Projektmanagement im Field Service

Digitalisierung im After Sales Service: 3 Tipps für ein gelungenes Change Management

Wie Sie das Change Management erfolgreich gestalten können

Geschätzte Lesedauer: 15 min

L-mobile, Change Management im After Sales Service im Team gestalten

Veränderungen in Unternehmen erfolgreich umzusetzen ist nicht immer leicht. Vor allem, wenn es um die ganzheitliche Digitalisierung von Prozessen geht. Auch im After Sales Service stößt der Plan, Serviceprozesse mit Hilfe einer Field Service Management Software zu digitalisieren, häufig auf einige Herausforderungen. Zu diesen zählt unter anderem auch das eigene Serviceteam – genauer gesagt, die Ängste, Sorgen und Zweifel gegenüber der Digitalisierung und den geplanten Veränderungen. Aus diesem Grund wird die Digitalisierung in der Regel durch ein professionell gestaltetes Change Management begleitet – und wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag 3 Tipps, wie Sie dieses Change Management erfolgreich gestalten können.

Digitalisierung im After Sales Service: Warum sie überhaupt nötig ist

Es ist längst kein Geheimnis mehr, dass die Digitalisierung in unserer Gesellschaft in vollem Gange ist. An manchen Stellen schreitet sie schneller, an anderen weniger schnell voran. Auch im After Sales Service wollen immer mehr Unternehmen auf digitale Technologien und Lösungen umsteigen, um die sogenannte digitale Business Transformation voranzubringen. Doch warum ist die digitale Transformation im After Sales Service überhaupt notwendig?

Fehlende Transparenz über Kundendaten durch Medienbrüche und Papierchaos
Natürlich arbeiten heute bereits viele Serviceteams im After Sales Service vereinzelt mit Softwarelösungen wie zum Beispiel Excel als Tool für die Einsatzplanung. Jedoch sind diese Programme meistens nicht miteinander verknüpft, so dass Medienbrüche im Prozess entstehen. Ein transparenter und ganzheitlicher Überblick über Kunden- und Auftragsdaten ist nur schwer möglich. Auch schnelle Notizen auf Papier und gedruckte Dokumente tragen häufig zu dieser fehlenden Transparenz bei – denn so ein Zettel geht schnell mal verloren, ist unleserlich oder unvollständig.
Hohe Fehlerquote im After Sales Service durch manuelle Datenerfassung
Das fehlende Zusammenspiel von Softwarelösungen sowie zahlreiche Papierdokumente erfordern es, dass Daten im After Sales Service immer wieder aufs Neue manuell erfasst werden müssen. Doch genau diese Art der Datenerfassung verursacht oft eine hohe Fehlerquote. Diese Fehler auszubessern erfordert zusätzlichen Arbeitsaufwand, kostet Zeit und Geld und hat negative Auswirkungen auf die Servicequalität, was am Ende die Kunden verärgert.
Verzögerungen und lange Wartezeiten führen zu unzufriedenen Kunden
Manuelle Datenerfassung, fehlende Transparenz und ein hoher Zeitaufwand, um Informationen zu finden – all das resultiert nicht nur in einem enormen Arbeitsaufwand für das Serviceteam. Auch Kunden bekommen die Auswirkungen in Form von langen Wartezeiten zu spüren. Das Problem dabei: Häufen sich diese Verzögerungen werden unzufriedene Kunden beim nächsten Servicefall möglicherweise die Konkurrenz aufsuchen.

Digitalisierte Prozesse im After Sales Service in der Praxis erleben

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Wieso viele Menschen digitalisierten Serviceprozessen dennoch oft skeptisch gegenüberstehen

Digitalisierte Serviceprozesse im After Sales Service scheinen diese Herausforderungen langfristig erfolgreich meistern zu können. Die Einführung einer zentralen Field Service Management Software verspricht eine durchgängig gesteigerte Servicequalität, mehr Transparenz und beschleunigte Prozesse. Warum also stehen viele Servicemitarbeitende angesichts dieser Perspektiven der Digitalisierung im After Sales Service so skeptisch gegenüber?

L-mobile, Servicemitarbeiter äußert Skepsis hinsichtlich Digitalisierung im After Sales Service, daher braucht es Change Management

Veränderungen, wie sie die digitale Business Transformation mit sich bringt, haben nicht nur Auswirkungen auf Prozesse und Geschäftsmodelle. Auch auf der sozialen Ebene machen sich solche Veränderungen bemerkbar. Entsprechend reagieren viele Mitarbeitende auf die Digitalisierung im After Sales Service mit starken Emotionen. Neben der Euphorie und Vorfreude auf neue Möglichkeiten im Kundenservice überwiegen dabei allerdings oft die negativen Gefühle. Die Angst vor dem Neuen und Unbekannten lässt Mitarbeitende die Digitalisierung ebenso anzweifeln wie die Angst davor, in Zukunft durch neue Technologien ersetzt zu werden. Aber auch die Sorge, neue Softwarelösungen nicht anwenden zu können und etwas falsch zu machen kann zu einer abweisenden Haltung führen.

Was ist Change Management?

Veränderungsprozesse wie sie auch die digitale Transformation im After Sales Service mit sich bringt, werden deshalb meist begleitet durch ein sogenanntes Change Management (dt.: Veränderungsmanagement). Dadurch soll eine erfolgreiche Planung und Umsetzung der angestrebten Veränderungen sichergestellt werden. Es geht dabei nicht nur um organisatorische Veränderungen im Unternehmen. Das Change Management beschäftigt sich außerdem mit kulturellen, technologischen und strukturellen Neuerungen innerhalb eines Unternehmens. Gerade, wenn neue und innovative Technologien Einzug in ein Unternehmen halten und Prozesse und sogar Geschäftsmodelle neu gedacht werden, ist es wichtig, diese Anpassungen mit einem professionellen und guten Change Management zu unterstützen.

L-mobile, beim Change Management im After Sales Service die Mitarbeiter von Beginn an mitnehmen

Zu den wichtigsten Bestandteilen eines guten Change Managements zählen die Mitarbeitenden. Diese sollen aktiv in Prozesse eingebunden werden, um Veränderungen im Unternehmen mitzugestalten. Mit Hilfe verschiedenster Maßnahmen wird sollen dadurch nicht nur Ängste und Sorgen genommen, sondern außerdem die Akzeptanz der Veränderung im gesamten Team gefördert werden, um so die Weichen für eine erfolgreiche Zukunft zu stellen.

Die 7-Phasen-Modell des Change Managements

Wie die digitale Veränderung die Mitarbeitenden im After Sales Service beeinflussen kann

Fakt ist: Anhaltende Ängste, Unsicherheiten und Vorurteile der Mitarbeitenden werden die Digitalisierung langfristig blockieren. Denn die erfolgreiche Einführung und Anwendung einer Field Service Management Software im After Sales Service erfordert die Bereitschaft und Akzeptanz des gesamten Serviceteams. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen wichtig, ihre Mitarbeitenden im Veränderungsprozess zu begleiten, Ängste zu nehmen und die Vorteile der Digitalisierung zu vermitteln. Dieser Veränderungsprozess braucht allerdings Zeit. Das sogenannte 7-Phasen-Modell des Change Managements beschreibt den Ablauf dieses Prozesses unter Berücksichtigung der emotionalen Reaktionen der Mitarbeitenden. Nachfolgend finden Sie ein beispielhaftes Modell im Falle der Digitalisierung des After Sales Service.

Phase 1: Der Schock
Wie bereits erwähnt können Ängste und Unsicherheiten bei Mitarbeitenden für eine abwehrende Haltung sorgen. Vor allem, wenn Veränderungen nicht selbst bestimmt sind und somit keine Kontrolle über diese besteht.
Phase 2: Die Ablehnung
Die ablehnende Haltung gegenüber der Digitalisierung erreicht ihren Tiefpunkt. An diesem Punkt versuchen Mitarbeitende die unausweichlichen Veränderungen zu ignorieren. Angst vor der Veränderung sorgt häufig auch für eine Verschlechterung der Arbeitsleistungen. Die geplante digitale Business Transformation im After Sales Service wird schlicht und ergreifend nicht akzeptiert.
Phase 3: Die rationale Akzeptanz
Langsam erkennen die Mitarbeitenden, dass die Veränderung unausweichlich ist – allerdings nur auf rationaler Ebene. Emotional sind sie noch nicht bereit, die anstehenden Neuerungen zu akzeptieren. Wut, Verzweiflung und Angst überwiegen. Dennoch beginnt das Team sich nach und nach mit der Realität auseinanderzusetzen.
Phase 4: Die emotionale Akzeptanz
Die Mitarbeitenden akzeptieren nun auch auf emotionaler Ebene, dass die Digitalisierung im After Sales Service unausweichlich ist. Sie verstehen, dass sie sich an die Situation anpassen müssen, um auch in Zukunft erfolgreich arbeiten zu können. Doch häufig wird dieses Verständnis begleitet mit einer gewissen Hilflosigkeit und Überforderung angesichts des Neuen und Unbekannten.
Phase 5: Das Lernen
Es geht weiter bergauf. Neue Prozesse und die eingeführte Softwarelösung im After Sales Service werden vorsichtig ausprobiert, um so neue Fähigkeiten zu erwerben. Neben unweigerlich auftretenden Fehlern stellen sich in der Regel auch die ersten Erfolge ein.
Phase 6: Die Erkenntnis
Sobald sich die ersten Erfolge einstellen, beginnt das Team den Nutzen einer Field Service Management Software und der optimierten Prozessen zu verstehen. Wo früher Ablehnung herrschte überwiegt nun eine positive Einstellung zur Digitalisierung.
Phase 7: Die Integration
Die neuen digitalisierten Serviceprozesse und die hierfür eingesetzte Field Service Management Software sind vollständig im Arbeitsalltag „angekommen“. Für die Mitarbeitenden ist diese neue Arbeitsweise das normalste der Welt – von Ängsten und Unsicherheiten ist keine Spur mehr zu sehen.

3 Tipps für das Change Management im After Sales Service

Digitalisierung im Kundenservice erfolgreich gestalten

1. Eine ehrliche und transparente Kommunikation schafft Vertrauen und Verständnis

Veränderungen wie die digitale Transformation des After Sales Service erfordern das Vertrauen der Mitarbeitenden. Vertrauen in die verantwortlichen Entscheidungsträger, die diese Veränderung initiiert haben. Vertrauen in einen durchdachten und soliden Plan zur Umsetzung der Digitalisierung. Vertrauen in das eigene Team, die neuen Prozesse und Softwarelösungen zukünftig erfolgreich zu nutzen. Um ein solches Vertrauen in Zeiten des Umbruchs zu schaffen, ist eine ehrliche und transparente Kommunikation entscheidend.

Gemeinsames Verständnis von Zielen und Vision
Vertrauen basiert auf Verständnis. Sprechen Sie daher mit Ihren Mitarbeitenden stets ehrlich und transparent über die Ziele, die Sie mit einem digitalisierten After Sales Service erreichen möchten – und auch darüber, mit welchen Maßnahmen Sie diese erreichen möchten. Ein gemeinsames Ziel kann die Zusammenarbeit sowie die Akzeptanz der anstehenden Veränderung fördern.
Gründe für die Digitalisierung und deren Mehrwert klarstellen
Was würde passieren, wenn man sich gegen digitalisierte Prozesse entscheidet? Die digitalisierte Konkurrenz würde dem eigenen Unternehmen langfristig den Rang ablaufen. Man wäre nicht mehr wettbewerbsfähig, Arbeitsplätze würden verloren gehen. Sprechen Sie offen über diese Gründe und betonen Sie gleichzeitig, welchen Mehrwert die Digitalisierung bieten kann.
Probleme kommunizieren, Erfolge feiern
Wer nicht über Misserfolge spricht, wird das Vertrauen seiner Mitarbeitenden verlieren. Sowohl die Kompetenzen als auch die Integrität von Serviceleitern und anderen Führungskräften werden in Frage gestellt. Stattdessen sollten Probleme stets offen und ehrlich kommuniziert werden, um gegebenenfalls auch gemeinsam an Lösungen arbeiten zu können. Genauso wichtig ist es außerdem, Erfolge im Prozess transparent mitzuteilen.

Prozesse optimieren mit mobiler Servicelösung

Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.

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2. Aktive Einbindung der Mitarbeitenden in die digitale Transformation des After Sales Service

Ein gutes Change Management stellt die Mitarbeitenden in den Mittelpunkt, um langfristig Erfolge zu erzielen. Indem sich das Serviceteam aktiv am Veränderungsprozess beteiligt, sorgen Sie dafür, dass sich die Mitarbeitenden besser mit dem Digitalisierungsprojekt identifizieren. Einen Teil zur Veränderung beitragen zu können kann die Motivation im Team steigern. Individuelle Wünsche einzelner Abteilungen können besser berücksichtigt, eine Vielzahl an neuen Ideen eingebracht werden.

Gemeinsame Workshops und Schulungen können dabei helfen, den Mitarbeitenden die Digitalisierung im After Sales Service näher zu bringen. Das Lernen im Team und der gemeinsame Austausch in Feedbackrunden fördert den Zusammenhalt und sorgt für eine positive Stimmung im Kundenservice. Wichtig ist dabei allerdings, dass im Unternehmen eine passende Fehlerkultur gelebt wird. Gerade im Anfangsstadium kurz nach der Einführung einer Field Service Management Software sollten Fehler akzeptiert und als ein völlig normaler Bestandteil des Veränderungsprozesses gesehen werden. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeitenden jederzeit Fragen zu stellen und Prozesse zu hinterfragen. Niemand erwartet, dass bei einem solchen Projekt von Beginn an alles reibungslos funktionieren wird. Wenn das gesamte Team zu jederzeit an einem Strang zieht, um gemeinsam Ziele zu erreichen, steht einer erfolgreichen Digitalisierung im After Sales Service kaum etwas im Weg.

3. Zusammenarbeit mit externen Experten und Digitalisierungspartnern

Nirgends steht geschrieben, dass Sie Veränderungen im Unternehmen ohne fremde Hilfe umsetzen müssen. Für ein erfolgreiches Change Management im After Sales Service kann es eine große Unterstützung sein, externe Experten und Digitalisierungspartner in Ihr Projekt einzubinden. So können Coaches beispielsweise dabei helfen, die Mitarbeiterkultur zu stärken und Ihrem Team bei den anstehenden Veränderungen zur Seite zu stehen. Viele Softwareanbieter bieten heutzutage außerdem nicht nur eine Softwarelösung an, sondern ein Gesamtpaket, ergänzt um eine ausführliche Beratung und Projektbegleitung, um die Digitalisierung erfolgreich zu meistern. Gemeinsam mit den externen Experten entwickeln Sie Strategien und Konzepte, um ein gutes Projektmanagement im Field Service umzusetzen – von individuellen Softwareanpassungen bis hin zu technischen Schulungen und einer erfolgreichen Implementierung einer Field Service Management Software.

Fazit: Erkennen Sie Ihre Mitarbeitenden als wichtigen Erfolgsfaktor für die Digitalisierung Ihres After Sales Service

Für alle Unternehmen, die auch zukünftig wettbewerbsfähig bleiben möchten ist klar: Die digitale Business Transformation wird früher oder später kommen. Auch im After Sales Service. Der Erfolg dieser Transformation ist dabei ganz klar abhängig von der Akzeptanz und der Bereitschaft der Mitarbeitenden. Machen Sie sich klar, dass Ihr Serviceteam ein wichtiger Erfolgsfaktor für die digitale Zukunft Ihres Kundenservice ist und nehmen Sie das Team von Beginn an bei der anstehenden Veränderung mit. Mit Hilfe eines gelungenen Change Managements sowie eines kompetenten Digitalisierungspartners sind Sie bestens für die Einführung einer Field Service Management Software und somit der Realisierung digitalisierter Serviceprozesse vorbereitet.

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FAQ: Häufige Fragen zum Change Management im After Sales Service

Was versteht man unter Change Management im After Sales Service und warum ist es wichtig?

Change Management bezeichnet die gezielte Begleitung von Veränderungsprozessen. Im Falle des After Sales Service handelt es sich bei diesem Prozess um die Digitalisierung von Serviceprozessen. Change Management ist dabei besonders wichtig, denn nur durch sorgfältige Planung und Mitarbeitereinbindung können Ängste, Widerstände und Verzögerungen verhindert und eine erfolgreiche Digitalisierung realisiert werden.

Welche Vorteile bringt die Digitalisierung im After Sales Service für Unternehmen?

Zu den wichtigsten Vorteilen zählen mehr Transparenz im Kundenservice, weniger manuelle Datenerfassung, wodurch Fehler im Prozess reduziert werden können. Prozesse werden beschleunigt, die Einsatzplanung effizienter gestaltet, die Servicequalität verbessert und letztlich die Kundenzufriedenheit erhöht.

Welche typischen Bedenken haben Serviceteams gegenüber der Digitalisierung im Field Service?

Häufige Sorgen und Bedenken von Mitarbeitern sind:

Angst, durch eine Field Service Management Software wie L-mobile service ersetzt zu werden
Unsicherheit bei der Bedienung neuer Tools
Zweifel, ob die neuen und digitalisierten Prozesse den Arbeitsalltag wirklich erleichtern
Sorge, dass altbewährte Abläufe verloren gehen

Warum ist die Zusammenarbeit mit externen Experten oder Digitalisierungspartnern sinnvoll?

Externe Partner und Experten bringen ihre Erfahrung mit Digitalisierungsprojekten und Change-Prozessen mit in das aktuelle Projekt ein. Das hilft, um Fehler zu vermeiden und eine erfolgreiche Digitalisierung durchzuführen. Außerdem unterstützt der richtige Partner auch bei der Einführung einer Field Service Management Software wie L-mobile service.

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