IT-Sicherheit im Field Service Management: Der richtige Schutz für einen erfolgreichen Kundenservice

Die Fälle von Cyberkriminalität in Deutschland haben in den letzten zehn Jahren immer weiter zugenommen. Kein Wunder: Mit der steigenden Digitalisierung von Geschäftsprozessen bieten Unternehmen immer mehr Angriffsflächen für gezielte Hacker-Angriffe. Vor allem im Kundenservice, in dem jede Menge sensible Daten verarbeitet werden, ist daher ein professionelles Sicherheitskonzept entscheidend, um das Risiko von Datenverlusten und wirtschaftlichen Konsequenzen zu minimieren. Aus diesem Grund sollte die IT-Sicherheit im Field Service Management einen hohen Stellenwert in Ihrem Unternehmen einnehmen – und wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag einen Überblick über die wichtigsten Bestandteile und Maßnahmen.

Geschätzte Lesedauer: 32min 44sec

Was versteht man unter IT-Sicherheit?

Mit einer starken IT-Sicherheit werden digitale Daten und Informationen vor einem möglichen Verlust geschützt, beispielsweise durch Cyberangriffe. Aber auch der Schutz vor menschlichem Versagen oder Naturkatastrophen wie Hochwasser soll durch IT-Sicherheit gewährleistet werden. Unter Schutz versteht man in diesem Zusammenhang, dass sämtliche Daten weder manipuliert, noch kopiert, noch vollständig zerstört werden können. Sollte ein Angriff von außen dennoch gelingen, ist es Aufgabe einer guten IT-Sicherheit, solche Angriffe schnellstmöglich zu entdecken, um Gegenmaßnahmen einleiten zu können und die Schäden möglichst gering zu halten.

Im Rahmen der IT-Sicherheit von Unternehmen werden dabei nicht nur Daten auf einzelnen Rechnern oder Laptops geschützt. Die gesamte Infrastruktur wird gegen Attacken von außen verteidigt, sodass die Prozesse und Abläufe im Unternehmen ohne Störungen abgewickelt werden können. Der Erhalt der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der eigenen Daten ist dabei eines der wichtigsten Ziele der IT-Sicherheit.

Um diese Sicherheit kontinuierlich gewährleisten zu können, muss jederzeit klar sein, an welchen Orten man eine mögliche Angriffsfläche für Hackerangriffe oder ähnliches bietet und wie man sich aktuell gegen diese schützt. Da sich die Angriffe von Hackern immer weiterentwickeln und dabei stärker und trickreicher werden, ändern sich auch die Anforderungen an die IT-Sicherheit kontinuierlich. Dass macht diese zu einem äußerst komplexen und anspruchsvollen Aufgabenbereich innerhalb des Unternehmens.

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Die Basics der IT-Sicherheit für Unternehmen

Von sicheren Passwörtern bis hin zu regelmäßigen Softwareupdates

Bevor wir uns damit beschäftigen, welche Herausforderungen für die IT-Sicherheit im Field Service Management entstehen und mit welchen Maßnahmen Sie diese bewältigen können, gilt es zunächst einmal die Basics der IT-Sicherheit umzusetzen. Diese sollten unabhängig von Abteilung oder auch Branche eines Unternehmens sowie von Privatpersonen beachtet werden, um einen guten Schutz gegen Cyber- oder Hackerangriffe zu gewährleisten.

Regelmäßige Updates
Für einen guten Schutz sollten sowohl Betriebssysteme als auch Softwarelösungen immer auf dem aktuellsten Stand gehalten und vor allem neue Sicherheits-Updates umgehend eingespielt werden.
Starke Passwörter
Zum Schutz der eigenen Daten sind sichere Passwörter essentiell. Bei der Wahl des Passworts sollten einige Kriterien berücksichtigt werden, beispielsweise eine Kombination aus Groß- und Kleinbuchstaben, Zahlen und Sonderzeichen sowie eine Mindestlänge von 12 Zeichen. Außerdem wichtig: Verwenden Sie unterschiedliche Passwörter für unterschiedliche Anwendungen.
Zwei-Faktor-Authentisierung
Ergänzend zum Passwort bietet eine zweite Sicherheitsabfrage, zum Beispiel durch die Eingabe einer TAN, noch mehr Schutz vor Angriffen.
Firewall und Virenschutzprogramm
Um Infektionen, z. B. durch Spyware, zu verhindern, sollte jedes Gerät mit einer starken Firewall sowie einem Anti-Virenprogramm geschützt sein. Dabei gilt: Nicht nur Laptops oder Tablets müssen geschützt werden, sondern alle vernetzten Geräte mit Bluetooth oder einer WLAN-Schnittstelle.
Lückenlose Datensicherheit
Sei es durch einen Hackerangriff oder menschliche Fehler: Daten können leicht verloren gehen. Ein gutes Sicherheitskonzept, das beispielsweise regelmäßige Back-ups vorsieht, ist daher immens wichtig.
Umfassender Datenschutz
Für Unternehmen, die mit personenbezogenen Daten arbeiten, spielt auch das Thema Datenschutz eine wichtige Rolle. Entsprechende technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz dieser sensiblen Daten müssen berücksichtigt werden.

Herausforderungen im Field Service Management: Warum IT-Sicherheit vor allem im Außendienst so ein wichtiges Thema ist

In Zeiten von Digitalisierung wird auch im Field Service Management heutzutage verstärkt auf digitalisierte Prozesse und mobile Softwarelösungen gesetzt. Stichwort: Field Service Management Software. Gerade im technischen Außendienst eine große Unterstützung. Denn eine Service App bietet Servicetechnikern die Möglichkeit, auf einem mobilen Endgerät sämtliche Informationen zum Serviceauftrag abzurufen und den Einsatz fehlerfrei und effizient abzuwickeln. Doch genau dadurch entstehen im Field Service Management einige potentielle Sicherheitslücken.

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Der Kundenservice kann nur dann erfolgreich arbeiten, wenn er über alle hierfür nötigen Daten verfügt. Mit Hilfe einer Field Service Management Software lassen sich Kunden- und Auftragsdaten bequem und transparent in einem zentralen System speichern und verwalten. Diese Daten enthalten in der Regel eine Reihe an Informationen zu den Ansprechpartnern beim Kunden, eingesetzten Maschinen und Geräten sowie Details zu Unternehmensstandorten. Also jede Menge sensibler Daten, die es rund um die Uhr zu schützen gilt.

Servicetechniker, die nun unterwegs auf all diese Daten zugreifen können, können ein größeres Sicherheitsrisiko darstellen, als ihre Kollegen im Innendienst. Dafür gibt es zwei Gründe. Einerseits sind die mobilen Geräte der Techniker angreifbarer, als ein Rechner im Büro eines Disponenten. Ständig wechselnde, teils öffentliche WLAN-Netzwerke, deren Schutz nicht immer bekannt ist, können bei einem unzureichenden Schutz des Endgeräts ein Tor zu jeder Menge Daten öffnen.

Gleichzeitig ist auch der physische Verlust eines Tablets oder Smartphones eine reale Gefährdung der Unternehmensdaten. Aber auch die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in das Unternehmen leiden stark darunter, sollte es einmal zu einem Datenleck kommen. Daher stellt die IT-Sicherheit im Field Service Management häufig eine Herausforderung dar – die Sie jedoch mit den richtigen Vorkehrungen erfolgreich meistern können.

Wie der Einsatz von Field Service Management Software bei einer guten IT-Sicherheit aussehen kann

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IT-Sicherheit im Field Service Management: Die wichtigsten Bestandteile

Von der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) über die Vergabe von Zugriffsrechten bis hin zum Mobile Device Management: Es gibt zahlreiche Maßnahmen, mit denen die IT-Sicherheit im Field Service Management gestärkt werden kann. Neben dem Schutz von Unternehmensdaten ist es auch wichtig, Konzepte zu entwickeln, die den Umgang mit verlorengegangenen Geräten regeln, zum Beispiel in Form einer Sperrung oder Fernlöschung der darauf gespeicherten Daten. Somit gilt es nicht nur Software, sondern auch Hardware vor äußeren Angriffen zu schützen.

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Datenschutz und seine Bedeutung für die IT-Sicherheit im Field Service Management

Ein wichtiger Bestandteil des Field Service Management ist die Verwaltung von Kundendaten. Vom Unternehmensstandort über den Ansprechpartner vor Ort bis hin zu den Geräteakten sämtlicher genutzter Maschinen und Anlagen. All diese Daten sind essentiell, um Serviceeinsätze effizient und fehlerfrei durchführen zu können. Gleichzeitig sind diese Informationen ein attraktiver Angriffspunkt im Unternehmen für Cyberkriminelle. Der Schutz sensibler Daten vor Missbrauch hat daher oberste Priorität. Angefangen von der Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung bis hin zur Vergabe von Zugriffsrechten in einer Field Service Management Software.

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Datenschutz-Grundverordnung: DSGVO im Kundenservice korrekt umsetzen

Seit 2018 ist die Datenschutz-Grundverordnung, auch DSGVO oder im englischen GDPR („General Data Protection Regulation“) genannt, für Unternehmen verpflichtend. Mit der Verordnung wird der Umgang mit sensiblen und personenbezogenen Daten innerhalb der EU geregelt, so dass deren Schutz sichergestellt wird. Da im Field Service Management täglich mit jeder Menge Kundendaten gearbeitet wird, sollte im Rahmen der IT-Sicherheit das Thema DSGVO stets mit viel Aufmerksamkeit betrachtet werden. Und das nicht nur aufgrund der allgemeinen Sicherheit von Daten. Denn: Bei Verstößen gegen die Datenschutz-Grundverordnung drohen Unternehmen erhebliche Geldstrafen.

Durch das Arbeiten mit einem CRM-System (Customer-Relationship-Management-System), das häufig bereits in einem ERP-System oder einer Field Service Management Software integriert ist, können personenbezogene Daten beispielsweise klassifiziert werden. So kann unter anderem auch geregelt werden, welche Kunden ihr Einverständnis zum Erhalt eines Newsletters gegeben haben. Durch eine ordnungsgemäße Kategorisierung und Speicherung der Kundendaten können DSGVO-Verstöße vermieden werden.

Sicher kommunizieren dank Datenverschlüsselung

Nutzen Servicetechniker auf ihren Einsätzen eine Service App auf dem Tablet, ist eine sichere und verschlüsselte Kommunikation zwischen mobiler App und Server zu empfehlen. Eine solche Verschlüsselung sorgt dafür, dass ausschließlich befugte Personen auf Daten zugreifen können. Informationen können so auch nicht während einer Datenübertragung abgegriffen werden. Technisch gesehen unterscheidet man zwischen einer symmetrischen und einer asymmetrischen Verschlüsselung. Bei einer symmetrischen Verschlüsselung nutzt man einen einzigen Schlüssel zur Ver- und Entschlüsselung, während bei der asymmetrischen Methode ein Schlüsselpaar bestehend aus einem öffentlichen und einem privaten Schlüssel verwendet wird.

Neben dem Schutz beim Datenaustausch sollte auch eine hardwaregestützte Verschlüsselung berücksichtigt werden. Entsprechende sollten Laptops oder Tablets, ebenso wie Festplatten oder Netzwerkspeicher ebenfalls durch eine Verschlüsselungsmethode geschützt werden.

Schutz sensibler Daten vor Missbrauch durch Zwei-Faktor-Authentisierung

Ohne IT-Sicherheit ist es für Dritte ein leichtes, auf sensible Daten, zum Beispiel über eine Field Service Management Software, zuzugreifen. Ein Servicetechniker müsste lediglich sein Tablet für ein paar Augenblicke unbeaufsichtigt liegen lassen und schon könnten sich unbefugte Personen Zugang zum System verschaffen. Egal, ob es sich dabei um die Kinder des Technikers zu Hause handelt, die zwar keine bösen Absichten verfolgen, aber dennoch ungewollt Daten löschen könnten, oder um einen aktiven Spionageversuch – der mögliche Schaden wäre immens. Aus diesem Grund sollte unbedingt auf die nötige IT-Sicherheit innerhalb der Field Service Management Software geachtet werden.

Wer beispielsweise die App auf dem mobilen Endgerät des Technikers nutzen möchte, kann dies erst tun, nachdem eine Authentisierung erfolgt ist. Dabei wird vom Nutzer ein Nachweis seiner oder ihrer Identität erbracht. Bei einer Zwei-Faktor-Authentisierung zum Beispiel werden zwei Sicherheitsfaktoren miteinander kombiniert, beispielsweise ein Passwort und ein Fingerabdruck. Es folgt eine Authentifizierung, also die Überprüfung dieser Identität, durch die Field Service Management Software. Stimmen die Angaben mit den hinterlegten Informationen überein, erhält der Nutzer die Autorisierung und somit den Zugang zur Servicelösung.

Zugriffsrechte in der Field Service Management Software definieren

Ergänzend zur Zwei-Faktor-Authentisierung können in einer Field Service Management Software den Nutzern außerdem bestimmte Rollen und Zugriffsrechte zugewiesen werden. So kann auch nach einer erfolgreichen Authentisierung der Datenschutz gewährleistet werden, indem jeder Mitarbeiter nur die Informationen in der Softwarelösung einsehen kann, die für seine tägliche Arbeit relevant sind. Man spricht dabei auch vom „Least Privilege Prinzip“. Noch mehr Transparenz bietet eine Dokumentation sämtlicher Datenzugriffe in einem automatisch erfassten Protokoll. So kann einfach nachvollzogen werden, welche Mitarbeiter zu welchem Zeitpunkt auf welche Daten zugegriffen haben.

Wie Sie Datensicherheit im technischen Außendienst gewährleisten können

IT-Sicherheit im Field Service Management befasst sich nicht nur mit dem Schutz vor Cyberangriffen. Auch für den Schutz vor Datenverlusten auf Grund von physischen Ursachen muss ein Sicherheitskonzept vorliegen. Regelmäßige Back-ups und ein ausgeklügelter IT-Notfallplan für den Fall der Fälle sind daher fester Bestandteil der IT-Sicherheit im Field Service Management sowie in allen anderen Unternehmensbereichen. Ist ein Gerät defekt und nicht mehr nutzbar, liegt ein Diebstahl vor oder ist es auf andere Weise verloren gegangen, müssen zwei Dinge sichergestellt werden.

Schutz vor Zugriff durch Dritte

Die Daten dürfen unter keinen Umständen in falsche Hände gelangen, weshalb sie stattdessen besser gesperrt oder sogar gelöscht werden sollten

Zugriff durch das Unternehmen

Gleichzeitig müssen die Daten aber für das Unternehmen vollständig nutzbar bleiben.

Datensicherung und Backup-Strategien als Teil der IT-Sicherheit im Field Service Management

Um zu verhindern, dass wichtige Kundendaten und Auftragsinformationen verloren gehen, sollten regelmäßige Datensicherungen durchgeführt werden. Mit einer guten Backup-Strategie bleiben Unternehmen jederzeit handlungsfähig, auch wenn es doch einmal zu einem Zwischenfall kommen sollte. Damit sichergestellt ist, dass die entsprechenden Sicherungskopien der Daten vollständig nutzbar sind, sollten diese außerdem immer wieder getestet werden.

Gut vorbereitet für den Notfall: Disaster Recovery

Unter dem Begriff Disaster Recovery versteht man einen IT-Notfallplan der zum Einsatz kommt, sollten Daten tatsächlich einmal beschädigt oder gelöscht werden. Egal ob durch Naturkatastrophen wie Überschwemmungen, einen Cyberangriff oder einen „simplen“ Stromausfall: Die Gefahr eines Datenverlustes ist trotz aller Maßnahmen im Rahmen der IT-Sicherheit auch im Field Service Management dennoch vorhanden.

Deshalb ist es für den Fall der Fälle wichtig, einen guten IT-Notfallplan zu haben. Darin sollten sämtliche Maßnahmen definiert sein, die zur Untersuchung des Sicherheitsvorfalls eingeleitet werden müssen. Außerdem die konkreten Schritte zur Problembehebung sowie die Zuständigkeiten im Team. So lassen sich Betriebsausfälle und Störungen minimieren, sodass der Kundenservice schnellstmöglich wiederaufgenommen werden kann.

Datenintegrität zuverlässig sicherstellen

Die Integrität der eigenen Unternehmens- und Kundendaten zu erhalten ist eines der wichtigsten Ziele der IT-Sicherheit im Field Service Management. Datenintegrität bedeutet, dass die gespeicherten Daten zu jeder Zeit zuverlässig, korrekt und vertrauenswürdig sind. Um diese Integrität zu gewährleisten und dadurch einen hohe IT-Sicherheit im Field Service Management anzustreben, können Unternehmen verschiedene Maßnahmen treffen.

Eine davon ist die Validierung von Daten, beispielsweise bei der Dateneingabe. Auch das Löschen von Duplikaten und das Verhindern von Fehlern bei der manuellen Datenübertragung spielen eine wichtige Rolle. Gerade die manuelle Datenübertragung und dabei entstehende Fehler lassen sich im Kundenservice sehr gut mit einer Field Service Management Software und einer Schnittstelle zum ERP-System verhindern.

Die Rolle von Hardware für IT-Sicherheit und Field Service Management

Ein digitalisiertes Field Service Management lebt von einem mobilen technischen Außendienst, der in der Lage ist, jederzeit auf alle Servicedaten in einer Field Service Management Software zuzugreifen. Somit sind mobile Endgeräte, wie zum Beispiel Smartphones oder Rugged Tablets, für alle Servicetechniker Pflicht. Gleichzeitig erhöht jedes weitere Gerät die Gefahr von Sicherheitsrisiken. Je mehr Endgeräte im Einsatz sind, desto mehr Tablets oder Smartphones können verloren gehen, gehackt oder gestohlen werden. Softwarelösungen zur Abwehr von direkten Angriffen auf Hardwarekomponenten sind zwecklos. Entsprechend zählt auch der Schutz von mobiler Hardware sowie deren Verwaltung zu einem wichtigen Bestandteil der IT-Sicherheit im Field Service Management.

Sicheres Gerätemanagement: Mobile Device Management (MDM) im Kundenservice

Um sämtliche Industrie Tablets, Laptops und Smartphones, die im technischen Außendienst im Einsatz sind, einfach verwalten und Daten schützen zu können, ist ein professionelles Mobile Device Management eine gute Option. MDM-Lösungen ermöglichen IT-Abteilungen, alle Geräte auf einer einzigen Plattform zu verwalten. So lassen sich beispielsweise Unternehmensdaten von privaten Daten auf Smartphones trennen, das Gerät sowie Zugänge zum Unternehmensnetzwerk können bei einem Geräteverlust gesperrt werden. Außerdem bietet eine Mobile Device Management Lösung die Möglichkeit, die Sicherheitsrichtlinien des Unternehmens einheitlich auf allen Geräten oder Apps durchzuführen.

Weitere Maßnahmen für mehr Hardwaresicherheit im Unternehmen

Nutzen Sie eine Geräteverschlüsselung
Damit keine unbefugten Personen an die gespeicherten Daten auf Laptops, Tablets oder externen Speichergeräten gelangen können, ist das Verschlüsseln dieser Geräte besonders wichtig.
Sorgen Sie für aktuelle Hardware
Je älter die Hardware, desto wahrscheinlicher ist es, dass diese nicht mehr mit einer modernen Field Service Management Software kompatibel ist. Dadurch steigt die Gefahr eines Sicherheitsproblems, weshalb die Investition in neue Hardware sinnvoll sein kann.
Hardware korrekt entsorgen
Nicht mehr genutzte Hardwarekomponenten sollten deaktiviert und ordentlich entsorgt werden, um die Möglichkeiten für Hackerangriffe zu reduzieren.

Menschliche Fehler reduzieren: Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für IT-Sicherheit im Field Service Management

Häufig entstehen Sicherheitsprobleme nicht durch einen mangelnden Software- oder Hardwareschutz, sondern schlichtweg durch Unwissenheit und dadurch resultierendes Fehlverhalten von Mitarbeitern. Sei es nun durch viel zu leichte Passwörter, den Klick auf einen Phishing-Link oder durch das unbeaufsichtigte Liegenlassen eines Tablets in der Öffentlichkeit. Aus diesem Grund ist es im Rahmen der IT-Sicherheit im Field Service Management, aber auch generell im Unternehmen, enorm wichtig, alle Mitarbeiter für die Gefahren von Cyberkriminalität zu sensibilisieren.

Regelmäßige Schulungen oder Workshops durch IT-Experten sollten zum Standardrepertoire eines Unternehmens gehören. In diesen können, neben der theoretischen Wissensvermittlung, auch praktische Übungen dabei helfen, Mitarbeitern den sicheren Umgang mit Unternehmensdaten näher zu bringen. Ergänzend zu diesen Schulungen sollten auch vorhandene Sicherheitsrichtlinien des Unternehmens transparent an alle Mitarbeiter kommuniziert werden. Es bringt keinen Mehrwert, wenn diese Richtlinien irgendwo in den Tiefen der IT-Abteilung feststecken und nie von den Kollegen gelesen werden.

Ein weiteres Mittel, um Mitarbeiter zu sensibilisieren und ihnen die Gefahren aber auch Konsequenzen ihres Handelns aufzuzeigen, sind Übungen in Form von simulierten Cyberangriffen. Diese können durch IT-Experten vorbereitet, durchgeführt und anschließend ausführlich erläutert werden.

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Fazit: Erst eine starke IT-Sicherheit im Field Service Management ermöglicht langfristig einen erfolgreichen und reibungslosen Kundenservice

Wer von Digitalisierung im Field Service Management spricht, denkt mit hoher Wahrscheinlichkeit erst einmal an all die vielfältigen Funktionen einer mobilen Servicelösung und deren Mehrwert für den technischen Außendienst. So wertvoll eine Field Service Management Software und das mobile und transparente Arbeiten im Kundenservice aber auch sein mag, all das wird hinfällig, wenn das eigene Unternehmen sich nicht um eine ausreichende IT-Sicherheit im Field Service Management kümmert. Denn auch die beste Software ist bei einem ungeschützten Cyberangriff machtlos und der Kundenservice erstmal lahmgelegt. Digitalisierung bedeutet deshalb immer auch, sich mit den Gefahren der Cyberkriminalität und den Schwachstellen in der eigenen IT-Infrastruktur auseinanderzusetzen. So können Sie eine starke IT-Sicherheit im Field Service Management etablieren und langfristig Erfolge im Kundenservice feiern.

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