3 Vorteile von Remote Support für den internationalen Kundenservice

Guter Kundenservice beschränkt sich längst nicht mehr nur auf den hilfsbereiten Einzelhändler zwei Straßen weiter. Viele Unternehmen koordinieren heute einen weltweiten Customer Service, um Kunden aus aller Welt bei Problemen mit den gekauften Produkten zu unterstützen. Warum Digitalisierung und allen voran ein Remote Support für viele Serviceunternehmen eine attraktive Möglichkeit sein kann, um die Prozesse des internationalen Kundenservice zu optimieren, erfahren Sie in unserem Beitrag.

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Herausforderungen im internationalen Kundenservice: Von Zeitverschiebung und Kommunikationsproblemen

Egal ob Mittelstand oder Konzern, zahlreiche Unternehmen sind heute international aufgestellt. Die Internationalisierung eröffnet dabei zahlreiche Möglichkeiten. Neue Märkte können erschlossen, Produktionskosten gesenkt werden. Doch neben der Herstellung und dem Verkauf von Produkten weltweit spielt auch der internationale Kundenservice eine entscheidende Rolle. Denn: Werden Geräte, Maschinen oder Systeme verkauft, müssen diese auch installiert, regelmäßig gewartet oder sogar repariert werden. Somit gilt es auch den After-Sales-Service international auszurollen und dafür zu sorgen, dass Kunden überall dort, wo die eigenen Produkte genutzt werden, bestens betreut werden.

Leichter gesagt als getan. Denn die Internationalisierung des Customer Service birgt so einige Herausforderungen. Angefangen von kulturellen Unterschieden und Sprachbarrieren über das Arbeiten in unterschiedlichen Zeitzonen bis hin zum fehlenden Netzausbau.

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Sprache und Kultur
Andere Länder andere Sitten. Das gilt auch für den Kundenservice. Es ist enorm wichtig die Kultur eines Landes zu kennen, in dem die eigenen Servicetechniker aktiv sein sollen. Denn was in Deutschland vielleicht als höflich, pünktlich und professionell gilt, könnte anderswo den Kunden sehr kränken. Auch sprachliche Kommunikationsprobleme sind keine Seltenheit. Kunden weltweit erwarten bevorzugt – verständlicherweise – einen Service in ihrer Muttersprache. Denn nicht jeder spricht Englisch und schon gar kein Deutsch.

Um die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen ist es wichtig, sich hier um eine gute Lösung zu kümmern. Je nachdem, ob ein Unternehmen in verschiedenen Ländern eigene Niederlassungen hat können aber auch intern Kommunikationsschwierigkeiten entstehen. So sprechen einheimische Servicetechniker möglicherweise nur ihre Muttersprache. Damit können sie zwar Kunden optimal betreuen. Doch gleichzeitig ist dann die interne Kommunikation mit den deutsch- oder englischsprachigen Standorten erschwert. Sprachbarrieren gilt es stets zu vermeiden, denn sie behindern einen erfolgreichen Kundenservice.
Zeitzonen
Wer einen weltweiten Kundenservice anbietet wird unweigerlich mit dem Problem unterschiedlicher Zeitzonen konfrontiert werden. Hier gilt es als Unternehmen zu entscheiden, wie man damit umgeht. Welchen Einfluss haben die Zeitzonen auf die Arbeitszeiterfassung? Sollte besser alles nach lokaler Zeit gebucht werden oder müssen die Zeitzonen berücksichtigt werden? Auch die Frage, ob Servicetechniker häufig von einem Land ins nächste reisen müssen oder vermehrt in einem einzigen Land arbeiten muss hier gestellt werden. Nicht zu vergessen: Wie wird die Kommunikation mit dem Kunden geregelt? Ein deutsches Unternehmen, das auch in Australien Maschinen verkauft wird von den australischen Kunden tendenziell nicht während klassischer deutscher Arbeitszeiten kontaktiert werden. Es bedarf eines gut durchdachten Konzeptes, um diese Problematiken langfristig und erfolgreich zu lösen.
Infrastruktur und Internetanbindung
Nicht in jedem Land ist die Anreise zum Kunden so einfach, wie in Deutschland – wenn man davon ausgeht, dass auch hierzulande der Schienenverkehr reibungslos funktioniert. Die lokale Infrastruktur kann stark variieren, was häufig auch mal zu aufwändigen und anstrengenden Touren von Servicetechnikern führen kann. Am Einsatzort angekommen steht man dann schon vor dem nächsten Problem: Keine Netzanbindung. Eine fehlende Internetverbindung ist primär für Unternehmen ein Problem, die mit einem vollständig digitalisierten Kundenservice arbeiten. Beim Einsatz einer mobilen Service App sollte daher auf eine offlinefähige Servicelösung geachtet werden, mit der außerdem auch ein Remote Support durchgeführt werden kann.
Zeit- und Kostenaufwand
Auch wenn ein deutsches Unternehmen in verschiedenen Ländern eigene Gesellschaften gegründet hat werden dennoch regelmäßig Techniker aus Deutschland auf internationale Einsätze geschickt. Denn es gibt kaum ein Unternehmen, dass in jedem Land der Welt über eine Einsatzzentrale verfügt. Viele Servicetechniker sind daher weltweit unterwegs und müssen dabei lange und anstrengende Reiserouten auf sich nehmen. Bis ein Außendienstmitarbeiter an seinem Einsatzort ankommt können schon Mal ein bis zwei Tage vergehen. Das alles kostet ein Unternehmen viel Zeit. Und Geld. Denn Flüge, Unterkünfte und Verpflegung des Technikers sind schließlich nicht kostenlos. Der Aufenthalt eines Servicetechnikers im Ausland ist äußerst kostspielig, vor allem im Vergleich zum Einsatz eines einheimischen Technikers.

Remote Support: Wie Digitalisierung einen weltweiten Customer Service optimieren kann

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Stift und Papier im technischen Außendienst, das ist heutzutage nicht mehr zeitgemäß. Immer mehr Unternehmen kommen zu der Erkenntnis, dass sie ihren Kundenservice anpassen müssen. Digitalisierung lautet das Stichwort – und das natürlich auch international. Daten sollen möglichst dort digitalisiert werden, wo sie entstehen und nicht erst, wenn sie vom Außendienst zurück ins Backoffice geschickt wurden. Abseits der digitalen Datenerfassung bietet die Digitalisierung aber gerade für die Optimierung des internationalen Customer Service jede Menge Potential. Allen voran durch die Möglichkeit eines Remote Support. Aber auch IoT-Lösungen (Internet of Things) könnten in Zukunft zu einer wertvollen Unterstützung für Serviceteams weltweit werden.

Was ist Remote Support?

Der Ursprung von Remote Support liegt in der klassischen Fernwartung wie wir sie von IT-Lösungen kennen. Im Prinzip bietet der Remote Support noch immer die Möglichkeit, sich in ein System einzuloggen, das an einem anderen Ort genutzt wird. Ergänzt wird der klassische Remote Support heute allerdings um weitere Technologien. So findet zum Beispiel Augmented Reality (AR) im Field Service Management immer mehr Anklang. Mit Hilfe eines mobilen Endgeräts oder Smart Glasses können Servicetechniker beim Kunden vor Ort Kontakt mit einem Experten in der Einsatzzentrale aufnehmen. Der Experte kann sich mit Hilfe einer Videoübertragung sowie im Gespräch mit dem Techniker ein Bild von der Situation vor Ort verschaffen. Anschließend kann er seinem Kollegen mittels Sprache oder über virtuelle Symbole und Anweisungen nicht nur erklären, sondern genau zeigen, was zu tun ist, um das Problem zu lösen.

Remote Support und Field Service Management Software: Ein unschlagbares Team

Im Rahmen der Digitalisierung entscheiden sich die meisten Unternehmen für die Einführung einer Field Service Management Software. Dabei handelt es sich um eine umfassende Lösung, mit der sämtliche Aufgaben entlang des Serviceprozesses lückenlos verknüpft, digitalisiert und transparent gestalten werden können. Sowohl der Innendienst als auch der technische Außendienst profitieren von unterschiedlichen Funktionen, beispielsweise einer digitalen Plantafel zur routenoptimierten Einsatz- und Tourenplanung der Techniker oder einer mobilen Service App für den Außeneinsatz.

Viele Softwareanbieter wissen heute um die Notwendigkeit eines unterstützenden Remote Supports für Servicetechniker im Einsatz. Vor allem auch die Kontaktbeschränkungen während Corona führten dazu, dass Remote Support Lösungen zu einem festen Bestandteil vieler Field Service Management Software wurde. Die Verbindung der beiden Softwarelösungen bietet Serviceteams nicht nur jede Menge Vorteile in der Abwicklung von Serviceeinsätzen. Durch das lückenlose Zusammenspiel von Remote Support und Servicelösung werden alle aufgezeichneten Daten, wie Fotos oder Notizen, umgehend in der Field Service Management Software dokumentiert. Somit stehen diese Informationen jederzeit für zukünftige Einsätze zur Verfügung.

Die Nutzung des Remote Support gestaltet sich für Servicetechniker besonders einfach. Die AR-Lösung lässt sich bequem über die mobile Service App aufrufen, die der Techniker bei jedem Einsatz auf seinem Tablet oder Smartphone nutzt. Mit wenigen Klicks – oder genauer gesagt, mit kurzem Tippen auf dem Touchscreen – lässt sich so ein passender Experte in der Einsatzzentrale kontaktieren.

Field Service Management Software: Die Basis für einen gelungenen Remote Support

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Tipps zur internationalen Einführung einer mobilen Servicelösung mit Remote Support Funktion

Ein Digitalisierungsprojekt an einem einzigen Standort erfolgreich durchzuführen ist für viele Unternehmen bereits ein aufwändiges Projekt. Doch das Ganze dann auch noch weltweit umzusetzen? Das scheint oft eine kaum zu meisternde Herausforderung zu sein. Keine Frage, die Digitalisierung von Serviceprozessen und die Einführung einer Field Service Management Software mit Remote Support kostet Zeit und Geld. Serviceteams müssen geschult, Prozesse gegebenenfalls angepasst werden. Mit der richtigen Vorgehensweise und einer guten Planung steht aber auch einer internationalen Projektumsetzung nichts im Weg.

Betrachten Sie jedes Land als eigenes individuelles Projekt

L-mobile, Digitalisierungsprojekt im internationalen Kundenservice, Konzepte für die Einführung einer Field Service Management Software mit Remote Support Funktionen erarbeiten Selbst wenn Sie eine Servicelösung in ihren deutschen Standorten erfolgreich eingeführt haben, heißt das nicht, dass genau die gleiche Projektumsetzung auch an allen internationalen Standorten funktionieren wird. Der Kundenservice in jedem Land und jeder Gesellschaft kann unterschiedlich aufgebaut sein. Deshalb ist es sinnvoll, die Softwareeinführung in jedem Land als eigenes großes Projekt zu betrachten. Je nach Größe des Unternehmens können Sie ein eigenes Projektteam zusammenstellen, das persönlich vor Ort reist und in jeder Niederlassung eine individuelle Projektumsetzung vorantreibt. Das Team sollte dabei stets die bestehenden Prozesse sowie die benötigten Funktionen analysieren und erarbeiten. Anschließend wird die gesamte Umsetzung vom Projektteam begleitet, um eine erfolgreiche Einführung sicherzustellen. Dabei gilt: Das gesamte Serviceteam vor Ort sollte stets so früh wie möglich mitgenommen und im Rahmen von Schulungen eingearbeitet werden.

(Test)Systeme in Landessprache nutzen

L-mobile, internationaler Kundenservice, Field Service Management Software und Remote Support in der Landessprache nutzen, einfache Einarbeitung für Mitarbeiter Wird eine Field Service Management Software mit integrierter Remote Support Funktion eingeführt ist es sinnvoll, in jedem Land zunächst mit einem Testsystem zu arbeiten. Idealerweise wird bereits dieses System in der entsprechenden Landessprache aufgesetzt. Das erleichtert es den einheimischen Mitarbeitern vor Ort die Softwarelösung kennenzulernen und Probleme sowie Verbesserungen zu melden. Denn während der Projektumsetzung sollte das System immer von den Endanwendern auf Herz und Nieren geprüft werden.

Go-Live Schritt für Schritt durchführen

L-mobile, Servicetechniker im Field Service Management, Digitalisierungsprojekt erfolgreich beenden, Go-Live der Servicelösung mit Remote Support Funktion Die Erfahrung zeigt: Ein Go-Live, bei dem alle Servicetechniker auf einmal mit der neuen Software arbeiten, ist nicht immer so erfolgreich, wie man es sich gerne wünschen würde. Daher kann es sinnvoll sein, den Livebetrieb einer Field Service Management Software schrittweise durchzuführen. Das bedeutet, man begrenzt die Zahl der Techniker, die mit dem Livesystem arbeiten auf einige wenige und lässt diese Mitarbeiter Erfahrungen mit der digitalen Lösung sammeln. Funktioniert der Remote Support wie gewünscht und treten keine Fehler bei der Arbeit mit der mobilen Service App auf, können nach und nach weitere Techniker für das Livesystem freigeschalten werden.

3 Vorteile von Remote Support für den internationalen Kundenservice

Wie genau kann die Remote Support Funktion der Field Service Management Software den Customer Service nun unterstützen? Wie bereits betrachtet kann der internationale Kundenservice vor einigen Herausforderungen stehen. Doch das muss nicht so sein. Denn mit Remote Support lassen sich Prozesse optimieren, Zeit- und Kosten einsparen und die Anreise eines Technikers zum Einsatzort sogar vollständig vermeiden.

Optimierte First-Time-Fix-Rate Reparatur durch Kunde Kosten- und Zeitaufwand reduzieren

1. Optimierung der First-Time-Fix-Rate dank Remote Support Lösung

Egal ob national oder international, Remote Support kann einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung der eigenen First-Time-Fix-Rate leisten. Das Ziel eines jeden Serviceeinsatzes ist es, diesen möglichst schnell und beim ersten Kundenbesuch abzuwickeln. Je schneller ein Problem gelöst werden kann, desto besser. Doch unvorhersehbare Ereignisse lassen sich, wie der Name bereits sagt, nur schwer vorhersehen. Deshalb kann es immer wieder vorkommen, dass ein Techniker im Einsatz auf ein Problem stößt, auf das er nicht vorbereitet ist. Seien es nun fehlende Informationen zu einer Maschine oder einfach eine Störung, die nicht das Fachgebiet des Servicetechnikers ist, das Resultat bleibt in der Regel dasselbe: Er muss den Einsatzort verlassen, um mit neuen Infos oder einem Kollegen ein weiteres Mal den Kunden zu besuchen. Keine guten Voraussetzungen für eine gute First-Time-Fix-Rate.

Mit Remote Support sieht das schon ganz anders aus. Ein Servicetechniker im Einsatz kann jederzeit beliebig viele Experten über einen Videocall kontaktieren und mit deren Hilfe den Serviceeinsatz bereits beim ersten Besuch erfolgreich erledigen. Dabei kann es sich sowohl um Experten in der lokalen Einsatzzentrale handeln als auch um Kollegen im Ausland, deren Fachgebiet passend ist. Das beschleunigt nicht nur den Einsatz und die Problemlösung, sondern steigert auch die First-Time-Fix-Rate. Darüber hinaus können Servicetechniker mit Remote Support so während der Arbeit neue Skills lernen. Aber auch für junge Kollegen und Quereinsteiger ist eine Remote Support Lösung äußerst hilfreich, um direkt bei der Arbeit ausgebildet zu werden.

Die Basis für einen solchen Remote Support bildet jedoch erst einmal die Digitalisierung Ihrer Serviceprozesse. Wie genau Sie Ihr Field Service Management in nur 5 Schritten digitalisieren und eine mobile Servicelösung einführen können, erfahren Sie in unserem kostenlosen Guide.

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2. Remote Support als Hilfe zur Selbsthilfe für Kunden

Nicht jedes Unternehmen verfügt über mehrere Auslandsgesellschaften, die den Customer Service in verschiedenen Ländern eigenständig führen. Oftmals werden Produkte zwar weltweit verkauft, doch Serviceanfragen nach wie vor in Deutschland bearbeitet. Regelmäßig müssen Servicetechniker in solchen Fällen durch die Welt reisen, um Wartungen und Reparaturen durchzuführen. Die langen Reiserouten und der damit verbundene Aufwand kosten das Unternehmen viel Zeit und Geld.

Mit dem Einsatz von Remote Support können die Auslandseinsätze von Technikern deutlich reduziert werden. Statt zu einem Kunden zu fliegen, wird der Kunde selbst dazu befähigt die Wartungen und Reparaturen durchzuführen. Das kann vor allem dann eine gute Lösung sein, wenn viele Großkunden zum Portfolio eines Unternehmens zählen. Denn diese haben oft eigene ausgebildete Techniker angestellt, die sich um Probleme kümmern können.

Mit dem richtigen Remote Support von einem Experten können diese Techniker somit Serviceeinsätze durchführen, die sonst viel Zeit gekostet hätten. Von dieser Hilfe zur Selbsthilfe mittels Remote Support profitiert nicht nur das Serviceunternehmen, sondern auch der Kunde. Denn Störungen und Fehler können viel schneller behoben werden, wodurch Maschinen und Systeme zeitnah wieder einsatzbereit sind. So werden lange Ausfallzeiten vermieden, was den Kunden sonst viel Geld kosten könnte.

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Doch was passiert, wenn eine Reparatur an einem Ort nötig wird, an dem keine Internetverbindung möglich ist, zum Beispiel unter der Erde oder auf dem offenen Meer? Hier gilt es Strategien zu entwickeln, mit denen der Remote Support dennoch ausgeführt werden kann. So könnte beispielsweise der Techniker des Kunden vor Ort ein Offline-Ticket erstellen, in dem er alle Infos zum Problem dokumentiert. Sobald er sich wieder in einem internetfähigen Bereich aufhält kann er diese Aufzeichnungen via Remote Support mit einem Experten besprechen und sich Anweisungen einholen, die er dann wieder am Ort des Geschehens umsetzen kann.

3. Mit Remote Support Kosten- und Zeitaufwand reduzieren

Sowohl eine optimierte First-Time-Fix-Rate als auch die Unterstützung externer Techniker durch einen Remote Support führen am Ende zu einem ganz zentralen und entscheidenden Vorteil: Der deutlichen Einsparung von Zeit und Kosten. Servicetechniker müssen seltener ins Ausland reisen, können Einsätze bereits beim ersten Besuch abschließen und sparen sich so lange Reisezeiten. Unterstützung zu Serviceeinsätzen kann von überall auf der Welt und für jeden geleistet werden.

Besonders interessant ist das auch für Unternehmen, deren Produkte aus unterschiedlichen Sparten stammen. Anstatt nun einen Servicetechniker auf eine zeitaufwändige Reise nach Asien zu schicken, um ein Gerät zu reparieren, bietet Remote Support eine kostengünstige und flexiblere Alternative. Denn ist in der Nähe des Einsatzortes bereits ein weiterer Techniker des Unternehmens stationiert kann nun problemlos dieser zum Einsatz geschickt werden – selbst, wenn dessen Aufgabengebiet eigentlich eine andere Produktsparte betrifft.

Über Remote Support erhält der Techniker gezielte Anweisungen, um so auch diese Reparatur erfolgreich durchführen zu können. Für den Fall, dass am Ende dennoch ein weiterer Servicetechniker eingeflogen werden muss, kann Remote Support dessen Serviceeinsatz immerhin dennoch optimal vorbereiten und beschleunigen. Denn der Techniker kann sich bereits vorab mit dem Außendienstmitarbeiter vor Ort abstimmen und sich via Videocall ein genaues Bild von der Lage vor Ort und den nötigen Maßnahmen machen.

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Fazit: Mit Remote Support die Prozesse im internationalen Kundenservice optimieren

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Auch wenn Augmented Reality Lösungen und Remote Support im Field Service Management zumindest in Deutschland nach wie vor auf den ganz großen Durchbruch warten ist klar: Remote Support hält vor allem für den internationalen Customer Service einiges an Potential bereit. Serviceprozesse können beschleunigt und vereinfacht, Außendiensteinsätze mit der nötigen Expertise von überall auf der Welt aus unterstützt werden. Reisezeiten werden reduziert, Kosten für Auslandseinsätze gesenkt. In Kombination mit einer mobilen Field Service Management Software lässt sich die Digitalisierung sowohl national als auch international stetig vorantreiben, um so Kunden weltweit einen erstklassigen Kundenservice bieten zu können.

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