Service als Geschäftsmodell: Wird Everything-as-a-Service (XaaS) die Zukunft gestalten?

Die Geschäftswelt entwickelt sich stetig weiter, nicht zuletzt auch durch die Digitalisierung. Kunden haben neue Bedürfnisse, die Erwartungen an Unternehmen verändern sich. Klassische produktorientierte Geschäftsmodelle, in denen Kundenservice eher zweitrangig gesehen wird, können da schnell an ihre Grenzen kommen. Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben wollen und auch in Zukunft am Markt mitmischen möchten, müssen sich Gedanken über neue Strategien und Geschäftsmodelle machen. Der Wandel hin zu einem serviceorientierten Unternehmen nach dem Konzept von „Everything-as-a-Service (XaaS)“ zählt dabei aktuell zu den vielversprechendsten Maßnahmen – und wir schauen uns einmal näher an, was sich hinter dem XaaS-Geschäftsmodell verbirgt, wie zukunftsfähig das Modell ist und worauf Unternehmen bei der Einführung achten sollten.

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Was versteht man unter Everything-as-a-Service (XaaS)?

Software-as-a-Service, oder gängiger SaaS, ist heutzutage den meisten Menschen ein Begriff. Doch beim Begriff XaaS? Da sieht es etwas anders aus. Deshalb ist hier ein wenig Klärungsbedarf nötig. Spricht man von XaaS so spricht man von „Everything-as-a-Service“ oder auch „Anything-as-a-Service“. Dabei handelt es sich um einen Ansatz bzw. ein Geschäftsmodell, bei dem den Kunden sämtliche Angebote eines Unternehmens, egal ob Produkte, Technologien oder Dienstleistungen, als Serviceleistung zur Verfügung gestellt werden. Deshalb wird auch klar, warum die Abkürzung dieses Modells nicht „EaaS“, sondern „XaaS“ lautet. Wie auch in der Mathematik steht das „X“ hier für die Unbekannte, die in der Theorie unendlich viele Bedeutungen haben kann – also für beliebige Serviceangebote steht.

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Genau wie Software-as-a-Service (SaaS) oder auch Platform-as-a-Service (PaaS) kommt auch XaaS häufig in der Softwarebranche zum Einsatz. Unternehmen ermöglichen Kunden dabei meist die Nutzung von Softwarelösungen in einem Abo Modell. Gegen eine monatlich oder jährlich zu zahlende Summe können Lösungen wie beispielsweise Field Service Management Software, E-Mail-Programme oder Projektmanagement-Tools einfach, schnell und in der Regel webbasiert genutzt werden. Darüber hinaus können beim Modell „Everything-as-a-Service“ aber auch zahlreiche weitere Leistungen angeboten werden. Im Prinzip sind der Fantasie keine Grenzen gesetzt. Aus diesem Grund kann sich XaaS auch in anderen Branchen immer weiter etablieren, sei es beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, der Baubranche oder der Möbelbranche. Produkte wie Maschinen, Geräte oder Möbelstücke müssen nicht mehr gekauft werden, sondern können einfach und flexibel gemietet und so als eine Art Service genutzt werden. Dadurch verschwimmt die Grenze zwischen Produkt und Serviceleistung immer mehr.

Gut zu wissen: Was ist überhaupt ein Geschäftsmodell?
Jedes Unternehmen hat ein eigenes Geschäftsmodell, das zu den eigenen Zielen passt. Dabei beschreibt dieses Modell die Funktionsweise eines Unternehmens, das heißt, auf welche Art es für seine Kunden einen Nutzen bietet und daraus Erträge erwirtschaftet. Es gibt heute jede Menge verschiedener Geschäftsmodelle, darunter das Open Business Model oder „as-a-Service“ Modelle. Einmal definiert muss das gewählte Geschäftsmodell nicht für immer gleich bleiben. Je nachdem in welche Richtung sich ein Unternehmen entwickelt, kann sich auch das Modell weiterentwickeln oder sogar ein neues Geschäftsmodell eingeführt werden.
Gut zu wissen: Was ist ein Abonnement-Geschäftsmodell?
Das Prinzip von Everything-as-a-Service oder XaaS zählt zu den neueren Geschäftsmodellen und ist meiste ein sogenanntes Abo Modell. Kunden schließen dabei ein Abonnement mit dem Unternehmen ab, um dessen Services kontinuierlich nutzen zu können. Das bietet sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen mehrere Vorteile. Einerseits stehen dem Kunden Services schnell und flexibel zur Verfügung. Gleichzeitig bietet ein abonnementbasiertes Geschäftsmodell einem Unternehmen eine sichere und für eine feste Zeit absehbare regelmäßige Umsatzquelle.

Service als Geschäftsmodell: Warum XaaS und Abo Modelle für Unternehmen immer wichtiger werden

Im klassischen Vertriebs- und Servicemodell, das nach wie vor in den meisten Unternehmen gehandhabt wird, steht der Verkauf eines Produktes im Vordergrund. Vertrieb und Kundenservice arbeiten sorgfältig getrennt voneinander. Was als produktorientiertes Geschäftsmodell bisher gut funktioniert hat, wird in Zukunft mit hoher Wahrscheinlichkeit durch neue und serviceorientierte Geschäftsmodelle wie XaaS abgelöst werden.

Schon heute gibt es zahlreiche Unternehmen verschiedenster Branchen, die nach und nach mit einem konkreten Problem konfrontiert werden: Die eigenen Produkte verkaufen sich nicht mehr so gut wie früher, Produktmargen werden geringer, das Geschäft leidet. Es stellt sich die Frage, welche Leistung bringt dem Unternehmen zukünftig Geld ein? Ist das weiterhin primär nur das Produkt, das eine ausreichende Marge bietet, oder braucht es ergänzende Unterstützung durch Serviceangebote? Ist Letzteres der Fall kann es enorm wertvoll für Unternehmen sein, das vorherrschende Geschäftsmodell zu überdenken, weiterzuentwickeln oder zu ändern.

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Die Lösung liegt oft in einer verstärkten Serviceorientierung, häufig auch als Servitization bezeichnet. Das Prinzip: Weg vom reaktiven hin zum aktiven Servicemodell – eben zu Everything-as-a-Service (XaaS). Konkret heißt das, dass nicht mehr nur der Einzelverkauf eines Produktes zählt, sondern dem Kunden zusätzliche Services angeboten und verkauft werden. Das Image des Kundenservice, der nur bei Problemen und Störungen benötigt wird, erhält dadurch einen ordentlichen Auftrieb. Statt lästigem Reparaturservice wird Service zur ganzheitlichen Kundenbetreuung. Dieser Schritt hin zum serviceorientierten Geschäftsmodell ist entscheidend, um als Unternehmen auch in Zukunft am Markt bestehen zu können. Denn der Wettbewerb schläft nicht, Produkte werden immer vergleichbarer und wenn das Gesamtpaket aus Produkt und Serviceleistung nicht stimmt, laufen die Kunden schnell zur Konkurrenz über.

Serviceangebote für eine langfristige Kundenbindung: XaaS hebt Kundenbetreuung auf ein neues Level

Fakt ist: Werden Services im Rahmen eines Everything-as-a-Service (XaaS) Modells als ein Serviceprodukt zum Verkauf angeboten, ist dies oft eine äußerst sinnvolle und lukrative Möglichkeit, um als Unternehmen Geld zu verdienen. Doch auch abseits davon, bietet ein serviceorientiertes Geschäftsmodell wertvolle Chancen. So zum Beispiel in Sachen Kundenbeziehung.

Die Erwartungen von Kunden steigen mit jedem Jahr weiter an, unabhängig ob es um die Nutzung einer Softwarelösung, einer Maschine oder sonstiger Güter geht. Schon längst trägt nicht mehr nur das Produkt selbst zur Kaufentscheidung bei. Viel mehr überzeugen Serviceangebote, wie eine individuelle Prozessberatung oder eine umfassende Kundenbetreuung. Der Markt selbst verlangt inzwischen nach einer stärkeren Serviceorientierung.

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Unternehmen, die den Wert von Serviceangeboten erkannt haben, setzen auf einen zukunftsweisenden Trend. Serviceorientierte Geschäftsmodelle wie Everything-as-a-Service (XaaS) werden auch für gute und langfristige Kundenbeziehungen immer wichtiger. Denn wer den Kundenservice in den Fokus stellt, dem eröffnen sich ganz neue Möglichkeiten. Statt nur Störungen zu beheben, können sich Unternehmen als Branchenexperten platzieren und ihre Kunden dabei unterstützen, den maximalen Nutzen aus den erworbenen Produkten, beispielsweise Maschinen oder Softwarelösungen, zu ziehen. Kunden kaufen nicht mehr nur das reine Produkt, sondern eine umfassende Beratung und Betreuung entlang des gesamten Produktlebenszyklus. Einerseits profitieren davon natürlich die Kunden. Gleichzeitig können dadurch Kundenzufriedenheit und -loyalität gestärkt werden, was wiederum dem Unternehmen zugutekommt.

XaaS in der Praxis: Wie sich das Geschäftsmodell eines Systemhauses ändern kann

Microsoft Word, Excel oder Powerpoint: Die Programme des weltweit agierenden Technologieunternehmens sind wohl den meisten Menschen ein Begriff. Unternehmen, die den ein oder anderen Microsoft Dienst nutzen wollen, können dies heute ganz einfach über den Erwerb von Microsoft 365 realisieren. Bevor es allerdings die Cloud gab mussten diese Programme noch als On-Premises Lösung gekauft und genutzt werden. Da sich die Installation und Betreuung in Unternehmen um einiges umfangreicher gestaltete, als im privaten Haushalt, war die Zusammenarbeit mit Systemhäusern besonders attraktiv. Diese boten sowohl die Software zum Kauf an als auch die nötige Serverleistung. Mit Microsoft 365 wird beides nicht mehr benötigt.

Aus diesem Grund müssen Systemhäuser, deren Fokus bislang unter anderem auf dem Verkauf von Serverleistung lag, ihre Strategie und ihr Geschäftsmodell überdenken. Statt dem reinen Produktverkauf – also der Software bzw. dem Server – könnte nun eine umfassende Beratung und ganzheitliche Betreuung rund um Microsoft 365 angeboten werden. Unternehmen erwerben keine Hard- und Software, sondern die Kompetenzen und das Wissen der Mitarbeiter darüber, wie man Microsoft Dienste optimal einsetzen kann. Die Serviceleistung wird zum verkaufbaren Produkt.

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Unterschiedliche Kundenarten bei der Entwicklung von Serviceangeboten berücksichtigen

XaaS bzw. Everything-as-a-Service bietet viele Möglichkeiten, um als Unternehmen mit Services wettbewerbsfähig und erfolgreich zu bleiben. Wer seine Kunden mit Serviceangeboten begeistern möchte, sollte sich dessen bewusst sein, dass es in der Regel nicht das eine Angebot geben wird, das alle Kunden zufriedenstellen wird. Denn auch wenn die Nachfrage nach einer stärkeren Serviceorientierung am Markt groß ist, so sind die Anforderungen und Wünsche einzelner Menschen doch nach wie vor unterschiedlich. Daher ist es als Unternehmen wichtig zu wissen, welche Art von Kunden zählen zur eigenen Zielgruppe, wie unterscheiden sich diese in ihrem Nutzungsverhalten und vor allem, wie variiert deren Preissensibilität. Darauf basierend lassen sich mit XaaS-Geschäftsmodellen passende Services entwickeln, mit denen die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden können.

Kunde Nr. 1: Der Sparfuchs

Dieser Kunde legt besonders viel Wert darauf kostensparend zu agieren. Produkte sollen möglichst günstig eingekauft, Servicekosten so gering wie möglich bleiben. Für ihn oder sie ist es nicht entscheidend, was der alleinige Kauf einer Maschine kostet, sondern wie viel das Gerät über seinen ganzen Lebenszyklus hinweg kostet. Der Kunde wird daher versuchen, Serviceleistungen, wie beispielsweise Reparaturen, in Eigenregie durchzuführen, um Servicekosten zu sparen.

Kunde Nr. 2: Der Bequeme

Dieser Kunde ist sehr komfortbewusst und gibt nur zu gerne viele Serviceleistungen ab, um diese nicht selbst ausführen zu müssen und somit Zeit zu sparen. Der dabei anfallende Preis ist ihm natürlich trotzdem nicht egal, doch er spielt eine nachgelagerte Rolle. Steht ihm oder ihr ein Experte zur Seite, der sich bestens auskennt, um alles kümmert und dabei eine hohe Qualität abliefert, ist er jederzeit bereit, für diesen Service zu bezahlen.

Kunde Nr. 3: Der Technikaffine

Dieser Kunde ist eine Mischung aus dem Sparfuchs und dem Bequemen. Der Preis einer Maschine und der zugehörigen Services sind ihm durchaus wichtig. Dennoch ist er bereit, Serviceleistungen an einen Partner abzugeben – möchte aber auch selbst aktiv werden. Er verfügt über internes Know-how und sucht daher ein Unternehmen, das ihn unterstützt und seinem Team das nötige Wissen für Self-Services an die Hand geben kann.

Digitale Serviceprozesse als Grundstein für serviceorientierte Geschäftsmodelle

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Ein XaaS-Geschäftsmodell einführen: Worauf Unternehmen achten sollten

Die Realisierung eines XaaS-Geschäftsmodells sollte stets gut durchdacht werden. Wie so oft gibt es auch hier keine einheitliche und einmalige korrekte Lösung. Die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens müssen dabei ebenso berücksichtigt werden, wie die langfristige Wachstumsstrategie und die Anforderungen der Zielgruppe. Generell gibt es jedoch einige Faktoren, denen bei einem Wechsel zu einem serviceorientierten Geschäftsmodell definitiv Beachtung geschenkt werden sollte.

Definition des neuen Serviceangebotes

Wer ein XaaS-Geschäftsmodell realisieren und Serviceleistungen als Produkt anbieten möchte, der muss sich zunächst einmal darüber im Klaren sein, wie das neue Dienstleistungsprodukt bzw. die neuen Serviceangebote aussehen können. Wie kann der Produktmanagementprozess für diese Produkte aussehen? Wie kann der Service zu einem verkaufsfähigen Produkt gemacht werden? Welchen Produktnamen erhält die Dienstleistung? Diese und weitere Fragen helfen dabei, eine konkrete Geschäftsstrategie zu entwickeln.

Analyse der Zielgruppe

Im Zusammenhang mit einem neuen XaaS-Geschäftsmodell muss auch die eigene Zielgruppe berücksichtigt werden. Wo liegen die Schmerzpunkte der Kunden – und was ist ein Kunde bereit für deren Lösung auszugeben? Wie hoch sind die Kosten, wenn die Maschine eines Kunden für eine Stunde stillsteht? Solche Überlegungen können nicht nur dabei helfen, die Preisgestaltung der Services zu entwickeln, sondern auch den Kunden vom Nutzen dieses neuen Serviceproduktes zu überzeugen.

Mehrwert für den Kunden sicherstellen

Während klassische Geschäftsmodelle eher produktorientiert sind, richten sich Servicemodelle wie XaaS vor allem nach den Bedürfnissen des Kunden. Um ein neues serviceorientiertes Geschäftsmodell zu etablieren, muss das neue servicebasierte Produkt also einen klaren Nutzen für die Kunden haben. Idealerweise ist das neue Produkt nicht nur anders, sondern auch besser als das bisherige Angebot. Dieser Unterschied sollte für den Kunden klar ersichtlich sein, so dass dieser versteht: Das alte Produkt ist bereits gut, doch dieses neue Angebot ist um einiges attraktiver und wertvoller für mich.

Optimierung von internen Prozessen

Wenn Service als Geschäftsmodell gelebt wird, hat das Auswirkungen auf die gesamte Wertschöpfungskette eines Unternehmens. Abteilungen und Teams, die früher strikt voneinander getrennt gearbeitet haben und für den Kunden an unterschiedlichen Stellen der Customer Journey zuständig waren, agieren nun gemeinsam. Prozesse müssen neu gedacht und durchgängig miteinander verknüpft werden, um eine erfolgreiche Zusammenarbeit im Team zu gewährleisten.

3 Tipps, für den Erfolg mit einem serviceorientierten XaaS-Geschäftsmodell

Marilla Bax, Geschäftsführerin und Gründerin der marillabax GmbH und Expertin für Kundenservice und Servicequalität gibt in Folge #25 des Industrie 4.0 Podcasts drei Tipps für einen erfolgreichen Start für den Service als Geschäftsmodell.

Neues Geschäftsmodell strategisch aufsetzen
Wer mehr Fokus auf Service als Geschäftsmodell setzen möchte, sollte dabei strategisch vorgehen. Das bedeutet auch, die gesamte Geschäftsführung bzw. das Management frühzeitig zu involvieren. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team sowohl die nötigen Ressourcen zur Realisierung eines XaaS-Geschäftsmodells als auch das Vertrauen der Geschäftsführung erhält.
Austausch mit dem Vertrieb
Das Ziel eines serviceorientierten Geschäftsmodells ist es, den Produktverkauf durch bestmögliche Serviceleistungen zu unterstützen. Um das optimal umsetzen zu können, braucht es ein klares Marktbild und Informationen darüber, welche Fragen den Zielmarkt beschäftigen – und wie dieses beantwortet werden können. Ansprechpartner Nummer Eins ist und bleibt hier das Vertriebsteam.
Mitarbeiter integrieren
Ganz klar: Nicht nur das Vertriebsteam, sondern alle Mitarbeiter sollten in den Prozess mit einbezogen werden. Es ist wichtig im Team ein Verständnis zu etablieren, warum ein XaaS-Geschäftsmodell für das Unternehmen und seine Mitarbeiter eine große Chance sein kann. Außerdem können Mitarbeiter einen wertvollen Beitrag leisten, indem sie vielleicht neue Sichtweisen und Potentiale aufdecken, um mit Serviceangeboten langfristig Geld verdienen zu können.

Vorteile von Everything-as-a-Service (XaaS) und serviceorientierte Geschäftsmodellen für Unternehmen

Bessere Planbarkeit und Rentabilität
Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit
Neues Produktangebot fördert Unternehmenswachstum

Einfache Skalierbarkeit von Produkten
Erhöhte Kundentreue und -bindung
Optimierung von Geschäftsprozessen – intern und beim Kunden

Fazit: Everything-as-a-Service (XaaS): Das Geschäftsmodell der Zukunft?

Service als Geschäftsmodell wird in der Zukunft branchenübergreifend eine wichtige Rolle spielen. Egal ob Software-as-a-Service (SaaS), Product-as-a-Service oder Furniture-as-a-Service: Der Fokus auf Kundenbedürfnisse und erstklassige Serviceangebote wird immer stärker zunehmen. Schon heute wird das Prinzip hinter Everything-as-a-Service (XaaS) immer beliebter. Nicht zuletzt auch deshalb, weil der Markt es von Unternehmen verlangt. Die Anforderungen der Kunden werden immer höher. Gleichzeitig möchten Unternehmen natürlich konstant wachsen und ihre Wirtschaftlichkeit steigern.

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Das XaaS-Geschäftsmodell bietet dabei den Vorteil, sich nicht mehr nur auf den Verkauf eines Produktes zur Umsatzerzeugung zu fokussieren. Stattdessen wird es zum Ziel des Unternehmens, den Kunden bei der Optimierung seiner Geschäftsprozesse und der Erfüllung seiner Ziele zu unterstützen. So lassen sich mit XaaS die Anforderungen der Kunden flexibel abdecken und starke und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Everything-as-a-Service (XaaS) wird sicherlich nicht das einzige Geschäftsmodell sein, das in Zukunft von allen Unternehmen weltweit genutzt wird. Doch mit seinen zahlreichen Vorteilen und dem klaren Fokus auf Kundenbedürfnisse hat es das Potential, den Markt langfristig und positiv zu prägen.

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