Workforce Management im Kundenservice: Welche Rolle spielt Field Service Management Software?

Personaleinsatzplanung als Teil des Workforce Management zählt im Kundenservice zu den wichtigsten Aufgaben. Die Frage, wann welcher Servicetechniker für welchen Einsatz verplant ist, beschäftigt deutschlandweit täglich zahlreiche Disponenten. Schnelle Reaktionszeiten und eine ressourcenoptimierte Planung ist das Ziel. In Zeiten von Digitalisierung und KI reichen dafür analoge Plantafeln und klassisches Silodenken längst nicht mehr aus. Ein ganzheitlicher Prozess muss her. Ob und wie eine Field Service Management Software dabei helfen kann, das Workforce Management zu digitalisieren und optimal zu gestalten, schauen wir uns in diesem Beitrag näher an.

Geschätzte Lesedauer: 24min 20sec

So gleich und doch verschieden: Personaleinsatzplanung und Workforce Management im Field Service

Den richtigen Servicetechniker mit den passenden Qualifikationen zum richtigen Zeitpunkt beim richtigen Kunden einsetzen. Im Rahmen des Field Service Managements nimmt die Personaleinsatzplanung eine wichtige Rolle ein. Oft wird in diesem Zusammenhang auch vom Workforce Management gesprochen – und das, obwohl sich hinter diesem Begriff so viel mehr verbirgt, als nur die Personaleinsatzplanung. Denn: Personaleinsatzplanung ist zwar ein wichtiger Teil des Workforce Managements. Doch sie beschränkt sich primär auf eine Einsatzplanung der Mitarbeitenden anhand qualitativer, zeitlicher und örtlicher Faktoren. Erst in Kombination mit weiteren Bestandteilen des Workforce Managements lässt sich ein erfolgreicher Personaleinsatz sicherstellen. Dazu zählen beispielsweise eine detaillierte Bedarfsanalyse und ein aussagekräftiges Controlling. Personaleinsatzplanung und Workforce Management beschreiben also zwei unterschiedliche Blickwinkel auf das gleiche Ziel – sowohl im Field Service als auch in anderen Bereichen eines Unternehmens.

Weniger Fehler und mehr Effizienz in der Personaleinsatzplanung

Den passenden Servicetechniker mit den benötigten Fähigkeiten für den richtigen Serviceeinsatz zum richtigen Zeitpunkt finden: Genau das gelingt mit der digitalen Plantafel von L-mobile service und dem transparenten und lückenlosen Zusammenspiel im Serviceteam.

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Prozesse im Workforce Management digitalisieren mit Field Service Management Software

Als Teil des Workforce Managements nimmt die Personaleinsatzplanung im Field Service eine besonders wichtige Rolle ein. Täglich werden neue Serviceeinsätze eingeplant. So soll eine reibungslose und schnelle Abwicklung von Kundenanfragen ermöglicht werden. Damit der richtige Servicetechniker für einen Serviceeinsatz ausgewählt wird, ist allerdings ein hohes Maß an Transparenz und Flexibilität wichtig. Faktoren wie Qualifikationen, Standort und Kapazitäten müssen bei der Planung berücksichtigt werden.

Transparenz ist ein entscheidender Faktor für ein erfolgreiches Workforce Management

L-mobile, Papierchaos und Medienbrüche im Field Service verhindern Transparenz innerhalb des Workforce Managements

Ohne Transparenz keine optimale Personalplanung. Disponenten benötigen die richtigen Daten, um Serviceeinsätze und Servicetechniker effizient koordinieren zu können. Um welches Gerät handelt es sich? Was ist das Problem? Wie dringend ist die Reparatur und bedarf es spezieller Fähigkeiten, um diese durchzuführen? Gleichzeitig müssen Disposition den Überblick über bereits verplante Ressourcen behalten. Doch die hierfür nötige Transparenz innerhalb des Field Service fehlt in vielen Serviceteams. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Papierchaos, mangelnde Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst, langwierige Verzögerungen durch manuelle Datenübertragung.

Field Service Management Software digitalisiert Serviceprozesse ganzheitlich

Ein digitalisiertes Workforce Management kann der fehlenden Transparenz entgegenwirken. Allen voran durch eine Field Service Management Software. Sie sorgt für eine ganzheitliche Digitalisierung des Serviceprozesses. Dadurch werden alle Daten in einem zentralen System erfasst, so dass alle Mitarbeitenden jederzeit Zugriff auf die benötigten Informationen haben. Und das kommt auch einem effizienten Workforce Management zugute.

Mit wenigen Klicks stehen den Disponenten sämtliche Einsatzdaten zur Verfügung. Denn Reparaturaufträge und Wartungstermine werden direkt in der Field Service Management Software angelegt. In Echtzeit werden neue Einsätze und alle zugehörigen Informationen in einer digitalen Plantafel angezeigt. So können Disponenten agil und schnell planen. Das fördert auch schnelle Reaktionszeiten im Field Service. Die Personaleinsatzplanung selbst erfolgt dann entweder manuell durch den Disponenten oder automatisiert durch einen intelligenten Algorithmus der Software. Die Personaleinsatzplanung als Teil des Workforce Managements wird schneller, einfacher und effizienter.

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Digitale Arbeitszeiterfassung sorgt für mehr Transparenz im Workforce Management

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Auch in Sachen Arbeitszeitmanagement sorgt Field Service Management Software für mehr Transparenz. Neben einer digitalen Personaleinsatzplanung kann auch die Arbeitszeiterfassung der Servicetechniker digitalisiert werden. Über eine App werden Arbeitszeiten direkt beim Kunden vor Ort erfasst und gespeichert. Die Daten werden automatisch synchronisiert und stehen dem Innendienst in Echtzeit zur Verfügung. Davon profitiert vor allem auch das Workforce Management. Transparente Arbeitszeiten helfen, die Effizienz der Personaleinsatzplanung besser analysieren und für die Zukunft optimieren zu können. Die Ergebnisse der Analysen können bei der nächsten Bedarfsanalyse berücksichtigt werden, um so das Workforce Management stetig zu verbessern.

Field Service Management Software und Workforce Management Software: Was sind die Unterschiede?

Neben einer Field Service Management Software können auch spezielle Lösungen für das Workforce Management eingesetzt werden. Für Unternehmen, die das gesamte Field Service Management digitalisieren und automatisieren möchten, ist eine Field Service Management Software eine ideale Lösung. Die integrierte digitale Plantafel deckt dabei direkt auch die Personaleinsatzplanung als Teil des Workforce Managements im Kundenservice ab. Doch dabei wird lediglich die Planung und Koordination der Servicetechniker durchgeführt. Die übrigen Mitarbeitenden des Unternehmens können mit einer Field Service Management Software nicht berücksichtigt werden. In diesem Fall ist eine Workforce Management Software eine gute Ergänzung. Die Lösung unterstützt bei der Personalverwaltung und -planung der gesamten Belegschaft. Somit können auch Innendienstmitarbeitende oder Kollegen in der Lagerlogistik berücksichtigt werden.

L-mobile, Personaleinsatzplanung im Rahmen des Workforce Managements mit digitaler Plantafel

Field Service Management Software Workforce Management Software

Die wichtigsten Funktionen einer Field Service Management Software

Stammdatenmanagement und Aufgabenverwaltung
Serviceaufträge und -verträge erfassen und verwalten
Automatisierte und digitale Einsatz- und Tourenplanung
Offlinefähige Service App zur reibungslosen Abwicklung von Serviceeinsätzen

Arbeitszeiten und verbrauchte Materialien im Außendienst erfassen
Digitale Serviceberichte beim Kunden vor Ort erstellen
Digitale Checklisten erstellen und zur fehlerfreien Auftragsabwicklung nutzen
Detailliertes Reporting zur Auswertung von Serviceprozessen

Die wichtigsten Funktionen einer Workforce Management Software

Arbeitszeiten und Fehlzeiten erfassen
Nutzung von KI-gestützte Personalprognosen
Detaillierte Personalanalysen für das gesamte Unternehmen
Teamplanung in unterschiedlichen Bereichen

Prozesse für das On- und Offboarding verwalten
Projekt- und Aufgabenmanagement verwalten
Leistungsberichte erstellen
Auslastung der Mitarbeitenden verfolgen

Fazit: Field Service Management Software ist eine gute Basis für das Workforce Management im Kundenservice

Die Personaleinsatzplanung als Teil des Workforce Managements ist ein bedeutender Faktor für einen erfolgreichen Kundenservice. Eine ressourcenoptimierte Planung ist essentiell für die fehlerfreie Abwicklung von Serviceeinsätzen. Mit Hilfe einer Field Service Management Software lässt sich diese Einsatzplanung nicht nur digital, sondern auch automatisiert abwickeln. Alle wichtigen Servicedaten werden in einem zentralen System verwaltet. Das sorgt für schnelle Reaktionszeiten, mehr Transparenz und einen erstklassigen Kundenservice. Mit speziellem Fokus auf den Kundenservice bietet eine Field Service Management Software somit gute Voraussetzungen für ein erfolgreiches Workforce Management. Wer darüber hinaus die Personalplanung im gesamten Unternehmen digitalisieren möchte, kann zusätzlich eine Workforce Management Software nutzen.

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