Mit Hilfe der Service App kann die Auftragsabwicklung deutlich optimiert werden. Checklisten führen den Techniker Schritt für Schritt durch die Arbeitsschritte, eine zentral hinterlegte Historie zum Kunden hilft dabei, sich wiederholende Probleme schneller nachvollziehen und lösen zu können. Benötigte Arbeitszeiten werden an Ort und Stelle im Mobilgerät erfasst, ebenso wie sämtliche verbrauchten Materialien. Sobald der Einsatz erfolgreich abgeschlossen ist, generiert die Service App aus diesen Daten einen vollständigen digitalen Servicebericht, den der Kunde direkt digital unterschreiben kann. Da die Service App permanent mit dem Internet verbunden ist, kann die Synchronisation all dieser erfassten Daten mit der Field Service Management Software im Innendienst in Echtzeit stattfinden. Kaum wurde ein Servicebericht unterschrieben und der Einsatz beendet, weiß der zuständige Innendienstmitarbeiter darüber schon Bescheid. Die entsprechenden Daten werden automatisch im Serviceauftrag in der Servicelösung gespeichert und angezeigt, so dass der Innendienst diese prüfen und umgehend mit der Rechnungsstellung beginnen kann.
Wie so oft im Leben hat auch die Nutzung von webbasierten Softwarelösungen zwei Seiten. Mit dem soeben beschriebenen Prozess lässt sich die Arbeit beim Einsatz einer mobilen Service App im technischen Außendienst deutlich erleichtern. Doch was passiert, wenn ein Servicetechniker sich plötzlich in einem Einsatz befindet, in dem es keine stabile Internetverbindung gibt? Sei es nun wegen des lückenhaften und nur langsam voranschreitenden Breitbandausbaus in Deutschland oder auf Grund eines außergewöhnlichen Einsatzortes unter der Erde, auf offener See oder ähnlichem: Ist der Servicetechniker offline, steht die mobile Service App still. Kein Zugriff auf Servicedaten, keine Möglichkeit, Informationen in der Software zu erfassen. Servicetechniker verlassen sich auf die Service App auf ihrem Smartphone oder Tablet und sind in so einer Situation daher teilweise nicht in der Lage, einen Reparatur- oder Wartungsauftrag fortzuführen. Selbstverständlich sollte sich ein Techniker vor jedem Einsatz mit dem entsprechenden Auftrag befassen und nicht völlig unwissend beim Kunden eintreffen.
Doch selbst wenn der Techniker weiß, welche Maschine es zu reparieren gilt und was vermutlich das Problem ist, fehlen ihm dennoch oft wichtige Details, die er andernfalls vor Ort in der App nachschlagen würde. Davon abgesehen müssten sämtliche Arbeitszeiten, verbrauchte Materialien und sonstige Notizen auf Papier erfasst und im Nachgang in das System übertragen werden – quasi genauso, wie es vor Einführung einer Field Service Management Software der Fall war. Solche Offline-Phasen sind nicht nur für die Außendienstmitarbeiter demotivierend und können zu einem echten Stressfaktor werden. Zeiten, in denen Servicetechniker nicht arbeiten können, verursachen im Unternehmen einen unnötigen Kostenaufwand.
