirklich alle am Serviceprozess beteiligten Personen von den Vorteilen dieser digitalen Transformation.

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Was genau zeichnet also einen mobilen Field Service aus? Indem eine Field Service Management Software nicht nur am Rechner im Innendienst, sondern auch in Form einer mobilen Service App genutzt werden kann, steht auch den Servicetechnikern im Außeneinsatz der gesamte, für ihre Tätigkeiten benötigte Funktionsumfang zur Verfügung. Mobiler Field Service sorgt somit dafür, dass die Vorteile einer Servicelösung jederzeit und überall abrufbar sind, ganz bequem über ein Tablet oder Smartphone. Dank dieser Mobilität werden alle Prozessschritte eng miteinander verknüpft. Informationen sind sowohl für den Innendienst als auch für den technischen Außendienst auf Abruf und immer in ihrer aktuellsten Form verfügbar, Änderungen werden von der Software in Echtzeit und automatisiert an Kollegen übermittelt. Neben diesem lückenlosen Datenaustausch zwischen Außen- und Innendienst umfasst der mobile Field Service in Form einer mobilen Service App unter anderem folgende Funktionen:

Fotos und Videos aufnehmen
Servicetechniker können mit einer Service App beim Kunden vor Ort sämtliche Arbeitsschritte in Form von Bild- oder Videomaterial dokumentieren. Serviceeinsätze werden dadurch noch transparenter und nachvollziehbarer. Darüber hinaus hilft eine detaillierte Dokumentation bei der Abwicklung zukünftiger Aufträge beim Kunden.
Zugriff auf sämtliche Auftragsdaten
Hilfreiche Informationen zum Auftrag wie Geräteakten, Dokumentationen oder Anleitungen können vom Außendienst mit wenigen Klicks auf dem mobilen Endgerät abgerufen werden. So wird die mobile Service App zu einer unterstützenden Wissensdatenbank für unterwegs.
Übersicht über die gesamte Servicehistorie des Kunden
Vergangene Einsatzdaten und hilfreiche Informationen werden transparent in einer Servicehistorie gespeichert, die über die Service App abrufbar ist. Das kann Technikern beim Serviceeinsatz viel Arbeit sparen, wenn Problemlösungen bereits dokumentiert wurden.
Arbeiten mit digitalen Checklisten
Damit wiederkehrende Workflows fehlerfrei und effizient abgewickelt werden können, haben Servicetechniker über eine mobile Service App Zugriff auf digitale Checklisten. Diese werden vorab vom Innendienst erstellt und können dann bestimmten Auftragsarten, Maschinen oder Geräten zugeordnet werden.
Digitale Arbeitszeiterfassung
Die benötigte Dauer für einen Einsatz lässt sich schnell und einfach auf dem mobilen Endgerät erfassen. Die Daten fließen automatisch in den abschließenden Servicebericht ein.
Digitale Erfassung von verbrauchtem Material
Auch das tatsächlich benötigte Material, egal ob geplant oder unplanmäßig verbraucht, kann direkt vor Ort in der mobilen Service App dokumentiert werden. Diese Information gelangt automatisch in den Innendienst, wo die nötigen Schritte für gegebenenfalls nötigen Nachschub eingeleitet werden können.
Digitale Serviceberichte erstellen
Anstatt den Bericht zum Serviceeinsatz handschriftlich zu schreiben und diesen möglicherweise erst nach mehreren Tagen in der Zentrale abzugeben, können Serviceberichte direkt mit der Service App generiert werden. Der Kunde kann noch vor Ort unterschreiben und der digitale Servicebericht wird direkt an den Innendienst zur Rechnungsstellung übermittelt.

Vorteile einer mobilen Service App im Field Service Management

Verbesserte Kommunikation im Serviceteam

Standardisierte Workflows dank digitaler Checklisten

Mehr Agilität durch Informationen in Echtzeit

Erhöhte First-Time-Fix-Rate

Vermeidung von Medienbrüchen

Beschleunigte Rechnungsstellung

Hilft bei der Entscheidungsfindung: Mobile Service App in der Praxis erleben

Letzten Endes ist es immer wichtig, dass sie sich ein gutes Gesamtbild der Field Service Management Software verschaffen können. Besonders gut gelingt das, wenn Sie Ihre bevorzugte Servicelösung in Online-Präsentationen oder Webcasts im Einsatz sehen, und Ihnen die wichtigsten Funktionen der Software vorgestellt werden. Mit unserem kostenlos On Demand Webcast bieten auch wir Ihnen die Möglichkeit, die Funktionen unserer mobilen Field Service Software wann Sie wollen, wo Sie wollen und wie oft Sie wollen einmal im Einsatz zu erleben. Kurz und kompakt werden Sie durch die gängigen Prozessschritte geführt, von der Serviceauftragserstellung, über die Einsatzplanung, bis hin zur Arbeit mit der mobilen Service App im Außendienst. So können Sie sich einen optimalen Überblick über die Servicelösung machen, um daraufhin weitere Schlüsse im Rahmen Ihrer Entscheidungsfindung ziehen zu können. Fordern Sie gerne unseren On Demand Webcast an und lernen Sie die mobile Field Service Management Software L-mobile service kennen.

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4 entscheidende Faktoren bei der Wahl einer mobilen Service App für mehr Kundenzufriedenheit

Durchgängige und digitale Prozesse werden also zum entscheidenden Werkzeug, um sich mit dem eigenen Kundenservice im Wettbewerb zu behaupten. Das eine mobile Service App zur Integration des Außendienstes in das digitalisierte Field Service Management eine wichtige Rolle spielt, haben wir bereits erläutert. Allerdings ist es wichtig, dass die eingeführte Field Service Management Software auch wirklich zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passt. Denn möglicherweise entspricht nicht jede Service App Ihren Vorstellungen. Abgesehen von individuellen Funktionen und Anforderungen gibt es einige gängige Faktoren, die Sie bei der Wahl der Servicelösung berücksichtigen sollten.

Mobiler
Datenzugriff Intuitive
Bedienung Offlinefähige
Service App Schnittstelle
zum ERP

#1 Mobiler Zugriff auf Wissensdatenbank und Auftragsinformationen über die Service App

Den größten ROI im Field Service Management erzielen Sie, indem Sie die Produktivität durch eine optimale Vorbereitung, Wissensverteilung und Zusammenarbeit steigern. Daher ist es enorm wichtig, dass eine Service App Ihren Technikern den Zugriff auf alle verfügbaren Informationen und Daten für anstehende Serviceeinsätze bietet. Besonders essentiell für eine schnelle Fehlerdiagnose beim Kunden vor Ort sind dabei die Geräteakte und die Anlagenhistorie. Anhand der Dokumentation vergangener Einsätze in Kombination mit Informationen aus Anleitungen und weiteren Dokumenten, lässt sich eine umfassende Wissensdatenbank kreieren, die dank der mobilen Service App auf dem Smartphone problemlos in die Hosentasche Ihrer Techniker passt. Schnell und einfach lassen sich Fragen digital nachschlagen und Lösungsmöglichkeiten für Probleme finden.

Der mobile Zugriff auf sämtliche Informationen zu den anstehenden Serviceaufträgen ermöglicht es Servicetechnikern außerdem, sich schon vorab optimal auf bevorstehende Einsätze vorzubereiten. Auf einen Blick ist ersichtlich, in welchem Raum sich die zu reparierende Maschine befindet und wer der Ansprechpartner beim Kunden vor Ort ist. Außerdem können alle Notizen, die eventuell bei einem vorangegangenen Telefonat mit dem Innendienst erfasst wurden, studiert werden. Im besten Fall weiß der Techniker so bereits vor dem Eintreffen beim Kunden über das bestehende Problem Bescheid, kennt die wichtigsten Details zur Maschine sowie alle Infos zu vorangegangenen Reparatur- und Wartungseinsätze. So eine Vorbereitung sorgt nicht nur dafür, dass ein Serviceeinsatz schnell und direkt beim ersten Besuch erledigt werden kann, sondern beeindruckt außerdem den Kunden.

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#2 Intuitive Bedienung und Benutzerfreundlichkeit der mobilen Service App

So bahnbrechend und innovativ die Funktionen einer Field Service Management Software auch sein mögen, sind diese wertlos, wenn Ihr Außendienst Schwierigkeiten hat, diese korrekt zu nutzen. Eine intuitive Anwendung der Service App ist daher besonders wichtig, damit Sie auch von deren zahlreichen Vorteilen profitieren können. In Zusammenhang mit der intuitiven Bedienung spielt natürlich auch eine benutzerfreundliche Oberfläche eine wichtige Rolle. Ihre Techniker arbeiten mit mobilen Endgeräten wie Tablets oder Smartphones, auf denen der Platz zur Darstellung der Service App, im Vergleich zur Desktop-Variante der Software, begrenzt ist. Übersichtlichkeit und eine einfach verständliche Benutzerführung sind daher das A und O.

Ein weiterer Punkt, den Sie bei der Wahl der passenden Field Service Management Software zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beachten sollten, ist die Unterstützung des benötigten Betriebssystems. Eventuell gibt es Ihrerseits bereits Präferenzen für entsprechende Hersteller und Modelle, mit denen Sie Ihre Techniker gerne ausstatten möchten. In diesem Fall ist es natürlich wichtig, dass die mobile Service App auf diesen Geräten funktionsfähig ist. Eine Servicelösung, die nur auf Android Geräten läuft, bringt Ihnen am Ende wenig, wenn Sie nur IOS Geräte einsetzen möchten.

#3 Offlinefähigkeit der mobilen Service App

Sie wissen sicher auch, dass es immer wieder Einsatzorte gibt, an denen Servicetechniker vergeblich nach einer Internetverbindung suchen. Im offenen Gelände, in Kellern, abgeschirmten Gebäuden oder zum Beispiel auf einer Windkraftanlage mitten auf dem Ozean kann man schon Mal kurzzeitig von der Außenwelt abgeschottet sein. Für eine Field Service Management Software eine denkbar ungünstige Situation – könnte man meinen.

Doch viele mobile Service Apps verfügen heute über eine sogenannte Offlinefähigkeit, auch Offline Modus genannt. Alle Daten, die ein Techniker bei der Anfahrt zum Einsatzort auf seinem mobilen Endgerät abrufen kann, bleiben auch offline vollständig verfügbar. So wird eine optimale Vorbereitung auf den Einsatz ermöglicht, selbst wenn auf der Fahrt zum Einsatz keine stabile Internetverbindung zur Verfügung steht. Außerdem sind Außendienstmitarbeiter auch weiterhin in der Lage, Daten während des Serviceeinsatzes in der mobilen Service App ohne Verluste zu erfassen. Denn sobald sich der Techniker wieder in einem Internetfähigen Gebiet befindet, werden sämtliche neu erfassten Daten automatisch mit dem Server synchronisiert und an die jeweiligen Stellen im Innendienst übermittelt. So werden Informationen zum Serviceeinsatz trotzdem lückenlos dokumentiert. Die Funktionalität der Servicelösung bleibt also auch im Offline-Modus vollständig erhalten.

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#4 Schnittstelle der mobilen Service App zum ERP-System und zu weiteren Drittsystemen

In der Regel ist die Arbeit im Field Service Management mit bestehenden Informationen aus dem eingesetzten ERP-System verknüpft. Neben Stammdaten, wie Artikel- oder Kundendaten, werden oft auch Bewegungsdaten wie Serviceaufträge direkt im ERP-System angelegt. Wird nun eine Field Service Management Software als alleinstehende Insellösung ohne Anbindung an bestehende Systeme eingeführt, müssten all diese Stamm- und Bewegungsdaten auch separat in der Servicelösung erfasst und kontinuierlich gepflegt werden. Um diese doppelte Datenhaltung und den damit verbundenen Mehraufwand zu verhindern und generell die Transparenz und Effizienz von Serviceprozessen zu erhöhen, ist es entscheidend, dass die gewünschte Field Service Management Software über eine Schnittstelle zum eigenen ERP-System verfügt.

Die Anbindung der Servicelösung an das ERP-System sorgt für eine medienbruchfreie Übertragung von Daten. Stammdaten und Serviceaufträge können im Field Service Management System abgerufen und dort im Rahmen des Serviceprozesses weiterbearbeitet werden. Nach Abschluss des Auftrags werden alle in der Zwischenzeit neu erfassten oder angepassten Daten automatisch, vollständig und ohne Verzögerung an das ERP-System zurückgemeldet. Möglich macht das eine Datensynchronisation in Echtzeit. Diese Synchronisation zwischen Außendienst und Innendienst innerhalb der Field Service Management Software sowie außerdem mit dem ERP-System, bietet die Basis für einen transparenten Workflow. Gleichermaßen entsteht ein guter Schutz vor Datenverlusten, da neu erfasste Daten automatisch synchronisiert und gespeichert werden. Daher bieten wir bei der L-mobile beispielsweise Schnittstellen zu verschiedenen ERP-Systemen an. So können Sie die Verbindung von ERP-System und Servicelösung problemlos sicherstellen – denn das ist ein besonders wichtiger Faktor, um reibungslose und effiziente Serviceprozesse zu garantieren..

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Für den Fall, dass Ihr Unternehmen neben einem ERP-System mit weiteren Softwarelösungen arbeitet, wie beispielsweise einer CRM-Plattform oder einer Buchhaltungssoftware, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Field Service Management Software gegebenenfalls auch an diese oder weitere Drittsysteme angebunden werden kann. Nur so lässt sich ein durchgängiger und lückenloser Serviceprozess generieren, der am Ende erfolgreich zur Produktivitätssteigerung und der erhöhten Kundenzufriedenheit beiträgt.

Weitere Funktionen, mit denen eine Field Service Management Software Ihre Serviceprozesse unterstützt

Obwohl eine mobile Service App definitiv zu den Highlights einer Field Service Management Software zählt, ist ein ganzheitlicher Ansatz entscheidend, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Faktoren wie ERP-Schnittstelle und Benutzerfreundlichkeit gelten selbstredend als Auswahlkriterien für die gesamte Field Service Management Software und sollten daher im Gesamtbild betrachtet werden. Denn eines steht fest: Ohne die Digitalisierung und Optimierung der Serviceprozesse im Innendienst, bringt Sie eine mobile Service App nicht weiter. Daher bietet eine Field Service Management Software natürlich noch zahlreiche weitere Funktionen, um auch die Prozesse im Innendienst zu unterstützen und Aufgaben zu erleichtern. Allen voran die digitale Plantafel für eine optimierte Einsatzplanung, die Verwaltung von Wartungsverträgen und detaillierte Analysen von Serviceprozessen.

Digitale Einsatzplanung und Tourenoptimierung

Sie ist mindestens so wichtig, wie die eigentliche Abwicklung eines Serviceeinsatzes: Die Einsatzplanung. Disponenten sind täglich damit beschäftigt, alle zur Verfügung stehenden Ressourcen effizient und termingerecht einzuplanen. Allerdings ist das gar nicht so einfach, wenn man sich die hierfür nötigen Informationen an den unterschiedlichsten Orten beschaffen muss. Excel-Tabellen, Outlook-Kalender, ERP-System, handschriftliche Notizen und Ausdrucke – dass man dabei schnell den Überblick verlieren und einen Fehler machen kann ist durchaus verständlich.

Daher sorgt eine Field Service Management Software mit einer digitalen Plantafel dafür, dass alle für die Einsatzplanung nötigen Informationen zentral an einer Stelle zusammenlaufen. Die Plantafel verfügt über einen zentralen Auftragsvorrat, in dem neu erstellte Serviceaufträge automatisch erscheinen. Außerdem haben Disponenten eine Übersicht über sämtliche Servicetechniker, deren Qualifikationen und Kapazitäten. Mit wenigen Klicks lassen sich so Serviceeinsätze den passenden Kollegen zuordnen und für eine fristgerechte Auftragsabwicklung einplanen. Das Highlight der digitalen Plantafel bildet übrigens oft eine virtuelle Kartenansicht. Diese hilft den Disponenten die anstehenden Serviceeinsätze routenoptimiert einzuplanen, indem der Live-Standort der Techniker, sowie die Einsatzorte der Aufträge markiert werden.

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Verwaltung von Wartungsverträgen und -aufträgen

Neben plötzlich auftretenden Problemen und Schwierigkeiten, die Ihre Kunden zeitnah behoben haben möchten, müssen Maschinen und Anlagen normalerweise in einem festgelegten Turnus gewartet werden. Viele Serviceorganisationen schließen hierfür entsprechende Wartungsverträge mit ihren Kunden ab. Damit diese regelmäßig wiederkehrenden Wartungsaufträge in der Hektik des Arbeitsalltags nicht in Vergessenheit geraten, können diese Verträge mit einer Field Service Management Software einfach verwaltet werden.

Wiederkehrende Einsätze können rechtzeitig eingeplant werden, damit die Kapazitäten der Servicetechniker zum gewünschten Zeitpunkt gesichert sind. Die Servicelösung generiert automatische Wartungsaufträge, sobald der nächste Termin ansteht, so dass die Disponenten diese rechtzeitig einplanen können. Das verhindert Fehler und unnötige Ausfallzeiten, die auftreten würden, wenn ein Wartungstermin vergessen wird.

Auswertungen und Berichte

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Für eine kontinuierliche Optimierung der eigenen Serviceprozesse sind permanente Analysen und Auswertungen ein wichtiger Schlüssel. Anhand detaillierter Berichte lassen sich Probleme und Verbesserungspotential lokalisieren. So können diese rechtzeitig erkannt und behoben werden. Aus diesem Grund bieten viele Field Service Management Software Lösungen integrierte Analysetools. Alternativ lassen sich häufig auch zusätzliche Module oder Lösungen zur Auswertung von Kennzahlen anbinden. Anhand von vorab definierten Kennzahlen lassen sich aufschlussreiche und personalisierte Dashboards erstellen, die wertvolle Einblicke in das Innere Ihrer Serviceprozesse bieten.

Nutzen Sie das Potenzial einer mobilen Service App

Für ein erfolgreiches Field Service Management sind Transparenz und Echtzeit-Kommunikation im und mit dem technischen Außendienst essentiell. Aus diesem Grund ist eine Field Service Management Software mit mobiler Service App nahezu unverzichtbar. Denn nur so haben Servicetechniker jederzeit uneingeschränkten Zugriff auf die für Ihre Serviceeinsätze wichtigen Informationen, können selbst mobil Daten erfassen und diese problemlos auch an das ERP zurückmelden. Nutzen Sie daher diese und weitere Vorzüge einer mobilen Service App und machen Sie sich auf die Suche nach der passenden Servicelösung. Unsere Experten helfen Ihnen hierbei gerne weiter.

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