Wie Augmented Reality die Wartung und Instandhaltung im Field Service verändert

Die Arbeitswelt entwickelt sich ständig weiter. Auch im Field Service hinterlassen neue Technologien ihre Spuren. Allen voran Augmented Reality (AR). Speziell in Form eines Remote Supports lassen sich Serviceprozesse im Rahmen der Wartung und Instandhaltung von Maschinen optimieren. Wie genau das Ganze in der Praxis funktioniert und welche Vorteile in der Nutzung von Augmented Reality im Field Service Management liegen, schauen wir uns in diesem Beitrag einmal näher an.

Geschätzte Lesedauer: 25min 53sec

Flexible Einsatzmöglichkeiten von Augmented Reality in Wartung und Instandhaltung

AR-Technologie ist heute längst keine Seltenheit mehr. Kein Wunder also, dass auch im Bereich der Wartung und Instandhaltung Remote Service Angebote für Serviceunternehmen immer wichtiger werden. Egal ob via Tablet, Smartphone oder über eine spezielle AR-Brille: Die virtuelle Unterstützung durch zugeschaltete Experten, Bild- oder Textinformationen ermöglicht heute eine effizientere Umsetzung von Instandhaltungsmaßnahmen.

Remote Support für Techniker Remote Support für Kunden

Remote Support für den Außendienst: Unterstützung für Servicetechniker bei Instandhaltungsmaßnahmen per Videocall

Es gibt verschiedene Situationen, in denen Servicetechniker auf externe Hilfe angewiesen sind. Sei es nun auf Grund von fehlender Erfahrung oder wegen eines ungeplanten Problems beim Kunden, das nicht in ihr Spezialgebiet fällt. Diese Situationen führten in der Vergangenheit regelmäßig zu einem Abbruch des Serviceeinsatzes. Anschließend musste ein weiterer Techniker einen zusätzlichen Termin beim Kunden wahrnehmen, um Reparaturen oder eine Wartung und Instandhaltung vollständig abzuschließen. Dieser zusätzliche Ressourceneinsatz kostete Unternehmen viel Zeit und Geld.

Dank Augmented Reality hat sich in den letzten Jahren jedoch der sogenannte Remote Support bewährt. Das Prinzip ist simpel: Techniker können bei Bedarf einen Experten kontaktieren, um von diesem Unterstützung für den Serviceeinsatz zu erhalten. Statt einen erneuten Termin zu vereinbaren, kann der Einsatz mit dieser virtuellen Hilfe erfolgreich abgeschlossen werden. Vor allem für Serviceteams, die ein deutschlandweites oder sogar weltweites Einsatzgebiet abdecken, kann diese Art des Remote Supports in der Wartung und Instandhaltung zu einem entscheidenden Faktor werden. Statt kostspieliger und zeitaufwändiger Reisen von Experten zu den verschiedenen Einsatzorten, werden sie von den Technikern vor Ort einfach mittels AR-Technologie hinzugezogen.

Über die Videoübertragung mit dem Tablet des Servicetechnikers kann der Experte die Situation schnell erfassen und mit den nötigen Hilfestellungen für einen schnellen und erfolgreichen Serviceeinsatz sorgen. Durch die Verknüpfung mit einer Field Service Management Software wird der gesamte Remote Support Einsatz automatisch im System dokumentiert. Gesprächsprotokolle und während des Einsatzes entstandene Fotos werden gespeichert und sind im Nachgang jederzeit einsehbar.

Einsparung von Reisekosten

Effizienter Einsatz personeller Ressourcen

Erhöhte First-Time-Fix-Rate

Remote Support für den Kunden: Wartung und Instandhaltung eigenständig durchführen

Gerade wenn es sich um einfache Störungen oder routinemäßige Wartungsaufgaben handelt, ist es nicht immer zwingen notwendig, einen erfahrenen Servicetechniker zum Kunden zu schicken. Remote Support bietet Unternehmen in diesem Fall eine weitere Möglichkeit, um den eigenen Field Service zu optimieren. Durch die Unterstützung eines Experten via Augmented Reality können Serviceteams ihren Kunden eine neue Art des Self-Service bieten.

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Mit der nötigen Unterstützung eines Fachexperten sowie der passenden Hard- und Software versetzt Augmented Reality Kunden in die Lage, die regelmäßige Wartung und Instandhaltung ihrer Maschinen selbst durchführen. Gemeinsam können so auch mögliche Ursachen, beispielsweise defekte Maschinenteile, eines auftretenden Problems identifiziert werden. Wird eine Field Service Management Software genutzt, kann der Serviceexperte parallel die nötigen Kundendaten und Geräteakten aufrufen, um zum Beispiel Reparaturanleitungen oder Notizen vergangener Serviceeinsätze einzusehen. Für den Fall, dass der remote zugeschaltete Experte letztendlich doch noch selbst zur Problemlösung vor Ort benötigt wird, weiß dieser bereits über alle Umstände des Problems Bescheid. Auch mögliche Ersatzteile können so vorab bereits bestellt werden. Das kann den Aufwand des Serviceeinsatzes verkürzen und eine schnellere Problemlösung ermöglichen.

Einsparung von Reisekosten

Zeitaufwand für Techniker reduzieren

Stärkt Kundenbeziehungen

Augmented Reality in Wartung und Instandhaltung mit mobiler Servicelösung kombinieren

Erleben Sie die Field Service Management Software L-mobile service in der Praxis

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Die wichtigsten Funktionen von Augmented Reality für Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen

Integration in eine Field Service Management Software
Für einen ganzheitlich digitalisierten Serviceprozess ist es eine massive Erleichterung, wenn die AR-Technologie bereits in die Servicelösung integriert ist. So werden Schnittstellen und aufwändige Individualprogrammierungen vermieden und ein lückenloser Prozess ermöglicht.
Virtuelle Kommunikation
In einem Remote Support Call muss der angeforderte Experte die Möglichkeit haben, mit dem Techniker vor Ort zu kommunizieren. Einerseits natürlich, indem die durchzuführenden Maßnahmen erklärt. Andererseits sollten auch virtuelle Hilfsmittel, wie Texte, Bilder, Videos oder Überlagerungen, zum Beispiel in Form eines Pfeils, der auf eine bestimmte Stelle der Maschine deutet, möglich sein.
Dokumentation von Remote Support Einsätzen
Damit auch nach einem Augmented Reality Videocall sämtliche Informationen und Ergebnisse transparent dokumentiert werden, sollte der Remote Support vollständig in eine Field Service Management Software integriert sein. So lassen sich alle Daten im zugehörigen Serviceauftrag speichern. Das ermöglicht dem Serviceteam auch nach der abgeschlossenen Wartung jederzeit Zugriff auf die Einsatzdaten.
Übersicht über verfügbare Experten
Benötigt ein Techniker schnelle Hilfe bei der Wartung und Instandhaltung einer Maschine, sollte er auf einen Blick erkennen, welche Remote Support Experten aktuell verfügbar sind. Das spart Zeit, denn lange Verzögerungen, bis der passende Experte gefunden ist, werden verhindert.
Kompatibilität mit dem Betriebssystem
Idealerweise sollte eine Augmented Reality Anwendung auf allen Endgeräten nutzbar sein. Vor allem, wenn diese in eine Field Service Management Software integriert ist, sind die entsprechenden App-Lösungen in der Regel sowohl für Android- als auch für Windows-Produkte geeignet.

Herausforderungen beim Einsatz von Remote Support in der Wartung und Instandhaltung

Jede neue Technologie bringt auch einige Herausforderungen mit sich. An erster Stelle stehen dabei meist die Mitarbeitenden. Sie sind es, die letzten Endes diese Technologien in der Praxis nutzen und deren Arbeitsalltag dadurch erleichtert werden soll. Unternehmen, die bei der Durchführung von Wartungen und Instandhaltungsmaßnahmen zukünftig auf Remote Support Angebote setzen möchten, sollten dem Serviceteam den Mehrwert und die Nutzung der AR-Technologie daher unbedingt näherbringen.

Nur ein optimal geschultes Team kann am Ende die gewünschten Ergebnisse erzielen und die Technologie effizient einsetzen. Das gilt nicht nur für neue Softwarelösungen, sondern auch für neue Hardware. Während Tablets und Smartphones für die meisten Menschen bereits zum Alltag gehören, sind AR-Datenbrillen bei weitem noch nicht so verbreitet. Gemeinsam mit den Anwendern, in diesem Fall also die Servicetechniker, sollten die passenden Modelle ausgewählt und getestet werden.

Stabile Internetverbindung und Datensicherheit stellen Unternehmen vor Probleme

Fakt ist: Ein Remote Support Call benötigt eine stabile Internetverbindung, um eine gute Videoübertragung zu ermöglichen. Andernfalls können die Remote Support Experten nur schwierig Unterstützung leisten. Häufig spielt dabei das Thema latenzfreie Bildübertragung eine wichtige Rolle. Videoaufnahmen, die mit zehn Sekunden Verzögerung ankommen, können schnell zu Problemen führen – vor allem, wenn auch die Tonqualität unter einer schlechten Verbindung leidet. Entsprechend ist es wichtig, sich um die nötigen technischen Voraussetzungen zu kümmern, soweit dies möglich ist, und gemeinsam mit einem kompetenten Softwarepartner eine bestmögliche Umsetzung des Remote Supports zu realisieren.

Darüber hinaus ist auch das Thema Datensicherheit beim Einsatz von Augmented Reality in der Wartung und Instandhaltung von großer Bedeutung. Remote Support Calls und Videoübertragungen müssen vor ungewollten externen Zugriffen geschützt werden. Angefangen von einer sicheren Datenverschlüsselung bis hin zu Zugriffsberechtigungen auf die AR-Funktionalitäten können verschiedene Maßnahmen getroffen werden. Idealerweise sollte dabei immer eng mit der eigenen IT-Abteilung oder einem vertrauensvollen externen IT-Partner zusammengearbeitet und eine ganzheitliche IT-Sicherheitsstrategie für das Field Service Management entwickelt werden.

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Vorteile von Augmented Reality in der Wartung und Instandhaltung des Field Service

Reduzierte Fehlerquoten
Dank der Anweisungen eines Experten via Remote Support können Servicetechniker ihre Einsätze sicher und fehlerfrei durchführen.
Höhere First-Time-Fix-Rate
Bei einer reduzierten Fehlerquote und einer Schritt-für-Schritt-Anleitung via Augmented Reality profitieren Serviceteams auch von einer steigenden Erstlösungsrate. Erneute Kundenbesuche werden bei einem erfolgreichen Einsatzabschluss nicht mehr benötigt.
Senkung von Zeit- und Kostenaufwand
Die Einführung von AR-Technologie bedeutet gleichzeitig eine Reduzierung von Geschäftsreisen und Reisekosten. Lange Fahrzeiten, Flüge und Hotelkosten werden nicht mehr benötigt. Stattdessen unterstützen ausgewählte Experten die Techniker vor Ort mit ihrem Wissensschatz.

Optimierte Prozesssicherheit
Durch die Anleitung eines Experten kann die Qualität des Kundenservice gesteigert werden. Standardisierte Prozesse können dabei auch von neuen Mitarbeitenden unter der virtuellen Aufsicht eines Experten durchgeführt werden.
Fachkräftemangel entgegenwirken
Neue Mitarbeitende können einfacher eingelernt und Wissen erfahrener Kollegen einfach übermittelt werden. Augmented Reality bietet somit die Möglichkeit, den Engpass an Fachkräften in der Wartung und Instandhaltung teilweise zu kompensieren.
Gesteigerte Kundenzufriedenheit
Die Wartung und Instandhaltung von Maschinen und Geräten lässt sich durch die Remote Unterstützung schneller und fehlerfrei durchführen, wovon am Ende vor allem der Kunde durch kürzere Ausfallzeiten profitiert. Aber auch die Möglichkeit, selbst Hand anzulegen, kann einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

Fazit: Augmented Reality hebt die Wartung und Instandhaltung im Field Service dank Remote Support auf ein neues Level

Um Serviceprozesse stetig weiter zu optimieren und den eigenen Kundenservice erfolgreich zu gestalten, bietet Augmented Reality Serviceteams heute in Form des Remote Supports eine wertvolle Chance. Nicht nur, dass dadurch Kosten und Reisezeiten gesenkt sowie der Fachkräftemangel in Teilen überbrückt werden können. Auch das Thema Self-Service wird für Kunden weiter ausgebaut und ermöglicht es diesen, einfache Servicefälle in Kooperation mit einem Experten eigenständig zu lösen. Am Ende profitieren Unternehmen so nicht nur von einer effizienten Wartung und Instandhaltung im Field Service, sondern auch von einer gesteigerten Kundenzufriedenheit.

Noch bessere Ergebnisse im Field Service Management erzielen Unternehmen, wenn sie neben dem Remote Support auf weitere wertvolle Funktionen einer Field Service Management Software setzen. Von einer digitalen Plantafel zur automatisierten Einsatz- und Tourenplanung bis hin zu digitalen Checklisten, Serviceberichten und einer mobilen Arbeitszeiterfassung: In unserem kostenlosen On Demand Webcast erleben Sie einen digitalisierten Serviceprozess in der Praxis.

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