Checkliste: Diese Inhalte sollte ein Rapportzettel im Field Service enthalten

Ein Rapportzettel oder auch Servicebericht ist ein alltäglicher Begleiter vieler Servicetechniker und Handwerker im Außendienst. Jeder Serviceeinsatz ist unweigerlich mit einem entsprechenden Einsatzbericht verknüpft. Doch wie sollte ein Rapportzettel am besten aufgebaut sein, um einen erfolgreichen Beitrag im Field Service Management zu leisten? Wie wird ein solcher Einsatzbericht im Kundenservice genutzt und mit welchen Informationen können aktuelle und zukünftige Prozesse unterstützt und optimiert werden?

Geschätzte Lesedauer: 36min 38sec

Was ist ein Rapportzettel?

Mit einem Rapportzettel bezeichnet man einen Bericht, der von Mitarbeitern, meistens aus dem Außendienst, nach getaner Arbeit erstellt wird, um den Status eines Auftrags, einer Aufgabe oder eines Projektes zu dokumentieren. Ein solcher Einsatzbericht dient als Dokumentation und schriftlicher Nachweis der erledigten Leistungen, getätigten Arbeitszeiten, verbrauchten Materialien und sonstigen wichtigen Informationen im Rahmen eines Auftrags. Abgeschlossen wird ein Rapportzettel in der Regel durch die Unterschrift des Kunden sowie des zuständigen Mitarbeiters und gegebenenfalls dessen Vorgesetzten.

Vor allem in der Baubranche und in Handwerksbetrieben trifft man häufig auf den klassischen Rapportzettel. Aber auch in anderen Industriezweigen und Branchen erfassen Servicetechniker regelmäßig ihre Berichte über abgeschlossene Serviceeinsätze. Dabei dient der Rapportzettel nicht nur dem Nachweis von Arbeitsleistungen. Auch als Tool für Feedback und um Optimierungspotentiale für die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu erkennen, kann ein detaillierter Einsatzbericht gut genutzt werden.

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Wozu wird ein Rapportzettel benötigt?

Dokumentation und Leistungsnachweis
Die Dokumentation der erbrachten Arbeitsleistung bei einem Kunden zählt zu den Hauptfunktionen eines Rapportzettels. Das bietet einerseits dem Kunden selbst die nötige Transparenz, um Arbeiten in seinem Betrieb oder privaten Haushalt nachvollziehen zu können. Gleichzeitig dient die Dokumentation dem Unternehmen als Historie für zukünftige Einsätze sowie als rechtlicher Nachweis beispielsweise im Falle von Streitfragen.
Informationsbasis für die Faktura
Der Rapportzettel bildet oft die Grundlage für eine korrekte Rechnungsstellung. Vor allem Handwerksbetriebe berechnen Aufträge häufig auf Stundenbasis und können den Rapportzettel dafür als offiziell anerkannten Nachweis nutzen. Eine transparente Übersicht über geleistete Arbeiten und deren Dauer sowie über verbrauchte Ersatzteile helfen jedoch auch Unternehmen außerhalb der Handwerksbranche dabei, die Faktura, zum Beispiel von Serviceeinsätzen, zu erleichtern.
Detaillierter Zeitnachweis
Auch die interne Abrechnung wird durch den Einsatz eines Rapportzettels erleichtert. Das Dokument kann als Tool zur Arbeitszeiterfassung für Servicetechniker oder Handwerker dienen, auf dessen Basis die Buchhaltung Löhne und Gehälter verbuchen kann. Damit können auch geleistete Überstunden und vorgeschriebene Pausenzeiten besser überblickt werden.

Rapportzettel, Stundenzettel, Servicebericht: Wo liegt der Unterschied?

Einsatzberichte zu schreiben zählt zu den Standardaufgaben von Außendienstmitarbeitern im Field Service. Dabei wird in unterschiedlichen Branchen neben dem Rapportzettel auch oft vom Servicebericht oder einem Stundenzettel gesprochen. Doch worin unterscheiden sich diese drei Dokumente eigentlich – und unterscheiden sie sich überhaupt?

Der Rapportzettel
Beim Rapportzettel handelt es sich vorrangig um einen Leistungsnachweis. Er beschreibt detailliert, was ein Mitarbeiter beim Kunden getan hat, welches Material er verwendet hat und wie lange er für den Einsatz gebraucht hat. Der Rapportzettel enthält somit in gewisser Weise auch einen Zeitnachweis, doch im Fokus liegt die Dokumentation der erbrachten Leistungen.
Der Stundenzettel
Am 13. September 2022 wurde vom Bundesarbeitsgericht (BAG) festgestellt, dass Unternehmen die gesamte Arbeitszeit von Arbeitnehmern dokumentieren müssen. Genau diesen Zeitnachweis erbringen Arbeitnehmer mit einem Stundenzettel. Darin wird durch Angabe von Arbeitsbeginn und –ende genau erfasst, wie lange ein Mitarbeiter gearbeitet hat. Welche Arbeiten er in dieser Zeit ausgeführt hat, muss in der Regel nicht dokumentiert werden.
Der Servicebericht
Im Field Service Management kommt ein Servicebericht zum Einsatz, um die durchgeführten Maßnahmen im Rahmen eines Reparatur-, Wartungs- oder Installationsauftrages detailliert festzuhalten. In diesem Zusammenhang werden neben Arbeitszeiten auch verbrauchte Ersatzteile, Notizen und gegebenenfalls Fotos dokumentiert. Im Grunde enthält der Servicebericht somit dieselben Informationen wie ein Rapportzettel – nur wird er eben immer speziell für Serviceeinsätze verwendet, während ein Rapportzettel auch bei anderen Projekten zum Einsatz kommen kann.

Wie wird ein Rapportzettel im Field Service eingesetzt?

Den Rapportzettel als Servicebericht im Handwerk und der Baubranche nutzen

Das Ziel im Field Service: Den eigenen Kunden ein erstklassiges Serviceangebot bieten. Alle Prozesse, Aufgaben und Arbeitsschritte innerhalb des Field Service Management tragen dazu bei, genau dieses Ziel zu erreichen. Auch eine transparente, zeitnahe und schnelle Dokumentation eines jeden Serviceeinsatzes durch den zuständigen Servicetechniker ist dabei ein entscheidender Faktor. Das hat mehrere Gründe. Zunächst einmal sorgt diese Dokumentation dafür, dass Kunden einen Serviceeinsatz nachvollziehen und verstehen können, was wiederum zur Zufriedenheit des Kunden beiträgt. Der Kunde kann klar erkennen, welche Maßnahmen vom Techniker ergriffen wurde, um das gemeldete Problem zu lösen. Ebenfalls einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat die Art und Weise, wie ein Servicetechniker bzw. eine Serviceorganisation arbeitet. Dauert es einen oder gar mehrere Tage, bis ein Kunde einen Servicebericht oder Rapportzettel zu Gesicht bekommt, verzögert das nicht nur den Serviceprozess und die Rechnungsstellung. Es verärgert auch den Kunden, wenn dieser auf die entsprechenden Informationen warten muss und macht keinen professionellen Eindruck. Entsprechend ist ein Rapportzettel ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice.

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Wird ein Rapportzettel im Field Service eingesetzt enthält er sämtliche Informationen zum aktuellen Zustand einer Maschine, eines Systems oder Gerätes. So können alle am Serviceprozess beteiligten Mitarbeiter erkennen, ob ein weiterer Serviceeinsatz nötig oder alles in Ordnung ist. Das ist auch hilfreich für die Vorbereitung und Abwicklung zukünftiger Wartungs- oder Reparatureinsätze. Besonderheiten oder wichtige Erkenntnisse aus dem Einsatz können von den Außendienstmitarbeitern direkt im Einsatzbericht notiert und hinterlegt werden, so dass diese in Zukunft berücksichtigt werden können. Dadurch kann die Effizienz der Serviceeinsätze gesteigert werden.

So kann ein Rapportzettel erstellt werden, um einen Serviceeinsatz zu dokumentieren

Nachdem der Servicetechniker oder Handwerker alle Informationen zum Einsatz erhalten hat, macht er sich auf den Weg zum Kunden. Dort angekommen werden die nötigen Arbeitsschritte unternommen, um zum Beispiel einen Maschinenstillstand, die Fehlfunktion einer Klimaanlage oder sonstige Probleme zu beheben. Im besten Falle bringt der Techniker die Maschine oder das System wieder erfolgreich zum Laufen und kann den Einsatz bereits beim ersten Kundenbesuch erfolgreich abschließen.

Dabei ist es nun wichtig, dass möglichst noch vor Ort ein Servicebericht bzw. Rapportzettel erstellt wird, um die Arbeit zu dokumentieren. Das kann entweder schriftlich von Hand passieren oder direkt während des Einsatzes über eine mobile Service App am Smartphone oder Tablet. Anschließend erhält der Kunde das Dokument zur Überprüfung. Sofern alles zu dessen Zufriedenheit ist, unterschreibt er den Bericht. Anschließend setzt auch der Servicetechniker seine Unterschrift unter das Dokument und gibt den Rapportzettel an den Innendienst weiter. Dort werden die erfassten Angaben überprüft und der Servicebericht an die Buchhaltung übergeben, um umgehend mit der Rechnungsstellung beginnen zu können. In der Regel wird ein Rapportzettel anschließend entweder in Papierform oder digital, beispielsweise in einer Field Service Management Software, archiviert.

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Welche Vorteile bringt ein digitaler Rapportzettel Ihrem Unternehmen im Field Service?

Serviceberichte, oder im Baugewerbe und in handwerklichen Betrieben Rapportzettel, sind ein äußerst nützliches Mittel, um Serviceprozesse im Außendienst zu optimieren. Neben dem offensichtlichen Vorteil einer transparenten und detaillierten Dokumentation eines Serviceeinsatzes bietet ein solcher Einsatzbericht weitere Vorzüge und wird somit zu einem wertvollen Tool innerhalb des Kundenservice. Vor allem, wenn Rapportzettel nicht mehr handschriftlich, sondern direkt digital und mobil erfasst werden, profitieren Sie von einem vereinfachten und beschleunigten Prozess, der Ihre Servicetechniker entlastet. Hier die wichtigsten Vorteile noch einmal zusammengefasst:

Transparenz im Außendienst

Indem Ihre Servicetechniker einen detaillierten Servicebericht über den Einsatz verfassen, wissen alle am Prozess beteiligten Mitarbeiter ebenfalls Bescheid über die getätigten Maßnahmen. Alle Leistungen sind zentral und übersichtlich dokumentiert.

Nachvollziehbare Serviceeinsätze

Sowohl der Service Innendienst als auch Ihre Kunden sind dank Rapportzettel in der Lage, den abgeschlossenen Serviceeinsatz besser zu verstehen. Es ist klar ersichtlich, welche Arbeitsschritte nötig waren, um ein Problem zu lösen, was auch für zukünftige Einsätze hilfreich sein kann.

Vereinfachte Faktura

Ein ausführlicher Servicebericht bzw. Rapportzettel kann als wichtige Berechnungsgrundlage für die Rechnungsstellung eines Serviceeinsatzes genutzt werden, da sowohl die erbrachten Leistungen als auch die dafür nötigen Arbeitszeiten dokumentiert werden.

Nachweis für erfüllte Serviceverträge

Haben Sie mit Ihrem Kunden einen Servicevertrag abgeschlossen, der beispielsweise alle sechs Monate die Wartung von Maschinen beinhaltet, kann der Rapportzettel als Nachweis dafür dienen, dass die vertraglich zugesicherten Dienstleistungen erfüllt wurden.

Integrierte Zeiterfassung

Servicetechniker müssen keine zusätzliche Arbeitszeiterfassung durchführen, da sie dies bereits mit dem Rapportzettel erledigen. Neben der reinen Arbeitszeit können im Einsatzbericht auch Fahrt- und Nebenzeiten erfasst werden.

Reduzieren von Papierchaos

Digitale Rapportzettel erleichtern den Prozess enorm. Sie sind schneller zu erstellen, müssen nur einmal in einem zentralen System erfasst werden und reduzieren den Einsatz von Papier enorm. Statt unleserlicher Schrift oder verloren gegangenen Zetteln, liegen alle Daten zentral und digital vor.

Checkliste: Mit diesen Inhalten sorgen Sie für einen Rapportzettel, der Ihre Field Serviceprozesse effizienter gestaltet

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Damit ein Rapportzettel Ihrem Serviceteam am Ende auch wirklich den erhofften Mehrwert bietet, muss dieser natürlich auch die richtigen Informationen enthalten. Fehlen wichtige Daten kann es sein, dass ein Bericht nutzlos wird und sogar zu noch mehr anstatt weniger Arbeitsaufwand führt. Daher sollten Ihre Servicetechniker genau darüber Bescheid wissen, welche Informationen sie in einem Rapportzettel festhalten müssen – und wie sie diese erfassen müssen. Serviceberichte bzw. Rapportzettel sollten einheitlich und möglichst leicht verständlich gestaltet sein. So wird das Fehlerrisiko bei der Datenerfassung reduziert und für den Innendienst wird es einfacher, die gewünschten Daten im Bericht zu finden. Sorgen Sie daher am besten für standardisierte Berichtsvorlagen. Nutzen Sie eine Field Service Management Software, können Sie in der Regel benutzerdefinierte Vorlagen anlegen, die beispielsweise für verschiedene Einsatzarten verwendet werden können. So kann ein Rapportzettel für einen Installationsauftrag anders gestaltet werden, als für einen Reparatureinsatz.

Aber nun zum eigentlichen Inhalt, den ein Rapportzettel im Field Service enthalten sollte. Die folgende Checkliste ist unterteilt in Daten zu allgemeinen Angaben und konkreten Informationen zum Serviceeinsatz. Sie enthält die wichtigsten Inhalte, die von einem Servicetechniker nach einem Einsatz im Servicebericht bzw. Rapportzettel notiert werden sollten, um damit die bereits erwähnten Vorteile eines Einsatzberichtes erzielen zu können.

Rapportzettel: Allgemeine Angaben zum Serviceeinsatz

Datum und Uhrzeit
Das Einsatzdatum sollte immer auf dem Rapportzettel notiert werden, um besser nachvollziehen zu können, wann der Servicetechniker beim Kunden vor Ort war. Bei Bedarf kann auch die Uhrzeit des vereinbarten Termins erfasst werden.
Kontaktdaten des Kunden
Handelt es sich bei Ihrem Kunden um eine Privatperson, werden Name, Anschrift und Kontaktmöglichkeiten via E-Mail oder Telefon notiert. Bei einem Unternehmen sollten neben der Unternehmensanschrift auch die Kontaktdaten eines primären Ansprechpartners für den Serviceeinsatz dokumentiert werden.
Kundennummer
Damit der Rapportzettel auch in Zukunft immer dem richtigen Kunden zugeordnet werden kann, sollte der Bericht die Kundennummer enthalten.

Name des Servicetechnikers
Damit auch später ersichtlich ist, welcher Mitarbeiter sich um einen Reparatur-, Wartungs- oder Installationseinsatz beim Kunden gekümmert hat, ist der Name des zuständigen Servicetechnikers zu notieren. Das kann auch hilfreich sein, um bei zukünftigen Einsätzen bei diesem Kunden denselben Techniker zu senden, da dieser bereits Erfahrung mit den Gegebenheiten vor Ort hat.
Kontaktdaten des eigenen Unternehmens
Der Vollständigkeitshalber sollte der Rapportzettel, wie sämtliche Belege ihres Unternehmens, am besten auch die vollständige Anschrift Ihres Unternehmens, sowie Infos zu einer möglichen Kontaktaufnahme enthalten.
Serviceauftragsnummer
Das gleiche wie für die Kundennummer gilt auch für die Auftragsnummer des Serviceauftrags, den es zu bearbeiten gilt.

Rapportzettel: Konkrete Beschreibung des Serviceeinsatzes

Problembeschreibung
Es sollte vorab bereits festgehalten werden, um welche Art von Störung oder Ausfall es sich beim Serviceeinsatz handelt. Eine detaillierte Problembeschreibung hilft, um die nötigen Maßnahmen zur Lösung später besser nachvollziehen zu können.
Status der Anlage vor dem Einsatz
Im Zusammenhang mit der Problembeschreibung kann auch der Status der Anlage vor dem Serviceeinsatz zusammenfassend notiert werden.
Art und Standort der Maschine bzw. des Systems
Gerade bei B2B Kunden mit mehreren Standorten und Maschinen kann es für die Kundenhistorie hilfreich sein, den genauen Standort eines Gerätes festzuhalten. So ist klar ersichtlich, an welchem Standort es zum Beispiel zu Problemen kam. Auch die Art der Maschine, des Gerätes oder des Systems sollte für mehr Transparenz und ein besseres Verständnis notiert werden.
Maßnahmen zur Problemlösung
Besonders wichtig ist es, dass genau dokumentiert wird, wie das vorhandene Problem gelöst wurde. Die einzelnen Arbeitsschritte und Maßnahmen sollten immer so protokolliert werden, dass sie nicht nur vom fachlich ausgebildeten Innendienst, sondern auch vom Kunden verstanden und nachvollzogen werden können.
Status der Anlage nach dem Einsatz
Im besten Fall wird ein Serviceeinsatz erfolgreich abgeschlossen und die Maschine ist wieder vollständig funktionsfähig. Doch es kann durchaus vorkommen, dass bei komplexen Projekten weitere Einsätze nötig sind. In diesem Fall wäre der aktuelle Status der Anlage vielleicht nicht derselbe, wie nach einem erfolgreich beendeten Einsatz. Daher sollte nach einem Serviceeinsatz immer der aktuelle Status dokumentiert werden.

Arbeitszeiten
Damit die Buchhaltung auf Basis des Rapportzettels den Auftrag letztendlich korrekt abrechnen kann, ist es wichtig, dass zusätzlich zu den durchgeführten Arbeitsschritten auch die hierfür benötigten Arbeitszeiten transparent protokolliert werden.
Verbrauchtes Material
Egal ob es um eine Reparatur, Installation oder Instandhaltungsmaßnahme geht, häufig müssen dabei vom Techniker Teile repariert oder ausgetauscht werden. Hierfür werden Ersatzteile sowie zusätzliches Material, beispielsweise Schläuche, Schrauben oder ähnliches, aus dem Lagerbestand Ihres Unternehmens genutzt. Damit dieser Bestand immer überwacht werden kann ist eine transparente Dokumentation des verbrauchten Materials entscheidend. So können bei Bedarf zeitnah Nachbestellungen ausgelöst werden.
Fahrzeiten
Neben den eigentlichen Arbeitszeiten beim Kunden vor Ort können Servicetechniker und Handwerker auch ihre Fahrzeiten zum Einsatzort sowie die Rückfahrt protokollieren.
Bildmaterial
Für noch mehr Transparenz kann ein Servicetechniker seinen Einsatz mit Hilfe von Fotos oder Videos protokollieren. Gerade bei digitalen Serviceberichten und Rapportzetteln ist das eine wertvolle Möglichkeit, Prozesse noch besser zu dokumentieren und dadurch zukünftige Einsätze zu optimieren.
Notizen und Anmerkungen
Sollte es beim Einsatz zu Besonderheiten kommen oder der Servicetechniker hält es für angebracht, einige wichtige Details des Einsatzes für seine Kollegen festzuhalten, können zusätzliche Notizen und Anmerkungen im Rapportzettel notiert werden.

Nicht alle diese Angaben sind für einen Rapportzettel verpflichtend. Sie können flexibel angepasst und auf ihre individuellen Anforderungen ausgerichtet werden. Gleichzeitig gibt es Projekte und Aufträge, bei denen weitere Informationen im Einsatzbericht erforderlich sein können. Dennoch sind diese Angaben eine solide Basis für einen gut dokumentierten Serviceeinsatz.

Sobald all diese Informationen erfasst wurden, erhält der Kunde den Rapportzettel, um diesen abschließend zu unterschreiben. In der Regel unterschreibt auch der Servicetechniker das Dokument, bevor es an den Innendienst zur weiteren Bearbeitung übergeben wird. Beim Einsatz einer Field Service Management Software erfolgt dieser Prozessschritt übrigens voll automatisiert, sobald ein Servicetechniker einen Auftrag in der Service App abgeschlossen hat. Alle digital erfassten Daten stehen dem Innendienst anschließend umgehend im System zur Verfügung.

Digital vs. Papier: Warum dem digitalen Rapportzettel die Zukunft gehört

Grundsätzlich sei gesagt: Diese Inhalte sind sowohl für einen Rapportzettel in Papierform als auch für einen digitalen Servicebericht sinnvoll. Dennoch gibt es einige Gründe, warum die digitale Datenerfassung und somit ein digitaler Rapportzettel dem handschriftlich geschriebenen Bericht um einiges voraus ist. Langfristig gesehen wird die Arbeit mit Papier immer weiter abnehmen, bis irgendwann in der Zukunft vielleicht sogar sämtliche Prozesse der Arbeitswelt digital abgewickelt werden. Gerade im Field Service ist die Digitalisierung des technischen Außendienstes sowie sämtlicher Prozesse im Service Innendienst ein wichtiger Faktor, um wettbewerbsfähig bleiben und den eigenen Kunden einen erstklassigen Service bieten zu können.

Mit Blick auf einen digitalen Rapportzettel lassen sich einige entscheidende Vorteile gegenüber einem Papierbericht feststellen. Zunächst einmal ermöglicht die digitale Datenerfassung und somit der Verzicht auf Papier eine Optimierung des Serviceprozesses. Daten müssen nicht mehr doppelt erfasst und manuell vom Papier in das System übertragen werden. Dadurch wird sowohl doppelte Arbeit vermieden als auch die Fehleranfälligkeit dieses Prozesses beseitigt.

Hinzu kommt die Effizienzsteigerung innerhalb des technischen Außendienstes. Anstatt den Rapportzettel im Nachgang an einen Einsatz schriftlich zu verfassen – und dabei womöglich wichtige Details zu vergessen – können Servicetechniker alle Daten bereits während des Einsatzes in einer mobilen App dokumentieren, die im Anschluss aus diesen Informationen einen automatisierten Servicebericht erstellt. Dieser ist zentral in der Field Service Management Software hinterlegt und dabei automatisch dem entsprechenden Kunden zugeordnet. Alle zuständigen Servicemitarbeiter haben dadurch Zugriff auf den Rapportzettel und wissen in Echtzeit über den Auftragsstatus, geleistete Maßnahmen und Arbeitsstunden Bescheid. Die Transparenz, die ein digitaler und im System zentral hinterlegter Rapportzettel mit sich bringt, fördert somit auch die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des Serviceteams. Wie bereits mehrfach erwähnt ist das vor allem für die Buchhaltung eine große Unterstützung, da Rechnungen somit schneller und einfacher erstellt werden können.

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Ein weiterer Vorteil: Digitale Rapportzettel müssen nicht wie ihr Pendant auf Papier ewig in Aktenordnern gesucht werden. Erfordert ein weiterer Serviceeinsatz beispielsweise einen Blick in einen vorangegangenen Einsatzbericht, kann dieser mit wenigen Klicks in der Field Service Management Software über die Kundenhistorie aufgerufen werden. Sämtliche dokumentierten Fotos oder Notizen sind dort ebenfalls zentral hinterlegt, ebenso wie eine Übersicht aller weiteren Kundeninformationen, die für einen Serviceeinsatz relevant sein könnten. Zu guter Letzt sparen Sie durch die Verwendung von digitalen Rapportzetteln jährlich einiges an Papier, was sich wiederum positiv auf Ihre Kosten und die Umwelt auswirkt.

Fazit: Optimieren Sie Ihr Field Service Management mit detaillierten und digitalen Rapportzetteln

Ein ausführlicher Rapportzettel bzw. Servicebericht ist ein wertvolles Mittel, um Serviceprozesse schnell, effizient und transparent abwickeln zu können. Sie enthalten wichtige Informationen, um eine zeitnahe Faktura zu ermöglichen, Serviceeinsätze für den Kunden nachvollziehbarer zu gestalten und erforderliche Maßnahmen für zukünftige Reparatur-, Wartungs- oder Installationsaufträge zu dokumentieren. Voraussetzung hierfür ist natürlich eine konsequente und ausführliche Datenerfassung, im besten Fall direkt digital und mobil mit Hilfe einer Service App. Denn der Einsatz einer Field Service Management Software beschleunigt und optimiert nicht nur Serviceprozesse, sondern erleichtert außerdem das Arbeiten im technischen Außendienst, wodurch die Motivation und Produktivität Ihrer Servicetechniker langfristig steigen kann – und Sie und Ihr Serviceteam am Ende in der Lage sind, Ihren Kunden den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

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