Field Service Management Software

7 Fragen, die Sie sich vor der Einführung einer Dispositionssoftware stellen sollten

So bereiten sich bestens auf die Softwareeinführung vor

Geschätzte Lesedauer: 14 min

L-mobile, das Team analysiert die Softwareauswahl vor der Einführung der Dispositionssoftware

Die Entscheidung steht fest: Eine Dispositionssoftware bzw. Field Service Management Software soll zukünftig Ihre Serviceprozesse optimieren. Das soll das Arbeiten im Innendienst und im technischen Außendienst erleichtern. Für einen langfristigen Erfolg dieses Digitalisierungsprojektes, ist eine gute Planung unerlässlich. Wir zeigen, welche Fragen Sie vor der Einführung einer Dispositionssoftware beantworten sollten.

Einführung von Dispositionssoftware leichtgemacht:

Mit der richtigen Vorbereitung wird das Rollout ein Erfolg

Die Einführung einer Dispositionssoftware ist ein komplexes Projekt. Bestehende Prozesse durchlaufen meist einige Veränderungen. Mitarbeiter müssen sich auf neue Rahmenbedingungen im Field Service Management einstellen. Ein gutes Change Management hilft, diese Veränderungen positiv zu gestalten.

L-mobile, Projektvorbereitung, Dispositionssoftware einführen, Field Service Management digitalisieren

Doch vor allem eine solide Planung ist für den Erfolg entscheidend. In dieser sollten nicht nur Themen wie das Verfahren zur Softwareauswahl festgehalten werden. Auch das Hosting, nötige Hardware oder die Einbindung von Mitarbeitern sind wichtige Themen. Letztlich hängt der Aufwand einer Implementierung von verschiedenen Faktoren ab. Angefangen vom aktuellen Grad der Digitalisierung bis hin zur Individualisierung der Software. Die folgenden Fragestellungen können deshalb bei der Planung besonders hilfreich sein.

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7 wichtige Fragen, die Sie vor der Einführung einer Dispositionssoftware bedenken sollten

1. Warum soll eine Dispositionssoftware eingeführt werden?

Digitalisierung ist im Trend. Viele Unternehmen setzen auf passende Softwarelösungen. Auch im Field Service Management. Doch nur, weil die Konkurrenz diesem Trend folgt, müssen Sie das nicht auch. Die Einführung einer Dispositionssoftware sollte stets mit einem konkreten Nutzen für Ihr Team einher gehen. Die Lösung sollte Ihre Serviceprozesse optimieren können.

L-mobile, Disponent arbeitet mit der automatisierten Einsatzplanung einer Instandhaltungssoftware bzw. einer Dispositionssoftware

Überlegen Sie: Welche Prozessschritte kosten Sie heute viel Zeit und Geld? Wo besteht dringender Handlungsbedarf, diese zeitnah zu digitalisieren? Ist es die Disposition und deren Wunsch nach einer automatisierten Einsatzplanung? Oder sind es die Servicetechniker, die zu viel Zeit für das Schreiben von Serviceberichten benötigen? Mit diesem Wissen können Sie konkrete Ziele definieren, die mit der Servicelösung verfolgt werden sollen. Und sicherstellen, dass Sie nicht einfach nur einem Trend folgen.

2. Anhand welcher Kriterien wird die Dispositionssoftware ausgewählt?

Der Softwaremarkt boomt. Bei der Vielzahl an Angeboten braucht es eine gute Strategie, um die passende Lösung zu finden. Neben dem “Warum” und Ihrer Zieldefinition bildet eine detaillierte IST-Analyse dafür die Basis. Diese Daten schaffen die Grundlage, um die optimale Dispositionssoftware auszuwählen. Mit ihnen im Hinterkopf führen Sie am besten eine gründliche Recherche am Markt durch. Nutzen Sie z. B. kostenlose Webinare der Softwarehersteller für einen ersten Eindruck der Software.

L-mobile, Teammeeting, um gemeinsam Fragen rund um die Einführung einer neuen Dispositionssoftware zu klären

Sobald Sie rund zehn potentielle Lösungen zusammengetragen haben, geht es ans Vergleichen. Befassen Sie sich nun intensiver mit den Lösungen. Lassen Sie sich den Funktionsumfang in einer persönlichen Online-Präsentation zeigen. Nicht alle Lösungen werden Ihre Anforderungen erfüllen können. Bei manchen fehlt vielleicht die Integration an Ihr ERP-System, andere sind zu teuer. Es entsteht eine engere Auswahl an potentiellen Softwarelösungen. Idealerweise bleiben zwei bis drei Systeme übrig, die Sie nun ausführlich testen und beurteilen sollten. Gehen Sie dafür aktiv in den Austausch mit den Softwareherstellern. Diskutieren Sie nötige Anpassungen und garantierte Supportleistungen. Nutzen Sie Demo-Systeme der Hersteller, um ein Gefühl für die Dispositionssoftware zu entwickeln. Eine Nutzwertanalyse kann ebenso wie eine ROI-Berechnung ebenfalls bei der Entscheidungsfindung helfen. So finden Sie Ihre ideale Dispositionssoftware.

3. Wie kann die Akzeptanz der Mitarbeiter für die Dispositionssoftware erhöht werden?

Die Einführung einer Dispositionssoftware kann für Ihr Team eine große Veränderung bedeuten. Je höher der Anteil analoger Prozesse in der Vergangenheit war, desto größer sind die Anpassungen bestehender Prozesse. Arbeitsschritte entfallen, neue Prozesse werden etabliert und Daten digital erfasst. Nicht allen Mitarbeitern fällt es leicht, diese Veränderungen anzunehmen.

L-mobile, Mitarbeiter in die Softwareauswahl vor der Einführung einer Dispositionssoftware einbinden und mit ihnen über offene Punkte sprechen

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter mit der neuen Software nicht alleine. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team von Beginn an involviert ist. Informieren Sie alle über das geplante Digitalisierungsprojekt. Stellen Sie mögliche Softwarelösungen vor und beziehen Sie Mitarbeiter in den Entscheidungsprozess mit ein. Es sind Ihre Disponenten und Techniker, die Probleme im Prozess oft am besten benennen können. Transparenz und Kommunikation sind essentiell. Erklären Sie, warum eine Softwarelösung eingeführt wird. Verdeutlichen Sie die Benefits für Ihr Team. Und ganz wichtig: Sorgen Sie frühzeitig für die nötigen Schulungen in der neuen Softwarelösung. Nur so schaffen Sie die Grundlage für die Akzeptanz der Dispositionssoftware sowie zufriedene Mitarbeiter – und für einen erfolgreichen Kundenservice.

4. Cloud-Lösung oder eigenes Hosting der Dispositionssoftware?

Während Ihres Auswahlprozesses sollten Sie das Thema Hosting berücksichtigen. Neben klassischen On-Premises-Modellen sind Software-as-a-Service-Lösungen auf dem Vormarsch. Statt die Software selbst zu hosten wird die Dispositionssoftware als Cloud-Lösung genutzt. Der Hersteller übernimmt dabei das Hosting, Updates und Bug-Fixes. Haben Sie sich bisher noch nicht mit den Vor- und Nachteilen der Softwaremodelle befasst, sollten Sie dies nachholen. Holen Sie dafür Ihre IT-Experten mit ins Boot. Auf Grund verschiedener technischer Faktoren ist deren Expertise dabei besonders wertvoll.

On-Prem vs. SaaS: Welche Faktoren es zu berücksichtigen gilt

Individuelle Anpassungen vs. Standardsoftware
Manche Serviceprozesse sind zu komplex, um sie mit Standardsoftware abdecken zu können. Individuelle Anpassungen der Dispositionssoftware sind dann mit hoher Wahrscheinlichkeit unerlässlich. In diesem Fall ist die Wahl einer On-Premises-Lösung sicherlich sinnvoll. Erfüllt bereits Standardsoftware Ihre Anforderungen, ist eine Cloud-Lösung eine interessante Option.
Eigenständige vs. automatisierte Updates und Bug-Fixes
SaaS-Anbieter übernehmen in der Regel den vollständigen Softwaresupport. Dieser beinhaltet unter anderem automatisierte Updates, Bug-Fixes und die Durchführung von Sicherheits-Patches. Wer eine On-Prem-Lösung nutzt, ist auf die Expertise seiner IT-Abteilung angewiesen. Updates und Co. werden nur durch den Hersteller zur Verfügung gestellt. Sämtliche Maßnahmen müssen durch Ihre IT durchgeführt werden. Alternativ muss der technische Kundensupport konsultiert werden, wodurch gegebenenfalls Kosten anfallen.
Einmalige vs. monatliche Kosten
Beim Kauf einer On-Premises Dispositionssoftware fallen einmalige und meist relativ hohe Kosten an. Vor allem individuelle Anpassungen haben ihren Preis. Für eine SaaS-Lösung dagegen fallen monatliche oder auch jährliche Kosten an. In beiden Fällen können weitere Kosten hinzukommen, z. B. für Hardware oder neues Personal.
Eigenes Hosting vs. Hosting in der Cloud
Eine On-Prem Dispositionssoftware müssen Sie selbst auf eigenen oder gemieteten Servern hosten. Entsprechend ist eine IT-Abteilung mit dem nötigen Know-how eine wichtige Voraussetzung. Bei Software-as-a-Service dagegen übernimmt der Softwareanbieter das gesamte Hosting. Die Dispositionssoftware wird dann auf den Servern des Anbieters gehostet und gewartet.
Interne vs. externe Sicherheitsmaßnahmen
Datensicherheit ist für Unternehmen ein wichtiges Thema. Es gibt oft strenge Richtlinien hinsichtlich der Verwaltung und dem Schutz von Daten. Nicht immer ist dabei das Hosting auf externen Servern erlaubt. Auch die Sicherheitsmaßnahmen eines Softwareherstellers entsprechen nicht immer den internen Vorgaben. In solchen Fällen scheidet eine SaaS-Lösung meist von vorneherein aus. Stattdessen kümmert sich die eigene IT sowohl um das Hosting, als auch um Sicherheitsmaßnahmen der Lösung.

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5. Dispositionssoftware einführen: Big Bang oder iterative Strategie?

Softwareeinführung nach der Big Bang Methode

Im Falle der Big Bang Methode wird die Software in kürzester Zeit vollständig in Betrieb genommen. Quasi ein Rundumschlag. In der Regel wird die Installation über Nacht oder an einem Wochenende durchgeführt. So wird garantiert, dass keine Arbeitsabläufe durch die Umstellung gestört werden. Diese Strategie kann für Sie sinnvoll sein, wenn Sie keine Daten aus dem alten System in die Dispositionssoftware übertragen müssen oder dies nicht möglich ist.

Vorteile der Big Bang Methode
Kostensparende Softwareeinführung
Beide Softwarelösungen, alt und neu, müssen nicht parallel genutzt werden. Doppelte Kosten für Softwarewartung fallen nicht an.

Zeitsparende Softwareeinführung
Die Einführung der Dispositionssoftware erfolgt innerhalb kürzester Zeit. Ihr Team kann oft schon nach einem Tag mit der neuen Lösung arbeiten.

Effizientes Arbeiten
Es ist keine doppelte Datenführung nötig. Das alte System und die neue Dispositionssoftware werden nicht parallel genutzt.
Nachteile der Big Bang Methode
Starker Zeitdruck
Die Softwareeinführung wird zu einem festen Zeitpunkt durchgeführt. Bei unerwünschten Problemen in der Vorbereitung kann das ein echtes Zeitproblem werden. Im schlimmsten Fall verzögert sich die Einführung.

Fehleranfällige Methode
Es gibt keine Möglichkeit, die Softwareeinführung zu testen. Mögliche Probleme können vor dem Go-Live nicht Schritt für Schritt beseitigt werden. Stattdessen heißt es: Ganz oder gar nicht. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit von Fehlern im Livebetrieb.

Hoher Schulungsaufwand
Vorab gibt es keine Möglichkeit, Mitarbeiter schrittweise in der Software zu schulen. Sobald das System live ist müssen oft alle Mitarbeiter gleichzeitig geschult werden. Das ist sowohl mit einem hohen Zeitaufwand als auch mit höheren Kosten verbunden.

Iterative Einführung einer Dispositionssoftware

Der Fokus der iterativen Methode liegt auf einer schrittweisen Durchführung der Softwareinstallation. Einzelne Funktionen der Dispositionssoftware werden nach und nach in den Echtbetrieb übernommen. Das bedeutet, altes und neues System sind zeitweise parallel im Einsatz. Häufig wird die neue Software zunächst für Key-User freigeschalten. So kann eine ausführliche Testphase durchgeführt werden. Dabei lässt sich Optimierungspotential feststellen und vor dem kompletten Rollout umsetzen.

Vorteile einer iterativen Einführung
Flexible Anpassungen möglich
Während der Softwareeinführung können Anpassungen vorgenommen werden. So lassen sich ggf. Probleme beheben oder Prozesse weiter optimieren.

Genügend Zeit für Mitarbeiterschulungen
Die iterative Einführung wird über einen längeren Zeitraum abgewickelt. Das bietet Zeit für Schulungen und eine umfassende Einführung der Mitarbeiter in das neue System.

Geringes Risiko
Durch die schrittweise Einführung wird das Risiko von Fehlern deutlich reduziert. Treten dennoch Probleme auf, lassen sie sich einfacher beheben, als bei der Big Bang Methode.
Nachteile der iterativen Einführung
Hoher Kostenaufwand
Mehrere Softwarelösungen gleichzeitig zu betreiben kostet Geld. Außerdem werden möglicherweise zusätzliche Schnittstellen zur Datenmigration benötigt. Diese können ebenfalls Kosten verursachen.

Hoher Zeitaufwand
Im Vergleich zur Big Bang Methode wird für die Einführung der Servicelösung mehr Zeit benötigt. Dadurch kann es lange dauern, bis die Softwareumstellung abgeschlossen ist.

Fehlende Akzeptanz
Eine Softwareeinführung kann oft mehrere Monate oder ein ganzes Jahr dauern. Da kann es schnell passieren, dass das Team den Mehrwert der neuen Lösung aus den Augen verliert. Als Resultat wird an der Sinnhaftigkeit des Projekts gezweifelt.

Wird für den Einsatz der Dispositionssoftware neue Hardware benötigt?

Ohne eine leistungsstarke IT-Infrastruktur ist auch die beste Dispositionssoftware nutzlos. Beziehen Sie daher frühzeitig Ihre IT-Experten in die Planung mit ein. Am besten noch vor der finalen Softwareauswahl. Dank deren Expertise fällt es Ihnen leichter, die Lösung zu finden, die den nötigen technischen Voraussetzungen entspricht.

Möchten Sie die Softwarelösung selbst hosten, sollten Sie prüfen, ob Sie über die passende Serverinfrastruktur verfügen. Auch den Status Quo Ihres LAN- bzw. WLAN-Netzwerks sollten Sie nicht außer acht lassen. Ohne ausfallsichere Netzwerkstruktur wird schnelles und effizientes Arbeiten auch digital zur Herausforderung.

Da Ihre Servicetechniker die Dispositionssoftware mobil nutzen sollen, ist das passende Equipment entscheidend. Tablets oder Smartphones erlauben die Nutzung einer mobilen App beim Kunden vor Ort. Über diese können Einsatzinformationen, Checklisten oder Serviceberichte abgerufen und erstellt werden. Sogenannte Rugged Tablets, oft auch als Industrie Tablets bezeichnet, haben sich in diesem Anwendungsgebiet bewährt. Sie sind robust, geschützt gegen äußere Umwelteinflüsse und haben einen leistungsfähigen Akku. Die idealen Voraussetzungen für die Arbeit im Field Service Management.

7. Welche Kriterien abseits des Funktionsumfangs der Dispositionssoftware sind uns wichtig?

Beim Kauf einer Servicelösung entscheiden Sie sich automatisch auch für das Unternehmen hinter der Software. Bedenken Sie, das auch der Softwarehersteller zu Ihren Anforderungen passen sollte. Denn sonst wird eine erfolgreiche Zusammenarbeit zur Herausforderung.

L-mobile, Dispositionssoftware bzw. Instandhaltungssoftware erwerben, erfolgreiche Zusammenarbeit mit Softwareanbieter, erfolgreiches Gespräch

Aus diesem Grund sollten Sie auch Faktoren abseits der Dispositionssoftware berücksichtigen. Zum Beispiel das Schulungsangebot des Anbieters. Auch der Umfang der Beratungsleistungen und Projektunterstützung können entscheidend sein. Ebenso die Frage, ob der Kundensupport im Preis inbegriffen ist oder nicht. Häufig bieten Unternehmen ihren Kunden unterschiedliche Support-Modelle an. So können Sie den Supportumfang wählen, der am besten zu Ihren Bedürfnissen und Ihrem internen Know-how passt. Besonders attraktiv ist ein Unternehmen, das sich auch um die nötige Hardware kümmern kann. Dieses Gesamtpaket kann die Projektumsetzung erheblich beschleunigen.

Fazit: Eine gute Planung ist die halbe Miete – auch für die Einführung Ihrer Dispositionssoftware

Eine Softwareeinführung ist ein komplexes Projekt. Die richtige Vorbereitung ist entscheidend für den Erfolg. Können Sie diese sieben Fragen beantworten, haben Sie eine gute Basis für Ihr Projekt geschaffen. Sie helfen Ihnen Probleme frühzeitig zu erkennen und Akzeptanz im Team aufzubauen. Damit Sie letztendlich auch wirklich von der Einführung Ihrer Dispositionssoftware profitieren und Ihren Kundenservice voranbringen.

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