Projektmanagement im Field Service
Erfahren Sie, wie Digitalisierung und Servitzation Ihre Geschäftsprozesse optimieren können
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Den Kundenservice als Profitcenter etablieren. Den Fokus vermehrt auf kundenorientierte Dienstleistungen legen. Lösungen statt Produkte verkaufen. Die Idee der sogenannten Servitization ist für viele Unternehmen ein attraktives Ziel. Vor allem, da es in einigen Branchen heute immer schwieriger wird, mit einer reinen produktorientierten Strategie langfristige Erfolge zu erzielen. Was es mit Servitization auf sich hat und warum dabei auch das Thema Digitalisierung eine wichtige Rolle spielt, erfahren Sie in unserem Beitrag.
Hinter der Bezeichnung Servitization verbirgt sich ein Geschäftsmodell, das kundenorientierte Service- und Dienstleistungen in den Mittelpunkt stellt. Im Fokus steht nicht mehr nur die Produktion und der Verkauf materieller Produkte. Stattdessen soll ein kombiniertes Angebot aus Produkt und Serviceleistung die Bedürfnisse der Kunden noch gezielter erfüllen und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
Der Wandel hin zum kunden- und serviceorientierten Unternehmen ist vor allem im produzierenden Gewerbe mit einem umfassenden Transformationsprozess verbunden. Sämtliche Prozesse innerhalb des Unternehmens sind von dieser grundlegenden Veränderung des Geschäftsmodells betroffen und müssen neu ausgerichtet werden. Angesichts des immer stärker werdenden Wettbewerbs und der wachsenden Kundenanforderungen, bietet Servitization Unternehmen jedoch meist eine lukrative Chance, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
“People don’t want to buy a quarter-inch drill. They want a quarter-inch hole.”
Mit diesen Worten brachte es der Wirtschaftswissenschaftler Theodore Levitt auf den Punkt. Die wenigsten Kunde möchte einen Viertel-Zoll-Bohrer kaufen, um des Bohrers Willen. Eigentlich möchte der Kunde ein Vierte-Zoll-Loch in seiner Wand haben. Der Bohrer ist lediglich ein Mittel zum Zweck. Es ist das Ergebnis, das zählt. Diese Denkweise ist ein wichtiger Ausgangspunkt für Servitization.
Kunden stellen heute immer höhere Anforderungen an Unternehmen. Das Produkt und dessen Funktionen sind längst nicht mehr die einzigen Faktoren, die eine Kaufentscheidung beeinflussen. Ergänzende Serviceleistungen und eine gute Beziehung zum Anbieter sind den meisten Menschen besonders wichtig. Gleichzeitig bedeutet das für Unternehmen, dass ein erstklassiges Produkt allein das Erreichen der Umsatzziele nicht mehr garantieren kann. Das Angebotsportfolio muss um Serviceleistungen ergänzt werden, um die Bedürfnisse der Kunden weiter bedienen zu können.
Wird den Kunden nicht mehr nur ein materielles Produkt, sondern der gesamte Prozess der eigentlichen Problemlösung angeboten, wird das Geschäftsmodell der Servitization umgesetzt. Das kann dabei jedoch in verschiedenen Ausprägungen stattfinden. Ausgangspunkt für eine vollständige Servitization ist stets die Frage, wie man als Unternehmen die Probleme der Kunden mit dem eigenen Angebot lösen kann – und wie diese Probleme überhaupt aussehen.
Ein gutes Praxisbeispiel für Servitization ist das Angebot des Bike-Sharings, das vermehrt in Großstädten Fuß fasst. Das Advanced Service Modell basiert auf dem Ansatz, dass der Kunde nicht das Fahrrad kaufen möchte, sondern lediglich zu einem bestimmten Ort in der Stadt gelangen möchte. Statt sich nun ein Fahrrad zu kaufen, kann der Kunde das gewünschte Ergebnis, also den Transport von A nach B, erwerben. Abgerechnet wird dann, meistens über eine App, lediglich der Zeitraum, in dem das gemietete Fahrrad genutzt wurde.
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Werden Produkt und Dienstleistungen miteinander kombiniert, um das Leistungsangebot im Rahmen von Servitization neu zu gestalten, bezeichnet man das auch als Produkt-Service-System. Ein solches Produkt-Service-System kann unterschiedlich ausgeprägt sein. Mal liegt der Fokus nach wie vor verstärkt auf dem Produkt, mal wird das Produkt vollständig durch eine Serviceleistung ersetzt. Man unterscheidet hier in fünf Stufen. Diese wiederum lassen sich den drei Servitization Arten Basis Service, Intermediate Service und Advanced Service zuordnen.
Der Wandel des produktorientierten Unternehmens hin zum Geschäftsmodell der Servitization bringt weitreichende Veränderungen mit sich. Prozesse müssen neu strukturiert, bestehende Einstellungen und Denkweisen im Team neu ausgerichtet werden. Eine neue Ressourcenplanung ist ebenso nötig wie die Ausweitung der internen Kompetenzen und Skills, um den neuen Dienstleistungsfokus erfolgreich umsetzen zu können.
Auch wenn der Weg zur Servitization vor allem für viele produzierenden Betriebe ein entscheidender und wichtiger Schritt für eine erfolgreiche Zukunft ist, kann ein solcher Einschnitt in das Unternehmen und dessen Strukturen zu einer großen Herausforderung werden. Es fehlt zunächst häufig schlicht an Erfahrung und Wissen, wie vorhandene Ressourcen und Prozesse auf das neue kundenorientierte Geschäftsmodell übertragen werden können. Die Neugestaltung interner Strukturen sowie das Etablieren einer neuen Mentalität brauchen Zeit und Geld – zwei Ressourcen, die meist nicht unbegrenzt zur Verfügung stehen.
Ein zentraler Punkt in Sachen Servitization ist außerdem die wachsende Verantwortung von Unternehmen für die langfristige Funktionsfähigkeit ihrer Produkte. Während man früher vor allem durch Reparaturen und Ersatzteile das Servicegeschäft vorangetrieben hat und somit im Grunde eine kurze Produktlebenszeit eher positiv anzusehen war, sieht das heute anders aus. Ein Hersteller ist nun noch stärker darin bestrebt, den Wert seines Produktes möglichst lange möglichst hoch zu halten. Die Verantwortung und das Risiko bei Produktausfällen liegen beim Hersteller. Ein Gedanke, an den sich die Prozesse und Verhaltensweisen im Unternehmen anpassen müssen.
Darüber hinaus hat Servitization auch einen bedeutenden Einfluss auf die Produktentwicklung. Um Kundenbedürfnisse vollumfänglich mit dem neuen Dienstleistungsangebot und den eigenen Produkten zu erfüllen, müssen die Prozesse neu gedacht werden – nämlich beginnend beim Kunden. Nur so können kundenorientierte Prozesse etabliert werden. Doch auch das ist anfänglich oft mit einem hohen Aufwand verbunden.
Ganz klar: Diese und einige weitere Herausforderungen können im ersten Moment für viele Unternehmen und deren Mitarbeiter beängstigend wirken. Auch die Erfahrung zeigt, Veränderung ist meist nie einfach und der Weg ans Ziel oft steinig – doch das Ergebnis am Ende überzeugt. Wichtig für einen erfolgreichen Wandel ist unter anderem Durchhaltevermögen, ein positives Mindset im Team und die nötigen Voraussetzungen, um Serviceleistungen erfolgreich umsetzen zu können. Wo der After-Sales-Service früher strikt vom Produktverkauf getrennt wurde und nur als nachgelagerte Abteilung agierte, verschwindet diese Trennung durch Servitization. Die Serviceleistungen selbst werden zum Produkt und rücken stärker in den Mittelpunkt.
Sämtliche Prozesse innerhalb des Unternehmens müssen reibungslos funktionieren, angefangen von der Kundenverwaltung im Innendienst bis hin zur Durchführung der Dienstleistungen im Außendienst. Transparenz ist dabei ein wichtiges Stichwort. Ressourcen müssen jederzeit überwacht und effizient eingeplant, schnelle Reaktionszeiten garantiert werden, um die angebotenen Serviceleistungen überzeugend realisieren zu können. Im Laufe des Weges hin zur Servitization ist daher die Digitalisierung der bestehenden – oder der neu zu etablierenden – Serviceprozesse ein wichtiger Schritt.
Langfristig wird eine reine produktorientierte Strategie für viele Unternehmen nicht mehr die gewünschten Erfolge erzielen. Es ist wichtig, den Schritt hin zur Servitization zu gehen und den Kunden in den Mittelpunkt allen Handelns zu stellen. Nur so ergeben sich neue Chancen, um Umsätze zu steigern, die eigene Position am Markt zu verbessern und die Kundenbindung langfristig zu stärken.
Eine große Unterstützung auf dem Weg zur Servitization bietet die Digitalisierung von Serviceprozessen. Durch den verstärkten Fokus auf die eigenen Serviceleistungen müssen diese Prozesse bestmöglich gestaltet werden. Transparenz, Effizienz und digitales Arbeiten sind der Schlüssel für einen reibungslos funktionierenden Kundenservice. Der Einsatz einer Field Service Management Software sowie weiterer intelligenter Lösungen, wie zum Beispiel dem Internet of Things, bietet eine ideale Grundlage für den erfolgreichen Wandel hin zum serviceorientierten Geschäftsmodell.
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