Projektmanagement im Field Service
Erfahren Sie, was hinter dem XaaS-Geschäftsmodell steckt und worauf Unternehmen bei der Umstellung achten sollten
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Die Geschäftswelt entwickelt sich stetig weiter, nicht zuletzt auch durch die Digitalisierung. Kunden haben neue Bedürfnisse, die Erwartungen an Unternehmen verändern sich. Klassische produktorientierte Geschäftsmodelle, in denen Kundenservice eher zweitrangig gesehen wird, können da schnell an ihre Grenzen kommen. Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben wollen und auch in Zukunft am Markt mitmischen möchten, müssen sich Gedanken über neue Strategien und Geschäftsmodelle machen. Der Wandel hin zu einem serviceorientierten Unternehmen nach dem Konzept von „Everything-as-a-Service (XaaS)“ zählt dabei aktuell zu den vielversprechendsten Maßnahmen – und wir schauen uns einmal näher an, was sich hinter dem XaaS-Geschäftsmodell verbirgt, wie zukunftsfähig das Modell ist und worauf Unternehmen bei der Umstellung im Rahmen eines Digitalisierungsprojektes achten sollten.
Software-as-a-Service, oder gängiger SaaS, ist heutzutage den meisten Menschen ein Begriff. Doch beim Begriff XaaS? Da sieht es etwas anders aus. Deshalb ist hier ein wenig Klärungsbedarf nötig. Spricht man von XaaS so spricht man von „Everything-as-a-Service“ oder auch „Anything-as-a-Service“. Dabei handelt es sich um einen Ansatz bzw. ein Geschäftsmodell, bei dem den Kunden sämtliche Angebote eines Unternehmens, egal ob Produkte, Technologien oder Dienstleistungen, als Serviceleistung zur Verfügung gestellt werden. Deshalb wird auch klar, warum die Abkürzung dieses Modells nicht „EaaS“, sondern „XaaS“ lautet. Wie auch in der Mathematik steht das „X“ hier für die Unbekannte, die in der Theorie unendlich viele Bedeutungen haben kann – also für beliebige Serviceangebote steht.
Genau wie Software-as-a-Service (SaaS) oder auch Platform-as-a-Service (PaaS) kommt auch XaaS häufig in der Softwarebranche zum Einsatz. Unternehmen ermöglichen Kunden dabei meist die Nutzung von Softwarelösungen in einem Abo Modell. Gegen eine monatlich oder jährlich zu zahlende Summe können Lösungen wie beispielsweise Field Service Management Software, E-Mail-Programme oder Projektmanagement-Tools einfach, schnell und in der Regel webbasiert genutzt werden. Darüber hinaus können beim Modell „Everything-as-a-Service“ aber auch zahlreiche weitere Leistungen angeboten werden. Im Prinzip sind der Fantasie keine Grenzen gesetzt. Aus diesem Grund kann sich XaaS auch in anderen Branchen immer weiter etablieren, sei es beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, der Baubranche oder der Möbelbranche. Produkte wie Maschinen, Geräte oder Möbelstücke müssen nicht mehr gekauft werden, sondern können einfach und flexibel gemietet und so als eine Art Service genutzt werden. Dadurch verschwimmt die Grenze zwischen Produkt und Serviceleistung immer mehr.
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Im klassischen Vertriebs- und Servicemodell, das nach wie vor in den meisten Unternehmen gehandhabt wird, steht der Verkauf eines Produktes im Vordergrund. Vertrieb und Kundenservice arbeiten sorgfältig getrennt voneinander. Was als produktorientiertes Geschäftsmodell bisher gut funktioniert hat, wird in Zukunft mit hoher Wahrscheinlichkeit durch neue und serviceorientierte Geschäftsmodelle wie XaaS abgelöst werden.
Schon heute gibt es zahlreiche Unternehmen verschiedenster Branchen, die nach und nach mit einem konkreten Problem konfrontiert werden: Die eigenen Produkte verkaufen sich nicht mehr so gut wie früher, Produktmargen werden geringer, das Geschäft leidet. Es stellt sich die Frage, welche Leistung bringt dem Unternehmen zukünftig Geld ein? Ist das weiterhin primär nur das Produkt, das eine ausreichende Marge bietet, oder braucht es ergänzende Unterstützung durch Serviceangebote? Ist Letzteres der Fall kann es enorm wertvoll für Unternehmen sein, das vorherrschende Geschäftsmodell zu überdenken, weiterzuentwickeln oder zu ändern.
Die Lösung liegt oft in einer verstärkten Serviceorientierung, häufig auch als Servitization bezeichnet. Das Prinzip: Weg vom reaktiven hin zum aktiven Servicemodell – eben zu Everything-as-a-Service (XaaS). Konkret heißt das, dass nicht mehr nur der Einzelverkauf eines Produktes zählt, sondern dem Kunden zusätzliche Services angeboten und verkauft werden. Das Image des Kundenservice, der nur bei Problemen und Störungen benötigt wird, erhält dadurch einen ordentlichen Auftrieb. Statt lästigem Reparaturservice wird Service zur ganzheitlichen Kundenbetreuung. Dieser Schritt hin zum serviceorientierten Geschäftsmodell ist entscheidend, um als Unternehmen auch in Zukunft am Markt bestehen zu können. Denn der Wettbewerb schläft nicht, Produkte werden immer vergleichbarer und wenn das Gesamtpaket aus Produkt und Serviceleistung nicht stimmt, laufen die Kunden schnell zur Konkurrenz über.
Fakt ist: Werden Services im Rahmen eines Everything-as-a-Service (XaaS) Modells als ein Serviceprodukt zum Verkauf angeboten, ist dies oft eine äußerst sinnvolle und lukrative Möglichkeit, um als Unternehmen Geld zu verdienen. Doch auch abseits davon, bietet ein serviceorientiertes Geschäftsmodell wertvolle Chancen. So zum Beispiel in Sachen Kundenbeziehung.
Die Erwartungen von Kunden steigen mit jedem Jahr weiter an, unabhängig ob es um die Nutzung einer Softwarelösung, einer Maschine oder sonstiger Güter geht. Schon längst trägt nicht mehr nur das Produkt selbst zur Kaufentscheidung bei. Viel mehr überzeugen Serviceangebote, wie eine individuelle Prozessberatung oder eine umfassende Kundenbetreuung. Der Markt selbst verlangt inzwischen nach einer stärkeren Serviceorientierung.
Unternehmen, die den Wert von Serviceangeboten erkannt haben, setzen auf einen zukunftsweisenden Trend. Serviceorientierte Geschäftsmodelle wie Everything-as-a-Service (XaaS) werden auch für gute und langfristige Kundenbeziehungen immer wichtiger. Denn wer den Kundenservice in den Fokus stellt, dem eröffnen sich ganz neue Möglichkeiten. Statt nur Störungen zu beheben, können sich Unternehmen als Branchenexperten platzieren und ihre Kunden dabei unterstützen, den maximalen Nutzen aus den erworbenen Produkten, beispielsweise Maschinen oder Softwarelösungen, zu ziehen. Kunden kaufen nicht mehr nur das reine Produkt, sondern eine umfassende Beratung und Betreuung entlang des gesamten Produktlebenszyklus. Einerseits profitieren davon natürlich die Kunden. Gleichzeitig können dadurch Kundenzufriedenheit und -loyalität gestärkt werden, was wiederum dem Unternehmen zugutekommt.
Microsoft Word, Excel oder Powerpoint: Die Programme des weltweit agierenden Technologieunternehmens sind wohl den meisten Menschen ein Begriff. Unternehmen, die den ein oder anderen Microsoft Dienst nutzen wollen, können dies heute ganz einfach über den Erwerb von Microsoft 365 realisieren. Bevor es allerdings die Cloud gab mussten diese Programme noch als On-Premises Lösung gekauft und genutzt werden. Da sich die Installation und Betreuung in Unternehmen um einiges umfangreicher gestaltete, als im privaten Haushalt, war die Zusammenarbeit mit Systemhäusern besonders attraktiv. Diese boten sowohl die Software zum Kauf an als auch die nötige Serverleistung. Mit Microsoft 365 wird beides nicht mehr benötigt.
Aus diesem Grund müssen Systemhäuser, deren Fokus bislang unter anderem auf dem Verkauf von Serverleistung lag, ihre Strategie und ihr Geschäftsmodell überdenken. Statt dem reinen Produktverkauf – also der Software bzw. dem Server – könnte nun eine umfassende Beratung und ganzheitliche Betreuung rund um Microsoft 365 angeboten werden. Unternehmen erwerben keine Hard- und Software, sondern die Kompetenzen und das Wissen der Mitarbeiter darüber, wie man Microsoft Dienste optimal einsetzen kann. Die Serviceleistung wird zum verkaufbaren Produkt.
XaaS bzw. Everything-as-a-Service bietet viele Möglichkeiten, um als Unternehmen mit Services wettbewerbsfähig und erfolgreich zu bleiben. Wer seine Kunden mit Serviceangeboten begeistern möchte, sollte sich dessen bewusst sein, dass es in der Regel nicht das eine Angebot geben wird, das alle Kunden zufriedenstellen wird. Denn auch wenn die Nachfrage nach einer stärkeren Serviceorientierung am Markt groß ist, so sind die Anforderungen und Wünsche einzelner Menschen doch nach wie vor unterschiedlich. Daher ist es als Unternehmen wichtig zu wissen, welche Art von Kunden zählen zur eigenen Zielgruppe, wie unterscheiden sich diese in ihrem Nutzungsverhalten und vor allem, wie variiert deren Preissensibilität. Darauf basierend lassen sich mit XaaS-Geschäftsmodellen passende Services entwickeln, mit denen die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden können.
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Die Realisierung eines XaaS-Geschäftsmodells sollte stets gut durchdacht werden. Wie so oft gibt es auch hier keine einheitliche und einmalige korrekte Lösung. Die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens müssen dabei ebenso berücksichtigt werden, wie die langfristige Wachstumsstrategie und die Anforderungen der Zielgruppe. Generell gibt es jedoch einige Faktoren, denen bei einem Wechsel zu einem serviceorientierten Geschäftsmodell definitiv Beachtung geschenkt werden sollte.
Marilla Bax, Geschäftsführerin und Gründerin der marillabax GmbH und Expertin für Kundenservice und Servicequalität gibt in Folge #25 des Industrie 4.0 Podcasts drei Tipps für einen erfolgreichen Start für den Service als Geschäftsmodell.
Welchen Mehrwert serviceorientierte Geschäftsmodelle bieten
Service als Geschäftsmodell wird in der Zukunft branchenübergreifend eine wichtige Rolle spielen. Egal ob Software-as-a-Service (SaaS), Product-as-a-Service oder Furniture-as-a-Service: Der Fokus auf Kundenbedürfnisse und erstklassige Serviceangebote wird immer stärker zunehmen. Schon heute wird das Prinzip hinter Everything-as-a-Service (XaaS) immer beliebter. Nicht zuletzt auch deshalb, weil der Markt es von Unternehmen verlangt. Die Anforderungen der Kunden werden immer höher. Gleichzeitig möchten Unternehmen natürlich konstant wachsen und ihre Wirtschaftlichkeit steigern.
Das XaaS-Geschäftsmodell bietet dabei den Vorteil, sich nicht mehr nur auf den Verkauf eines Produktes zur Umsatzerzeugung zu fokussieren. Stattdessen wird es zum Ziel des Unternehmens, den Kunden bei der Optimierung seiner Geschäftsprozesse und der Erfüllung seiner Ziele zu unterstützen. So lassen sich mit XaaS die Anforderungen der Kunden flexibel abdecken und starke und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Everything-as-a-Service (XaaS) wird sicherlich nicht das einzige Geschäftsmodell sein, das in Zukunft von allen Unternehmen weltweit genutzt wird. Doch mit seinen zahlreichen Vorteilen und dem klaren Fokus auf Kundenbedürfnisse hat es das Potential, den Markt langfristig und positiv zu prägen.
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Was bedeutet „Everything-as-a-Service“ (XaaS)?
XaaS steht für „Everything as a Service“ und beschreibt ein Geschäftsmodell, bei dem Unternehmen Produkte oder Software nicht mehr verkaufen, sondern als abonnementbasierte Servicedienstleistung beziehen. Dies ermöglicht Kunden eine flexiblere Nutzung und geringere Investitionskosten.
Welche Vorteile bietet XaaS für Unternehmen?
Unternehmen profitieren von einer besseren Planbarkeit und Rentabilität Ihres Produktangebots. Gleichzeitig wird die eigene Wettbewerbsfähigkeit gestärkt und Produkte lassen sich leichter skalieren. Darüber hinaus können neue Produktangebote zu einem langfristigen Unternehmenswachstum führen.
Wie kann XaaS im After Sales Service eingesetzt werden?
Unternehmen können Dienstleistungen wie Wartung, Support oder Ersatzteile als XaaS anbieten. Dabei zahlen Kunden regelmäßig für die Nutzung dieser Services, was zu einer kontinuierlichen Einnahmequelle führt und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht.
