Erfolg im Kundenservice: So gestalten Sie effiziente Prozesse in verschiedenen Branchen mit Field Service Management Software

Der Kunde ist König – und das immer und überall. In sämtlichen Branchen setzen Unternehmen alles daran, ihren Kunden nicht nur erstklassige Produkte und Dienstleistungen, sondern auch einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Dabei kann das Serviceangebot von Branche zu Branche und von Unternehmen zu Unternehmen variieren. Was guten Kundenservice ausmacht, mit welchen Kennzahlen dieser gemessen werden kann und warum eine Field Service Management Software branchenunabhängig einen entscheidenden Mehrwert für Unternehmen bieten kann, lesen Sie im folgenden Beitrag.

Kundenservice – was ist das eigentlich?

Den eigenen Kunden den bestmöglichen Service bieten – und das in allen Phasen der Customer Journey. Das ist eines der Hauptziele von Unternehmen jeglicher Branche. Doch wie genau sollte so ein Service eigentlich aussehen, sprich: Was genau versteht man konkret unter dem Begriff Kundenservice?

Um einen erstklassigen Kundenservice anzubieten, müssen Unternehmen dem Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung mit der nötigen Beratung und Unterstützung zur Seite stehen, um dessen Wünsche zu erfüllen. Somit ist der Kundenservice Teil der Customer Experience (CX) und beinhaltet bei weitem nicht nur den guten alten Kundensupport im Rahmen einer Reklamation. Ein guter Kundenservice beginnt bereits beim ersten Berührungspunkt eines Kunden mit einem Unternehmen – sei es nun durch einen freundlichen und kompetenten Ansprechpartner beim Erstgespräch oder durch aussagekräftige und informative FAQs auf der Unternehmenswebsite.

Dabei hat sich die Art und Weise, wie Kundenservice umgesetzt wird, in den letzten Jahrzehnten stark verändert. Während die Ursprünge lediglich im persönlichen oder postalischen Serviceangebot liegen, hat sich im Laufe des 20. Jahrhunderts das Telefon zum primären Kanal für den Kundenservice etabliert. Sei es nun für ein Beratungs- oder Verkaufsgespräch oder für die Meldung eines Supportfalls. Schon bald entstanden die ersten Call Center. Doch die Möglichkeiten, den Kundenservice immer weiter zu verbessern und attraktiver zu gestalten, entwickelten sich stetig weiter. Mit dem Aufstieg des Internets wurde eine völlig neue Art der Kommunikation erschaffen. Von der Website mit eigenem Blog und FAQs, über Foren und Newsletter, bis hin zu Social Media Plattformen und Chatbots stehen Unternehmen seither zahlreiche Kanäle zur Verfügung, über die der Kundenservice angeboten und abgewickelt werden kann.

Man spricht in diesem Zusammenhang auch vom sogenannten Omnichannel Management, bei dem all diese Berührungspunkte in ihrer Gesamtheit geplant, gesteuert und kontrolliert werden. Einige Unternehmen nutzen heute bereits die ersten Möglichkeiten innovativer Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) oder dem Internet of Things (IoT), um einen weiteren Schritt in Richtung des Kundenservice der Zukunft zu gehen. Eine Sache lässt sich also feststellen: Erstklassiger Kundenservice wird Kunden heute nicht mehr nur über einen einzigen, sondern über mehrere Kanäle hinweg angeboten.

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Kundenservice ist mehr als nur ein einfacher Rückruf beim Kunden

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Die meisten Menschen verbinden mit dem Kundenservice lediglich ein Mittel zum Zweck, um Hilfe bei Problemen, Fehlern oder Störungen zu erhalten. Dabei schlummert im Customer Service für Unternehmen großes Potential. Mit einer ganzheitlichen Strategie wird der Kundenservice zu einem wertvollen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Kunden möchten begeistert werden und zwar in jeder Phase der Customer Journey. Mit dem richtigen Serviceangebot haben Unternehmen die Chance, Menschen von Beginn an nicht einfach nur zu Kunden, sondern zu treuen Fans der eigenen Marke zu machen.

Indem der Kundenservice auch im After-Sales-Prozess weiter forciert wird, ist die Chance sehr hoch, dass diese Kunden auch in den nächsten Jahren Fans bleiben, Produkte immer wieder kaufen oder neue Angebote ausprobieren. In dieser Zeit berichten sie Familie und Freunden von den positiven Erfahrungen mit dem Unternehmen, von den tollen Produkten, aber auch vom erstklassigen Kundenservice, durch den sie sich zu jederzeit bestens betreut und verstanden fühlen. Ein guter Kundenservice sorgt daher auch dafür, neue Kunden zu gewinnen sowie das Up- und Cross-Selling zu steigern – und zwar ohne, dass der eigene Vertrieb dafür in die aktive Akquise gehen muss.

Customer Experience (CX): Vom Marketing bis zum Kundenservice

Obwohl der Begriff Kundenservice bereits eine große Anzahl an unternehmerischen Aktivitäten beschreibt, zählt auch der Customer Service wiederum zu einem weiteren Überbegriff: Zur Customer Experience (CX). Ins Deutsche übersetzt spricht man hier von der Kundenerfahrung. Daraus ergibt sich auch die Bedeutung des Begriffes Customer Experience: Sie umfasst alle Berührungspunkte eines Kunden mit einem Unternehmen und beschreibt sowohl positive als auch negative Erfahrungen des Kunden, die dabei gemacht werden. Entsprechend bezieht sich eine erfolgreiche Customer Experience auf nahezu alle Unternehmensbereiche, angefangen von Vertrieb und Marketing bis hin zum After-Sales-Service und beschreibt das Ergebnis aller Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen.

Besonders wichtig im Zusammenhang mit der CX: Emotionen. Durch eine erfolgreiche Strategie und zielgruppenorientierte Maßnahmen kann für den Kunden eine Customer Experience gestaltet werden, durch die er oder sie eine positive emotionale Verbindung zum Unternehmen oder einer Marke aufbaut. Gleichzeitig bedeutet eine nicht gut durchdachte CX, dass es zu negativen Erfahrungen während der Customer Journey kommen kann. Sei es nun durch fehlende Beratung zu Beginn des Kaufprozesses oder durch einen schlecht organisierten After-Sales-Service. Jeder einzelne Berührungspunkt zwischen Kunde und Unternehmen kann darüber entscheiden, ob die Person eine positive oder negative Verbindung mit dem Unternehmen entwickelt, ob die Marke zur Lieblingsmarke wird oder nicht. Kunden möchten sich von Unternehmen verstanden fühlen, sie möchten respektiert werden und eine tolle Zeit mit den erworbenen Produkten oder Dienstleistungen verbringen. Aus diesem Grund müssen sämtliche Unternehmensbereiche alles daransetzen, eine bestmögliche, kundenorientierte Performance zu liefern, um Kunden zu begeistern und zu glücklichen und treuen Fans zu machen.

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Welche Arten von Kundenservice gibt es?

Wie bereits erwähnt umfasst der Kundenservice weit mehr als nur die Kundenbetreuung bei Problemen und Fehlermeldungen. Bereits vor dem Kauf wird ein guter Service zu einem entscheidenden Faktor, der darüber entscheidet, ob ein Kunde sich weiterhin mit dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens befassen möchte oder nicht. Entsprechend kann der Kundenservice aufgeteilt werden in den Pre-Sales-Service, den At-Sales-Service und den After-Sales-Service.

  • Pre-Sales-Service

    Der Kunde befindet sich am Anfang der Customer Journey. Die Person besucht vielleicht zum ersten Mal ein Geschäft des Unternehmens oder möchte sich auf der Website über Produkte informieren. Im Pre-Sales-Service geht es darum, dem Kunden die nötigen Informationen zu liefern, um den Verkaufsprozess fortzusetzen und zum tatsächlichen Kauf zu führen. Dazu zählen persönliche Beratungsleistungen durch einen Verkäufer vor Ort, aber auch ausführliche Produktinformationen und hilfreicher Content auf der Website. Speziell im Softwarebereich sind kostenlose Tests oder Demoversionen eine attraktive Art des Pre-Sales-Service. Auch Produkte, wie beispielsweise Gartengeräte oder ähnliches, können zu einer Probenutzung überlassen werden.

  • At-Sales-Service

    Hat der Pre-Sales-Service erfolgreich zur Customer Experience beigetragen, entscheidet sich der Kunde für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Somit kommt der At-Sales-Service ins Spiel, das heißt der Kundenservice während eines Kaufs. Hierbei ist es unter anderem wichtig, dem Kunden jederzeit mit Informationen zum Produkt zur Seite zu stehen. Auch eine schnelle und fehlerfreie Auftragsabwicklung ist wichtig, um weiterhin eine positive Kundenerfahrung zu bieten.

  • After-Sales-Service

    Nach dem erfolgreichen Verkaufsabschluss ist der Kundenservice noch lange nicht beendet – er nimmt erst so richtig Fahrt auf. Der After-Sales-Service ist eine hervorragende Möglichkeit, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Angefangen von exklusiven Rabatten bei weiteren Käufen, über professionelle und schnelle Reparatur- und Wartungsleistungen, bis hin zu exklusiven Einladungen zu Unternehmensveranstaltungen und besonderen Kundenangeboten. Mit den richtigen Maßnahmen sorgt der After-Sales-Service dafür, dass Kunden auch Kunden bleiben und idealerweise ihre positiven Erfahrungen mit Menschen teilen, die dann ebenfalls zu Kunden werden.

Speziell im After-Sales-Service kann der Kundenservice in zwei unterschiedliche Herangehensweisen unterteilt werden. Zum einen gibt es den reaktiven Kundenservice. Dabei kann sich das Serviceteam erst um das Anliegen eines Kunden kümmern, wenn dieser sich beim After-Sales-Service meldet. Es muss also eine Kundenanfrage vorausgehen, damit Servicetechniker und Co. aktiv werden können. Lange Zeit war der reaktive Kundenservice die Standardvorgehensweise vieler Serviceteams. Auch auf Grund des technischen Fortschritts wird heutzutage jedoch der proaktive Kundenservice immer beliebter. In diesem Fall muss das Serviceteam nicht erst auf eine Meldung des Kunden warten, sondern kümmert sich bereits um ein potentielles Problem, bevor der Kunde überhaupt etwas davon mitbekommt. Methoden wie Predictive Maintenance und Technologien wie das Internet of Things (IoT) ermöglichen dafür beispielsweise an Maschinen eine präzise und transparente Echtzeit-Datenmessung, die bei den kleinsten Veränderungen eine entsprechende Meldung an das Serviceteam schickt.

Kundenservice vs. Kundensupport

Customer Service, Kundenservice, After-Sales-Service, Kundensupport – es gibt viele Begriffe, die im täglichen Sprachgebrauch häufig für ein und dieselbe Sache verwendet werden. Während der Customer Service lediglich die englische Bezeichnung des Begriffes „Kundenservice“ ist, haben wir im letzten Abschnitt bereits geklärt, dass der After-Sales-Service als ein Teil des Kundenservice verstanden werden kann. Was ist nun aber mit dem Kundensupport?

Tatsächlich kann ein Unterschied zwischen dem Kundenservice und dem Kundensupport festgestellt werden. Während mit dem Kundenservice die Gesamtheit des eigenen Serviceangebotes beschrieben wird, umfasst der Kundensupport in der Regel lediglich den technischen Support eines Unternehmens. Es geht um die Frage „Wie lässt sich der Fehler beheben?“, während es beim Kundenservice eher um die Frage geht „Wie begeistern wir den Kunden bei jedem Kontakt mit unserem Unternehmen?“. Somit kann der Kundensupport als Teil des Kundenservice gesehen werden.

Welchen Mehrwert bringt guter Kundenservice einem Unternehmen?

Wir wissen alle: Zufriedene Kunden kommen gerne wieder. Ein begeisterter Kunde wird außerdem nicht einfach nur zurückkehren, sondern mit seiner Begeisterung Familie und Freunde inspirieren und diese zu weiteren Kunden machen. Um diese Begeisterung für ein Produkt, eine Dienstleistung, eine Marke oder ein Unternehmen zu schaffen, ist der Kundenservice ein entscheidender Faktor. Heutzutage sind es nicht mehr nur die Produkte allein, die für einen Kunden relevant sind. Das Gesamtpaket muss stimmen. Werde ich gut beraten? Verstehen das Unternehmen und seine Mitarbeiter meine Bedürfnisse und Probleme? Hören mir Servicemitarbeiter aufmerksam zu, behandeln mich respektvoll und geben mir das Gefühl, dass mein Anliegen oberste Priorität hat? Diese und weitere Fragen – und vor allem deren Antworten – beeinflussen die Art und Weise, wie ein Kunde das Unternehmen und dessen Angebot letzten Endes wahrnimmt. Es wird klar: Guter Kundenservice bietet Unternehmen ein großes Potential.

Wer auf positive Erlebnisse mit einer Marke bzw. einem Unternehmen zurückblicken kann, möchte diese Erfahrungen mit Familie und Freunden teilen. Die geliebten Menschen sollen ebenfalls in den Genuss all jener Vorzüge gekommen, die man selbst erlebt hat. Solche positiven Empfehlungen von Kunden sind besonders wertvoll für Unternehmen. Sie sind authentisch, individuell und dienen vor allem in Form von Online-Rezensionen sehr häufig auch fremden Menschen als zuverlässige Quelle, um sich über ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu informieren.

Ist ein Kunde mit dem erworbenen Produkt sowie mit dem erhaltenen Kundenservice voll und ganz zufrieden, stehen die Chancen gut, dass diese Person ein weiteres Mal beim Unternehmen einkaufen wird. Passende und qualitativ hochwertige Up- und Cross-Selling Angebote bieten das Potential, den Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden – und ihn jedes Mal aufs Neue zu begeistern.

Für manch einen mag es auf den ersten Blick etwas dubios wirken. Wieso fördert guter Kundenservice die Zufriedenheit der Mitarbeiter? Dabei ist das Ganze eigentlich ziemlich logisch. Gut durchdachte Lösungskonzepte und Serviceprozesse ermöglichen es Servicemitarbeitern den Kunden einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Somit steigt die Zahl an zufriedenen Kunden. Mitarbeiter können so nicht nur regelmäßig Erfolge feiern, die Arbeit mit zufriedenen Kunden macht außerdem deutlich mehr Spaß, als die Arbeit mit verärgerten Kunden.

Feedback ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice. Regelmäßige Kundenbefragungen können eine wertvolle Unterstützung für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess sein – sowohl für Produkte und Dienstleistungen als auch für den Kundenservice selbst. Solche Befragungen lassen sich im Rahmen von Serviceleistungen gut einbinden und kosten Kunden meist nur wenige Sekunden Zeit, weshalb sie immer in der Strategie des eigenen Kundenservice berücksichtigt werden sollten.

Weitere Ziele, die mit gutem Kundenservice erreicht werden können

Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz sichern

Kundenzufriedenheit steigern

Kundenbindung und -treue stärken

Glaubwürdigkeit des Unternehmens erhöhen

Langfristige Umsatzsteigerungen

Kundenanfragen schnell und erfolgreich lösen

Was macht guten Kundenservice denn nun aus?

Wenn es um Kundenservice geht, wollen Unternehmen den eigenen Kunden natürlich immer ein gutes Serviceangebot bieten. Es stellt sich aber die Frage: Was ist denn eigentlich guter Kundenservice?

Ein Serviceangebot, mit dem die Erwartungen und Wünsche der Kunden in allen Belangen nicht nur erfüllt, sondern auch noch übertroffen werden, kann als guter Kundenservice bezeichnet werden. Das kann beispielsweise mit Hilfe eines proaktiven Service, besonders aufmerksamen und herzlichen Supportmitarbeitern oder anderen Maßnahmen erreicht werden. Grundsätzlich gibt es jedoch keine fixe Definition des Wörtchens „gut“. Ob der eigene Kundenservice als gut oder eher weniger gut erachtet wird, wird in jedem Unternehmen und von jedem Serviceteam unterschiedlich beurteilt. Die Erfahrung zeigt allerdings, dass es meistens die menschlichen Aspekte sind, die einen guten Kundenservice auszeichnen. Angefangen von Empathie und Verständnis, über aufmerksames Zuhören und eine respektvolle Kommunikation, bis hin zu den Kompetenzen für eine schnelle Lösungsfindung im After-Sales-Service. Im Folgenden haben wir einige Faktoren zusammengestellt, die von Serviceteams für einen guten Kundenservice unbedingt berücksichtigt werden sollten.

  • Respektvoller und freundlicher Umgang

    Wie überall im Leben ist sowohl im Pre-Sales-Service als auch im At-Sales und After-Sales-Service ein höflicher Umgang miteinander das A und O. Denn im Kundenservice gilt: Es zählt der erste Eindruck. Eine fehlende Begrüßung oder ein Mitarbeiter, der nur halbherzig den Problemschilderungen eines Kunden zuhört, können bereits in wenigen Sekunden dazu führen, dass sich ein Kunde schlecht behandelt fühlt – woraufhin er sich vielleicht für die Dienstleistungen eines anderen Unternehmens entscheidet. Servicemitarbeiter sollten die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden ernst nehmen, aufmerksam zuhören und stets freundlich und respektvoll kommunizieren.

  • Omnichannel Kundenservice

    Bieten Sie Ihren Kunden eine große Auswahl an Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Nicht jeder Kunde greift sofort zum Telefon, wenn er einen Beratungstermin vereinbaren oder ein Problem melden möchte. Einige Menschen nehmen bevorzugt auf schriftlichem Wege mit dem Kundenservice Kontakt auf, zum Beispiel via E-Mail oder einem Chat. Dennoch sollte auch eine telefonische Kontaktaufnahme, ebenso wie eine persönliche Beratung vor Ort immer möglich sein. Durch die Kombination all dieser Kanäle bieten Sie Kunden außerdem die Option, den Kundenservice durchgehend zu kontaktieren – häufig auch außerhalb der Öffnungszeiten.

  • Self-Service Angebote bereitstellen

    Der effizienteste Kundenservice ist der, bei dem Ihre Servicemitarbeiter für kleinere Probleme und Fragen gar nicht erst gebraucht werden. Mit den richtigen Maßnahmen können Sie Ihren Kunden einfache und verständliche Tools an die Hand geben, mit denen sie sich eigenständig informieren und Probleme lösen können. Hierzu zählen beispielsweise ausführliche FAQs, Blogbeiträge und Handbücher. Aber auch detaillierte Videos mit Anleitungen oder Produkteinsätzen in der Praxis können ein hervorragendes Self-Service Angebot sein, das Kunden nach Belieben nutzen können.

  • Digitale Softwarelösungen für optimierten Kundenservice

    Um die nötigen Voraussetzungen für effiziente Serviceprozesse zu schaffen, ist der Einsatz einer digitalen Softwarelösung, wie beispielsweise einer Field Service Management Software, ein Muss für Serviceteams, die einen erstklassigen Kundenservice anstreben. Die zentrale Speicherung aller Daten in einem einzigen System ermöglicht eine erhöhte Transparenz und die vereinfachte Zusammenarbeit innerhalb des Teams. Arbeiten mit Papier und manuelle Datenerfassung sind nicht mehr nötig, sämtliche Arbeitsschritte können digital und mobil abgewickelt werden. Das macht den Kundenservice einfacher, schneller und besser.

  • Kompetente Mitarbeiter

    Kunden erwarten eine erstklassige Beratung, egal ob vor oder nach dem Kauf eines Produktes. Entsprechend ist es wichtig, dass sich alle Mitarbeiter in ihren jeweiligen Einsatzgebieten fachlich hervorragend auskennen. Hierzu gehören auch regelmäßige Produktschulungen, damit jeder Servicemitarbeiter über den aktuellsten Entwicklungsstand Bescheid weiß.

  • Transparente Kommunikation

    Neben guten Kommunikations-Skills ist natürlich auch der Inhalt eines Gesprächs entscheidend. Kunden legen Wert darauf, dass ihnen alle Informationen klar, verständlich und transparent präsentiert werden. Mitarbeiter sollten daher immer ehrlich und transparent im Gespräch mit dem Kunden sein. Gerade im After-Sales-Service sind regelmäßige Statusupdates bei einem Reparaturauftrag für viele Menschen von großem Interesse.

  • Schnelle Reaktion auf Kundenanfragen

    Wenn der Kundenservice über verschiedene Kanäle kontaktiert werden kann, ist das bereits die halbe Miete. Doch was passiert danach? Kundenanfragen müssen vom Serviceteam zeitnah bearbeitet werden, um lange Reaktionszeiten zu vermeiden – denn die tragen eher weniger zur Zufriedenheit von Kunden bei. Genauso wichtig ist es, dem Kunden direkt eine konkrete Antwort geben zu können und diesen nicht stunden- oder tagelang an die unterschiedlichsten Kollegen und Abteilungen weiterzuleiten. Denn irgendwann ist die Geduld eines jeden Menschen am Ende angelangt.

Kennzahlen im Kundenservice: So messen Sie den Erfolg Ihres Serviceteams

Als Serviceteam stellen Sie sich nun vielleicht die Frage: Wie erfolgreich ist denn eigentlich unser Kundenservice? Wo befinden sich unsere Schwachstellen, die wir zukünftig verbessern sollten? Obwohl der Kundenservice sehr von emotionalen und menschlichen Faktoren geprägt ist, lässt sich die Zufriedenheit von Kunden mit der erlebten Customer Experience durch verschiedene Kennzahlen relativ gut messen.

 

First Response Time (FRT)

Die First Response Time (FRT) beschreibt, wann ein Servicemitarbeiter nach einer Kundenanfrage das erste Mal Kontakt mit diesem Kunden aufnimmt, sprich, auf diese Anfrage reagiert. Das Ziel jedes Unternehmens sollte es sein, die Dauer bis zur ersten Reaktion möglichst kurz zu halten. Denn je schneller sich ein Mitarbeiter bei einem Kunden mit den ersten Informationen meldet, desto positiver wird das Unternehmen und dessen Kundenservice wahrgenommen.

First Time Fix Rate (FTFR)

Die First Time Fix Rate (FTR) wird auch Erstlösungsquote genannt. Sie beschreibt, wie häufig ein Kundenanliegen vom Kundensupport bereits beim ersten Versuch gelöst werden konnte. Noch präziser wird es beispielsweise speziell im Field Service Management. In diesem Fall gibt die First Time Fix Rate an, wie häufig Serviceeinsätze vom technischen Außendienst beim ersten Kundenbesuch erfolgreich gelöst werden konnten. An Hand dieser Kennzahl kann die Effektivität des Kundenservice beurteilt werden.

Customer Retention Rate (CRR)

Mit der Customer Retention Rate wird die Kundenbindungsrate bezeichnet. Die Kennzahl zeigt, wie viel Prozent der Kunden nach einem bestimmten Zeitraum immer noch bestehende Kunden eines Unternehmens sind. Es handelt sich um eine relativ abstrakte Kennzahl, die nur schwer messbar ist. Dennoch kann sie bei korrekter Berechnung aussagekräftige Werte hinsichtlich der Kundenbindung des Unternehmens liefern.

Net Promoter Score (NPS)

Kundenzufriedenheit ist eng mit der Loyalität Ihrer Kunden verbunden. Je zufriedener Ihre Kunden mit Ihrem Angebot und Ihrem Kundenservice sind, desto loyaler sind sie und desto häufiger wenden sie sich auch zukünftig an Ihr Unternehmen. Mit dem Net Promoter Score (NPS) lässt sich diese Loyalität auf einfache Weise messen. Der NPS gibt dabei an, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen, dessen Leistungen und Angebote weiterempfehlen. Berechnet wird der Net Promoter Score (NPS) mit Hilfe von Kundenumfragen. Auf Basis einer vorab festgelegten Skala geben Kunden an, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, mit der die allgemeine Kundenzufriedenheit ermittelt werden kann. Zur Datenerhebung werden Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit und die Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf einer vorab definierten Skala zu bewerten.

Customer Effort Score (CES)

Mit dem Customer Effort Score (CES) lässt sich erkennen, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um sein Anliegen oder Problem zu lösen. Die Kennzahl bezieht sich dabei auf sämtliche Serviceangebote innerhalb des Kundenservice. Anhand des Customer Effort Score (CES) können Sie herausfinden, ob die Interaktionsmöglichkeiten mit Ihrem Kundenserviceteam so gestaltet sind, wie es sich Ihre Kunden wünschen. Zur Ermittlung des Customer Effort Score werden Kunden in der Regel nach Abschluss eines Servicevorgangs gebeten, an einer kurzen Umfrage teilzunehmen und bestimmte Aussagen zu bewerten. Die Kennzahl liefert wichtige Erkenntnisse rund um die Kundenzufriedenheit mit dem eigenen Kundenservice und hilft Unternehmen, Serviceprozesse zu optimieren.

Customer Churn

Anhand der Customer Churn lässt sich ablesen, wie sich der eigene Kundenstamm innerhalb eines bestimmten Zeitfensters verändert. Eine hohe Kennzahl deutet dabei auf eine hohe Abwanderungsrate der Kunden hin. Dafür kann es unterschiedliche Gründe geben, die entlang der gesamten Customer Journey zu finden sein können. Entsprechend gilt es bei einer hohen Customer Churn die Ursachen zu ermitteln und zu beheben, um eine hohe Abwanderungsrate zu verhindern.

First Call Resolution (FCR)

Mit Hilfe der First Call Resolution (FCR) lässt sich ermitteln, wie häufig das Problem eines Kunden bereits nach einem einzigen Kontakt mit dem Kundenservice gelöst werden konnte. Durch die Auswertung der Kennzahl können gleichzeitig Rückschlüsse hinsichtlich des Customer Effort Score (CES) geschlossen werden. Denn konnte einem Kunden bereits nach dem ersten Kontakt mit dem Serviceangebot eines Unternehmens geholfen werden, ist dafür von Seiten des Kunden natürlich weniger Aufwand nötig – was in einem positiven Customer Effort Score resultiert.

Durchschnittliche Antwortzeit

Wir kennen es alle selbst: Lange auf eine Reaktion des Kundenservice warten zu müssen kann ganz schön ermüdend und sehr ärgerlich sein. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, die durchschnittliche Antwortzeit der eigenen Servicemitarbeiter im Blick zu behalten. Die Kennzahl gibt an, wie viel Zeit ein Servicemitarbeiter tatsächlich in eine Kundenanfrage investiert. Je kürzer die durchschnittliche Antwortzeit, desto effizienter arbeitet das Serviceteam im Kundenservice.

Gesamtauflösungsrate

Anhand der Gesamtauflösungsrate lässt sich ermitteln, wie viele der eingehenden Kundenanfragen der Kundenservice im Schnitt tatsächlich lösen kann. Diese Kennzahl liefert daher einen guten Einblick in die Effizienz und den Erfolg des Kundenservice. Es gilt stets eine niedrige Gesamtauflösungsrate zu vermeiden, da diese ein negatives Licht auf das eigene Unternehmen werfen und Kunden abschrecken könnte. Das Ziel sollte es sein, die Anzahl an gelösten Servicefällen auf einem hohen Level zu halten und im besten Fall natürlich alle Kundenanfragen lösen zu können.

Anzahl der Supportanfragen

Eine weitere Kennzahl im Kundenservice ist die Anzahl der Supportanfragen, die das Unternehmen erhält. Denn die Interaktion und Kommunikation zwischen Kunden und Kundenservice durch möglichst viele Kanäle zu fördern, mag einen positiven Effekt haben. Doch häufen sich die Kundenanfragen Tag für Tag, kann das auf ein größeres Problem hindeuten. Das kann beispielsweise eine Fehlfunktion an einem neu veröffentlichten Produkt oder nach einem Softwareupdate sein.

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  • Digitalisierung des gesamten Serviceprozesses

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  • Live-Demo unserer mobilen Servicelösung

    Vom Stammdaten- und Auftragsmanagement, über die digitale Einsatzplanung bis hin zur mobilen Service App: Entdecken Sie die Highlights von L-mobile service im Innen- und Außendienst.

  • Digitalisiertes Field Service Management in der Praxis

    Ein kurzer Einblick zeigt, wie einer unserer Kunden die Dauer zwischen abgeschlossenem Serviceeinsatz bis zur Faktura von mehreren Monaten auf wenige Wochen verkürzt hat.

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Kundenservice in verschiedenen Branchen: Field Service Management Software wird zum Schlüssel für den Erfolg

Wer seinen Kunden einen guten Kundenservice bieten möchte braucht die passenden Rahmenbedingungen – egal, in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist. Dazu gehört auch eine leistungsstarke Softwarelösung, mit der sich Serviceprozesse digitalisieren und somit einfacher und effizienter umsetzen lassen. Um das höchste Maß an Transparenz und eine reibungslose Zusammenarbeit innerhalb des Kundenservice zu ermöglichen, sollte die gewählte Servicelösung lückenlos mit weiteren wichtigen Systemen, wie beispielsweise einem ERP-System, verknüpft werden. Die Erfahrung zeigt, dass sich eine Field Service Management Software hierfür am besten eignet. Diese bietet in der Regel eine Schnittstelle über die sie problemlos an externe Softwarelösungen angebunden werden kann. Darüber hinaus unterstützt eine Field Service Management Software den Kundenservice ganzheitlich. Angefangen von einem zentralen Stammdaten- und Auftragsmanagement über eine digitale Touren- und Einsatzplanung bis hin zur mobilen Abwicklung von Serviceaufträgen durch den Außendienst und detaillierten Reportings.

Unterschiedliche Branchen erfordern allerdings unterschiedliche Arten des Kundenservice. Je nach Branche gibt es vor allem im Field Service, zahlreiche Vorschriften und Gesetzesvorgaben die es im Rahmen von Reparatur- und Instandhaltungsmaßnahmen zu beachten gilt. Egal ob ein Unternehmen in der Energiebranche tätig ist und sich mit Photovoltaikanlagen und Windrädern beschäftigt oder ob eine Serviceorganisation sich primär um die Reparatur und Wartung von Maschinen und Anlagen im produzierenden Gewerbe kümmert: Mit Hilfe einer Field Service Management Software lässt sich der Kundenservice flexibel, digital und erfolgreich verwalten, steuern und umsetzen.

Energie-
versorgungMedizin und
GesundheitMaschinen-
& AnlagenbauKälte-, Klima-
& Heiztechnik

Mit Kundenservice in der Energiebranche eine lückenlose Energieversorgung sicherstellen

Egal ob Privathaushalt, mittelständisches Unternehmen oder international tätiger Konzern: Jeder von uns benötigt ein gewisses Maß an Energieversorgung, um seine täglichen Aufgaben zu meistern. Angefangen vom Kühlschrank zu Hause, über Licht und Heizung, bis hin zu Servern und Rechnern im Büro. All diese Geräte und Systeme werden mit Strom betrieben. Strom, den wir von Energieversorgern über verschiedene Quellen erhalten können. Neben Kern- und Kohlekraftwerken spielen dabei heute vor allem nachhaltige Energiequellen eine immer wichtigere Rolle. Die Nachfrage an Photovoltaikanlagen oder Windparks ist inzwischen enorm – und somit auch die Nachfrage für den passenden Kundenservice für diese Art der Energieversorgung.

Energieerzeugung durch Photovoltaik: Die steigende Anzahl an PV-Anlagen erfordert immer mehr Instandhaltungsmaßnahmen

Zur Erzeugung von Energie kommt immer öfter Photovoltaik zum Einsatz. Dabei wird Sonnenlicht durch die Solarzellen der Photovoltaik-Module in elektrische Energie umgewandelt, die dann anschließend beliebig genutzt werden kann. Auf Grund des 2023 von der Bundesregierung neu verfassten Klimaschutzgesetzes wird unter anderem der Ausbau von Photovoltaik weiter vorangetrieben. Damit soll das Ziel, Deutschland bis 2045 treibhausgasneutral zu gestalten, unterstützt werden. Denn um dieses Ziel zu erreichen, muss der gesamte Energiebedarf des Landes über erneuerbare Energien, wie Photovoltaik, gedeckt werden. Deshalb, aber auch wegen ansteigender Strompreise, dem Wunsch nach Unabhängigkeit von Energieversorgern und den immer leistungsfähigeren Modulen, sind Photovoltaik Anlagen sowohl für Unternehmen als auch für Privatpersonen zu einer attraktiven Investition geworden.

Je stärker der Ausbau von Photovoltaik vorangetrieben wird, desto mehr Bedarf besteht an einem kompetenten und professionellen Kundenservice. Eine Photovoltaik Anlage ist ein technisch äußerst komplexes System, das zwar in der Regel als relativ wartungsarm gilt, für eine reibungslose Funktionsfähigkeit aber dennoch regelmäßig überwacht und gewartet werden sollte.

Tatsächlich sind allerdings nur Unternehmen, die eine gewerblich genutzte Anlage betreiben, gesetzlich dazu verpflichtet, regelmäßige Wartungsmaßnahmen vom Kundenservice durchführen zu lassen. Für Privatpersonen hat der Gesetzgeber keine spezifischen Vorgaben festgelegt. Dennoch empfiehlt es sich auch im eigenen Privathaushalt, die Photovoltaik-Anlage in einem Wartungsintervall von etwa vier Jahren prüfen zu lassen. Das empfiehlt auch die DIN VDE 0105-100, die sich mit dem Betrieb elektrischer Anlagen befasst. Darüber hinaus ist eine regelmäßige Wartung durch einen Serviceanbieter sinnvoll, um Garantien, Gewährleistungen oder den Versicherungsschutz vollständig zu erhalten.

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Wartungsverträge für PV-Anlagen einfach und transparent verwalten mit Field Service Management Software

Grundsätzlich liegt in Photovoltaikanlagen ein nicht zu unterschätzendes Potential für den Kundenservice. Unternehmen können einer stetig wachsenden Zielgruppe an Kundschaft regelmäßige Prüfungen und Instandhaltungsmaßnahmen durch ausgebildete Servicetechniker anbieten. Für einige Serviceorganisationen können Dienstleistungsangebote rund um Photovoltaik ein völlig neues Geschäftsmodell darstellen. Der kontinuierlich wachsende Markt bedeutet aber gleichzeitig auch eine hohe Belastung für den Kundenservice. Je mehr PV-Anlagen überprüft und gewartet werden müssen, desto schwieriger wird es den Überblick zu behalten und keine anstehenden Wartungstermine zu verpassen.

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Für den effizienten Kundenservice und die Betreuung von Photovoltaikanlagen enthält eine Field Service Management Software eine sehr hilfreiche Funktion. In der Regel schließen Kunden einen Wartungsvertrag mit einem Servicedienstleister ab, der die regelmäßige Instandhaltung der eigenen PV-Anlage sicherstellen soll. Mit Hilfe einer Field Service Management Software lassen sich diese Wartungsverträge sowie die festgelegten Wartungsintervalle problemlos digitalisieren und zentral ablegen. Sobald die nächste Wartung ansteht, wird von der Servicelösung automatisch ein entsprechender Wartungsauftrag mit allen nötigen Informationen angelegt. Parallel erhalten die zuständigen Servicemitarbeiter eine Benachrichtigung. So kann sichergestellt werden, dass auch bei einer hohen Anzahl an Kunden mit Wartungsverträgen kein einziger Wartungstermin vergessen wird.

Windenergie: Regelmäßiger Kundenservice zur Sicherstellung der Energieversorgung durch die Kraft des Windes

Nicht nur mit Sonnenlicht lässt sich elektrische Energie erzeugen. Auch die Kraft des Windes lässt sich mit Hilfe von Windrädern nutzen, um Strom zu produzieren. Während des Prozesses wird die kinetische Energie des Windes, also dessen Bewegungsenergie, durch die Rotorblätter eines Windrades in mechanische Energie umgewandelt, mit der ein Generator anschließend elektrische Energie erzeugen kann. Häufig werden zur Stromerzeugung nicht bloß einzelne Windenergieanlagen, sondern ganze Windparks gebaut. Diese können sich dabei sowohl Onshore, das heißt auf dem Festland, als auch Offshore, also auf dem offenen Meer befinden. Der Bundesverband WindEnergie veröffentlichte 2022 ein Factsheet zur Entwicklung der Windenergie in Deutschland. Dieses zeigt, dass rund 30.000 Windenergieanlagen über das gesamte Land verteilt sind. Unabhängig davon, ob Deutschland seine Klimaziele mit dieser Anzahl an Windkraftanlagen erfüllen kann oder den Ausbau der Windenergie schneller und stärker ausbauen müsste, steht eine Sache fest: Diese Menge an Windenergieanlagen benötigt regelmäßig einiges an Servicetechnikern und Serviceteams, damit eine reibungslose Nutzung der Geräte gewährleistet werden kann.

Obwohl Windenergieanlagen normalerweise über eine relativ sichere Technik verfügen, können Störungen und Ausfälle kostspielige Konsequenzen haben. Umso wichtiger ist es, mit einem effizienten und vorausschauenden Kundenservice für eine reibungslose Nutzung der Anlagen zu sorgen. Auf Grund unterschiedlicher äußerer Einflüsse sind regelmäßige Wartungen von Windparks sehr wichtig. Gleichzeitig ist der Kundenservice aber auch mit einigen Risiken verbunden. Die Gründe sind unter anderem das Arbeiten in enormen Höhen sowie auf dem offenen Meer. Dennoch müssen von Servicetechnikern regelmäßige Prüfungen vorgenommen werden, beispielsweise der Rotorblätter oder der Aufzüge. Die Prüf- und Wartungsintervalle variieren dabei je nach Art der Prüfung oder des Maschinenteils. Empfohlen werden zwei Prüfungen pro Jahr, während die gesamte Anlage im besten Fall kontinuierlich per Fernüberwachung im Blick behalten wird.

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Flexibel und ortsunabhängig: Mobiles Arbeiten in Windparks mit Field Service Management Software

Eine Windenergieanlage ist ein komplexes Konstrukt, bestehend aus unterschiedlichsten Baugruppen. Während einige dieser Baugruppen, wie Elektronik und Sensorik, zwar etwas störanfälliger als Getriebe oder Rotoren sind, sind die Ausfälle dieser Baugruppen gleichzeitig aber auch einfacher zu beheben. Ein Getriebeschaden ist äußerst aufwändig, teuer und Bedarf ein hohes Maß an Know-how auf Seiten des Kundenservice. Damit Servicetechniker bei ihren Einsätzen in Windparks immer optimal vorbereitet sind, liefert eine Field Service Management Software mit einer mobilen Service App eine wertvolle Unterstützung.

Mit Hilfe der Service App können Servicetechniker auch unterwegs jederzeit auf sämtliche wichtigen Daten zum aktuellen Serviceeinsatz zugreifen. Sämtliche vorangegangenen Wartungs- und Reparatureinsätze können mit wenigen Klicks aufgerufen und die damals getätigten Maßnahmen nachvollzogen werden. Darüber hinaus hat ein Servicetechniker Zugriff auf alle Dokumente, die dem Serviceauftrag vom Innendienst ergänzend hinzugefügt wurden. So lassen sich Arbeitsanweisungen, Betriebsanleitungen und Dokumentationen mobil abrufen. Das kann die Arbeit von Servicetechnikern erheblich erleichtern und beschleunigen. Die Service App dient quasi als mobile Wissensdatenbank, die selbst ohne Internetverbindung genutzt werden kann, was eine Field Service Management Software vor allem für Serviceteams, die häufig in Offshore-Anlagen arbeiten, besonders attraktiv macht.

Kundenservice im Medizin- und Gesundheitswesen: Wenn schnelle Reaktionszeiten im After-Sales-Service Leben retten können

In Krankenhäusern und Arztpraxen kommen eine Vielzahl von Geräten zum Einsatz, deren fehlerfreie Funktionsfähigkeit für eine korrekte und frühzeitige Diagnostik entscheidend sind. Störungen oder Ausfälle kosten ein Unternehmen hier nicht einfach nur Geld. Sie können Leben kosten. Die regelmäßige und korrekte Wartung von medizinischen Geräten durch den entsprechenden Kundenservice sollte daher immer oberste Priorität haben – und zwar angefangen beim elektrisch betriebenen Bett bis hin zur Beatmungsmaschine.

Damit die fehlerfreie Nutzung von Geräten im Medizin- und Gesundheitswesen gewährleistet werden kann, gibt es zahlreiche Vorschriften, die im Rahmen der Durchführung von Instandhaltungsmaßnahmen berücksichtigt werden müssen. Besonders wichtig sind hier das Medizinprodukterecht-Durchführungsgesetz (MPDG), die Medizinprodukte-Betreiberverordnung (MPBetreibV), die regelmäßige sicherheitstechnische sowie messtechnische Kontrollen vorgibt, sowie die Unfallverhütungsvorschrift DGUV V3 in der die Prüfung elektrischer Geräte geregelt wird. Diese gilt es genauestens zu befolgen. Denn nur ein Nachweis einer nach Vorschrift gewarteten Maschine bietet Krankenhäusern und Arztpraxen die Möglichkeit, im Schadensfall die Garantie dieses Gerätes in Anspruch zu nehmen.

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Field Service Management Software: Mit digitalen Checklisten den Kundenservice für medizinische Geräte optimieren

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Medizinische Einrichtungen beauftragen in der Regel professionelle Servicedienstleister damit, ihre verwendeten Geräte und Maschinen zu prüfen, zu warten und gegebenenfalls direkt zu reparieren. Der Kunde verlässt sich dabei darauf, dass ein Servicetechniker der zum Einsatz kommt, über sämtliche gesetzlichen Vorschriften Bescheid weiß und alle nötigen Schritte einer Geräteprüfung fehlerfrei durchführen kann. Die meisten Servicetechniker, die bereits lange Zeit in der Branche tätig sind, kennen die entsprechenden Vorschriften und wissen in der Regel genau, was bei einem Serviceeinsatz zu tun ist. Darüber hinaus gibt es aber auch Servicemitarbeiter, die noch keinerlei Erfahrung mit medizinischen Geräten vorweisen können. Sei es nun, weil sie bisher in einer anderen Branche gearbeitet haben oder weil sie gerade erst eine Ausbildung begonnen haben.

Durch den Einsatz einer Field Service Management Software kann hier Abhilfe geschaffen werden. Eine solche Servicelösung bietet häufig die Möglichkeit, in einem benutzerfreundlichen Editor digitale Checklisten und Formulare zu erstellen. Dadurch können individuelle Checklisten mit den nötigen Arbeitsschritten für die verschiedensten Serviceeinsätze erstellt werden. Diese lassen sich in der Servicelösung problemlos einer bestimmten Auftragsart zuordnen, so dass beim Erstellen des nächsten Auftrags durch einen Servicemitarbeiter automatisch die zugehörige Checkliste mit erstellt wird. Der Servicetechniker, der dann später beim Kunden vor Ort im Einsatz ist, kann über eine Service App an seinem mobilen Endgerät direkt auf diese Checkliste zugreifen. So lässt sich ein Serviceeinsatz Schritt für Schritt abarbeiten, ohne einen wichtigen Arbeitsschritt versehentlich zu vergessen. So kann die Qualität des Kundenservice erheblich verbessert werden.

Kundenservice im Maschinen- und Anlagenbau für fehlerfreie Produktionsprozesse

Das Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz bezeichnet den deutschen Maschinen- und Anlagenbau als führende Export- und Innovationsbranche. In der stark mittelständisch geprägten Branche kommen täglich zahlreiche Maschinen und technische Anlagen zum Einsatz, um verschiedenste Erzeugnisse zu produzieren, die in den unterschiedlichsten Wirtschaftsbereichen benötigt werden. So wurden in Deutschland laut VDMA allein 2022 Maschinen und Anlagen im Wert von geschätzten 238 Mrd. Euro hergestellt, was Deutschland zu einem der größten Maschinenproduzenten weltweit macht. Gleichzeitig bedeutet das, dass in dieser Branche ein hohes Maß an Kundenservice gefordert ist, damit all diese Anlagen jederzeit funktionsfähig bleiben. Denn eine Störung oder ein Maschinenausfall kann ein produzierendes Unternehmen ein Vermögen kosten.

Die Instandhaltung von Geräten und Anlagen, die für Produktionsprozesse benötigt werden, ist der Schlüssel für einen erfolgreichen Maschinen- und Anlagenbau. Deshalb ist ein flächendeckender professioneller Kundenservice für produzierende Unternehmen entscheidend, um am Wirtschaftsstandort Deutschland auch weiterhin ganz oben in der Branche mitspielen zu können. Im Rahmen der Instandhaltung geht es allen voran darum, die Funktionsfähigkeit von Maschinen zu gewährleisten oder diese, bei möglichen Störungen oder Mängeln, wiederherzustellen. Ein guter Kundenservice bietet daher eine Kombination aus regelmäßiger Wartung und Inspektion sowie der nötigen Instandsetzung und Verbesserungsmaßnahmen. Diese vier Basismaßnahmen der Instandhaltung von Maschinen werden in den Normen DIN 31051 und DIN EN 13306 geregelt.

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Wie eine Field Service Management Software mit Hilfe von Remote Service den Kundenservice im Maschinen- und Anlagenbau erleichtern kann

Maschinen und vor allem umfangreiche technische Anlagen können ganz schön komplex sein. Für eine professionelle Wartung und Instandsetzung müssen Servicetechniker daher über die nötige Fachkompetenz verfügen. In einer Branche, in der Innovation und Digitalisierung für eine stetige Weiterentwicklung sorgen, ist das allerdings nicht immer so einfach. Neue Technologien fordern vom Kundenservice regelmäßig neue Kompetenzen. Servicemitarbeiter müssen dafür entsprechend geschult werden – doch bei einem hohen Auftragsvolumen ist dafür oft keine Zeit. Allerdings führt dann fehlendes Wissen häufig zu mehrfachen Serviceeinsätzen beim Kunden vor Ort, was am Ende zu einem erheblichen Mehraufwand und unzufriedenen Kunden führen kann.

Field Service Management Software bietet Serviceteams die Möglichkeit, einen Remote Service durchzuführen, was für Serviceeinsätze im Maschinen- und Anlagenbau enorm hilfreich sein kann. Mit Hilfe von Augmented Reality (AR) Technologie können sich Experten von überall aus mit dem Servicetechniker vor Ort verbinden und ebenfalls Teil des Einsatzes werden. So erhalten die Techniker wertvolle Tipps, Arbeitsanweisungen und Empfehlungen, um eine Reparatur oder anderweitige Wartungsmaßnahmen erfolgreich durchzuführen. Auf diese Weise kann ein Serviceeinsatz auch abgeschlossen werden, wenn ein Servicetechniker einmal nicht weiterweiß oder ein unvorhergesehenes Problem auftritt, das zusätzliche Fähigkeiten und Kompetenzen erforderlich macht.

Servicetechniker können mit Remote Service sogar noch weiter entlastet werden, indem Kunden bei kleineren Problemen an einer Maschine unter Umständen selbst tätig werden können. Unter Berücksichtigung der gesetzlichen Sicherheitsvorschriften können Serviceexperten den Kunden via Augmented Reality beraten und anleiten, so dass kein eigener Servicemitarbeiter vor Ort fahren muss. Das spart dem technischen Außendienst einiges an Zeit.

Kundenservice im Bereich Kälte-, Klima- und Heiztechnik: Störungen und Ausfälle vermeiden für einen angenehmen Alltag

Kaum ein Duo wird von Menschen hierzulande so sehr geliebt, wie Klima- und Heizungsanlagen. Im Sommer beschert die Klimaanlage eine gewisse Abkühlung bei heißen Temperaturen, während die Heizung uns in der kalten Jahreszeit mit wohliger Wärme versorgt. Nahezu jeder Haushalt und jedes Unternehmen verfügen mindestens über eine Heizungsanlage, teilweise ergänzt um die passende Kälte- und Klimatechnik. Kein Wunder also, dass sich in dieser Branche ein enormes Potential für Unternehmen verbirgt, die hier mit einem erstklassigen Kundenservice glänzen können.

Schnelle Reaktionszeiten bei Ausfällen sind im Bereich Kälte- und Heiztechnik entscheidend, sowohl für Privathaushalte als auch für Industrie-, Handel- und Gewerbebetriebe. Gerade für Unternehmen können Probleme an Kälteanlagen zu massiven finanziellen Verlusten führen, beispielsweise in der Lebensmittelbranche, in der für die Lagerung einiger Nahrungsmittel eine intakte Kühlkette benötigt wird. Darüber hinaus gilt es als Betreiber einer Kälte- oder Heizanlage strenge Umweltvorschriften zu beachten und deren Erfüllung regelmäßig durch ausgebildetes Fachpersonal zu überprüfen.

Längere Lebensdauer von Klimaanlagen und Kältetechnik durch regelmäßigen Kundenservice

Nicht zu Letzt durch immer heißere Sommer mit langen Hitzeperioden ist die Klimaanlage zu einem gefragten Gerät geworden – und das, obwohl sie sehr viel Energie benötigt und teilweise negative Konsequenzen für die Umwelt und unsere Gesundheit haben kann. Kühlflüssigkeiten können beim Auslaufen zu Vergiftungen führen, nicht regelmäßig gereinigt und gewartete Geräte werden zu Überträgern von Keimen und Bakterien. Damit eine reibungslose, hygienische und vor allem lange Nutzung von Klimaanlagen sichergestellt werden kann, sind regelmäßige Instandhaltungsmaßnahmen entscheidend. Viele Kunden schließen hierfür Wartungsverträge mit einem Servicedienstleister ab. In der Regel kümmern sich die Klimatechniker einmal im Jahr um einen Chek-up für Klima- und Kälteanlagen. Zu den Serviceleistungen des Kundenservice zählen dabei unter anderem die Inspektion und Wartung gemäß VDMA, eine energetische Inspektion gemäß §12 EnEV sowie eine ausführliche Hygieneinspektion gemäß VDI 6022 und viele weitere Maßnahmen, die eine ordnungsgemäße Nutzung der Geräte sicherstellen sollen.

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Wartung von Klima- und Kälteanlagen mit digitalen Serviceberichten dokumentieren

Bei der Menge an Prüfungen und Instandhaltungsmaßnahmen, die von Servicetechnikern durchgeführt werden müssen, fällt ohne den Einsatz einer digitalen Softwarelösung jede Menge Papierkram an. Sämtliche Arbeitsschritte müssen dokumentiert, detaillierte Prüfprotokolle und Serviceberichte erstellt werden. Es kostet einiges an Arbeitszeit, diese Dokumentationen handschriftlich zu verfassen. Darüber hinaus müssen alle schriftlichen Notizen im Anschluss noch einmal manuell im ERP-System oder einer CRM-Software erfasst werden. Papierdokumente können im hektischen Arbeitsalltag eines Technikers aber schnell mal verloren gehen und die manuelle Datenübertragung ist äußerst fehleranfällig. Keine guten Voraussetzungen für einen guten Kundenservice.

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Durch die Digitalisierung sämtlicher Serviceprozesse können nicht nur alle Informationen zu einem Wartungsauftrag über eine mobile Service App zentral im System abgerufen werden. Auch alle zu protokollierenden Daten können noch an Ort und Stelle vom Techniker digital erfasst werden. So lassen sich beispielsweise Arbeitszeiten oder verbrauchtes Material dokumentieren. Mit Hilfe von Fotos oder Videoaufnahmen kann der Zustand einer Anlage festgehalten und die visuellen Medien direkt als Anhang im Serviceauftrag hinterlegt werden. Am Ende generiert die Field Service Management Software aus sämtlichen erfassten Daten automatisch einen digitalen Servicebericht. Alles, was der Servicetechniker noch zu erledigen hat, ist vom Kunden vor Ort eine Unterschrift einzuholen und den Auftrag im System abzuschließen. Anschließend werden alle Daten automatisch an den Innendienst übermittelt, wo mit den nächsten Prozessschritten gestartet werden kann.

Heizungsanlagen prüfen: Jährliche Routine im Kundenservice

Alle Jahre wieder beginnt im Spätherbst die Heizperiode. Sämtliche Heizungsanlagen arbeiten von da an wieder auf Hochtouren, um die zunehmende Kälte aus Wohnungen und Büroräumen zu vertreiben. Inzwischen gibt es unterschiedliche Arten des Heizens: Von der klassischen Ölheizung über die Gas- und Pelletheizung bis hin zur Wärmepumpe. Egal für welche Heizungsanlage man sich entscheidet, nur durch eine regelmäßige Inspektion und Wartung kann die Funktionsfähigkeit sowie eine lange Lebensdauer der Heizung garantiert werden. Dadurch lassen sich außerdem Störungen und Ausfälle vermeiden, die vor allem in den Wintermonaten eisige Konsequenzen haben können. Aus diesem Grund schreibt der Gesetzgeber im Gebäudeenergiegesetz (GEG) vor, Heizungsanlagen in regelmäßigen Abständen von einer ausgebildeten Fachkraft warten zu lassen. Wie und in welchen Intervallen diese Wartung abzulaufen hat, wird allerdings nicht näher geregelt.

In der Regel ist es sinnvoll, die eigene Heizungsanlage einmal jährlich durch den Kundenservice überprüfen und gegebenenfalls nötige Reparaturmaßnahmen durchführen zu lassen. Eine lückenlose Wartungshistorie sowie detaillierte Dokumentationen der Serviceeinsätze sind außerdem wichtig für einen möglichen Schadensfall. Denn wird eine Heizung nicht ordnungsgemäß überprüft und gewartet, erlischt im Falle eines Schadens häufig die Garantie. Der Umfang eines Serviceeinsatzes ist abhängig von verschiedenen Faktoren. Neben der Art der Heizungsanlage müssen auch Umgebungseinflüsse, gesetzliche Richtlinien und Verordnungen und Herstellerangaben berücksichtigt werden, um einen guten Kundenservice gewährleisten zu können.

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Optimaler Kundenservice für Heizungsanlagen dank Skill Management in der Einsatzplanung

Für unterschiedliche Heizungsanlagen werden von Servicetechnikern unterschiedliche Qualifikationen gefordert. So kann es sein, dass sich einige Servicemitarbeiter auf die Arbeit mit Öl- und Gasheizungen spezialisiert haben, während andere Kollegen wiederum über eine umfassende Expertise im Bereich Wärmepumpen verfügen. In jedem Fall ist es wichtig, dass die richtigen Servicetechniker dem richtigen Serviceeinsatz zugeteilt werden – und am Ende nicht der falsche Techniker vor der Wärmepumpe steht. Dafür muss in der Disposition des Kundenservice die nötige Transparenz über die Fähigkeiten der Servicetechniker ebenso gegeben sein, wie alle relevanten Informationen eines Serviceauftrags, anhand denen die benötigten Skills festgemacht werden können.

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Ohne digitale Lösungen müssten diese Informationen von den Disponenten manuell beschafft werden. Lange E-Mail-Verläufe, abgeheftete Dokumente in Aktenordnern oder Schmierzettel, auf denen lediglich in groben Notizen die Probleme mit einer Heizungsanlage notiert wurden, sind oft der Standard und kosten die Disponenten viel Zeit und Nerven. Anders läuft es dagegen, wenn der gesamte Serviceprozess lückenlos digitalisiert wurde. Mit Hilfe einer Field Service Management Software lässt sich nämlich nicht nur der technische Außendienst oder die Auftragsbearbeitung unterstützen. Auch die Abläufe in der Disposition werden dabei digitalisiert – und die Effizienz in der Einsatzplanung erheblich gesteigert.

Der Grund dafür ist eine digitale Plantafel, mit der Disponenten Serviceeinsätze einfach und schnell den passenden Servicetechnikern zuteilen können. Eine automatisierte Tourenplanung sowie zahlreiche ergänzende Funktionen bieten weitere Vorteile. So auch das sogenannte Skill Management. In der Field Service Management Software werden dabei allen Servicetechnikern in ihren Benutzerprofilen die entsprechenden Fähigkeiten zugewiesen. Diese werden automatisch von der digitalen Plantafel übernommen. Wählt ein Disponent nun einen Serviceauftrag zum Einplanen aus, so wird ihm vom System sofort angezeigt, welche Techniker für den Einsatz auf Grund ihrer Fähigkeiten in Frage kommen. Es mag auf den ersten Blick unscheinbar klingen, doch für die Einsatzplanung kann das Skill Management eine enorme Unterstützung bedeuten.

Fazit: Nutzen Sie Field Service Management Software branchenunabhängig für einen hervorragenden Kundenservice

Digitale Serviceberichte, mobile Service App oder eine digitalisierte Einsatzplanung: Die Möglichkeiten, die Ihnen eine Field Service Management Software im Kundenservice bieten kann, sind äußerst vielfältig. Dabei lässt sich eine mobile Servicelösung flexibel an die individuellen Bedürfnisse des Kundenservice Ihres Unternehmens und Ihrer Branche anpassen. Dank der Digitalisierung und der Unterstützung einer Field Service Management Software können Sie am Ende nicht nur unnötigen Arbeitsaufwand reduzieren und Kosten senken, sondern außerdem die Produktivität Ihres Serviceteams erhöhen und die Zufriedenheit der Kunden steigern.

Sie leiten ein Serviceteam oder sind anderweitig im After-Sales-Service tätig und interessieren sich dafür, die bestehenden Serviceprozesse im Unternehmen mit einer Field Service Management Software zu digitalisieren? Dann bietet Ihnen unser On Demand Webcast einen hervorragenden Einblick in die Welt des digitalisierten Field Service Managements. Wir zeigen Ihnen, wie Sie einen digitalen Serviceprozess mit Hilfe unserer mobilen Servicelösung L-mobile service in der Praxis umsetzen können – und all das kostenlos und in nur 30 Minuten.

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