Digitale Personaleinsatzplanung im Field Service – alles was Sie wissen müssen

Die Einsätze von Servicetechnikern routenoptimiert und ressourcenschonend planen – das ist das wichtigste Ziel der Disponenten einer Serviceorganisation. Egal ob Sie nun selbst in der Disposition tätig sind oder das gesamte Team als Serviceleiter koordinieren: Ihnen ist klar, dass eine gute Personaleinsatzplanung ein Schlüsselfaktor für die Erreichung dieses Ziels ist. Aber wie schafft man es, diese Planung zu optimieren? Ist eine digitale Personaleinsatzplanung wirklich die Lösung für ein erfolgreiches Field Service Management – und wie genau kann die Digitalisierung der eigenen Serviceprozesse überhaupt aussehen? Wir geben Ihnen in diesem Beitrag das nötige Wissen an die Hand, um Ihre Personaleinsatzplanung fit für eine erfolgreiche Zukunft zu machen.

Was versteht man unter Personaleinsatzplanung?

Was ist die wertvollste Ressource Ihres Unternehmens? Ganz genau: Ihre Mitarbeiter. Damit diese Ressource effizient und nachhaltig genutzt werden kann, ist es wichtig, den Personaleinsatz möglichst optimal zu planen. Als wichtiger Bestandteil des Workforce Management soll mit einer guten Personaleinsatzplanung (PEP) daher sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter eines Unternehmens unter Berücksichtigung von zeitlichen, örtlichen, qualitativen und quantitativen Aspekten auf die für sie passenden Arbeitseinsätze verplant werden. Ein Arbeitseinsatz muss dabei natürlich kein Außendiensteinsatz sein, sondern bezeichnet durchaus auch sämtliche Aufgaben und Tätigkeiten im Innendienst. Entsprechend nimmt die Personaleinsatzplanung eine wichtige Rolle in Ihrer strategischen Personalplanung ein.

Anhand einer strukturierten Einsatzplanung im Rahmen eines ganzheitlichen Workforce Management lässt sich schnell erkennen, ob Sie über genügend qualifizierte Mitarbeiter verfügen, um die Ziele Ihres Unternehmens erreichen zu können. So kann im Optimalfall die perfekte Balance zwischen Personalbedarf und Personalbestand hergestellt werden.

Welche Ziele mit der Personaleinsatzplanung verfolgt werden

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Das Ziel einer guten Personaleinsatzplanung ist es, für anstehende Aufgaben und Arbeitseinsätze die passenden Mitarbeiter mit den nötigen Qualifikationen, möglichst kostenorientiert und zum optimalen Zeitpunkt einzusetzen. Gleichzeitig müssen sämtliche Risikofaktoren, sowohl intern als auch extern, bei der Planung berücksichtigt werden. Nur dann sind Sie in der Lage, diese wertvolle Ressource effizient zu nutzen.

Produktivität steigern und gleichzeitig Kosten senken
In dem Sie eine optimale Personaleinsatzplanung anstreben, können Sie weitere Ziele verfolgen. Sind Ihre Mitarbeiter optimal ausgelastet und zufrieden mit ihrer Arbeit und dem Workload, vermeiden Sie sowohl Unter- als auch Überforderung im Team. Kosten und Fluktuation im Unternehmen können gesenkt, die Produktivität gleichzeitig gesteigert werden.
Engpässe und Überkapazität vermeiden
Egal, ob in produzierenden Unternehmen oder dem Kundenservice: Das Arbeitspensum kann jederzeit schwanken. Damit es dabei weder zu Engpässen bei hohem Auftragsvolumen, noch zu einer personellen Überkapazität bei niedrigem Arbeitsaufkommen kommt, ist die Personaleinsatzplanung ein hervorragendes strategisches Mittel.
Personalbedarf ermitteln für wichtige Personalentscheidungen
Unter Berücksichtigung verschiedenster Faktoren, wie beispielsweise saisonale oder wirtschaftliche Lage, Auftragsvolumen und vielem mehr, kann mit der Personaleinsatzplanung der Personalbedarf Ihres Unternehmens relativ präzise festgestellt werden. Sie dient somit als Basis, um die richtigen Personalentscheidungen hinsichtlich Neueinstellungen, Weiterbildungen und Versetzungen, aber auch Entlassungen treffen zu können.

Personaleinsatzplanung als Bestandteil des Workforce Management

Als Teil des Workforce Management ist die Personaleinsatzplanung für Unternehmen ein wichtiger Schritt hin zu einem bedarfsorientierten Personaleinsatz. Im Ganzen betrachtet, bildet das Workforce Management eine Strategie, auf deren Basis Sie das Personal Ihres Unternehmens effizient einsetzen können. Obwohl die PEP ein wichtiger Bestandteil des Workforce Management ist, setzt sich unter anderem aus den folgenden Bausteinen zusammen:

Personalbedarfsermittlung

Es wird analysiert, wie hoch der Bedarf an Mitarbeitern mit passenden Qualifikationen ist, um vorhandene Arbeitsaufgaben zu erfüllen. Dabei müssen verschiedene Faktoren, wie saisonale Nachfrage, berücksichtigt werden. Es geht nur darum, den Personalbedarf zu ermitteln, noch nicht um eine Aufgabenzuteilung.

Optimierung der Personalstruktur

Ein Team sollte so zusammengestellt sein, dass es sowohl heute als auch langfristig optimal zusammenarbeiten kann, um Unternehmensziele zu erfüllen. Merkmale wie Alter, Qualifikationen oder Arbeitsverhältnisse müssen dafür herangezogen werden.

Kapazitätsplanung

Neben dem Personal müssen weitere Ressourcen, wie Materialien oder Maschinen, ermittelt werden. Dies geschieht durch die Kapazitätsplanung, deren Ziel es ist, eine hohe Auslastung bei möglichst niedrigen Kosten zu erreichen. Sowohl das Arbeitspensum als auch Ausfallzeiten müssen berücksichtigt werden.

Tagesaktuelle Personalsteuerung

Auch bei einer optimalen Personaleinsatzplanung können unvorhersehbarer Ereignisse zu einer nötigen Anpassung der Planung führen. Entsprechend muss das Personal bei kurzfristigen Änderungen flexibel gesteuert werden können.

Arbeitszeitmanagement

Ein langfristig optimiertes Personalmanagement bedarf einer transparenten Übersicht über das Zeitmanagement des Unternehmens. Arbeitszeiten und Abwesenheiten werden dafür zentral erfasst und verwaltet.

Welche Arten der Personaleinsatzplanung gibt es?

Die Personaleinsatzplanung in Ihrem Unternehmens erfolgreich zu realisieren, ist eine komplexe Aufgabe. Man unterscheidet in der Regel zwischen einer quantitativen, qualitativen und saisonalen Einsatzplanung. Damit Sie die Einsatzplanung erfolgreich umsetzen können, ist es allerdings empfehlenswert, diese drei Arten der Personaleinsatzplanung ganzheitlich zu betrachten.

Quantitativ Qualitativ Saisonal

Quantitative Personaleinsatzplanung

Bei der quantitativen Personaleinsatzplanung steht die Anzahl Ihres verfügbaren Personals im Vordergrund. Es geht darum zu analysieren, ob das anfallende Arbeitspensum innerhalb eines bestimmten Zeitraums mit dem vorhandenen Team erfüllt werden kann. Je früher der Personalbedarf ermittelt wird, desto besser und flexibler kann auf Personalengpässe, beispielsweise aufgrund von Altersteilzeit, reagiert werden.

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Qualitative Personaleinsatzplanung

Besonders wichtig für eine gute Planung ist es, die Qualifikationen der eigenen Mitarbeiter zu kennen. Aus diesem Grund befasst sich die qualitative PEP mit den Fähigkeiten und Kompetenzen Ihres Personals. Anhand der vorhandenen Daten lässt sich erkennen, welche Qualifikationen ausreichend vorhanden sind und wo in Zukunft eventuell zusätzliche Arbeitsplätze oder Weiterbildungen der Mitarbeiter erforderlich sind.

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Saisonale Personaleinsatzplanung

Die dritte Art und Weise, auf die Sie Ihre Personaleinsatzplanung betrachten können, ist die saisonale PEP. Sie ist vor allem dann relevant, wenn für Ihr Unternehmen das saisonale Geschäft, zum Beispiel an Weihnachten, eine wichtige Rolle spielt. Es ist wichtig, diese saisonalen Peaks zu kennen und den erhöhten Personalbedarf frühzeitig einzuplanen.

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Prozess der Personaleinsatzplanung: Wie gehen Sie vor, um Ihr Personal erfolgreich einzusetzen?

Im ersten Schritt gilt es, den aktuellen Personalbedarf des Unternehmens zu ermitteln. Das ist auch für eine spezifische Teamplanung, beispielsweise für Ihr Technikerteam im Field Service, eine sinnvolle Maßnahme. Erst wenn der SOLL-Zustand, also die Anzahl an benötigten Mitarbeitern, klar ist, kann eine bedarfsorientierte Einsatzplanung realisiert werden. Mit Hilfe verschiedener individueller Daten, beispielsweise der Auftragslage, kann hierzu ein Forecast ermittelt werden. Gleichzeitig muss das zu erwartende Arbeitspensum bewertet und in Arbeitsplätze umgewandelt werden, denen später Personal zugeordnet wird.

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Sobald der SOLL-Zustand bekannt ist, müssen Sie überprüfen, ob Ihre aktuelle Personalstruktur diesen Anforderungen gerecht wird. Sind ausreichend qualifizierte Mitarbeiter vorhanden? Können Weiterbildungsmaßnahmen eventuelle Mängel beheben? Müssen neue Arbeitsplätze geschaffen werden? Diese Analyse hilft Ihnen, eine langfristige Personalplanung umzusetzen und frühzeitig Maßnahmen, beispielsweise gegen Personalengpässe, zu ergreifen.

Die eigentliche Personaleinsatzplanung, das heißt die konkrete Zuteilung von Mitarbeitern zu Arbeitsplätzen bzw. Arbeitseinsätzen, erfolgt auf Basis der bisher ermittelten Daten. Darüber hinaus müssen bei der Planung weitere Faktoren wie gesetzliche Regelungen, Betriebsvereinbarungen oder Arbeitszeitmodelle berücksichtigt werden. Denn es hat einen erheblichen Einfluss auf die Aussagekraft und Effizienz einer PEP, wenn beispielsweise alle Mitarbeiter wie Vollzeitkräfte verplant werden, obwohl es im Team einige Personen gibt, die in Teilzeit arbeiten.

Warum die Personaleinsatzplanung so wichtig für Unternehmen ist: Vorteile und Nutzen

Stellen Sie sich einmal vor, es gäbe keine Personaleinsatzplanung in Ihrem Unternehmen. Keine Schichtpläne, keine Einsatzplanung für den Außendienst, keine Vorbereitung auf Engpässe oder geplante Maßnahmen gegen Überkapazität. Die Arbeit im Unternehmen wäre ein ganz schönes Chaos und alles andere als Effizient oder kostenoptimiert.

Aus diesem Grund ist eine vorausschauende und gut organisierte PEP der Schlüssel, um als Unternehmen die Ressource Mitarbeiter in einem optimalen Kosten-Nutzen-Verhältnis einzusetzen. Gleichzeitig ermöglicht eine Personaleinsatzplanung, auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter einzugehen und diese zu fördern. Statt wahllos irgendwelche Aufgaben zu übernehmen, werden Ihre Mitarbeiter entsprechend Ihrer Qualifikationen gezielt den Arbeitseinsätzen zugeteilt, bei denen sie am produktivsten sein können. Das kommt nicht nur dem Unternehmen zugute, sondern steigert auch die Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation. Gleichzeitig verhindern Sie meist kostspieligen Leerlaufzeiten und Überstunden.

Darüber hinaus erfüllt die Personaleinsatzplanung, vor allem im Zusammenspiel mit der Personalbedarfsermittlung, einen weiteren Nutzen. Sie vermitteln einen transparenten Überblick über die Fähigkeiten der Mitarbeiter und können somit eine wichtige Grundlage für zukünftige Personalentscheidungen sein. Zusammenfassend lassen sich so mit einer Personaleinsatzplanung also folgende Vorteile für Ihr Unternehmen erzielen:

Erleichterte und bedarfsorientierte Personalplanung
Minimierte Kosten im Personaleinsatz
Erhöhte Transparenz im Planungsprozess

Verbesserte Qualität der Einsatzplanung
Über- und Unterkapazitäten einfacher vermeiden
Erhöhte Planungssicherheit

Wie funktioniert Personaleinsatzplanung im Field Service?

Die langfristige und optimale Planung von Personalbedarf und Personaleinsatz ist für jedes Unternehmen abteilungsübergreifend essentiell. Daher ist die Personaleinsatzplanung nicht nur für die Fertigung oder Logistik, sondern auch für den Field Service besonders wichtig. Auch im Kundenservice müssen die verfügbaren Mitarbeiter entsprechend ihrer Qualifikationen zur passenden Zeit dem richtigen Einsatz zugeteilt werden. Für den Erfolg und die Produktivität des technischen Außendienstes ist die Einsatzplanung enorm wichtig.

Die PEP erfolgt in der Regel durch einen oder mehrere Disponenten. Diese erhalten täglich alle aktuell anstehenden Serviceeinsätze, um diese den passenden Servicetechnikern zuzuteilen. Im Rahmen der Personaleinsatzplanung für einen erfolgreichen Field Service sollten Sie dabei auch eine effiziente und ganzheitliche Ressourcen- und Tourenplanung umsetzen.

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Ressourcenplanung im Field Service: Personaleinsatzplanung um weitere Planungsfaktoren ergänzen

Während die PEP lediglich dafür sorgt, das vorhandene Personal zur passenden Zeit am passenden Ort einzuplanen, geht die Ressourcenplanung noch einen Schritt weiter. Neben der Arbeitskraft Ihrer Mitarbeiter werden hierbei weitere Ressourcen im Rahmen einer strategischen Planung berücksichtigt. Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass sämtliche Ressourcen, die für die erfolgreiche Abwicklung verschiedener Serviceeinsätze benötigt werden, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und in der richtigen Menge vorhanden sind. Zu den genannten Ressourcen zählen beispielsweise Werkzeuge, Materialien oder die Servicefahrzeuge aus dem eigenen Fuhrpark.

Damit am Ende eine optimale Ressourceneffizienz erzielt wird, sollte auch die interne Zeit- und Kostenplanung nicht außer Acht gelassen werden. Erst bei einem ganzheitlichen Zusammenspiel kann der Ressourceneinsatz im Field Service – genauso, wie in anderen Unternehmensbereichen – optimiert werden. Innerhalb der Ressourcenplanung kann zwischen der strategischen, taktischen und operativen Planung unterschieden werden.

Strategische Ressourcenplanung im Field Service
Langfristige Planung, um sicherzustellen, dass für aktuelle und zukünftige Serviceeinsätze die nötigen Ressourcen in ausreichender Menge und termingerecht zur Verfügung stehen.
Taktische Ressourcenplanung im Field Service
Mittelfristige Planung der Ressourcen innerhalb eines Projektteams.
Operative Ressourcenplanung im Field Service
Ressourcen konkret den einzelnen Servicetechnikern zuteilen und dadurch für Serviceeinsätze einplanen.

Bei einer effizienten Ressourcenplanung profitiert das Serviceteam und dadurch das gesamte Unternehmen von einigen Vorteilen. Einerseits kann für eine erhöhte Planungssicherheit gesorgt werden. Durch eine frühzeitige, langfristige und bedarfsorientierte Planung können Sie Engpässe vermeiden und dafür sorgen, dass jederzeit genügend Ressourcen zur Verfügung stehen. Auch die Kostenoptimierung ist ein positives Resultat einer guten Ressourcenplanung. Denn Sie sorgen dafür, dass jederzeit die optimale Menge an Ressourcen verfügbar ist. Das bedeutet nicht nur, dass es keinen Mangel gibt, sondern auch, dass kein zu hoher Bestand an Material oder Fahrzeugen besteht. So können Lager- und Unterhaltskosten optimiert werden. Zu guter Letzt profitieren Sie von einer transparenten Dokumentation. Indem Sie Ihre Ressourcenplanung dokumentieren, können Sie leichter nachvollziehen, warum beispielsweise bei einem Einsatz die vorhandenen Ressourcen nicht ausreichend waren. So lässt sich die Ressourcenplanung in Zukunft weiter verbessern.

Einsatzplanung und Tourenplanung: Ein perfektes Team für einen effizienten Außendienst

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Ebenso wichtig, wie die benötigten Ressourcen zur richtigen Zeit parat zu haben, ist im Field Service eine routenoptimierte Tourenplanung. Disponenten haben hierbei die Aufgabe, für jeden Servicetechniker die optimale Reihenfolge der anstehenden Serviceeinsätze zu definieren und in einer Tourenplanung für diesen Techniker festzuhalten. Eine optimierte Tourenplanung hat viele Vorteile. Außendienstmitarbeiter sind in der Lage, jeden Kundentermin pünktlich wahrzunehmen, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Außerdem reduziert eine effiziente Tourenplanung die täglichen Fahrtstrecken der Servicetechniker, wodurch CO₂ und Spritkosten eingespart werden. Gleichzeitig entlastet es natürlich auch die Servicemitarbeiter, wenn sie dieselbe Menge an Serviceeinsätzen deutlich effizienter und schneller abwickeln können. So trägt eine gute Ressourcen-, Touren- und Personaleinsatzplanung zu einer steigenden Mitarbeiterzufriedenheit bei.

Personaleinsatzplanung im Field Service: Wie Disponenten täglich Servicetechniker koordinieren

Im Field Service Management sind es, neben den Serviceleitern, die Disponenten, die sich um die Personaleinsatzplanung des technischen Außendienstes kümmern. Ihre Aufgabe in der Disposition ist es, die nötigen Ressourcen und Serviceeinsätze unter Berücksichtigung verschiedener Faktoren einzuplanen. Zu diesen Faktoren zählen beispielsweise die aktuelle Auslastung der Servicetechniker, das Skill Management oder der Materialbestand. Ziel ihrer Arbeit ist es, die nötigen Ressourcen für anstehende Serviceaufträge möglichst effizient und innerhalb einer routenoptimierten Tourenplanung zu verplanen. Um diese Arbeit erfolgreich ausführen zu können, ist eine enge und transparente Zusammenarbeit mit der Auftragsbearbeitung sowie den Servicetechnikern im Feld entscheidend.

Zunächst erhalten die Disponenten alle Informationen zu einem neuen Serviceeinsatz von ihren Kollegen aus dem Innendienst. Kunde, Standort, das zu lösende Problem und die hierfür benötigten Fähigkeiten und Werkzeuge ermöglichen dann eine effiziente Personaleinsatzplanung. Sobald ein Serviceeinsatz von einem Disponenten dem entsprechend qualifizierten Techniker zugewiesen wurde, kann dieser sich auf den Weg zum Kunden machen. Dabei werden auch alle ergänzenden Einsatzinformationen von der Disposition an den Außendienst übermittelt, beispielsweise Dokumentationen, Checklisten oder Wartungsanleitungen. Im Gegenzug erwarten die Disponenten von den Servicetechnikern rechtzeitig alle wichtigen Daten zum Status des Einsatzes, um gegebenenfalls die Einsatzplanung flexibel anpassen zu können oder nötige Folgeaufträge zeitnah einzuplanen.

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Herausforderungen der Personaleinsatzplanung für Disponenten im Field Service

Egal ob Sie nun selbst als Disponent arbeiten, in der Serviceleitung oder der Unternehmensleitung tätig sind, dass eine gut strukturierte und effiziente Personaleinsatzplanung ein komplexes Unterfangen ist, dürfte jedem klar sein. Entsprechend gibt es einige Herausforderungen, die es in der Disposition zu meistern gilt.

Fachkräfte-
mangel Fehlende
Transparenz Externe
Faktoren

Fachkräftemangel

Erschwerte Einsatzplanung durch fehlendes Know-how in der Disposition

Es ist völlig normal, dass innerhalb eines Unternehmens Menschen unterschiedlichen Alters und mit unterschiedlicher Berufserfahrung tätig sind. Das gilt auch für die Disposition. Je länger ein Disponent bereits seinen Job im Unternehmen ausübt, desto mehr Wissen hat er über die Prozesse in der Personaleinsatzplanung sammeln können. Das erleichtert diesen Mitarbeitern zwar die Arbeit, doch wenn dieses Wissen nur in den Köpfen erfahrener Mitarbeiter gespeichert ist, wird das langfristig schwerwiegende Folgen haben.

Sobald ein Disponent das Unternehmen verlässt wird dieses Wissen unweigerlich verloren gehen, wenn es nicht anderweitig zentral für alle Mitarbeiter gespeichert wurde. Vor allem der Eintritt ins Rentenalter ist dabei von immenser Bedeutung. Der demografische Wandel in Deutschland schreitet immer schneller voran – und dass macht den Fachkräftemangel Jahr für Jahr zu einem größer werdenden Problem. Einerseits sind junge neue Fachkräfte schwer zu finden. Gleichzeitig ist es eine zeitaufwändige Herausforderung, das Know-how langjähriger Mitarbeiter an die nächste Generation weiterzugeben, wenn dafür nicht die nötigen (digitalen) Mittel zur Verfügung stehen.

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Fehlende Transparenz

Medienbrüche im Serviceprozess erschweren die Personaleinsatzplanung

Für eine gute PEP sind Disponenten auf Informationen angewiesen. Sowohl von den Kollegen aus dem Innendienst als auch von den Servicetechnikern im technischen Außendienst. Nur so erfahren die Disponenten, ob es neue Serviceaufträge zum Einplanen gibt oder ob ein Techniker beispielsweise mehr Zeit als ursprünglich geplant für einen Einsatz benötigt. Ohne ein zentrales System, mit dem das gesamte Serviceteam arbeiten kann, müssen diese Informationen manuell eingeholt werden – was oft leichter gesagt ist als getan. Es mangelt an Transparenz und dadurch an Echtzeit-Kommunikationsmöglichkeiten. Bei plötzlichen Änderungen an Serviceeinsätzen oder neuen Informationen ist es für Disponenten kaum möglich, diese Daten ohne Verzögerung an den Außendienst weiterzugeben. So kann es durchaus passieren, dass ein Techniker beim Kunden ankommt und dort mit einem neuen Problem überrascht wird, über das er in seinen Einsatzinformationen noch gar nicht informiert wurde.

Gleichzeitig herrschen auch in der Disposition selbst oft zahlreiche Medienbrüche, die eine effiziente Arbeit weiter erschweren. Selbst wenn alle Daten bereits digital erfasst oder Aufgaben in digitalen Systemen umgesetzt werden können, heißt das noch nicht, dass es sich dabei um einen effizienten Prozess handelt. Ohne ein zentrales System, in dem alle nötigen To Dos an einem Ort erledigt werden können, müssen Daten oft mehrfach erfasst und manuell übertragen werden. Eine häufige Fehlerquelle, die in falschen Datensätzen resultiert. Darüber hinaus ist es schwierig, die Übersicht zu behalten, wenn man in fünf Systemen gleichzeitig arbeitet. Für die folgenden Aufgabenbereiche werden häufig getrennt voneinander agierende Softwarelösungen eingesetzt:

Terminplanung

Um nach möglichen freien Terminen für die Durchführung eines Serviceeinsatzes zu suchen, ist der Outlook Kalender ein häufig genutztes Tool.

Routenplanung

Viele Disponenten planen die Touren der Servicetechniker über kostenfreie und einfache Lösungen wie beispielsweise Google Maps.

Auftragsdaten

Nötige zusätzliche Informationen zum Serviceeinsatz werden gerne mit einem Textverarbeitungsprogramm, wie beispielsweise Word, oder einem Tabellenprogramm, z. B. Excel, erfasst und anschließend per Mail versendet.

Kundenverwaltung

Informationen zum Kunden müssen Disponenten über das eingesetzte CRM-System im Unternehmen abrufen.

Dokumente und Belege

Häufig werden Dokumente ausgedruckt und im guten alten Aktenordner archiviert. Wird ein digitales Dokumentenmanagement genutzt, kommt entweder eine eigene Software oder eine oft nicht ganz so simple Ordnerstruktur im Windows Explorer zum Einsatz.

Externe Faktoren

Lieferengpässe oder Personalausfälle können die Personaleinsatzplanung beeinflussen

Viele Ereignisse können eine effiziente Einsatzplanung im Field Service Management erschweren. Die meisten davon sind schwer vorauszusagen. So kann es immer passieren, dass ein Lieferant plötzlich mit Lieferschwierigkeiten zu kämpfen hat und Ihren Servicetechnikern dadurch das nötige Material fehlt, um Maschinenausfälle beim Kunden zu beheben. Genauso unvorhersehbar sind Ausfallzeiten im eigenen Serviceteam. Krankheiten oder auch besondere Umstände, wie wir sie während der Corona Pandemie erlebt haben, sind eine große Herausforderung für Disponenten. Denn trotz mangelnden Personals müssen Kunden versorgt und Serviceeinsätze irgendwie abgewickelt werden.

Aus diesem Grund ist es wichtig, dass in der Disposition jederzeit ein Höchstmaß an Flexibilität möglich ist. Nur so können Disponenten schnell auf Änderungen und Probleme reagieren und eine effiziente Personaleinsatzplanung sicherstellen. Eine Planung, bei der die richtigen Techniker zur richtigen Zeit am richtigen Einsatzort mit den richtigen Serviceeinsätzen eingeplant werden.

Digitalisierung im Field Service: Was ist digitale Personaleinsatzplanung?

Grundsätzlich ist digitale Personaleinsatzplanung, oft auch vereinfacht digitale Einsatzplanung genannt, nichts Anderes, als eine klassische Personaleinsatzplanung – nur eben in digitaler Form. Nach wie vor geht es bei der digitalen Planung im Field Service Management darum, die richtigen Servicetechniker mit den passenden Fähigkeiten, Werkzeugen und Materialien, zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Die Einsatzplanung erfolgt dabei natürlich immer möglichst routen- und ressourcenoptimiert. Auch die Themen Schichtplanung, Urlaubsplanung, Zeiterfassung oder Lohnbuchhaltung lassen sich einer digitalen Personaleinsatzplanung im allgemeinen Sinne zuordnen – wenn auch im Field Service der Fokus hauptsächlich auf der Personal- und Ressourcenplanung liegt.

Field Service Management Software ist in diesem Zusammenhang ein oft genanntes Stichwort. Viele Softwarelösungen verfügen über integrierte Planungstools, mit denen eine digitale PEP realisiert werden kann. Dieses und weitere Tools, die für eine digitale Personaleinsatzplanung verwendet werden können, schauen wir uns später einmal genauer an.

4 Gründe für die Einführung einer digitalen Personaleinsatzplanung

Sie wissen es sicher selbst: Serviceaufträge werden immer komplexer. Auch auf Grund der stetigen technologischen Weiterentwicklung von Maschinen und Systemen. Entsprechend müssen im Rahmen der PEP immer mehr Faktoren berücksichtigt werden. Welche Fähigkeiten haben meine Techniker? Ist genügend Material für die nächsten Einsätze vorhanden? Wie lange steht ein bestimmtes Werkzeug einem Techniker zur Verfügung, bevor es für den nächsten Auftrag benötigt wird? Zu welchen Zeiten sind welche Autos der Fahrzeugflotte bereits verplant? Viele Fragen müssen beantwortet werden, um eine effiziente Personal- und Ressourcenplanung zu gewährleisten – und am einfachsten geht das, wenn die Antworten zentral an einem digitalen Ort hinterlegt sind.

#1 Zeitaufwand minimieren
Eine digitalisierte Personaleinsatzplanung beschleunigt das Arbeiten in der Disposition enorm. Informationen stehen in Sekundenschnelle zur Verfügung und können bequem in der Field Service Management Software gefunden werden, anstatt sie stundenlang an unterschiedlichsten Orten suchen zu müssen. Auch die Einsatzplanung selbst ist schneller abgewickelt. Serviceeinsätze werden aus einem zentralen und digitalen Arbeitsvorrat ausgewählt und können mit wenigen Klicks zur passenden Zeit einem passenden Servicetechniker zugeordnet werden – und schon ist ein Auftrag für die Bearbeitung durch den Außendienst freigegeben. Kommt eine ganzheitliche Servicelösung zum Einsatz, erhält der Techniker umgehend alle Informationen zum Auftrag digital und bestenfalls mobil auf seinem Tablet oder Smartphone. Überstunden im Team werden reduziert und gleichzeitig Leerlaufzeiten, ebenfalls verursacht durch eine ineffiziente Planung, vermieden.
#2 Produktivität erhöhen
Mit einer digitalen Lösung zur Personaleinsatzplanung, beispielsweise im Rahmen einer Field Service Management Software, lassen sich manuelle und doppelte Datenerfassung vermeiden, was nicht nur Zeit spart, sondern auch zu mehr Produktivität in der Disposition beiträgt. Die eingesparte Zeit kann sinnvoll für die tatsächliche Einsatzplanung genutzt werden. Dabei kann eine digitale Software für die PEP mit einigen hilfreichen Funktionen unterstützen, beispielsweise einer visuellen Karte zur Routenplanung oder einem Skill Management, mit dem die passenden Techniker auf einen Blick erkannt werden können. Disponenten können schneller, einfacher und vor allem produktiver arbeiten, was am Ende auch der Servicequalität Ihres Unternehmens zugutekommt.
#3 Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit steigern
Eine digitale Personaleinsatzplanung beschleunigt und vereinfacht das Arbeiten in der Disposition. Wo Mitarbeiter früher genervt von unendlichem Papierchaos und unauffindbaren Daten waren, kann heute mit wenigen Klicks die tägliche Arbeit erledigt werden. Eine benutzerfreundliche Software erleichtert die Planung sowie die Kommunikation mit dem gesamten Serviceteam. All das hat einen besonders positiven Einfluss auf die Motivation und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter. Aber auch Ihre Kunden profitieren von einer digitalen Personaleinsatzplanung. Durch die optimierten Planungsprozesse kommen Servicetechniker bestens informiert vor Ort an und können so Probleme schnellstmöglich beheben. Somit steigt am Ende nicht nur die Mitarbeiter-, sondern auch die Kundenzufriedenheit.
#4 Papierloser Serviceprozesse
Wo früher Berge an Papier nötig waren, kommt heute eine schlanke, transparente und digitale Softwarelösung zum Einsatz. Informationen müssen nicht mehr ausgedruckt werden, sondern können digital abgerufen werden. Gleichzeitig müssen auch die verplanten Serviceeinsätze inklusive aller zugehöriger Dokumente und Informationen nicht mehr gedruckt und manuell an den technischen Außendienst weitergegeben werden. Alle Daten werden automatisch übermittelt, sobald die Personaleinsatzplanung abgeschlossen und ein Einsatz einem Servicetechniker zugeteilt wurde. Endloses Papierchaos gibt es nicht mehr, wodurch potentielle Fehler in der Personaleinsatzplanung vermieden werden können.

Welche Tools können bei der digitalen Personaleinsatzplanung zum Einsatz kommen?

Auch die Tools, die Ihnen für eine digitale Personaleinsatzplanung zur Verfügung stehen, unterscheiden sich im Prinzip wenig von der analogen Welt. Anstatt in Papierform oder auf großen, an den Wänden befestigten Plantafeln wird heute einfach nur in digitaler Form gearbeitet. Kleinen Unternehmen genügt für eine digitale Einsatzplanung möglicherweise bereits ein Tabellenprogramm wie Excel in Kombination mit einem großen gemeinsamen Kalender in Outlook.

Sobald allerdings das tägliche Aufkommen an Serviceeinsätzen zunimmt und es gilt, ein immer größer werdendes Team an Servicetechnikern zu koordinieren, reicht ein einfaches Tabellenprogramm oft nicht mehr aus. Häufig sind diese Tools nicht in der Lage, die komplexen Vorgänge und Prozesse innerhalb des Field Service Managements einfach und benutzerfreundlich darzustellen, geschweige denn mit weiteren Servicelösungen zu kommunizieren.

Darüber hinaus reicht eine Tabelle nicht aus, um eine vollständige digitale Einsatzplanung umzusetzen. Spätestens wenn es im Rahmen der Tourenplanung an das Erstellen wegeoptimierter Fahrtrouten geht, kommt ein Tabellenprogramm an seine Grenzen. Oft greifen Disponenten dann auf Google Maps oder ähnliche kostenfreie Angebote zurück. So lassen sich mehrere Einsätze eines Technikers in eine individuelle Route einbetten. Das Problem: Weder diese Routen, noch die Tabellen auf deren Basis Servicetechniker mit Serviceeinsätzen versorgt werden, sind in irgendeiner Weise miteinander, mit einem ERP-System, einem CRM-System oder einer anderen Softwarelösung vernetzt.

Wie bereits erwähnt kommt in solchen Fällen oft das Thema Field Service Management Software ins Spiel. Als Alternative zu Excel und Co. verfügt diese in der Regel über ein Tool, dass eine optimierte Personaleinsatzplanung ermöglicht, ohne ein weiteres separates System nutzen zu müssen. Die Rede ist von einer digitalen Plantafel. Mit Hilfe einer solchen Plantafel lassen sich Einsatzplanungen digital und vor allem auch visuell umsetzen. Alle zur Planung nötigen Informationen sind in einer einzigen Lösung hinterlegt und stehen den Disponenten flexibel und in Echtzeit zur Verfügung. Fehler und doppelte Datenerfassung werden vermieden und dadurch jede Menge Zeit eingespart.

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Funktionen einer digitalen Plantafel: Die wichtigsten Features zur Unterstützung der Personaleinsatzplanung

Field Service Management Software bzw. Tourenplanungssoftware bietet die Möglichkeit, Ihren gesamten Serviceprozess zu optimieren. Zahlreiche Funktionen unterstützen sowohl den Service Innendienst als auch die Servicetechniker im Außendienst dabei, Aufgaben schneller, einfacher und noch erfolgreicher umzusetzen. Für die Personaleinsatzplanung steht mit einer digitalen Plantafel ein eigenes Modul zur Verfügung, mit dem die gesamte Disposition digitalisiert wird. Die verschiedenen Funktionen einer digitalen Plantafel helfen Disponenten, Serviceprozesse in der Einsatzplanung effizienter zu gestalten.

Gantt-Diagramm Touren-
planung Skill Management Auftrags-
vorrat

Digitales Gantt-Diagramm

Das Herzstück einer digitalen Plantafel ist in der Regel ein digitales Gantt-Diagramm. Es dient als Planungshorizont und zeigt den Disponenten, welchem Techniker zu welcher Uhrzeit an welchem Tag welcher Serviceeinsatz zugeordnet wurde. Gleichzeitig können die Disponenten hier auch erkennen, wo es noch freie Zeitslots für weitere zu verplanende Einsätze gibt. Auch geplante Abwesenheiten, wie Urlaube oder Fortbildungen, sind hier fest verplant und jederzeit ersichtlich. Für eine einfache Handhabung lassen sich Serviceeinsätze aus dem Auftragsvorrat oft via Drag & Drop in das Gantt-Diagramm ziehen und dort beliebig platzieren und verschieben. Auch bereits verplante Termine können jederzeit flexibel bearbeitet werden. Gerade bei spontanen Notfällen oder Änderungen ist das ein wertvoller Faktor.

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Visuelle und automatisierte Tourenplanung

Ein wichtiger Bestandteil der Personaleinsatzplanung im Field Service ist die Tourenplanung für den Außendienst. Servicetechniker auf einer möglichst sinnvollen Route zu den Serviceeinsätzen zu schicken ist entscheidend, um unnötige Fahrtzeiten und -kosten zu sparen. Oft wird auf kostenlose Routenplaner zurückgegriffen, um Routen zu planen. Allerdings ist beispielsweise die Tourenplanung mit Google Maps wenig sinnvoll, da Ihre Disponenten damit lediglich Routen, aber keine Touren planen können. Die komplexen Bestandteile einer Tourenplanung werden von Google Maps nicht abgedeckt. Ob ein Maschinenausfall besonders dringend ist oder welcher Techniker dafür Kapazitäten frei hat, ist hier nicht ersichtlich.

Stattdessen sollte besser eine digitale Plantafel genutzt werden. Um die Vorteile von Google Maps, nämlich die visuelle Routenplanung, auch in der Field Service Management Software nutzen zu können, verfügen die meisten digitalen Plantafeln ebenfalls über eine detaillierte Kartendarstellung. Mit dieser visuellen Übersicht sind Ihre Disponenten in der Lage, Touren noch besser zu planen und dabei gleichzeitig die Dringlichkeit von Aufträgen, die Kapazitätsplanung und weitere Faktoren zu berücksichtigen. Einerseits kann die Planung dabei manuell durch den Disponenten durchgeführt werden. Doch auch eine automatisierte Tourenplanung ist in vielen Fällen kein Problem. Auf Basis vorab definierter Kriterien ermittelt die digitale Einsatzplanungssoftware die bestmögliche Planung und erstellt die entsprechenden Touren automatisch selbst. Auch hier ist das manuelle Eingreifen durch einen Disponenten natürlich jederzeit möglich. In Summe kann eine Automatisierung der Personaleinsatzplanung viel Kosten- und Zeitaufwand einsparen.

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Skill Management

Nicht alle Servicetechniker verfügen immer über die gleichen Fähigkeiten. Einerseits hängt das mit dem Erfahrungsgrad eines Technikers zusammen. Langjährige Mitarbeiter haben sich im Laufe der Zeit Wissen angeeignet, dass Neulingen in den ersten Jahren oft noch fehlt und erst nach und nach erlernt wird. Gleichzeitig kann es innerhalb eines Unternehmens aber auch verschiedene Technikerteams geben, die auf unterschiedliche Kundenprobleme spezialisiert sind. Auf Grund dieser Unterschiede ist es für eine gute Personaleinsatzplanung wichtig, einen transparenten Überblick über die Fähigkeiten der einzelnen Servicetechniker zu haben. Ein integriertes Skill Management in der Field Service Management Software hilft, diese Übersicht zu behalten. In der Servicelösung werden alle Fähigkeiten und Kenntnisse eines Technikers im Userprofil hinterlegt. Diese können dann von den Disponenten direkt in der digitalen Plantafel abgerufen werden. So wird sichergestellt, dass Serviceeinsätze immer dem passenden Außendienstmitarbeiter zugeteilt werden.

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Transparenter Auftragsvorrat

Wer Einsätze planen will muss wissen, welche Aufträge gerade überhaupt zu verplanen sind. Dank der Vernetzung zwischen digitaler Plantafel und den restlichen Modulen einer Field Service Management Software, werden alle neu erfassten Serviceaufträge aus dem Innendienst automatisch und in Echtzeit in einem Auftragsvorrat transparent angezeigt. In so einem Planungsvorrat können Serviceeinsätze in der Regel nach verschiedenen Kriterien gefiltert werden, was das Finden von Aufträgen erleichtert. Mit wenigen Klicks können dann die gewünschten Aufträge einfach und bequem im Gantt-Diagramm platziert und eingeplant werden.

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Ab wann ist eine Field Service Management Software mit digitaler Plantafel sinnvoll, um die Personaleinsatzplanung im Field Service zu optimieren?

Nun stellt sich Ihnen vielleicht die Frage, ab wann eine Software zur digitalen Personaleinsatzplanung eigentlich Sinn macht. Es ist ja schön und gut zu wissen, dass das Field Service Management am besten als Ganzes betrachtet und digitalisiert werden sollte – aber lohnt sich das überhaupt für das eigene Unternehmen? Oder ist ein separates Planungstoll doch die bessere Option?

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Eins Vorneweg: Auf diese Frage gibt es keine pauschale Antwort. Ob eine digitale Einsatzplanungs- und Tourenplanungssoftware für die eigene Disposition sinnvoll ist, hängt in der Regel immer vom individuellen Use Case eines Unternehmens ab. Als kleiner Handwerksbetrieb mit einem, vielleicht zwei Servicetechnikern wird das Kosten-Nutzen-Verhältnis einer digitalen Plantafel bzw. einer Field Service Management Software vermutlich eher negativ ausfallen. Eine digitale Personaleinsatzplanung auf Basis anderer gängiger Lösungen, wie beispielsweise Excel oder einem Kalender, kann hier völlig ausreichend sein.

Bei einem mittelständischen Unternehmen, dessen Serviceteam im Außendienst aus fünf Technikern besteht, kann das Ganze schon etwas anders aussehen. Doch auch hier muss wieder individuell analysiert werden, ob eine Field Service Management Software wirklich sinnvoll ist. In der Regel ist das abhängig von der Komplexität des Prozesses und dessen Aufgaben.

Angenommen Ihre Servicetechniker sind pro Reparaturauftrag in der Regel rund drei Tage beim Kunden vor Ort tätig und es besteht keine Notwendigkeit einer detaillierten Routenplanung. Automatisierte Prozesse in der Personaleinsatzplanung sind hier nicht zwingend nötig. Braucht es für die Ausführung eines Serviceeinsatzes allerdings ausführliche Informationen über die beim Kunden genutzten Geräte oder Maschinen, Zugriff auf die gesamte Historie vorheriger Serviceaufträge oder auf eine Dokumentation, dann sieht das Ganze schon etwas anders aus. Steigt dann noch die Anzahl unterschiedlicher Aufträge pro Servicetechniker pro Tag wird der Einsatz einer digitalen Einsatzplanungssoftware fast schon zur Pflicht. Müssen so viele Daten zwischen Innen- und Außendienst ausgetauscht und täglich zahlreiche Einsätze und Touren koordiniert werden, ist eine digitale Plantafel eine sinnvolle Investition – mit diesen Anforderungen sogar für kleinere Unternehmen.

Voraussetzungen für die Einführung von digitaler Personaleinsatzplanung

Neben dem individuellen Use Case eines Unternehmens gibt es weitere Faktoren, die für die Nutzung einer Field Service Management Software und damit für die digitale Personaleinsatzplanung erfüllt sein sollten. Dazu zählen einerseits die technischen Voraussetzungen und die nötige IT Infrastruktur. Außerdem braucht es Prozesse, mit denen das Field Service Management strukturiert wird, ebenso wie das Know-how im Serviceteam, um digitale Lösungen korrekt anwenden zu können.

Klar definierte Prozesse und Ziele festlegen

Egal um welche Veränderungen es innerhalb des eigenen Unternehmens geht, es ist immer wichtig, ein konkretes Ziel vor Augen zu haben. Das gilt auch für die Verbesserung von Serviceprozessen, wie beispielsweise bei der Personaleinsatzplanung. Was soll erreicht werden? Wann und wie soll es erreicht werden? Klar definierte Ziele liefern den am Digitalisierungsprozess beteiligten Personen ein klares Bild davon, wo die Reise hingehen soll.

Darüber hinaus sollten bestehende Serviceprozesse im Field Service Management vorhanden sein. Es ist egal, ob sämtliche Prozesse noch mit Papier ablaufen oder bereits teilweise digitalisiert sind. Wichtig ist, dass es Prozesse gibt, an denen eine Field Service Management Software ausgerichtet werden kann. Dabei sollten Sie sich wirklich mit den bestehenden Serviceprozessen auseinandersetzen und evaluieren, ob es ausreicht, diese einfach zu digitalisieren. Manchmal kann es hilfreich sein, Prozesse neu zu denken und zu strukturieren, bevor sie digital umgesetzt werden. Vor allem, wenn aktuell Unzufriedenheit mit den bestehenden Workflows im eigenen Serviceteam herrscht. Sind Prozess und Ziele klar definiert, geht es im nächsten Schritt darum zu überlegen, mit welchen Maßnahmen diese erreicht werden können.

Kompetenzen und Beteiligung am Digitalisierungsprozess im Serviceteam fördern

Damit Ihre Disponenten später auch eine effiziente Personaleinsatzplanung durchführen können, müssen sie natürlich über die nötigen Fähigkeiten verfügen, um eine digitale Plantafel zu nutzen. Auch die übrigen Innendienstmitarbeiter sowie die Servicetechniker müssen über die Kompetenzen verfügen, um mit einer digitalen Servicelösung reibungslos und fehlerfrei arbeiten zu können. Daher ist es wichtig, das Serviceteam möglichst frühzeitig abzuholen und über die geplanten Veränderungen zu informieren. Interne Workshops helfen dabei, Anforderungen an eine Field Service Management Software klar festzulegen und herauszufinden, wo es hinsichtlich des Know-hows im Team noch Optimierungspotential gibt.

Gleichzeitig bietet sich dabei die Möglichkeit, dem Team den Mehrwert einer digitalen Lösung nahezubringen. Denn vielleicht ist nicht jeder Disponent gleich begeistert von der Tatsache, dass er zukünftig mit einem neuen Tool arbeiten muss. Ebenso kann es Servicetechniker geben, die im ersten Moment lieber Papier und Stift für ihre Serviceberichte nutzen wollen, anstatt diese über ein Tablet digital zu erstellen. Denken Sie immer daran: Ihr Serviceteam ist die wichtigste und kostbarste Ressource für Ihr Field Service Management. Mit der Einführung einer Field Service Management Software und damit einer digitalen Plantafel und mobilen App werden Sie die Arbeit Ihres Serviceteams langfristig verändern und sollten es daher von Beginn an in diesem Prozess mitnehmen.

Technische Voraussetzungen im Unternehmen prüfen

Bevor Sie sich auf die Suche nach einer passenden Servicelösung mit integrierter digitaler Plantafel machen, sollten Sie einen Blick auf Ihre technische Infrastruktur werfen. Am besten ziehen Sie dabei stets Ihren IT-Experten zu Rate. Möchten Sie die neue Field Service Management Software auf einem eigenen Server hosten oder doch lieber über das Modell Software as a Service nutzen? Verfügt Ihr Server potentiell über genügend Arbeitsspeicher, falls Sie die Software selbst hosten möchten oder müssen Sie hier nachrüsten? Auch das Thema Datensicherheit gilt es zu bedenken. Möglicherweise müssen neue Strategien zur regelmäßigen Datensicherung durch Backups konzipiert werden. Da die meisten Field Service Management Lösungen und digitalen Plantafeln webbasierte Systeme sind, ist auch ein reibungslos funktionierender Internetzugang entscheidend.

Insellösung vs. Gesamtösung: Was ist die beste Strategie im Field Service Management?

Die Personaleinsatzplanung schnellstmöglich zu optimieren, ist für viele Unternehmen ein wichtiges Ziel. Innerhalb des Field Service Management können hier viele Kosten gespart und der Arbeitsaufwand reduziert werden. Im Rahmen der Digitalisierung ist es wichtig, die Schmerzpunkte im Prozess zu identifizieren, die eine zeitnahe Lösung erfordern – doch dabei sollte man das Gesamtbild nie aus den Augen verlieren. Am Ende sollte es immer das Ziel sein, das gesamte Field Service Management zu optimieren, nicht nur einzelne Bestandteile des Prozesses. Erhalten lediglich die Disponenten ein Tool zur Unterstützung, beispielsweise eine digitale Plantafel, während der Rest des Serviceteams weiterhin mit Stift, Papier und fehlender Transparenz arbeiten muss, wird das dem Unternehmen langfristig keinen Erfolg bringen. Man spricht in so einem Fall von einer Insellösung.

Was ist eine Insellösung?
Entscheidet man sich als Unternehmen im Rahmen der Problemlösung für eine Insellösung, setzt man auf ein unabhängiges und alleinstehendes System, das meistens nicht mit anderen Lösungen kompatibel ist.
Was ist eine Gesamtlösung?
Bei einer Gesamtlösung betrachtet man das gesamte Problem und versucht eine Lösung zu finden, die sich nicht nur auf einzelne Komponenten beschränkt, sondern ganzheitlich vernetzt ist. Ein Beispiel hierfür ist eine Field Service Management Software, die alle Bereiche des Kundenservice digitalisiert und verbindet.

Die Digitalisierung des Field Service Management sollte ganzheitlich betrachtet werden. Eine dauerhafte Co-Existenz mehrerer unterschiedlicher Insellösungen ist schwierig und kann am Ende, trotz digitaler Prozesse, zu noch mehr Aufwand als zuvor führen. Eine Field Service Management Software ist daher sowohl für die Personaleinsatzplanung als auch für den technischen Außendienst oder den Kundensupport die bessere Wahl, als in jeder Abteilung ein eigenes System einzuführen. Das bedeutet nicht, dass sofort alle Prozesse auf einmal optimiert werden müssen. Es ist durchaus möglich, die Einführung einer Field Service Management Software Schritt für Schritt durchzuführen und nach und nach alle Prozesse zu digitalisieren und miteinander zu vernetzen.

On-Premises

Die klassische Art der Softwarenutzung. Die Software wird gekauft, im eigenen Netzwerk installiert und genutzt. Als Unternehmen hat man die volle Kontrolle über alle Daten, da diese in der Regel auf den eigenen Servern gehostet werden. Gleichzeitig ist das Unternehmen aber auch selbst verantwortlich dafür, die Software stets aktuell zu halten. Hierfür fallen gegebenenfalls zusätzliche Kosten für die Wartung, den Support und regelmäßige Updates an.

Software-as-a-Service (SaaS)

Eine Art des Cloud Computing, bei der eine Lösung zur Nutzung über das Internet angeboten wird. In der Regel wird für den „Service“ ein Abo abgeschlossen, das unterschiedliche Laufzeiten und User beinhalten kann. Software und Daten werden nicht selbst, sondern vom Anbieter gehostet, der sich auch um automatische Updates kümmert. Eine SaaS-Lösung lässt sich relativ schnell einführen und bietet zeitlich sowie räumlich unbegrenzten Zugriff auf die Lösung.

On-Premises oder SaaS: Welche Lösung eignet sich besser für die digitale Personaleinsatzplanung?

Beim Thema On-Premises oder SaaS scheiden sich die Geister. Die einen bevorzugen es, Field Service Management Software auf den eigenen Servern zu hosten, die anderen schwören auf cloudbasierte Lösungen für die digitale Personaleinsatzplanung. Wie so oft gibt es auch in diesem Fall kein Richtig oder Falsch. Jedes Unternehmen muss für sich entscheiden, welche Art der Softwarenutzung für die individuellen Anforderungen am besten ist. Ein wichtiges Kriterium ist oft das Thema Datenschutz. Wer Wert darauf legt, alles selbst unter Kontrolle zu haben, wird sich in der Regel für eine On-Premises-Lösung entscheiden.

Davon abgesehen gilt es zum Beispiel auch zu bedenken, ob das eigene Unternehmen über die personellen Kapazitäten verfügt, eine digitale Einsatzplanungssoftware selbst zu hosten und zu verwalten. Ist das nicht der Fall, ist Software-as-a-Service oft eine gute Wahl, da sich die Experten des Softwareanbieters um alles Wichtige kümmern. Natürlich spielen bei der Entscheidung für oder gegen eine On-Premises bzw. eine SaaS-Lösung viele weitere Faktoren eine Rolle. Skalierbarkeit, Erstinvestitionskosten, Verfügbarkeit der Daten und Instandhaltungsmaßnahmen sind ebenfalls Dinge, deren Priorität von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich zu bewerten sind – und entsprechenden Einfluss auf eine Entscheidung haben können.

Vorteile einer digitalen Personaleinsatzplanung

Erhebliche Kosteneinsparung durch effizientere Prozesse

Erhöhte Produktivität in der Disposition

Lückenloser Datenaustausch in Echtzeit

Absolute Transparenz über Planungskriterien wie Prioritäten, SLA-Vereinbarungen oder Skill-Management

Vereinfachte Kommunikation mit dem technischen Außendienst

Steigerung der Kundenzufriedenheit dank routenoptimierter Einsatzplanung

Fehlerquote bei der Personaleinsatzplanung wird reduziert

Digitale Plantafel ermöglich automatisierte Routen- und Tourenplanung

Zeitersparnis durch einen digitalen und automatisierten Prozess

Auswirkungen der digitalen Personaleinsatzplanung auf Mitarbeitende

Die Einführung einer Software zur digitalen Personaleinsatzplanung kann eine sinnvolle Maßnahme sein, um den Unternehmenserfolg im Field Service Management auch in Zukunft sicherzustellen – und sogar zu steigern. So viele Vorteile eine digitale Plantafel Ihrem Unternehmen auch bringen mag: Es ist wichtig auch an die Auswirkungen der Digitalisierung auf das eigene Serviceteam zu denken.

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Menschen mögen keine Veränderungen. Das war schon immer so und wird vermutlich auch in Zukunft so bleiben. Egal ob es darum geht, eigene Gewohnheiten zu ändern oder eine neue Software bei der Arbeit zu nutzen: In den meisten Fällen werden die Menschen den Neuerungen zunächst mit Skepsis begegnen. So auch im Field Service Management. Verständlich. Lange war das Expertenwissen eines Serviceleiters, Disponenten oder Servicetechnikers ein Merkmal, das die Person im Unternehmen nahezu unersetzlich gemacht hat. Ein Disponent, der bisher der Einzige war, der die Excel-Tabelle für die Personaleinsatzplanung versehen und nutzen konnte, wusste immer um seinen Wert im Unternehmen. Auch, wenn es bei der Digitalisierung nicht darum geht, Personal zu ersetzen, sondern den eigenen Mitarbeitern dabei zu helfen, noch besser in ihrer Arbeit zu werden, wird das dieser Disponent möglicherweise im ersten Moment anders sehen.

Umso wichtiger ist es, die Menschen frühzeitig in die Digitalisierung zu integrieren und ihnen klar zu machen, dass es darum geht, gemeinsam Lösungen zu finden, um als ganzes Serviceteam besser zu werden. Es geht darum, klar zu vermitteln, dass Ihre Disponenten nicht durch eine automatisierte Einsatzplanung ersetzt werden, sondern diese ihnen dabei hilft, die Personaleinsatzplanung noch besser umzusetzen. Denn das führt zu zufriedeneren Kunden, was wiederum zu mehr Umsatz und einem gesicherten Arbeitsplatz führt. In Summe also eine echte Win-Win-Situation für Unternehmen und Mitarbeiter.

Fazit: Digitale Personaleinsatzplanung kann zum Game Changer für Ihr Field Service Management werden

Digitalisierung im Field Service bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Auch in der Personaleinsatzplanung. Prozesse werden durch den Einsatz einer digitalen Plantafel beschleunigt, erleichtert und automatisiert, so dass sich Mitarbeiter wichtigen Aufgaben widmen können. Da eine solche Plantafel meist Teil einer ganzheitlichen Field Service Management Software ist, entstehen auch für die übrigen Servicemitarbeiter einige Vorteile. Digitale und mobile Datenerfassung macht den Einsatz von Papier überflüssig, spart Zeit und Geld. Die nötigen Informationen für eine digitale Einsatzplanung müssen nicht mehr manuell zusammengesucht werden, sondern stehen jederzeit zentral und transparent zur Verfügung, um daraus eine ressourcenoptimierte Planung zu erstellen und am Ende Kunden durch eine hohe Servicequalität zu begeistern.

Zu guter Letzt möchte unser Product Manager, Marc Ruppert, Ihnen noch einen Tipp mit auf den Weg geben, falls Sie sich aktuell mit der Digitalisierung Ihres Field Service Managements beschäftigen und auf der Suche nach einer passenden Lösung sind:

„Mein Rat an Sie ist: Reden. Suchen Sie den Austausch mit Ihren Mitarbeitern, Branchenkollegen und Experten. Recherchieren Sie online und suchen Sie nach Referenzkunden, mit denen Sie sprechen können. Kontaktieren Sie Hersteller und Softwareanbieter, um sich ausgiebig beraten zu lassen. Auf dieser Basis können Sie eine fundierte Entscheidung treffen und die passende Field Service Management Software für Ihr Unternehmen finden.“

Marc RuppertProduct Manager FIELD - L-mobile solutions GmbH & Co. KG

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