5 entscheidende Vorteile von digitaler Tourenplanung im Außendienst

Das Problem vieler Serviceorganisationen: Fehlende Effizienz im technischen Außendienst. Der Grund dafür liegt in vielen Fällen allerdings nicht bei den Servicetechnikern. Häufig in eine suboptimale Tourenplanung die Ursache der Probleme. Eine unzureichende Planung ist geprägt von umständlichen Fahrtwegen, unnötigen Leerfahrten, aber auch von doppelten Fahrtwegen, wenn Serviceeinsätze aufgrund mangelnder Vorbereitung einen weiteren Kundenbesuch erfordern. Daher ist es umso wichtiger, der Disposition ein Werkzeug an die Hand zu geben, mit dem sich eine einfache, fehlerfreie und effiziente Tourenplanung für den Außendienst realisieren lässt. Welche Vorteile das bringen kann und welche Rolle dabei eine Tourenplanungssoftware spielt, erfahren Sie im nachfolgenden Beitrag.

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Was ist Tourenplanung?

Mit dem Begriff der Tourenplanung bezeichnet man einen Planungsvorgang, bei dem Kundenbesuche und Serviceeinsätze ressourcenoptimiert in einzelne Touren gruppiert und eingeplant werden. Das macht die Tourenplanung zu einem festen und wesentlichen Bestandteil der Einsatzplanung innerhalb der Disposition. Es ist die Aufgabe der Disponenten, die zu verplanenden Termine und Aufträge in eine routenoptimierte und sinnvolle Reihenfolge innerhalb einer Tour zu bringen und dabei auf die verfügbaren Ressourcen, das heißt Mitarbeiter und Fahrzeuge, zu verteilen. Diese Aufgabe ist deutlich komplexer, als es auf den ersten Blick scheinen mag. Für eine optimale Tourenplanung müssen viele Faktoren berücksichtigt werden, unter anderem die Fähigkeiten der eigenen Mitarbeiter, Kundenpräferenzen hinsichtlich Servicetechnikern oder Besuchszeiten, die Besuchshäufigkeit, Zeitfenster, die Art eines Auftrags, Kosten und vieles mehr. Transparente Prozesse sind dafür ebenso wichtig, wie ein Informationsaustausch innerhalb des Unternehmens in Echtzeit.

Gerade im Field Service Management handelt es sich bei der Tourenplanung in den meisten Fällen um Tagestouren. Die Servicetechniker machen sich am Morgen auf den Weg, um ihre Touren abzufahren und kehren am Abend wieder zurück ins Unternehmen bzw. nach Hause. Doch auch mehrtägige Touren, sowohl im In- als auch im Ausland, können von Disponenten im Rahmen der Tourenplanung koordiniert werden.

Ressourcenoptimiert und effizient planen

Eine ressourcenoptimierte Tourenplanung im Field Service ist ein zentraler Faktor für einen erfolgreichen Kundenservice. Die Field Service Management Software L-mobile service hilft mit ihrer digitalen Plantafel, die Einsatzplanung automatisiert und effizient umzusetzen.

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Ziele einer optimalen Tourenplanung im Außendienst

Mit der Umsetzung einer guten Tourenplanung verfolgen Unternehmen das Ziel, Serviceaufträge und Serviceeinsätze termingerecht, effizient und zur Zufriedenheit der Kunden abwickeln zu können und somit einen erstklassigen Kundenservice anzubieten. Innerhalb der Tourenplanung wird dafür zusätzlich die Optimierung einiger weiterer Parameter angestrebt.

Optimale Ressourcenauslastung

Nur wenn die vorhandenen personellen und materiellen Ressourcen sinnvoll und optimal eingesetzt werden, lässt sich ein erfolgreicher Field Service realisieren. Deshalb ist es wichtig, die Auslastung der jeweiligen Ressourcen jederzeit transparent im Blick behalten zu können.

Routenoptimierung

Damit Servicetechniker an einem Tag möglichst viele Kundenprobleme vor Ort lösen können ist es wichtig, dass die Routen der Techniker innerhalb einer Tour ohne Umwege und doppelte Fahrtstrecken geplant sind.

Kosten reduzieren

Je nachdem, welche Servicestrategie ein Unternehmen verfolgt, können entweder die kürzesten oder die schnellsten Route zu einer kostengünstigsten Tourenplanung führen. Generell sind Serviceorganisationen natürlich bestrebt, Fahrtkosten, aber auch Personalkosten, zu senken.

Routenplanung und Tourenplanung im Außendienst – der kleine, aber feine Unterschied

Wenn es um die Einsatzplanung von Terminen und Aufträgen für Außendienstmitarbeiter geht, wird neben der Tourenplanung häufig ein weiterer Begriff in den Raum geworfen: Die Routenplanung. Da kann schnell mal die Frage aufkommen, was genau denn nun eigentlich der Unterschied zwischen Touren- und Routenplanung und ob es da überhaupt einen gibt.

Tatsächlich handelt es sich bei den beiden Begriffen um zwei unterschiedliche Planungsverfahren. Während natürlich beide Bezeichnungen aus der Logistik stammen und auf ihre Art und Weise die Planung des Außendienstes regeln, sind Touren und Routen im Kern doch sehr verschieden. Eine Route beschreibt eine Strecke von einem festen Startpunkt zu einem bestimmten Ziel, eventuell inklusive dem ein oder anderen Zwischenziel. Vielen von uns wird diese Art der Streckenplanung auch aus dem Privatleben bekannt vorkommen. Bei der Routenplanung ist nicht von Bedeutung, wer die Route antreten wird, welches Fahrzeug gefahren oder zu welchem Zeitpunkt ein Termin vereinbart wird. Es dreht sich nur um den Weg von A nach B.

Die Tourenplanung dagegen ist ein deutlich komplexeres Unterfangen. Neben zahlreichen wichtigen Faktoren wie beispielsweise feste Wartungstermine, Kapazitäten der Servicetechniker, die Dringlichkeit eines Maschinenausfalls oder einer Systemstörung oder der vermutlichen Dauer eines Serviceeinsatzes, ist auch die Frage nach der besten Strecke zum Einsatzort essentiell – was die Routenplanung somit zu einem Bestandteil der Tourenplanung macht.

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Tourenplanung für den Außendienst im Field Service Management und die Rolle von Tourenplanungssoftware

Die Tourenplanung ist die Basis für einen erfolgreich agierenden technischen Außendienst. Täglich machen sich Servicetechniker auf den Weg, um Probleme an Maschinen, Anlagen und Geräten beim Kunden vor Ort zu beheben. Um am Ende alle, für den Tag festgelegten Serviceeinsätze auch erfolgreich abschließen zu können, benötigen sie eine vorgeplante routenoptimierte Tour, die sie Einsatz für Einsatz abarbeiten können. Unter Berücksichtigung der bereits erwähnten, sowie zahlreicher weiterer Faktoren, ist es die Aufgabe der Disponenten, diese Planung umzusetzen. Ohne die nötige Transparenz und den Zugriff auf alle Informationen zum Serviceeinsatz gestaltet sich die Einsatzplanung allerdings als sehr schwierig. Falsches Material, fehlendes Werkzeug oder auch die Zuordnung von Servicetechnikern, die nicht die nötigen Fähigkeiten für einen Auftrag besitzen, sind häufige Planungsfehler. Diese führen letzten Endes dazu, dass Serviceeinsätze nicht abgeschlossen und weitere Termine benötigt werden. Das ist nicht nur für die eigenen Außendienstmitarbeiter frustrierend und zeitaufwändig. Auch die Kunden sind alles andere als begeistert, wenn Ihre Probleme nicht zeitnah und auf Anhieb gelöst werden. Zufriedenheit mit dem Kundenservice sieht anders aus.

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Aus diesem Grund ist die Arbeit mit einer Tourenplanungssoftware eine sinnvolle Lösung, um den Außendienst optimal zu koordinieren und Serviceeinsätze routenoptimiert zu disponieren. Neben einigen Standalone-Lösungen gibt es in der Praxis auch eine Vielzahl an Field Service Management Software, die über eine integrierte Tourenplanungssoftware verfügen. In Form einer digitalen Plantafel können Einsätze sowohl manuell als auch automatisiert verplant werden. Dabei bietet die Tourenplanungssoftware zu jeder Zeit eine aktuelle Übersicht über offene Serviceaufträge und die Kapazitäten der Servicetechniker. Häufig ist durch die Kombination aus Tourenplanungssoftware und den Stammdaten aus der Field Service Management Software auch ein detailliertes Skill-Management möglich, was die Zuordnung von Serviceeinsätzen zum passenden Techniker weiter erleichtert. Bei spontanen Planänderungen, Notfalleinsätzen oder Personalausfällen lässt sich die Tourenplanung mit Hilfe einer passenden Software flexibel anpassen. Dank der lückenlosen Transparenz hinsichtlich sämtlicher Ressourcen können Disponenten die anstehenden Serviceeinsätze problemlos verplanen und zwischen den Technikern aufteilen.

Die Tourenplanung in der Disposition mit Hilfe einer Tourenplanungssoftware digital abzuwickeln, erleichtert somit nicht nur die Arbeit Ihrer Disponenten enorm. Durch eine digitale Personaleinsatzplanung im Field Service wird Ihr gesamter Serviceprozess effizienter, was in einer verbesserten Servicequalität resultiert.

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Tourenplanung in einer digitalen Plantafel im Praxiseinsatz mit Field Service Management Software

Wie die Arbeit mit einer Tourenplanungssoftware in der Praxis aussehen kann

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5 entscheidende Vorteile durch die Arbeit mit einer digitalen Tourenplanung im Außendienst

Warum die Einführung einer Field Service Management Software mit integrierter digitaler Plantafel für Ihr Unternehmen so wertvoll ist

Lückenlose Anbindung an ERP-System Gute Ressourcen-
auslastung Kosten & Zeitaufwand senken Mehr zufriedene Kunden Einfache Einhaltung von SLAs

1. Lückenlose Transparenz dank Anbindung der Tourenplanungssoftware an Ihr ERP-System

Der Einsatz einer Field Service Management Software sorgt für eine ganzheitliche Optimierung Ihres Serviceprozesses, vom Stammdatenmanagement, über die digitale Einsatz- und Tourenplanung bis hin zur abschließenden Faktura. Innerhalb der Servicelösung stehen alle Informationen zu Serviceaufträgen, Kunden oder Geräteakten transparent und zentral zur Verfügung – sowohl stationär am PC als auch am mobilen Endgerät. Doch nicht nur die Transparenz innerhalb der Field Service Management Software ist eine Bereicherung für Ihr Unternehmen.

Eine gute Field Service Management Software bietet Ihnen die Wahl, ob sie diese als Standalone-Lösung nutzen, falls beispielsweise kein ERP-System eingesetzt wird, oder mit Hilfe der passenden Schnittstelle an Ihr bestehendes ERP-System anbinden möchten. Dank der lückenlosen Anbindung der Servicelösung – und somit auch der Tourenplanungssoftware – an das ERP-System schaffen Sie eine durchgängige Transparenz und noch mehr Effizienz im Field Service Management. Alle nötigen Daten aus der ERP-Lösung, beispielsweise Stammdaten, Auftragsdaten oder Materialbestände, können in der Field Service Management Software verwaltet, angepasst und weiterverwendet werden. Gleichzeitig werden alle Veränderungen und ergänzte Informationen in der Servicelösung automatisch an das ERP-System übermittelt und dort aktualisiert. So ist jederzeit sichergestellt, dass allen Mitarbeitern die aktuellsten Daten zur Verfügung stehen.

Auch eine integrierte Tourenplanungssoftware profitiert vom Echtzeit-Datenaustausch zwischen dem ERP-System und der Field Service Lösung. Ihre Disponenten können sicher sein, dass sie sämtliche Auftrags- und Kundendaten, die digital hinterlegt wurden vollständig erhalten – egal, ob diese ursprünglich nur im ERP-System oder direkt in der Field Service Management Software erfasst wurden. Da die Tourenplanung häufig von unplanmäßigen Ereignissen beeinflusst werden kann, sind Echtzeitdaten besonders wertvoll für Disponenten. Nur so lässt sich auch bei Planänderungen ein optimaler Ressourceneinsatz und eine effiziente Tourenplanung sicherstellen. Lange Wartezeiten auf neue Informationen, nicht auffindbare Papiernotizen oder die doppelte Datenerfassung in ERP-System, Tabellenprogramm oder Outlook-Kalender sind nicht mehr von Bedeutung. Stattdessen ermöglicht die durchgängige Transparenz über alle Systeme hinweg eine schnelle, einfache und erfolgreiche Tourenplanung.

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2. Optimierte Ressourcenauslastung in der Einsatzplanung

Einen qualifizierten Servicetechniker zur richtigen Zeit mit den nötigen Materialien und Werkzeugen zum richtigen Serviceeinsatz schicken – und das dann möglichst auch noch auf dem kürzesten Weg. Die Ansprüche für eine perfekte Einsatzplanung sind hoch. Denn in der Regel besteht das Team des technischen Außendienstes aus mehr als nur einem Servicetechniker und all diese Außendienstmitarbeiter müssen auch mehr als nur einen Serviceeinsatz pro Tag abarbeiten. Dabei den Überblick über die Auslastung der einzelnen Mitarbeiter und die Verfügbarkeit der nötigen materiellen Ressourcen zu behalten ist eine Herausforderung, die sich mit einer digitalen Tourenplanung zum Glück einfach meistern lässt.

Da alle nötigen Informationen für die Tourenplanung digital in der Field Service Management Software hinterlegt sind, kann die Tourenplanungssoftware in Form der digitalen Plantafel den Disponenten jederzeit Auskunft über die Kapazitäten des Teams geben. So können die Disponenten genau sehen, welche Techniker an welchen Tagen für welchen Einsatz verplant sind und wer noch freie Kapazitäten hat. So werden Überstunden verhindert und die Tourenplanung wird zum Kinderspiel.

Noch mehr Unterstützung liefert in dieser Hinsicht eine automatisierte Tourenplanung. Dabei ist die Tourenplanungssoftware in der Lage, anhand von Daten automatisch eine optimale Einsatzplanung zu generieren, ohne zusätzliches Eingreifen eines Disponenten. Nötige Änderungen werden von der Software in Echtzeit ausgeführt und sorgen für eine maximale Effizient in der Disposition. Selbstverständlich können Ihre Disponenten die Tourenplanung jederzeit manuell anpassen. In Summe ermöglicht eine digitale Tourenplanung, egal ob manuell oder automatisiert, eine optimale Ressourcenplanung und damit eine verbesserte Ressourcenauslastung innerhalb des Field Service Management.

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3. Reduzierter Kosten- und Zeitaufwand dank Tourenplanung durch Tourenplanungssoftware

Ohne Tourenplanungssoftware erfolgt die Einsatzplanung des technischen Außendienstes meistens in unterschiedlichen Systemen. In der Regel kommen hier Tabellenprogramme, Kalender, CRM und ERP-System zum Einsatz, um Daten zu speichern und die Tourenplanung zu erstellen. Wer ganz auf digitale Lösungen verzichtet, nutzt oft „echte“ Plantafeln und handgeschriebene Notizen für die Einsatzplanung. Beide Optionen haben einige Nachteile gegenüber digitaler Tourenplanung mit Hilfe einer Tourenplanungssoftware. Doch einer ist besonders relevant: Alle Daten müssen manuell und teilweise doppelt erfasst werden. Das kostet Zeit. Und Geld.

Mit Hilfe einer Tourenplanungssoftware lässt sich die Tourenplanung im Außendienst erkennbar beschleunigen und einfacher abwickeln. Mit wenigen Klicks können Disponenten Auftragsinformationen abrufen und Serviceeinsätze in einer elektronischen Plantafel einplanen. Eine doppelte Datenerfassung ist nicht nötig, da Informationen, wie zugeteilter Servicetechniker oder Auftragsstatus automatisch allen Servicemitarbeitern über die Field Service Management Software zur Verfügung stehen. Der Zeitaufwand für die Tourenplanung sinkt enorm.

Gleichzeitig können durch eine routenoptimierte Tourenplanung weitere Kosten eingespart werden. Die Touren der Servicetechniker werden, entweder manuell oder automatisiert durch das System, so eingeplant, dass Leerfahrten vermieden und die Anfahrten zu Kunden möglichst effizient gestaltet werden. Dabei werden nicht nur Fahrtkosten, sondern auch CO² Emissionen eingespart. Generell sorgt ein optimierter Field Serviceprozess dafür, dass die First-Time-Fix-Rate erhöht wird, was wiederum bedeutet, dass Zweitfahrten innerhalb eines Auftrags vermieden werden – denn dieser wird bereits beim ersten Besuch vor Ort beim Kunden abgeschlossen.

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4. Mit digitaler Tourenplanung zu erhöhter Kundenzufriedenheit

Was digitale Tourenplanung mit mehr Zufriedenheit bei Ihren Kunden zu tun hat? Jede Menge! Als Kunde wird erwartet, dass die eigenen Probleme so schnell wie möglich erledigt werden. Eigentlich am besten schon gestern. Vor allem wenn es sich beispielsweise um Maschinen- oder Systemausfälle handelt ist schnelles Handeln wichtig, denn jede Stunde Stillstand kann den Kunden im schlimmsten Fall ein kleines Vermögen kosten.

Um alle Serviceaufträge Ihrer Kunden zeitnah und erfolgreich abwickeln zu können, ist eine strukturierte und gute Planung das A und O. Hierzu zählt natürlich die optimale Vorbereitung der Servicetechniker auf den Einsatz, das passende Werkzeug und Materialien, die für eine Reparatur benötigt werden. Doch davor muss zunächst einmal der richtige Techniker für einen Serviceeinsatz ausgewählt und der Einsatz verplant werden. Erst dann weiß der Außendienstmitarbeiter, auf welchen Serviceeinsatz er fahren muss und wie er sich vorbereiten kann. Mit einer digitalen Tourenplanung stehen Ihren Disponenten alle nötigen Mittel und Tools zur Verfügung, um die Einsatzplanung optimal zu gestalten. Bei dringenden Notfällen kann die Tourenplanung flexibel angepasst und Informationen direkt an den Außendienst übermittelt werden. Service Innen- und Außendienst stehen über die Field Service Management Software permanent in Kontakt und Neuigkeiten werden in Echtzeit ausgetauscht. So können Ihre Disponenten dafür sorgen, dass Ihre Servicetechniker schnell bei Ihren Kunden eintreffen und dank optimaler Vorbereitung das Problem direkt beheben können. Das Ergebnis: Funktionierende Maschinen und zufriedene Kunden.

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5. Einhaltung von Service-Level-Agreements dank Field Service Management Software und digitaler Tourenplanung

Service-Level-Agreements (SLAs) findet man in vielen Serviceorganisationen vor. In den Verträgen, die zwischen Unternehmen und Kunde geschlossen werden, sind alle Leistungen dokumentiert, die im Rahmen des Kundenservice vom Unternehmen für den entsprechenden Kunden erbracht werden. Um die verpflichtenden Leistungen eines SLA vollständig zu erfüllen, muss ein das Field Service Management im Unternehmen funktionieren wie ein Uhrwerk. Arbeitsschritte und Kommunikation im Innendienst und Außendienst müssen lückenlos ineinandergreifen, um die nötige Transparenz entlang des gesamten Serviceprozesses zu gewährleisten. Denn nur so lassen sich Serviceleistungen rechtzeitig einplanen und durchführen.

Mit einer Field Service Management Software sind Sie und Ihr Serviceteam in der Lage, alle Prozessschritte im Field Service digital und zentral abzuwickeln. Darüber hinaus bieten einige Lösungen spezielle Funktionen, mit denen die Einhaltung von Service-Level-Agreements erleichtert wird. Im Falle eines Wartungsvertrags werden beispielsweise fixe Wartungsintervalle festgelegt. Dieser Vertrag wird in der Servicelösung in den Stammdaten des Kunden hinterlegt und kann jederzeit abgerufen werden, um die nächsten Wartungstermine einzuhalten. Doch das ist gar nicht zwingend nötig. Steht der nächste Wartungseinsatz bevor, erkennt eine Field Service Management Software wie L-mobile service dies und erstellt automatisch einen Wartungsauftrag mit allen nötigen Informationen. Dieser wird direkt an die Disposition übermittelt wo die Disponenten den Auftrag umgehend mit in die digitale Tourenplanung einbeziehen können. Regeltermine zu vergessen ist dadurch nahezu unmöglich. So sorgt die Field Service Management Software für eine schnellere und einfachere Planung von Serviceeinsätzen.

Alle weiteren Vereinbarungen im Rahmen eines Service-Level-Agreements können zusätzlich in den Kundendaten auf einen Blick eingesehen werden. So können Ihre Servicemitarbeiter bei Bedarf direkt die nötigen Aufgaben erstellen und innerhalb der Servicelösung den entsprechenden Ansprechpartnern im Team zuteilen. Alle Maßnahmen und Notizen werden im Kundenstamm dokumentiert, wodurch Serviceprozesse insgesamt auch nachvollziehbarer werden. So liefert eine Field Service Management Software dem gesamten Serviceteam mehr Transparenz, beschleunigte Prozesse und die Möglichkeit, Service-Level-Agreements erfolgreich einzuhalten.

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Kundentermine effizient einplanen: Digitale Tourenplanung im Vertriebsaußendienst

Nicht nur im Field Service ist eine digitale Tourenplanung im Außendienst sinnvoll, um Serviceeinsätze erfolgreich zu disponieren. Auch der Vertrieb ist auf eine reibungslose Tourenplanung angewiesen, um die Anforderungen an seine Arbeit zu erfüllen. Damit das Vertriebsteam möglichst viele (potentielle) Kunden erreichen kann ist es wichtig, dass der Außendienst nicht den Großteil des Arbeitstages auf der Straße oder in der Bahn verbringt. Gleichzeitig wird die Koordination der Außendienstmitarbeiter immer schwieriger und komplexer, je größer das Vertriebsteam ist. Eine Verknüpfung von CRM und Tourenplanungssoftware, wie es beispielsweise beim Einsatz von L-mobile service der Fall sein kann, kann hier Abhilfe schaffen.

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Die Servicelösung verfügt über ein umfassendes CRM, so dass damit nicht nur das Field Service Management, sondern auch sämtliche Vertriebsdaten verwaltet werden können. Alle wichtigen Kundendaten, Besuchsberichte sowie Angebote und Aufträge werden im CRM gepflegt und können vom Vertrieb auch über mobile Endgeräte eingesehen werden. Die einzelnen Touren der Vertriebler können anschließend über die Disposition unter Berücksichtigung verschiedener Parameter eingeplant und freigegeben werden. Zu diesen Parametern zählen unter anderem die voraussichtliche Besuchsdauer, der Standort des Kunden innerhalb eines Vertriebsgebietes oder die kürzeste Route, um möglichst viele Kunden am Tag zu besuchen. So wird eine wegeoptimierte Tourenplanung ermöglicht, die Reisekosten senkt und mit der das Vertriebsteam problemlos Kundenbesuche abwickeln und gute Kundenbeziehungen pflegen kann.

Fazit: Mit der passenden Field Service Management Software wird Tourenplanung im Außendienst zum Kinderspiel

Die Organisation von Serviceeinsätzen und die Disposition des technischen Außendienstes im Field Service Management ist, vor allem bei großen Serviceteams, ohne eine digitale Tourenplanung kaum fehlerfrei möglich. Wer die Erfolgsquote des Außendienstes optimieren, Prozesse effizienter gestalten und langfristig Kosten sparen will, sollte die Suche nach einer Field Service Management Software mit integrierter Tourenplanungssoftware zur Priorität machen. Denn neben einer digitalen Plantafel zur Optimierung der Einsatzplanung bietet eine digitale Servicelösung jede Menge weiterer Vorteile, um einen erstklassigen Kundenservice bieten zu können.

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