Projektmanagement im Field Service
Erfahren Sie, wie Sie Digitalisierungsprojekte mit einer Field Service Management Software realisieren können
Geschätzte Lesedauer: 24 min
Mehr Produktivität und Effizienz. Weniger Fehler bei der Datenerfassung und -übertragung. Schnellere Reaktionszeiten, verkürzte Fahrzeiten im Außendienst und mehr Transparenz. Es gibt zahlreiche Gründe, weshalb Unternehmen danach streben, das eigene Service Management zu optimieren. Eines haben allerdings alle gemeinsam: Die Lösung ist meistens mit der Digitalisierung der Serviceprozesse verbunden. Wie Sie und Ihr Team am besten ein Digitalisierungsprojekt im Service Management realisieren können und welche Faktoren Ihnen bei der Auswahl der passenden Field Service Management Software helfen lesen Sie in unserem Beitrag.
In den letzten Jahren haben immer mehr Unternehmen damit begonnen, ihre Geschäftsprozesse zu überarbeiten, teilweise sogar komplett neu zu gestalten. Der Grund: Digitalisierung. Statt analoger und manueller Workflows werden alltägliche Tätigkeiten mit Hilfe eines Digitalisierungsprojektes in digitale Prozesse umgewandelt. Die Nutzung moderner Technologien, Automatisierung und Softwarelösungen spielen dabei eine zentrale Rolle. Durch die Umsetzung eines Digitalisierungsprojektes streben Unternehmen danach, neue digitale und automatisierte Lösungen für bestehende Prozesse zu entwickeln, moderne IT-Infrastrukturen zu etablieren und Datenerfassung und -analysen zu digitalisieren.
Ein solches Projekt lässt sich grundsätzlich in jeder Art Unternehmen und jeglicher Abteilung durchführen. Sei es nun in der Produktion eines Maschinenbauers oder im Lager eines Einzelhändlers. Auch im Service Management wird man heutzutage auf zahlreiche Digitalisierungsprojekte treffen. Das Ziel: Serviceprozesse automatisiert und digital gestalten, um so die Produktivität, die Effizienz und den Erfolg des Service Managements langfristig zu steigern. Gerade auch im Zusammenhang mit dem Wandel des Kundenservice zum Profitcenter spielt Digitalisierung immer öfter eine zentrale Rolle.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
Eine durchaus berechtigte Frage, die sicherlich in vielen Serviceorganisationen vor der Freigabe eines Digitalisierungsprojektes von mehreren Personen gestellt wird. Angesichts dessen, dass ein solches Projekt immer mit einem gewissen Kostenaufwand verbunden ist, ist es verständlich, dass man sich die Frage stellt, ob das Digitalisieren von Serviceprozessen wirklich einen so großen Mehrwert bietet.
Fakt ist jedoch: Ohne Digitalisierung im Service Management wird es für Unternehmen langfristig schwer, in einer Welt, die immer digitaler und intelligenter wird, wettbewerbsfähig zu bleiben. Denn die Konkurrenz schläft nicht. Viele Unternehmen arbeiten heute im Service Management bereits mit digitalen Softwarelösungen und automatisierten Prozessen, was es ihnen nicht nur ermöglicht, den Kunden einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Serviceprozesse werden schlanker und transparenter, die Kommunikation und das Arbeiten innerhalb des Service Managements werden massiv erleichtert und die Kosten- und Zeiteinsparungen sind ebenfalls nicht zu unterschätzen.
Die Digitalisierung bietet viele neue Möglichkeiten, um Prozesse zu optimieren und die Arbeit zu erleichtern. Auch im Alltag schreitet der Trend hin zu immer mehr Digitalisierung weiter voran, wodurch sich bereits seit einigen Jahren ein gesellschaftlicher Wandel vollzieht. Dadurch sind heute serviceorientierte Angebote gefragter denn je. Das einfache Produkt genügt dem Anspruch vieler Kunden heute nicht mehr und wird erst durch ergänzende Serviceangebote interessant. Für viele Unternehmen eröffnet dieser durch Digitalisierung angetriebene Wandel völlig neue Möglichkeiten. Eine dieser Möglichkeiten beschreibt die Servitization, bei der es darum geht, ein neues Geschäftsmodell zu implementieren: Weg vom reinen Produktverkauf hin zu ergänzenden Service Dienstleistungen, zum Beispiel in Form von Everything-as-a-Service (XaaS).
Digitalisierung im Service Management kann also weit mehr bedeuten, als nur eine neue Softwarelösung einzuführen oder bestehende Prozesse digital zu gestalten. Sie kann für Unternehmen mit der Entwicklung eines völlig neuen Geschätsmodells einherkommen.
Serviceorganisationen, die sich dafür entscheiden das Service Management digitaler, effizienter und transparenter zu gestalten, sollten sich dessen Bewusst sein, dass es bei einem Digitalisierungsprojekt zu verschiedenen Herausforderungen kommen kann. Teilweise werden diese erst im Laufe des Projektes zu Tage kommen, wie beispielsweise unzureichendes Fachwissen im Team rund um digitale Technologien. Nicht selten sehen sich Serviceleiter und Geschäftsführung auch einer fehlenden Akzeptanz für neue und digitale Lösungen seitens der Servicemitarbeiter gegenüber. Zu häufig entsteht dieses Akzeptanzproblem leider immer noch dadurch, dass Servicetechniker, Disponenten und weitere Teammitglieder nicht in das Digitalisierungsprojekt mit einbezogen werden.
Doch noch bevor ein Digitalisierungsprojekt im Service Management – oder in jedem anderen Unternehmensbereich – überhaupt begonnen hat, können bereits vorgegebene Budget- und Ressourcenbeschränkungen zu einer Herausforderung für das Projektteam werden. Ebenfalls ein gängiges Problem ist eine fehlende oder unvollständige Projektplanung. Ohne die nötige Planung und Vorbereitung kann ein Digitalisierungsprojekt schnell zum Scheitern verurteilt sein. Eine schlechte Zeitplanung, eine fehlende Zielsetzung oder ein zu geringes Budget können im Laufe eines Projektes zu Schwierigkeiten führen. Das Projekt verzögert sich, zieht sich immer weiter in die Länge, bis es schließlich ganz eingestellt und vergessen wird. Eine gute Planung und Vorbereitung ist daher entscheidend, um auch für Herausforderungen bestens gerüstet zu sein.
3 wichtige Schritte für eine erfolgreiche Projektvorbereitung
Die Digitalisierung des Service Managements kann ganz schön komplex werden. Angefangen vom Stammdaten- und Auftragsmanagement über die Einsatz- und Tourenplanung bis hin zur Abwicklung eines Serviceeinsatzes durch den Außendienst beim Kunden vor Ort gilt es, sämtliche Prozesse zu evaluieren und digitalisiert zu gestalten. Dabei müssen selbstverständlich die verschiedensten Anforderungen der einzelnen Bereiche berücksichtigt werden. Idealerweise sollte das Digitalisierungsprojekt ohne Verzögerungen realisiert werden und am Ende dann auch noch rentabel sein. Bei so vielen Faktoren kann man schnell den Überblick verlieren. Deshalb ist eine strukturierte und gute Vorbereitung auch im Service Management der Schlüssel für die Umsetzung eines erfolgreichen Digitalisierungsprojektes.
Sie sind überzeugt davon, dass die Prozesse Ihres Service Managements digitalisiert werden müssen, damit Sie im Kundenservice langfristig erfolgreich bleiben können. Bevor Sie sich nun aber direkt auf die Suche nach einer passenden Softwarelösung oder intelligenten Technologien machen, sollten Sie sich zunächst einmal Gedanken darübermachen, welche Ziele Sie mit der Digitalisierung des Service Managements eigentlich verfolgen. Möchten Sie beispielsweise das Papierchaos im Außendienst reduzieren und durch die Einführung von digitalen Serviceberichten Ihre Serviceeinsätze vereinfachen? Vielleicht sollen auch die Fahrzeiten Ihrer Servicetechniker halbiert werden? Oder möchten Sie primär für eine effizientere Einsatzplanung sorgen? Auch, wenn Sie planen, Ihren Field Service vom Cost Center zum Profitcenter weiterzuentwickeln, kann die Digitalisierung ein wichtiger Schritt sein.
Egal welche Ziele für Ihr Service Management am wichtigsten sind, halten Sie diese in einem ersten Schritt schriftlich fest. Denken Sie daran diese Ziele so präzise wie möglich zu formulieren. SMART-Ziele (Spezifisch, messbar, ausführbar, realistisch und terminiert), CLEAR-Ziele (collaborative, limited, emotional, appreciable, refinable) oder auch OKRs (Objectives and Key Resulrs) können dabei helfen, eine klare Zieldefinition zu erstellen.
Um die passenden Ziele für das Digitalisierungsprojekt festlegen zu können, müssen Sie den Status Quo Ihres Service Managements kennen. Daher gehört zu diesem Schritt immer auch eine detaillierte Analyse der Ist-Situation dazu. Welche Probleme behindern aktuell eine effiziente Prozessabwicklung? Mit welchen Prozessschritten ist Ihr Serviceteam unzufrieden? Welche Arbeitsschritte sind momentan nur mit einem erheblichen Mehraufwand durchzuführen? Anhand der Ergebnisse Ihrer Analyse können Sie einfacher ermitteln, welche Ziele durch ein Digitalisierungsprojekt angestrebt werden sollten. Gleichzeitig kann eine Ist-Analyse dabei helfen, eine Priorisierung dieser Ziele vorzunehmen. So können die Prozesse forciert werden, die am dringendsten optimiert werden sollten.
Sobald klar ist, welche Ziele mit dem Digitalisierungsprojekt verfolgt werden, sollten Sie sich erste Gedanken dazu machen, mit welchen Maßnahmen ein digitalisiertes Service Management erzielt werden kann. Hierbei ist es essentiell, sich mit den Servicemitarbeitern im Team auszutauschen, sie nach ihren Erfahrungen und Meinungen zu fragen und diese zu berücksichtigen. Denn es sind die Disponenten, Servicetechniker und Sachbearbeiter, die täglich mit den bestehenden Prozessen arbeiten müssen und daher ganz genau wissen, welche Stellschrauben gedreht werden müssen, um diese zu optimieren. Am besten dokumentieren Sie all Ihre Ergebnisse, die Sie aus diesen ersten Analysen und Überlegungen erhalten, um diese im späteren Projektverlauf dem gesamten Projektteam, sowohl intern als auch extern, transparent zur Verfügung stellen zu können.
Sie wissen nun, welche Ziele Sie mit der Digitalisierung des Service Management erreichen wollen und welche Maßnahmen dafür nötig sind. Im nächsten Schritt ist es nun an der Zeit, weitere Details in der Projektplanung zu definieren. Einerseits gehört hierzu die sorgfältige Planung der personellen Ressourcen. Achten Sie bei der Auswahl Ihres Projektteams darauf das gesamte Serviceteam einzubinden. Bearbeiten Sie das Digitalisierungsprojekt nicht nur mit dem Management, binden Sie auch Servicetechniker, Disponenten und Ihre IT-Experten in das Projekt mit ein. Nur so lässt sich ein ganzheitlicher Blick über das Service Management und seine Anforderungen erzielen.
Ein weiterer Punkt auf Ihrer Agenda: Die Budgetplanung. Dieser sollte gut durchdacht sein, denn das Projektbudget, das Ihnen letzten Endes für die Digitalisierung zur Verfügung gestellt wird, kann über den Umfang und den Erfolg des Projektes entscheiden. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Projektteam über alle nötigen Ressourcen verfügt, um die Digitalisierung des Service Managements erfolgreich umzusetzen. Ein guter Budgetplan hilft Ihnen auch dabei, Ziele und Erwartungen gegenüber den Stakeholdern zu kommunizieren und diese von der Relevanz der finanziellen Ressourcen zu überzeugen.
Bevor Sie damit beginnen, eine passende Softwarelösung oder externe Partner für das Digitalisierungsprojekt zu suchen, sollt im Idealfall auch bereits ein Zeitplan für das Projekt existieren. Ein fester Termin hilft Ihnen und Ihren Partnern, die Projektumsetzung besser zu koordinieren. Außerdem kann vom Softwareanbieter besser abgeschätzt werden, ob die Einführung der Software im vorgegebenen Zeitraum realistisch ist. In Zusammenhang mit dem Zeitplan können Sie eine detaillierte Projektplanung vornehmen, in der Sie die nötigen Aufgaben einplanen, Verantwortlichkeiten im Projekt zuteilen und Meilensteine festlegen.
Im nächsten Schritt geht es nun endlich darum, die passende Softwarelösung für das Digitalisierungsprojekt auszuwählen. Heute gibt es am Markt eine Vielzahl an Softwareanbietern, die Lösungen für digitale Prozesse anbieten. Speziell im Service Management hat sich bereits in vielen Unternehmen die Nutzung einer Field Service Management Software bewährt. Mit großer Wahrscheinlichkeit ist eine solche Servicelösung auch für Ihr Service Management die optimale Wahl. Dennoch ist es wichtig, dass sie zunächst genau evaluieren, welche Technologien und Systeme für Ihren Anwendungsfall in Frage kommen, bevor Sie eine finale Entscheidung treffen.
Entdecken Sie in unserer kostenlosen Software-Demo die wichtigsten Funktionen von L-mobile service. Von der digitalen Einsatzplanung bis zum automatisch erstellten des digitalen Serviceberichts. Erleben Sie die Servicelösung im Praxiseinsatz und erfahren Sie, wie unsere Kunden ihre Serviceprozesse papierlos gestalten.
Ein zentraler Bestandteil eines Digitalisierungsprojektes im Service Management ist die Auswahl der passenden Software. Denn um Prozesse und Aufgabenbereiche digital abzuarbeiten, müssen Servicemitarbeiter natürlich auch auf die nötigen Daten digital zugreifen und diese verarbeiten können. Serviceleiter haben bei der Softwareauswahl heutzutage auf Grund des vielfältigen Angebotes auf dem Markt die Qual der Wahl. Auf Basis der vorab definierten Ziele, Maßnahmen sowie der Budgetplanung wird die Auswahl zum Glück etwas erleichtert. Wer genau weiß, welche Ziele er im Service Management verfolgt, kann besser beurteilen, ob der Funktionsumfang einer Field Service Management Software für die eigenen Anforderungen geeignet ist oder nicht.
Nachdem Sie sich einige Demos angeschaut haben und Gespräche mit verschiedenen Anbietern geführt haben, ist es an der Zeit, sich intern für eine digitale Lösung zu entscheiden. Die folgenden Beispiele zeigen, auf Basis welcher Informationen Sie allerdings lieber keine Entscheidung treffen sollten.
Statt also eine unbedachte Wahl zu treffen auf Basis persönlicher Vorlieben oder Expertenstimmen behalten Sie eine Sache immer im Fokus: Sie suchen eine Field Service Management Software, die Ihrem Serviceteam die Arbeit erleichtert und das Service Management optimiert. Es sind Ihre Disponenten und Servicetechniker, die am Ende mit der gewählten Lösung arbeiten müssen. Daher muss die Lösung den funktionalen Anforderungen Ihres Teams, der eigentlichen Softwareanwender entsprechen.
Ergänzen Sie diese Anforderungen um nicht-funktionale Anforderungen, das heißt Faktoren wie Skalierbarkeit, Datensicherheit und -schutz oder den Softwaresupport des Anbieters, verfügen Sie über eine gute Entscheidungsgrundlage. Mit diesen Fakten können Sie passende Softwareanbieter auswählen, mit diesen ins Gespräch gehen, Demos anfordern und testen, um letzten Endes die richtige Wahl für das eigene Service Management zu treffen.
Dann ist es soweit. Nach vielen Stunden der Vorbereitungen haben Sie und Ihr Team sich für eine Softwarelösung entschieden und das Digitalisierungsprojekt nimmt so richtig Fahrt auf. Doch die neue Field Service Management Software wird nicht sofort in Ihrem Service Management eingeführt. Vorher gilt es gemeinsam mit dem Softwareanbieter das Projekt zu besprechen. Dabei werden gegebenenfalls auch noch einmal alle Punkte des Service Level Agreements besprochen. So profitieren Sie von der Erfahrung Ihres Anbieters. Die Softwareexperten wissen ganz genau, wie ein Digitalisierungsprojekt am besten realisiert werden kann und können außerdem in einer vorangehenden Projektplanung auf Ihre Bedürfnisse eingehen und diese berücksichtigen.
Die Field Service Management Software läuft und die Prozesse in Ihrem Service Management können endlich ganzheitlich digitalisiert abgewickelt werden. Damit ist ihr Digitalisierungsprojekt aber noch lange nicht zu Ende. Denn jetzt geht es darum, die neuen digitalen Prozesse kontinuierlich zu überwachen und zu evaluieren, um sicherzustellen, dass die von Ihnen Anfangs definierten Ziele auch tatsächlich erreicht werden können.
Daher sollten Sie überlegen, anhand welcher Kennzahlen sich der Erfolg Ihres Projektes im Service Management am besten messen lässt. Gängige KPIs sind beispielsweise der Return on Investment (ROI), der Cost Performance Index (CPI) oder der Earned Value (EV). Darüber hinaus ist es sinnvoll, regelmäßig Feedback von den Servicemitarbeitern einzuholen. So kann Ihnen Ihr Team detaillierte Einblicke in die Arbeit mit der neuen Lösung geben und liefert Ihnen damit wertvolle Erkenntnisse, mit denen Schwachstellen identifiziert werden können. Gleichzeitig dient eine konstante Überwachung einer kontinuierlichen Verbesserung des Service Managements und dessen Prozessen.
Neben einer strukturierten und umfassenden Projektplanung und der Wahl der passenden Field Service Management Software gibt es einen weiteren Aspekt, der im Rahmen eines Digitalisierungsprojektes unbedingt berücksichtigt werden muss: Die Veränderungen und deren Auswirkungen auf das Serviceteam. Ein digitalisiertes Service Management bringt unweigerlich einige Neuerungen in der Arbeitsweise des Serviceteams mit sich. Eine neue Software, automatisierte Prozesse, neue Hardware für die Servicetechniker aber auch grundlegende Veränderungen der Geschäftsprozesse könnten die Folge der Digitalisierung sein. Dabei müssen diese Veränderungen selbstverständlich nichts Negatives sein. Doch ohne die nötige Kommunikation und Vorbereitung vorab können diese Neuerungen für Mitarbeiter schnell überfordernd sein und eine negative Stimmung verursachen.
Im Rahmen der Digitalisierung im Service Management spielt daher ein gutes Change Management oft eine wichtige Rolle. Veränderungsprozesse im Unternehmen müssen strategisch geplant und durch ausgewählte Maßnahmen umgesetzt werden. Um Unternehmensziele, wie beispielsweise die Digitalisierung von Serviceprozessen, zu erreichen ist es für den Veränderungsprozess essentiell, alle beteiligten Mitarbeiter von Beginn an auf der Reise mitzunehmen.
Dabei werden nicht nur alle Änderungen transparent kommuniziert. Es wird auch ein Bewusstsein bei den Servicemitarbeitern für die Notwendigkeit und die Vorteile der Veränderung, genauer gesagt der Digitalisierung, geschaffen. Das gesamte Team kann sich einbringen, um diese Veränderungen umzusetzen. Schulungen und Workshops vermitteln den Mitarbeitern das nötige Wissen, um mit den neuen digitalen Prozessen und Strukturen umzugehen, sodass Unsicherheiten und Ängste keine Chance mehr haben. Die Digitalisierung im Service Management wird zu einem positiven Vorhaben, auf das das gesamte Serviceteam aktiv hinarbeitet.
Nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung und steigern Sie den Erfolg Ihres Service Managements mit Hilfe eines ganzheitlich durchdachten Digitalisierungsprojektes. Alles was Sie für eine erfolgreiche Projektumsetzung benötigen, haben Sie selbst in der Hand: Von einer klaren Zieldefinition über die Budgetplanung bis hin zur Auswahl der passenden Field Service Management Software. Ein erstklassiger Softwarepartner unterstützt Sie außerdem bei der Einführung Ihrer neuen Servicelösung, sorgt für die Schulung Ihres Serviceteams und steht Ihnen auch nach dem Go-Live jederzeit bei Fragen und Problemen zur Seite. Sie sehen also: Die Digitalisierung Ihres Service Managements muss kein kompliziertes und endloses Projekt sein.
Alle reden von der Digitalisierung von Serviceprozessen – doch was genau bedeutet das überhaupt? In unserem kostenlosen Whitepaper erfahren Sie was hinter einem Digitalisierungsprojekt im Field Service Management steckt und wie sich ein solches Projekt erfolgreich umsetzen lässt.
