Projektmanagement im Field Service
Bewährte Methoden für den erfolgreichen Start mit einer Field Service Management Software
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Ohne ganzheitliche Digitalisierung kann das Field Service Management langfristig nicht überleben. Analoges Arbeiten, Papierberichte und manuelle Datenübertragung verhindern einen effizienten Kundenservice. Dezentrale Datenspeicherung und Medienbrüche kosten Zeit, Geld und Nerven. Währenddessen setzt die Konkurrenz bereits auf automatisierte Lösungen. Im Fokus steht dabei Field Service Management Software, die vielerorts bereits zum Standard zählt. Deren Einführung erfordert allerdings ein durchdachtes und gutes Projektmanagement im Field Service.
Ein strukturiertes Projektmanagement ist der Schlüssel für die erfolgreiche Einführung einer Servicesoftware. Neben einem klar definierten Projektteam, unter anderem bestehend aus Fach- und IT-Experten und der Projektleitung, ist eine agile Vorgehensweise im Softwareprojekt entscheidend für den Erfolg. Bei der Einführung der Field Service Management Software L-mobile service hat sich dabei eine sechstufige Projektmethodik bewährt
Verantwortlichkeiten für das Projektmanagement im Field Service klären
Ein klar definiertes Projektteam bildet das Fundament des Projektes. Das Zusammenspiel unterschiedlicher Experten resultiert am Ende in einer erfolgreichen Softwareeinführung, bei der individuelle Anforderungen berücksichtigt wurden. Gemeinsam wird die passende Field Service Management Software ausgewählt. Anschließend wird das Projekt mit dem Softwareanbieter durchgeführt – inklusive Testphase und Go-Live.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
Es gibt verschiedene Methoden, um die Einführung einer Field Service Management Software zu realisieren. In der Regel wird im Projektmanagement entweder ein klassischer oder ein agiler Ansatz verfolgt. Auch ein hybrides Projektmanagement ist denkbar. Dabei werden die Vorteile beider Methoden kombiniert, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.
| Klassisches Projektmanagement | Agiles Projektmanagement |
|---|---|
| Klare Strukturen und feste Prozesse Standardisierte Phasen werden Schritt für Schritt bis zum Ende des Projektes durchlaufen. Man spricht oft auch von der „Wasserfall-Methode“. | Arbeiten mit Sprints Teamübergreifende und schrittweise Durchführung des Projektes in einzelnen Abschnitten bzw. Sprints. |
| Wenig Flexibilität, mehr Kontrolle Statt flexiblen Sprints wird ein lineares Projektmanagement im Field Service angestrebt. Ein Projekt folgt einem genauen Plan, was Zeit-, Ressourcen- und Budgetpläne erleichtert. | Flexibel und anpassungsfähig Einzelne Sprints können bedarfsorientiert angepasst werden, was eine hohe Flexibilität ermöglicht. |
| Kundenfeedback erst am Ende möglich Tests können erst durchgeführt werden, wenn die Projektumsetzung und das Go-Live abgeschlossen ist. | Regelmäßige Feedbackschleifen Es wird ein nahezu täglicher Austausch im Team und mit dem Kunden gefördert. Das resultiert auch in kürzeren Reaktionszeiten. |
Das User Focused Concept der L-mobile setzt auf einen nutzerzentrierten Fokus
Egal ob klassisch, agil oder hybrid, ein gelungenes Projektmanagement überzeugt vor allem durch eines: Der Kunde steht im Fokus. Und das zu jeder Zeit. Gerade beim klassischen Projektmanagement ist das jedoch schwierig. Denn ein kundenzentrierter Ansatz erfordert einen kontinuierlichen Austausch und eine enge Zusammenarbeit zwischen Kunde und Softwareanbieter. Vor allem, wenn es um besonders komplexe Projekte mit individuellen Softwareanforderungen geht. Aus diesem Grund hat zum Beispiel die L-mobile eine spezielle agile Projektmethodik entwickelt: Das L-mobile User Focused Concept (UFC). Dieses erlaubt es, das Projektmanagement im Rahmen einer Softwareeinführung im Field Service auf ein neues Level zu heben.
Ziel der agilen Methode ist ein zeitnaher Go-Live der Field Service Management Software bei dem die wichtigsten Use Cases für den Field Service bereits digitalisiert sind. In der Regel inklusive einer Anbindung an das bestehende ERP-System.So lässt sich der Kundenservice zeitnah zu einem echten Profitcenter für das Unternehmen entwickeln. Eine enge Zusammenarbeit mit dem Kunden steht dabei im Fokus. Nur so lassen sich Use Cases definieren und priorisieren. Eine Standardsoftware mit breitgefächertem Funktionsumfang ermöglicht einen schnellen Einstieg in die Digitalisierung – und je nach Bedarf und Priorität können spezifische Anforderungen bereits zum Go-Live berücksichtigt werden.
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Eine saubere und gute Planung ist ein wichtiger Bestandteil des Projektmanagements. Gerade für komplexere Projekte, wie die Einführung einer Field Service Management Software, ist sie unerlässlich. Sie schafft nicht nur Transparenz und die nötigen Strukturen, sondern auch eine gewisse Verbindlichkeit. In einer klassischen Projektplanung sollten folgende Punkte berücksichtigt werden.
Viele Jahre Erfahrung haben den Experten der L-mobile gezeigt: Das Projektmanagement im Field Service braucht einen neuen Ansatz. Statt der klassischen Projektplanung, die linearen und unflexiblen Strukturen folgt, wurde – in Kombination mit dem User Focused Concept – eine unternehmenseigene Projektmethodik entwickelt. Diese besteht aus sechs zentrale Projektphasen.
Das Ziel ist es, individuelle Use Cases zu definieren. Dabei werden neben dem strategischen Nutzen für das Unternehmen auch Akzeptanzkriterien bestimmt. Letztere legen fest, ab wann ein Use Case durch die Field Service Management Software erfolgreich realisiert wird. Dadurch kann der Fortschritt kontrolliert und die Qualität einfacher überprüft werden. Das gibt sowohl dem Kunden als auch dem Softwareanbieter eine gewisse Sicherheit. Anschließend wird das Projektteam zusammengestellt, bestehend aus Experten des Kunden und von L-mobile.
Sind alle Use Cases definiert, wird auf deren Basis der Go-Live-Umfang des Projektes festgelegt. Dafür werden die einzelnen Use Cases priorisiert und gewichtet. Ziel ist ein schneller Einstieg mit der Field Service Management Software, bei dem die wichtigsten Anforderungen für das Serviceteam erfüllt sind. Kunde und Customer-Success-Team arbeiten hier Hand in Hand. Aus den übrigen Use Cases wird ein Projekt-Backlog erstellt. Die dort enthaltenen Anpassungswünsche können zu einem späteren Zeitpunkt realisiert werden.
In der nächsten Projektphase geht es vor allem um das technische Konzept zur Softwareeinführung. Die Basis dafür bilden die priorisierten Use Cases aus der Scope Phase. Das Konzept ist essentiell für die anschließende Umsetzung und ein wichtiger Bestandteil im Rahmen des Projektmanagements.
Sobald das technische Konzept fertig ist, geht es an die Umsetzung. Diese erfolgt phasenweise und involviert verschiedene Projekt-Teammitglieder. Während sich die Entwickler um technische Aufgaben kümmern, sorgen die Projektmanager für eine ausführliche Key-User-Schulung und wöchentliche Projektmeetings. Es folgt eine ausführliche Testphase der Software. Ist diese erfolgreich, wird die Projektphase mit dem Go-Live abgeschlossen
Ist die Field Service Management Software einmal live, ist das Projekt noch lange nicht beendet. Denn auch der Customer Support ist ein wichtiger Bestandteil dieses agilen Projektmanagements. Ziel ist es, dem Kunden die nötige Unterstützung während des Livebetriebs zu bieten.
Nach der Projektumsetzung ist vor der Projektumsetzung. Sobald das Serviceteam erfolgreich mit der Softwarelösung arbeitet, ist es an der Zeit, sich dem Projekt-Backlog zu widmen. Gemeinsam werden die verbliebenen Use Cases beurteilt, neu priorisiert und bei Bedarf realisiert. Dabei folgt das Projektmanagement erneut der bereits durchlaufenen agilen Projektmethodik.
Wie wichtig ein gutes Projektmanagement für die Einführung einer Field Service Management Software ist zeigt das Projekt bei der Grimme Landmaschinenfabrik GmbH & Co. KG. Jahrelang prägten Papier und manuelle Datenübertragung den Arbeitsalltag des Serviceteams. Die Prozesse waren nicht nur fehleranfällig, sondern auch zeitaufwändig. Das Unternehmen entschied sich dafür, gemeinsam mit L-mobile die Field Service Management Software L-mobile service zu implementieren.
Es folgte zunächst eine Basisinstallation der Software, um einen zeitnahen Go-Live zu ermöglichen. Anschließend konnten weitere individuelle Anpassungen durchgeführt werden, um die Software ideal auf die Use Cases des Unternehmens abzustimmen. „Besonders positiv hervorheben möchte ich den Einsatz des L-mobile Projekt-Teams, das aufgrund seines praktischen Denkens für alle Anforderungen eine Lösung gefunden hat“, betont Gerald Wessel, Teamverantwortlicher im Service bei Grimme. Dank einer durchdachten Herangehensweise und eines engagierten Projektteams profitieren die Servicemitarbeiter bis heute von durchgängigen Serviceprozessen ohne Medienbrüche – und die ermöglichen einen noch besseren kundenorientierten Service.
Umfangreiche Projekte kommen oft mit Veränderungen einher. So auch die Einführung einer Field Service Management Software. Eine neue Softwarelösung, neue Arbeitsbedingungen und neu gedachte Prozesse können für das Team zur Herausforderung werden. Ohne Akzeptanz wird das Projekt langfristig scheitern. Deshalb zählt ein gutes Change Management zu den wichtigsten Bestandteilen des Projektmanagements im Field Service. Es löst Widerstände auf und sorgt für Motivation im Serviceteam. Kommunikation und Transparenz sind dabei das A und O. Nur, wenn Mitarbeiter von Beginn an konsequent ins Projekt eingebunden werden, Feedback geben können und Bedenken ernst genommen werden, lässt sich ein ganzheitlich erfolgreiches Projekt realisieren.
Die Einführung einer Field Service Management Software ist weit mehr als ein einfaches IT-Projekt. Es ist eine strategische Maßnahme für die Zukunft Ihres Field Service – und eine wichtiger Schritt weg vom Cost Center und hin zum Profitcenter. Ein strukturiertes und kundenzentriertes Projektmanagement stellt sicher, dass Ihre Anforderungen erfüllt und Serviceprozesse langfristig optimiert werden. Ob klassische oder agile Herangehensweise: Entscheidend ist, dass alle Beteiligten mit klaren Rollen, realistischen Zielen und einem gemeinsamen Verständnis der Use Cases arbeiten. Ergänzt durch ein professionelles Change Management schaffen Sie die Grundlage für Akzeptanz, Effizienz und langfristigen Erfolg durch Digitalisierung im Field Service Management.
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Wie starte ich ein Softwareprojekt im Field Service Management?
Im ersten Schritt ist die Definition von Zielen entscheidend. Bestimmen Sie die wichtigsten Use Cases für Ihr Field Service Management und priorisieren Sie diese. Anschließend folgt die Ressourcen- und Zeitplanung, bevor es an die Projektumsetzung geht.
Welche Projektmethodik ist für die Einführung von Field Service Management Software geeignet?
Agiles Projektmanagement bietet Projektteams mehr Flexibilität. Ergänzt durch klassische Merkmale, wie fest definierte Verantwortlichkeiten, lässt sich ein zeitnaher und erfolgreicher Go-Live realisieren.
Was hilft bei Widerstand im Team?
Change Management hilft, Akzeptanz für Veränderungen im Serviceteam zu fördern. Faktoren wie transparente Kommunikation, Feedbackschleifen und Schulungen sind dabei wichtig.
Wie lange dauert ein Projekt zur Einführung einer Field Service Management Software?
Die Projektdauer variiert je nach Komplexität des Projektes. Use Cases und die Verfügbarkeit interner Ressourcen unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen. In der Regel ist mit einer Projektlaufzeit von 3-9 Monaten zu rechnen.
Welche Rollen braucht es im Projektteam?
Idealerweise besteht ein Projektteam aus folgenden Personen beim Kunden:
Ergänzt wird das Team um folgende Personen durch den Softwareanbieter:
Wie kann man sicherstellen, dass Projektziele erreicht werden?
Durch eine klare Zieldefinition, z. B. in Form konkreter Use Cases. Akzeptanzkriterien, z. B. „Serviceberichte lassen sich offline erfassen und im Nachgang synchronisieren“, helfen, den Erfolg des Projektes messbar zu machen. Darüber hinaus ist es sinnvoll, die wichtigsten Kennzahlen des Field Service und deren Entwicklung vor und nach Projektabschluss zu beobachten.
Was passiert nach dem Go-Live eines Projektes?
Es folgt die Betreuung durch den Customer Support des Softwareanbieters. Alternativ können weitere Softwareanpassungen auf Basis eines Projekt-Backlogs umgesetzt werden. Dies ist auch zu einem späteren Zeitpunkt möglich.
Wie läuft ein typischer Projektablauf mit einem Anbieter wie L-mobile ab?
Bei L-mobile kommt eine 6-stufige Projektmethodik zum Einsatz, um Projekte mit der Field Service Management Software L-mobile service agil und kundenzentriert umzusetzen.
Pascal Löchner ist Geschäftsführer und Field Service Experte bei L-mobile und brennt für Digitalisierung und Softwarelösungen, die Unternehmen wachsen lassen. In mehr als 14 Jahren hat er bereits zahlreiche Kundenprojekte realisiert und ist stets bestrebt, die Digitalisierung im Kundenservice voranzutreiben.
