Um die passenden Ziele für das Digitalisierungsprojekt festlegen zu können, müssen Sie den Status Quo Ihres Service Managements kennen. Daher gehört zu diesem Schritt immer auch eine detaillierte Analyse der Ist-Situation dazu. Welche Probleme behindern aktuell eine effiziente Prozessabwicklung? Mit welchen Prozessschritten ist Ihr Serviceteam unzufrieden? Welche Arbeitsschritte sind momentan nur mit einem erheblichen Mehraufwand durchzuführen? Anhand der Ergebnisse Ihrer Analyse können Sie einfacher ermitteln, welche Ziele durch ein Digitalisierungsprojekt angestrebt werden sollten. Gleichzeitig kann eine Ist-Analyse dabei helfen, eine Priorisierung dieser Ziele vorzunehmen. So können die Prozesse forciert werden, die am dringendsten optimiert werden sollten.
Sobald klar ist, welche Ziele mit dem Digitalisierungsprojekt verfolgt werden, sollten Sie sich erste Gedanken dazu machen, mit welchen Maßnahmen ein digitalisiertes Service Management erzielt werden kann. Hierbei ist es essentiell, sich mit den Servicemitarbeitern im Team auszutauschen, sie nach ihren Erfahrungen und Meinungen zu fragen und diese zu berücksichtigen. Denn es sind die Disponenten, Servicetechniker und Sachbearbeiter, die täglich mit den bestehenden Prozessen arbeiten müssen und daher ganz genau wissen, welche Stellschrauben gedreht werden müssen, um diese zu optimieren. Am besten dokumentieren Sie all Ihre Ergebnisse, die Sie aus diesen ersten Analysen und Überlegungen erhalten, um diese im späteren Projektverlauf dem gesamten Projektteam, sowohl intern als auch extern, transparent zur Verfügung stellen zu können.