Augmented Reality
Der Einsatz von Augmented Reality im Field Service Management
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Serviceorganisationen sind heute permanent auf der Suche nach Lösungen und Wegen, um die eigenen Prozesse einfacher, schneller und kostengünstiger zu gestalten und gleichzeitig dem Kunden am Ende einen erstklassigen Kundenservice bieten zu können. In Zeiten, in denen die Digitalisierung rasant voranschreiten und immer neue innovative Technologien entwickelt werden, gibt es dafür viele Möglichkeiten. Eine davon ist der Einsatz von Augmented Reality im Field Service.
Ins Deutsche übersetzt spricht man bei Augmented Reality, auch AR abgekürzt, wortwörtlich von einer „erweiterten Realität“. Daraus lässt sich bereits ableiten, wozu Augmented Reality in der Praxis genutzt wird: Zur Erweiterung der realen Welt um zusätzliche Informationen in Form virtueller Elemente.
In der Praxis wird diese Technologie mit Hilfe von Kamerasystemen, zum Beispiel eines Smartphone, Tablets oder speziellen Smart Glasses, und einer entsprechenden Software für Augmented Reality realisiert. Der Nutzer betrachtet seine Umgebung durch die Kamera und sieht auf dem digitalen Bild ergänzende computergenerierte Inhalte, beispielsweise Grafiken oder Texte, welche die physische Welt überlagern. Diese Inhalte werden dabei in Echtzeit durch das AR-System generiert und ausgespielt. Wichtig zu wissen ist dabei, dass die echte Welt beim Einsatz von Augmented Reality nicht ausgeblendet wird, sondern während der ganzen Zeit vom Nutzer wahrgenommen wird.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
Wer nun denkt, Augmented Reality ist eine recht junge Errungenschaft der Technik, der liegt leider falsch. Tatsächlich liegen die Wurzeln von Augmented Reality und der „großen Schwester“ Virtual Reality rund 50 Jahre zurück in der Vergangenheit. Denn bereits in den 60er Jahren entwickelte der heute preisgekrönte Computergrafiker Ivan Sutherland das erste sogenannte Head-Mounted Display (HMD), eine Art Headset, auf dessen Grundlage die heutigen VR- und AR-Brillen basieren. Man taufte das gute Stück damals auf den Namen „The Sword of Damocles“ (dt. „Das Damoklesschwert“). Allerdings war dieses Headset nicht gerade die handlichste Hardware.
Wer das Head-Mounted Display nutzen wollte, konnte es nicht einfach aufsetzen und los spazieren. Denn auf Grund des enorm hohen Gewichts musste das Headset an der Decke befestigt werden und war somit an einen einzigen Ort gebunden. Natürlich waren auch das User Interface und die Grafiken damals noch sehr simpel, doch der Grundstein für Augmented Reality und Virtual Reality war gelegt. In den darauffolgenden Jahren wurde weltweit hauptsächlich an der Technologie der virtuellen Realität geforscht – was letztlich aber auch Augmented Reality zu Gute kam. Ende des 20. Jahrhunderts trat der Ausbau der erweiterten Realität wieder verstärkt in den Fokus.
Ein weiterer Meilenstein in der Entwicklung von AR und VR generell war 2002 die erste Zusammenkunft des „International Symposium on Mixed and Augmented Reality (ISMAR)“ in Darmstadt. Das Symposium findet seither jährlich in unterschiedlichen Ländern statt und wird als führende Versammlung in diesem technologischen Bereich bezeichnet. Die Entwicklung nahm dann rasant Fahrt auf und resultierte Anfang der 2010er Jahre in der VR-Brille „Oculus Rift“, die auch für die Weiterentwicklung von Smart Glasses ein wichtiger Schritt war. In den letzten Jahren verbreitete sich Augmented Reality jedoch nicht nur durch den Verkauf von AR-Brillen.
Mit der steigenden Popularität von Smartphones und Tablets wurde auch der Einsatz von AR-Software auf diesen mobilen Endgeräten immer beliebter und alltagstauglicher – und resultierte beispielsweise in Apps wie Pokemón Go oder Snapchat. Doch auch für Unternehmen gewann Augmented Reality immer mehr an Attraktivität, indem die Technologie zum Beispiel im Field Service verstärkt zum Einsatz kommt. So wurde aus einem überdimensioniert schweren Headset eine Technologie, die unser Leben heute sowohl im Privaten als auch im Businessalltag bereichern kann.
Von der industriellen Fertigung bis zum Kundenservice
Nicht nur im privaten Gebrauch wird Augmented Reality in Form von Apps für immer mehr Anwendungsfälle genutzt. Auch viele Unternehmen setzen heutzutage auf die Möglichkeiten der erweiterten Realität, beispielsweise in der Produktentwicklung, zur Qualitätskontrolle oder eben im Kundenservice.
Gerade der Einsatz von Remote Support im internationalen Kundenservice aber auch im nationalen Field Service Management hat in den vergangenen Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Vor allem Corona hat hierzu einen entscheidenden Beitrag geleistet. Als Servicetechniker nicht mehr zum Kunden fahren konnten, haben sich einige Unternehmen der AR-Technologie bedient und ihren Kunden kurzerhand die nötige Hardware zur Verfügung gestellt, über die ein kontaktloser Kundenservice realisiert werden konnte. Ausgangssperren und Kontaktbeschränkungen sind inzwischen längst vorbei, doch der Einsatz von Augmented Reality im Kundenservice bleibt bestehen. Der Grund: AR-Lösungen können eine wertvolle Unterstützung sein, um Serviceprozesse zu optimieren.
Der After-Sales-Service hat sich in den letzten Jahren zunehmend zu einer äußerst attraktiven Umsatzquelle für Unternehmen entwickelt. Während der reine Verkauf von Maschinen und Anlagen von einem starken Wettbewerb geprägt ist, der teilweise mit enormen Investitionskosten verbunden ist, ist es für viele Betriebe rentabler, den Fokus auf einen erstklassigen Kundenservice zu legen. Durch Wartungs- und Reparaturangebote wird einerseits für einen reibungslosen und langlebigen Einsatz der Produkte gesorgt. Andererseits lässt sich durch einen guten Kundenservice die Kundenbindung und -loyalität zum eigenen Unternehmen stärken. Auch der Kostenfaktor spielt dabei eine wichtige Rolle. Maßnahmen zur Kundenbindung sind in der Praxis weniger kostenintensiv, als eine Neukundenakquise.
Der Einsatz von Augmented Reality im Field Service kann das Erreichen dieser Ziele dabei positiv beeinflussen. Sei es nun durch die bessere Vorbereitung der Techniker beim Einsatz oder durch einen Remote Support, bei dem der Kunde selbst tätig wird: Augmented Reality könnte die zukünftige Wartung und Instandhaltung im Service langfristig verändern.
Unsere Gesellschaft ist seitjeher geprägt von einem fortlaufenden Wandel. Seien es nun demografische, technologische oder sonstige Veränderungen. Nicht immer bringt das positive Folgen – und so spürt man auch im Field Service Management die negativen Auswirkungen dieses Wandels. Doch so sehr das Fehlen qualifizierter Servicemitarbeiter Unternehmen in den letzten Jahren Sorgen bereitet hat: Augmented Reality macht Hoffnung, dem Fachkräftemangel langfristig entgegenzuwirken.
Wer im Field Service nicht mehr auf moderne AR-Anwendungen verzichten möchte, sollte die Einführung dieser neuen Technologie vorab gut planen. Sowohl die Serviceprozesse als auch das gesamte Serviceteam müssen auf die neuen Abläufe und Funktionsmöglichkeiten vorbereitet werden. Drei Schlüsselfaktoren sind daher bei der Einführung von Augmented Reality entscheidend: Die Nutzung einer AR-fähigen Field Service Management Software, die Schulung der Servicemitarbeiter und die Kommunikation des neuen Servicetools und dessen Mehrwert an die Kunden.
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Das primäre Ziel im Field Service Management ist es, die Probleme des Kunden mit seinen Maschinen und Geräten schnellstmöglich und zu dessen Zufriedenheit zu beheben. Im besten Fall lassen sich Störungen und Fehler durch korrekte Instandhaltungsmaßnahmen sogar vorbeugen. Je nach Branche und Produkt arbeiten Serviceteams dabei mit unterschiedlichen Prozessen und Serviceangeboten – vom telefonischen Kundensupport oder der Kontaktaufnahme durch eine Chatanfrage, bis hin zum Einsatz eines Servicetechnikers beim Kunden vor Ort. Mit Augmented Reality lassen sich diese Serviceleistungen durch eine innovative Technologie ergänzen und neue Geschäftsmodelle im Service etablieren.
Dabei liefert die AR-Technologie gleich mehrere neue Möglichkeiten, um die Wartung und Instandhaltung im Field Service Management durch einen Remote Support zu optimieren. Einerseits, in dem die eigenen Servicetechniker durch virtuell zugeschaltete Experten unterstützt werden. Gemeinsam kann der Einsatz fehlerfrei und schnell abgewickelt werden. Andererseits kann Augmented Reality auch zur Stärkung des Self-Service Angebotes für Kunden genutzt werden und diese in die Lage versetzen, einfache Störungen mit der Unterstützung eines Experten selbst zu beheben.
Die idealen Voraussetzungen für einen erfolgreichen Remote Service: Die Kombination aus der passenden Soft- und Hardware. Je nachdem, wie Ihr Field Service Management aktuell ausgestattet ist, benötigt es mehr oder weniger Anschaffungen, um Augmented Reality erfolgreich im After-Sales-Service realisieren zu können. Nutzt Ihr Serviceteam bereits eine Field Service Management Software, sollten Sie zunächst klären, ob diese über eine bereits integrierte Augmented Reality Funktion verfügt oder eine entsprechende AR-Anwendung angebunden werden kann.
Die Kombination aus Field Service Management Software und Augmented Reality in einem System bietet einen klaren Vorteil. Alle Informationen zu einem Remote Support Einsatz werden automatisch im passenden Serviceauftrag gespeichert. Das steigert die Transparenz im Serviceprozess und verhindert, dass wichtige Informationen durch eine fehlende Dokumentation verloren gehen. Auch im digitalen Servicebericht werden die im AR unterstützten Einsatz berücksichtigt. Das Ergebnis ist ein ganzheitlicher digitalisierter Kundenservice, der ohne Probleme auf einen Remote Support zurückgreifen kann.
Die Nutzung von Augmented Reality ist sowohl über Smart Glasses als auch über Tablets und Smartphones möglich. Für den Fall, dass Ihre Servicetechniker bereits mit einer mobilen Service App arbeiten, werden sie aller Voraussicht nach auch bereits die nötigen mobilen Endgeräte im Einsatz haben. Häufig setzen Unternehmen hier auf sogenannte Rugged Tablets, die speziell für den industriellen Einsatz hergestellt werden. Sind bei Ihnen ebenfalls bereits Tablets im Einsatz, ist es sinnvoll, diese Geräte auch für die Nutzung des Remote Supports zu verwenden. So sparen Sie zusätzliche Anschaffungskosten.
Manchmal kann der Einsatz von Smart Glasses jedoch sehr nützlich sein. Benötigen Ihre Servicetechniker während eines Serviceeinsatzes beispielsweise jederzeit beide Hände, um die nötigen Arbeiten durchzuführen, würde sich der Gebrauch einer Datenbrille durchaus anbieten. Auch über diese Smart Glasses können Videotelefonate geführt und alle AR-Funktionen wie gewohnt genutzt werden.
AR-Technologie schafft neue Wege, um Serviceleistungen anzubieten und umzusetzen. Egal ob als Unterstützung für den Außendienst im Einsatz oder als attraktiver Anreiz für die nächste Generation an Servicetechnikern: Augmented Reality bietet im Kundenservice ein großes Potential. Die Grundlage hierfür bilden digitalisierte Serviceprozesse, die mit Hilfe einer Field Service Management Software realisiert werden können. So führt das Zusammenspiel aus Servicelösung und AR-Technologie am Ende zu einem erfolgreichen Kundenservice.
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