Field Service im Maschinenbau
Im Interview: Wie der Maschinenbauer erfolgreich den Weg vom Papierchaos zu mehr Transparenz gegangen ist
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Der Maschinenbau ist eine der innovativsten Branchen in Deutschland. Dennoch zählt Papier im Field Service vieler Unternehmen noch immer zum Standardwerkzeug. Die Praxis zeigt jedoch: Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss digitalisieren. Ganzheitlich und durchdacht. Ein digitaler Field Service im Maschinenbau wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Im Interview spricht Tobias Reuß, Serviceleiter bei Metzner Maschinenbau, wie dieser Wandel gelingt und warum klare Ziele dabei unverzichtbar sind.
„Was ich mir damals gewünscht hätte, wäre, ganz einfach und banal, ein Outlook-Kalender, in dem Termine eingeplant werden. Dann hätte man gewusst, wann und wo Termine anstehen,“ erinnert sich Tobias Reuß. Er ist heute Serviceleiter bei Metzner Maschinenbau. Begonnen hat er seine Karriere allerdings als Servicetechniker im Außendienst. „Auch die digitale Unterschrift für Serviceberichte beim Kunden wäre eine Erleichterung gewesen. Leider wurden diese beiden Wünsche nicht erfüllt.“
Was der erfahrene After Sales Service Manager hier beschreibt, ist auch heute noch für viele Unternehmen die Realität. Und das ist ein Problem. Denn fehlende digitale Field Serviceprozesse im Maschinenbau erschweren nicht nur die Arbeit im Außendienst. Sie werden langfristig zu einer existenziellen Bedrohung für den Maschinenbauer. Digitalisierung ist also ein Muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Das sagt auch Tobias Reuß. „Ich gehe sogar soweit und sage, wer nicht digitalisiert, wird in den nächsten Jahren an den Punkt kommen, an dem klar ist, man hat den Anschluss am Markt verloren.“
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Natürlich sind auch heute die meisten Unternehmen auf die ein oder andere Weise bereits digital aufgestellt. Outlook, Excel und ERP-System zählen vielerorts zu den Basics. Die Digitalisierung bezieht sich daher mehr darauf, den Serviceprozess ganzheitlich und lückenlos mit einer einzigen Software abzudecken. Denn: Alle genannten Lösungen arbeiten getrennt voneinander. Daten müssen mehrfach erfasst werden, was oft zu Fehlern führt. Das kostet Zeit. Und Geld. Von der fehlenden Transparenz ganz zu schweigen.
Welche Konsequenzen letzteres mit sich bringen kann, weiß Tobias Reuß. „Als Servicetechniker war es teilweise sehr unangenehm, den richtigen Kundenstandort zu finden. Es ist durchaus passiert, dass der Standort, an dem ich ankam, ein ganz anderer war. Einfach, weil aufgrund des ganzen Papierkrams der Disponent den falschen Standort an uns Techniker weitergegeben hat. Dann steht man da am falschen Standort, rund 200 km vom eigentlichen Einsatzort entfernt.“
Das Beispiel des Serviceexperten zeigt, dass vor allem der Einsatz von Papier zu Problemen führt. Gedruckte Unterlagen müssen innerhalb des Teams permanent ausgetauscht werden. Das ist nicht nur ein echter Zeitfresser. Datenverluste und Fehler sind oft vorprogrammiert. Der Serviceleiter ergänzt: „Als Servicetechniker im Feld hatte ich bei komplexeren Einsätzen bis zu 30 Blätter Papier dabei, auf denen sieben oder acht Unterschriften vom Kunden nötig waren. Da merkt man dann, dass auch der Kunde schnell keine Motivation mehr hat.“
Nachdem er seine berufliche Laufbahn als Servicetechniker für Druckluftkompressoren begann arbeitet Tobias Reuß heute als Manager After Sales Service bei Metzner Maschinenbau. Das international agierende Unternehmen stellt Maschinen für Extrudergetriebe her und ist auch im Field Service weltweit aktiv.
Es gibt viele Gründe, digitale Field Serviceprozesse im Maschinenbau anzupacken. Einer davon ist die massive Zeiteinsparung. „Wir sparen heute pro Woche mindestens einen Mitarbeitertag,“ erzählt Tobias Reuß. Denn das endlose Suchen nach Informationen kostet Zeit und Geld. Vor allem, wenn diese Informationen hauptsächlich auf Papier festgehalten werden. „Wer einmal mit Papier arbeitet, will raus aus dieser Welt und rein in die Digitalisierung,“ ist der Serviceleiter überzeugt.
Das war auch seinem Vorgänger klar, der das Digitalisierungsprojekt initiierte. Im Serviceteam von Metzner gibt es rund 15 Mitarbeiter – Servicetechniker und Montagemitarbeiter – die beim Kunden im Einsatz sind. Ohne klare Strukturen und eine zentrale Field Service Management Software war eine effiziente Einsatzplanung nicht mehr machbar. „Man braucht Tools, um Kundenanfragen schnellstmöglich beantworten zu können. Wird mit Papier gearbeitet ist das viel schwieriger, als wenn die Prozesse sauber strukturiert und digitalisiert sind.“ Das Ziel war somit eindeutig: Weg vom Papier, hin zu zeit- und kostensparenden Prozessen.
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Field Service Management Software ist für Serviceteams die ideale Lösung, um Prozesse ganzheitlich zu digitalisieren. Statt sich mit Medienbrüchen rumzuschlagen, werden alle Daten zentral gespeichert und verarbeitet. Fehler bei der manuellen Datenübertragung werden konsequent verhindert. Auch die Aktualität der Daten kann besser gewährleistet werden. Das ist auch für eine effiziente Einsatzplanung sehr wichtig. Vor allem, wenn es zu ungeplanten Ausfällen und Vertretungen kommt, weiß auch Tobias Reuß: „Es kann immer sein, dass Mitarbeiter krank werden. Für eine reibungslose Übergabe muss man nachvollziehen können, was in dessen Servicefällen bereits erledigt wurde.“ Eine digitale Plantafel innerhalb der Servicelösung schafft genau die hierfür nötige Transparenz. Die Wahrscheinlichkeit von Fehlern in der Einsatzplanung wird dadurch gesenkt.
„Früher wurden E-Mails vom Kunden zu Maschinenstörungen ausgedruckt und in Papierform bearbeitet. Mittlerweile ist alles digital verfügbar,“ berichtet Tobias Reuß. Die ganzheitliche Digitalisierung macht sich auch im Außendienst deutlich bemerkbar. Servicetechniker werden automatisch von der Softwarelösung über neue Serviceeinsätze informiert. Dabei erhalten sie nicht nur Ort und Zeit ihres Einsatzes, sondern auch die nötigen Maschinendaten und digitale Checklisten. Letztere sorgen für eine fehlerfreie Einsatzabwicklung. In Summe ermöglicht das also eine optimale Einsatzvorbereitung – und letztlich eine schnelle und reibungslose Problemlösung beim Kunden. „Wir sind deutlich schneller geworden was die Beantwortung von Serviceanfragen und die interne Kommunikation angeht. Diese schnellen Reaktionszeiten bemerkt man auch als Kunde.“
Auch das Thema ERP-Integration war für Metzner Maschinenbau ein entscheidender Faktor in der Digitalisierung. „Wir nutzen das ERP-System Infor COM. Wir wollten also eine Lösung, die auf diesem ERP-System als Herzstück aufbaut.“ Die Informationen zu Kunden, Maschinenakten und Serviceeinsätzen sollten aus Infor COM abgerufen und in der Field Service Management Software verarbeitet werden. Auch umgekehrt sollte die Softwarelösung an das ERP-System über eine Schnittstelle entsprechende Rückmeldungen geben. Das eigene IT-Team ins Boot zu holen ist deshalb sehr wichtig. So lief es auch bei Metzner Maschinenbau: „Hand in Hand mit der IT wurde das Projekt damals begonnen.“ Heute arbeiten ERP-System und Field Service Management Software als starke Einheit zusammen und ermöglichen schnelle und transparente Serviceprozesse.
Eine automatisierte Tourenplanung und eine Service App für Servicetechniker sind die Basics eines digitalen Field Service. Entsprechend zählen sie zu den Standardfunktionen der meisten Softwarelösungen. Gerade international tätige Unternehmen, wie auch Metzner Maschinenbau, stehen jedoch häufig vor einer weiteren Herausforderung. Regionale Serviceteams sind in verschiedenen Ländern im Einsatz und müssen bei der Digitalisierung berücksichtigt werden. Mehrsprachigkeit wird zu einem wichtigen Faktor in der Softwareauswahl. Auch für die zukünftige Expansion des eigenen Unternehmens. „Man hält sich mit verschiedenen Sprachpaketen die Möglichkeiten offen, zum Beispiel auch für zukünftige internationale Standorte,“ bestätigt Tobias Reuß.
Der Serviceleiter weiß außerdem, dass bei internationalen Serviceeinsätzen auch die Infrastruktur im Ausland nicht unterschätzt werden darf. „Ich war kürzlich in Mexiko und hatte dort einfach eine andere Verfügbarkeit des Internets. Im Hotel war ich froh, wenn ich hin und wieder eine E-Mail empfangen konnte. Das erschwert im Field Service natürlich die Arbeit, wenn man nicht direkt alle Daten und Unterlagen zur Verfügung hat.“ Für Servicetechniker hat sich deshalb der Einsatz einer offlinefähigen Service App bewährt. Mit dieser lassen sich Daten in der App abrufen, auch wenn keine Internetverbindung besteht. So ist man an jedem Ort in der Lage, den Auftrag beim Kunden durchzuführen.
Für den erfahrenen Serviceleiter ist klar: „Erst, wenn man seine Ziele klar strukturiert hat, dann kann man entscheiden, in welche Richtung man loslaufen möchte, um die Maßnahmen umzusetzen.“ Wer seinen Field Service digitalisieren will, muss sich über seine Ziele klar sein, die mit dieser Digitalisierung erreicht werden sollen. „Was sind meine Ziele und wo möchte ich hin? Möchte ich Zeit sparen, Kosten sparen oder Fehler miniminieren? Das muss alles vorab definiert werden.“
So sind beispielsweise digitale Checklisten und Serviceberichte, die auf dem Tablet unterschrieben werden können, ein Muss für Unternehmen, die ihren Außendienst vollständig digitalisieren möchten. Ohne Plan loszulaufen, wird den digitalen Field Service im Maschinenbau nicht zum Erfolg führen. Tobias Reuß empfiehl deshalb anderen Serviceteams auf jeden Fall von Beginn an mit Zielen zu arbeiten. „Am Ende versucht man sonst Dinge zu optimieren, die man in dem Moment besser nochmal komplett neu beginnen sollte. Also Ziele vorab zu definieren, macht definitiv Sinn.“
Digitaler Field Service im Maschinenbau wird die Zukunft der Branche prägen. Er ist entscheidend für Effizienz, Transparenz und Wettbewerbsfähigkeit. Die Praxis zeigt: Die Arbeit mit Papier führt zu Fehlern, Zeitverlusten und sinkender Kundenzufriedenheit. Mit einer an das ERP-System angebundene Field Service Management Software lassen sich diese Herausforderungen meistern. Wer zudem klare Ziele definiert, schafft die Grundlage für eine erfolgreiche Digitalisierung und einen langfristigen Serviceerfolg.
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