Tourenplanung für den Außendienst: Die 6 häufigsten Fehler und wie Sie diese vermeiden können

„Suche nicht nach Fehlern, suche nach Lösungen“ – schon Henry Ford wusste, worauf es im Leben und vor allem in der Geschäftswelt wirklich ankommt. Gerade in der Disposition des Field Service Management kann jeder noch so kleine Fehler ernste Folgen für das Unternehmen haben: Hoher Mehraufwand an Arbeit, eine verzögerte Einsatzplanung, steigende Kosten, Überstunden oder unzufriedene Kunden. Doch anstatt sich auf all die möglichen Fehler zu konzentrieren, sollten Sie sich lieber auf die Suche nach Lösungen machen, um diese Fehler in Zukunft nicht zu wiederholen. Mit welchen Maßnahmen Sie die häufigsten Fehler in der Einsatz- und Tourenplanung für den Außendienst langfristig vermeiden können, erfahren Sie in diesem Beitrag.

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Warum eine reibungslose Tourenplanung im Außendienst so wichtig ist

Disponenten sind echte Organisationstalente. Sie koordinieren täglich mehr oder weniger große Teams aus Servicetechnikern und sorgen dafür, dass jeder Außendienstmitarbeiter genau zu dem Kunden fährt, bei dem er erwartet wird – und das dann auch noch zur richtigen Zeit und mit den richtigen Materialien und Werkzeugen, um das vorliegende Problem zu beheben. Damit am Ende der Kunde mit der Leistung des Servicetechnikers und somit des Unternehmens zufrieden ist, müssen bereits bei der Einsatz- und Tourenplanung des Außendienstes jede Menge Faktoren berücksichtigt werden. Serviceeinsätze mit hoher Priorität, Fähigkeiten der Techniker, ungeplante Ad-hoc Aufträge, Abwesenheiten durch Fortbildungen und Urlaub, ja selbst die Lagerbestände von Ersatzteilen sollten Disponenten immer im Blick behalten, um eine reibungslose Einsatz- und Tourenplanung garantieren zu können. Denn nur, wenn all die kleinen Zahnrädchen dieses großen Dispositions-Getriebes perfekt zusammenspielen, kann ein erfolgreicher, termingerechter und erstklassiger Kundenservice sichergestellt werden. Aus diesem Grund ist es äußerst wichtig, dass die Tourenplanung in der Disposition reibungslos und wie am Schnürchen funktioniert und nicht durch vermeidbare Flüchtigkeitsfehler eingeschränkt wird.

6 häufige Fehler bei der Tourenplanung für den Außendienst – und mit welchen Maßnahmen Sie diese in Zukunft vermeiden können

Wir wissen wohl alle, dass wir niemals sämtliche potentiellen Fehlerquellen und Verzögerungen in der Disposition aus der Welt schaffen werden. Einerseits, weil es im Field Service immer wieder zu unvorhersehbaren Ereignissen kommen kann. Ein plötzlicher Defekt an einer Maschine, der einen millionenschweren Verlust beim Kunden bedeuten könnte und deshalb höchste Priorität hat, kann durchaus die gesamte Einsatzplanung eines Tages durcheinanderbringen und zu kurzfristigen Verzögerungen führen. Auch ganz banale Faktoren wie ein Stau oder ein kranker Servicetechniker können die Tourenplanung des Außendienstes beeinflussen. Andererseits sind Disponenten am Ende eben auch nur Menschen und keine perfekt programmierten Maschinen. Menschen machen Fehler – und das ist erstmal auch völlig in Ordnung. Man lernt daraus, passt gegebenenfalls Prozesse und Workflows an und macht es beim nächsten Mal besser. Entsprechend gibt es ein paar häufig auftretende Fehler, die sich mit den richtigen Maßnahmen durchaus vermeiden lassen, um so eine erfolgreiche Einsatz- und Tourenplanung zu ermöglichen.

Fehler #1: Mit der kürzesten Route erziele ich die beste Tourenplanung für den Außendienst

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Der Gedanke, die kürzeste zu fahrende Route zum Kunden muss gleichzeitig auch die beste Route sein, ist leider häufig ein Trugschluss. Denn kurz bedeutet nicht automatisch schnell oder effizient. Eine Route mag zwar besonders kurz sein, kann Ihre Techniker allerdings dafür durch unwegsames Terrain, viele holprige Landstraßen oder Dörfer und Ortschaften mit sehr langsamen Geschwindigkeitsbegrenzungen führen. Der Servicetechniker hat dann am Ende zwar die wenigsten möglichen Kilometer zum Kunden zurückgelegt, doch das kann viel Zeit, Sprit und vor allem Nerven kosten.

Darüber hinaus sollten einzelne Routen zu einem Serviceeinsatz immer im Gesamtkontext der Tour eines Servicetechnikers stehen. Die Tourenplanung im Außendienst befasst sich schließlich nicht nur mit einer einzigen Fahrt am Tag. In diesem Zusammenhang kann es durchaus vorkommen, dass ein Techniker besser eine Route fahren sollte, die auf den ersten Blick zwar länger und zeitraubender wirkt, auf der er aber dafür gleich mehrere Kundenbesuche durchführen kann. Aus diesem Grund ist die kürzeste Route nicht nur nicht immer die schnellste, sondern auch nicht immer der effizienteste Weg.

Die Lösung: Automatisierte Tourenplanung durch eine Tourenplanungssoftware

Von der kürzesten zur effizientesten Route – dafür ist zunächst einmal ein einfaches Umdenken in den Köpfen der Disponenten gefragt. Stellen Sie sich zukünftig nicht mehr die Frage, wie Sie Ihre Techniker auf dem kürzesten Weg zum Ziel schicken, sondern auf dem Weg, der den größten Mehrwert für Ihre gesamte Einsatz- und Tourenplanung und somit für einen erstklassigen Kundenservice hat.

Die schnellste und effizienteste Route zu planen ist manuell allerdings nicht immer ganz einfach. Daher kann eine digitale und vor allem automatisierte Tourenplanung des Außendienstes mit Hilfe einer passenden Software eine große Unterstützung für Sie und Ihre Kollegen in der Disposition sein. Die besten Voraussetzungen bietet Ihnen dafür eine Field Service Management Software. Ein integriertes Modul zur Einsatz- und Tourenplanung in Form einer elektronischen Plantafel übernimmt die Planung in Sekundenschnelle.

Die Tourenplanungssoftware analysiert alle offenen Serviceeinsätze und die dafür nötigen Kenntnisse, die verfügbaren Servicetechniker und deren Fähigkeiten sowie verfügbare Fahrzeuge und die Entfernung zwischen den einzelnen Einsatzorten. Auf Basis der Ergebnisse kann die Software anschließend eine automatisierte Tourenplanung für den Außendienst erstellen, die Sie als Disponent natürlich jederzeit flexibel nachjustieren können. Ist die digitale Personaleinsatzplanung im Field Service abgeschlossen werden die Servicetechniker umgehend von der Field Service Management Software über die neue Tour und die zugeteilten Serviceeinsätze informiert, so dass sie sich direkt auf den Weg machen können – und zwar nicht auf den kürzesten, sondern auf den besten Weg.

Weniger Fehler und mehr Effizienz in der Disposition

Den passenden Servicetechniker mit den benötigten Fähigkeiten für den richtigen Serviceeinsatz zum richtigen Zeitpunkt finden: Genau das gelingt mit der digitalen Plantafel von L-mobile service und dem transparenten und lückenlosen Zusammenspiel im Serviceteam.

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Fehler #2: Den am nächsten gelegenen Servicetechniker zum Einsatz schicken

Wird ein neuer Serviceeinsatz an die Disposition übergeben, heißt es für Sie als Disponenten, diesen möglichst schnell einzuplanen. Nach einem Blick auf den Einsatzort wird geprüft, welcher Servicetechniker sich in der Nähe des Kunden befindet, um den Serviceauftrag an diesen Techniker zu übergeben. Denn wer den kürzesten Anfahrtsweg hat, kann den Auftrag am schnellsten abschließen – oder? Ganz so einfach ist es in der Praxis leider nicht. Natürlich ist es sinnvoll, einem Serviceeinsatz keinen Servicetechniker zuzuweisen, der aktuell hunderte Kilometer entfernt ist. Doch allein der Standort eines Technikers reicht nicht aus, um eine optimale Tourenplanung im Außendienst sicherzustellen. Es gibt einige Faktoren, die bei dieser Vorgehensweise nicht berücksichtigt werden:

Welche Fähigkeiten sind nötig, um das Problem beim Kunden beheben zu können?
Viel wichtiger als die Distanz zwischen Techniker und Einsatzort ist die Frage, ob dieser Techniker überhaupt in der Lage ist, das Problem beim Kunden zu lösen – denn sonst sind am Ende zusätzliche Kundenbesuche erforderlich, was noch mehr Zeit kostet.
Besitzt der Servicetechniker, der sich in der Nähe des Einsatzortes befindet, diese Fähigkeiten?
Eventuell hat der Techniker zwar keinen langen Fahrweg, doch benötigt er womöglich am Ende in Summe mehr Zeit für den Einsatz als ein Kollege, wenn der Serviceauftrag nicht seinem Fachgebiet entspricht.
Hat der Techniker das benötigte Werkzeug und die passenden Ersatzteile in seinem Fahrzeug dabei?
Ist der Servicetechniker in der Lage, direkt zum Einsatzort zu fahren, ohne vorher seinen Bestand im Lager aufzufüllen?
Wie ausgelastet ist der Servicetechniker?
Hat er in nächster Zeit freie Kapazitäten für den Auftrag oder müsste er Überstunden machen, um den Einsatz abzuwickeln?
Wie würde sich die Zuteilung des Serviceeinsatzes auf die aktuelle Tourenplanung des Technikers auswirken?
Würden durch die neue Route zusätzliche Kosten oder Verzögerungen durch umständliche Fahrtwege anfallen?

Gerade bei einem großen Team aus Technikern liegt das Problem oft darin, dass viele Disponenten keine Übersicht darüber haben, wer über welche Fähigkeiten verfügt. Genauso mangelt es oft an dem nötigen Wissen über Material- und Werkzeugbestände in den Außendienstfahrzeugen sowie über die Kapazitätsauslastung im Team.

Eine Tourenplanung für den Außendienst, die sich lediglich auf den Standort der einzelnen Servicetechniker konzentriert, wird am Ende nicht das gewünschte Ergebnis liefern. Zu hoch ist die Gefahr, dass ein Techniker ohne die nötigen Skills, Materialien oder Ersatzteile beim Kunden ankommt und dessen Problem nicht lösen kann. Da kann der Fahrweg des Servicetechnikers noch so kurz gewesen sein, den Kunden wird es nicht zufriedenstellen, wenn es einen weiteren Termin bedarf, um sein Anliegen zu erfüllen.

Die Lösung: Schaffen Sie mehr Transparenz bei der Tourenplanung im Außendienst mit Skill Management und Planungshorizont

Für eine optimierte Einsatz- und Tourenplanung ist Transparenz das A und O. Nur mit den nötigen Informationen können Sie als Disponent den passenden Servicetechniker mit den benötigten Fähigkeiten zur richtigen Zeit und auf der bestmöglichen Route einem Serviceeinsatz zuordnen. Um diese Transparenz zu schaffen, ist es sinnvoll, die Einsatz- und Tourenplanung sowie das gesamte Field Service Management zu digitalisieren. Ein durchgängiger und lückenloser digitaler Serviceprozess garantiert, dass alle Daten, beispielsweise zu Serviceaufträgen, Kunden oder Ersatzteilbeständen, an einem einzigen zentralen Ort hinterlegt sind: In der Field Service Management Software. Das gesamte Team kann mit der Servicelösung arbeiten, so dass auch Disponenten alle Informationen transparent überblicken können.

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Darüber hinaus eröffnet eine Field Service Management Software weitere Möglichkeiten. Eine integrierte digitale Plantafel bietet einen übersichtlichen Planungshorizont, der auf einen Blick die Auslastung der Servicetechniker erkennen lässt. Gleichzeitig ermöglicht ein digitales Skill Management eine bessere Einteilung der Techniker nach ihren Fähigkeiten. Dafür werden die Fähigkeiten der Außendienstmitarbeiter in deren Userprofil zentral hinterlegt. Außerdem müssen beim Erstellen eines Serviceauftrags die benötigten Qualifikationen angegeben werden. Durch ein Pflichtfeld bei der Auftragserfassung, kann die Durchführung dieses Schrittes sichergestellt werden.

Wird nun ein neuer Serviceauftrag an die Disposition übergeben, erkennt die digitale Plantafel automatisch, welche Skills zur Problemlösung benötigt werden und kennzeichnet die passenden Servicetechniker in der Planungsübersicht mit einem Symbol. So ist es für Sie als Disponent ein Leichtes, den richtigen Techniker für einen Einsatz auszuwählen. In Kombination mit der Kapazitätsübersicht und den Daten über Materialbestände sowie der verfügbaren Flottenfahrzeuge lässt sich eine optimierte Tourenplanung für den Außendienst realisieren.

Fehler #3: Terminplanung mit Outlook ist ausreichend für eine erfolgreiche Tourenplanung im Außendienst

In den meisten Unternehmen kommt Microsoft Outlook als Kommunikationstool zum Einsatz. Auch in vielen Serviceorganisationen ist Outlook ein gern gesehener Begleiter durch den Arbeitsalltag. Durchaus zurecht, denn das Mailingtool glänzt mit zahlreichen positiven Features und Eigenschaften. Darunter auch mit einem Kalender, der eine digitale Terminplanung im Team möglich macht. Genau dieser Kalender wird häufig auch von Disponenten herangezogen, um die Terminplanung für die Servicetechniker im Außendienst durchzuführen. Das mag für Unternehmen, die nur mit einem, vielleicht zwei Technikern arbeiten und deren Einsatzplanung in der Regel wenig dynamisch ist, ausreichen. Doch je größer das Team und je komplexer die Einsatz- und Tourenplanung im Außendienst ist, desto schneller stoßen der Kalender in Outlook oder andere digitale Kalendertools an ihre Grenzen.

In der Praxis kommt es immer wieder vor, dass sich Serviceeinsätze verschieben, aus unvorhersehbaren Gründen abgesagt werden oder einfach mehr Zeit für die Abwicklung beim Kunden vor Ort benötigt wird, als ursprünglich geplant. Die Disposition muss flexibel sein und schnell reagieren können, um dennoch eine optimale Termin- und Tourenplanung für den Außendienst zu ermöglichen. Ein starres Kalendertool wie Outlook bietet dafür jedoch nicht das nötige Maß an Flexibilität. Darüber hinaus wird es schnell unübersichtlich und chaotisch, wenn Sie als Disponent zehn oder mehr Kalender ihrer Techniker gleichzeitig geöffnet haben, um nach passenden Einsatzterminen zu suchen. Da den Überblick zu behalten ist nahezu unmöglich. Eine schlechte Planung, Überstunden oder auch Leerlaufzeiten, weil freie Termine übersehen wurden, sind das Ergebnis.

Ein weiterer Faktor, warum eine Terminplanung mit Hilfe von Outlook oder einem Google Kalender keine sinnvolle Idee im Field Service Management ist, ist die fehlende Verknüpfung mit anderen Servicetools und deren Daten. Werden Serviceaufträge beispielsweise in einem ERP-System verwaltet, gibt es keine Möglichkeit, all die dort erfassten Informationen über Outlook abzugreifen. Sie müssen ausgedruckt oder per E-Mail an die Disposition weitergeleitet werden. So entsteht ein Medienbruch, der zu Planungsfehlern führen kann.

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Die Lösung: Zentrale Terminplanung mit einer digitalen Plantafel

Statt die Einsatztermine Ihrer Servicetechniker in verschiedenen Softwarelösungen zu koordinieren und einzuplanen, erleichtert es den Prozess enorm, wenn die gesamte Termin- und Tourenplanung für den Außendienst in einer einzigen Lösung erfolgt. Einer Field Service Management Software. Mit Hilfe eines digitalen Gantt-Diagramms, dem zentralen Planungshorizont, bietet die digitale Plantafel der Servicelösung eine transparente und für alle Disponenten zugängliche Übersicht sämtlicher Servicetermine. Anstatt für jeden Servicetechniker einen eigenen Kalender öffnen zu müssen, sehen Sie auf einen Blick welchem Techniker, an welchem Tag bereits welche Serviceeinsätze eingeplant wurden – und zu welchen Zeiten dieser Techniker noch freie Kapazitäten für weitere Aufträge hat.

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Darüber hinaus ist die Handhabung einer digitalen Plantafel innerhalb einer Field Service Management Software um einiges einfacher, als die Terminplanung in Outlook. Serviceaufträge müssen nicht mehr ausgedruckt oder manuell versendet werden. Sie erscheinen automatisch im Auftragsvorrat der Plantafel und können einfach und bequem mittels Drag & Drop im Gantt-Diagramm platziert werden. Die Tourenplanung für einen Ihrer Techniker im Außendienst muss spontan angepasst werden, da ein Auftrag mehr Zeit in Anspruch nimmt als geplant? Kein Problem: Alle Einsätze können im Planungshorizont flexibel und mit wenigen Klicks verschoben oder einem anderen Techniker zugeteilt werden.

Für noch mehr Flexibilität und Transparenz sorgt die digitale Plantafel, indem sie Ihnen für jeden Servicetechniker dessen aktuellen Einsatzstatus mitteilt. So erkennen Sie sofort, ob ein Kollege momentan in einem Einsatz tätig oder verfügbar ist. Das erleichtert übrigens auch die Einsatzplanung von spontanen Notfalleinsätzen, ohne unnötigen Stress und Chaos auszulösen. Letzten Endes kann die Terminplanung in der Disposition durch die Zentralisierung in einem einzigen System beschleunigt und effizienter gestaltet werden.

Fehler #4: Digitalisierung als Gefahr anstatt als Chance für die Einsatz- und Tourenplanung für den Außendienst sehen

Die digitale Transformation ist allgegenwärtig. Egal um welche Branche es sich handelt, auf irgendeine Art und Weise wurde diese bereits durch die Digitalisierung beeinflusst, sei es durch neue Arbeitsmethoden, Produktinnovationen oder technologische Veränderungen. Auch im Dienstleistungssektor und somit dem Kundenservice hat die digitale Transformation meist positive Spuren hinterlassen und Prozesse und Arbeitsweisen optimiert. Doch wer die Augen vor den Chancen und Vorteilen der Digitalisierung im Field Service Management weiterhin verschließt, wird langfristig Schwierigkeiten haben, im wachsenden Markt zu bestehen. Immer mehr Wettbewerber setzen auf innovative und digitale Lösungen, um Serviceprozesse zu digitalisieren, zu automatisieren und den Kundenservice noch besser zu gestalten.

Vor allem in der Einsatz- und Tourenplanung kann es zum Verhängnis werden, wenn nach wie vor auf manuelle Planungen an der Plantafel oder in Tabellenprogrammen wie Excel gesetzt wird. Die Komplexität von Serviceeinsätzen wird immer stärker zunehmen, denn die Technologien von Maschinen, Systemen und Anlagen beim Kunden entwickeln sich ebenfalls ständig weiter. Verfügbarkeiten, Fahrzeugflotte, Materialien, Servicetechniker und deren Fähigkeiten sowie zahlreiche weitere Faktoren können ab einem gewissen Punkt kaum mehr manuell verwaltet werden. Es kostet Sie als Disponenten viel Zeit, für jeden Einsatz zunächst alle Informationen von Hand zusammen zu tragen. Zeitnah auf Kundenanfragen zu reagieren wird dabei nur schwer möglich. Auch manuelle Änderungen oder Fehler in der Planung sind zeitaufwändig, ermüdend und kosten am Ende bares Geld – Geld, dass ihre Konkurrenz durch den Einsatz digitaler Lösungen einsparen kann.

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Die Lösung: Mehrwert einer digitalen Servicelösung kennenlernen und live erleben

Schluss mit Papierchaos, hallo digitale Einsatzplanung

Entdecken Sie spannende Online-Events

Die Erfahrung zeigt: Am besten überzeugt man Menschen von den Vorteilen der Digitalisierung, wenn sie diese selbst erleben können. Wer bisher eine eher ablehnende Haltung gegenüber digitalisierten Serviceprozessen hatte, kann sich vielleicht einfach nur noch nicht genau vorstellen, welchen Mehrwert eine Field Service Management Software dem eigenen Unternehmen bieten kann. Doch wenn Sie, Ihre Kollegen in der Disposition und dem Außendienst oder Ihr Serviceleiter dafür sorgen möchten, dass Ihre Serviceorganisation auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben kann, dann ist es an der Zeit, sich intensiver mit der Digitalisierung des Field Service Managements zu beschäftigen.

Sprechen Sie mit Branchenkollegen, um mehr über deren Erfahrungen mit digitalen Servicelösungen zu erfahren. Informieren Sie sich online über mögliche Softwareanbieter und Partner für Digitalisierungsprojekte. Recherchieren Sie in Blogs, suchen Sie nach Referenzen und nehmen Sie an Webinaren, Online-Events und Live-Veranstaltungen teil, um Field Service Management Software in Aktion zu erleben.

On Demand Webcast: Einsatz- und Tourenplanung für den Außendienst mit Field Service Management Software in der Praxis

Eine hervorragende Möglichkeit, um einen Einblick in die Funktionen und Prozessabläufe einer Field Service Management Software zu erhalten, ist unser kostenloser On Demand Webcast. Lernen Sie die Highlights von L-mobile service kennen und erleben, wie die mobile Servicelösung sowohl Ihre Einsatz- und Tourenplanung des Außendienstes als auch die Abwicklung von Serviceaufträgen im Außendienst selbst langfristig optimieren kann.

Serviceeinsätze effizient und fehlerfrei planen und abwickeln
Im Webcast erleben Sie, wie Sie mit digitalen und mobilen Funktionen von L-mobile service arbeiten und dabei Zeit, Geld und Nerven sparen können.
Live-Demo der wichtigsten Funktionen von L-mobile service
Von der Auftragserstellung, über die digitale Einsatz- und Tourenplanung bis hin zum automatisch erstellten Servicebericht: Wir zeigen Ihnen die Highlights im Innen- und Außendienst.
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Erfahren Sie, wie einer unserer Kunden seinen gesamten Serviceprozess papierlos gestaltet und heute auch problemlos offline und ohne Netzverbindung im Außendienst arbeiten kann.

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Fehler #5: Tourenplanung im Außendienst mit Google Maps

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Wer kennt es nicht, das gute alte Google Maps. Es gibt wohl kaum jemanden, der sich nicht schon einmal von der Navigationslösung des Internetriesens erfolgreich ans Ziel hat bringen lassen. Warum dann nicht also Google Maps für die Tourenplanung im Field Service Management nutzen? Ein praktischer Gedanke, der leider in der Praxis mehr Nachteile als Vorteile für Sie als Disponenten mit sich bringt.

Tatsache ist: Google Maps bringt Menschen in der Regel zuverlässig von A nach B. Doch was für den privaten Gebrauch eine echte Erleichterung ist, ist für eine optimierte Einsatz- und Tourenplanung im Field Service in der Regel leider nicht ausreichend. Damit Sie für Ihre Techniker die bestmöglichen Touren planen können, müssen mehr Faktoren berücksichtigt werden, als lediglich die Frage nach einer einzigen guten Route. Denn ein Servicetechniker muss an einem Tag häufig mehrere Kundenbesuche an unterschiedlichen Orten durchführen, von denen einige Termine vielleicht eine höhere Priorität als andere haben.

Außerdem ist nicht jeder Kunde 24/7 erreichbar. Individuelle Erreichbarkeiten müssen ebenfalls berücksichtigt werden, um am Ende eine routen- und ressourcenoptimierte Tour sicherzustellen. Denn unnötige Fahrstrecken kosten Sprit und wertvolle Zeit. Google Maps hat allerdings weder Zugriff auf Ihre Kundendatenbank, noch auf ihre offenen Serviceeinsätze und kann diese Faktoren daher bei der Tourenplanung für den Außendienst nicht berücksichtigen.

Wie es auch beim Einsatz von Outlook oder anderen Drittsystemen der Fall ist, verfügt auch Google Maps nicht über einen Echtzeit-Datenaustausch mit ihrem ERP-System oder CRM-System. Für Disponenten bedeutet das, einen erhöhten Arbeitsaufwand. Informationen müssen in unterschiedlichen Lösungen gesucht werden. Ständig muss zwischen den Systemen hin und her gewechselt werden um Materialbestände, Auftragsdaten und weitere Informationen, die für die Einsatz- und Tourenplanung relevant sind, abzugleichen – und dieser Medienbruch kann die Fehlerquote bei der Tourenplanung erhöhen.

Die Lösung: Tourenplanungssoftware mit Kartendarstellung nutzen

Wer bei der Tourenplanung für den Außendienst nicht auf eine Karte verzichten möchte, für den ist eine digitale Plantafel das optimale Tool. Denn die meisten Tourenplanungslösungen haben eine integrierte Kartenlösung, die – ganz nach dem Vorbild von Google Maps – eine visuelle Tourenplanung ermöglicht. Statt ein klassisches Gantt-Diagramm zur Einsatzplanung zu verwenden, können Sie Touren auch direkt in der Karte für Ihre Servicetechniker planen. Alle offenen Serviceeinsätze werden Ihnen hier angezeigt und können mit wenigen Klicks entweder manuell oder automatisiert zu einer optimierten Tourenplanung des Außendienstes miteinander verbunden werden.

Einige digitale Plantafeln bieten weitere Features, die Sie in der Kartendarstellung nutzen können. So lässt sich beispielsweise transparent und in Echtzeit der Standort Ihrer Servicetechniker verfolgen. Dieses Wissen erleichtert Ihnen die weitere Einsatzplanung der jeweiligen Techniker, da neue Serviceeinsätze einfacher dem passenden Mitarbeiter zugeteilt werden können, wenn Sie wissen, so genau sich dieser gerade befindet.

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Fehler #6: Zu wenig Kommunikation zwischen Außen- und Innendienst

Serviceeinsätze planen ohne regelmäßigen Kontakt mit den Servicetechnikern und den Kollegen im Service Innendienst? Keine gute Idee. Agiert die Disposition als isolierte Einheit des Field Service Managements, wird die Einsatz- und Tourenplanung für den Außendienst früher oder später vor einigen Problemen stehen, die man leicht hätte vermeiden können. Wird kein kontinuierlicher Austausch innerhalb des Serviceteams gepflegt, kann das unter anderem dazu führen, dass die Einsatzplanung ins Stocken gerät.

Ohne Rückmeldung der Servicetechniker bei Verzögerungen im Einsatz, können Sie als Disponent nicht wissen, dass gegebenenfalls die gesamte Tourenplanung des Technikers angepasst werden muss. Kunden werden entsprechend nicht über Terminverschiebungen informiert, was zu Unzufriedenheit mit Ihnen als Serviceorganisation führt. Gleichzeitig ist es schwierig, bei unerwarteten spontanen Notfalleinsätzen in der Disposition flexibel zu bleiben. Besteht kein Kontakt zum Außendienst ist es schwer festzustellen, welcher Techniker sich um den Notfall kümmern kann. Ist die Kommunikation dagegen mit dem Innendienst lückenhaft, können Informationen zu Notfällen oder anderen Auftragsänderungen erst verzögert in der Disposition ankommen – was ebenfalls zu unzufriedenen Kunden führen kann.

Die Lösung: Field Service Management Software für einen lückenlosen Informationsaustausch nutzen

Kommunikation ist ein wichtiger Baustein, um Erfolge im Unternehmen erzielen zu können. Das gilt auch für das Field Service Management. Alle Abteilungen müssen lückenlos vernetzt sein, um Daten in Echtzeit austauschen zu können. Die Disposition agiert dabei quasi wie eine Art Gehirn des Kundenservice. Sämtliche wichtigen Informationen bezüglich Serviceeinsätzen, Technikerteams, Materialbeständen und weiterer Ressourcen laufen hier zusammen. Daher ist es wichtig, dass Sie als Disponent jederzeit Zugriff auf die aktuellsten Daten haben, um auf deren Basis die Einsatz- und Tourenplanung des Außendienstes erfolgreich gestalten zu können.

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Mit dem Einsatz einer Field Service Management Software lässt sich dieses Problem einfach lösen. Indem der gesamte Serviceprozess digitalisiert und mit einer einzigen Software abgedeckt wird, entsteht ein durchgängiger Workflow, bei dem alle Servicemitarbeiter jederzeit auf alle für sie relevanten Informationen zugreifen können. Das gilt auch für Disponenten. Neue Auftragsdaten aus dem Innendienst stehen in Echtzeit zur Verfügung und ermöglichen so eine flexible und agile Einsatz- und Tourenplanung. Alle auftragsbezogenen Informationen werden transparent in den Stammdaten des entsprechenden Kunden hinterlegt, so dass kein langes Suchen mehr nötig ist. Stattdessen sind alle Daten mit wenigen Klicks abrufbar.

Auch Außendienstmitarbeiter können über eine mobile Service App Daten erfassen und in Echtzeit mit der Field Service Management Software im Innendienst synchronisieren, so dass die Disposition rechtzeitig über den aktuellen Einsatzstatus informiert wird. So ermöglicht eine Field Service Management Software ein neues Level der Kommunikation, das am Ende nicht nur die Tourenplanung für den Außendienst erleichtert, sondern den gesamten Serviceprozess optimieren kann.

Fazit: Mehr Erfolg im Field Service Management durch eine Softwarelösung für digitale Einsatz- und Tourenplanung im Außendienst

Das Fehlerrisiko im Field Service Management, so wie in jeder anderen Abteilung und den dazugehörigen Prozessen, vollständig zu beseitigen, wird vermutlich nie zu 100% realisierbar sein. Dennoch ist es durchaus realistisch und absolut empfehlenswert, die Fehlerquote in der Disposition des Kundenservice auf ein Minimum zu reduzieren. Möglich macht das in nahezu allen Fällen die Einführung einer Field Service Management Software mit integrierter digitaler Plantafel.

Dadurch ergeben sich nicht nur jede Menge Vorteile für eine optimierte Einsatz- und Tourenplanung des Außendienstes, wie eine automatisierte Tourenplanung, ein transparentes Skill Management oder ein generell vereinfachter Workflow. Auch die Servicetechniker selbst profitieren von der Nutzung einer mobilen Service App, um Einsätze schneller, einfacher und effizienter abwickeln zu können. Die lückenlose Vernetzung des gesamten Serviceteams durch eine einzige zentrale Softwarelösung birgt das Potential für eine erstklassige Servicequalität, zufriedene Kunden und einen langfristigen Erfolg im Field Service Geschäft.

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