IT & Hardware im Field Service
Erfahren Sie, warum IT-Sicherheit im Field Service Management so wichtig ist
Geschätzte Lesedauer: 18 min
Die Fälle von Cyberkriminalität in Deutschland haben in den letzten zehn Jahren immer weiter zugenommen. Kein Wunder: Mit der steigenden Digitalisierung von Geschäftsprozessen bieten Unternehmen immer mehr Angriffsflächen für gezielte Hacker-Angriffe. Vor allem im Kundenservice, in dem jede Menge sensible Daten verarbeitet werden, ist daher ein professionelles Sicherheitskonzept entscheidend, um das Risiko von Datenverlusten und wirtschaftlichen Konsequenzen zu minimieren. Aus diesem Grund sollte die IT-Sicherheit im Field Service Management einen hohen Stellenwert in Ihrem Unternehmen einnehmen – und wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag einen Überblick über die wichtigsten Bestandteile und Maßnahmen.
Mit einer starken IT-Sicherheit werden digitale Daten und Informationen vor einem möglichen Verlust geschützt, beispielsweise durch Cyberangriffe. Aber auch der Schutz vor menschlichem Versagen oder Naturkatastrophen wie Hochwasser soll durch IT-Sicherheit gewährleistet werden. Unter Schutz versteht man in diesem Zusammenhang, dass sämtliche Daten weder manipuliert, noch kopiert, noch vollständig zerstört werden können. Sollte ein Angriff von außen dennoch gelingen, ist es Aufgabe einer guten IT-Sicherheit, solche Angriffe schnellstmöglich zu entdecken, um Gegenmaßnahmen einleiten zu können und die Schäden möglichst gering zu halten.
Im Rahmen der IT-Sicherheit von Unternehmen werden dabei nicht nur Daten auf einzelnen Rechnern oder Laptops geschützt. Die gesamte Infrastruktur wird gegen Attacken von außen verteidigt, sodass die Prozesse und Abläufe im Unternehmen ohne Störungen abgewickelt werden können. Der Erhalt der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der eigenen Daten ist dabei eines der wichtigsten Ziele der IT-Sicherheit.
Um diese Sicherheit kontinuierlich gewährleisten zu können, muss jederzeit klar sein, an welchen Orten man eine mögliche Angriffsfläche für Hackerangriffe oder ähnliches bietet und wie man sich aktuell gegen diese schützt. Da sich die Angriffe von Hackern immer weiterentwickeln und dabei stärker und trickreicher werden, ändern sich auch die Anforderungen an die IT-Sicherheit kontinuierlich. Dass macht diese zu einem äußerst komplexen und anspruchsvollen Aufgabenbereich innerhalb des Unternehmens.
Von sicheren Passwörtern bis hin zu regelmäßigen Softwareupdates
Bevor wir uns damit beschäftigen, welche Herausforderungen für die IT-Sicherheit im Field Service Management entstehen und mit welchen Maßnahmen Sie diese bewältigen können, gilt es zunächst einmal die Basics der IT-Sicherheit umzusetzen. Diese sollten unabhängig von Abteilung oder auch Branche eines Unternehmens sowie von Privatpersonen beachtet werden, um einen guten Schutz gegen Cyber- oder Hackerangriffe zu gewährleisten.
Herausforderungen im Field Service Management
In Zeiten von Digitalisierung wird auch im Field Service Management heutzutage verstärkt auf digitalisierte Prozesse und mobile Softwarelösungen gesetzt. Stichwort: Field Service Management Software. Gerade im technischen Außendienst eine große Unterstützung. Denn eine Service App bietet Servicetechnikern die Möglichkeit, auf einem mobilen Endgerät sämtliche Informationen zum Serviceauftrag abzurufen und den Einsatz fehlerfrei und effizient abzuwickeln. Doch genau dadurch entstehen im Field Service Management einige potentielle Sicherheitslücken.
Der Kundenservice kann nur dann erfolgreich arbeiten, wenn er über alle hierfür nötigen Daten verfügt. Mit Hilfe einer Field Service Management Software lassen sich Kunden- und Auftragsdaten bequem und transparent in einem zentralen System speichern und verwalten. Diese Daten enthalten in der Regel eine Reihe an Informationen zu den Ansprechpartnern beim Kunden, eingesetzten Maschinen und Geräten sowie Details zu Unternehmensstandorten. Also jede Menge sensibler Daten, die es rund um die Uhr zu schützen gilt.
Servicetechniker, die nun unterwegs auf all diese Daten zugreifen können, können ein größeres Sicherheitsrisiko darstellen, als ihre Kollegen im Innendienst. Dafür gibt es zwei Gründe. Einerseits sind die mobilen Geräte der Techniker angreifbarer, als ein Rechner im Büro eines Disponenten. Ständig wechselnde, teils öffentliche WLAN-Netzwerke, deren Schutz nicht immer bekannt ist, können bei einem unzureichenden Schutz des Endgeräts ein Tor zu jeder Menge Daten öffnen.
Gleichzeitig ist auch der physische Verlust eines Tablets oder Smartphones eine reale Gefährdung der Unternehmensdaten. Aber auch die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in das Unternehmen leiden stark darunter, sollte es einmal zu einem Datenleck kommen. Daher stellt die IT-Sicherheit im Field Service Management häufig eine Herausforderung dar – die Sie jedoch mit den richtigen Vorkehrungen erfolgreich meistern können.
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Von der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) über die Vergabe von Zugriffsrechten bis hin zum Mobile Device Management: Es gibt zahlreiche Maßnahmen, mit denen die IT-Sicherheit im Field Service Management gestärkt werden kann. Neben dem Schutz von Unternehmensdaten ist es auch wichtig, Konzepte zu entwickeln, die den Umgang mit verlorengegangenen Geräten regeln, zum Beispiel in Form einer Sperrung oder Fernlöschung der darauf gespeicherten Daten. Somit gilt es nicht nur Software, sondern auch Hardware vor äußeren Angriffen zu schützen.
Ein wichtiger Bestandteil des Field Service Management ist die Verwaltung von Kundendaten. Vom Unternehmensstandort über den Ansprechpartner vor Ort bis hin zu den Geräteakten sämtlicher genutzter Maschinen und Anlagen. All diese Daten sind essentiell, um Serviceeinsätze effizient und fehlerfrei durchführen zu können. Gleichzeitig sind diese Informationen ein attraktiver Angriffspunkt im Unternehmen für Cyberkriminelle. Der Schutz sensibler Daten vor Missbrauch hat daher oberste Priorität. Angefangen von der Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung bis hin zur Vergabe von Zugriffsrechten in einer Field Service Management Software.
IT-Sicherheit im Field Service Management befasst sich nicht nur mit dem Schutz vor Cyberangriffen. Auch für den Schutz vor Datenverlusten auf Grund von physischen Ursachen muss ein Sicherheitskonzept vorliegen. Regelmäßige Back-ups und ein ausgeklügelter IT-Notfallplan für den Fall der Fälle sind daher fester Bestandteil der IT-Sicherheit im Field Service Management sowie in allen anderen Unternehmensbereichen. Ist ein Gerät defekt und nicht mehr nutzbar, liegt ein Diebstahl vor oder ist es auf andere Weise verloren gegangen, müssen zwei Dinge sichergestellt werden.
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Ein digitalisiertes Field Service Management lebt von einem mobilen technischen Außendienst, der in der Lage ist, jederzeit auf alle Servicedaten in einer Field Service Management Software zuzugreifen. Somit sind mobile Endgeräte, wie zum Beispiel Smartphones oder Rugged Tablets, für alle Servicetechniker Pflicht. Gleichzeitig erhöht jedes weitere Gerät die Gefahr von Sicherheitsrisiken. Je mehr Endgeräte im Einsatz sind, desto mehr Tablets oder Smartphones können verloren gehen, gehackt oder gestohlen werden. Softwarelösungen zur Abwehr von direkten Angriffen auf Hardwarekomponenten sind zwecklos. Entsprechend zählt auch der Schutz von mobiler Hardware sowie deren Verwaltung zu einem wichtigen Bestandteil der IT-Sicherheit im Field Service Management.
Menschliche Fehler reduzieren
Häufig entstehen Sicherheitsprobleme nicht durch einen mangelnden Software- oder Hardwareschutz, sondern schlichtweg durch Unwissenheit und dadurch resultierendes Fehlverhalten von Mitarbeitern. Sei es nun durch viel zu leichte Passwörter, den Klick auf einen Phishing-Link oder durch das unbeaufsichtigte Liegenlassen eines Tablets in der Öffentlichkeit. Aus diesem Grund ist es im Rahmen der IT-Sicherheit im Field Service Management, aber auch generell im Unternehmen, enorm wichtig, alle Mitarbeiter für die Gefahren von Cyberkriminalität zu sensibilisieren.
Regelmäßige Schulungen oder Workshops durch IT-Experten sollten zum Standardrepertoire eines Unternehmens gehören. In diesen können, neben der theoretischen Wissensvermittlung, auch praktische Übungen dabei helfen, Mitarbeitern den sicheren Umgang mit Unternehmensdaten näher zu bringen. Ergänzend zu diesen Schulungen sollten auch vorhandene Sicherheitsrichtlinien des Unternehmens transparent an alle Mitarbeiter kommuniziert werden. Es bringt keinen Mehrwert, wenn diese Richtlinien irgendwo in den Tiefen der IT-Abteilung feststecken und nie von den Kollegen gelesen werden.
Ein weiteres Mittel, um Mitarbeiter zu sensibilisieren und ihnen die Gefahren aber auch Konsequenzen ihres Handelns aufzuzeigen, sind Übungen in Form von simulierten Cyberangriffen. Diese können durch IT-Experten vorbereitet, durchgeführt und anschließend ausführlich erläutert werden.
Wer von Digitalisierung im Field Service Management spricht, denkt mit hoher Wahrscheinlichkeit erst einmal an all die vielfältigen Funktionen einer mobilen Servicelösung und deren Mehrwert für den technischen Außendienst. So wertvoll eine Field Service Management Software und das mobile und transparente Arbeiten im Kundenservice aber auch sein mag, all das wird hinfällig, wenn das eigene Unternehmen sich nicht um eine ausreichende IT-Sicherheit im Field Service Management kümmert. Denn auch die beste Software ist bei einem ungeschützten Cyberangriff machtlos und der Kundenservice erstmal lahmgelegt. Digitalisierung bedeutet deshalb immer auch, sich mit den Gefahren der Cyberkriminalität und den Schwachstellen in der eigenen IT-Infrastruktur auseinanderzusetzen. So können Sie eine starke IT-Sicherheit im Field Service Management etablieren und langfristig Erfolge im Kundenservice feiern.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
Warum ist IT-Sicherheit im Field Service entscheidend?
Die mobilen Geräte der Servicetechniker enthalten jede Menge sensibler Kundendaten und stellen ohne den nötigen Schutz ein potentielles Sicherheitsrisiko dar. Die Geräte müssen vor unbefugtem Zugriff und Datenverlust geschützt werden.
Wie kann IT-Sicherheit im Field Service aussehen?
Individuelle Zugriffsrechte, Zwei-Faktor-Authentisierung sowie starke Firewall und Virenschutzprogramme bilden einen wichtigen Teil der IT-Sicherheitslösung. Darüber hinaus sollten regelmäßige Softwareupdates durchgeführt und von Nutzern starke Passwörter gewählt werden.
